कोल्ड कॉल का संचालन करना। "ठंड" बिक्री के सभी रहस्य: अवधारणा की परिभाषा, फोन कॉल के मुख्य लक्ष्य, बातचीत के सिद्धांत

सक्रिय टेलीफोन बिक्री या टेलीमार्केटिंग एक ऐसा उपकरण है जिसने लंबे समय से कारोबारी माहौल में अपेक्षाकृत सस्ती, लेकिन पर्याप्त के रूप में अपनी पहचान और लोकप्रियता हासिल की है। प्रभावी तरीकानये ग्राहकों को आकर्षित करना।

इस तथ्य के अलावा कि यह बेची गई वस्तुओं और/या सेवाओं के संबंध में लगभग सार्वभौमिक है, इसका उपयोग न केवल कानूनी संस्थाओं के साथ, बल्कि व्यक्तियों के साथ भी काम करने में भी सफलतापूर्वक किया जाता है।

वस्तुओं और सेवाओं को बेचने के प्रभावी तरीके के रूप में गर्म, गर्म, ठंडी कॉल

"कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल"- यह नए उपभोक्ताओं के लिए कठिन लड़ाई में घटनाओं की समग्र श्रृंखला में प्रारंभिक, मुख्य चरणों में से एक है।

वर्तमान में, "कोल्ड कॉल्स" शब्द की कोई स्पष्ट परिभाषा नहीं है। हालाँकि, परंपरागत रूप से, कोल्ड कॉल्स को समझा जाता है प्रचारात्मक फ़ोन कॉल का अभ्याससंभावित ग्राहकों को आकर्षित करने और/या बिक्री श्रृंखला में अंतिम चरण के रूप में वस्तुओं या सेवाओं की आपूर्ति के लिए अनुबंध समाप्त करने के उद्देश्य से, लगभग सभी व्यावसायिक क्षेत्रों में व्यापारिक कंपनियों के कर्मचारियों द्वारा किया जाता है। कभी-कभी एकत्रित करने के लिए कोल्ड कॉलिंग तकनीक का भी उपयोग किया जाता है आवश्यक जानकारीसंभावित ग्राहकों के बारे में, जिनका उपयोग बाद में बिक्री करने के लिए किया जा सकता है।

कोल्ड कॉल बिना पूर्व व्यवस्था के और केवल सामान या सेवाएँ बेचने वाली कंपनियों के कर्मचारियों की पहल पर की जाती हैं।

मूलतः प्राथमिक लक्ष्यसभी कोल्ड कॉल्स का मतलब ग्राहक आधार में वृद्धि है।

अनुभवी बिक्री पेशेवर, विभिन्न व्यावसायिक साहित्य के लेखक, और विभिन्न बिक्री पाठ्यक्रमों और प्रशिक्षणों के विकासकर्ता शेयर करनाठंडी, गर्म और गर्म आउटगोइंग कॉल।

ठंडा प्रकार- यह पहली बार की गई कॉल है और ऐसे व्यक्ति को संबोधित है जो विक्रेता कंपनी, उसके सामान, सेवाओं, सेवा और कीमतों से परिचित नहीं है। कोल्ड कॉल करते समय, संपर्क व्यक्ति कंपनी की गतिविधियों, उसकी सेवाओं और क्षमताओं से परिचित होने की योजना नहीं बनाता है, इसलिए यह माना जाता है कि कॉल करने वाला प्रबंधक लाइन के दूसरे छोर पर प्रतीक्षा कर रहा है एक "ठंडा स्वागत"।

कोल्ड कॉल के विपरीत गर्म प्रकारऐसे व्यक्तियों द्वारा किया जाता है जो विक्रेता कंपनी की गतिविधियों से पहले से ही परिचित हैं और कुछ हद तक सहयोग में रुचि रखते हैं। गर्मजोशी भरी कॉलों का उद्देश्य एक बार बाधित सहयोग को बहाल करना, नए उत्पादों या सेवाओं के बारे में सूचित करना, पदोन्नति या आगामी मूल्य वृद्धि के बारे में सूचित करना, संपर्क व्यक्ति के साथ सुखद संचार के रूप में खुद को याद दिलाना या इरादों के बारे में जानकारी एकत्र करना हो सकता है। संभावित सहयोग आदि के लिए व्यक्ति या उसकी योजनाओं से संपर्क करें।

और अंत में नीचे गर्म कॉलबिक्री पेशेवर बिक्री कंपनी के साथ व्यापार करने के सीधे इरादे से ग्राहकों को की गई कॉल को समझते हैं। वार्म कॉल के विपरीत, लेनदेन को उसके तार्किक निष्कर्ष पर लाने के लिए हॉट कॉल की जाती है, जो 95% मामलों में बिक्री विशेषज्ञ के लिए सफलता में समाप्त होती है।

कोल्ड कॉल का सार और उद्देश्य

कोल्ड कॉलिंग सबसे ज्यादा है जटिल प्रकारटेलीफोन पर बातचीत. यह इस तथ्य के कारण है कि अधिकांश संभावित ग्राहकों के पास पहले से ही, एक नियम के रूप में, सामान और / या सेवाओं के कुछ आपूर्तिकर्ता हैं, जिनके साथ सहयोग हर किसी के लिए उपयुक्त है या किसी अन्य तरीके से उनकी समस्याओं को हल करता है (उदाहरण के लिए, उनके पास एक कर्मचारी है) आवश्यक विशेषज्ञ और कुछ समस्याओं को हल करने के लिए किसी तीसरे पक्ष की कंपनी की भागीदारी की आवश्यकता नहीं है)।

इसलिए, कई अनुभवी और अभ्यास करने वाले बिक्री पेशेवर कोल्ड कॉल के परिणामस्वरूप बिक्री करने का लक्ष्य निर्धारित नहीं करते हैं। मुख्य लक्ष्यइस मामले में, यह संभावित ग्राहक की कंपनी की मौजूदा या संभावित जरूरतों के बारे में जानकारी का संग्रह है, और एक व्यावसायिक बैठक आयोजित करने पर समझौतों की उपलब्धि है, जिसमें निम्नलिखित होता है:

