कोल्ड कॉल करना। "ठंड" बिक्री के सभी रहस्य: अवधारणा की परिभाषा, फोन कॉल के मुख्य लक्ष्य, बातचीत के सिद्धांत

सक्रिय टेलीफोन बिक्री या टेलीमार्केटिंग एक ऐसा उपकरण है जिसने कारोबारी माहौल में अपेक्षाकृत सस्ती, लेकिन पर्याप्त रूप से अपनी पहचान और लोकप्रियता हासिल की है। प्रभावी तरीकानए ग्राहकों को आकर्षित करना।

इस तथ्य के अलावा कि यह बेची गई वस्तुओं और / या सेवाओं के संबंध में लगभग सार्वभौमिक है, यह न केवल कानूनी संस्थाओं के साथ, बल्कि व्यक्तियों के साथ भी काम करने में सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है।

माल और सेवाओं को बेचने के प्रभावी तरीके के रूप में हॉट, वार्म, कोल्ड कॉल

"कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल"- यह प्रारंभिक है, नए उपभोक्ताओं के लिए कठिन लड़ाई में घटनाओं की समग्र श्रृंखला में मुख्य चरणों में से एक है।

वर्तमान में, "कोल्ड कॉल्स" शब्द की कोई स्पष्ट परिभाषा नहीं है। हालाँकि, परंपरागत रूप से, कोल्ड कॉल्स को इस रूप में समझा जाता है प्रचार फोन कॉल का अभ्यासबिक्री श्रृंखला में अंतिम चरण के रूप में, संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने और / या माल या सेवाओं की आपूर्ति के लिए एक अनुबंध के समापन के उद्देश्य से लगभग सभी व्यावसायिक क्षेत्रों में व्यापारिक कंपनियों के कर्मचारियों द्वारा किया जाता है। कभी-कभी कोल्ड कॉलिंग तकनीक का इस्तेमाल भी इकट्ठा करने के लिए किया जाता है आवश्यक जानकारीसंभावित ग्राहकों के बारे में, जिनका उपयोग बाद में बिक्री करने के लिए किया जा सकता है।

कोल्ड कॉल बिना किसी पूर्व व्यवस्था के और केवल सामान या सेवाएं बेचने वाली कंपनियों के कर्मचारियों की पहल पर किए जाते हैं।

मूलतः प्राथमिक लक्ष्यसभी कोल्ड कॉल्स में ग्राहक आधार में वृद्धि हुई है।

अनुभवी बिक्री पेशेवर, विभिन्न व्यावसायिक साहित्य के लेखक और विभिन्न बिक्री पाठ्यक्रमों और प्रशिक्षणों के विकासकर्ता शेयर करनाठंड, गर्म और गर्म करने के लिए आउटगोइंग कॉल।

ठंडा प्रकार- यह पहली बार किया गया कॉल है और एक ऐसे व्यक्ति को संबोधित है जो विक्रेता कंपनी, उसके सामान, सेवाओं, सेवा और कीमतों से परिचित नहीं है। कोल्ड कॉल करते समय, संपर्क व्यक्ति कंपनी की गतिविधियों, उसकी सेवाओं और क्षमताओं से परिचित होने की योजना नहीं बनाता है, इसलिए यह माना जाता है कि कॉल करने वाला प्रबंधक लाइन के दूसरे छोर पर प्रतीक्षा कर रहा है एक "ठंडा स्वागत"।

कोल्ड कॉल के विपरीत गर्म प्रकारउन व्यक्तियों द्वारा किया जाता है जो पहले से ही विक्रेता कंपनी की गतिविधियों से परिचित हैं और कुछ हद तक सहयोग में रुचि रखते हैं। गर्म कॉल का उद्देश्य एक बार बाधित सहयोग को बहाल करना, नए उत्पादों या सेवाओं के बारे में सूचित करना, प्रचार या आगामी मूल्य वृद्धि के बारे में, संपर्क व्यक्ति के साथ सुखद संचार के रूप में खुद को याद दिलाना या के इरादों के बारे में जानकारी एकत्र करना हो सकता है। संभावित सहयोग आदि के लिए व्यक्ति या उसकी योजनाओं से संपर्क करें।

और अंत में नीचे गर्म कॉलबिक्री पेशेवर बिक्री कंपनी के साथ व्यापार करने के सीधे इरादे से ग्राहकों को किए गए कॉल को समझते हैं। गर्म कॉल के विपरीत, लेनदेन को उसके तार्किक निष्कर्ष पर लाने के लिए गर्म कॉल किए जाते हैं, जो 95% मामलों में बिक्री विशेषज्ञ के लिए सफलता में समाप्त होता है।

कोल्ड कॉल का सार और उद्देश्य

कोल्ड कॉलिंग सबसे ज्यादा है जटिल प्रकारटेलीफोन वार्तालाप। यह इस तथ्य के कारण है कि अधिकांश संभावित ग्राहकों के पास पहले से ही, एक नियम के रूप में, माल और / या सेवाओं के कुछ आपूर्तिकर्ता हैं, जिसके साथ सहयोग सभी के लिए उपयुक्त है या उनकी समस्याओं को किसी अन्य तरीके से हल करता है (उदाहरण के लिए, उनके पास आवश्यक विशेषज्ञों का एक कर्मचारी है) और कुछ समस्याओं को हल करने के लिए किसी तृतीय-पक्ष कंपनी की भागीदारी की आवश्यकता नहीं है)।

इसलिए, कई अनुभवी और अभ्यास करने वाले बिक्री पेशेवर ठंडे कॉल के परिणामस्वरूप बिक्री करने का लक्ष्य निर्धारित नहीं करते हैं। मुख्य लक्ष्यइस मामले में, यह एक संभावित ग्राहक की कंपनी की मौजूदा या संभावित जरूरतों के बारे में जानकारी का संग्रह है, और एक व्यावसायिक बैठक आयोजित करने पर समझौतों की उपलब्धि, जिस पर निम्नलिखित होता है:

• विक्रेता के प्रतिनिधि और कंपनी-संभावित ग्राहक के प्रतिनिधि का व्यक्तिगत परिचय;
• कंपनी-विक्रेता की संभावनाओं की प्रस्तुति;
• आगे के सहयोग के लिए योजनाओं की चर्चा।

केवल अगर इन स्थितियों को देखा जाता है, तो "ठंड" संपर्क के "गर्म" और "गर्म" के संक्रमण की संभावना काफी बढ़ जाती है।

अंतरकानूनी और के ठंडे आधार पर कॉल करना व्यक्तियोंकेवल तभी है जब साथ काम कर रहा हो कानूनी संस्थाएं, एक नियम के रूप में, बिक्री कंपनी का एक बिक्री विशेषज्ञ एक संभावित ग्राहक के क्षेत्र में यात्रा करता है। यदि कोल्ड कॉल व्यक्तियों के आधार पर की जाती है, तो उन्हें स्वयं किसी कार्यक्रम या संस्थान में आने के लिए आमंत्रित किया जाता है।

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कोल्ड कॉलिंग की मुख्य चुनौतियाँ

पहचान कर सकते है निम्नलिखित कठिनाइयाँठंडे डेटाबेस में कॉल करते समय:

1. कोल्ड एक्टिव टेलीमार्केटिंग इवेंट आयोजित करने में मुख्य कठिनाई संभावित ग्राहकों की अजनबियों के साथ संवाद करने की अनिच्छा है।
2. इसके अलावा, बिक्री के क्षेत्र में नवागंतुक, जो ठंडे संपर्क आधार पर कॉल करने के लिए अपने काम की प्रकृति से मजबूर हैं, उन्हें सही संपर्क व्यक्ति के रास्ते में आने वाली विभिन्न बाधाओं को दूर करना मुश्किल लगता है।
3. और, बेशक, आपत्ति से निपटने। उसके बिना कहाँ? और संभावित ग्राहकों को मानक "हमें कुछ भी नहीं चाहिए", "बहुत महंगा" और "हम पहले से ही आपूर्तिकर्ताओं के साथ काम कर रहे हैं" से सबसे असाधारण और अप्रत्याशित उदाहरण के लिए बहुत सारी आपत्तियां हैं, उदाहरण के लिए, "मुझे आपका पसंद नहीं है आवाज, इसलिए मैं तुम्हारे साथ काम नहीं करूंगा" या "मुझे फोन करना बंद करो, मैं तुम्हारे लिए मर चुका हूं।"

