बिक्री प्रबंधक के लिए कोल्ड कॉलिंग विधि। कोल्ड कॉलिंग के दौरान सचिव को कैसे बायपास करें?

और आज, कोल्ड कॉल किसी कंपनी को बढ़ावा देने के सबसे आम तरीकों में से एक है। कारण स्पष्ट है - समान अवधि में व्यक्तिगत बैठकों की तुलना में आप बात कर सकते हैं बड़ी राशिसंभावित ग्राहक, बिक्री का अनुकूलन करें।

स्पैम को ब्लॉक करना, ईमेल भेजना आसान है ईमेलशायद कभी पढ़ा न जा सके और विज्ञापनों पर अक्सर ध्यान नहीं दिया जाता। हर कोई व्यक्तिगत कॉल का उत्तर देता है। क्या इस तरह से खरीदार की रुचि जगाना संभव होगा? यह दूसरा पहलू है. लेकिन मैनेजर को प्रयास करने की जरूरत है.

कोल्ड कॉल के आलोचक विधि की उच्च श्रम लागत और कम दक्षता के बारे में बात करते हैं। सर्वेक्षण के अनुसार, कोल्ड कॉल का परिणाम (सफल लेनदेन, बिक्री की संख्या) 3-10% के बीच भिन्न होता है।

कोल्ड कॉल क्या हैं?

कोल्ड कॉल हैं फोन कॉल अनजाना अनजानीउन्हें कुछ सामान या सेवाएँ प्रदान करना। कम दक्षता का कारण प्रायः प्रबंधक के प्रशिक्षण की कमी है, बुरे उदाहरण, गलत स्क्रिप्ट और गलत बिक्री रणनीति। परिणामस्वरूप - संभावित खरीदार की नकारात्मक प्रतिक्रिया।

कई प्रबंधकों का दावा है कि उनका मुख्य उद्देश्य- जितनी जल्दी हो सके कॉल करें अधिक लोग. जितने अधिक प्रयास, उतनी अधिक संभावना है कि कोई सौदे पर सहमत हो जाएगा।

बिक्री की कम दक्षता का यही कारण है। वार्ताकार की रुचि बढ़ाने, बातचीत को उपयोगी और रोमांचक बनाने और सकारात्मक भावनाओं को छोड़ने का प्रयास करना आवश्यक है। यह कोई रहस्य नहीं है कि अक्सर ठंडी कॉलें जलन पैदा करती हैं। इस दृष्टिकोण को बदलने के लिए, बिक्री प्रबंधक को वार्ताकार को "हुक" करने, उसकी रुचि जगाने, फिर उत्पाद प्रस्तुत करने, खरीद के बारे में संदेह को बेअसर करने और उत्पाद बेचने की आवश्यकता है।

सफल कोल्ड कॉलिंग उपकरण

जब कोई प्रबंधक ठंडी कॉल करता है, तो उसके संभावित खरीदार को वार्ताकार को देखे बिना केवल एक आवाज सुनाई देती है। ऐसा ग्राहक सुनी-सुनाई बातों पर अविश्वास करता है और वह हमेशा खाली बातचीत में समय बर्बाद नहीं करना चाहता। इसलिए, कोल्ड कॉल करने की तकनीक पर सावधानीपूर्वक काम और विचार किया जाना चाहिए।

शैल और आधार रचना

बुनियाद सफल कार्य- यह पूर्ण है वास्तविक आधारडेटा। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप क्या करते हैं या सौंदर्य प्रसाधन बेचते हैं। ग्राहक आधार को फिर से भरने के लिए, बिक्री प्रबंधक को भुगतान किए गए सूचना कार्यक्रमों को लागू करने की आवश्यकता होती है जो विश्वसनीय स्रोतों से बनते हैं। ऐसे ऑपरेटिंग बेस के उदाहरण इंटरफैक्स, फ़िरा प्रो हैं। डेटा को संग्रहीत और संसाधित करने के लिए विभिन्न भुगतान और निःशुल्क कार्यक्रमों का उपयोग किया जा सकता है।

बातचीत का अनुभव और प्रतिभा

बिक्री प्रबंधक जो कोल्ड कॉल की कम प्रभावशीलता के बारे में बात करते हैं, वे उन्हें ठीक से व्यवस्थित नहीं कर सकते हैं। बिक्री बढ़ाने के लिए, आपको प्रबंधक को आरामदायक वातावरण में डुबाना होगा। एक अनिश्चित कांपती आवाज, बेचैनी की भावना, एक नीरस आवाज का समय अपेक्षित परिणाम नहीं देगा, और एक ठंडी कॉल विफल हो जाएगी। यदि प्रबंधक को बेचे जा रहे उत्पाद पर संदेह है, तो संभावित ग्राहक निश्चित रूप से उसे नहीं खरीदेगा।

बातचीत का अनुभव भी महत्वपूर्ण है. अनुभवी प्रबंधकों को पहले से पता होता है कि उनका वार्ताकार क्या पूछेगा या उनका वार्ताकार कैसे उत्तर देगा, जो उन्हें स्क्रिप्ट और उदाहरणों का उपयोग करके विकसित परिदृश्य के अनुसार शांति से काम करने की अनुमति देता है। इसीलिए एक नए कर्मचारी को प्रारंभिक प्रशिक्षण और प्रशिक्षण से गुजरना पड़ता है। इस कथन का एक छोटा सा अपवाद है - ऐसे लोग हैं जिनमें अपनी बात मनवाने की जन्मजात प्रतिभा होती है। वे तुरंत संभावित खरीदार के साथ संपर्क स्थापित करते हैं और खरीदारी के फायदे बताते हैं। ऐसा कर्मचारी बहुत मूल्यवान होता है, लेकिन ऐसे बहुत कम "नगेट्स" होते हैं, जबकि बाकी को कोल्ड कॉल के तरीके के बारे में बहुत कुछ सीखने की जरूरत होती है।

सबसे महत्वपूर्ण कौशल अपनी भावनाओं को प्रबंधित करना और खरीदार को उन पर प्रतिक्रिया देना है। यदि ऑपरेटर मुक्त है, आसानी से बातचीत कर सकता है, तो वार्ताकार उसके साथ संवाद करने में रुचि रखेगा।

पहला प्रभाव

आपको पहली छाप छोड़ने का दूसरा मौका कभी नहीं मिलेगा। यह चरण सबसे "भाग्यशाली" है। जब कोई व्यक्ति बिक्री प्रबंधक से कॉल प्राप्त करता है, तो वह आमतौर पर एक थके हुए व्यक्ति की कल्पना करता है जिसका चेहरा पत्थर जैसा है, एक माइक्रोफोन और एक हेडसेट जुड़ा हुआ है, जिसे परवाह नहीं है कि वह किसके साथ संवाद कर रहा है। ऐसे व्यक्ति के साथ बातचीत जारी रखने की कोई इच्छा नहीं है, इसलिए, 99.9% मामलों में, एक ठंडी कॉल पहले से ही विफलता के लिए अभिशप्त है।

ऑपरेटर का मुख्य कार्य बनना है दिलचस्प वार्ताकारपहले सेकंड से. आपको उसके विचारों की दिशा को समझने की ज़रूरत है, उसके साथ "समान तरंग दैर्ध्य पर" रहें, उसे सोचने पर मजबूर करें, प्रतिक्रिया भावनाएं पैदा करें (कभी-कभी नकारात्मक भी)। एक उत्तेजक प्रश्न पूछना उस प्रकार की ठंडी प्रतिक्रिया पाने के लिए पर्याप्त है। वैकल्पिक रूप से, पूछें कि क्या वार्ताकार निर्णय लेने के लिए अधिकृत है, या अपनी कंपनी की तुलना किसी प्रतिस्पर्धी संगठन से करें। परिणामस्वरूप, एक नियम के रूप में, वह एक चर्चा में शामिल होना शुरू कर देता है, जो उचित प्रबंधन के साथ रचनात्मक परिणाम दे सकता है। लेकिन सेल्स मैनेजर को दुर्व्यवहार नहीं करना चाहिए नकारात्मक भावनाएँ, सुखद संचार अधिक प्रभावी है।

ग्राहक की पसंद का सम्मान किया जाना चाहिए. अक्सर वार्ताकार के पास पहले से ही एक आपूर्तिकर्ता होता है, वह प्रस्तावित उत्पादों को किसी अन्य स्थान या किसी अन्य तरीके से खरीदने का आदी होता है। किसी ऐसे प्रस्ताव की ओर संकेत करने की आवश्यकता नहीं है जिसे वह "मना नहीं कर सकता।" बातचीत करना बेहतर है, पता करें कि उसे क्या पसंद है और क्या नहीं, खरीदारी करते समय ग्राहक क्या पसंद करता है। इस ब्लॉक को स्क्रिप्ट और नमूना संवाद में शामिल करें। उसके बाद, अपनी कंपनी के सभी लाभों को दर्शाते हुए एक विकल्प पेश करें।