• विक्रेता के प्रतिनिधि और कंपनी-संभावित ग्राहक के प्रतिनिधि का व्यक्तिगत परिचय;
• कंपनी-विक्रेता की संभावनाओं की प्रस्तुति;
• आगे सहयोग की योजनाओं पर चर्चा।

केवल अगर इन स्थितियों का पालन किया जाता है, तो "ठंडे" संपर्क के "गर्म" और "गर्म" में संक्रमण की संभावना काफी बढ़ जाती है।

अंतरकानूनी और के ठंडे आधार पर आह्वान व्यक्तियोंके साथ काम करते समय केवल यही होता है कानूनी संस्थाएं, एक नियम के रूप में, बेचने वाली कंपनी का एक बिक्री विशेषज्ञ संभावित ग्राहक के क्षेत्र की यात्रा करता है। यदि व्यक्तियों के आधार पर कोल्ड कॉल की जाती है, तो उन्हें स्वयं किसी कार्यक्रम या संस्थान में जाने के लिए आमंत्रित किया जाता है।

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कोल्ड कॉलिंग की मुख्य चुनौतियाँ

पहचान कर सकते है निम्नलिखित कठिनाइयाँकोल्ड डेटाबेस पर कॉल करते समय:

1. कोल्ड एक्टिव टेलीमार्केटिंग इवेंट आयोजित करने में मुख्य कठिनाई संभावित ग्राहकों की अजनबियों के साथ संवाद करने की अनिच्छा है।
2. इसके अलावा, बिक्री के क्षेत्र में नए लोगों को, जो अपने काम की प्रकृति के कारण ठंडे संपर्क आधार पर कॉल करने के लिए मजबूर होते हैं, उन्हें सही संपर्क व्यक्ति के रास्ते में आने वाली विभिन्न बाधाओं पर काबू पाने में कठिनाई होती है।
3. और, ज़ाहिर है, आपत्ति से निपटना। उसके बिना कहाँ? और संभावित ग्राहकों को मानक "हमें कुछ भी नहीं चाहिए", "बहुत महंगा" और "हम पहले से ही आपूर्तिकर्ताओं के साथ काम कर रहे हैं" से लेकर सबसे असाधारण और अप्रत्याशित तक बहुत सारी आपत्तियां हैं, उदाहरण के लिए, "मुझे आपकी पसंद नहीं है आवाज, इसलिए मैं तुम्हारे साथ काम नहीं करूंगा" या "मुझे फोन करना बंद करो, मैं तुम्हारे लिए मर चुका हूं।"

हालाँकि, ये सभी चुनौतीपूर्ण कार्यउनके अपने पेशेवर समाधान हैं, और ग्राहक आधार की "कोल्ड" कॉलिंग की बिक्री तकनीक सक्रिय बिक्री के क्षेत्र में सबसे अधिक मांग वाली तकनीक बनी हुई है।

कोल्ड कॉलिंग नियम

लगभग किसी भी कोल्ड कॉल के कार्यान्वयन के लिए एक निश्चित योजना है। यह बहुमुखी है और विभिन्न प्रकार के व्यावसायिक क्षेत्रों में उपयोग के लिए उपयुक्त है।

दक्षता में सुधार करने के लिएऐसी कॉलों के लिए प्रारंभिक कार्य करना आवश्यक है, जो इस प्रकार है:

1. ज़रूरी एक अद्यतन संपर्क आधार तैयार करेंआगामी कॉल के लिए. वर्तमान आधारसक्रिय संगठनों की एक सूची है दूरभाष संख्या. आदर्श रूप से, जब डेटाबेस में पहले से ही आवश्यक संपर्क व्यक्तियों का पूरा नाम और स्थिति हो। लेकिन अक्सर कोल्ड कॉलिंग में शामिल प्रबंधकों को काम के दौरान ऐसी जानकारी खुद ही निकालनी पड़ती है।
   इसके अलावा, कॉल करने से पहले, बिक्री विशेषज्ञ को उस संपर्क व्यक्ति की स्थिति और जिम्मेदारियों के बारे में ठीक-ठीक पता होना चाहिए जिसके साथ वह बातचीत करेगा। इसलिए, उदाहरण के लिए, एएचओ सेवा, स्टाफ प्रशिक्षण - कार्मिक विभाग, आपूर्ति के साथ स्टेशनरी की आपूर्ति पर चर्चा करना उचित है सॉफ़्टवेयर- साथ तकनीकी निदेशकवगैरह।
2. बिक्री प्रबंधक को पूरी तरह और सावधानी से काम करने की जरूरत है प्रस्तावित उत्पाद या सेवा का अध्ययन करें. आपको सभी फीचर्स जानने की जरूरत है अद्वितीय गुण, कमियाँ और मुख्य प्रतिस्पर्धी कंपनियों के सामान या सेवाओं के बारे में भी यही बात। के लिए यह ज्ञान आवश्यक है प्रभावी कार्यसामान्य तौर पर, और आपत्तियों पर काम करने के लिए यदि वे पहले से ही कोल्ड कॉल के चरण में उठती हैं।
3. पहली कॉल करने से पहले, विक्रेता को स्पष्ट रूप से कहना चाहिए कॉल का उद्देश्य समझें. ऐसा अत्यंत दुर्लभ है कि कोई लेन-देन पहली और एकमात्र कॉल के बाद पूरा हो जाए। इसलिए, कोल्ड कॉल के उद्देश्य के लिए आदर्श विकल्प एक अपॉइंटमेंट लेना या कम से कम कुछ समझौतों पर पहुंचना है, उदाहरण के लिए, एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजें और वापस कॉल करें, यदि संपर्क व्यक्ति आज बहुत व्यस्त है तो अगले दिन वापस कॉल करें या ढूंढें डिप्टी आदि के संपर्कों को बाहर निकालें।
4. वार्तालाप स्क्रिप्ट तैयार करना. यहां तक ​​कि अनुभवी बिक्री पेशेवर भी समय-समय पर कुछ "चीट शीट्स" पर गौर करना पसंद करते हैं - एक अनुमानित परिदृश्य या बातचीत योजना। पेशेवर शब्दावली में, स्क्रिप्ट दूरभाष वार्तालापइसे "स्क्रिप्ट" कहा जाता है और यह योजनाबद्ध रूप से लगभग सभी को चित्रित करती है संभावित विकल्पवार्ताकार को बातचीत की मुख्यधारा में वापस लाने के लिए मानक आपत्तियों और पेशेवर तरकीबों के जवाब के साथ बातचीत के पाठ्यक्रम का विकास, जो बिक्री प्रबंधक के लिए सुविधाजनक है।
   शुरुआती लोगों के लिए, ऐसी स्क्रिप्ट अनिश्चितता और भय से निपटने में मदद करती हैं और कमोबेश सक्षमता से बातचीत को उसके तार्किक निष्कर्ष तक ले जाती हैं।

