बच्चों के लिए एंटीपीयरेटिक्स एक बाल रोग विशेषज्ञ द्वारा निर्धारित किया जाता है। लेकिन बुखार के लिए आपातकालीन स्थितियां होती हैं जब बच्चे को तुरंत दवा देने की जरूरत होती है। तब माता-पिता जिम्मेदारी लेते हैं और ज्वरनाशक दवाओं का उपयोग करते हैं। शिशुओं को क्या देने की अनुमति है? आप बड़े बच्चों में तापमान कैसे कम कर सकते हैं? कौन सी दवाएं सबसे सुरक्षित हैं?
नमस्कार प्रिय पाठकों और इस ब्लॉग के अतिथि। पावेल Yamb संपर्क में है। आज मैंने आपके लिए एक चुना है उपयोगी विषय. यह उन लोगों के लिए रुचिकर होगा जो नहीं जानते कि ग्राहक आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके और चरण क्या हैं। यदि आप बिक्री विभाग के प्रबंधक या विशेषज्ञ हैं, या बेचते हैं सूचान प्रौद्योगिकीभागीदारों, फिर, किसी भी मामले में, यह ज्ञान आपके लिए उपयोगी होगा।
इसलिए, यदि आप एक व्यापारी हैं, तो आपको खरीदारी करने के लिए लोगों की अनिच्छा से निपटना होगा। कुछ संदेह, झिझक। निश्चित रूप से, आपके जीवन में ऐसा हुआ है जब कोई आगंतुक लंबे समय तक सामान की प्रशंसा करता है, और फिर शांति से घूमता है और निकलने वाला होता है। और आप निश्चित रूप से जानते हैं कि वह किसी कारण से आया था, और उसके पास पैसा है।
लेकिन, यहाँ समस्या है! एक व्यक्ति खरीदना नहीं चाहता है, और यह बात है! हालाँकि, इससे पहले, आपने लंबे और थकाऊ तरीके से उसे माल के फायदों के बारे में बताया, उसके फायदों के बारे में बात की, जो आपके लिए स्पष्ट हैं। मुख्य बात यह है कि इससे पहले वह आपसे सहमत था, और उसके बाद उसने आराम किया - और किसी भी तरह से नहीं!
हो कैसे? मुझे इस हठी आदमी को समझाने और अपना बटुआ खोलने के लिए सही शब्द, तथ्य या मजबूत तर्क कहां मिल सकते हैं?
चलो उसे मनाने की कोशिश करते हैं!
सबसे पहले, एक बार और सभी के लिए याद रखें कि ग्राहक एक किला नहीं है जिसे कई पीड़ितों के साथ तूफान से ले जाने की जरूरत है! इसके विपरीत, यह करीबी दोस्त, जिस पर स्टोर का लाभ निर्भर करता है! इस तरह आपको खुद को स्थापित करने की जरूरत है।
भविष्य की सफलता की कुंजी दृष्टिकोण है इस व्यक्ति. वह वह है जो आपको आय दिलाएगा, हालाँकि वह अभी तक इसके बारे में नहीं जानता है। और परिणाम इस बात पर निर्भर करेगा कि आप कैसा व्यवहार करते हैं।
कृपया मुझे ठीक से समझें। मैं आपसे उसकी चापलूसी करने, खुश करने और अपनी पूंछ हिलाने का आग्रह नहीं करता। नहीं। यह सिर्फ इतना है कि पुराने दिनों में एक राय थी कि खरीदार हमेशा सही होता है। लेकिन, यह स्वयंसिद्ध, मेरी राय में, पुराना है। इसके विपरीत, वह अक्सर गलत होता है, और आपको उसे सही रास्ते पर निर्देशित करना चाहिए और उसे साबित करना चाहिए कि अगर वह इस ठाठ उत्पाद को मना कर देता है तो वह कितना खो देगा। 
इसलिए, हम अपने महत्वपूर्ण हितों की दृष्टि खोए बिना, उनके क्षेत्र में खेलेंगे।
मैं आशा करता हूँ कि तुम्हें समझ में आ गया होगा!
सिद्धांतों को भूल जाओ और इसे इस तरह से उपयोग करो कि उसे कुछ भी समझ में न आए।
क्या ऐसा संभव है?!
जो बिक्री में इक्के हैं वे आपत्तियों से निपटने के लिए कई तकनीकों के साथ आए हैं, और प्रत्येक स्थिति में आपको सही उत्तर खोजने की आवश्यकता है। ध्यान रखें कि हर ग्राहक अलग होता है, और जो एक व्यक्ति के साथ प्रतिध्वनित होता है वह दूसरे के लिए काम नहीं कर सकता है। इसलिए, आपको एक मनोवैज्ञानिक होने की जरूरत है, और एक नज़र में समझें कि आप किसके साथ काम कर रहे हैं। आरंभ करने के लिए, बस किसी व्यक्ति से बात करें, और उसके बाद ही उसे कोई उत्पाद पेश करें।
पहली बातचीत के दौरान, उस पर अच्छा प्रभाव डालें। आगंतुक के लिए "बोर्ड पर मित्र" बनें।
आपके पास एक प्रस्तुत करने योग्य उपस्थिति होनी चाहिए। लोग शराब की अमिट गंध वाली गंदी शर्ट में विक्रेता के उदास और असंतुलित व्यक्तित्व की सराहना नहीं करेंगे। यह, मुझे आशा है, समझाने की आवश्यकता नहीं है।
ग्राहक विनम्र, मुस्कुराते हुए प्रबंधकों को पसंद करते हैं जो यह साबित करने के लिए कवायद का उपयोग नहीं करते हैं कि आप उत्पादों के बारे में बहुत कुछ नहीं जानते हैं। वे उन लोगों से प्यार करते हैं जो कोमल और मैत्रीपूर्ण सलाह देते हैं! आपको खरीदार के साथ एक संयुक्त "तैरना" करना होगा, और फिर चुपचाप उसे अपने बंदरगाह में "मूर" बनाना होगा! मैं अब रूपकों में बोल रहा हूं, लेकिन मुझे आशा है कि आप मुझे समझेंगे और सही निष्कर्ष निकालेंगे।
आपत्तियों को चतुराई से संभालें
डब्ल्यूपीपीए नियम:
बी - व्यक्ति को सुनो।
समझें कि वह क्या चाहता है और उसे बाधित न करने का प्रयास करें। भगवान न करे आप आपत्ति करें अगर ऐसा लगता है कि आप अभी तक समझ नहीं पाए हैं कि वह क्या कहना चाहता है। व्यक्ति को अंत तक अपने विचार व्यक्त करने दें। इसे जापानियों से सीखें। वे विनम्र हैं, मुस्कुराते हैं, और, सबसे महत्वपूर्ण बात, कभी भी "नहीं" शब्द नहीं कहते। आखिरकार, आप आगंतुक से परिणाम की उम्मीद करते हैं, इसलिए चुप रहें और लोगों को अपनी बात कहने दें! 
प ज्वाइन करें।
में सही समयबातचीत में शामिल हों। बातचीत में एक क्षण चुनें जब आपको लगे कि आप उस व्यक्ति से सहमत हैं। उदाहरण के लिए, यदि वह कहता है कि अब कीमतें अधिक हैं, तो सहमत होना और सहानुभूति भी संभव है। कीमतें वास्तव में छत के माध्यम से हैं!
और अगर वह कहता है कि उसे चाइनीज फेक पसंद नहीं है, तो आप भी इससे सहमत हो सकते हैं। कौन पैसा फेंकना पसंद करता है ?! यदि आप खरीदार से सहमत नहीं हैं, तो चुप रहना बेहतर है। हंगामे पर कदम न रखें और अपनी राय का विज्ञापन न करें। वार्ताकार को यह सोचने दें कि जीवन पर आपका दृष्टिकोण समान है।
मौन का अर्थ है सहमति! और कोई भी विरोधाभास संवाद में टकराव है! 
पी - उनके बयानों की व्याख्या करें।
उन जगहों पर जहाँ आप उससे असहमत हैं, वहाँ एक राजनयिक बनने की कोशिश करें। उससे कहो: “हाँ, तुमने सूक्ष्मता से इस पर ध्यान दिया है। निपटने में अच्छा लगा समझदार आदमी, लेकिन आपको यह समझना चाहिए ... ”और फिर अपनी आपत्तियों को अपनी दिशा में व्यक्त करें।
ए - आपत्तियों का औचित्य।
किसी भी खरीदार की शैली में उत्तर के साथ:
और ऐसी असंबद्ध बकवास को हमेशा स्वीकार किया जाना चाहिए। बस शब्द को स्थायी रूप से हटाने का प्रयास करें " लेकिन"। यदि आपको आपत्ति करने की आवश्यकता है, तो इसे वाक्यांशों से बदलें: "हाँ, और, फिर भी ...", "एक ओर, आप सही हैं, और उसी समय ...",
जैसे:
आगंतुक "मजाक" कर रहा है:
- आपका माल महंगा है! देखिए, फेडिया पेटुखोव में वे बिना कुछ लिए सब कुछ दे देते हैं, और कर्मचारियों पर एक सौ ग्राम कॉन्यैक भी डाला जाता है!
आपको गरिमा के साथ जवाब देना चाहिए:
- हां, आप बिल्कुल सही हैं, हमारे पास थोड़ा अधिक महंगा है, और साथ ही आपको मुफ्त वारंटी सेवा, हमारे खर्च पर डिलीवरी, एक यूरोपीय ब्रांड से गारंटी मिलती है… ”। और अपने प्रस्ताव के सभी लाभों को सूचीबद्ध करें। और फिर आप जोड़ें:
- आप एक मूर्ख व्यक्ति नहीं हैं, और आप देखते हैं कि आप इसे हमारे साथ बहुत सस्ता पाते हैं!
इस तरह के तर्क से असहमत होना मुश्किल है।
अब आइए दुर्भाग्यपूर्ण शब्द "लेकिन" के साथ एक उदाहरण देखें:
आगंतुक कहते हैं:
- आपका माल फेडिया पेटुखोव की तुलना में अधिक महंगा है!
यदि आप उससे कहते हैं, “लेकिन हमारे पास अभी भी गारंटी है; और हम सामान वितरित करते हैं, और प्रति कर्मचारी सौ ग्राम भी डालते हैं!
आपको एहसास हुआ?
अर्थ वही है, लेकिन प्रभाव बिल्कुल विपरीत है!
तो, इसे योग करने के लिए: कभी भी उस खतरनाक शब्द "लेकिन" का प्रयोग न करें! 
रोकना
यदि वार्ताकार ने आपसे एक संवेदनशील प्रश्न पूछा है, तो इसका उत्तर देने में जल्दबाजी न करें। जब आपको लगे कि उत्तर आपसे समझौता कर लेगा तो चुप रहना ही बेहतर है। और अगर वार्ताकार बहुत जिद्दी है, तो इस तरह उत्तर दें:
- "मैं जवाब देने के लिए तैयार नहीं हूँ"
- "मुझे परामर्श करने की आवश्यकता है"
- "मैं हमारे नेतृत्व के लिए जिम्मेदार नहीं हो सकता"
- "दुर्भाग्य से, मैं इन मुद्दों को तय करने वाला नहीं हूं, वरिष्ठ हैं"
हम कह सकते हैं कि बाद में आप इस मुद्दे पर जरूर लौटेंगे। और फिर बातचीत के दौरान उत्तर की आवश्यकता गायब हो सकती है। लोग अक्सर बातचीत के मूल विषय को भूल जाते हैं। बस इस तकनीक को बार-बार इस्तेमाल करने की कोशिश न करें, क्योंकि बातचीत रास्ते से हट सकती है।
हमारे लोग
कुछ मामलों में, आगंतुक के हमले अपर्याप्त हो जाते हैं, और प्रत्यक्ष आक्रामकता का रूप धारण कर लेते हैं। जब उनकी व्यक्तिपरक धारणाएं और आरोप प्रबल होने लगते हैं, तो आपको सरकार की बागडोर मजबूती से अपने हाथों में लेने की जरूरत है। ऐसे मामले के लिए एक अच्छी तकनीक है।
उदाहरण के लिए, यदि आपसे कहा जाए: “इन बेवकूफ सामानों की जरूरत किसे है? आप केवल लोगों से पैसे लेना जानते हैं!
शांति से और गरिमा के साथ उत्तर दें: "अब आप बिल्कुल उन लोगों की तरह बोलते हैं जो अब हमारे सबसे अच्छे ग्राहक हैं।"
यह वाक्यांश हतोत्साहित करेगा, और थोड़ी देर के लिए एक मामूली मूर्खता में डूब जाएगा।
और एक नॉक आउट प्रतिद्वंद्वी के साथ, आप खुद जानते हैं कि क्या करना है!
एक में जवाब केंद्रित करें
वार्ताकार के हर प्रश्न का उत्तर देने का प्रयास न करें। उनकी टिप्पणियों और प्रश्नों के सामान्य प्रवाह को सुनें, और फिर उत्तरों को एक परिभाषा में केंद्रित करें। इस प्रकार, आप कई लंबी और अनावश्यक चर्चाओं से बचते हुए, अपने व्यक्तिगत समय, नसों को बचाएंगे। अपने समय को महत्व दें और अपने विरोधियों के साथ विनम्र रहें।
बुमेरांग जवाब
आप प्रतिक्रिया प्रश्न के रूप में उससे टिप्पणी करके आगंतुक के सभी हमलों को रोक सकते हैं।
मान लीजिए कि वह आपको बताता है:
"फेड्या पेटुखोव के स्टोर में, कीमतें चीन की तरह हैं, आपकी तरह नहीं!"
मुस्कुराओ और कहो:
"क्या आपके पास अतिरिक्त पैसा है जिसे आप चीन के विकास के लिए दान करने को तैयार हैं?"
सबसे अधिक संभावना है कि वह जवाब देगा: "क्यों?"
आप: “चीनी सामान डिस्पोजेबल हैं। तुम बस उस पैसे को नाले में फेंक रहे हो!"
वह: "शायद मैं इसे फेंक नहीं दूंगा!"
आप: "सस्ता उत्पाद अच्छा नहीं हो सकता!"
कुछ इस तरह।
सब कुछ सापेक्ष है
यदि वे आपसे कहते हैं: "आपके लिए सब कुछ महंगा है!"
इस टिप्पणी का उत्तर इस प्रकार दिया जा सकता है: “किसकी तुलना में महँगा? मैचों के साथ? या "आपने कितनी उम्मीद की थी?"