सेवाएँ बेचने के लिए कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट

शब्द "स्क्रिप्ट" का अर्थ क्रियाओं का एक पूर्व-विचारित एल्गोरिदम, एक पूर्व-संकलित टेम्पलेट है। एक अच्छी तरह से चुनी गई स्क्रिप्ट सफल बिक्री के लिए एक विश्वसनीय उपकरण है। यदि बिक्री प्रबंधक पहली बार कॉल कर रहा है तो स्क्रिप्ट का उपयोग विशेष रूप से प्रासंगिक है।

रेखा के दूसरी ओर एक ऐसा व्यक्ति है जो आपके बारे में कुछ नहीं जानता। इस मामले में, सहयोग और आगे की कोल्ड कॉल के लिए सबसे उपयोगी आधार बनाना आवश्यक है, या यह समझना आवश्यक है कि किसी व्यक्ति को हमारी कंपनी की सेवाओं की आवश्यकता नहीं है, कि आपको उस पर अपना कीमती समय बर्बाद करने की आवश्यकता नहीं है। फिर पूर्व नियोजित पथ पर बार-बार ठंडी कॉलें आती हैं जिनका लक्ष्य परिणाम होता है।

स्क्रिप्ट निर्माण एल्गोरिदम

एक प्रबंधक के काम में, धीरे-धीरे कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट एकत्र करना, बिक्री तकनीकों में धीरे-धीरे सुधार करना महत्वपूर्ण है। साथ इस पलसंवाद शुरू होता है. जितने अधिक महत्वपूर्ण लक्ष्य निर्धारित किये जायेंगे, उतने ही अधिक महत्वपूर्ण लक्ष्य निर्धारित किये जायेंगे पेशेवर प्रबंधकआवश्यकता है।

कोल्ड कॉल का उद्देश्य निर्धारित करने में मुख्य बिंदु:

• डेटाबेस को अद्यतन करना, लक्षित दर्शकों का निर्धारण करना;
• वार्ताकार को उपयोगी जानकारी प्रदान करना;
• कुछ दिलचस्प और मुफ्त की पेशकश (एक निश्चित कार्यक्रम के अंत में बुफे, एक परीक्षण उत्पाद प्रदान करना);
• कंपनी के प्रस्ताव के बारे में वार्ताकार से प्रतिक्रिया प्राप्त करना।

लक्ष्य उदाहरण:

1. "" विषय पर प्रशिक्षण के लिए फ्रीलांसरों का निमंत्रण;
2. असबाबवाला फर्नीचर के उत्पादन के लिए नए उपकरणों के बारे में फर्नीचर निर्माता को सूचित करना।

ग्राहक आधार निदान

आप वार्ताकार के साथ लंबे समय तक बातचीत कर सकते हैं, लेकिन यदि आप उनकी क्षमता का गलत अनुमान लगाते हैं, तो आप समय बर्बाद कर सकते हैं और ठंडी कॉल को बेकार कर सकते हैं। इसलिए, बातचीत के समय, प्रबंधक को यह पता लगाना होगा कि क्या किसी व्यक्ति को इस सेवा की आवश्यकता है, उसे उत्पादन की कितनी इकाइयों की आवश्यकता है, क्या वह खरीदारी पर पैसा खर्च करने के लिए तैयार है। लेकिन आपको इसे विनीत रूप से करने की आवश्यकता है।

ग्राहक निदान उदाहरण:

1. क्या आप अगले वर्ष नेटवर्क का विस्तार करने की योजना बना रहे हैं?
2. क्या आपका उपकरण ऑर्डर की मात्रा को संभाल सकता है? क्या आप इसे अपग्रेड करने की योजना बना रहे हैं?

प्रस्तुति और प्रतिक्रिया विश्लेषण

प्रस्तुति उज्ज्वल, रोचक, संक्षिप्त और संरचित होनी चाहिए। ऐसा करने के लिए, प्रबंधक को बिक्री स्क्रिप्ट बनानी होगी.

सलाह: केवल वही कार्य प्रस्तुत करें जो आप श्रोता से प्राप्त करना चाहते हैं (बैठक का निमंत्रण, उत्पाद के बारे में जानकारी)। आपको पूरी कंपनी को प्रस्तुत नहीं करना चाहिए और अनावश्यक जानकारी से वार्ताकार का ध्यान भटकाना नहीं चाहिए। कोई भी व्यक्ति किसी भी समय फोन रख सकता है।

स्क्रिप्ट लिखते समय विचार करने योग्य लक्षित कोल्ड कॉल प्रस्तुति के उदाहरण:

1. हमारे प्रशिक्षण में, आप न केवल प्रतिस्पर्धियों के बारे में सीख सकते हैं, बल्कि उनकी गतिविधियों का मूल्यांकन भी कर सकते हैं, पता लगा सकते हैं कि वे कौन से उपकरण और तरीकों का उपयोग करते हैं, और संभावित नियोक्ताओं के साथ संवाद भी कर सकते हैं। सहमत हूँ, आपके आत्म-विकास और उन्नति के लिए यह एक बेहतरीन उदाहरण और मदद होगी।
2. फर्नीचर के उत्पादन के लिए नए उपकरणों की प्रस्तुति पर आप मूल्यांकन करने में सक्षम होंगे नवीनतम घटनाक्रमऔर उपलब्धियाँ, फर्नीचर के निर्माण के लिए उपयोग की जाने वाली विभिन्न व्यावसायिक प्रक्रियाओं की प्रभावशीलता का विश्लेषण करने के लिए। इससे आप विकास के लिए अपनी वास्तविक क्षमता का बेहतर आकलन कर सकेंगे।

कॉल हैंडलिंग और समापन

चूंकि कोल्ड कॉल के दौरान अस्वीकृति की संभावना बहुत अधिक है, इसलिए नकारात्मक उत्तर प्राप्त होने से डरने की कोई आवश्यकता नहीं है। जब आप कोई आपत्ति सुनते हैं, तो आपको कॉल के उद्देश्य पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, न कि आपत्ति पर। आपको उस बाधा से पार पाने की कोशिश करने की ज़रूरत है जो आपको कोल्ड कॉल के वांछित परिणाम प्राप्त करने से रोकती है।

यदि श्रोता लगातार अलग-अलग आपत्तियां कहता है, तो सभी मुद्दों को हल करने का वादा करके उन्हें फायदे में बदल दें। यदि आप संभावित खरीदार को आपके लिए निर्धारित कार्य को लागू करने की आवश्यकता में दिलचस्पी लेने में विफल रहते हैं तो स्क्रिप्ट सफल नहीं होगी।

उदाहरण 1:

मेरे पास पहले से ही पर्याप्त ऑर्डर हैं, और मुझे प्रस्तावित प्रशिक्षणों की आवश्यकता नहीं है।
- हमारे प्रशिक्षण में, मौलिक रूप से नए अवसर सामने आएंगे, आप सीखेंगे कि अपने कौशल को कैसे सुधारें और अपनी कमाई को दोगुना करें। हमारा आयोजन आपके लिए नए क्षितिज खोलेगा, जिसके पैमाने के बारे में आपने पहले कभी सोचा भी नहीं होगा।

उदाहरण #2:

आपकी प्रस्तुति के लिए मेरे पास खाली समय नहीं है.
- हमारे कार्यक्रम में उन मुद्दों पर विचार किया जाएगा जिससे विभिन्न माध्यमिक मुद्दों को हल करने में समय की बचत होगी। केवल दो घंटों में, आप समझ जाएंगे कि आप कंपनी को आगे बढ़ाने वाले रणनीतिक क्षणों पर ध्यान केंद्रित करने के बजाय लगातार उत्पादन स्तर की निगरानी क्यों कर रहे हैं।

यदि ग्राहक सहमत (या इनकार) करता है, तो बिक्री प्रबंधक को कोल्ड कॉल को ठीक से बंद करना होगा। अपने संगठन के लिए ग्राहक का महत्व दिखाएं, आगे सहयोग पर सहमत हों। भले ही आपको मना कर दिया गया हो, अपने बारे में सकारात्मक भावनाएं छोड़ें, एक सक्षम कर्मचारी के रूप में याद किए जाने का प्रयास करें जिसके साथ आप भविष्य में काम कर सकते हैं।

सलाह: स्क्रिप्ट को मानकीकृत नहीं किया जाना चाहिए। उन्हें संकलित करते समय, आपको बेची जा रही सेवा या उत्पाद की बारीकियों, कोल्ड कॉल के उद्देश्य को ध्यान में रखना होगा। एक संभावित खरीदार मानक स्क्रिप्ट पहले ही कई बार सुन सकता था: “हैलो! हम एक गतिशील रूप से विकासशील कंपनी हैं, बाजार में 200 साल हो गए हैं, आदि।" उसकी रुचि के लिए, आपको उसी प्रकार के अरुचिकर प्रस्तावों के बीच खड़े होने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, एक अनूठी स्क्रिप्ट बनाने के लिए समय निकालें जो श्रोता की रुचि जगाए।

कोल्ड कॉल: संवाद उदाहरण

ऐसा कोई व्यक्ति नहीं है जो कोई विशेष उत्पाद नहीं खरीदना चाहता, एक विक्रेता है जो उसे सही ढंग से नहीं बेच सकता। उद्देश्यपूर्णता, चातुर्य, परिणाम अभिविन्यास - इन और अन्य गुणों की बिक्री प्रबंधक को अपने लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए आवश्यकता होगी। कोल्ड कॉल के एक उदाहरण पर विचार करें:

शुभ दोपहर
- नमस्ते!
- लिमिटेड एंटरप्राइज कंपनी, मैनेजर एंजेला। क्या आप मुझे सीईओ से संपर्क करा सकते हैं?
- वह अब साथ नहीं है।
- मैं उससे कब बात कर सकता हूं?
- कभी नहीं, क्योंकि वह बहुत व्यस्त है और आपको समय नहीं दे पाता। मैं उनका डिप्टी हूं, सभी प्रश्न मुझसे पूछे जाते हैं।
- बढ़िया, कृपया मुझे बताओ, आपका नाम क्या है?
- मक्सिम।
- मैक्सिम, बहुत अच्छा। हम "नए ग्राहकों को कैसे आकर्षित करें और बिक्री कैसे बढ़ाएं?" विषय पर एक नया व्यावसायिक प्रशिक्षण आयोजित कर रहे हैं। क्या आपके प्रबंधक नए ग्राहकों की तलाश में हैं?
- तलाश की जा रही है। लेकिन, दुर्भाग्य से, मैं और दोनों सीईओआपके प्रशिक्षण में भाग लेने का कोई समय नहीं होगा।
- क्या आप अपनी कार्यकुशलता में सुधार करना चाहेंगे ताकि समय की कमी अब आपको परेशान न करे?
- आप जानते हैं, जबकि सब कुछ मेरे साथ क्रम में है, सब कुछ मेरे अनुकूल है, मैं वैसे भी व्यवसाय करने की योजनाओं को सफल मानता हूं। धन्यवाद।
- मैं सही ढंग से समझता हूं - आपके सभी बिक्री प्रबंधक 100% लोडेड हैं?
- हाँ, सभी 100 और उससे भी अधिक के लिए।
- यह अच्छा है कि हमने आपसे समय पर संपर्क किया। हमारे प्रशिक्षण का उद्देश्य उच्च दक्षता वाले प्रबंधकों पर भार का पुनर्वितरण करना है। जरा कल्पना करें - आपका एक प्रबंधक 2-3 गुना अधिक ग्राहकों का नेतृत्व करने में सक्षम होगा। प्रशिक्षण में बिक्री अनुकूलन के विषय को शामिल किया जाएगा। क्या आप इसके लिए साइन अप करेंगे?
धन्यवाद, लेकिन मुझे इसके लिए समय नहीं मिल पा रहा है।
- ठीक है, फिर मैं आपको अगले प्रशिक्षण की तारीख के बारे में सूचित करूंगा, ताकि आप अपना समय पुनः आवंटित कर सकें और इसमें भाग ले सकें।
- यह आवश्यक नहीं है। मैं आपको बता रहा हूं - हम सफलतापूर्वक व्यवसाय कर रहे हैं, सभी योजनाओं पर काम किया जा चुका है।
- आप बहुत अच्छा कर रहे हैं, लेकिन विकास के लिए पर्याप्त समय नहीं है। ऐसा नहीं होता.
- मुझे ऐसा लगता है कि जब समय नहीं होता तो बहुत अच्छा होता है। हर कोई व्यस्त है, काम कर रहा है, कंपनी फल-फूल रही है।
- यानी आप अपनी सफलता के शिखर पर पहुंच चुके हैं और अब और विकास नहीं करना चाहते. लेकिन किसी कारण से, जब आपके क्षेत्र का उल्लेख किया जाता है, तो एक पूरी तरह से अलग कंपनी सबसे पहले आती है। क्या वे आपके प्रतिस्पर्धी हैं?
- आपसे बहस करना बहुत मुश्किल है। आपकी ट्रेनिंग कब और कहाँ होगी?

उसके बाद, पार्टियाँ संपर्क बदलती हैं और एक बैठक पर सहमत होती हैं।

फ़ोन बिक्री के उदाहरण

कोल्ड कॉल से अपेक्षित परिणाम प्राप्त करने और उच्च दक्षता देने के लिए, बिक्री प्रबंधक को परिचित होना आवश्यक है विभिन्न उदाहरण, स्क्रिप्ट बनाएं।

पहला उदाहरण एक कगार है, जिसका उपयोग नकारात्मक उत्तर के मामले में आधार और आगे की बातचीत के आधार के रूप में किया जाता है। एक उदाहरण में इस तकनीक पर विचार करें (परिचय और प्रबंधक से परिचित होने के बाद)।

नमस्ते, मैं कंसल्टिंग लिमिटेड का प्रबंधक हूं, हम प्रबंधन कर्मियों के लिए प्रशिक्षण आयोजित करते हैं। बिक्री दक्षता में सुधार कैसे करें, अधिक तर्कसंगत उपयोग आंतरिक संसाधनटर्नओवर बढ़ाने के लिए संगठन। क्या आप इस विषय में रुचि रखते हैं?
- हाँ, मुझे समय-समय पर आत्म-विकास के पाठ्यक्रमों में रुचि रहती है।

मुझे खेद है, लेकिन ऐसा आयोजन मेरे और मेरी फर्म के लिए बहुत महंगा है। आप अपनी सेवाओं के लिए बहुत कुछ पूछते हैं.
- ऐसा हर कोई कहता है जो हमारी ट्रेनिंग में शामिल नहीं हुआ है। जिन लोगों के साथ हम नियमित रूप से काम करते हैं उनमें से कई लोगों ने पहले तो इसी तरह प्रतिक्रिया व्यक्त की। लेकिन पहले पाठ के बाद, उन्होंने अपना मन बदल लिया, क्योंकि वे अपना टर्नओवर बढ़ाकर कई गुना अधिक बचत करने में सफल रहे।
- ठीक है, हम इस पर चर्चा कर सकते हैं।

संवाद का एक और उदाहरण:

आंद्रेई व्लादिमीरोविच, शुभ दोपहर।
- नमस्ते।
- मेरा नाम अनातोली है। मैं आपको कॉन्स्टेंटा से बुला रहा हूं।
- किस प्रश्न पर?
- हम अपशिष्ट पुनर्चक्रण त्वरक बेचते हैं। के अनुसार बनाये गये हैं नई टेक्नोलॉजी, आज उपयोग किए जाने वाले उपकरणों की तुलना में संसाधनों को बचाने का अवसर प्रदान करें।
- क्षमा करें, लेकिन मुझे आपके प्रस्ताव में कोई दिलचस्पी नहीं है।
- क्या यह संभव है, फोन काटने से पहले, यह पता लगाना - क्या आप गैसोलीन या गैस पर एक्सीलरेटर का उपयोग करते हैं?
- हम उद्यम में उनका बिल्कुल भी उपयोग नहीं करते हैं।
फिर आप कचरे का निपटान कैसे करते हैं?
- बिलकुल नहीं।
- लेकिन यह बड़े जुर्माने से भरा है। खासकर कानून में बदलाव के बाद. हम कितने समय पर आपकी ओर मुड़े! हमारा सुझाव है कि आप स्वयं को हमारे साथ परिचित कर लें। हमारी कीमतें हमारे प्रतिस्पर्धियों से बेहतर हैं, और हम छूट प्रदान कर सकते हैं। आप मिलने और शर्तों पर चर्चा करने के बारे में क्या सोचते हैं?
- ठीक है, हमारे कार्यालय आओ।

किसी संभावित ग्राहक के साथ संवाद करते समय, तुरंत उसे संवाद में शामिल करें। इस तरह आप उसकी रुचि जगाते हैं। प्रस्तुति के सभी विवरण व्यक्तिगत बैठक के लिए छोड़ दें, मुख्य बात प्रस्तावित उत्पाद की प्रासंगिकता दिखाना है।

लेख को 2 क्लिक में सहेजें:

कोल्ड कॉलिंग बिक्री अनुकूलन का एक वास्तविक तरीका है जिसका उपयोग कई कंपनियां करती हैं। उन्हें प्रभावी बनाने के लिए, स्वयं को अभिव्यक्त करने से न डरें, ग्राहक के साथ एक दयालु, सम्मानित कॉमरेड की तरह संवाद करें। अपने शब्दों पर भरोसा रखें. सफल होने के लिए आपको खुद पर कड़ी मेहनत करने की जरूरत है। और सबसे महत्वपूर्ण बात - इनकारों को स्वीकार करने में सक्षम होना, जैसा कि होगा एक बड़ी संख्या की. परेशान न हों, गलतियों को ध्यान में रखें, अपने लिए नई बिक्री स्क्रिप्ट विकसित करें।

के साथ संपर्क में

आधुनिक व्यवसाय में, टेलीफोन बिक्री तकनीक के रूप में कोल्ड कॉल का उपयोग विभिन्न प्रकार की व्यावसायिक गतिविधियों में किया जाता है, चाहे प्रस्तावित वस्तुओं/सेवाओं की विशिष्टताओं और संभावित खरीदार के व्यक्तित्व की परवाह किए बिना। पीछे हाल ही मेंउत्पाद बेचने का यह तरीका इतना लोकप्रिय हो गया है कि इसे अपने स्वयं के कानूनों, नियमों और विधियों के साथ गतिविधि के एक अलग अनूठे क्षेत्र के रूप में सुरक्षित रूप से पहचाना जा सकता है, जिसके अध्ययन से बिक्री बढ़ाने और अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने में मदद मिलती है।