जैसा कि दीर्घकालिक अभ्यास से पता चलता है, इस तथ्य के बावजूद कि कोल्ड कॉल सबसे लोकप्रिय बिक्री तकनीकों में से एक है, लगभग किसी भी व्यावसायिक क्षेत्र में कोल्ड कॉल की प्रभावशीलता बहुत कम है। तो, मौजूदा आंकड़े बताते हैं कि यदि 100 कोल्ड कॉल के परिणामस्वरूप कम से कम 5 लेनदेन किए जाते हैं, तो ये बहुत अच्छे संकेतक हैं।

इसलिए, अधिकतम दक्षता के लिए, नए ग्राहकों के निरंतर प्रवाह के लिए, बिक्री प्रबंधकों को लगातार कोल्ड डेटाबेस पर कॉल करना चाहिए। और यह एक कठिन, तनावपूर्ण और बहुत श्रमसाध्य प्रक्रिया है।

निम्नलिखित वीडियो प्रशिक्षण कोल्ड कॉल के सक्षम कार्यान्वयन के लिए समर्पित है:

बिक्री प्रबंधक के कार्य की विशेषताएं

इस संबंध में, कोल्ड बेस के साथ काम करने वाले सफल बिक्री प्रबंधकों के पास कुछ विशिष्ट गुण होने चाहिए जो या तो किसी व्यक्ति को प्रकृति द्वारा दिए जाते हैं (जो दुर्लभ है) या पेशेवर विकास की प्रक्रिया में हासिल किए जाते हैं।

हाँ, इन्हें गुणों में शामिल हैं:

1. तनाव प्रतिरोध।एक बिक्री प्रबंधक वह व्यक्ति होता है जिसे अन्य उद्योगों के पेशेवरों की तुलना में अधिक बार अस्वीकार किए जाने की संभावना होती है, और त्वरित सकारात्मक परिणाम की कमी समग्र प्रेरणा को बहुत प्रभावित कर सकती है। इसलिए, अत्यधिक ग्रहणशील और संवेदनशील लोगों का बिक्री में कोई स्थान नहीं है।
2. दृढ़ता और दृढ़ता.कहावत "वे दरवाजे पर हैं, और वे खिड़की पर हैं" सफल बिक्री पेशेवरों का सबसे अच्छा वर्णन है। अक्सर नहीं, केवल जिद्दी दृढ़ता की कीमत पर कोई व्यक्ति लेन-देन पूरा करने का निर्णय लेने वाले व्यक्ति के रास्ते में आने वाली सभी बाधाओं और बाधाओं को दूर कर सकता है। इन गुणों के बिना, बिक्री प्रबंधकों के लिए पेशे में बड़ी सफलता हासिल करना बेहद मुश्किल है।
3. ऊर्जा, उच्च स्तरगतिविधि, आत्म-अनुशासन और उच्च प्रदर्शन. पेशे की एक विशिष्ट विशेषता खर्च किए गए प्रयास की मात्रा पर परिणाम की निर्भरता है। और इसका मतलब यह है कि पेशे में सफलता की संभावना बढ़ जाती है यदि प्रबंधक के पास योजना पर कुछ और ठंडी कॉलों के लिए या दिन के दौरान एक और बैठक के लिए हमेशा अतिरिक्त ताकत हो।
4. सीखने की क्षमता और इच्छा, यथासंभव उपयोगी सीखने की इच्छा और आवश्यक जानकारीग्राहकों के साथ संवाद करते समय पेशेवर गतिविधियों में और व्यक्तिगत विकास और विकास दोनों के लिए उपयुक्त।
5. सामाजिकता.अपने काम की प्रकृति के कारण, एक बिक्री प्रबंधक को लगातार संवाद करना पड़ता है, कभी-कभी पूरे कार्य दिवस के दौरान और उसके बाद भी। अंतर्मुखी, जो लोग मिलनसार नहीं होते और पीछे हटने वाले होते हैं, निर्माण करते हैं व्यावसायिक गतिविधिबहुत अधिक कठिन.
6. जिम्मेदारी और प्रदर्शन.ग्रहण किए गए दायित्वों को पूरा करने में विफलता संभावित या मौजूदा ग्राहक के नुकसान से भरा है। इसलिए, उदाहरण के लिए, यदि कोई प्रबंधक एक दिन में वापस कॉल करने का वादा करता है और सहमत समय पर वापस कॉल नहीं करता है, तो यह उसे एक वैकल्पिक और गैर-जिम्मेदार व्यक्ति के रूप में चिह्नित कर सकता है, और ऐसे "विशेषज्ञ" के साथ काम करने की इच्छा तेजी से कम हो जाती है। , खासकर तब जब बाजार में इसी तरह के कई अन्य ऑफर मौजूद हों।
7. हँसोड़पन - भावना- गुणवत्ता अनिवार्य नहीं है, लेकिन वांछनीय है। हास्य की एक अच्छी, सही समझ सेल्स व्यक्ति को संपर्क बनाने में मदद करती है, भले ही वे अभी भी बहुत ठंडे हों। इसके अलावा, यह एक बहुत ही मूल्यवान मानवीय गुण है जो वर्तमान स्थिति को आशावाद के साथ देखने में मदद करता है, चाहे वह कैसे भी विकसित हो।