कभी-कभी खरीदार केवल उच्च कीमत "नीले रंग से बाहर" के बारे में बात करते हैं, छूट की उम्मीद करते हैं, और यदि आप उनसे सवाल पूछते हैं "आपने इसे सस्ता कहां देखा?", तो सबसे अधिक संभावना है कि जवाब देने के लिए कुछ भी नहीं होगा। कभी-कभी, जवाब में, वे आपको काल्पनिक कहानियाँ और मिथक बताना शुरू करते हैं, जैसे कि - कॉपी राइटिंग के बारे में, जिसे आपको एक पेशेवर के रूप में कुशलता से पार करना चाहिए।
प्राधिकरण पर भरोसा करें
यदि आप अपने ब्रांड की कम लोकप्रियता के बारे में चुभते हैं, और उन्होंने कहा कि फेड्या पेटुखोव का स्टोर हर किसी की जुबान पर है - खो मत जाना। सावधानीपूर्वक वार्ताकार को बताएं कि आप अन्य समृद्ध ब्रांडों, जैसे वास्या ज़्यूकिन एंड कंपनी के साथ सहयोग कर रहे हैं।
यदि आपके पास संदर्भ देने के लिए कोई नहीं है, तो कुछ इस तरह से उत्तर दें: "हां, जबकि हमारी कंपनी केवल गति प्राप्त कर रही है, लेकिन प्रसिद्धि और अच्छी प्रतिष्ठा छत से नहीं गिरती है, इसलिए हम केवल ईमानदार और विश्वसनीय कंपनियों के साथ काम करते हैं।" . इसलिए, अफसोस, हम फेडर पेटुखोव से परिचित नहीं हैं। इस प्रकार, आप वार्ताकार के हमले को रोकते हैं और नायाब फेड्या पेटुखोव की प्रतिष्ठा पर संदेह करते हैं। 
मूल्य आपत्तियों से कैसे सर्वोत्तम तरीके से निपटा जाए
लोगों से बातचीत में कोशिश करें कि किसी उत्पाद को खरीदने से होने वाले फायदों को सूचीबद्ध करने के बाद ही उसकी कीमत के बारे में बात करें। सबसे पहले आपको उसे अपने उत्पाद के उल्लेख मात्र से कांपने और कांपने की जरूरत है। वह इसके बारे में पागल होना चाहिए। जब आपको लगे कि वह पका हुआ है, उसके बाद ही उसे शांत करें और फिर राशि का नाम दें।
अगर सब कुछ उसे सूट करता है, लेकिन वह चाहता है कि आप उसे छूट दें, तो उससे बहस न करें। क्रेता की अंतिम इच्छा विक्रेता के लिए कानून है। लेकिन, आपको बस इस स्थिति में अपना लाभ प्राप्त करना है। उसे एक प्रस्ताव दें। छूट चाहते हैं? कृपया! इस सेवा के बदले में उत्पादों का एक बड़ा बैच उस पर थोपना न भूलें। या सुझाव दें अतिरिक्त सेवाएक छोटी सी छूट के साथ।
और वह खुश है - और आप अच्छे हैं!)))
व्यक्ति के लाभों पर ध्यान देना सुनिश्चित करें, और कहें कि वे आपके उत्पाद की कीमत से कहीं अधिक हैं। याद रखें कि एक गुणवत्ता वाले उत्पाद में एक पैसा खर्च नहीं हो सकता। यदि वह व्यक्ति बहस कर रहा है कि कीमत अधिक है, तो उससे फिर से पूछें: "क्या आप अभी उत्पाद की कीमत या उसके मूल्य के बारे में बात कर रहे हैं?"
कीमत दिखाई दे
उत्पाद की लागत को छोटे अंशों में विभाजित करें: स्पष्टता के लिए दैनिक भुगतान, महीनों या तिमाहियों का उपयोग करें। उसके लिए सब कुछ लगा दो। समझाएं: “एक एयर कंडीशनर की कीमत प्रति वर्ष 3,741 रूबल है, और हर दिन यह केवल 10 रूबल 25 कोपेक है। साथ ही पांच साल की वारंटी। क्या आपके लिए इनडोर आराम के लिए दस डॉलर का भुगतान करना महंगा है?
संकेत दें कि अगर वह इस तरह के लाभों से इनकार करता है तो वह हार जाएगा। उदाहरण के लिए, हमें अपनी मुफ्त मरम्मत के बारे में बताएं, कि आप खरीदारी को अपने घर पहुंचाते हैं, विशेषज्ञों से परामर्श करें और आप खरीद के सभी चरणों में उसे मुफ्त में सलाह देंगे। कि वह एक नियमित ग्राहक बन सकता है, और प्रचार, छूट आदि के लिए निमंत्रण प्राप्त कर सकता है। वगैरह।
बार-बार चूकना
- अपनी व्यावसायिक जिम्मेदारियों को ग्राहकों के साथ लड़ाई में न बदलें। यह मुख्य निरीक्षण है। जैसा कि आप जानते हैं, हमला विद्रोह का कारण बनता है! और सभी प्रकार के टकराव और तर्क-वितर्क स्टोर बंद करने का एक लंबा घुमावदार रास्ता है। आपको लोगों से प्रभावी ढंग से बात करने की जरूरत है, लड़ने की नहीं!
- यदि आप, एक विक्रेता के रूप में, संचार करते समय असुरक्षित व्यवहार करते हैं, या आपके पास थोड़ी क्षमता है, तो आपके साथ संवाद करने वाला व्यक्ति तुरंत सोचेगा: “क्या यह मेरे लिए किसी ऐसे स्थान पर उत्पाद या सेवा खरीदने के लायक है, जहाँ विक्रेता भी नहीं है जो कुछ भी बिकता है उसे समझें। मैं दूसरे स्टोर पर जाऊंगा!
- बहुत सक्रिय और बातूनी विक्रेता भी बुरा है। उसी तरह, साथ ही बहुत बंद भी।
- यह अच्छा नहीं है जब विक्रेता पतंग की तरह झपट्टा मारता है और खरीदार से एक ही बार में कई सवाल पूछता है। झपट्टा मत! व्यक्ति को सामान देखने दें और होश में आ जाएं।
क्लासिक्स पढ़ने के फायदे
बिक्री पेशेवर बनने और कुशलता से जवाब देने के लिए पेचीदा सवाल, एक अभ्यास पर्याप्त नहीं होगा। कई उपयोगी पुस्तकें हैं, जिन्हें पढ़कर आप आपत्तियों के साथ सही तरीके से काम करना सीखेंगे। पढ़ने के बाद, आप अपने आप में और अधिक आश्वस्त हो जाएंगे, और ग्राहकों के साथ संचार बहुत आसान हो जाएगा।
मैं तुम्हें सुझाव देता हूँ छोटी सूचीलोकप्रिय पुस्तकें जो आपको इस मामले में अधिक सक्षम बनने में मदद करेंगी:
इन पुस्तकों के अतिरिक्त, अलंकार पर अन्य साहित्य भी है।
आप इस विषय पर उपयोगी फिल्में देख सकते हैं। उदाहरण के लिए: फिल्म "द अमेरिकन्स"। उनका दूसरा नाम "सेलर्स" है। इनके अलावा, टेप हैं: "बॉयलर रूम" और "इन द परस्यूट ऑफ हैप्पीनेस।" प्रभावी बिक्री तकनीकों पर उन्हें अक्सर कक्षाओं में प्रदर्शित किया जाता है।
फिल्म "सेल्समैन" में एक मजाकिया संवाद दिखाया गया है। वहां, फोन पर एक संवाद होता है, जहां प्रबंधक भविष्य के खरीदार से एक प्रश्न पूछता है जिसका उत्तर केवल स्पष्ट रूप से दिया जा सकता है। सवाल यह है: "क्या आप खुश हैं या आप शादीशुदा हैं।" जब आदमी ने जवाब दिया कि वह शादीशुदा है, तो उससे कई सवाल पूछे गए, जिसके बाद वह इतना भ्रमित हुआ कि वह खरीदारी के लिए राजी हो गया।
बातचीत का सार यह था कि विक्रेता ने उस व्यक्ति के किसी भी उत्तर का उपयोग अपने उद्देश्यों के लिए किया। उदाहरण के लिए, जब एक आदमी ने जवाब दिया कि उसे खरीद के बारे में अपनी पत्नी से सलाह लेने की ज़रूरत है, तो विक्रेता ने पूछा: "क्या आपकी पत्नी आपसे पूछती है कि वह अपने लिए एक और फर कोट या जूते कब लेती है?"
यह एपिसोड आपत्तियों से निपटने का एक मजाकिया उदाहरण दिखाता है। इसे देखना शिक्षाप्रद है।
मुख्य तर्क
विक्रेता को उत्पाद के सभी लाभों का पता होना चाहिए और उसमें निम्नलिखित गुण होने चाहिए:
- उत्पादों में विश्वास रखें।
- जानिए खरीदार के फायदे।
- सुन सके और सहमत हो सके।
- दया दिखाओ।
- यकीन मानिए कुछ भी बेचा जा सकता है।
- याद रखें, यदि कोई व्यक्ति लंबे समय तक आपत्ति करता है, तो इसका मतलब है कि वह खरीदना चाहता है।
सफलता के लिए स्थापित करें
व्यापार साहित्य बिक्री एजेंट का एक उदाहरण देता है। वह बिक्री की संख्या के लिए रिकॉर्ड धारक था। इस आदमी के रहस्य एक बात में थे - उसे सफलता पर कोई संदेह नहीं था। सुबह उठकर, वह अक्सर दोहराता था: "आप अधिक मुस्कुराते हैं - आप अधिक बेचते हैं।"
तो, सफलता की कुंजी तीन कारक हैं:
- परोपकार।
- संयम।
- दृढ़ निश्चय।
बार-बार ग्राहक प्रतिक्रियाएँ
कुछ उपयोगी संवाद उदाहरण देखें:
विशिष्ट उत्तर:
- मैं आपको जरूर फोन करूंगा।
- अगर आप ऐसा जवाब देते हैं, तो आपको हमारे प्रोडक्ट में कोई दिलचस्पी नहीं है। मुझे एक ईमानदार जवाब चाहिए।
आपको उसी ईमानदारी के साथ जवाब देना चाहिए।
या इस तरह:
वह कहता है:
मुझे इस ऑफर के बारे में सोचना चाहिए।
- बिल्कुल सही। यह सोचने लायक है। आप मेरे उत्पाद में क्यों रुचि रखते हैं?
इससे वार्ताकार खुलकर बोलेगा।
बातचीत के बाद, यदि उन्होंने आपसे खरीदारी नहीं की, तो नियुक्त करना सुनिश्चित करें सही समय भविष्य की बैठक. उत्तर जैसे:
मैं आपको वापस बुलाऊंगा" या "मैं इसके बारे में सोचूंगा" तुरंत अस्वीकार करें!
एक विशिष्ट तिथि निर्धारित करना बेहतर है:
- चलो, मैं तुम्हें वापस फोन करता हूँ। अपनी सुविधानुसार? बुधवार या शुक्रवार?", "9 से 14 या बाद में?
खरीदार को तुरंत एक विकल्प से वंचित करें: वह कॉल करेगा या नहीं। बैठक का एक विशिष्ट समय और तारीख उसे सौंपना बेहतर है। वह सोचेगा कि उसने खुद यह चुनाव किया है। लेकिन हकीकत में यह आपका कड़ा फैसला होगा।
वह सब दोस्त हैं। मैं वास्तव में आशा करता हूं कि मेरा संक्षिप्त समीक्षाआपके लिए उपयोगी साबित हुआ। यदि लेख आपके लिए उपयोगी था तो सोशल मीडिया आइकन पर क्लिक करें और टिप्पणियों में लिखें।
बिक्री में आपत्तियों से निपटना: ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करते समय आपत्ति प्रतिक्रियाओं के 7 उदाहरणों + आपत्ति प्रतिक्रियाओं के 7 उदाहरण + 5 सकल गलतियों पर उचित तरीके से प्रतिक्रिया देने के 6 सुझाव।
बिक्री कार्य के सबसे कठिन भागों में से एक अस्वीकृति है।
कई सफल विक्रेता और उद्यमी जानते हैं कि किसी ग्राहक को खरीदारी करने के लिए कैसे राजी करना है, या कम से कम यह समझना है कि वह इससे इनकार क्यों करता है।
कारण को समझकर, आप उनका विश्लेषण कर सकते हैं और उन्हें ठीक कर सकते हैं।
इसमें सरल प्रश्न और प्रेरक वाक्यांश शामिल हैं, जिनके बारे में हम नीचे चर्चा करेंगे।
1. इनकार का जवाब कैसे दें: बुनियादी नियम
कई विक्रेताओं और प्रबंधकों को यह नहीं पता होता है कि किसी खरीदार या भविष्य के साथी को जीतने के लिए उसके साथ ठीक से व्यवहार कैसे किया जाए। मुख्य कार्य बेचना है, इसे याद रखें।
मौजूद सरल निर्देशआपत्तियों से कैसे निपटें:
- विरोधी के बोलने के बाद, स्वीकार करते हैं कि उनके दावों का एक स्थान हैऔर कंपनी की तरफ से माफी मांगे।
अपने वार्ताकार को हमेशा अंत तक सुनें, उसे बाधित न करें।
उसके द्वारा सब कुछ कहने के बाद ही, आप सुनी गई जानकारी के आधार पर, उसे सही उत्पाद चुनने में मदद कर सकते हैं या मना करने का कारण समझ सकते हैं, और इसलिए काम में कमियों को दूर कर सकते हैं।
बहाने कभी मत बनाओ।
जैसा कि आप जानते हैं, ग्राहक एक प्राथमिक अधिकार है।
यदि आपने यह पता नहीं लगाया है कि वास्तव में खरीदार के अनुरूप क्या नहीं है समस्या का सार समझने के लिए उससे कुछ प्रश्न पूछें.
बेतरतीब ढंग से सब कुछ हल करने की कोशिश मत करो!
ग्राहक से कम से कम एक भर्त्सना से सहमत हों।
इस प्रकार, व्यक्ति समर्थन महसूस करेगा और आपके चेहरे पर एक कॉमरेड-इन-आर्म्स देखेगा।
जब वार्ताकार अपना भाषण पूरा करता है कि वह प्रदान की गई सेवाओं / सामानों से इनकार क्यों करता है, तो आप आवाज उठाई गई कमियों के आधार पर कर सकते हैं एक दायरा बनाओ सकारात्मक गुणउत्पादों.