बहुत से विषय उद्यमशीलता गतिविधिकोल्ड कॉल को ग्राहकों के साथ सबसे सामान्य टेलीफोन वार्तालाप के रूप में समझें, जो शिक्षा और बिक्री अनुभव के बिना एक साधारण सचिव द्वारा किया जा सकता है। बेशक, यह स्टीरियोटाइप इस टेलीफोन बिक्री तकनीक के वास्तविक अर्थ से बिल्कुल मेल नहीं खाता है। एक विक्रेता जो कोल्ड कॉल करता है, उसके पास मनोवैज्ञानिक, बाज़ारिया का ज्ञान होना चाहिए, बिक्री की वस्तु को पूरी तरह से जानना चाहिए, और यहां तक ​​कि एक अभिनेता की प्रतिभा भी होनी चाहिए। इस लेख में, आपको इस विषय पर उपयोगी जानकारी मिलेगी, जानें कि कोल्ड कॉल क्या हैं, उन्हें कैसे किया जाता है, इस बिक्री तकनीक का रहस्य क्या है और सफल होने के लिए प्रत्येक विक्रेता को क्या जानना आवश्यक है।

कोल्ड कॉलिंग एक टेलीफोन बिक्री तकनीक है - सार और विशेषताएं

उसके साथ व्यावसायिक सहयोग विकसित करने की संभावनाएँ इस बात पर निर्भर करती हैं कि संभावित ग्राहक के साथ पहली बातचीत कितनी सफल रही। यदि आप उन "पतले धागों" को ढूंढने में कामयाब रहे जो संपर्क स्थापित करने की नींव हैं, तो आप कम से कम इस बात पर भरोसा कर सकते हैं कि आपकी बात ध्यान से सुनी जाएगी और वे आपके प्रस्ताव में सच्ची दिलचस्पी दिखाएंगे। व्यवसाय के कई क्षेत्रों में, जैसा कि पहले ही उल्लेख किया गया है, इन उद्देश्यों के लिए कोल्ड कॉल का उपयोग किया जाता है।

इस बिक्री तकनीक को यह नाम इसलिए मिला क्योंकि अधिकांश ग्राहक अपरिचित कॉलों पर ठंडी (सबसे अच्छी स्थिति में), और कभी-कभी असभ्य और आक्रामक प्रतिक्रिया करते हैं। सिद्धांत रूप में, यह एक पूरी तरह से सामान्य प्रतिक्रिया है जब कोई व्यक्ति बहुत व्यस्त होता है या प्रतीक्षा कर रहा होता है महत्वपूर्ण संदेश, उसका कोई मूड नहीं है, आदि। एक बिक्री प्रबंधक का कार्य, जो अपने काम में कोल्ड कॉल का उपयोग करता है, "अलगाव की दीवार" को दूर करना है, यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक अपने आक्रामक स्वर को रुचिपूर्ण और मैत्रीपूर्ण स्वर में बदल दे, और फिर, व्यावसायिक संपर्क स्थापित करें और एक संभावित मोड़ दें ग्राहक को आपके उत्पादों का वास्तविक खरीदार बनाएं। स्वाभाविक रूप से, केवल एक अच्छी तरह से प्रशिक्षित व्यक्ति जो मनोविज्ञान जानता है और कम से कम एक अभिनेता के लिए न्यूनतम प्रतिभा रखता है, इस कार्य का सामना कर सकता है। यदि पहला संवाद हैंडसेट पर अप्रत्याशित बीप के साथ समाप्त हुआ, तो आप कम से कम एक महीने के लिए इस संभावित ग्राहक के बारे में भूल सकते हैं।

एक पर ध्यान दें दिलचस्प तथ्य: कुछ देशों में, कोल्ड कॉल निषिद्ध हैं या विधायी स्तर पर गंभीर प्रतिबंध हैं। हालाँकि ऐसे कानूनों को मानवाधिकारों और स्वतंत्रता का उल्लंघन/प्रतिबंध माना जा सकता है, जो किसी भी सभ्य राज्य के संविधान में निहित हैं।

यदि हम व्यवसाय के लिए ठंड की महत्ता पर विचार करें, तो आधुनिक स्थितियाँवे सबसे आम बिक्री तकनीकों में से एक हैं। यहां तक ​​कि प्रबंधकों की लगातार शिकायतों के बावजूद कि यह काम नहीं करता है, यह सिर्फ समय बर्बाद कर रहा है, आदि, फोन पर संपर्क स्थापित करने की विधि का हर दिन अधिक से अधिक उपयोग किया जा रहा है और यह अधिक सटीक होता जा रहा है। कोल्ड कॉल की लोकप्रियता कैसे बढ़ रही है, यह समझने के लिए विभिन्न कॉल सेंटरों के विकास की प्रवृत्ति का पता लगाना पर्याप्त है। इनमें से कई कंपनियाँ निम्नलिखित योजना के अनुसार काम करती हैं।

आप संभावित ग्राहकों का एक डेटाबेस प्रदान करते हैं, एक लक्ष्य निर्धारित करते हैं (संपर्क करना, बैठक की व्यवस्था करना, अनुबंध पर हस्ताक्षर करना, उत्पाद या सेवा बेचना), भुगतान की सभी बारीकियों पर सहमत होते हैं और कार्य के परिणामों की अपेक्षा करते हैं। साथ ही, कॉल सेंटर के कर्मचारियों को बिल्कुल भी परवाह नहीं है कि उन्हें किन उत्पादों के साथ काम करने की आवश्यकता है, जो कोल्ड कॉल का उपयोग करके टेलीफोन बिक्री तकनीक की सार्वभौमिकता की अतिरिक्त पुष्टि है। फोन पर बिक्री प्रबंधकों की सेवाओं की काफी मांग है छोटी कंपनियाँजो गंभीर को बचाता है धन की रकमवेतन निधि पर: बिक्री एजेंटों और प्रबंधकों के पूरे स्टाफ को बनाए रखने की कोई आवश्यकता नहीं है, क्योंकि कॉल सेंटर के कर्मचारी ग्राहक आधार के विकास में लगे रहेंगे।

बुनियादी नियम

आपकी कॉल सफल होने के लिए, कुछ नियमों का पालन करना होगा।

आपका भाषण आत्मविश्वासपूर्ण, सक्षम और मुद्दे पर आधारित होना चाहिए। यदि आप पेशेवर रूप से काम करने की योजना बना रहे हैं यह दिशा, फिर लगातार अपने भाषण पर काम करें।

इस तथ्य के लिए तैयार रहें कि आपको बड़ी संख्या में असफलताएँ मिलेंगी। यहां तक ​​कि शानदार ग्राहक अधिग्रहण परिणाम दिखाने वाले प्रबंधक भी खराब कॉल से अछूते नहीं हैं। समझने की जरूरत है दिया गया तथ्यशांति से, और मना करने की स्थिति में अपने आप को "हवा" न दें।

बेचे गए उत्पादों पर ध्यान केंद्रित न करें. यदि आप किसी संभावित ग्राहक के बारे में कुछ जानते हैं, तो उसका सही उपयोग करने का प्रयास करें यह जानकारी. उदाहरण के लिए, दूसरे दिन फुटबॉल क्लब(जिसका संभावित ग्राहक प्रशंसक है) ने एक बहुत ही महत्वपूर्ण मैच जीता, इस सकारात्मक समाचार के साथ बातचीत शुरू करने का प्रयास करें। फिर, आप अपने साथ सहयोग के लाभों, संभावित मुनाफ़े आदि पर स्विच कर सकते हैं।

ग्राहक की पसंद का हमेशा सम्मान करें. अक्सर, आपका संभावित ग्राहक, आपसे पहली बातचीत के समय, पहले से ही ऐसी कंपनी के साथ काम कर रहा होता है जो समान उत्पाद बेचती है। आपको कभी भी प्रतिस्पर्धियों और उनके उत्पादों के बारे में बुरा नहीं बोलना चाहिए - यह नियम व्यवसाय में मुख्य नियमों में से एक है। विवेकपूर्वक यह पता लगाने का प्रयास करें कि आपका संभावित ग्राहक किस चीज़ से खुश नहीं है, और फिर अपने उत्पादों को प्रस्तुत करने की प्रक्रिया में प्राप्त जानकारी का उपयोग करें।

अस्वीकृति और आपत्ति के बीच अंतर करना सीखें। यदि पहले मामले में संवाद स्थापित करने की संभावना व्यावहारिक रूप से शून्य के बराबर है, तो आपत्तियों के साथ काम करना आवश्यक है। इसके अलावा, यह न भूलें कि आप तब कॉल कर सकते हैं जब ग्राहक बहुत व्यस्त हो, बात करने में असमर्थ हो, आराम कर रहा हो, या गंभीर, व्यावसायिक बातचीत के मूड में न हो। ऐसी स्थितियों में, न्यूनतम कार्य अगली कॉल की व्यवस्था करना है, और सबसे अच्छा, समय की कमी और बातचीत जारी रखने की इच्छा का लाभ उठाते हुए, व्यक्तिगत रूप से अपॉइंटमेंट लेना है।