के लिए टिप्पणी उचित संगठनएक सक्रिय बिक्री प्रबंधक का कार्य निम्नलिखित वीडियो में दिखाया गया है।
भाग ---- पहला:

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"मुझे समर्थन का एक बिंदु दो और मैं पृथ्वी को हिला दूंगा"

आर्किमिडीज

विश्व अभ्यास में सफल कोल्ड कॉल करने के लिए लेज तकनीक का उपयोग किया जाता है।

लेज तकनीक का उपयोग करके, आप फ़ोन पर प्रभावी कोल्ड कॉल कर सकते हैं, जिसके एक उदाहरण पर बाद में चर्चा की जाएगी।

सार यह विधिइसमें एक लंबी कॉल को मोड़ने के लिए वार्ताकार के पहले प्रश्न या नकारात्मक उत्तर को आधार के रूप में उपयोग करना शामिल है सही दिशा.

चैनल को ग्राहक के साथ बैठक की व्यवस्था करनी है। लेकिन अक्सर बिक्री एजेंटों को किसी भी तरह की बातचीत में शामिल किया जाता है, और इसका विषय पृष्ठभूमि में रहता है।

खराब कोल्ड कॉल्स कैसे होती हैं?

यह कुछ इस तरह चलता है। वार्ताकार जानकारी में रुचि रखता है और कहता है: "कृपया मुझे अधिक विस्तार से बताएं।" इस प्रकार एक ऐसा क्षण आया जिसे हर तरह से टाला जाना चाहिए था।

इस स्थिति में, बिक्री एजेंट वार्ताकार को मना नहीं कर सकता है और उसे काम का पूरा सार समझाने के लिए मजबूर किया जाता है, लेकिन उसने एक पूरी तरह से अलग लक्ष्य हासिल किया जिसका पीछा किया गया था। आख़िरकार, मुख्य कार्य एक व्यावसायिक मीटिंग शेड्यूल करना है। क्या करें?

इस मुद्दे के लिए ठीक से तैयारी करना बहुत जरूरी है। एक बिक्री एजेंट को थोड़ा दूरदर्शी होना चाहिए, पहले से ही इसी तरह की स्थिति की योजना बनानी चाहिए और संभावित प्रतिक्रियाओं के बारे में सोचना चाहिए। किसी प्रश्न को अनुत्तरित छोड़ना असंभव है। लेकिन सिर्फ क्लाइंट को जवाब देना गलत है। यहाँ अच्छा उदाहरणफ़ोन पर ठंडी कॉलिंग.

एक प्रबंधक एक संभावित ग्राहक को कॉल करता है, और तार के दूसरे छोर पर वह प्रश्न सुनता है: "आपकी कंपनी सेवा बाजार में कितने समय से है?" वह उत्साहपूर्वक उत्तर देते हैं, “हम इस वर्ष अपनी 20वीं वर्षगांठ मना रहे हैं। यह एक ठोस संख्या है, है ना?" ग्राहक: “हाँ, वास्तव में, एक सम्मानजनक उम्र। कृपया हमें फर्म के काम के बारे में और बताएं।

इसके बाद प्रबंधक की विस्तृत व्याख्या, कंपनी की गतिविधियों के क्षेत्रों, इसकी सबसे सफल परियोजनाओं की सूची दी गई है। तब वार्ताकार कहता है: “यह आश्चर्यजनक है। आपको इतनी सफलता कैसे मिली? प्रश्न के बाद प्रबंधक की लंबी और असंख्य व्याख्याएँ आती हैं।

अचानक, सचमुच दिलचस्प जगह, ग्राहक अचानक इन शब्दों के साथ बातचीत को बाधित करता है: "बहुत बढ़िया, लेकिन यह सब मेरे लिए नहीं है।" में इस मामले मेंप्रबंधक की मुख्य गलती यह है कि उसने संभावित ग्राहक के बारे में कुछ भी जानने से पहले ही सेवा प्रस्तुत करना शुरू कर दिया। बाद वाला, मूलतः, दी गई सेवाओं के अनुरूप नहीं था।

लेज विधि का उपयोग करके कोल्ड कॉल का एक उदाहरण

आइए निम्नलिखित उदाहरण में देखें कि लेज कैसे काम करता है:

ट्रेडिंग एजेंट:“नमस्कार, श्री सिदोरोव। क्या आप ए.बी.वी. से एंड्री शिश्किन के बारे में चिंतित हैं? निगम. यह सबसे बड़ी बिक्री सेवा फर्म है।

श्री सिदोरोव:"शुभ दोपहर। हम बस इसके बारे में सोच रहे थे. कृपया हमें और बताएं।"

श्री शिश्किन: “हम लगभग 15 वर्षों से बिक्री में हैं। इस दौरान, हमने महत्वपूर्ण सफलता हासिल की है और इस क्षेत्र में व्यावहारिक अनुभव प्राप्त किया है।''

श्री सिदोरोव:"बहुत दिलचस्प, और ये घटनाक्रम क्या हैं?"

श्री शिश्किन: “ये सफल बिक्री, प्रशिक्षण, प्रबंधन और विपणन के क्षेत्र में विकास हैं। सबसे ताज़ा चिंता का विषय है कि कोल्ड कॉल कैसे करें, टेलीफोन बिक्री।

बातचीत तब तक सकारात्मक धारा में होती है जब तक वार्ताकार को कीमतों में दिलचस्पी नहीं होती। "कीमत बी से सी तक होती है," बिक्री एजेंट जवाब देता है, और ग्राहक जवाब देता है, "दुर्भाग्य से, यह हमारे लिए बहुत महंगा है।"

इस बिंदु पर, प्रतिक्रिया परिदृश्य दो दिशाओं में जा सकता है: प्रबंधक रक्षात्मक हो जाएगा और बहस करेगा, अपनी बात साबित करेगा और अपने कार्यक्रम की खूबियों का वर्णन करेगा, या बस कहेगा: "श्रीमान जब तक वे हमारे लाभों के बारे में आश्वस्त नहीं हो जाते प्रस्ताव।