यह एक तर्क बन जाएगा जो खरीदार को आकर्षित कर सकता है और उसे विश्वास दिला सकता है।
योजनाबद्ध रूप से ऐसा दिखता है:
संक्षेप में, बिक्री में आपत्ति से निपटने का अर्थ है अपने प्रतिद्वंद्वी के साथ पहले हर बात पर सहमत होना।
उसके बाद, आपको उत्पाद के फायदों के साथ अपने शब्दों पर बहस करते हुए, उसे दृढ़ता से समझाने की जरूरत है कि उत्पाद उत्कृष्ट हैं।
यह सब बहुत सरल लगता है, लेकिन वास्तव में, सर्किट शायद ही कभी ऊपर बताए अनुसार काम करता है।
यह एल्गोरिथम के साथ काम करने और काम करने के लायक है ताकि खरीदार अंत में सहमत हो और आपके उत्पाद के पक्ष में चुनाव करे।
2. बिक्री में आपत्तियों के साथ सीधा काम: उत्तरों के उदाहरण
कई विशिष्ट नकारात्मक हैं, लेकिन उनके उत्तर भी हैं।
हमने एक तालिका संकलित की है जो आपको सिखाएगी कि एक संवाद के दौरान सही उत्तर कैसे देना है जिसमें आपत्तियां उठाई जाती हैं:
| आपत्तियां | प्रबंधक की प्रतिक्रिया |
|---|---|
| ईमेल द्वारा प्रस्ताव भेजें | ठीक है, लेकिन यह सबसे अच्छा होगा यदि मैं आपको व्यक्तिगत रूप से फ़ोन द्वारा या व्यक्तिगत रूप से हमारे प्रस्ताव के बारे में बताऊँ। आखिरकार, हमारी कंपनी प्रत्येक ग्राहक के साथ केवल व्यक्तिगत रूप से काम करती है, आपकी आवश्यकताओं के लिए सर्वोत्तम ऑफ़र का चयन करती है। लेन-देन की सभी बारीकियों को स्पष्ट करने के लिए मुझे आपसे कुछ और प्रश्न पूछने हैं। |
| मेरे पास बिल्कुल समय नही है | मैं आपकी व्यस्तता को समझता हूं। डील की व्यवस्था करने के लिए मुझे कब कॉल करना चाहिए? मैं आपको देर दोपहर या कल फोन करता हूं, क्योंकि मेरे पास आपके लिए एक बहुत ही लुभावना प्रस्ताव है ... |
| निदेशक उपस्थित नहीं | मैं प्रबंधन के साथ व्यक्तिगत रूप से बात करना चाहता था और हमारे सहयोग के संबंध में कुछ प्रश्न पूछना चाहता था, क्योंकि मेरे पास है लाभदायक प्रस्तावआपकी फर्म के लिए। शायद आप कुछ बारीकियों को स्पष्ट करने में मेरी मदद कर सकते हैं? |
| हमें कुछ नहीं चाहिए |
|
| कंपनी के साथ हमारा पहले से ही करार है | क्या आप वास्तव में खुद को केवल एक आपूर्तिकर्ता (व्यक्ति, साथी) तक सीमित रखते हैं? हमारे पास सहयोग के लिए सबसे अनुकूल परिस्थितियां हैं, अब मैं आपको और विस्तार से बताऊंगा। |
| मैं सोचूंगा और बाद में जवाब दूंगा | क्या आप हमारी शर्तों से संतुष्ट हैं? शायद आपके पास कोई दावा या अतिरिक्त प्रश्न हों, पूछें, मुझे उत्तर देने में खुशी होगी। |
| बहुत महँगा |
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3. ग्राहक आपत्तियों के शीर्ष कारण
इसकी घटना के कारण को समझे बिना वर्तमान स्थिति के परिणाम पर चर्चा करना असंभव है।
इस सिद्धांत में सेल्स रिफ्यूजल्स के साथ काम भी शामिल है। ऐसे विशिष्ट कारण हैं कि क्यों लोग आपसे खरीदना या सौदा नहीं करना चाहते हैं।
बिक्री आपत्तियों के सामान्य कारण
- ग्राहक ने पहले ही एक अनुबंध (खरीदे गए उत्पाद) पर हस्ताक्षर कर दिए हैं;
- वार्ताकार प्रस्ताव के बारे में अधिक जानना चाहता है;
- विरोधी का मानना है कि अगर वह आपसे उत्पाद खरीदता है तो वह केवल हार जाएगा;
- आप खराब व्याख्या करते हैं या आपकी कंपनी के उत्पाद को वास्तव में खरीदने की आवश्यकता क्यों है।
भावनात्मक:
- वार्ताकार अवचेतन रूप से उस पर प्रभाव का विरोध करता है;
- एक व्यक्ति उन परिवर्तनों से डरता है जो किसी लेन-देन के समापन या माल की खरीद के बाद हो सकते हैं;
- प्रतिद्वंद्वी, छुपाए बिना, दिखाता है कि वह यहां प्रभारी है, और उसे लंबे समय तक भीख मांगने की जरूरत है;
- सेवार्थी सामान्य रूप से सभी लोगों के प्रति स्वभाव से आक्रामक या शत्रुतापूर्ण है;
- खरीदार को पहले अपने लिए यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसे वास्तव में इस उत्पाद या लेनदेन की आवश्यकता है।
पहेली:
किस कारण से क्लाइंट की आपत्तियां होती हैं, इसके आधार पर उसके साथ बातचीत के एल्गोरिदम को सही किया जाता है।
उपरोक्त अनुभाग में कुछ नकारात्मक बातों पर चर्चा की गई थी।
लड़ने के लिए भावनात्मक कारण, आपके पास बिक्री में उच्च स्तर का कौशल होना चाहिए और मनोविज्ञान में विशेषज्ञ होना भी वांछनीय है।
4. व्यापार के क्षेत्र में आपत्तियों से निपटने की रणनीति
बिक्री में आपत्तियों से निपटना बारीकियों और नुकसान से भरा है। क्रियाओं का एक एल्गोरिथ्म मौजूद है, लेकिन प्रत्येक मामले के लिए यह समस्या का एक व्यक्तिगत समाधान चुनने के लायक है।
एक योजना के अनुसार सभी उत्तरों और मामलों के साथ काम करना एक गलती है, क्योंकि एक स्थिति में यह काम कर सकता है, और दूसरी स्थिति में यह आपके लाभ के खिलाफ काम कर सकता है।
मैं सबसे आम इनकार के बारे में अलग से बात करना चाहूंगा - "बहुत महंगा।"
बहुत से लोग इस उत्तर से कीमत कम करना चाहते हैं। यदि आप ऐसा नहीं कर सकते हैं, तो खरीदार को खरीदारी करने के लिए राजी करना उचित है।
बिक्री में मूल्य आपत्तियों से निपटने के लिए 3 विकल्प हैं:
| युक्ति नाम | ग्राहक को प्रबंधक की प्रतिक्रिया |
|---|---|
मूल्य निर्धारण नीति का औचित्य | केवल 2-3 महीनों में, आप हमारे उत्पाद का उपयोग करके लगभग 300,000 रूबल बचा सकते हैं! ज़रा सोचिए, केवल एक महीने में यह अधिग्रहण बंद हो जाएगा, और आपको 50-100 हजार रूबल की राशि में अतिरिक्त लाभ प्राप्त करने में भी मदद मिलेगी। इस बारे में सोचें कि क्या आपका परिवार ऐसे पैसे को मना कर सकता है? |
उच्चतम लाभ के करीब | छुट्टी साल में एक बार ही होती है। आपने 365 दिनों तक काम किया है, और अब आपको अपने आप को सुख से वंचित करने का अधिकार नहीं है। |
सस्ता बेचने को कहा | हम कीमत कम कर सकते हैं, लेकिन तब हमें उन अतिरिक्त लाभों को छोड़ना होगा जो एक उत्पाद (सेवा) को पूरी कीमत के साथ मिलते हैं। क्या आप वाकई वह जोखिम उठाना चाहते हैं? |
हम आपको याद दिलाते हैं कि प्रत्येक रणनीति व्यक्तिगत है और हर मामले के लिए उपयुक्त नहीं है।
ग्राहक को कॉल करने और उत्पाद (सेवा) की पेशकश करने से पहले, आपत्तियों और उनके उत्तरों के सभी संभावित विकल्पों पर विचार करना न भूलें।
5. बिक्री में आपत्तियों से निपटना: प्रबंधकों की विशिष्ट गलतियाँ
कुछ विक्रेता किसी सौदे को पूरा करने या बंद करने के बजाय ग्राहकों की विफलताओं पर ध्यान केंद्रित करते हैं।
बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करते समय ऐसी गलतियाँ होती हैं:
प्रबंधक के लिए नौकरी निरंतर ग्राहक अस्वीकृति के साथ एक संपूर्ण संघर्ष बन जाती है।
यह आवश्यक नहीं है कि संघर्ष किया जाए, बल्कि काम किया जाए और समस्या को हल करने के तरीकों की तलाश की जाए।
विक्रेता तेज़ी से बोलता है और लगातार बहुत सारे प्रश्न पूछता है।
यह वार्ताकार को भ्रमित करता है और उसे डराता है।
- प्रबंधक या तो बहुत सारी बातें करता है, या, इसके विपरीत, बहुत अधिक मात्रा में जानकारी देता है।
मुख्य जोर लागत पर है, जो कई विक्रेताओं की घोर गलती है।
पहले आपको खरीदार को यह साबित करने की आवश्यकता है कि इस उत्पाद या सेवा के क्या फायदे और फायदे हैं।
केवल जब आप समझते हैं कि वह किसी भी पैसे के लिए उत्पाद खरीदने के लिए तैयार है, तो आप लागत का संकेत दे सकते हैं।
विक्रेता के पास पूरी जानकारी नहीं होती है, इसलिए वह खरीदार से बात करते समय असुरक्षित महसूस करता है।
यह क्लाइंट द्वारा तुरंत देखा जाता है, भले ही आप फोन पर बात कर रहे हों।
इस मामले में विफलता अपरिहार्य है।
"यह महंगा है" आपत्ति बिक्री में सबसे लोकप्रिय में से एक है।
बिजनेस कोच ओलेग शेवलेव बताते हैं कि उनके साथ सही तरीके से कैसे काम किया जाए:
बिक्री में आपत्तियों से निपटनाबहुत कठिन और जिम्मेदारी भरा काम है। आप जो कर रहे हैं उसमें हमेशा आत्मविश्वास महसूस करें।
आपको क्लाइंट के साथ खुले रहने की जरूरत है, यह लोगों को डिस्पोज करता है। यदि वार्ताकार आपके प्रति असभ्य है, तो इसे दिल पर न लें, क्योंकि हम बात कर रहे हैंहालांकि यह सिर्फ काम के बारे में है।
शुभ दिन, मेरे प्रिय पाठकों! हाल ही में, मैंने नेटवर्क मार्केटिंग में काम करने के बारे में लिखा और उल्लेख किया कि केवल नकारात्मक पक्ष यह है कि आपको अक्सर अस्वीकृति का सामना करना पड़ेगा। आज मैं आपको बताऊंगा कि क्लाइंट की आपत्तियों, बुनियादी सिद्धांतों और तकनीकों के साथ विशेष रूप से कैसे काम करना है, कौन से वाक्यांश कहने हैं और विभिन्न प्रकार की नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब कैसे देना है जो अक्सर एक प्रबंधक को भ्रमित करता है। बुनियादी तकनीकों और सिद्धांतों पर सरल वास्तविक जीवन के उदाहरणों के साथ चर्चा की जाएगी।
इस लेख से आप सीखेंगे:
सबसे पहले: क्या न करें!
हर दिन मैं ग्राहकों के साथ बातचीत करता हूं, कभी-कभी अपने ग्राहकों के साथ, लेकिन अक्सर अपने ग्राहकों के ग्राहकों के साथ, यह समझने के लिए कि कौन सी तकनीकें काम करती हैं, कुछ नया परीक्षण करने के लिए और अंत में, पुराने लोगों की ताकत का परीक्षण करने के लिए। बातचीत के दौरान, मैं अक्सर ग्राहकों से आपत्तियां सुनता हूं। इतनी सारी आपत्तियाँ! और लगभग छह या सात साल पहले, जब मैं सक्रिय बिक्री में काम करना शुरू ही कर रहा था, तो मेरी बात सुनने की अनिच्छा भी रुक गई थी, मुझे नहीं पता था कि मुझे क्या करना है। यहाँ उन्होंने मुझे मना कर दिया, और मैं असमंजस में था, मुझे नहीं पता था कि क्या कहना है, कभी-कभी मैं बस फोन पर चुप रहता था, और कभी-कभी मैंने किसी तरह की बेतुकी बात कही। उदाहरण के लिए, वे मुझे बताते हैं:
हमें परवाह नहीं है, हमें कुछ नहीं चाहिए!
मैं बात करता हूं:
- कुछ भी दिलचस्प नहीं है ... शायद आपको अभी भी दिलचस्पी होगी?
उत्तर:
- हाँ, लड़की, हमें किसी चीज़ में दिलचस्पी नहीं है! धन्यवाद! अलविदा!
मैंने किसी तरह बातचीत जारी रखने की कोशिश की:
- रुको! हो सकता है ... मैं आपको भेज दूं ईमेलसूची? देखना…
कहते हैं:
- हाँ, भेज दो, हम देखेंगे। अलविदा! - और लटका दिया।
मैंने उनसे कोई और खबर नहीं सुनी, मैं वापस बुलाने से डर रहा था, क्योंकि मुझे नहीं पता था कि क्या कहना है, लेकिन उन्होंने पहले ही मुझे मना कर दिया। या, जब मैंने आपत्ति सुनी: "मैं सोचूंगा / हम सोचेंगे," मैं भी खो गया था, मुझे नहीं पता था कि क्या कहना है:
— बेशक, आप सोचते हैं, आपके समय के लिए धन्यवाद! या शायद कुछ आपको शोभा नहीं देता? आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं? - और ऐसी बेतुकी बातें कही, जिससे कुछ नहीं हुआ, लेकिन अधिक बार ग्राहकों के साथ संबंध खराब हो गए।
आइए किसी व्यक्ति के उत्साह के स्तर की कल्पना 0 से 10 के पैमाने के रूप में करें। एक बिक्री प्रबंधक, एक नौसिखिया, अभी कंपनी में शामिल हुआ है। वह फोन उठाता है, कॉल करता है और ग्राहकों से नकारात्मक प्रतिक्रिया सुनता है, उसका उत्साह 9-10 अंक कम हो जाता है। वह नहीं जानता कि क्या जवाब देना है, और भले ही उसने इससे पहले वाक्यांश तैयार किए हों, उन्होंने उसे समझाया कि आपत्तियों के साथ कैसे काम करना है, वह अभी भी सब कुछ भूल जाएगा, या वह गलत जवाब देगा, क्योंकि वह डरता है, इनकार की उम्मीद नहीं करता था , उसने सोचा, कि वह अब फोन करेगा, और वे बिना किसी समस्या के उससे कुछ खरीद लेंगे, और कुछ भी बुरा नहीं होगा। और वे टेलीफोन के तार के दूसरे छोर पर उससे कहते हैं:
- हमें किसी चीज की जरूरत नहीं है, हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं, धन्यवाद, अलविदा!
सब कुछ, वह एक गतिरोध में डाल दिया गया था। लेकिन, यदि आप आपत्तियों के लिए तैयार हैं, यदि आप ग्राहकों के साथ बातचीत का अनुभव करते हैं, जिसमें नए ग्राहक भी शामिल हैं, एक ऐसे क्षेत्र के रूप में जहां निश्चित रूप से रिफ्यूजल्स होंगे, तो आपकी उत्तेजना का स्तर घटकर 1-2 हो सकता है, शायद 5. और आप हैं इन आपत्तियों के लिए तैयार हैं, आप समझते हैं कि वे ध्वनि करेंगे, और आपने इस नकारात्मक प्रतिक्रिया को संसाधित करने के लिए स्पष्ट रूप से तैयार किए हैं कि क्या कहना है।
परिचय
इन शब्दों का परीक्षण किया गया है विभिन्न क्षेत्रऔर त्रुटिहीन कार्य करें। इससे पहले कि मैं आपको विशिष्ट वाक्यांश लिखूं, मैं सामान्य सिद्धांतों में समझाऊंगा कि अस्वीकृति का जवाब कैसे दिया जाए ताकि आप जान सकें कि इन विशेष शब्दों का उच्चारण करना बेहतर क्यों है। आपने शायद किताबों में जो पढ़ा है और वीडियो कोर्स में देखा है, वह शायद चालू है इस पलयह काम नही करता। यह विफलताओं के साथ "लड़ाई" के बारे में है। वे काम क्यों नहीं करते?