शुरुआत से पहले टेलीफोन पर बातचीत, आपके पास एक स्पष्ट रूप से परिभाषित लक्ष्य होना चाहिए: एक अनुबंध पर हस्ताक्षर करना, एक बैठक की व्यवस्था करना या कोई उत्पाद/सेवा बेचना। कोई भी परेशानी, असफलता या अप्रत्याशित घटना आपको इन लक्ष्यों को प्राप्त करने के रास्ते में नहीं रोक सकती। यदि आप नहीं जानते कि इस तरह कैसे काम करना है, तो जल्दी से अपने पद छोड़ दें और छोटी सी परेशानी को भी गंभीरता से लें, तो बेहतर होगा कि आप अपने ज्ञान और कौशल को गतिविधि के दूसरे क्षेत्र में निर्देशित करें, कोल्ड कॉल आपकी चीज नहीं हैं।

कोल्ड कॉलिंग तकनीक और तरकीबें

चिकित्सक दो मुख्य प्रकार की प्रभावी कोल्ड कॉल्स में अंतर करते हैं:

पहले मामले में, संवाद का मुख्य लक्ष्य एक व्यावसायिक बैठक आयोजित करना है ताकि सहयोग, उत्पाद बिक्री आदि पर सहमति हो सके। मूल रूप से, संवाद बहुत छोटा है, सभी सुझाव सीधे दिए गए हैं, बिना "गीतात्मक" विषयांतर के। यह एक आक्रामक और सीधी रणनीति है जिसका उपयोग केवल संभावित ग्राहकों के साथ संवाद करते समय ही किया जाना चाहिए। मिलने का प्रस्ताव, एक नियम के रूप में, अभिवादन के तुरंत बाद आता है। प्रस्तुत कोल्ड कॉल्स समय बचाती हैं, उनका उपयोग एक अनुभवहीन प्रबंधक द्वारा भी किया जा सकता है, लेकिन ग्राहक उन्हें पसंद नहीं कर सकते हैं और अपॉइंटमेंट लेते समय, आप नहीं जानते कि यह दोनों पक्षों के लिए कितना उपयोगी होगा।

दूसरे मामले में, बिक्री प्रबंधक शांति से पता लगाता है कि यह ग्राहक कितना आशाजनक है और उसके बाद ही उसे नियुक्ति पर लाता है। यह रणनीति "माथे पर" प्रश्नों के उपयोग की अनुमति नहीं देती है, इसे न केवल महत्वपूर्ण मुद्दों, बल्कि कई अन्य विषयों की विस्तृत चर्चा के लिए डिज़ाइन किया गया है जो सीधे आपके व्यवसाय से संबंधित नहीं हैं। लाभ यह है कि आप ग्राहक के लक्ष्यों और क्षमताओं को जानकर उसके साथ अपॉइंटमेंट लेते हैं, और कोल्ड कॉलिंग डेटा का नुकसान यह है कि एक नौसिखिया अपने दम पर इस तरह के काम का सामना नहीं कर सकता है। इसके अलावा, टेलीफोन पर बातचीत की इस रणनीति में बहुत समय लगता है।

नौसिखिए प्रबंधक जो जानते हैं कि कोल्ड कॉलिंग एक टेलीफोन बिक्री तकनीक है, लेकिन उन्होंने कभी इसके उदाहरण भी नहीं देखे हैं, उन्हें निश्चित रूप से अध्ययन करना चाहिए कि उन्हें कैसे किया जाता है।

सबसे पहले, आपको संभावित ग्राहक के बारे में यथासंभव अधिक जानकारी एकत्र करने की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, आप सभी उपलब्ध तरीकों का उपयोग कर सकते हैं: खातों में सामाजिक नेटवर्क में, कार्यस्थल पर पूर्व और वर्तमान सहकर्मियों की राय, आदि। फिर आपको भविष्य की कॉल के लिए एक स्क्रिप्ट (स्क्रिप्ट, योजना) बनाने की आवश्यकता है। इसे ग्राहकों के एक समूह के लिए संकलित किया गया है जिनके साथ समान संवाद अपेक्षित हैं। आपकी अधिकांश सफलता इसी क्षण पर निर्भर करती है। नौसिखिए बिक्री प्रबंधकों को संभावित ग्राहक के साथ भविष्य के संवाद परिदृश्य के सभी बिंदुओं पर निश्चित रूप से अनुभवी सहयोगियों से परामर्श करना चाहिए।

चलिए सीधे कॉल पर चलते हैं। स्वाभाविक रूप से, आपको नमस्ते कहना चाहिए और अपना नाम (आप अपने अंतिम नाम का उपयोग कर सकते हैं), साथ ही कंपनी की स्थिति और नाम बताते हुए अपना परिचय देना चाहिए। अपनी कंपनी के बारे में संक्षेप में बताने का प्रयास करें, आपको इसे संक्षेप में, बिंदु तक करने की आवश्यकता है ताकि ग्राहक ऊब न जाए। अगले चरण में, प्रमुख प्रश्नों का उपयोग करके ग्राहक से वह जानकारी प्राप्त करने का प्रयास करें जो उसे सहयोग के लिए आकर्षित करने के लिए आवश्यक है। उदाहरण के लिए, एक कंपनी जो वर्ल्ड वाइड वेब पर सबसे आशाजनक संसाधनों (सामाजिक नेटवर्क, मानचित्र, बुलेटिन बोर्ड, विषयगत साइट आदि) पर विज्ञापन सेवाएँ प्रदान करती है।

आप एक प्रबंधक के रूप में काम करते हैं और आपका लक्ष्य संभावित ग्राहक के साथ सहयोग पर बातचीत करना है। प्रमुख प्रश्न: "क्या आपने कभी इंटरनेट पर अपनी कंपनी/उत्पाद का विज्ञापन करने का प्रयास किया है?" इसके बाद, आपको संभावित ग्राहक को यथासंभव रुचि देने की आवश्यकता है। हमारे मामले में (विज्ञापन कंपनी) आप विशिष्ट परिणामों के बारे में बता सकते हैं जब समान फर्मों ने ऑनलाइन विज्ञापन सेवाओं का उपयोग किया और इसके लिए धन्यवाद, उनके ग्राहक आधार में 10-20% की वृद्धि हुई। अग्रणी ठोस उदाहरण, वास्तविक संख्याओं के साथ काम करें, लेकिन अपने ग्राहकों के वास्तविक नाम न दें (यह जानकारी एक व्यापार रहस्य है)। जवाब में, जब ग्राहक आपकी सेवाओं की लागत के बारे में पूछता है तो आप न केवल उसकी आवाज में रुचि के नोट्स सुन सकते हैं, बल्कि एक उदासीन टिप्पणी भी सुन सकते हैं कि वे स्वयं एक Vkontakte या Facebook प्रोफ़ाइल बना सकते हैं, साथ ही एक दर्जन विज्ञापन भी लगा सकते हैं। विशेष संसाधनों पर.

काम की शुरुआत आपत्तियों से होती है. आपकी स्क्रिप्ट में इस टिप्पणी के लिए तैयार प्रतिक्रिया होनी चाहिए। विज्ञापन कंपनियों के प्रतिनिधि, एक नियम के रूप में, ग्राहकों के विज्ञापनों को होस्ट करने वाले सभी संसाधनों के मालिकों के साथ अनुबंध करते हैं, इसलिए यह प्रक्रिया विशेष कार्यक्रमों का उपयोग करके ही की जाती है और आपकी कंपनी को एक सामान्य उपयोगकर्ता की तुलना में कम से कम 2-3 गुना सस्ता खर्च करना पड़ता है। . सामान्य के लिए पर्याप्त व्यक्तिये तर्क पर्याप्त होंगे. यदि आप कोई और आपत्ति सुनते हैं, तो स्थिति के अनुसार कार्य करें, लेकिन लगातार संघर्ष किए बिना ग्राहक को कभी भी "जाने न दें"।

याद रखें, ऐसे लोगों की एक निश्चित श्रेणी होती है जिन्हें ऐसे संवादों की प्रक्रिया में वास्तविक आनंद मिलता है, जब वे आश्वस्त होते हैं, और वे लगातार कुछ प्रतिवाद ढूंढते रहते हैं। कभी-कभी, ऐसी स्थितियों में, वार्ताकार को वाणिज्यिक प्रस्ताव को लिखित रूप में पढ़ने के लिए आमंत्रित करके संवाद समाप्त करना समझ में आता है। यदि संभावित ग्राहक वास्तव में आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है, तो वह अपना नाम बताएगा मेल पताऔर शीघ्र ही आपसे संपर्क करूंगा.