इसलिए, मैं मिलने का प्रस्ताव रखता हूं। क्या बुधवार को एक बजे यह आपके लिए उपयुक्त होगा?" लेज विधि का मूल सिद्धांत यह है कि वार्ताकार चाहे कुछ भी कहे, हमेशा उत्तर दें: "हमें निश्चित रूप से मिलना चाहिए।"

कोल्ड कॉल - लेज तकनीक के उपयोग के उदाहरण

कोल्ड कॉलिंग की लेज विधि उन वार्तालापों पर लागू की जा सकती है जो पूरी तरह से अलग दिशाओं में जाते हैं।

1. ग्राहक को प्रबंधक द्वारा दी जाने वाली सेवाओं में कोई दिलचस्पी नहीं है। बातचीत इस तरह दिख सकती है:

ग्राहक:क्षमा करें, हम अपने कर्मचारियों के लिए व्यावसायिक विकास नहीं करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्षमा करें, कृपया, आपकी टीम का प्रशिक्षण कैसा चल रहा है?

ग्राहक:बिलकुल नहीं। वे गुरुओं के मार्गदर्शन में काम करते हैं, यही काफी है।

ट्रेडिंग एजेंट:अद्भुत! आज हम जिन कंपनियों के साथ काम करते हैं उनमें से कई ने ऐसा ही किया है। मैं मिलने का प्रस्ताव रखता हूं. क्या गुरूवार को बारह बजे यह आपके लिए सुविधाजनक है?”

इस प्रकार, प्रश्न "मुझे आश्चर्य है कि आप कर्मचारियों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं?" इससे मुझे बातचीत में पैर जमाने और उस पर नियंत्रण रखने का मौका मिला।

2. ग्राहक किसी अन्य फर्म के साथ सहयोग करता है।

ग्राहक:मुझे खेद है, लेकिन हमने पहले ही एक अन्य कंपनी के साथ सौदा कर लिया है।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि आप किस कंपनी में काम करते हैं?

ग्राहक:यह सुपर कंपनी है.

ट्रेडिंग एजेंट:महान। हमें मिलना चाहिए ताकि हम आपके कार्यक्रमों का प्रचार-प्रसार बढ़ा सकें, उन्हें और अधिक सफल बना सकें।

बातचीत एक अलग पहलू में आगे बढ़ सकती है.

ग्राहक:हमने हाल ही में एक अन्य कंपनी के साथ अनुबंध पर हस्ताक्षर किए हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि क्या यह किसी भी तरह से एक सुपर कंपनी है? क्या आप सुपर मैनेजर प्रोग्राम का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम एक्स प्रोग्राम का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:आश्चर्यजनक। मुझे लगता है कि हमारा मिलना उपयोगी होगा, क्योंकि हमारी परियोजनाएं इस कार्यक्रम को अच्छी तरह से पूरक बनाती हैं।

बिक्री एजेंट किसी भी कंपनी और कार्यक्रम का नाम दे सकता है। उत्तर देते समय, ग्राहक सही करेगा, और फिर बिक्री एजेंट फिर से उसी का उपयोग करता है "हमें निश्चित रूप से मिलने की ज़रूरत है।"

लेज विधि का उपयोग आपको एक साधारण कॉल को वार्तालाप में बदलने की अनुमति देता है जहां क्लाइंट से प्राप्त जानकारी का उपयोग किया जाता है।

यह वह है जो एक प्रकार का आधार बन जाती है जिस पर बातचीत का आगे का पाठ्यक्रम आधारित होता है। वार्ताकार के मुंह से निकले तथ्य प्रबंधक को आगे बढ़ने और सही समय पर नियुक्ति करने में मदद करते हैं।

मिस्टेकन कोल्ड कॉल्स: संवाद का एक उदाहरण

अक्सर, जब विक्रेता जवाब देते हैं, "आपको किसी और से बात करनी चाहिए," तो वे गलती से जवाब देते हैं, "मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं?" जल्दी मत करो, यह पूछना बेहतर है: "आप क्या कर रहे हैं?" इस प्रकार, आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह व्यक्ति वास्तव में वह नहीं है जिसकी आवश्यकता है। ऐसे संवाद का एक उदाहरण यहां दिया गया है.

ग्राहक:क्षमा करें, लेकिन यह प्रश्न मेरे अधिकार क्षेत्र में नहीं है। इसका निर्णय कंपनी प्रबंधन ही कर सकता है.

ट्रेडिंग एजेंट:कृपया क्षमा करें, लेकिन आपकी योग्यता क्या है?

ग्राहक:मैं सिर्फ प्रबंधन प्रशिक्षण का आयोजन कर रहा हूं।

ट्रेडिंग एजेंट:बहुत ही रोचक। आप कौन से प्रशिक्षण कार्यक्रम का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:हम कई प्रकार की शैक्षिक परियोजनाएँ चलाते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:मुझे ऐसा लगता है कि हमें आपसे मिलने की ज़रूरत है, क्योंकि हम आपके कार्यक्रमों के संचालन को प्रभावित कर सकते हैं।

यदि व्यक्ति की प्रतिक्रिया से पता चलता है कि वे मददगार हो सकते हैं, तो प्रबंधक साहसपूर्वक कहता है, "हमें आपसे मिलना होगा।" पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति कह सकता है, "मैं कार्यालय में मुख्य चौकीदार की जगह ले रहा हूँ।"

यदि प्रबंधक स्थापना सेवाएँ प्रदान करता है प्लास्टिक की खिड़कियाँया अलार्म, यह स्पष्ट है कि उसे एक पूरी तरह से अलग व्यक्ति की आवश्यकता है। इस मामले में, यह पूछने लायक है: "कृपया मुझे बताएं, मैं इस मुद्दे पर किससे बात कर सकता हूं?" के बारे में जानकारी उचित व्यक्तिस्पष्ट किया जाएगा.