हालाँकि, ये सभी चुनौतीपूर्ण कार्यउनके अपने पेशेवर समाधान हैं, और ग्राहक आधार की "कोल्ड" कॉलिंग की बिक्री तकनीक सक्रिय बिक्री के क्षेत्र में सबसे अधिक मांग वाली तकनीक बनी हुई है।

कोल्ड कॉलिंग नियम

लगभग किसी भी कोल्ड कॉल को लागू करने के लिए एक निश्चित योजना है। यह बहुमुखी है और विभिन्न प्रकार के व्यावसायिक क्षेत्रों में उपयोग के लिए उपयुक्त है।

दक्षता में सुधार करने के लिएइस तरह की कॉल के लिए प्रारंभिक कार्य करना आवश्यक है, जो इस प्रकार है:

1. ज़रूरी अप-टू-डेट संपर्क आधार तैयार करेंआगामी कॉल के लिए। वर्तमान आधारसक्रिय के साथ संगठनों की एक सूची है दूरभाष संख्या. आदर्श रूप से, जब डेटाबेस में पहले से ही आवश्यक संपर्क व्यक्तियों का पूरा नाम और स्थिति हो। लेकिन अक्सर, कोल्ड कॉलिंग में शामिल प्रबंधकों को काम के दौरान इस तरह की जानकारी खुद ही निकालनी पड़ती है।
   इसके अलावा, कॉल करने से पहले, बिक्री विशेषज्ञ को उस संपर्क व्यक्ति की स्थिति और जिम्मेदारियों के बारे में पता होना चाहिए, जिसके साथ वह बातचीत करेगा। इसलिए, उदाहरण के लिए, एएचओ सेवा, कर्मचारियों के प्रशिक्षण - कार्मिक विभाग, आपूर्ति के साथ स्टेशनरी की आपूर्ति पर चर्चा करना उचित है सॉफ़्टवेयर- साथ तकनीकी निदेशकवगैरह।
2. बिक्री प्रबंधक को पूरी तरह से और सावधानी से करने की जरूरत है प्रस्तावित उत्पाद या सेवा का अध्ययन करें. आपको सभी सुविधाओं को जानने की जरूरत है अद्वितीय गुण, कमियां और मुख्य प्रतिस्पर्धी कंपनियों के सामान या सेवाओं के बारे में भी ऐसा ही है। के लिए यह ज्ञान आवश्यक है प्रभावी कार्यसामान्य तौर पर, और आपत्तियों को दूर करने के लिए यदि वे पहले से ही कोल्ड कॉल के चरण में उत्पन्न होते हैं।
3. पहली कॉल करने से पहले, विक्रेता को स्पष्ट रूप से बताना चाहिए कॉल के उद्देश्य को समझें. यह अत्यंत दुर्लभ है कि पहली और एकमात्र कॉल के बाद लेनदेन पूरा हो गया है। इसलिए, कोल्ड कॉल के उद्देश्य के लिए आदर्श विकल्प एक नियुक्ति करना या कम से कम कुछ समझौतों पर पहुंचना है, उदाहरण के लिए, एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें और कॉल बैक करें, अगले दिन कॉल करें यदि संपर्क व्यक्ति आज बहुत व्यस्त है या खोजें डिप्टी के संपर्क आदि।
4. बातचीत की स्क्रिप्ट तैयार करना. यहां तक ​​​​कि अनुभवी बिक्री पेशेवर भी समय-समय पर कुछ "चीट शीट्स" पर गौर करना पसंद करते हैं - एक अनुमानित परिदृश्य या वार्तालाप योजना। पेशेवर शब्दावली में, Script दूरभाष वार्तालापएक "स्क्रिप्ट" कहा जाता है और यह योजनाबद्ध रूप से लगभग सभी को दर्शाती है संभव विकल्पबातचीत के पाठ्यक्रम का विकास, वार्ताकार को बातचीत की मुख्यधारा में वापस लाने के लिए मानक आपत्तियों और पेशेवर चालों के जवाब के साथ, जो बिक्री प्रबंधक के लिए सुविधाजनक है।
   शुरुआती लोगों के लिए, ऐसी स्क्रिप्ट अनिश्चितता और भय से निपटने में मदद करती हैं और कम या ज्यादा सक्षम रूप से इसके तार्किक निष्कर्ष पर संवाद करती हैं।

जैसा कि लंबी अवधि के अभ्यास से पता चलता है, इस तथ्य के बावजूद कि कोल्ड कॉल सबसे लोकप्रिय बिक्री तकनीकों में से एक है, लगभग किसी भी व्यावसायिक खंड में कोल्ड कॉल की प्रभावशीलता बहुत कम है। इसलिए, मौजूदा आंकड़े बताते हैं कि अगर 100 कोल्ड कॉल्स के परिणामस्वरूप कम से कम 5 लेनदेन किए जाते हैं, तो ये बहुत अच्छे संकेतक हैं।

इसलिए, अधिकतम दक्षता के लिए, नए ग्राहकों के निरंतर प्रवाह के लिए, बिक्री प्रबंधकों को कोल्ड डेटाबेस को लगातार कॉल करना चाहिए। और यह एक कठिन, तनावपूर्ण और बहुत श्रमसाध्य प्रक्रिया है।

निम्नलिखित वीडियो प्रशिक्षण कोल्ड कॉल्स के सक्षम कार्यान्वयन के लिए समर्पित है:

बिक्री प्रबंधक के काम की विशेषताएं

इस संबंध में, कोल्ड बेस के साथ काम करने वाले सफल बिक्री प्रबंधकों के पास कुछ विशिष्ट गुण होने चाहिए जो या तो किसी व्यक्ति को स्वभाव से दिए गए हों (जो दुर्लभ है) या पेशेवर विकास की प्रक्रिया में हासिल किए गए हों।

हाँ, इन्हें गुण शामिल हैं:

1. तनाव प्रतिरोध।एक बिक्री प्रबंधक एक ऐसा व्यक्ति होता है जिसे अन्य उद्योगों में पेशेवरों की तुलना में अधिक बार अस्वीकार किए जाने की संभावना होती है, और त्वरित सकारात्मक परिणाम की कमी समग्र प्रेरणा को बहुत प्रभावित कर सकती है। इसलिए, बहुत अधिक ग्रहणशील और संवेदनशील लोगों का बिक्री में कोई स्थान नहीं है।
2. दृढ़ता और दृढ़ता।कहावत "वे दरवाजे पर हैं, और वे खिड़की पर हैं" सफल बिक्री पेशेवरों का सबसे अच्छा वर्णन है। बार-बार नहीं, केवल जिद्दी दृढ़ता की कीमत पर लेन-देन को पूरा करने का निर्णय लेने वाले व्यक्ति के रास्ते में आने वाली सभी बाधाओं और बाधाओं को दूर किया जा सकता है। इन गुणों के बिना, बिक्री प्रबंधकों के लिए पेशे में बड़ी सफलता हासिल करना बेहद मुश्किल है।
3. ऊर्जा, उच्च स्तरगतिविधि, आत्म-अनुशासन और उच्च प्रदर्शन. पेशे की एक विशिष्ट विशेषता खर्च किए गए प्रयास की मात्रा पर परिणाम की निर्भरता है। और इसका मतलब यह है कि पेशे में सफलता की संभावना बढ़ जाती है अगर प्रबंधक के पास योजना पर कुछ और ठंडे कॉल के लिए या दिन के दौरान एक और बैठक के लिए हमेशा अतिरिक्त ताकत होती है।
4. सीखने की क्षमता और इच्छाजितना संभव हो उतना उपयोगी और सीखने की इच्छा आवश्यक जानकारीग्राहकों के साथ संवाद करते समय और व्यक्तिगत विकास और विकास के लिए पेशेवर गतिविधियों दोनों में उपयुक्त।
5. सामाजिकता।उनके काम की प्रकृति के अनुसार, एक बिक्री प्रबंधक को लगातार संवाद करना पड़ता है, कभी-कभी पूरे कार्य दिवस के दौरान और उसके बाद भी। अंतर्मुखी, जो लोग मिलनसार और पीछे हटने वाले नहीं हैं, निर्माण करते हैं पेशेवर गतिविधिबहुत अधिक कठिन।
6. जिम्मेदारी और प्रदर्शन।ग्रहण किए गए दायित्वों को पूरा करने में विफलता संभावित या मौजूदा ग्राहक के नुकसान से भरी हुई है। इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि एक प्रबंधक ने एक दिन में वापस बुलाने का वादा किया और सहमत समय पर वापस नहीं आया, तो यह उसे एक वैकल्पिक और गैर-जिम्मेदार व्यक्ति के रूप में चिह्नित कर सकता है, और ऐसे "विशेषज्ञ" के साथ काम करने की इच्छा तेजी से कम हो जाती है। , खासकर तब जब बाजार में इसी तरह के कई अन्य ऑफर हों।
7. हँसोड़पन - भावना- गुणवत्ता अनिवार्य नहीं है, लेकिन वांछनीय है। एक अच्छा, सही सेंस ऑफ ह्यूमर एक सेल्स पर्सन को संपर्क बनाने में मदद करता है, तब भी जब वे बहुत ठंडे होते हैं। इसके अलावा, यह एक बहुत ही मूल्यवान मानवीय गुण है जो वर्तमान स्थिति को आशावाद के साथ देखने में मदद करता है, चाहे वह कैसे भी विकसित हो।

के लिए टिप्पणी उचित संगठनएक सक्रिय बिक्री प्रबंधक का कार्य निम्न वीडियो में दिखाया गया है।
भाग ---- पहला:

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"मुझे समर्थन का एक बिंदु दें और मैं पृथ्वी को हिला दूंगा"

आर्किमिडीज

विश्व अभ्यास में सफल कोल्ड कॉल करने के लिए लेज तकनीक का उपयोग किया जाता है।

लेज तकनीक का उपयोग करके आप फोन पर प्रभावी कोल्ड कॉल कर सकते हैं, जिसके एक उदाहरण पर बाद में चर्चा की जाएगी।

सार यह विधिवार्ताकार के पहले प्रश्न या नकारात्मक उत्तर को एक लंबी कॉल में बदलने के लिए आधार के रूप में उपयोग करना शामिल है सही दिशा.

चैनल को क्लाइंट के साथ मीटिंग की व्यवस्था करनी है। लेकिन अक्सर बिक्री एजेंट किसी भी तरह की बातचीत में शामिल हो जाते हैं, और इसका विषय पृष्ठभूमि में रहता है।

खराब कोल्ड कॉल कैसे होती हैं?

यह कुछ इस तरह चलता है। वार्ताकार सूचना में रुचि रखता है और कहता है: "कृपया मुझे और विस्तार से बताएं।" इस प्रकार एक क्षण ऐसा आया जिससे हर तरह से बचना चाहिए था।

इस स्थिति में, बिक्री एजेंट वार्ताकार को मना नहीं कर सकता है और उसे काम का पूरा सार समझाने के लिए मजबूर किया जाता है, लेकिन उसने एक पूरी तरह से अलग लक्ष्य हासिल किया जिसका पीछा किया गया था। आखिरकार, मुख्य कार्य एक व्यावसायिक बैठक की योजना बनाना है। क्या करें?

इस मुद्दे के लिए ठीक से तैयारी करना बहुत जरूरी है। एक बिक्री एजेंट को थोड़ा दूरदर्शी होना चाहिए, पहले से ही इसी तरह की स्थिति की योजना बनानी चाहिए और संभावित प्रतिक्रियाओं के माध्यम से सोचा जाना चाहिए। अनुत्तरित प्रश्न छोड़ना असंभव है। लेकिन सिर्फ क्लाइंट को जवाब देना गलत है। यहाँ अच्छा उदाहरणफोन पर कोल्ड कॉलिंग।

एक प्रबंधक एक संभावित ग्राहक को कॉल करता है, और तार के दूसरे छोर पर वह सवाल सुनता है: "आपकी कंपनी सेवा बाजार में कितने समय से है?"। वह उत्साह से जवाब देता है, “हम इस साल अपनी 20वीं वर्षगांठ मना रहे हैं। यह एक ठोस संख्या है, है ना?" मुवक्किल: "हाँ, वास्तव में, एक सम्मानजनक उम्र। कृपया हमें फर्म के काम के बारे में और बताएं।

इसके बाद प्रबंधक की विस्तृत व्याख्या, कंपनी की गतिविधियों के क्षेत्रों, इसकी सबसे सफल परियोजनाओं की सूची है। तब वार्ताकार कहता है: “यह आश्चर्यजनक है। आपने इतनी सफलता कैसे प्राप्त की? प्रबंधक के लंबे और कई स्पष्टीकरणों के बाद सवाल आता है।

अचानक, सचमुच दिलचस्प जगहक्लाइंट अचानक शब्दों के साथ बातचीत को बाधित करता है: "महान, लेकिन यह सब मेरे लिए नहीं है।" में इस मामले मेंप्रबंधक की मुख्य गलती यह है कि संभावित ग्राहक के बारे में कुछ भी जानने से पहले उसने सेवा प्रस्तुत करना शुरू कर दिया। उत्तरार्द्ध, प्राथमिक रूप से, दी जाने वाली सेवाओं के लिए उपयुक्त नहीं था।

लेज पद्धति का उपयोग करते हुए कोल्ड कॉल का एक उदाहरण

आइए निम्नलिखित उदाहरण में करीब से देखें कि लेज कैसे काम करता है:

ट्रेडिंग एजेंट:“नमस्कार, मिस्टर सिदोरोव। क्या आप A.B.V के एंड्री शिश्किन के बारे में चिंतित हैं? निगम। यह सबसे बड़ी बिक्री सेवा फर्म है।

श्री सिदोरोव:"नमस्कार। हम बस इसके बारे में सोच रहे थे। कृपया हमें और बताएं।"

मिस्टर शिश्किन: “हम लगभग 15 वर्षों से बिक्री में हैं। इस समय के दौरान, हमने महत्वपूर्ण सफलता हासिल की है और इस क्षेत्र में व्यावहारिक अनुभव प्राप्त किया है।"

श्री सिदोरोव:"बहुत दिलचस्प, और ये घटनाक्रम क्या हैं?"