कल्पना कीजिए कि कोई बड़ी कंपनी है जिसके साथ हर कोई काम करना चाहता है, और हर घंटे सेल्समैन का एक समूह इस कंपनी के माध्यम से आने की कोशिश करता है। और क्या आपको लगता है कि जो प्रबंधक बुला रहे हैं क्या वे किसी बिक्री प्रशिक्षण में गए हैं या लेख, किताबें पढ़ी हैं या किसी वीडियो पाठ्यक्रम का अध्ययन किया है? अधिक संभावना है, उनमें से एक ने इन मुद्दों का अध्ययन किया है और समझता है कि सहयोग करने के लिए ग्राहक की अनिच्छा से कैसे निपटें या केवल प्रस्ताव को सुनें। और, जब इस उद्यम के कर्मचारी मना करते हैं, तो वे यह भी समझते हैं कि विक्रेता कैसे उनकी आपत्तियों को दरकिनार करने की कोशिश कर रहे हैं, और, परिणामस्वरूप, कंपनी के कर्मचारी: दोनों सचिव और प्रबंधन - निर्णय लेने वाले हर व्यक्ति ने पहले ही प्रतिरक्षा प्राप्त कर ली है, विफलता से निपटने का जवाब कैसे दें। इस प्रकार, वे तरीके जो पहले ही उन्हें दसियों और सैकड़ों बार प्रभावित कर चुके हैं, अब काम नहीं करते हैं। इसे देखते हुए, पैटर्न को तोड़ना आवश्यक है, कुछ ऐसा करना जिसकी विरोधी को उम्मीद न हो। यह सबसे महत्वपूर्ण है।
आपत्ति को संभालना "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है"
आइए सबसे आम इनकार से शुरू करें जो बातचीत की शुरुआत में दिखाई देता है: "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है।" आप प्रस्ताव देना शुरू करते हैं, और फिर यह आपत्ति आगे के संचार में बाधा के रूप में उत्पन्न होती है। आपका लक्ष्य संपर्क करना है ताकि आप ज़रूरतों की पहचान करने के लिए आगे बढ़ सकें, और उनकी ज़रूरतों के आधार पर अपनी सेवा या उत्पाद पेश करने के लिए आगे बढ़ सकें। लेकिन इससे पहले कि आप आवश्यकता की पहचान करें, आपको प्रारंभिक प्रस्तुति देने की जरूरत है, क्लाइंट को हुक करें। जब आप इस इनकार को सुनते हैं तो सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि प्रश्नों की ओर रुख करें।
आइए आपत्ति "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है" से निपटने के लिए 4 तकनीकों को देखें।
संवाद से बाहर निकलें
- आपकी रुचि कैसे नहीं है? एक मिनट रुकिए, एक मिनट रुकिए, आप शायद गलत समझे! अब मैं आपको फिर से सार समझाऊंगा, और फिर आप तय करेंगे कि यह आपके लिए कितना दिलचस्प है। अच्छा?
मुवक्किल को आपसे इतनी दर्दनाक प्रतिक्रिया की उम्मीद नहीं थी।
- ऐसा कैसे, दिलचस्पी नहीं है? फोन मत काटिए, आपने मुझे गलत समझा, शायद आपने ऐसा नहीं सोचा था?
इस क्रम में अपने मुख्य उद्देश्यउसे एक संवाद के लिए हुक करें ताकि वह आपसे बात कर सके, और फिर धीरे-धीरे, शब्द दर शब्द, आप अगले चरणों पर आगे बढ़ें।
यदि यह तकनीक आपके लिए काम नहीं करती है, तो आप दूसरी कोशिश कर सकते हैं।
"सिर्फ तुम्हारे लिए"
- हमें कोई दिलचस्पी नहीं है।
- हां, हां, लेकिन मैंने आपकी कंपनी को फोन किया, क्योंकि आप कंप्यूटर बनाती हैं। यह तो काफी?
हाँ हम करते हैं।
— हमारी सेवा विशेष रूप से उन कंपनियों पर केंद्रित है जो कंप्यूटर का उत्पादन करती हैं, और बहुत अधिक संभावना के साथ, हमारी सेवा में आपकी रुचि होगी। मुझे वर्णन करने दें कि क्या और कैसे, और आप पहले ही तय कर लेंगे कि क्या आपको वास्तव में इसकी आवश्यकता नहीं है। अच्छा?
यह ग्राहक सहमत हो सकता है। मैं इस पद्धति को "बिल्कुल आपके लिए" कहता हूं, अर्थात, आप दिखाते हैं कि सेवा विशेष रूप से इस ग्राहक के लिए लक्षित है, और यह कि वह सबसे अधिक रुचि रखता है।
"अन्य सहमत"
हमें कोई दिलचस्पी नहीं है!
"बिल्कुल नहीं! मुझे पिछले महीने एक अच्छी दर्जन कंपनियों से ठीक वैसा ही जवाब मिला, और उनमें से तीन ने इस सप्ताह हमारे साथ एक आपूर्ति समझौते पर हस्ताक्षर किए हैं। मैं अपना या आपका समय बर्बाद नहीं करना चाहता। अब मैं आपको जल्दी से प्रस्ताव का सार बताऊंगा, और आप सोचेंगे कि आपको कितनी जरूरत है।
- चलो भी।
एक संभावित ग्राहक सुनता है कि कोई पहले तो सेवा या उत्पाद प्राप्त नहीं करना चाहता था, लेकिन फिर सहमत हो गया, तो यह वास्तव में सुनने और थोड़ा ध्यान देने लायक हो सकता है।
"मैं तुम्हें समझता हूं"
- हां, मैं पूरी तरह से अच्छी तरह से अनुमान लगाता हूं कि मैं इन दिनों आपको कुछ ऑफर करने वाला पहला व्यक्ति नहीं हूं, मैं समझता हूं कि अब आप यह नहीं सुनना चाहते कि कोई आपको कैसे धक्का दे रहा है। इसलिए, अब मैं आपको एक मिनट के लिए बताऊंगा कि यह उत्पाद क्या लाभ ला सकता है, मैं कुछ और स्पष्ट प्रश्न पूछूंगा, और वहां हम पहले से ही तय करेंगे कि क्या हम एक दूसरे के लिए उपयोगी हो सकते हैं, और आप यह निर्धारित करेंगे कि क्या यह वास्तव में नहीं है आपके लिए दिलचस्प है। अच्छा?
मैंने इस अस्वीकृति से निपटने के लिए सैकड़ों तकनीकों का प्रयास किया है, और इन चारों ने दूसरों की तुलना में बहुत बेहतर काम किया है। यह महत्वपूर्ण है कि तुरंत कुछ भी न बेचें, कुछ भी न बेचें।
इस बात की संभावना है कि आप इस इनकार को संसाधित करने के बाद संभावित ग्राहक को बैठक में आमंत्रित करने में सक्षम होंगे, लेकिन मैं आपको ऐसा करने की सलाह नहीं देता, क्योंकि इस संभावना का परीक्षण किया गया था और यह बहुत कम है। संभवतः भविष्य में मैं एक लेख लिखूंगा जहां मैं विस्तार से समझाऊंगा कि किसी ग्राहक को बैठक में कैसे ठीक से आमंत्रित किया जाए, लेकिन यह अब उसके बारे में नहीं है। हमने इनकार को संसाधित किया "हम रुचि रखते हैं, हमें इसकी आवश्यकता नहीं है," और, इसलिए बोलने के लिए, हम सवालों पर चले गए, समय बेच दिया। अब हमारे पास ग्राहक को आकर्षित करने और उसे हमारे उत्पादों में रुचि लेने के लिए बैठक में आमंत्रित करने का एक अतिरिक्त मौका और समय है।
निर्णय निर्माता तक पहुँचने के तरीके
अक्सर ऐसा होता है कि आपत्ति, विशेष रूप से "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है", निर्णय लेने वाला व्यक्ति नहीं है, वह व्यक्ति नहीं है जो उत्पादों की डिलीवरी या आपकी सेवा की खरीद के लिए वास्तव में जिम्मेदार है, लेकिन सचिव, जैसे द्वारपाल , जो लड़की ऐसे विक्रेताओं को दूर भेजने के लिए बैठती है, वह फोन उठाती है और कहती है:
हमें कुछ नहीं चाहिए! अलविदा! ईमेल द्वारा सब कुछ भेजें! अलविदा! अलविदा! और लड़की लटक गई।
आपको किसी तरह इस गेटकीपर से गुजरना होगा। यही है, पिछली तकनीकें, वे मुख्य रूप से निर्णय निर्माता की आपत्ति को संभालने के लिए डिज़ाइन की गई हैं। यह सचिव के साथ काम नहीं करता है। आपको ऐसा करने की आवश्यकता नहीं है, क्योंकि आप एक गतिरोध में पड़ जाएंगे। आपको बस मौत के घाट उतार दिया जाएगा।
- अब मैं आपको "गेटकीपर" को बायपास करने का एक तरीका बताऊंगा, जो बहुत अधिक संभावना के साथ काम करता है। आप कंपनी को कॉल करते हैं:
- नमस्कार! क्या अनातोली एंटोनोविच जगह में है? क्या उसने नहीं छोड़ा?
सचिव उत्तर:
- उसी स्थान पर...
- कृपया स्विच करें!
और आप बदल गए हैं।
- या, उदाहरण के लिए, यदि आप निर्देशक का नाम नहीं जानते हैं:
- नमस्कार! क्या निर्देशक है? क्या वह अभी तक नहीं गया है?
तार के दूसरे सिरे पर:
- अभी तक नहीं छोड़ा ...
आप वहीं हैं:
- फोन मोबाइल नहीं उठाता है, मुझे नहीं पता कि कैसे जाना है, कृपया इसे स्विच करें!
एक बार, और आप बदल गए हैं। मैं यह नहीं समझाऊंगा कि यह तकनीक क्यों काम करती है, लेकिन यह बहुत अच्छी तरह से काम करती है।
विफलता निवारण सिद्धांत
मुझे लगता है कि बाद में इससे निपटने के बजाय किसी आपत्ति को रोकना बेहतर है। जिस क्षण एक नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है, आपको प्रकट होने से पहले ही इसे रोकने की आवश्यकता होती है।
यहाँ मैं यह करने के तरीके के बारे में कुछ तरीकों का वर्णन करूँगा।
- एक कंपनी जो व्यापार केंद्रों के वेंटिलेशन सिस्टम के लिए मुख्य अभियंता को बेचने के लिए आवश्यक एंटीफ्ऱीज़ (यह वेंटिलेशन में एक तरल है जो विभिन्न प्रक्रियाओं में शामिल है) बेचती है।
जब चीफ इंजीनियर का फोन आया तो उन्होंने कुछ इस तरह कहा:
- नमस्कार! मैं Moskovskaya Street पर आपकी बिल्डिंग, बिज़नेस सेंटर के बारे में बात कर रहा हूँ। क्या आपका 2008 में बना है?
- हाँ, 2008, तो क्या?
"यह सिर्फ इतना है कि वेंटिलेशन सिस्टम को नुकसान का खतरा है, और हमें इसे सुनिश्चित करने के लिए तरल पदार्थ का एक नमूना लेने की जरूरत है। हम कल दोपहर आपके क्षेत्र में होंगे। हम गाड़ी चला सकते हैं। क्या आप वहाँ होगें?
और मुख्य अभियन्ता, कहा:
- हाँ, मैं वहीं रहूँगा। और क्या?
और उन्होंने उससे कुछ और पूछा, बारीकियों को स्पष्ट किया और, तदनुसार, मुख्य अभियंता बैठक के लिए सहमत हुए।
हमें आपत्तियाँ नहीं मिलीं "हमें किसी चीज़ में दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है", हमने, सिद्धांत रूप में, कुछ भी पेश नहीं किया। हम सीधे मीटिंग में गए।
- इंटरनेट प्रदाताओं के साथ एक अन्य विकल्प की कोशिश की गई, जिन्होंने अपार्टमेंट, घरों और व्यक्तियों को इंटरनेट बेचा।
- नमस्कार! कल हम इंटरनेट की गति और आपके घर में विफलताओं की संभावना का परीक्षण करेंगे। क्या आप शाम 6 से 8 बजे तक घर पर रहेंगे?
ग्राहक ने कहा:
हाँ, मैं करूँगा, लेकिन क्या?
- अच्छा बहुत बढ़िया! हमारे मालिक आएंगे और देखेंगे। इसमें सचमुच दो मिनट लगते हैं।
और बस। ग्राहक सहमत हो गया, मास्टर आया, इंटरनेट की गति को देखा, जैसे, क्या, और कहा:
- देखिए, आपके पास ऐसा टैरिफ है, इसमें एक निश्चित राशि खर्च होती है, उदाहरण के लिए, 100 यूनिट। उसी गति के साथ एक और है, जिसकी कीमत 95 है। हम इस विकल्प पर विचार कर सकते हैं। अगर कुछ है, तो हम आपको कुछ ही घंटों में कनेक्ट कर देंगे।
और कई ग्राहक सहमत हुए, यानी बिक्री पहले से ही मौके पर हुई। प्रबंधकों ने, क्रमशः, पहले सभी अपार्टमेंट को निर्देशिका के अनुसार बुलाया, फिर मास्टर ने आकर शाम को 20 दौरे किए।
इस तकनीक का प्रयोग करें, और आपत्ति "हमें इसमें रूचि नहीं है" उत्पन्न नहीं होगी।
जितने कहते हैं:
- नमस्ते! हमारे पास अच्छी गति के साथ उत्कृष्ट इंटरनेट है, और हम अनुकूल शर्तों पर आपसे संपर्क कर सकते हैं। चाहना?
- ओह तेरी! क्या इंटरनेट? हमारे पास सब कुछ है। हमें कुछ नहीं चाहिए! इसमें बहुत समय लगता है! अलविदा!
और बस, उन्होंने इसे भेज दिया। आपत्ति के साथ काम करना पहले से ही मुश्किल है। इंटरनेट की गति की जाँच के संस्करण में, इनकार के साथ काम करना आसान है, क्योंकि सिद्धांत रूप में यह मौजूद नहीं है।
आपत्ति से निपटने की तकनीक "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं"
आपत्ति: "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।" यह अस्वीकृति B2B बिक्री में होती है जहाँ आप किसी कंपनी को कुछ बेचने की कोशिश कर रहे होते हैं। कैसे सही तरीके से जवाब दें?
"इसलिए मैं तुम्हें बुला रहा हूँ"
हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं!
- महान! सबसे पहले, हम उन कंपनियों के साथ सहयोग करना शुरू कर रहे हैं जिनके पास पहले से ही इस तरह के सहयोग का अनुभव है। आप उनके साथ कब से काम कर रहे हैं?
और क्लाइंट स्वचालित रूप से प्रश्न का उत्तर देता है। तदनुसार, बातचीत चली और आपत्तियां "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं" दूर हो गईं।
"भविष्य के लिए"
- महान! इसलिए हमने आपको फोन किया। हम वर्तमान में इन कंपनियों के साथ प्राथमिकता के रूप में काम कर रहे हैं।
और वह कहते हैं:
"ओह, आप जानते हैं, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है, हम किसी के साथ काम कर रहे हैं। क्षमा करें, हम ठीक हैं...
तब आप कहते हैं:
"ठीक है, लेकिन शायद भविष्य में आपको एक नए आपूर्तिकर्ता की तलाश करनी होगी। आखिर क्या ऐसा हो सकता है?
- हाँ शायद।
- चलो संवाद करते हैं? आइए देखें कि हम एक दूसरे के लिए कैसे उपयोगी हो सकते हैं? भविष्य के लिए, आप हमें ध्यान में रखेंगे। हम अतिरिक्त आपूर्तिकर्ताओं के रूप में आपके साथ रहेंगे।
"बारीकियां"
- महान! हम बस ऐसी कंपनियों के साथ काम करते हैं जो पहले से ही किसी के साथ सहयोग कर रही हैं, और आप कभी नहीं जानते कि क्या होता है, डिलीवरी का समय टूट जाता है, या कुछ और। हम आपके अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता हो सकते हैं, और यदि कुछ भी हो, तो आप स्वयं संपर्क कर सकते हैं। अच्छा?