कोल्ड कॉलिंग उदाहरण: लेज इन एक्शन

उदाहरण 1

ग्राहक:क्षमा करें, मुझे आपके प्रस्ताव में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:कई लोगों ने यही बात तब तक कही जब तक उन्हें यकीन नहीं हो गया कि हमारी सेवाएँ उनके द्वारा किए जाने वाले कार्यों से पूरी तरह मेल खाती हैं।

ग्राहक:आपकी कंपनी के साथ हमारा अनुभव रहा है और यह सकारात्मक नहीं रहा है।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि अब आपकी फर्म के कंप्यूटरों की सेवा कौन कर रहा है?

ग्राहक:आईजीआरईके कंपनी। हम उनके साथ दो साल से अधिक समय से काम कर रहे हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो फिर हमें जरूर मिलना चाहिए.

ग्राहक:मुझे ऐसा नहीं लगता। कीमत मेरे पास भेजो मेल पता, अवसर पर, मैं इस पर एक नज़र डालूँगा।

ट्रेडिंग एजेंट:शायद हमारा मिलना बेहतर रहेगा? गुरुवार चार बजे के बारे में क्या?

ग्राहक:मैंने बता दिया है. मुझे आपकी जानकारी में कोई दिलचस्पी नहीं है.

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है, शुभकामनाएँ।

इस मामले में मैनेजर तमाम कोशिशें कर चुका है.

उदाहरण 2

ग्राहक:हमारी फर्म के पास ऐसी सेवाओं के लिए धन नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:बेशक मैं समझता हूं। लेकिन क्या मैं पूछ सकता हूं कि क्या आपकी कंपनी अब किसी के साथ काम कर रही है?

ग्राहक:हाँ। हम ZET कंपनी के साथ काम करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो फिर, शायद, आप उत्पाद "एबीवी" का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम उनके WHERE उत्पाद का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:वास्तव में? तो फिर हमें जरूर मिलना चाहिए, क्योंकि हमारा ऑफर ज्यादा है।' एक विस्तृत श्रृंखला, जिसमें उत्पाद "कहां" शामिल है। अगले सोमवार दो बजे कैसा रहेगा?

ग्राहक:मुझे पसंद है।

उदाहरण 3

ग्राहक:हमें अपने उत्पाद के बारे में और बताएं.

इस प्रश्न के साथ, प्रबंधक को स्पष्ट, व्यापक, लेकिन संक्षिप्त उत्तर देना चाहिए।

ट्रेडिंग एजेंट:हम 15 वर्षों से कंप्यूटर प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में काम कर रहे हैं। इस समय के दौरान, हमारी कंपनी ने नए प्रोग्राम विकसित किए हैं जिनका सैकड़ों कंपनियों द्वारा सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है। मेरी जिज्ञासा क्षमा करें, लेकिन आपकी कंपनी क्या करती है?

ग्राहक:हम फील्ड में काम करते हैं लेखा सेवाएबी पर आधारित.

ट्रेडिंग एजेंट:ऐसे? फिर हमें निश्चित रूप से मिलना होगा, और मैं आपको बताऊंगा कि एबी कार्यक्रम की प्रभावशीलता को कैसे बढ़ाया जाए।

उदाहरण 4

ग्राहक:नमस्ते, अभी मेरे पास आपकी बात सुनने का समय नहीं है। यदि संभव हो तो मुझे अपनी कंपनी के बारे में सामग्री भेजें, मैं उनसे परिचित होऊंगा।

ट्रेडिंग एजेंट:आप देखिए, मैं अपॉइंटमेंट लेने के लिए फोन कर रहा हूं। क्या सोमवार बारह बजे आपके अनुकूल होगा?

ग्राहक:अफ़सोस, पूरे महीने मेरा शेड्यूल बहुत व्यस्त रहता है।

ट्रेडिंग एजेंट:अच्छा, महीने में ठीक वही दिन आपके लिए व्यस्त रहता है?

ग्राहक:एक मिनट रुको, मैं देखता हूँ. नहीं।

ट्रेडिंग क्षण:तो शायद हम एक महीने में 24 तारीख़ को मिलेंगे?

ग्राहक:अच्छा। मैं अपनी डायरी में लिखूंगा.

प्रत्येक मामले में, फोन पर कोल्ड कॉल करके, बिक्री एजेंट एक "आधार" बनाता है जिससे चिपकना होता है, और पाया गया आधार बातचीत को सही दिशा में मोड़ने में मदद करता है। इस प्रकार, बिक्री एजेंट व्यावसायिक बैठकें बढ़ाकर बिक्री दक्षता बढ़ाने में सक्षम है।

किसी भी उत्पाद को बेचने में ग्राहकों के साथ संवाद करना शामिल होता है। और यह संचार एक तैयार विनियमन के अनुसार होना चाहिए - एक ऐसी योजना जिसमें विक्रेता के लिए बातचीत की स्क्रिप्ट और विरोधियों के उत्तरों के विकल्प दोनों हों।

कोल्ड कॉल, साइट पर चैट, किसी प्रदर्शनी में बैठक - प्रत्येक व्यावसायिक प्रक्रिया को एक तैयार स्क्रिप्ट में लिखा जाना चाहिए। उन्हें एक निश्चित एल्गोरिथम के अनुसार संकलित किया जाता है।

एक तैयार स्क्रिप्ट बनाते समय, एक लक्ष्य से शुरुआत करें - तैयार स्क्रिप्ट किस लिए है। उदाहरण के लिए, कोल्ड कॉल का उद्देश्य प्रबंधक को जानना, बैठक की व्यवस्था करना, सुविधाओं का दौरा करना, आपको किसी प्रदर्शनी या अन्य कार्यक्रम में आमंत्रित करना है।

एक तैयार स्क्रिप्ट संकलित करते समय, अपने ग्राहक को देखना महत्वपूर्ण है - लिंग, कितनी उम्र, वह क्या करता है, उसकी आय क्या है, आदि। उत्पाद के बारे में ज्ञान के बिना ऐसा करना भी असंभव है: सभी फायदे, समान उत्पादों/सेवाओं से अंतर, विशिष्टता और विविधता, विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुकूल होने की क्षमता।