मिस्टर शिश्किन: “ये सफल बिक्री, प्रशिक्षण, प्रबंधन और विपणन के क्षेत्र में विकास हैं। सबसे हाल की चिंता है कि कोल्ड कॉल, टेलीफोन की बिक्री कैसे की जाए।

बातचीत एक सकारात्मक प्रवाह में होती है जब तक कि वार्ताकार कीमतों में दिलचस्पी नहीं लेता। "कीमत बी से सी तक है," बिक्री एजेंट का जवाब है, और ग्राहक का जवाब है, "दुर्भाग्य से, यह हमारे लिए बहुत महंगा है।"

इस बिंदु पर, प्रतिक्रिया परिदृश्य दो दिशाओं में जा सकता है: प्रबंधक रक्षात्मक हो जाएगा और बहस करेगा, अपनी बात को साबित करेगा और अपने कार्यक्रम की खूबियों का वर्णन करेगा, या बस कहेगा: "श्री। जब तक वे हमारे लाभों के बारे में आश्वस्त नहीं हो जाते प्रस्ताव।

इसलिए, मैं मिलने का प्रस्ताव करता हूं। क्या यह आपको बुधवार को एक बजे सूट करेगा?" लेज विधि का मूल सिद्धांत यह है कि वार्ताकार जो भी कहता है, वह हमेशा उत्तर देता है: "हमें निश्चित रूप से मिलना चाहिए।"

कोल्ड कॉल्स - लेज तकनीक के उपयोग के उदाहरण

कोल्ड कॉलिंग की लेज विधि उन वार्तालापों पर लागू की जा सकती है जो पूरी तरह से अलग दिशाओं में जाते हैं।

1. प्रबंधक द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं में ग्राहक की रुचि नहीं है। बातचीत इस तरह दिख सकती है:

ग्राहक:क्षमा करें, हम अपने कर्मचारियों के लिए व्यावसायिक विकास नहीं करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्षमा करें, कृपया, आपकी टीम का प्रशिक्षण कैसा चल रहा है?

ग्राहक:बिलकुल नहीं। वे आकाओं के मार्गदर्शन में काम करते हैं, यही काफी है।

ट्रेडिंग एजेंट:अद्भुत! आज हम जिन कंपनियों के साथ काम करते हैं उनमें से कई ने ऐसा ही किया है। मैं मिलने का प्रस्ताव करता हूं। क्या गुरुवार को बारह बजे आपके लिए यह सुविधाजनक है?

इस प्रकार, प्रश्न "मुझे आश्चर्य है कि आप कर्मचारियों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं?" मुझे बातचीत में पैर जमाने और उस पर नियंत्रण रखने की अनुमति दी।

2. ग्राहक दूसरी फर्म के साथ सहयोग करता है।

ग्राहक:मुझे खेद है, लेकिन हम पहले ही किसी दूसरी कंपनी के साथ एक डील कर चुके हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूं कि आप किस कंपनी के साथ काम करते हैं?

ग्राहक:यह सुपर कंपनी है।

ट्रेडिंग एजेंट:महान। हमें मिलना चाहिए ताकि हम आपके कार्यक्रमों का प्रचार-प्रसार बढ़ा सकें, उन्हें और अधिक सफल बना सकें।

बातचीत दूसरे पहलू में आगे बढ़ सकती है।

ग्राहक:हमने हाल ही में एक अन्य कंपनी के साथ एक अनुबंध पर हस्ताक्षर किए हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि क्या यह संयोग से एक सुपर कंपनी है? क्या आप सुपर मैनेजर प्रोग्राम का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम एक्स प्रोग्राम का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:आश्चर्यजनक। मुझे लगता है कि हमारे लिए मिलना उपयोगी होगा, क्योंकि हमारी परियोजनाएं इस कार्यक्रम की अच्छी तरह से पूरक हैं।

बिक्री एजेंट किसी भी कंपनी और कार्यक्रम का नाम दे सकता है। उत्तर देते समय, ग्राहक सही करेगा, और फिर बिक्री एजेंट फिर से उसी का उपयोग करता है "हमें निश्चित रूप से मिलना चाहिए।"

लेज पद्धति का उपयोग आपको एक साधारण कॉल को वार्तालाप में बदलने की अनुमति देता है जहां क्लाइंट से प्राप्त जानकारी का उपयोग किया जाता है।

वह वह है जो एक प्रकार का आधार बन जाती है जिस पर बातचीत का आगे का पाठ्यक्रम आधारित होता है। वार्ताकार के मुंह से निकलने वाले तथ्य प्रबंधक को धक्का देने और सही समय पर नियुक्ति करने में मदद करते हैं।

गलत कोल्ड कॉल: संवाद का एक उदाहरण

अक्सर, जब विक्रेता जवाब देते हैं, "आपको किसी और से बात करनी चाहिए," वे गलती से जवाब देते हैं, "मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूँ?" जल्दी मत करो, पूछना बेहतर है: "तुम क्या कर रहे हो?" इस प्रकार, आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह व्यक्ति वास्तव में वह नहीं है जिसकी आवश्यकता है। यहाँ इस तरह के संवाद का एक उदाहरण है।

ग्राहक:क्षमा करें, लेकिन यह प्रश्न मेरे अधिकार क्षेत्र में नहीं है। यह केवल कंपनी के प्रबंधन द्वारा तय किया जा सकता है।

ट्रेडिंग एजेंट:क्षमा करें, कृपया, लेकिन आपकी क्षमता क्या है?

ग्राहक:मैं सिर्फ प्रबंधन प्रशिक्षण आयोजित कर रहा हूं।

ट्रेडिंग एजेंट:बहुत ही रोचक। आप किन प्रशिक्षण कार्यक्रमों का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:हम कई प्रकार की शैक्षिक परियोजनाओं को अंजाम देते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:मुझे ऐसा लगता है कि हमें आपसे मिलने की जरूरत है, क्योंकि हम आपके कार्यक्रमों के संचालन को प्रभावित कर सकते हैं।

यदि व्यक्ति की प्रतिक्रिया से पता चलता है कि वे मददगार हो सकते हैं, तो प्रबंधक साहसपूर्वक कहता है, "हमें आपसे मिलने की आवश्यकता है।" लाइन के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति कह सकता है, "मैं कार्यालय में मुख्य चौकीदार के लिए बस भर रहा हूं।"

यदि प्रबंधक स्थापना सेवाएँ प्रदान करता है प्लास्टिक की खिड़कियांया अलार्म, यह स्पष्ट है कि उसे पूरी तरह से अलग व्यक्ति की जरूरत है। इस मामले में, यह पूछने लायक है: "कृपया मुझे बताएं, मैं इस मुद्दे के बारे में किससे बात कर सकता हूं?" के बारे में जानकारी उचित व्यक्तिस्पष्ट किया जाएगा।

कोल्ड कॉलिंग के उदाहरण: लेज इन एक्शन

उदाहरण 1

ग्राहक:क्षमा करें, मुझे आपके प्रस्ताव में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:बहुत से लोगों ने एक ही बात तब तक कही जब तक कि वे आश्वस्त नहीं हो गए कि हमारी सेवाएं पूरी तरह से पूरक हैं जो वे करते हैं।

ग्राहक:आपकी कंपनी के साथ हमारा अनुभव रहा है और यह सकारात्मक नहीं रहा है।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि अब आपकी फर्म के कंप्यूटरों की सर्विसिंग कौन कर रहा है?

ग्राहक:आईजीआरईके कंपनी। हम उनके साथ दो साल से अधिक समय से काम कर रहे हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो हमें जरूर मिलना चाहिए।

ग्राहक:मुझे ऐसा नहीं लगता। मेरे लिए मूल्य भेजें मेल पता, इस अवसर पर, मैं इसे देख लूंगा।

ट्रेडिंग एजेंट:शायद हमारा मिलना बेहतर है? गुरुवार को चार बजे के बारे में क्या?

ग्राहक:मैंने बता दिया है। मुझे आपकी जानकारी में कोई दिलचस्पी नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है, शुभकामनाएँ।

इस मामले में प्रबंधक ने सभी प्रयास किए हैं।

उदाहरण 2

ग्राहक:हमारी फर्म के पास ऐसी सेवाओं के लिए धन नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:बेशक मैं समझता हूं। लेकिन क्या मैं पूछ सकता हूं कि क्या आपकी फर्म अब किसी के साथ काम कर रही है?