संभावित ग्राहकों के साथ संवाद करने की प्रक्रिया में, आपको खुद को अपनी विशेषज्ञता में एक सच्चे पेशेवर के रूप में दिखाना होगा। किसी भी प्रश्न के लिए, वार्ताकार तुरंत उत्तर प्राप्त करने की अपेक्षा करता है। और यह सार्थक होना चाहिए और उपयोगी जानकारी. यदि आप नहीं जानते कि वार्ताकार को क्या उत्तर देना है, तो कुछ भी न लिखें काल्पनिक कहानियाँ, कहें कि आपको वरिष्ठों या अधिक सक्षम सहकर्मियों से परामर्श करने की आवश्यकता है। झूठ हमेशा गलतफहमी, गलतियाँ आदि का कारण बनता है, और परिणामस्वरूप, आप एक ग्राहक खो देंगे और अपने और कंपनी के बारे में सबसे खराब प्रभाव छोड़ेंगे।

कोल्ड कॉल के उपयोग के साथ काम करने वाले प्रत्येक बिक्री प्रबंधक को दो शर्तों का पालन करना चाहिए। संभावित ग्राहकों से बात करते समय जितना संभव हो मुस्कुराएं। इससे न केवल आपके मूड पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा, बल्कि वार्ताकार को भी लगेगा कि उसके साथ अच्छा व्यवहार किया गया है, जिसका अर्थ है कि आप आराम कर सकते हैं और शांति से व्यावसायिक बातचीत कर सकते हैं। एक और महत्वपूर्ण बिंदुइस तथ्य के कारण कि कोल्ड कॉल की सफलता प्रबंधक के अनुभव पर निर्भर करती है। यदि आप एक स्क्रिप्ट का उपयोग करके प्रतिदिन 80-100 कॉल करते हैं, तो कुछ ही हफ्तों में आपकी तैयारी का स्तर पहुंच जाएगा अधिकतम स्तर, जिसका आकर्षित ग्राहकों की संख्या पर सकारात्मक प्रभाव पड़ेगा।

इसके अतिरिक्त, अनुभवी प्रबंधक सलाह देते हैं:

कभी भी इन शब्दों का प्रयोग न करें: "हैलो", "मुझे नहीं पता", "ठीक है";

संवाद की प्रक्रिया में, ग्राहक को नाम से संबोधित करें, लेकिन हर तीन शब्दों में नहीं;

किसी भी स्थिति में शांत रहें और ग्राहक पर अपनी आवाज न उठाएं;

यदि ग्राहक फोन नहीं उठाता है तो अगले दिन कॉल करें।

कोल्ड कॉलिंग से संबंधित हर चीज को सीखने की प्रक्रिया काफी दिलचस्प है, और यदि आप व्यवहार में फोन द्वारा बेचने की तकनीक सीख लेते हैं, तो आपको अपने रोजगार के बारे में चिंता करने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन इस ज्ञान का उपयोग अपने काम को व्यवस्थित करने के लिए करना सबसे अच्छा है। स्वामी कंपनी। हम यह भी अनुशंसा करते हैं कि आप लेख पढ़ें - ""।

कोल्ड कॉल दो क्षणों में प्रासंगिक होती हैं, अर्थात्, जब आपको वॉल्यूम को तेजी से बढ़ाने की आवश्यकता होती है, क्योंकि आने वाली स्ट्रीम आपके अनुरूप नहीं होती है।

या फिर कोई प्रवाह ही नहीं है और कोल्ड कॉल का उपयोग तब किया जाता है जब इसे आपके व्यवसाय में ग्राहकों को आकर्षित करने का लगभग एकमात्र पर्याप्त तरीका कहा जा सकता है।

किसी भी मामले में, इसे अच्छी तरह से करने के लिए, आपको प्रशिक्षण प्रबंधकों में पाउंड का निवेश करना होगा, जो परिणामस्वरूप स्टार बन सकते हैं और छोड़ सकते हैं।

या बस एक कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट लिखें, जिसके अनुसार कोई भी नवागंतुक आपकी कंपनी में एक अनुभवी की तरह बिकेगा।

सामान्य ज्ञान

कोल्ड कॉल के लिए, यह सामान्य है कि ग्राहक आपका इंतजार नहीं कर रहा है और आपको वाक्यांशों और दृष्टिकोण के साथ बेहद सावधान रहने की आवश्यकता है।

चूंकि एक असफल बातचीत न केवल आकर्षित कर सकती है, बल्कि डरा भी सकती है, एक कंपनी के रूप में आपके बारे में गलत राय बना सकती है। और आप तार के अंत में "बीप-बीप-बीप ..." सुनेंगे।

जिसके बारे में नहीं कहा जा सकता एक फोन आ रहा हैजब ग्राहक पहले से ही आपकी कंपनी या आपके उत्पाद में रुचि रखता हो। और मनोवैज्ञानिक स्तर पर यह महत्वपूर्ण है कि उसने स्वयं आपको बुलाया, आपने नहीं। फर्क महसूस करो?

इसलिए, अपनी वार्तालाप स्क्रिप्ट बनाने से पहले आपको जो पहली चीज़ करने की ज़रूरत है वह दो चीज़ों पर निर्णय लेना है:

1. परिणाम

आपको स्वयं निर्णय लेना होगा कि आप ग्राहक को किस ओर लाएंगे। यह बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि सभी तर्कों में सावधानीपूर्वक संकेत देना होगा कि आपको क्या चाहिए, न कि बातचीत कैसे आगे बढ़ेगी।

और यहीं अधिकांश बिक्री की समस्या है। ऐसे तीन लक्ष्यों को मोटे तौर पर प्रतिष्ठित किया जा सकता है:

1. एक बैठक की नियुक्ति;
2. सीपी भेजा जा रहा है;
3. फ़ोन द्वारा बिक्री.

परिणाम का चयन इस आधार पर किया जाता है कि ग्राहक कितना गर्मजोशी से भरा है और आपके उत्पाद या सेवा को खरीदने का निर्णय लेना कितना आसान है। और हम ऊपर से नीचे की ओर बढ़ते हैं।

यानी, अगर सब कुछ जटिल है, तो हम एक बैठक पर सहमत होते हैं, अगर सब कुछ ठीक है, तो हम एक कोटेशन भेजते हैं, अगर सब कुछ सरल है, तो हम तुरंत इसे बिक्री के लिए बंद कर देते हैं।

महत्वपूर्ण।कोल्ड कॉल एल्गोरिदम अंतिम लक्ष्य पर निर्भर करेगा।

आइए एक स्थिति की कल्पना करें: हम वानिकी उपकरण कई करोड़ में बेच रहे हैं, क्या इसे तुरंत बेचने का प्रयास करना तर्कसंगत होगा?

बिल्कुल नहीं। पहले आपको कम से कम मिलना होगा। और यदि हम प्रिंटर रखरखाव बेचते हैं, तो में इस मामले मेंपहले एक प्रस्ताव भेजना और उसके बाद ही खरीदारी या मीटिंग के लिए दबाव डालना अधिक तर्कसंगत होगा। मुझे यकीन है कि आपको विचार मिल गया होगा।

2. अवसर

आपको फ़ोन कॉल का कारण भी तय करना होगा. यदि परिणाम बिक्री या शिपमेंट होना चाहिए वाणिज्यिक प्रस्ताव, तो सब कुछ सरल है, आपका मुख्य कारण ग्राहक की समस्या का समाधान करना या अधिक अनुकूल परिस्थितियों की पेशकश करना है।

लेकिन जब हम मिलते हैं तो चीजें अलग होती हैं।' कारण अलग-अलग हो सकते हैं, साथ ही बातचीत की स्क्रिप्ट भी अलग-अलग हो सकती हैं। और यहाँ कुछ उदाहरण हैं:

1. एक लेखापरीक्षा आयोजित करें;
2. एक मुफ़्त विधि लागू करें;
3. निदान करना;
4. विशेष शर्तों पर सहमत हों;
5. निःशुल्क नमूना जारी करें.

आदर्श रूप से, वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजते समय भी, आपको एक कारण बताना होगा, क्योंकि इससे आपको अपने सभी वाक्यांशों में मदद मिलेगी।

आगे क्या होगा?