- ठीक है, आप अतिरिक्त, अतिरिक्त हो सकते हैं।
- महान! लेकिन मुझे डिलीवरी के मामले में, अगर अभी समय है, तो कुछ बारीकियों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।
- चलिए स्पष्ट करते हैं।
और अब आप पहले से ही उससे बात कर रहे हैं, और शब्द से शब्द आप अपनी स्थिति लेते हैं, आप पहले से ही अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता हैं।
"हमें बारीकियों पर चर्चा करने की आवश्यकता है" और फिर आप आवश्यकताओं को स्पष्ट करने के लिए आगे बढ़ते हैं, जो कि हमें करने की आवश्यकता है।
दोबारा, यह विफलता बहुत शुरुआत में होती है। यह, जैसा कि यह था, आपत्ति नहीं है, बल्कि अधिक प्रतिरोध है। वे केवल आपके साथ संवाद नहीं करना चाहते हैं, और आपको इस कोकून के माध्यम से तोड़ने की जरूरत है, इस दीवार को नष्ट करने के लिए सवालों पर, एक प्रस्तुति के लिए और अच्छे संपर्क के लिए। इसे आपको इसी तरह करना होगा। तुम खाली हो।
"समय बर्बाद मत करो"
— आप जानते हैं, हम पहले से ही दूसरों के साथ काम कर रहे हैं।
- महान! आप उनके साथ कब से काम कर रहे हैं?
- 2.5 साल, लगभग।
- महान! और आपने उन्हें भागीदार के रूप में क्यों चुना? आपको उनमें और क्या दिलचस्पी है?
बेशक, वह नहीं कह सकता है, लेकिन एक संभावना है, तीस-चालीस-पचास प्रतिशत, कि वह जवाब देना शुरू कर देगा और तदनुसार, आपको लगता है कि आपत्ति "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं" पर ध्यान नहीं दिया है है, आप उत्साह से प्रश्न पूछते रहते हैं। मुख्य बात यह है कि इसे आत्मविश्वास से करें। यदि आप इसे अनिश्चित रूप से लागू करते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि यह तकनीक आपके लिए काम नहीं करेगी, और तदनुसार, आप तुरंत: "यह काम नहीं करता है, यह फिट नहीं होता है।"
हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।
- अद्भुत! मैं समझता हूं कि आप सबसे अनुकूल शर्तों पर कंपनियों के साथ काम करने के लिए नियमित रूप से बाजार पर शोध करते हैं। इसलिए?
यदि ग्राहक कहता है:
आप जवाब:
- अद्भुत! आइए हमारे प्रस्तावों की तुलना करें और आप निर्णय लेंगे।
अगर वह कहता है:
नहीं, हम विचार नहीं कर रहे हैं।
— हां, लेकिन आपको क्या लगता है, क्या अब बाजार में ऐसी कंपनियां हैं जो आपके मौजूदा आपूर्तिकर्ताओं के समान सेवाओं की पेशकश कर सकती हैं, लेकिन अधिक अनुकूल शर्तों पर?
- ठीक है, हाँ, बेशक, वे मौजूद हो सकते हैं ...
- महान! तो आइए, मेरा या आपका समय बर्बाद न करने के लिए, अब हम प्रमुख मापदंडों पर प्रस्तावों की तुलना करेंगे और यह निर्धारित करेंगे कि क्या हमें आगे बातचीत जारी रखनी चाहिए। अच्छा?
और सबसे अधिक संभावना है कि ग्राहक कहेंगे:
- अच्छा।
और, ध्यान रहे, आपत्तियों से निपटने के कुछ तरीकों में "हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है" या "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं", मैंने निम्नलिखित तकनीक का इस्तेमाल किया: " मैं समझता हूं कि आप अपना समय बर्बाद नहीं करना चाहते।"- वह बहुत कठिन काम करता है।
"प्रतियोगियों की कमजोरी"
यहां भी ऐसी स्थितियां हैं जहां आप जानते हैं कमज़ोरीप्रतियोगियों। मान लेते हैं कि उनका शिपमेंट ग्राहकों द्वारा किया जाता है। अर्थात, एक प्रतियोगी किसी ऐसे व्यक्ति को उत्पादों की आपूर्ति करता है जिसके साथ आप सहयोग करना चाहते हैं। ग्राहक अपनी कार में आता है और उसे उठाता है, लेकिन उसके लिए माल को गोदाम में लाना शायद आसान होगा, और आपके पास अनुबंध में ऐसा कार्य शामिल है, और लगभग उसी कीमत पर। शायद थोड़ा अधिक महंगा, लेकिन ज्यादा नहीं। तो जब एक संभावित ग्राहक कहता है:
हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।
इस बारीकियों के लिए उसे तुरंत हुक करें:
- महान! क्या वे खुद गोदाम में उत्पाद पहुंचाते हैं या आपको हर दिन यात्रा करनी पड़ती है?
साथी:
- हम खुद ड्राइव करते हैं।
- महान! शायद हमारे पास कॉमन ग्राउंड होगा। आइए 5 मिनट के लिए सहयोग के विकल्पों पर चर्चा करें, और फिर आप तय करें कि आपकी रुचि है या नहीं। अच्छा?
- अच्छा।
आप निर्णय को किसी अन्य तिथि के लिए स्थगित कर दें। तो ग्राहक कहता है:
- रुचि नहीं।
और आप कहते हैं:
- अच्छा! महान! अद्भुत! आइए चर्चा करें और यह "दिलचस्प नहीं" आपके पास बाद में कहने का मौका होगा, बाद में, जब आप बोलने के लिए अतिरिक्त तथ्यों को सीखेंगे।
आइए कल्पना करें कि वह लकड़ी से बने सामान खरीदता है। खराब क्वालिटी. आप बोलिए:
- क्या आप पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं? महान! आप किस सामग्री से सामान खरीदते हैं?
और ग्राहक कहता है:
- सामान्य से, इसे प्लास्टिक से भी बनाया जा सकता है।
- प्लास्टिक? यह सिर्फ इतना है कि बाजार में कई ग्राहक अब कुछ प्रजातियों की प्राकृतिक लकड़ी में रुचि रखते हैं। हमारे पास ऐसे ही विकल्प हैं, हम आपको दिखा सकते हैं। आप फिर तय करें कि यह दिलचस्प है या नहीं। अच्छा?
- अच्छा।
आप फिर से फोन पर बातचीत बेच रहे हैं, जहां आप कुछ तकनीकों से चिपके रहते हैं।
"सिद्धांतवादी"
क्या आप मूल रूप से एक कंपनी के साथ काम करते हैं या आप अन्य विकल्पों पर विचार कर रहे हैं? शायद आपके लिए बेहतर हैं?
ग्राहक कहते हैं:
शायद हम विचार कर रहे हैं।
- अच्छा! चलो चर्चा करते हैं!
यह निर्धारित करने के सिद्धांत कि आप निर्णय लेने वाले हैं
अगर अचानक आपको पता चलता है कि आप निर्णय लेने वाले के साथ संवाद नहीं कर रहे हैं, लेकिन आप सचिव के साथ बात कर रहे हैं, जो खुद को निर्णय लेने वाले व्यक्ति के रूप में प्रच्छन्न करता है (ऐसा अक्सर होता है)। आपको पता लगाने की जरूरत है, है ना?
इसके लिए निम्न तकनीकों का उपयोग किया जाता है।
"क्या आप वही हैं जो अंतिम निर्णय लेते हैं?"
- कृपया मुझे बताएं, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, यह आप ही हैं जो इस मुद्दे पर अंतिम निर्णय लेते हैं?
वार्ताकार कहते हैं:
आपकी कंपनी में यह कौन करता है?
हो सकता है कि वह आपको तुरंत नाम न बताए, लेकिन आप पहले ही समझ गए हैं कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है (संक्षिप्त रूप में निर्णय लेने वाला)।
"आगे क्या होगा?"
क्लाइंट के साथ अपने सहयोग पर चर्चा करने से पहले, आपको यह पता लगाना होगा कि क्या यह व्यक्ति निर्णय लेता है। बस एक ऐसी स्थिति थी जहां एक प्रबंधक एक बैठक में गया और वहां दो घंटे के लिए एक प्रस्तुति दी, और फिर यह पता चला कि वह निर्णयकर्ता के सामने प्रस्तुति नहीं दे रहा था। नतीजतन, दो घंटे व्यर्थ में खो गए, एक घंटे रास्ते में, एक घंटे पहले। सामान्य तौर पर, बहुत समय, आधा दिन आप कह सकते हैं। ऐसी स्थिति में न आने के लिए, समय और पैसा बर्बाद न करने के लिए, पूछें:
- अगर हम अब आपके साथ प्रस्ताव के सभी विवरणों पर चर्चा करते हैं और आपको लगता है कि यह दिलचस्प है, तो हम आगे क्या करेंगे? अगले चरण क्या हैं?
और वार्ताकार कह सकता है:
- फिर मैं इसे निर्देशक के पास ले जाऊंगा, वह इस पर विचार करेगा, फिर आप उससे बात करेंगे, और इसी तरह ...
और आप समझते हैं कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है।
बातचीत के दौरान, आप कहते हैं:
- कृपया मुझे बताएं, क्या आप आपूर्ति, खरीद पर निर्णय लेने से पहले किसी से सलाह लेंगे?
यदि वे उत्तर दें:
- हां, बिल्कुल, मैं इसे निर्देशक के पास ले जाऊंगा, वह देखेगा, या तो एक या दूसरे नेता को, वह निर्णय लेता है।
इसका मतलब है कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है, लेकिन अगर ग्राहक कहता है:
- सलाह देना? नहीं। मैं अपना फैसला खुद करूंगा।
टिप्पणी:
लेकिन मैं आपको चेतावनी देना चाहता हूं, अक्सर ऐसा होता है कि सबसे ज्यादा प्रधान निर्देशकआपको नेता की जरूरत नहीं है। शायद मध्य प्रबंधक जिसके साथ आप अब संवाद कर रहे हैं, अंतिम निर्णय लेता है, और फिर बस निदेशक के पास आता है और कहता है:
- स्टेपानोविच, यहाँ देखें: एक अच्छा प्रस्ताव। चलो इसे ले लो!
"चलो, जब से तुमने फैसला किया है, चलो चलते हैं!" निर्देशक उन पर बहुत भरोसा करते हैं।
इसलिए, कुछ स्थितियों में, इस व्यक्ति के माध्यम से स्पष्ट रूप से जाना आवश्यक नहीं है। अधिकांश बहुत से, बहुत सारे प्रबंधकों के माध्यम से सबसे महत्वपूर्ण चीज़ तक पहुंचने का प्रयास करते हैं। कुछ को जाने की जरूरत है, कुछ को नहीं। इसे कैसे परिभाषित करें? यह एक अलग लेख का विषय है। अपने लिए निर्णय लेने का प्रयास करें।
"मैं सोचूंगा" आपत्ति से निपटना
यह इनकार 99 प्रतिशत मामलों में सुनाई देगा, अगर कोई नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है। उसके साथ कैसे काम करें? "मैं सोचूंगा"। सबसे बुरी चीज जो आप कर सकते हैं वह है:
आइए मिलकर विचार करें।
- आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं?
यह आवश्यक नहीं है, क्योंकि यह क्लाइंट के साथ संबंध को बहुत खराब कर देता है। तुम उसे छानते हो, और उससे खरीदते हो जो न छानता हो। यदि ग्राहक पर दबाव डाले बिना "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्तियों को संभालने का विकल्प है, तो इसका उपयोग क्यों न करें? उसे तनाव क्यों दें? क्या आप तनावग्रस्त होने का आनंद लेते हैं? मैं अब आपको बताता हूँ:
"मुझे $ 100 के लिए एक टोपी या टी-शर्ट खरीदें!"
आपको शर्ट पसंद नहीं है और कीमत आपके लिए अस्वीकार्य है। तू नहीं कहेगा:
- नहीं - नहीं! मुझे पसंद नहीं है!
क्योंकि मैं इस आपत्ति के साथ काम करूंगा:
आप इसे क्यों पसंद नहीं करते? वह बहुत अच्छी है!
और तुम नहीं चाहते कि मैं उसके साथ काम करूं। आप समझते हैं कि मैं इसे संसाधित करूंगा, और आप इससे छुटकारा पाने के लिए, लेकिन दर्द रहित तरीके से कहें:
- मुझे सोचने की जरूरत है, अगर कुछ भी हो, तो मैं तुम्हारे पास वापस आऊंगा।
और मैं तुमसे कहता हूं:
आइए एक साथ सोचें, क्या हम? आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं?
अब आप कैसा महसूस कर रहे हैं? शायद ज्यादा नहीं। हाँ? इसलिए अपने ग्राहकों को ऐसी स्थितियों में न डालें।
इस आपत्ति से कैसे निपटें?
"एक और समाधान"
सबसे पहले, हम ग्राहक का समर्थन करते हैं, हम कहते हैं:
- महान! बेशक, सोचो! वास्तव में, आपको एक चतुर निर्णय लेने की आवश्यकता है! लेकिन मैं स्पष्ट करना चाहता हूं: इस स्तर पर, क्या आपको सभी शर्तें स्वीकार्य हैं, या हम किसी मामले में कोई अन्य समाधान ढूंढेंगे?
पहले, प्रशिक्षण में, मैंने तकनीक को सरलता से बताया:
- ठीक है, आप कैसे हैं, क्या डिलीवरी की शर्तें पहले से ही स्वीकार्य हैं?
और ग्राहक ने कहा:
हाँ, स्वीकार्य, स्वीकार्य ...
यानी यह तरीका बहुत कारगर नहीं रहा। ज्यादा ठंडा काम करता है:
- ठीक है, क्या डिलीवरी की शर्तें आपको स्वीकार्य हैं, या हम अन्य विकल्प खोजने की कोशिश करेंगे, बस मामले में?
और ग्राहक:
चलो बस खाते हैं।
यह पता चला है कि कुछ वास्तव में उसके अनुरूप नहीं था, क्योंकि, जैसा कि मैंने पहले ही कहा था, "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्ति तब उत्पन्न होती है जब कुछ ग्राहक के अनुरूप नहीं होता है। वह केवल एक सच्चा इनकार नहीं करेगा, और इससे छुटकारा पाने के लिए, ताकि स्थिति में वृद्धि न हो, वह कहेगा: "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" तदनुसार, आप बस इस "मैं इसके बारे में सोचूंगा" को सड़क से हटा दें और इसे पास करें। "मैं इसके बारे में सोचूंगा" इनकार के पीछे एक और आपत्ति है जो निम्नलिखित तकनीक द्वारा अच्छी तरह से गणना की गई है।
"क्या कीमत स्वीकार्य है?"
यदि आप समझते हैं कि ग्राहक कीमत से संतुष्ट नहीं है, तो कहें:
- ठीक है, इसके बारे में सोचो। वास्तव में, आपको एक स्मार्ट निर्णय लेने की आवश्यकता है, लेकिन मैं स्पष्ट करना चाहूंगा: क्या इस उत्पाद की कीमत आपको स्वीकार्य है? या अधिक किफायती मूल्य पर कोई अन्य विकल्प खोजने का प्रयास करें?
"वैसे, मैं भूल गया ..."
ग्राहक एक गद्दा चुनता है और कहता है:
- मुझे सोचना होगा।
आप बोलिए:
- महान! अद्भुत! और, वैसे, मैं पूरी तरह से पूछना भूल गया: क्या आप वसंत भराव पर विचार कर रहे हैं? हमारे पास स्प्रिंग फिलर के बिना अन्य विकल्प हैं। विशेष आर्थोपेडिक स्प्रिंगलेस गद्दा, आइए देखते हैं?
ग्राहक जवाब देता है:
- चलो।
और आप "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्ति से दूर हो जाते हैं। उसकी मौत हो गई है।
आप बातचीत के विषय का अनुवाद करते हैं, क्लाइंट से अतिरिक्त समय खरीदते हैं। आपके पास जरूरतों की पहचान करने, यह निर्धारित करने का एक अतिरिक्त मौका है कि वह क्यों सोचना चाहता है, और इसी तरह। लेकिन जब वह कहता है: "मैं इसके बारे में सोचूंगा" - यह इतना गर्म स्थान है। लेकिन अगर आप अभी बेचने की कोशिश करते हैं, तो कुछ भी काम नहीं करेगा, आपको पहले इसे कम करना होगा:
आइए एक और विकल्प देखें, क्या हम? मैं सुझाव देना भूल गया ...