ग्राहक:हाँ। हम ZET कंपनी के साथ काम करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो, शायद, आप "एबीवी" उत्पाद का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम उनके WHERE उत्पाद का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:वास्तव में? तब हमें अवश्य मिलना चाहिए, क्योंकि हमारा प्रस्ताव अधिक है एक विस्तृत श्रृंखला, जिसमें "WHERE" उत्पाद शामिल है। अगले सोमवार को दो बजे कैसा रहेगा?

ग्राहक:मुझे पसंद है।

उदाहरण 3

ग्राहक:अपने उत्पाद के बारे में हमें और बताएं।

इस प्रश्न के साथ, प्रबंधक को स्पष्ट, व्यापक, लेकिन संक्षिप्त उत्तर देना चाहिए।

ट्रेडिंग एजेंट:हम 15 वर्षों से कंप्यूटर प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में काम कर रहे हैं। इस समय के दौरान, हमारी कंपनी ने नए प्रोग्राम विकसित किए हैं जिनका सैकड़ों कंपनियों द्वारा सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है। मेरी जिज्ञासा क्षमा करें, लेकिन आपकी कंपनी क्या करती है?

ग्राहक:हम फील्ड में काम करते हैं लेखा सेवाएबी पर आधारित है।

ट्रेडिंग एजेंट:ऐसे? फिर हमें निश्चित रूप से मिलने की जरूरत है, और मैं आपको बताऊंगा कि AB कार्यक्रम की प्रभावशीलता को कैसे बढ़ाया जाए।

उदाहरण 4

ग्राहक:हैलो, मेरे पास अभी आपको सुनने का समय नहीं है। मुझे अपनी कंपनी के बारे में सामग्री भेजें, यदि संभव हो तो मैं उनसे परिचित हो जाऊँगा।

ट्रेडिंग एजेंट:आप देखिए, मैं अपॉइंटमेंट लेने के लिए कॉल कर रहा हूं। क्या सोमवार बारह बजे आपको सूट करेगा?

ग्राहक:काश, पूरे महीने मेरा शेड्यूल बहुत टाइट होता।

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है, वही दिन ठीक एक महीने में आपके लिए व्यस्त है?

ग्राहक:एक मिनट रुकिए, मैं देखता हूँ। नहीं।

ट्रेडिंग मोमेंट:तो शायद हम एक महीने में 24 तारीख को मिलेंगे?

ग्राहक:अच्छा। मैं अपनी डायरी में लिखूंगा।

मामला-दर-मामला आधार पर, फोन पर कोल्ड कॉल करके, विक्रेता लटके रहने के लिए एक "लेज" बनाता है, और पाया गया आधार बातचीत को सही दिशा में चलाने में मदद करता है। इस प्रकार, बिक्री एजेंट व्यावसायिक बैठकों को बढ़ाकर बिक्री दक्षता बढ़ाने में सक्षम होता है।

किसी भी उत्पाद को बेचने में ग्राहकों के साथ संवाद करना शामिल है। और यह संचार एक तैयार नियम के अनुसार होना चाहिए - एक ऐसी योजना जिसमें विक्रेता के लिए बातचीत की स्क्रिप्ट और विरोधियों के उत्तरों के विकल्प दोनों हों।

शीत कॉल, साइट पर चैट, एक प्रदर्शनी में एक बैठक - प्रत्येक व्यावसायिक प्रक्रिया को तैयार स्क्रिप्ट में लिखा जाना चाहिए। उन्हें एक निश्चित एल्गोरिदम के अनुसार संकलित किया जाता है।

तैयार स्क्रिप्ट बनाते समय, एक लक्ष्य के साथ शुरू करें - तैयार स्क्रिप्ट किस लिए है। उदाहरण के लिए, कोल्ड कॉल का उद्देश्य प्रबंधक को जानना, बैठक की व्यवस्था करना, सुविधाओं का दौरा करना, आपको प्रदर्शनी या अन्य कार्यक्रम में आमंत्रित करना है।

एक पूर्ण स्क्रिप्ट को संकलित करते समय, अपने ग्राहक को देखना महत्वपूर्ण है - लिंग, वह कितना पुराना है, वह क्या करता है, उसकी आय क्या है, आदि। उत्पाद के बारे में ज्ञान के बिना करना भी असंभव है: सभी फायदे, समान उत्पादों / सेवाओं से अंतर, विशिष्टता और विविधता, विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुकूल होने की क्षमता।

अक्सर, तैयार-निर्मित कोल्ड वार्तालाप स्क्रिप्ट या तो सिर द्वारा लिखी जाती है (), तैयार-निर्मित संरचना का उपयोग करके:

• प्रदर्शन,
• आवश्यकता का स्पष्टीकरण
• प्रोडक्ट प्रेसेंटेशन,

तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में वाक्यांश शामिल हैं जो बातचीत शुरू करने में मदद करेंगे ("आपका आवेदन 12.00 बजे साइट पर स्वीकार किया गया था", "आपने साइट पर कॉल करने का आदेश दिया", "प्योत्र इलिच त्चिकोवस्की ने आपकी सिफारिश की" ...), जरूरतों का पता लगाएं ("आपकी प्राथमिकताएं क्या हैं?", "मैं उन विकल्पों को सूचीबद्ध करूंगा जो आपको स्वीकार्य हैं"...), लेन-देन को पूरा करने से पहले ("क्या ऐसी कोई शर्तें हैं जो आपको निर्णय लेने में मदद करेंगी?", " आइए अनुबंध में विरोधाभास को खत्म करें”…)। यह सब भावनाओं से भरा होना चाहिए - वार्ताकार को महसूस करें। इस मामले में, एक नियम के रूप में, समाप्त कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट की लंबाई 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

रेडी-मेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: वार्तालाप योजना

क्लाइंट के साथ बातचीत हमेशा अभिवादन और परिचय के साथ शुरू होती है। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर। मेरा नाम है ..., कंपनी ... "। इसके बाद, एक रेडी-मेड कोल्ड कॉल मैप "क्लैरिटी हुक" तकनीक के साथ लागू किया जाता है, जो क्लाइंट को अभी बात करने के लिए राजी करने में मदद करता है। विभिन्न "हुक" का उपयोग करके तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट का निर्माण किया जा सकता है।

पहला कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल"आप मेरे लिए अनुशंसित थे" वाक्यांश के साथ अच्छा है। यह तब भी काम करता है जब किसी विशेषज्ञ को कॉल एक सचिव द्वारा स्थानांतरित की जाती है। यहाँ मुख्य बात स्पष्टीकरण है: “क्या सिफारिश सही है? क्या यह आपकी दिशा है? सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करें, इससे बातचीत को लंबा करने में मदद मिलेगी।

2. संपर्क से पहले समझौता

यदि यह पहली कॉल नहीं है, तो कृपया बताएं कि आपने कौन से समझौते किए थे पिछला समयऔर फिर मामले की तह तक जाएँ।

3. सार्वजनिक कारण

खुले डेटा पर निर्मित एक "स्पष्टता हुक" वार्ताकार को स्थिति में लाने में मदद करेगा: "मैंने आपकी साइट पर देखा ..., मैंने कॉल करने का निर्णय लिया" ...