परिदृश्य पर निर्णय लेने के बाद, हम पहले से ही अपना प्रारंभिक डेटा लेते हैं और कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट लिखना शुरू करते हैं।

हम अवरोधक के पारित होने से शुरू करते हैं, जो एक सचिव, प्रशासक या यहां तक ​​कि एक क्लोकरूम अटेंडेंट भी हो सकता है।

और हमारे अनुभव पर विश्वास करें, अधिकांश कंपनियों के लिए इस चरण में - टेलीफोन पर बातचीत के मामले में सचिव को पास करना, और पूरे एल्गोरिदम में सबसे कठिन हो जाता है।

लेकिन हम एक अन्य अलग लेख में अवरोधक मार्ग का विस्तार से खुलासा करेंगे, केवल एक चीज जो मैं अभी कहना चाहता हूं वह है क्लासिक संस्करण"सहयोग निदेशक के साथ मुझसे संपर्क करें..." अब काम नहीं करता।

हम पहले से ही 29,000 से अधिक लोग हैं।
चालू करो

जब हमने पहली बार शुरुआत की, तो हमें यकीन था कि हमारा बनाया गया कोल्ड कॉलिंग एल्गोरिदम सभी मामलों में उपयुक्त होगा।

लेकिन अनुभव ने इसके विपरीत दिखाया है। हमारी फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट, हालांकि अच्छी तरह से काम करती है, हमेशा परिणाम नहीं देती है। और यह सब क्लाइंट के क्षेत्र से जुड़ा है।

महत्वपूर्ण।यदि ग्राहक का क्षेत्र प्रतिस्पर्धी नहीं है और अन्य कंपनियां व्यावहारिक रूप से कोल्ड कॉल का उपयोग नहीं करती हैं, तो आप शैली के क्लासिक्स का उपयोग कर सकते हैं।

यदि आला जटिल है, इसकी अपनी विशिष्टता है और एक ही समय में बहुत प्रतिस्पर्धी है, तो आपको स्क्रिप्ट, संरचना, वाक्यांशों, कारणों, अनुक्रम को बदलते हुए अधिक जटिल प्रविष्टियों के साथ आना होगा।

इसलिए, जब आप अपना कोल्ड कॉलिंग एल्गोरिदम विकसित करें तो इस तथ्य को ध्यान में रखना सुनिश्चित करें।

ऐसा लगता है कि अंतिम पैराग्राफ में "सबकुछ व्यक्तिगत है" शब्दों के साथ पूरे लेख को समाप्त करना संभव था। लेकिन तब यह हम नहीं होंगे।

इसलिए, अब हम सबसे प्रभावी और मानकीकृत एल्गोरिदम पर विचार करेंगे, जिसे आंशिक रूप से स्क्रिप्ट टेम्पलेट के रूप में नामित किया जा सकता है। इस टेम्पलेट में सात चरण हैं:

1. अभिवादन;
2. स्व-प्रस्तुति;
3. कॉल + ऑफ़र के उद्देश्य का पदनाम;
4. सवाल पूछे जा रहे है;
5. "परिणाम" के लिए प्रस्ताव;
6. बातचीत बंद करना.

चरणों का क्रम पहले से आखिरी तक सख्ती से देखा जाता है। एकमात्र चीज़ जो आगे बढ़ सकती है वह है आपत्तियों का विकास, या सरलीकृत संस्करण में उन्हें अभी भी बहाना कहा जाता है।

साथ ही, FAQ ब्लॉक (अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न), जो यहां नहीं है, भी बातचीत के दौरान समय-समय पर दिखाई देता है।

कोल्ड सेल या कॉल के लिए परिदृश्य विकसित करते समय मुख्य कार्य यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक को उस सुरंग को छोड़ने का अवसर न मिले जिसके माध्यम से आप उसे ले जा रहे हैं।

तुम नहीं जाओगे!

यदि वह "हुक से कूद जाता है", तो वह किसी भी दिशा में जा सकता है, जहां आपकी सारी संरचना और वाक्यांश चट्टानों पर लहरों की तरह टूट जाएंगे।

स्क्रिप्ट संरचना

शुरू करने से पहले, मैं एक और बहुत महत्वपूर्ण विचार बताना चाहता हूं - बी2बी और बी2सी सेगमेंट में बिक्री संरचना मौलिक रूप से भिन्न है। का-आर-दी-ना-ल-नहीं!

अर्थात्, किसी कंपनी या कंपनी का प्रतिनिधित्व करने वाले व्यक्ति को की गई कॉल किसी व्यक्ति को की गई कॉल से मौलिक रूप से भिन्न होती है।

यह लेख b2b बिक्री पर केंद्रित है। यदि आपको बी2सी सेगमेंट के लिए एक स्क्रिप्ट की आवश्यकता है, तो विभिन्न समाधानों के संयोजन का उपयोग करें जो आप इस और हमारे अन्य लेखों में पा सकते हैं।

इसलिए, नीचे हम विश्लेषण करेंगे कि कोल्ड कॉल के लिए बिक्री स्क्रिप्ट में क्या शामिल होना चाहिए।

1. नमस्कार

सबसे आसान ब्लॉक जिसे आप जल्दी से पार कर सकते हैं और अगले चरण पर जा सकते हैं। लेकिन अभी भी। बातचीत की शुरुआत में, हम विनम्र लोग, हम कहते हैं: "शुभ दोपहर, स्टीफन पावलोविच।"

और मैं उसके बाद सलाह देता हूं कि जवाबी अभिवादन के लिए रुकने का इंतजार करें, ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि ग्राहक इस समय आपकी बात सुन रहा है और सुन रहा है।

ध्यान दें कि हम ग्राहक का नाम कहते हैं। निर्णय लेने वाले को पहले से सत्यापित करना या कम से कम अवरोधक से नाम प्राप्त करना बहुत महत्वपूर्ण है।

इस प्रकार, निर्देशक अब एक चेहराहीन चरित्र नहीं है, बल्कि एक नाम वाला व्यक्ति है, जिसका अर्थ है कि, सबसे पहले, वह आप पर ध्यान केंद्रित करेगा, और दूसरी बात, आप अपने पूरे वाक्यांश के साथ कहते हैं: "मैं तुम्हारे बारे में सब कुछ जानता हूं, मैं हूं तैयार। और मुझे अपने कानों पर नूडल्स लटकाने की ज़रूरत नहीं है।

2. स्व-प्रस्तुति

अभिवादन के बाद आपको बताना होगा कि आप कौन हैं और कहां से हैं। इसके अलावा, आप अलग-अलग तरीकों से बता सकते हैं कि आप कहां से हैं, यहां आपके लिए उदाहरण दिए गए हैं:

1. पौधा "इनगेट्रिक";
2. रेल उत्पादन संयंत्र "इनगेट्रिक"।

जैसा कि आप देख सकते हैं, पहले मामले में, मैं जानबूझकर कंपनी क्षेत्र नहीं खोलता, जबकि दूसरे मामले में मैं एक ही बार में सभी कार्ड खोलता हूं, यह जानते हुए कि इससे दक्षता बढ़ेगी।

हम पहले मामले का उपयोग तब करते हैं जब हमारी गतिविधि का क्षेत्र प्रारंभ में नकारात्मक का कारण बनता है (प्रत्येक क्षेत्र में स्टॉप कंपनियों की अपनी सूची होती है)।

कर्तव्य "क्या अब आपके लिए बात करना सुविधाजनक है?", इसका उपयोग करना हमेशा आवश्यक नहीं होता है, क्योंकि एक प्रकार का ग्राहक होता है जो इस प्रश्न पर इन शब्दों के साथ घबराना शुरू कर देता है: "कहो कि तुम्हें क्या चाहिए!"।

मुझे पता है कि यह अजीब लगता है, लेकिन याद रखें, यह एक ठंडी कॉल है, आपको यहां अलग तरीके से कार्य करने की आवश्यकता है। यदि आप अभी भी चिंतित हैं, तो मेरा विश्वास करें, बोलने में वास्तविक असंभवता के साथ, निर्णय निर्माता आपको बातचीत की शुरुआत में इसके बारे में बताएगा।

और इसके अलावा, इस तरह के प्रश्न के साथ आप अपने आप को एक गड्ढे में दफन कर देते हैं, जिससे वार्ताकार को "नहीं, यह असुविधाजनक है" कहने का मौका मिलता है और फोन काट दिया जाता है।

3. कॉल के उद्देश्य का पदनाम

इस मामले में, ग्राहक को यह बताना तर्कसंगत होगा कि आप क्यों कॉल कर रहे हैं, क्योंकि यदि आप बिना कारण बताए उससे सवाल पूछना शुरू कर देंगे, तो आपको अपनी ओर से कुछ भी सुखद सुनने की संभावना नहीं है।

फिर, फ़ोन पर अलग-अलग विकल्प हैं, अर्थात्, कॉल के उद्देश्य को बताना, किसी का भी उपयोग किया जा सकता है, उनमें से कई हैं, हम अभी तीन विकल्पों का अध्ययन करेंगे:

1. "वी-यू" तकनीक का उद्देश्य ग्राहक को आपके बीच संबंध दिखाना है:
   
   उदाहरण: - एकातेरिना दिमित्रिग्ना, आपकी कंपनी भोज आयोजित करने में लगी हुई है, और हम सिर्फ रेस्तरां और कैफे में ग्राहकों को आकर्षित करने में माहिर हैं। इसीलिए मैं s_____ को कॉल कर रहा हूं...
2. तकनीक "माथे में" ग्राहक को सीधे और बिना चालाकी के यह बताने से बेहतर क्या हो सकता है कि आप क्या चाहते हैं? लेकिन इस मामले में, तुरंत "आवश्यक नहीं", "दिलचस्पी नहीं", "हम दूसरों के साथ काम करते हैं" जैसे बहानों के लिए तैयार हो जाइए, जो 100% होगा।
   
   उदाहरण: - वेरोनिका विक्टोरोव्ना, हम कंपनियों में कंप्यूटर की सर्विसिंग कर रहे हैं और आपके साथ काम करना शुरू करना चाहेंगे। हम ऐसा कैसे कर सकते हैं?
3. तकनीक "क्या इसका कोई मतलब है?" यह दृष्टिकोण तब बहुत प्रासंगिक होता है जब आपको निर्णय लेने वाले को यह सत्यापित करने की आवश्यकता होती है कि वह ग्राहक के रूप में आपके लिए उपयुक्त है या नहीं।

   उदाहरण के लिए, यदि आप केवल उन कंपनियों के साथ काम करते हैं जो प्रति माह 3,000 से अधिक दस्तावेज़ प्रिंट करती हैं।
   
   उदाहरण: - ईगोर अलेक्जेंड्रोविच, व्यर्थ में बैठक पर जोर न देने और अपना समय बचाने के लिए, कृपया मुझे बताएं, क्या आप एक महीने में 3,000 से अधिक दस्तावेज़ प्रिंट करते हैं?