यहां आप पहले से ही क्लाइंट के साथ शांति से संवाद कर सकते हैं, भावनाओं की इतनी तीव्रता नहीं है।
और वैसे, आपत्ति के बारे में "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" एक बार जब आप "मैं इसके बारे में सोचूंगा" अस्वीकृति को एक बार संभाल लेते हैं, तो क्लाइंट के लिए इसे फिर से कहना कठिन होता है।
कल्पना कीजिए उन्होंने कहा:
- मैं सोचूंगा।
- मैं पूरी तरह से भूल गया, हम यह विकल्प दिखाएंगे ...
- चलो!
तुम दिखाओ। अगर वह दोबारा कहता है: "मैं इसके बारे में सोचूंगा," तो वह बस एक मूर्ख की तरह महसूस करेगा। और इसके लिए आपको दोष नहीं देना है। यहां बिक्री की संभावना बढ़ जाती है, या इस बात की संभावना बढ़ जाती है कि वह वास्तव में सच्ची आपत्ति जताएगा।
"छोटी चीज़ों" की आपत्ति से बचना
ऐसा होता है कि क्लाइंट ट्राइफल्स पर ऑब्जेक्ट करता है। कुछ उसे सूट नहीं करता है, रंग उसे सूट नहीं करता है, या उपकरण उसे सूट नहीं करता है, या डिलीवरी का समय, या वर्गीकरण थोड़ा दुर्लभ है, या कहीं गलत बटन है। इसलिए आप कह रहे हैं:
- अच्छा! मैं समझता हूं कि, सिद्धांत रूप में, सब कुछ आपको सूट करता है, आप पहले से ही खरीदने के लिए तैयार हैं। यह केवल इस मुद्दे को हल करने के लिए बनी हुई है ... - ऐसा कुछ कहें जो क्लाइंट के अनुरूप न हो। - ... एक बटन के साथ, एक रंग के साथ, एक पूर्ण सेट के साथ। इसलिए? तो यहां हम तय करते हैं...
और अगर मुवक्किल हाँ कहता है, तो वास्तव में यह एक वैध आपत्ति है। लेकिन, अगर वह कहता है कि काफी नहीं है, यानी अगर उसके अंदर कोई और आपत्ति है, तो वह समझता है कि अब आप इस बटन के साथ समस्या को हल करने के लिए तैयार हैं। आपने बहुत विश्वास के साथ कहा। तदनुसार, वह एक सच्ची आपत्ति या दूसरी झूठी कहने की अधिक संभावना रखता है। या कहें:
"वास्तव में, मैं सिर्फ मेरे साथ पैसे नहीं ले गया, आप जानते हैं।
- आप जानते हैं, मैंने केवल 20 प्रतिशत कम कीमतों पर ध्यान केंद्रित किया है, लेकिन यहाँ यह अधिक महंगा है ...
तो आपत्ति "महंगी" उत्पन्न होती है, जिसे आप पहले से ही एक अलग तरीके से संसाधित कर रहे हैं, अर्थात, आपने इस खंडन को "ट्रिफ़ल्स पर" रास्ते से हटा दिया है। वह था, उसे हटा दिया गया और अगली आपत्ति पर: "महंगा।"
"महंगा" मना करने के मामले में क्या करें?
"महंगी" आपत्ति सबसे लोकप्रिय आपत्तियों में से एक है। लेकिन आपको इसे कहने के लिए ज्यादातर मामलों में आवश्यकता होती है। कुछ ग्राहक केवल "महंगा" नहीं कहते हैं क्योंकि वे आपके चेहरे पर गरीब नहीं दिखना चाहते हैं, इसलिए बोलने के लिए। कि मेरे पास पैसा नहीं है और यह महंगा है, और बहुत से अमीर दिखना चाहते हैं, लेकिन यह पेशेवर खरीदारों पर लागू नहीं होता है जो केवल यह जानते हैं कि क्या कहना है:
- महँगा, ओह, महँगा, महँगा, महँगा!
वे सिर्फ कीमत कम करना चाहते हैं, उन्हें कीमत कम करने के लिए विशेष रूप से प्रशिक्षित किया जाता है।
- तो पहली बात यह पता लगाना है कि यह आपत्ति "महंगा" सच है या नहीं।
आप पूछ रही हो:
- ठीक है, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, अगर कीमत आपको सूट करती है, तो आप खरीदने के लिए तैयार हैं। इसलिए?
यदि ग्राहक कहता है:
तो, अब आपको उसके साथ कीमत का पता लगाने की जरूरत है। लेकिन अगर वह कहता है:
- वास्तव में नहीं ... आप जानते हैं, हमारे पास अभी हमारे पास पैसा नहीं है, हमने अभी अपने प्राप्य खातों का भुगतान नहीं किया है ... अब, अगर उन्होंने भुगतान किया ... तो, शायद, हम खरीद लेंगे ...
यह पता चला है कि यह अवैतनिक प्राप्तियों का मामला है, न कि यह महंगा है। हमने सत्य के लिए "महंगा" आपत्ति की जाँच की।
- यदि सही है, तो हम आगे की प्रक्रिया करते हैं, यदि आपके पास अन्य विकल्प हैं तो अच्छा है। यहाँ एक महंगा विकल्प है और अभी भी कम सस्ते विकल्प हैं। तब आप कहते हैं:
— हां, वास्तव में, यह उत्पाद सस्ता नहीं है, लेकिन आइए आपको समझाते हैं कि इसकी कीमत इतनी अधिक क्यों है, और हमारे कई ग्राहक इस विशेष उत्पाद को क्यों चुनते हैं और इसके लिए भुगतान करने को तैयार हैं।
और, तदनुसार, आपको ग्राहक के लाभ के लिए तर्कों की एक श्रृंखला बनाने की आवश्यकता है।इससे पहले जरूरतों को पहचानें, ताकि उसे लगे कि वह कारण के लिए भुगतान कर रहा है। उसके पास शायद पैसा है। आपके उत्पाद के लिए कोई पैसा नहीं है। उसे कोई मूल्य नहीं लगता।
- और "महंगे" आपत्ति से निपटने का सबसे सरल विकल्प क्या आप कहते हैं:
- ठीक है, चलो एक सस्ता विकल्प चुनें!
और आप एक कम मूल्यवान विकल्प चुनते हैं, वह एक ले सकता है, लेकिन यह वाला, यह वाला, यह वाला, यह वाला और यह वाला नहीं होगा।
"यह आपके लिए उपयोगी हो सकता है, और यह ऐसी और ऐसी स्थिति में आपके लिए उपयोगी हो सकता है।
से तुलना की जा सकती है सरल उदाहरण: कंप्यूटर। एक बजट कंप्यूटर है। यदि आप अपने ब्राउज़र में एक ही समय में 20 टैब खोलते हैं, तो आपका ब्राउज़र धीमा हो जाएगा और धीरे-धीरे काम करेगा। और दूसरा कंप्यूटर, अधिक महंगा, बढ़िया काम करेगा।
- ऐसा होता है कि ग्राहक आपसे कहता है:
- महँगा।
और आप समझते हैं कि उसने कहीं सस्ता देखा। आप पूछ रही हो:
- ठीक है, मैं समझता हूं कि आप पहले ही कहीं किसी चीज से तुलना कर चुके हैं? हाँ?
निश्चिन्त होकर पूछो। क्या की तुलना में पूछने की जरूरत नहीं है। यह अब अस्वीकृति का कारण बनता है, और ग्राहक इसे अशिष्टता के रूप में देखते हैं।
- मैं समझता हूं कि आपने पहले ही इसकी तुलना किसी चीज से की है? हां या नहीं?
यानी आप क्लाइंट को एक विकल्प देते हैं। अगर वह तुरंत कहता है:
हाँ, मैंने तुलना की। सस्ते वाले हैं।
यहाँ महत्वपूर्ण बिंदु, यदि वह आपके अनुमानित मूल्य क्रम को जानता था, लेकिन आपके पास आया, तो सबसे अधिक संभावना है कि वह किसी तरह आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है।
- ठीक है, आप कीमतों के क्रम को जानते थे, आप जानते थे कि हमारे पास थोड़ा अधिक महंगा है। आपने हमारे पास आने का फैसला क्यों किया, हमारा संस्करण देखने के लिए? आप हमारे उत्पादों के बारे में सबसे दिलचस्प क्या पाते हैं?
आप मुख्य लाभ की गणना करते हैं और तदनुसार इसे हाइपरबोलाइज़ करते हैं।
"हमारे पास पैसा नहीं है" अस्वीकृति तकनीक
मुझसे अक्सर पूछा जाता है:
- और "हमारे पास पैसे नहीं हैं" आपत्ति का जवाब कैसे दें?
यह शायद आपके साथ भी हुआ है।
तुरंत जड़ से काटो:
"ओह, हमारे पास पैसा नहीं है, हम कुछ भी खरीदना नहीं चाहते हैं।
आपको पहले यह पता लगाना होगा कि आपत्ति सही है या नहीं:
- ठीक है, लेकिन जैसा कि मैं इसे समझता हूं, अगर पैसा होता, तो हम आपके साथ इस पर चर्चा करते। हाँ?
— हाँ, तो शायद हमें इसमें दिलचस्पी होगी।
"ठीक है, बहुत अच्छा, लेकिन पैसा भविष्य में आ सकता है। अभी संकट है, कल संकट नहीं रहेगा। तुम्हें पता है, कल एक ग्राहक ने हमें बताया कि पैसे नहीं थे। और खाते में कोई पैसा नहीं था, सामान्य तौर पर, शून्य से। हमने उसके साथ भविष्य के विकल्पों पर चर्चा की और दो दिन बाद देनदारों ने उसे एक प्राप्य राशि भेजी। तदनुसार, उन्होंने तुरंत हमें बुलाया, और अब हम उनके साथ एक समझौता कर रहे हैं। शायद आपके पास भी पैसे होंगे और भविष्य के लिए आइए चर्चा करते हैं कि कौन क्या ऑफर करता है। इसके अलावा, बातचीत के लिए 5 मिनट, मुझे लगता है, हमें और अधिक नहीं लगेगा।
- ठीक अच्छा!
और आप चर्चा कर रहे हैं। अब आपका मुख्य कार्य खरीदार को ब्याज देना है। पैसा सबसे अधिक होने की संभावना है, और यह एक झूठी आपत्ति है। लेकिन, आप जानते हैं, बात क्या है? यदि उसने कहा: "कोई पैसा नहीं है," तो इस इनकार के बाद, भले ही आपका प्रस्ताव बहुत दिलचस्प हो, ग्राहक आपसे खरीद नहीं पाएगा। कल्पना कीजिए कि वह कहता है:
- पैसे नहीं हैं।
- चिंता मत करो, चलो, मैं प्रस्ताव दूंगा - तुम देखो, और हम इसका पता लगा लेंगे।
- हाँ, करते हैं।
आप पेशकश करते हैं, वह सोचता है: "वास्तव में एक अच्छा प्रस्ताव, खरीदने लायक, वास्तव में इसके लायक! ओह, मैंने कहा कि पैसा नहीं है, और क्या करना है? मैं झूठा दिखूंगा! नहीं!" और कहते हैं:
- बाद में चलते हैं! अच्छा?
और बस इतना ही, और आप ग्राहकों को खो देते हैं। लेकिन! आप बोलिए:
"शायद पैसा होगा। मेरे पास एक ग्राहक था जिसके पास कुछ ही घंटों में पैसा था क्योंकि आप प्राप्य खातों का भुगतान कर रहे थे। शायद आपको भी आज कुछ भुगतान किया जाएगा, और पैसा दिखाई देगा। ऐसा हो सकता है?