अगला कदम कोल्ड कॉल के उद्देश्य की घोषणा करना है: भागीदार बनना, सहयोग पर विचार करना, बातचीत शुरू करना।

अगला, कार्रवाई पर नियंत्रण रखना महत्वपूर्ण है। "मैं ऐसा करने का प्रस्ताव करता हूं", "मैं पहले आपको बताऊंगा, फिर मैं सवालों के जवाब दूंगा, और फिर हम बातचीत के विकल्पों पर चर्चा करेंगे। मैं 15 मिनट से अधिक का उधार नहीं लूंगा" - इस तरह की टिप्पणियों से कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट को प्रोग्राम करने में मदद मिलेगी। यदि आपने ग्राहक की "हाँ" सुनी तो प्रोग्रामिंग सफल हुई। यदि उत्तर "नहीं" था, तो कारण निर्दिष्ट करें और अन्य व्यवस्था प्रस्तावित करें।

रेडी-मेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: आपत्तियों पर काम करना

आपत्तियों से निपटना बातचीत के सबसे कठिन हिस्सों में से एक है। अक्सर किसी अपरिचित फर्म में पहला संपर्क सचिव होता है। इसलिए, तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में उसकी संभावित आपत्तियों के उत्तर होने चाहिए। यहां आप विभिन्न विकल्पों पर विचार कर सकते हैं।

"रुचि नहीं" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- कंपनी एन ने भी पहले आपत्ति जताई, लेकिन अब वे सहयोग करने को तैयार हैं।

क्या लाभदायक नवाचार को मना करना सही है? बस सामान्य समय के साथ अरुचिकर हो जाता है।

- मैं इस बात को बाहर नहीं करता कि मेरी दलीलें और शर्तें नेतृत्व की राय बदलने में मदद करेंगी।

"क्या होगा अगर आपके वरिष्ठ ऐसा नहीं सोचते हैं?" मुझे खुद मैनेजर से बात करने दीजिए।

"हमारे पास एक और आपूर्तिकर्ता है" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- बहुत अच्छा! तुलना करने के लिए कुछ होगा। दो आपूर्तिकर्ता हमेशा अधिक विश्वसनीय होते हैं।

— मुखिया का व्यवसाय - प्रस्तावित शर्तों की तुलना करने के लिए। शायद हम बेहतर हैं।

आइए बॉस से पूछें कि क्या आकर्षक परिस्थितियों को मना करना सही है।

- और यदि आप एक प्रबंधक थे और आपको पता चला कि विशेषज्ञ के कारण आप लाभ से चूक गए हैं। आप क्या करेंगे?

- यह संभावना नहीं है कि आपका वर्तमान साथी हमारे पास जो कुछ है, वह पेश करेगा। प्रबंधक से जुड़ें ताकि मैं और अधिक विस्तार से चर्चा कर सकूं।

"नथिंग नीड" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- अभी इसकी जरूरत नहीं है या आपको इसकी सस्ती जरूरत है? क्या आपके पास कोई दूसरा साथी है या कोई बजट नहीं है? क्या सब कुछ स्टॉक में है या बस सीजन से बाहर है?

— अभी सब कुछ उपलब्ध है, लेकिन भविष्य में एक नई आवश्यकता प्रकट हो सकती है।

— जिम्मेदार व्यक्तिहमेशा देख रहा हूँ सबसे बढ़िया विकल्प. आइए इसे पेश करें!

- अब हमारे पास है महान कीमतेंसाथ ही पदोन्नति। मैं इस गाइड को बताता हूं। कृपया जुड़ें।

"वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

प्रश्न उठ सकते हैं, मैं आपको फोन पर बहुत तेजी से सब कुछ बता दूंगा।

- बात करने के बाद, मैं आपकी कंपनी के लिए हमारे प्रस्ताव को अभी अनुकूलित कर रहा हूं।

क्या एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजने से छोटी बातचीत बंद हो जाती है?

- प्रबंधन के साथ बातचीत की अवधि 5 मिनट से अधिक नहीं होती है। एक वाणिज्यिक प्रस्ताव को सभी तर्कों और लाभों के साथ पढ़ना एक लंबी प्रक्रिया है। आइए मिलकर बॉस का समय बचाएं।

"यह मेरी ज़िम्मेदारी नहीं है" के लिए तैयार स्क्रिप्ट। हमारे पास ऐसा कोई व्यक्ति नहीं है।"

- के जवाब में सबसे अधिक संभावना है लाभदायक प्रस्तावसीईओ एक जिम्मेदार व्यक्ति की नियुक्ति करेगा। मुझे उससे बात करने दो।

- एक नियम के रूप में, ऐसे मुद्दे कंपनी के प्रमुख द्वारा तय किए जाते हैं। या ऐसा है कि वह इस समय व्यस्त है? क्या आप मुझे बता सकते हैं कि मैं कब वापस कॉल कर सकता हूं?

क्या बॉस व्यस्त है? उनके सहायक निश्चित रूप से मदद करने में सक्षम होंगे। कृपया जुड़ें।

- अजीब बात है, आपके प्रतिस्पर्धी ने तुरंत ही जिम्मेदार व्यक्ति को ढूंढ लिया।

- विभाग में अक्सर ऐसे मामलों का फैसला होता है... स्पष्ट करने के लिए मैं वहां फोन करता हूं। कृपया मुझे इस विभाग के विशेषज्ञ का फोन नंबर बताएं।

रेडी-मेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: परीक्षण और कार्यान्वयन

तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट का परीक्षण किया जाना चाहिए। प्रबंधकों को बातचीत शुरू करने दें छोटी कंपनियां, और ROP विश्लेषण करेगा:

• वार्तालाप में स्क्रिप्ट का कितनी स्पष्ट रूप से उपयोग किया गया है,
• क्या यह आपको अपने लक्ष्य तक पहुँचने में मदद करता है?
• क्या उत्तर और आपत्तियों के लिए कोई बेहिसाब हैं,
• क्या प्रबंधक ने ग्राहक का ध्यान आकर्षित किया,
• किन बिंदुओं ने वार्ता को बाधित किया।

इस विश्लेषण के आधार पर, अधिक उपयुक्त वाक्यांशों, शब्दों, भावनाओं को जोड़कर बातचीत के तकनीकी मानचित्र को ठीक करना आवश्यक है।

यह महत्वपूर्ण है कि तैयार कोल्ड सेल्स स्क्रिप्ट स्वचालित हो। इसके लिए हाइपरस्क्रिप्ट सहित विभिन्न सेवाएँ हैं। यह अक्सर खो जाने वाले कागजी रिकॉर्ड के उपयोग को समाप्त कर देगा, आपको परिदृश्यों को जल्दी से बदलने, साथ ही मापने और विश्लेषण करने की अनुमति देगा विभिन्न संस्करण. इस सभी डेटा को .

प्रबंधक के साथ कार्य तकनीकी नक्शा"यातायात प्रकाश" प्रणाली के अनुसार मूल्यांकन - संकेतक रंग में परिलक्षित होते हैं:

• हरा - 80% से अधिक स्क्रिप्ट का उपयोग किया गया,
• पीला - परिदृश्य का 60-80% लागू,
• लाल - नक्शे के 60% से कम उत्तीर्ण।

रेडी-मेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट (साथ ही किसी भी अन्य व्यावसायिक प्रक्रिया) को अंतिम रूप देने में एक महीने से अधिक का समय लग सकता है। इस पूरे समय में, ROP को प्रत्येक कर्मचारी की कम से कम 2 बातचीत सुननी चाहिए।

स्क्रिप्ट का लचीलापन विक्रेता के लिए उपलब्ध स्वतंत्रता की डिग्री है। कुछ उद्योगों में ऐसे उत्पाद के साथ जो समझ में आता है और बाजार से परिचित है, आप इसे केवल स्क्रिप्ट पढ़कर बेच सकते हैं। दूसरों के लिए, अकेले अभिव्यक्ति के साथ पढ़ने की क्षमता पर्याप्त नहीं हो सकती है।

हमने वार्तालाप स्क्रिप्ट को संकलित करने में शामिल चरणों को शामिल किया है I इसका उपयोग यह समझने के लिए करें कि अपने संभावित ग्राहकों और .