4. प्रश्न पूछना

यदि आप भेजना बंद कर रहे हैं, तो आपको जो चाहिए उसे भेजने के लिए आपको बस कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछने होंगे।

यदि आप किसी मीटिंग या ऑडिट की व्यवस्था कर रहे हैं, तो विचाराधीन प्रश्न (शब्दों के लिए खेद है) केवल ध्यान का ध्यान भटका सकते हैं और विषय से ध्यान भटका सकते हैं। लेकिन फिर भी, सब कुछ व्यक्तिगत है।

उदाहरण: - मुझे बिल्कुल वही प्रस्ताव भेजने के लिए जो आपके लिए प्रासंगिक होगा, कृपया बस कुछ प्रश्नों के उत्तर दें।

तीन से अधिक प्रश्न न पूछने की सलाह दी जाती है, क्योंकि हम यह नहीं भूलते हैं कि कोल्ड कॉल तब होती है जब ग्राहक आपका इंतजार नहीं कर रहा होता है, इसलिए आपको इस क्षण पर बहुत अच्छी तरह से काम करने और ऐसे शक्तिशाली प्रश्न बनाने की आवश्यकता है जो सभी को प्रकट कर देंगे। जरूरत है.

निश्चित रूप से एक विकल्प है जो आपको बताया जाएगा "मुझे प्रश्नों की आवश्यकता नहीं है।" सीपी को तुरंत भेजो।”

और फिर, शर्तों के स्थान में परिवर्तन से, राशि नहीं बदलेगी, और आवश्यकताओं का अध्ययन किया जाएगा 😉

5. "परिणाम" के लिए प्रस्ताव

पिछले अनुभागों में, हम आपके साथ अगले चरण (मीटिंग/सीपी/ऑडिट, आदि) पर जाने के विभिन्न कारणों पर पहले ही चर्चा कर चुके हैं।

लेकिन, यदि आप फोन द्वारा बिक्री कर रहे हैं, तो यह तर्कसंगत होगा कि प्रश्नों के बाद आपको ग्राहक को कुछ देना चाहिए, जब तक कि निश्चित रूप से, वह पहले ही फोन काट न चुका हो। और फिर अवसर पर बंद कर दें.

मेरे द्वारा ऐसा क्यों कहा जा रहा है? क्योंकि यदि आपका उत्पाद बड़े पैमाने पर उपयोग नहीं किया जाता है और कई सौ रूबल की लागत नहीं है, तो पहली कॉल से ग्राहक को बेचना बहुत मुश्किल है। लेकिन ध्यान दें मैंने यह नहीं कहा कि यह असंभव था 😉

उदाहरण:- पीटर निकितिच, आपके उत्तरों के आधार पर, s___ आपके लिए बिल्कुल उपयुक्त है। इसलिए, तुरंत किसी बैठक पर जोर न देने और आपका समय बचाने के लिए, मैं निम्नानुसार आगे बढ़ने का प्रस्ताव करता हूं।

मैं आपको ई-मेल द्वारा एक प्रस्ताव भेजूंगा, और कल दोपहर मैं वापस कॉल करूंगा और निर्णय स्पष्ट करूंगा। अगर रुचि होगी तो काम शुरू करेंगे, नहीं होगी तो इस बार नहीं. मैं मेल लिखता हूं.

6. आपत्तियों का निपटान

उन्हें ये वाक्यांश "रुचि नहीं", "महंगा" या "" कैसे मिले। मिल गया और फिर भी उनके बिना कहीं नहीं। वे थे, हैं और रहेंगे।

इसलिए, आपकी बिक्री स्क्रिप्ट में एक आपत्ति प्रसंस्करण ब्लॉक होना चाहिए, जहां प्रबंधक सभी संभावित आपत्तियों के उत्तर पा सके। हमारी कंपनी में, केवल बिक्री स्क्रिप्ट बेचते समय (यह अजीब लगता है, मुझे पता है) उनमें से 17 हैं।

जैसा कि कुछ गुरु कहते हैं, आपत्तियाँ तभी प्रकट होती हैं जब पिछले चरणों को खराब तरीके से पूरा किया गया हो।

हम बुनियादी तौर पर इससे असहमत हैं, क्योंकि हमारा मानना ​​है कि आपत्तियां विश्वसनीयता, विश्वसनीयता, ईमानदारी के लिए किसी भी उत्पाद की स्वाभाविक परीक्षा हैं। यह वैसा ही है जैसे मध्य युग में लोग किसी सिक्के को दाँत से पकड़ कर यह सुनिश्चित करते थे कि वह नकली तो नहीं है।

साथ ही, इस चरण को बहुत संदेह के साथ छठा कहा जा सकता है, क्योंकि यह लगभग किसी भी चरण में प्रकट हो सकता है।

और आपको अनुत्तरित न छोड़ने के लिए, मैं आपको आपत्तियों पर काम करने के सार्वभौमिक सूत्र के बारे में बताऊंगा। यह इस तरह दिख रहा है:

1. ग्राहक से सहमत आप सही हैं, हमें बाज़ार की सबसे सस्ती कंपनी नहीं कहा जा सकता...);
2. एक परिवर्तन करें ( इसीलिए);
3. तर्क/विकल्प ( हम उन लोगों के साथ काम करते हैं जो दो बार भुगतान नहीं करना चाहते हैं।);
4. प्रश्न/कॉल ( वैसे, आप पहले से ही अनुमानित मात्राएक महीने के लिए तय?).

बेशक, आप कोष्ठक में किसी भी वाक्यांश को अपने वाक्यांश से बदल सकते हैं। मुख्य बात यह है कि यह उसी सन्दर्भ में हो, जिसकी पुष्टि एक बिन्दु से होती है।

7. बातचीत बंद करना

यदि आप किसी ग्राहक से बात करते समय इस चरण तक पहुँच गए हैं तो आप जीत कह सकते हैं। तो आपकी फ़ोन बिक्री स्क्रिप्ट ने सभी कार्यों को उचित ठहराया।

लेकिन ऐसा होता है कि वार्ताकार आपकी हर बात पर सहमत हो जाते हैं, भले ही आप पीछे हों, क्योंकि वे सीधे भेजने में शर्मिंदा होते हैं।

इस मामले में, निश्चित रूप से, अगले चरण में कठिनाइयाँ होंगी, लेकिन जोखिमों को कम करने के लिए, आपको बातचीत के अंत में परिणाम तय करने की आवश्यकता है और यदि आप सहमत नहीं हैं तो अगले चरण पर सहमत होना सुनिश्चित करें। पहले भी ऐसा किया है.

उदाहरण: - निकिता एंड्रीविच, तो कल 13.00 बजे s____ के लिए हमारे विशेषज्ञ आपके पास आएंगे, और आप उसके साथ s____ पर आगे सहमत होंगे।

संक्षेप में मुख्य के बारे में

बस इतना ही। हालाँकि नहीं. फिर आपको एक कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट बनाने के लिए हजारों परीक्षण चलाने होंगे जो 100% काम करेगा।

यही कारण है कि स्क्रिप्ट विकसित करते समय हम हमेशा ग्राहकों को समायोजन देते हैं, क्योंकि हम जानते हैं कि पूर्णता की कोई सीमा नहीं है और यहां तक ​​कि व्यक्तिगत रूप से लिखी गई रेडी-मेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट भी हमेशा तुरंत आवश्यक संकेतक नहीं दिखाती है।

आपको सीपी या मीटिंग भेजने के बाद फोन कॉल के लिए स्क्रिप्ट भी प्रदान करनी होगी।

हमारे लिए व्यक्तिगत रूप से, यह का अभिन्न अंगकोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल। इसलिए कीमत में इसे भी शामिल किया जाता है और सबसे दिलचस्प बात तो ये है कि कई बार ये पहली कॉल से कई गुना ज्यादा भी होती है.

इस लेख में, मैंने विशेष रूप से स्क्रिप्ट के निर्माण के दृश्य के संदर्भ में यह नहीं बताया कि यह अंत में कैसी दिखेगी। यह एक अलग, बड़ा विषय है, जिस पर एक अलग लेख समर्पित है।

वर्ड, एक्सेल, या शायद एक सेल्स स्क्रिप्ट डिजाइनर? अपने लिए चुनें, इसके लिए लेख पढ़ें।