अक्सर, एक तैयार-निर्मित ठंडी बातचीत की स्क्रिप्ट या तो मुखिया द्वारा लिखी जाती है (), एक तैयार-निर्मित संरचना का उपयोग करके:

• प्रदर्शन,
• आवश्यकता का स्पष्टीकरण
• प्रोडक्ट प्रेसेंटेशन,

तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में ऐसे वाक्यांश शामिल हैं जो बातचीत शुरू करने में मदद करेंगे ("आपका आवेदन साइट पर 12.00 बजे स्वीकार किया गया था", "आपने साइट पर कॉल का आदेश दिया", "प्योत्र इलिच त्चिकोवस्की ने आपकी सिफारिश की" ...), ज़रूरतों का पता लगाएं ("आपकी प्राथमिकताएँ क्या हैं?", "मैं उन विकल्पों की सूची बनाऊंगा जो आपको स्वीकार्य हैं"...), लेन-देन को पहले से पूरा करें ("क्या ऐसी कोई स्थितियाँ हैं जो आपको निर्णय लेने में मदद करेंगी?", " आइए अनुबंध में विरोधाभास को खत्म करें”…)। यह सब भावनाओं से भरा होना चाहिए - वार्ताकार को महसूस करें। इस मामले में, एक नियम के रूप में, समाप्त कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट की लंबाई 5 मिनट से अधिक नहीं होनी चाहिए।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: वार्तालाप योजना

ग्राहक के साथ बातचीत हमेशा अभिवादन और परिचय के साथ शुरू होती है। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर। मेरा नाम है..., कंपनी..."। इसके बाद, "क्लैरिटी हुक" तकनीक के साथ एक रेडी-मेड कोल्ड कॉल मैप लागू किया जाता है, जो क्लाइंट को अभी बात करने के लिए मनाने में मदद करता है। विभिन्न "हुक" का उपयोग करके एक तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट बनाई जा सकती है।

पहला कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉलइसके साथ यह वाक्यांश लिखना अच्छा है कि "आपकी मुझे अनुशंसा की गई थी।" यह तब भी काम करता है जब किसी विशेषज्ञ को कॉल सचिव द्वारा स्थानांतरित की जाती है। यहाँ मुख्य बात स्पष्टीकरण है: “क्या सिफ़ारिश सही है? क्या यह आपकी दिशा है? सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करें, इससे बातचीत को लम्बा खींचने में मदद मिलेगी।

2. संपर्क से पहले समझौता

यदि यह पहली कॉल नहीं है, तो कृपया बताएं कि आपने किन समझौतों पर हस्ताक्षर किए थे पिछला समयऔर फिर मामले की तह तक जाएँ।

3. सार्वजनिक कारण

खुले डेटा पर निर्मित एक "स्पष्टता हुक" वार्ताकार को स्थिति निर्धारित करने में मदद करेगा: "मैंने आपकी साइट पर देखा ..., मैंने कॉल करने का फैसला किया" ...

अगला कदम कोल्ड कॉल के उद्देश्य की घोषणा करना है: भागीदार बनना, सहयोग पर विचार करना, बातचीत शुरू करना।

इसके बाद, कार्रवाई पर नियंत्रण रखना महत्वपूर्ण है। "मैं ऐसा करने का प्रस्ताव करता हूं", "मैं पहले आपको बताऊंगा, फिर मैं सवालों के जवाब दूंगा, और फिर हम बातचीत के विकल्पों पर चर्चा करेंगे।" मैं 15 मिनट से अधिक समय नहीं लूंगा" - ऐसी टिप्पणियों से कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट को प्रोग्राम करने में मदद मिलेगी। यदि आपने क्लाइंट की "हाँ" सुनी तो प्रोग्रामिंग सफल हो गई। यदि उत्तर "नहीं" था, तो कारण बताएं और अन्य व्यवस्थाएं प्रस्तावित करें।

रेडीमेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: आपत्तियों पर काम करना

आपत्तियों से निपटना बातचीत के सबसे कठिन हिस्सों में से एक है। अक्सर किसी अपरिचित फर्म में पहला संपर्क सचिव होता है। इसलिए, एक तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट में उसकी संभावित आपत्तियों के उत्तर होने चाहिए। यहां आप विभिन्न विकल्पों पर विचार कर सकते हैं।

"रुचि नहीं है" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- कंपनी एन ने भी पहले आपत्ति जताई, लेकिन अब वे सहयोग कर खुश हैं।

क्या किसी लाभदायक नवप्रवर्तन को अस्वीकार करना सही है? समय के साथ सामान्य चीजें अरुचिकर हो जाती हैं।

- मैं इस बात से इनकार नहीं करता कि मेरे तर्क और शर्तें नेतृत्व की राय बदलने में मदद करेंगी।

"क्या होगा यदि आपके वरिष्ठ ऐसा नहीं सोचते?" मुझे खुद मैनेजर से बात करने दीजिए.

"हमारे पास एक और आपूर्तिकर्ता है" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- बहुत अच्छा! तुलना करने के लिए कुछ होगा. दो आपूर्तिकर्ता हमेशा अधिक विश्वसनीय होते हैं।

— मुखिया का व्यवसाय – प्रस्तावित स्थितियों की तुलना करना। शायद हम बेहतर हैं.

आइए बॉस से पूछें कि क्या आकर्षक शर्तों को अस्वीकार करना सही है।

- और यदि आप एक प्रबंधक थे और आपको पता चला कि विशेषज्ञ के कारण आप लाभ से चूक गए। आप क्या करेंगे?

- यह संभावना नहीं है कि आपका वर्तमान भागीदार वह पेशकश करेगा जो हमारे पास है। प्रबंधक से संपर्क करें ताकि मैं अधिक विस्तार से चर्चा कर सकूं।

"कुछ भी आवश्यक नहीं" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

- अभी इसकी जरूरत नहीं है या सस्ता चाहिए? क्या आपके पास कोई दूसरा साथी है या कोई बजट नहीं है? क्या सब कुछ स्टॉक में है या सीज़न से बाहर है?