आज हम ग्राहकों के साथ काम करने और ग्राहक आधार बढ़ाने के लिए सामान्य तकनीकों में से एक पर विचार करेंगे - तथाकथित। ठंड कॉल. मैं आपको बताऊंगा कि कोल्ड कॉल क्या हैं, वे किस लिए हैं, उन्हें सही तरीके से कैसे लागू किया जाए और फिर मैं तकनीकों का विश्लेषण करूंगा और कोल्ड कॉलिंग तकनीकउदाहरण के लिए। मुझे लगता है कि यह जानकारी सीधे बिक्री प्रबंधकों और उनके प्रबंधकों दोनों के लिए उपयोगी होगी, जिन्हें ग्राहक आधार बढ़ाने और बिक्री बढ़ाने की समस्या का सामना करना पड़ रहा है।

कोल्ड कॉल क्या हैं?

कोल्ड कॉल संभावित ग्राहकों के साथ संपर्क स्थापित करने के तरीकों में से एक है, जिसमें बिक्री शामिल नहीं है, लेकिन केवल शुरुआती परिचित और कुछ बाद की कार्रवाइयों की योजना के लिए कार्य करता है (अधिक ठोस टेलीफोन वार्तालाप, बैठकें, संदेश भेजना वाणिज्यिक प्रस्ताववगैरह।)।

वह है, मुख्य उद्देश्यकोल्ड कॉल आगे की पेशकश और बिक्री के लिए संभावित ग्राहकों के डेटाबेस का गठन है।

यह शब्द स्वयं से उधार लिया गया है अंग्रेजी मेंऔर मूल लगता है शांत बुलावा। इस तरह के कॉल को "ठंडा" कहा जाता है क्योंकि, एक नियम के रूप में, ग्राहकों द्वारा उन्हें बिना उत्साह के और कभी-कभी आक्रामक रूप से भी माना जाता है।कॉल करने वाले की पहल पर कोल्ड कॉल पूरी तरह से किए जाते हैं, और दूसरे छोर पर ग्राहक अक्सर इस पहल का समर्थन नहीं करते हैं विभिन्न कारणों से, उदाहरण के लिए, व्यस्त होने या अन्य महत्वपूर्ण समस्याओं में व्यस्त होने के कारण भी।

दिलचस्प बात यह है कि कुछ देशों में कोल्ड कॉलिंग के चलन के गंभीर परिणाम होते हैं। कानूनी बंदिशेंया पूरी तरह से प्रतिबंधित!

हालाँकि, यह इस बात पर है कि कॉल कितनी सफल होगी, इस ग्राहक के साथ सहयोग की सभी संभावनाएँ निर्भर करती हैं: क्या वे बिल्कुल होंगे। इसलिए, किसी कंपनी की संपूर्ण मार्केटिंग श्रृंखला के निर्माण में कोल्ड कॉल एक बहुत ही महत्वपूर्ण कड़ी है।

कोल्ड कॉल कैसे करें?

कोल्ड कॉल करना, वास्तव में, बहुत कठिन और वास्तव में सक्षम है, और सबसे महत्वपूर्ण, प्रभावी, केवल कुछ ही इसके लिए सक्षम हैं। कठिनाई क्या है? सबसे पहले, इस तथ्य में कि, जैसा कि मैंने कहा, कॉल प्राप्त करने वाली पार्टी लगभग हमेशा इससे खुश नहीं होती है। और यह, विशुद्ध रूप से मनोवैज्ञानिक रूप से भी, हमेशा कॉल करने वाले पर नकारात्मक प्रभाव पड़ता है: असफल कोल्ड कॉल उसकी प्रेरणा और आकांक्षा को कम करते हैं, जो बाद के लोगों को और भी असफल बना देता है। इसे झेलो मनोवैज्ञानिक दबावअक्सर अनुभवी लोग भी नहीं कर सकते, शुरुआत करने वालों की तो बात ही छोड़ दें।

इसलिए, कोल्ड कॉल करने के तरीके के बारे में सोचते समय, कुछ महत्वपूर्ण बातों को ध्यान में रखना चाहिए:

1. अस्वीकृति अपरिहार्य हैं।प्रकृति में, ऐसा कोई व्यक्ति नहीं है जिसके पास लंबे समय तक सभी ठंडे कॉल सफल होंगे। आपको इसके बारे में तुरंत जागरूक होने और इसके लिए तैयार रहने की आवश्यकता है। आपको एक फर्म "नहीं" को सुनने और पर्याप्त रूप से समझने में सक्षम होने की आवश्यकता है, और इसे सीखने के लिए, आप किसी "स्वयं" पर अभ्यास कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, एक सहयोगी पर।
2. अच्छा भाषण दिया।एक कोल्ड कॉल की सफलता काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि कॉल करने वाला कितना आत्मविश्वास से, स्पष्ट रूप से, सक्षमता से बोलेगा, शब्दों में उच्चारण कैसे करेगा, किस गति को रखना है, आदि। हर कोई शुरू में एक अच्छी तरह से वितरित भाषण का दावा नहीं कर सकता है, हालांकि, यह अपने आप में विकसित किया जा सकता है और होना चाहिए - यह किसी भी व्यवसाय में नुकसान नहीं पहुंचाएगा। आप वॉयस रिकॉर्डर का उपयोग करके प्रशिक्षण ले सकते हैं - सुनिश्चित करें कि आपकी आवाज की रिकॉर्ड की गई आवाज आपको पूरी तरह से सूट करती है।
3. समस्याओं, लाभों, भावनाओं को हल करने के बारे में बात करें, उत्पाद के बारे में नहीं।सामान्य तौर पर, यह नियम किसी भी बिक्री पर लागू होता है, और यह सोचते हुए कि कोल्ड कॉल कैसे करें, आपको भी इस सिद्धांत का पालन करना चाहिए। ग्राहक को रुचि देने की कोशिश करते हुए, किसी भी स्थिति में आपको उसका ध्यान अपनी कंपनी और उसके उत्पादों पर केंद्रित नहीं करना चाहिए। आपको इस बारे में बात करने की आवश्यकता है कि आपकी कंपनी के साथ आगे सहयोग से ग्राहक को क्या लाभ मिलेगा, यह किन समस्याओं का समाधान करेगा, और, आदर्श रूप से, आपके उत्पाद का उपयोग करने से सकारात्मक भावनाओं और खुशी के बारे में।
4. लक्ष्य का पालन करें।आपके द्वारा की जाने वाली कोल्ड कॉल्स का एक विशिष्ट उद्देश्य दिमाग में होना चाहिए। जैसा कि मैंने पहले ही लिखा है, यह आमतौर पर बिक्री नहीं है, बल्कि संभावित ग्राहक के साथ बाद में, अधिक महत्वपूर्ण बातचीत के लिए एक नियुक्ति है, उदाहरण के लिए, एक बैठक। इसलिए, कोल्ड कॉल करने से पहले, आपको तुरंत एक लक्ष्य निर्धारित करने और एक कॉल योजना की रूपरेखा तैयार करने की आवश्यकता है जो इस लक्ष्य को आगे बढ़ाएगी। इस मामले में "यदि केवल कुछ के बारे में" के बारे में बात करना स्पष्ट रूप से इसके लायक नहीं है।

कोल्ड कॉलिंग टिप्स और ट्रिक्स।

अब आइए लोकप्रिय ट्रिक्स, कोल्ड कॉलिंग तकनीकों को उदाहरणों के साथ देखें। कोल्ड कॉल करने से पहले, आपको यह समझ लेना चाहिए कि कोई भी आपके कॉल का इंतजार नहीं कर रहा है, और जिस व्यक्ति को आप कॉल कर रहे हैं, वह संभवत: अन्य चीजों में व्यस्त है जो आपके कॉल की तुलना में उसके लिए अधिक महत्वपूर्ण हैं। यह बिल्कुल सामान्य है। संवाद, अविश्वास, या यहाँ तक कि आक्रामकता में शामिल होने के लिए लगभग निश्चित रूप से एक प्रारंभिक अनिच्छा होगी। इसलिए, आपको बस पूर्णता के लिए कोल्ड कॉलिंग की अपनी तरकीबों और तकनीकों को सुधारने की आवश्यकता है।