कहते हैं:
हां, ऐसी संभावना है।
अब, यदि ग्राहक रुचि रखता है, तो वह सहमत हो सकता है। उदाहरण के लिए, कहें कि प्राप्य भेजा गया था। यही है, आप उसे इस गतिरोध से बाहर निकलने का रास्ता सुझाते हैं, कैसे इससे बाहर निकलना है, ताकि धोखेबाज की तरह न दिखें।
आपत्तियों के साथ काम करेंआपके प्रस्ताव के संबंध में विषय की स्थिति की पहचान करना और असहमति, यदि कोई हो, पर काबू पाना शामिल है। यह मुख्य कार्य है और विवाद प्रबंधन प्रक्रिया का सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्य है। असहमति प्रबंधन तकनीकों में नकारात्मक कथनों, नकारात्मक निर्णयों को सकारात्मक दिशा में और भावनाओं को सक्रिय दृष्टिकोण में बदलना शामिल है।
आपत्तियों से निपटने से बिक्री के दो पहलू सामने आते हैं। पहला पक्ष इंगित करता है कि संभावित उपभोक्ता प्रस्तावित उत्पाद, सेवा या प्रस्ताव में रुचि रखता है। दूसरा - प्रदर्शित करता है कि कई प्रश्नों और असहमतियों की उपस्थिति बिक्री एजेंट की खराब तैयारी का परिणाम है। आपत्तियां गणना में गलतियों, जरूरतों के प्रकटीकरण और प्रस्तुति के स्तर पर गलत निर्णयों का परिणाम हैं।
ग्राहक आपत्तियों से निपटना
आपत्तियों के साथ काम करने के 5 बुनियादी चरण हैं: सुनना, स्वीकार करना, जाँचना, ठोस बनाना, बहस करना।
सबसे पहले, क्लाइंट को ध्यान से सुनना चाहिए। अपने एकालाप के दौरान, बीच में न आने की कोशिश करें, क्योंकि एक सेल्समैन जो ग्राहक को बाधित करता है, वह केवल प्रतिशोध और अस्वीकृति का कारण बनेगा।
अगला कदम आपत्ति को स्वीकार करना है। आपको यह समझने की जरूरत है कि स्वीकृति का मतलब सहमति नहीं है। आखिरकार, वस्तुनिष्ठ रूप से ऐसी स्थिति हो सकती है जिसका ग्राहक वर्णन करता है। स्वीकृति के लिए कई सामान्य कथन हैं, जैसे "यह मुद्दा वास्तव में महत्वपूर्ण है", "हम इस पर और अधिक विस्तार से चर्चा कर सकते हैं", "आपके लिए यह समझना बहुत महत्वपूर्ण है, जिसके परिणामस्वरूप आपके पास यह है", वगैरह।
तीसरा कदम यह समझना है कि ग्राहक की आपत्ति वास्तव में क्या है - एक बहाना या असहमति। शायद यह कोई असहमति नहीं है, लेकिन केवल जुनूनी विक्रेता से छुटकारा पाने की इच्छा है। इसे निर्धारित करने के लिए दो तरीके विकसित किए गए हैं। पहला - उपभोक्ता से एक प्रश्न पूछें जो आपको यह निर्धारित करने की अनुमति देगा कि क्या उसकी आपत्ति ही एकमात्र कारण है कि वह उत्पाद खरीदना नहीं चाहता है या नहीं। दूसरी ईमानदारी है। हम कह सकते हैं कि अन्य उपभोक्ताओं ने भी यह कहा, लेकिन उन्होंने पूरी तरह से अलग कारण से उत्पाद खरीदने से इनकार कर दिया। हो सकता है कि आपका मुवक्किल किसी अन्य प्रेरणा के कारण मना कर दे।
चौथे चरण में स्पष्टीकरण और संक्षिप्तीकरण शामिल है। इस स्तर पर, स्पष्ट या अग्रणी प्रश्न पूछे जाने चाहिए। यदि इस चरण को सही ढंग से लागू किया जाता है, तो आपत्तियों वाले कार्य को दूर किया जा सकता है। आपत्ति को परिष्कृत करने में मदद के लिए उपभोक्ता से कुछ अनुवर्ती प्रश्न पूछने का प्रयास करें। स्पष्टीकरण देकर, आप उपभोक्ता के विचारों के सार को समझते हैं, जिससे उसकी आवश्यकताओं में बेहतर उन्मुखीकरण होता है। इस चरण के सक्षम कार्यान्वयन के कारण झूठी से सच्ची आपत्ति प्रकट की जा सकती है। इस चरण का एक और सकारात्मक अधिग्रहण आपके प्रति उपभोक्ता के रवैये में बदलाव हो सकता है। यदि आप अपने व्यावसायिकता को उसके सामने प्रदर्शित करते हैं, तो ग्राहक आपको अधिक गंभीरता से लेगा, जिससे वह आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद में अधिक रुचि लेगा।
पांचवां चरण अंतिम है। इसमें आपकी ओर से आवश्यक प्रतिवाद लाना शामिल है। कोई भी तर्क सकारात्मक होना चाहिए, और जो तथ्य आप ला रहे हैं वे सत्यापित और विश्वसनीय होने चाहिए।
बुनियादी कदमों के अलावा, आपत्तियों के साथ काम करने में भी सामान्य गलतियाँ होती हैं। और इस तरह की पहली गलती ग्राहक के साथ विवाद में प्रवेश कर रही है। यदि आप एक सफल बिक्री प्रबंधक बनना चाहते हैं, तो आपको एक निर्विवाद स्वयंसिद्ध याद रखना चाहिए: एक ग्राहक के साथ बहस करना एक व्यर्थ कवायद है। वाद-विवाद करने से आपको विपरीत परिणाम ही प्राप्त होंगे। यह संभावित ग्राहक को एक कठिन स्थिति में धकेल देगा जिससे आपके लिए उसे स्थानांतरित करना काफी कठिन होगा।
स्थिति को छोड़ना भी विक्रेताओं की एक विशिष्ट गलती है। अक्सर प्रबंधक सोचते हैं कि चूंकि एक संभावित उपभोक्ता के साथ बहस करना बेकार है, इसलिए बेहतर होगा कि जब तक वह अपना निर्णय न ले, तब तक प्रतीक्षा करें और तब तक हस्तक्षेप न करें। इसलिए, क्लाइंट के इंटोनेशन में झिझक और संदेह पर ध्यान देने के बाद, वे तुरंत किसी भी गतिविधि को रोक देते हैं। दूसरी ओर, ग्राहक इस तरह की चुप्पी को उत्पाद के बारे में और अधिक सकारात्मक जोड़ने में असमर्थता के रूप में देखता है। नतीजतन, उसके संदेह केवल बढ़ते हैं, और ग्राहक उत्पन्न होने वाली अप्रिय सनसनी से खुद को अलग करने के लिए जितनी जल्दी हो सके छोड़ना चाहता है।
औचित्य दूसरा है सामान्य गलतीगैर-पेशेवर प्रबंधक। औचित्य बहुत सारे लोग हैं जो अपने पेशेवर गुणों या पेश किए गए उत्पाद में विशेष रूप से आश्वस्त नहीं हैं। उचित नोट और विक्रेताओं की अनिर्णयता ग्राहक की नज़र में उत्पादों की गुणवत्ता और मूल्य को काफी कम कर देती है। वह सोचने लगता है कि उत्पाद ठीक नहीं है।
स्थिति के अंत के बाद उनके व्यवहार के विश्लेषण की कमी भी असफल प्रबंधकों की गलती है। बिक्री में असहमति से निपटने के लिए कई प्रशिक्षण, तकनीक और नियम विकसित किए गए हैं।
आपत्तियों से निपटना SPIN प्रशिक्षण आज बिक्री में सबसे प्रभावी है। इसके साथ ही इसमें महारत हासिल करना काफी कठिन माना जाता है, लेकिन इसमें अन्य तकनीकों की तुलना में अनुनय की सबसे बड़ी शक्ति होती है। यह प्रशिक्षण 20वीं शताब्दी के उत्तरार्ध में एन रेखामोव द्वारा विकसित किया गया था। यह गुणात्मक अंतर के अस्तित्व पर आधारित है तकनीकी प्रक्रियाएंसस्ते सामान और उत्पादों की बिक्री, जिसकी खरीद के लिए एक संभावित उपभोक्ता को सकारात्मक निर्णय लेने के लिए अधिक समय और जिम्मेदारी की आवश्यकता होती है।
रैकहम विधि के अनुसार आपत्तियों के प्रशिक्षण के साथ कार्य करना। इसका मुख्य विचार बिक्री प्रबंधक की 4 प्रकार के प्रश्नों के साथ काम करने की क्षमता है:
- बिक्री में स्थितिजन्य प्रश्न जो संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने में मदद करते हैं, निर्धारित करने का अवसर प्रदान करते हैं व्यक्तिगत विशेषताएंप्रत्येक उपभोक्ता का व्यवसाय;
- बिक्री में समस्याग्रस्त प्रकृति के मुद्दे, जो उपभोक्ता को उन पहलुओं पर ध्यान केंद्रित करने की अनुमति देते हैं जो उसके व्यवसाय के विकास का कारण बनते हैं;
- बिक्री में पुनर्प्राप्ति प्रश्न, जो उत्पादों की खरीद से संभावित समाधान और कथित लाभ का संकेत देते हैं;
- बिक्री में एक मार्गदर्शक प्रकृति के प्रश्न जो उपभोक्ता के मन में संभावित लाभों के मूल्य का निर्माण करते हैं और सकारात्मक परिणाम की स्वतंत्र स्वीकृति को प्रोत्साहित करते हैं।
बिक्री में आपत्तियों से निपटना
यहां तक कि अगर आपने कोशिश की और उपभोक्ता के साथ एक अच्छा मनोवैज्ञानिक संपर्क स्थापित किया, उसकी सभी जरूरतों के बारे में सीखा, तो ग्राहक को अभी भी आपत्तियां हो सकती हैं जिन पर काम करने की जरूरत है।
उपभोक्ता आपत्ति क्यों करता है? शायद उसके पास है खराब मूडया वह सिर्फ सौदेबाजी करना चाहता है, शायद वह पेश किए गए सामान से संतुष्ट नहीं है? कई कारण हैं, और उन्हें हराने या दूर करने के लिए, आपको बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता है। क्लाइंट और मैनेजर की आपत्तियों के हमेशा अलग-अलग पक्ष होते हैं। इसलिए, आपको क्लाइंट की स्थिति पर अपनी बात नहीं थोपनी चाहिए। आपको यांत्रिक रूप से गति नहीं करनी चाहिए और असहमति का जवाब देना चाहिए, अन्यथा ग्राहक दबाव का अनुभव करेगा और बस छोड़ देगा।
बिक्री में आपत्तियों से निपटना मुस्कान, सकारात्मक भावनाओं, चुटकुले, तारीफों के साथ किया जाना चाहिए, मामूली कचरे का उपयोग करना चाहिए।
बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों से निपटने के सात नियम हैं।
♦ पहले नियम में स्वयं को और उपभोक्ता को भागीदार के रूप में देखना शामिल है, विरोधी के रूप में नहीं। प्रत्येक बिक्री प्रतिनिधि अवचेतन रूप से समझता है कि उपभोक्ता को बिक्री प्रक्रिया में एक सहयोगी के रूप में माना जाना चाहिए, उसके साथ समान स्तर पर संवाद करना चाहिए और कार्यान्वयन की ओर बढ़ना चाहिए। आम हितों. हालांकि, अक्सर, जब अभ्यास की बात आती है, तो पूरी तरह से विपरीत स्थिति होती है जिसमें विक्रेता खरीदार को लगभग मानता है व्यक्तिगत दुश्मन. प्रबंधक उत्पादों की पेशकश करते हैं, ग्राहक विरोध करता है, जिसके परिणामस्वरूप बिक्री प्रतिनिधि एक असमान संघर्ष में प्रवेश करते हैं जिसमें ग्राहक हमेशा जीतता है। ऐसी स्थिति में, विक्रेता ग्राहक से किसी भी आपत्ति को सैन्य कार्रवाई के रूप में लेगा, और बचाव के उद्देश्य से वापस हड़ताल करेगा, जो कि आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई है। ऐसी रणनीति कभी भी वांछित परिणाम नहीं लाएगी। इसलिए, ग्राहकों की आपत्तियों को खुशी और प्रशंसा के साथ माना जाना चाहिए। आखिरकार, यह बहुत अच्छा होता है जब कोई ग्राहक बिक्री प्रतिनिधि के साथ अपनी अनिश्चितता और संदेह को खुलकर साझा करता है।
♦दूसरा नियम संभावित खरीदार के साथ अच्छा भावनात्मक संपर्क रखना है। व्यापार के क्षेत्र में भावनात्मक संपर्क के महत्व को कम आंकना मुश्किल है। यह एक तरह की नींव है जिस पर क्लाइंट के साथ सहयोग बनाया जाता है। इसलिए, नींव जितनी विश्वसनीय होगी, सहयोग उतना ही अधिक फलदायी होगा। एक संभावित उपभोक्ता के लिए आप पर भरोसा करना शुरू करने के लिए भावनात्मक संपर्क स्थापित करना आवश्यक है, जिसके परिणामस्वरूप कोई आपत्ति नहीं हो सकती है। यदि आपत्तियाँ हैं, तो गहरे भावनात्मक संपर्क की उपस्थिति आपको ग्राहक की आँखों में अपने तर्कों को अधिक ठोस और वजनदार बनाने की अनुमति देती है।
♦ तीसरा नियम बताता है कि बिक्री प्रतिनिधि को संभावित खरीदार की जरूरतों के बारे में जितना संभव हो उतना डेटा एकत्र करना चाहिए। उपभोक्ताओं की जरूरतों पर ध्यान देने से आपको उत्पाद की पेशकश करने की अनुमति मिल जाएगी क्योंकि यह इस उपभोक्ता के लिए जरूरी है। आपकी उत्पाद प्रस्तुति जितनी अधिक सटीक होगी, संभावित ग्राहक की अपेक्षाओं के अनुरूप होगी, उतनी ही कम आपत्तियाँ होंगी।
♦ चौथा नियम आपत्ति का अर्थ स्पष्ट करना है। अक्सर बिक्री प्रतिनिधि, आपत्ति सुनने पर तुरंत उसका जवाब देना शुरू कर देते हैं। नतीजतन, प्रतिक्रिया एक विशिष्ट आपत्ति के साथ अपर्याप्त है, और खरीदार के साथ संबंध केवल और अधिक जटिल हो सकता है। एक सक्षम प्रबंधक, आपत्ति सुनने के बाद, ग्राहक से यह पूछने में संकोच नहीं करेगा कि वह ऐसा क्यों सोचता है।
♦ पांचवां नियम "नुकसान" की खोज में निहित है। बहानों ("नुकसान") के बीच अंतर करना आवश्यक है, जिसके पीछे सच्चे उद्देश्य और वास्तविक आपत्तियाँ छिपी हैं। इसलिए, छिपी हुई जानकारी को याद न करने के लिए, आपको प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, "यह सिर्फ एक ही कारण, जो आपको निर्णय लेने में धीमा कर देता है, या कुछ और है।
♦ याद रखें कि खरीदार के साथ विवाद में प्रवेश करना मना है, और इसलिए आपको उसके द्वारा व्यक्त किए गए विचार को उस दिशा में विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है। जैसे ही बिक्री प्रतिनिधि ग्राहक द्वारा दिए गए बयान को चुनौती देना शुरू करता है, वह अपनी स्थिति की निष्ठा के प्रति आश्वस्त हो जाता है, जिससे भविष्य में उसे स्थानांतरित करना मुश्किल होगा। यही कारण है कि आपको हमेशा आपत्ति के एक निश्चित अर्थपूर्ण हिस्से से सहमत होना चाहिए, और उसके बाद उस दिशा में विचार विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है।
♦ प्रेरक बनने की कोशिश करें। यह अनुनय है जो सातवें नियम का मुख्य कार्य है। ऐसा करने के लिए, आपको अनुनय के सामान्य तत्वों का उपयोग करना चाहिए, जैसे: "आंकड़ों के अनुसार ...", "विपणन अनुसंधान के अनुसार ...", आदि। और अपने भाषण में सभी प्रकार के रूपकों, उद्धरणों, कहावतों और कहावतों का भी उपयोग करें। एक अच्छी तरह से चुना गया रूपक उपभोक्ता को आपके तर्क से सहमत होने में मदद कर सकता है और प्रतिवाद के जोखिम को लगभग शून्य तक कम कर सकता है।
आपत्तियों से निपटने के लिए कहावतें और कहावतें एक विशेष उपकरण हैं। आखिरकार, संभावित उपभोक्ताओं के पास आपके व्यक्तिगत निर्णयों और निष्कर्षों पर भरोसा करने का कोई कारण नहीं है। हालांकि घोषित करने के बाद लोक ज्ञान, आपसे बहस करना बिल्कुल असंभव होगा। चूँकि अब आपकी स्थिति विभिन्न राष्ट्रीयताओं के सदियों पुराने ज्ञान पर आधारित है। एक कहावत द्वारा दी गई जानकारी का खंडन किसी अन्य कहावत को पढ़कर ही संभव है।
ग्राहकों को दी गई सद्भावना और मुस्कान, उनकी समस्याओं, जरूरतों और बातचीत के दौरान साझेदारी के प्रति दृष्टिकोण को गहराई से समझने की इच्छा को उपभोक्ता के लिए आपको और कंपनी को समान प्रस्तावों के पूरे सेट से चुनने के लिए सबसे अच्छा उपकरण माना जाता है।
आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम
किसी क्लाइंट के साथ आपत्ति होने पर उसके साथ काम करने के लिए एल्गोरिदम को जानने और समझने के लिए बिक्री तकनीक और आपत्ति प्रबंधन की आवश्यकता होती है। आपत्ति प्रबंधन एल्गोरिथ्म में चार चरण होते हैं। पहला कदम व्यक्ति को बोलने की अनुमति देना है। दूसरा चरण आपत्तियों के साथ मनोवैज्ञानिक परिचय है। तीसरा चरण एक विशिष्ट उत्तर या स्पष्ट प्रश्न है। चौथा कॉल टू एक्शन है।
बोलने का अवसर देना इस तथ्य की ओर ले जाता है कि एक व्यक्ति बस बोलता है, जिससे "भाप छोड़ना" और शांत हो जाता है। इससे भविष्य में उनके साथ काम करना आसान हो जाएगा। इसके अलावा, बोलने का अवसर देने से आप उन सभी मूल्यों, आवश्यकताओं और अन्य सूचनाओं को सुन सकेंगे जिनकी आपको आवश्यकता है। महत्वपूर्ण जानकारी को याद न करने के लिए बहुत ध्यान से सुनना महत्वपूर्ण है।
आपत्तियों के साथ मनोवैज्ञानिक परिचय उपभोक्ता को अपनी इच्छानुसार सोचने की अनुमति देता है। इस व्यवहार से, आप क्लाइंट को दिखाते हैं कि उसके दृष्टिकोण को अस्तित्व का अधिकार है। इसके अलावा, आप उसे दिखाते हैं कि आप उसे समझते हैं। यानी, आप अपने आप को उपभोक्ता के संबंध में सहयोग की स्थिति में रखते हैं, न कि टकराव की स्थिति में। इसे सर्वसम्मति से हासिल किया जा सकता है।
स्पष्ट प्रश्न और विशिष्ट उत्तर या तो आपत्ति के सार को स्पष्ट करने या उसे विस्तृत जानकारी देने की अनुमति देते हैं। कॉल टू एक्शन का उद्देश्य उपभोक्ता को जीत का विकल्प प्रदान करना है। बेचते समय उपरोक्त सभी चरणों का उपयोग करना आवश्यक नहीं है।
यह एल्गोरिथ्म आपत्तियों को प्रबंधित करने और संभावित ग्राहकों के साथ काम करने का सही और प्रभावी तरीका चुनने में मदद करता है। आपको किसी विशेष स्थिति की आवश्यकताओं के अनुसार कार्य करना चाहिए। आप विराम या प्रशंसा जैसे टूल का भी उपयोग कर सकते हैं। यद्यपि इनका प्रयोग कम ही होता है।
एल्गोरिथम का एकमात्र चरण जिसका किसी भी स्थिति में उपयोग किया जाना चाहिए, मनोवैज्ञानिक लगाव है। यदि आप प्राप्त करना चाहते हैं सर्वोत्तम परिणामउसका काम, तो आपको कुशलता से जुड़ने की तकनीक में महारत हासिल करनी चाहिए। एल्गोरिथ्म के सभी सूचीबद्ध चरणों को जानना पर्याप्त नहीं है, आपको उन्हें अपने काम में लागू करने की आवश्यकता है और फिर परिणाम तुरंत ध्यान देने योग्य होगा।
आपत्ति से निपटने की तकनीक
एक प्रभावी बिक्री तकनीक और आपत्तियों से निपटना कुछ सरल सुझावों का पालन करना है। पहली युक्ति आपत्तियों से प्रेम करना और उनमें आनन्दित होना है। आखिरकार, विरोध करके, उपभोक्ता अपनी रुचि प्रदर्शित करता है, जो कंपनी की सेवाओं के उत्पाद प्रबंधक द्वारा प्रस्तुति की प्रक्रिया में उत्पन्न होने वाली असहमति के माध्यम से प्रकट होता है। यह समझा जाना चाहिए कि आपत्ति एक प्रश्न नहीं है जिसके उत्तर की आवश्यकता है। यह केवल एक संभावित उपभोक्ता का बयान है, जिसे काफी सामान्यीकृत किया जा सकता है, और इसलिए विक्रेता उसके लिए सुविधाजनक पेशकश कर सकता है।
टिप दो - असहमति में हमेशा अतिरिक्त डेटा होता है।
टिप तीन - सहमति की अपेक्षा करें, क्योंकि इनकार की अवचेतन अपेक्षा कई बार इसकी संभावना को कई गुना बढ़ा देती है।
टिप चार - ग्राहकों की आपत्तियों के माध्यम से, बिक्री प्रतिनिधि सीखता है कि उनके काम में क्या बदलाव करने की जरूरत है। उपभोक्ता आपत्तियां एक प्रकार की होती हैं प्रतिक्रिया, जो आपको उन परिवर्तनों के बारे में संकेत देता है जो आपके काम में करने का समय है।
टिप पाँच - भाग्य और जीत में विश्वास आपत्तियों के साथ काम करने के विशिष्ट तरीकों को कभी भी प्रतिस्थापित नहीं कर सकता है। आखिर आपत्ति क्या हैं? आपत्ति किसी प्रस्ताव या कथन की उचित अस्वीकृति (नकारात्मकता) है। वे। यह एक ऐसा बयान है जो किसी चीज या किसी के साथ असहमति (राय में अंतर) व्यक्त करता है, किसी की स्थिति या निर्णय का खंडन करता है। आपत्तियों की सहायता से, आप एक सक्रिय वार्तालाप बना सकते हैं जिसमें समान लक्ष्य हों, और लोग जानकारी प्राप्त करने में रुचि रखते हों।
क्लाइंट आपत्तियों से निपटने के दौरान सबसे महत्वपूर्ण बात यह समझना है कि आप किनारे के साथ पेशेवर हैं। आपत्ति प्रबंधन खोज के माध्यम से प्रतिनिधि को पारंपरिक बिक्री दृष्टिकोण से दूर जाने में मदद करता है नवीनतम तरीकेसमाधान।
के लिए सफल कार्यबिक्री में, आप आपत्तियों के साथ काम करने के सबसे प्रसिद्ध तरीकों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे कि तीन "हां" या "COOR" तकनीक।
तीन हां विधि सुकरात के समय से जानी जाती है और 2000 से अधिक वर्षों से सफलतापूर्वक उपयोग की जा रही है। इस तकनीक का सार इस तथ्य में निहित है कि यदि विक्रेता सकारात्मक परिणाम या उत्तर प्राप्त करना चाहता है, तो एक थीसिस निम्नानुसार है, सही जानकारीतीसरे स्थान पर रखना। वांछित कथन से पहले, आपको ग्राहक से दो सरल और छोटे प्रश्न पूछने की आवश्यकता है, जिसका वह आसानी से सकारात्मक उत्तर दे सके।
"यूकेओआर" की विधि उपभोक्ता को अंत तक सुनने की क्षमता है। "Y" अक्षर का अर्थ है स्पष्टीकरण, अर्थात। आपत्ति के छिपे कारण का खुलासा। पत्र "के" का अर्थ आपत्ति के लिए प्रशंसा है और ग्राहक की समस्या की समझ को प्रदर्शित करता है, ग्राहक को चिंतित करने वाली समस्या के लिए करुणा। ग्राहक की आपत्ति की प्रशंसा करके, आप खरीदार को प्रदर्शित करते हैं कि आप उसके पक्ष में हैं। "ओ" अक्षर का अर्थ है काम करना, अर्थात। तर्क-वितर्क, और आपत्ति को स्पष्ट करने और तारीफ करने के बाद ही उपभोक्ता को जवाब देना शामिल है। "आर" अक्षर का अर्थ परिणाम है, अर्थात। चुनाव करने और खरीदारी करने के लिए उपभोक्ता की तत्परता की पुष्टि प्राप्त करना।
आपत्तियों का दूरभाष पर निस्तारण करें
आपत्तियों के साथ कोल्ड कॉलिंग कार्य में कई विशेषताएं हैं जिन पर विचार करना बहुत महत्वपूर्ण है। टेलीफोन संचार के कुछ लाभ हैं। इसमें यात्रा करने की आवश्यकता नहीं होती है, जिससे समय, धन और बचत होती है श्रम संसाधन. उदाहरण के लिए, पत्राचार की तुलना में फोन पर सूचनाओं का स्थानांतरण बहुत तेज है। एक टेलीफोन वार्तालाप में, आप यह सुनिश्चित करने के लिए जानते हैं कि संभावित ग्राहक को आपकी जानकारी मिली, जब उसने इसे प्राप्त किया और उसने इस पर कैसे प्रतिक्रिया दी। यह भेद करता है फोन कॉलपत्राचार से। इसके अलावा, टेलीफोन द्वारा संचार करते समय, आप तुरंत स्पष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं या संभावित गलतफहमियों को समाप्त कर सकते हैं। एक संभावित ग्राहक एक टेलीफोन वार्तालाप को एक वार्तालाप की तुलना में कम बाध्यकारी मानता है व्यक्तिगत संपर्कइसलिए वह कम दबाव महसूस करता है। कंपनी की सूचना, सेवाओं और उत्पादों को प्रसारित करने का यह तरीका और भी सुविधाजनक है क्योंकि इसमें इसकी आवश्यकता नहीं होती है व्यापार कपड़ेऔर उचित उपस्थिति. क्लाइंट को जानकारी देते समय आप तथाकथित "चीट शीट्स" का उपयोग कर सकते हैं।
हालाँकि, कई फायदों के अलावा, टेलीफोन पर बातचीत के भी अपने हैं नकारात्मक पक्ष. एक संभावित ग्राहक कॉल को एक बाधा के रूप में देख सकता है, क्योंकि उसे काम से अलग होने के लिए मजबूर किया जाएगा। बिक्री प्रतिनिधि उन मामलों में स्थिति को नियंत्रित करने में सक्षम नहीं होता है जहां वार्ताकार किसी बाहरी परिस्थितियों से विचलित होता है, जैसे कि लोग प्रवेश करते हैं या काम में बाधा डालते हैं। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, ग्राहक के लिए प्रबंधक को मना करना, विभिन्न बहाने बनाना और बातचीत को बाधित करना बहुत आसान होता है। आपको यह समझना चाहिए कि बातचीत के किसी भी क्षण ग्राहक बातचीत समाप्त कर सकता है और काट सकता है।
महत्वपूर्ण नकारात्मक पक्ष टेलीफोन वार्तालापशरीर की भाषा, चेहरे के भावों का विश्लेषण करने में असमर्थता है। किसी ग्राहक को फोन द्वारा जानकारी देते समय, आप केवल उसके स्वर से वार्ताकार की प्रतिक्रिया का अनुसरण कर सकते हैं। दृश्य सामग्री, प्रॉस्पेक्टस, चार्ट, प्रस्तुतियों, प्रदर्शनों के साथ शब्दों का बैकअप लेना असंभव है। टेलीफोन पर बातचीत में, व्यक्तिगत बैठक की तुलना में जानकारी की गलत व्याख्या की संभावना बहुत अधिक होती है।
आपत्तियों के साथ कोल्ड कॉलिंग कार्य में क्लाइंट की ऐसी प्रत्येक आपत्ति का परिश्रमपूर्वक कार्य करना शामिल है। और वर्कआउट करने के बाद आपको तुरंत क्लोजर के लिए आगे बढ़ना चाहिए। हालांकि, केवल सूचनात्मक विफलताओं के साथ काम करना जरूरी है। यदि क्लाइंट कॉल के तुरंत बाद और स्पष्टीकरण के बिना लटका हुआ है, तो श्रेणीबद्ध रिफ़्यूल्स को काम करने की कोशिश करना बेकार है।
यह याद रखना चाहिए कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, 80% समय आपका भाषण होना चाहिए और केवल 20% ग्राहक का भाषण होना चाहिए। टेलीफोन वार्तालापों की सफलता में महत्वपूर्ण एक सक्रिय संवाद करने की क्षमता है। इसका तात्पर्य यह है कि यह सलाहकार ही है जो बातचीत के लिए स्वर निर्धारित करता है, इसे आगे बढ़ाता है और इसे निर्देशित करता है सही दिशा. बातचीत में भी महत्वपूर्ण है शिष्टता, अच्छा व्यवहार, व्याकरणिक रूप से सही भाषणसलाहकार। यह याद रखना चाहिए कि आप कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं, और कंपनी के बारे में ग्राहक की धारणा पूरी तरह से इस बात पर निर्भर करती है कि आपको क्या प्रभाव मिलता है।
टेलीफोन पर बातचीत में आपत्तियों के साथ काम करने के कुछ चरण भी शामिल होते हैं।
- पहले चरण में, आपको भाषण में एक उज्ज्वल उच्चारण की मदद से तुरंत एक संभावित ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने और पकड़ने की जरूरत है, कुछ असामान्य जो तुरंत इंटरलोक्यूटर को हुक कर सकता है।
- दूसरे चरण में, आपको एक संभावित ग्राहक की जरूरतों का पता लगाना चाहिए, और तुरंत अपनी कंपनी के प्रस्तावों के साथ युद्ध में नहीं जाना चाहिए।
- तीसरे चरण में, आपको उस चीज़ पर आसानी से आगे बढ़ने की ज़रूरत है जो आप पेश करना चाहते हैं।
- चौथा चरण आपत्तियों से निपटना है। चूंकि आपके व्यापार प्रस्ताव के बाद, ग्राहक या तो स्पष्ट रूप से मना कर देगा (और ऐसा कुछ भी नहीं है जो आप कर सकते हैं, आपको इसे करने की आवश्यकता है), या आपत्ति करना शुरू करें और विशिष्ट प्रश्न पूछें। इस स्तर पर, आप समायोजन की तकनीक का उपयोग कर सकते हैं। इसमें टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आवाज और उसके इंटोनेशन मॉड्यूलेशन का उपयोग होता है।
आपत्तियों के साथ काम करने के चरण और उनका सफल क्रियान्वयन इस बात पर निर्भर करता है कि बिक्री एजेंट बातचीत के लिए कितनी अच्छी तरह, सक्षम और सक्षम रूप से तैयार है।
कॉल का उद्देश्य कंपनी के उत्पादों को लाभप्रद रूप से बेचना है। और जब आप कॉल करते हैं तो आपको यह याद रखना चाहिए।
आपत्तियों के उदाहरणों से निपटना
आपत्तियों का सक्षम प्रबंधन और उनके साथ काम करना, ज्यादातर मामलों में, ग्राहकों को अपनी जरूरतों को पहचानने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए योग्य सहायता में शामिल है। इसलिए, उदाहरण के लिए, एक बैंक में आपत्तियों से निपटना अक्सर ग्राहक के डर पर काबू पाने में निहित होता है कि वे बंधन में पड़ जाते हैं, साथ ही उन्हें उस सेवा को चुनने में मदद करते हैं जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता होती है।
एक सामान्य वाक्यांश जो संभावित खरीदार एक आपत्ति के रूप में उपयोग करते हैं, वह कथन है "मैं सोचूंगा ..."। इस आपत्ति को दूर करने के कई तरीके हैं। पहला ग्राहक की स्थिति लेना और समझ व्यक्त करना है। उत्तर दे सकता है: " सही उपाय, आप एक बड़ा अधिग्रहण करने वाले हैं, इसलिए आपको सब कुछ सोचने के लिए समय चाहिए। दूसरा विकल्प उपभोक्ता की स्थिति को ठोस और स्पष्ट करना है। यहां आप सवाल पूछ सकते हैं: "किस पर?"। यदि व्यक्ति नहीं जानता कि इस प्रश्न का क्या उत्तर दिया जाए, तो उससे प्रस्तावित उत्पाद के बारे में पूछा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "क्या आपको उत्पाद की गुणवत्ता पर संदेह है?"। तीसरा विकल्प स्थिति लेना और समझाना है: “बेशक, इसके बारे में सोचो। हम अब साथ मिलकर सोच सकते हैं, क्योंकि आज डिस्काउंट का आखिरी दिन है। यदि आप अभी भी इन उत्पादों को बाद में खरीदने का निर्णय लेते हैं, तो यह आपको अधिक महंगा पड़ेगा।
अगला विशिष्ट आपत्ति वाक्यांश "यह महंगा है।" आप ग्राहक से सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में महंगा है और स्पष्ट करें कि किन उत्पादों की लागत महंगी है। हो सकता है कि क्लाइंट ने किसी अन्य स्टोर में एक समान मॉडल देखा हो, लेकिन सस्ता। हमें यह पता लगाने की आवश्यकता है कि इस कथन का क्या अर्थ है। आप इस बात से भी सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में महंगा है और स्पष्ट करें कि यदि इसकी कीमत 5% कम है, तो ग्राहक इसे खरीदेगा? सकारात्मक उत्तर के मामले में, ग्राहक सस्ता उत्पाद खरीदता है। हालाँकि इस विकल्पहमेशा सार्वभौमिक नहीं।
बहुत बार बैंकिंग क्षेत्र के कर्मचारियों को आपत्तियों का सामना करना पड़ता है। आखिरकार, हमारे लोगों को बैंकिंग संरचनाओं के प्रति अविश्वास में बचपन से ही पाला जाता है। बैंक में आपत्तियों के साथ काम करना चरण दर चरण होना चाहिए। पिछले तर्क से सहमत होने के बाद ही अगले तर्क पर आगे बढ़ें।