जानकारी का संग्रह।कोल्ड कॉल करने से पहले, आपको उस व्यक्ति के बारे में पहले से ही पर्याप्त जानकारी होनी चाहिए जिसे आप कॉल कर रहे हैं। इसे विभिन्न तरीकों से एकत्र किया जा सकता है: सोशल नेटवर्क, परस्पर परिचितों से, अपने सहयोगियों से, समाचार आदि से।

कॉल प्लान बनाना।जिस किसी ने कभी कोल्ड कॉल्स का सामना किया है, वह खुद जानता है कि वे सभी एक निश्चित पैटर्न का पालन करते हैं जो पहले से ही काम कर चुका है। और यह आकस्मिक नहीं है, क्योंकि यह वास्तव में अधिक कुशल है। कोल्ड कॉल के लिए अपना स्वयं का प्लान/टेम्प्लेट बनाएं, आप इंटरनेट से मौजूदा उदाहरणों को आधार के रूप में ले सकते हैं। आप क्या और किस क्रम में कहेंगे, इस पर अक्षरश: ध्यान दें।

प्रदर्शन।एक कोल्ड कॉल स्वाभाविक रूप से एक परिचय के साथ शुरू होनी चाहिए। अपना नाम, पद और जिस कंपनी का आप प्रतिनिधित्व करते हैं, उसके बारे में बताना सबसे अच्छा है। यहाँ भी आप संक्षेप में कंपनी के दायरे का वर्णन कर सकते हैं, खासकर अगर यह बहुत कम ज्ञात है, और यह किसी भी रूप में धोखे को छोड़कर, सबसे आकर्षक रूप में किया जाना चाहिए।

उदाहरण के लिए, "हम एक विश्वसनीय विदेशी मुद्रा दलाल हैं" कहने की आवश्यकता नहीं है। इसके बजाय, यह कहना बेहतर होगा कि "हम वैश्विक बाजारों में निवेश करने वाली अग्रणी कंपनी हैं"।

संग्रह अतिरिक्त जानकारी, नियंत्रण प्रश्न।इसके बाद, आपको उस संभावित ग्राहक के बारे में जानकारी प्राप्त करने का प्रयास करना चाहिए जिसकी आपको आगे की बातचीत के लिए आवश्यकता है, जिसे आप खुले स्रोतों में नहीं पा सके, ताकि इसके आधार पर एक और संवाद बनाया जा सके।

उदाहरण के लिए: मुझे बताओ, क्या आपने कभी वैश्विक वित्तीय कंपनियों में पैसा लगाया है?

हम तुरंत नहीं बेचते हैं, लेकिन केवल ग्राहक को ब्याज देते हैं।आपके पास एक कोल्ड कॉलिंग लक्ष्य है जो बिक्री नहीं है, इसलिए उस लक्ष्य के लिए जाएं। उदाहरण के लिए, आपको अपॉइंटमेंट लेने या भेजने की आवश्यकता है। जितना संभव हो सके इंटरलोक्यूटर को रुचि रखने की कोशिश करें ताकि वह आपकी आवश्यक कार्रवाई के लिए अपनी सहमति दे सके।

उदाहरण के लिए: मैं आपको यह दर्शाने वाले आंकड़े प्रदान कर सकता हूं कि हमारे निवेशकों ने पिछले वर्ष में कितना कमाया, और आप स्वयं देखेंगे कि यह कितना लाभदायक है।

आपत्तियों के साथ काम करें।जैसा कि मैंने कहा, ठंडे कॉल के साथ, आपत्तियां अनिवार्य हैं, और कभी-कभी बहुत कठोर रूप में भी। आपत्तियों से निपटना एक अलग विषय है, जिस पर मैं निम्नलिखित लेखों में से किसी एक पर विचार करूंगा। लेकिन आपको आपत्ति से निपटने की तकनीकों में निपुण होना चाहिए - तभी आपकी कोल्ड कॉल्स प्रभावी होंगी। इसलिए, इस पल का अध्ययन करना सुनिश्चित करें।

उदाहरण के लिए: - धन्यवाद, मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है।
- जब आप हमारे नियमित ग्राहकों की कंपनी के साथ सहयोग के वास्तविक परिणाम देखेंगे तो शायद आप अपना विचार बदल लेंगे। क्या आप मुझे बता सकते हैं कि मैं आपको यह जानकारी कैसे भेज सकता हूं?

ग्राहक की पसंद का सम्मान।आपका वार्ताकार जो भी अंतिम निर्णय लेता है, आपको उसके साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करना चाहिए और उसे प्रदर्शित करना चाहिए, भले ही वह इनकार ही क्यों न हो। किसी भी मामले में वार्ताकार पर दबाव न डालें - इस मामले में, उसके लिए रास्ता आपके लिए हमेशा के लिए बंद हो जाएगा।

उदाहरण के लिए:- धन्यवाद, लेकिन मैंने पहले ही दूसरी कंपनी X में निवेश कर दिया है।
- निस्संदेह, एक्स भी एक बहुत ही योग्य कंपनी है, मैं चाहता हूं कि आप एक उच्च प्राप्त करें निवेश आय. यदि आपको कोई आपत्ति नहीं है, तो हम समय-समय पर आपको सूचित करेंगे जब हमारे पास ऐसे प्रस्ताव होंगे जो आपकी रुचि के हो सकते हैं।

आप एक विशेषज्ञ और पेशेवर हैं।किसी भी कोल्ड कॉलिंग तकनीक का तात्पर्य है कि आपको अपनी बातचीत के विषय से संबंधित क्षेत्र में विशेषज्ञ स्तर का ज्ञान होना चाहिए। क्योंकि यदि वार्ताकार आपसे प्रश्न पूछता है (और यह काफी संभावना है), तो आपको बिना किसी हिचकिचाहट के एक पेशेवर और सक्षम उत्तर देना चाहिए। लेकिन भले ही आप तुरंत जवाब नहीं दे सकते - किसी भी मामले में आपको कुछ आविष्कार करने की आवश्यकता नहीं है (शायद सवाल आम तौर पर आपकी क्षमता का परीक्षण है) - यह कहना बेहतर होगा कि आप इस जानकारी को स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।

नियमितता।कोल्ड कॉल की सफलता के लिए सबसे महत्वपूर्ण नियमों में से एक यह है कि उन्हें नियमित रूप से किया जाना चाहिए, जिससे अनुभव प्राप्त हो और आपके कौशल का शाब्दिक रूप से स्वचालितता में सुधार हो। आप जितने ठंडे कॉल करते हैं, उतने ही तैयार जवाब पेचीदा सवालऔर आपके पास आपत्तियां तैयार होंगी, क्योंकि सामान्य तौर पर आपको लगभग उसी तरह से उत्तर दिया जाएगा।

मुस्कान।और अंत में आखिरी महत्वपूर्ण नियमकिसी भी कोल्ड कॉलिंग तकनीक - एक बातचीत के दौरान आपको मुस्कुराने की ज़रूरत होती है - इसलिए आपकी आवाज़ अधिक दोस्ताना और सुकून भरी लगेगी, जो निश्चित रूप से, आपके वार्ताकार द्वारा सकारात्मक रूप से आंकी जाएगी, और आपके लक्ष्य को प्राप्त करने के अधिक मौके देगी।

अब आपको अंदाजा हो गया है कि कोल्ड कॉल क्या हैं, वे किस लिए हैं और कोल्ड कॉलिंग तकनीक और तकनीक कैसी दिखती हैं। अभ्यास करें, अनुभव प्राप्त करें, अपने कौशल में सुधार करें, और आप निश्चित रूप से वांछित सफलता प्राप्त करेंगे।

आपको चाहते हैं उच्च परिणामआपके काम! तुमसे मिलता हूं!