— अभी सब कुछ उपलब्ध है, लेकिन भविष्य में एक नई आवश्यकता सामने आ सकती है।

— जिम्मेदार व्यक्तिहमेशा तलाश में सबसे बढ़िया विकल्प. आइए इसे पेश करें!

- अब हमारे पास है बढ़िया कीमतेंसाथ ही प्रमोशन भी. मुझे यह मार्गदर्शिका बताएं. कृपया कनेक्ट करें.

"एक व्यावसायिक प्रस्ताव भेजें" के लिए तैयार स्क्रिप्ट

प्रश्न उठ सकते हैं, मैं आपको फ़ोन द्वारा सब कुछ बहुत तेज़ी से बताऊंगा।

- बातचीत के बाद, मैं बस आपकी कंपनी के लिए हमारे प्रस्ताव को अपना रहा हूं।

क्या व्यावसायिक प्रस्ताव भेजने से संक्षिप्त बातचीत बाधित होती है?

- मैनेजमेंट से बातचीत 5 मिनट से ज्यादा नहीं. किसी व्यावसायिक प्रस्ताव को सभी तर्कों और लाभों के साथ पढ़ना एक लंबी प्रक्रिया है। आइए मिलकर बॉस का समय बचाएं।

"यह मेरी ज़िम्मेदारी नहीं है" के लिए तैयार स्क्रिप्ट। हमारे पास ऐसा कोई व्यक्ति नहीं है।”

- के जवाब में सबसे अधिक संभावना है लाभदायक प्रस्तावसीईओ एक जिम्मेदार व्यक्ति की नियुक्ति करेगा। मुझे उससे बात करने दो.

- एक नियम के रूप में, ऐसे मुद्दों का निर्णय कंपनी के प्रमुख द्वारा किया जाता है। या ऐसा है कि वह इस समय व्यस्त है? क्या आप मुझे बता सकते हैं कि मैं कब वापस कॉल कर सकता हूँ?

क्या बॉस व्यस्त है? उनका सहायक निश्चित रूप से मदद करने में सक्षम होगा। कृपया कनेक्ट करें.

- अजीब बात है, आपके प्रतिस्पर्धी को तुरंत जिम्मेदार व्यक्ति मिल गया।

- अक्सर ऐसे मामलों का फैसला विभाग में होता है... स्पष्ट करने के लिए मैं वहां फोन करता हूं। कृपया मुझे इस विभाग के विशेषज्ञ का फ़ोन नंबर बताएं।

रेडी-मेड कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट: परीक्षण और कार्यान्वयन

तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट का परीक्षण किया जाना चाहिए। प्रबंधकों को बातचीत शुरू करने दीजिए छोटी कंपनियाँ, और ROP विश्लेषण करेगा:

• बातचीत में स्क्रिप्ट का उपयोग कितनी स्पष्टता से किया गया है,
• क्या यह आपको अपने लक्ष्य तक पहुंचने में मदद करता है?
• क्या कोई बेहिसाब उत्तर और आपत्तियां हैं,
• क्या प्रबंधक ने ग्राहक का ध्यान आकर्षित किया,
• किन बिंदुओं पर वार्ता बाधित हुई।

इस विश्लेषण के आधार पर, अधिक उपयुक्त वाक्यांशों, शब्दों, भावनाओं को जोड़कर बातचीत के तकनीकी मानचित्र को सही करना आवश्यक है।

यह महत्वपूर्ण है कि तैयार कोल्ड सेल्स स्क्रिप्ट स्वचालित हो। इसके लिए हाइपरस्क्रिप्ट सहित विभिन्न सेवाएँ हैं। यह अक्सर खो जाने वाले कागजी रिकॉर्ड के उपयोग को समाप्त कर देगा, आपको परिदृश्यों को जल्दी से बदलने के साथ-साथ मापने और विश्लेषण करने की अनुमति देगा विभिन्न संस्करण. इस सभी डेटा को इसके साथ एकीकृत किया जाना चाहिए।

मैनेजर का काम साथ में तकनीकी मानचित्र"ट्रैफ़िक लाइट" प्रणाली के अनुसार मूल्यांकन किया गया - संकेतक रंग में परिलक्षित होते हैं:

• हरा - 80% से अधिक स्क्रिप्ट का उपयोग किया गया,
• पीला - परिदृश्य का 60-80% लागू,
• लाल - 60% से कम नक्शा पास हुआ।

एक तैयार कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट (साथ ही किसी अन्य व्यावसायिक प्रक्रिया) को अंतिम रूप देने में एक महीने से अधिक समय लग सकता है। इस पूरे समय में, ROP को प्रत्येक कर्मचारी की कम से कम 2 बातचीत सुननी होगी।

स्क्रिप्ट का लचीलापन विक्रेता को उपलब्ध स्वतंत्रता की डिग्री है। कुछ उद्योगों में ऐसे उत्पाद जो बाजार के लिए समझने योग्य और परिचित हैं, आप इसे केवल स्क्रिप्ट पढ़कर बेच सकते हैं। दूसरों के लिए, केवल अभिव्यक्ति के साथ पढ़ने की क्षमता पर्याप्त नहीं हो सकती है।

हमने वार्तालाप स्क्रिप्ट संकलित करने में शामिल चरणों को शामिल किया है। इसका उपयोग यह समझने के लिए करें कि अपने संभावित ग्राहकों तक शीघ्रता से कैसे पहुंचा जाए और।

आज हम ग्राहकों के साथ काम करने और ग्राहक आधार बढ़ाने के लिए सामान्य तकनीकों में से एक पर विचार करेंगे - तथाकथित। ठंड कॉल. मैं आपको बताऊंगा कि कोल्ड कॉल क्या हैं, वे किस लिए हैं, उन्हें सही तरीके से कैसे लागू किया जाए, और फिर मैं तकनीकों का विश्लेषण करूंगा और कोल्ड कॉलिंग तकनीकउदाहरण के लिए। मुझे लगता है कि यह जानकारी सीधे बिक्री प्रबंधकों और उनके प्रबंधकों दोनों के लिए उपयोगी होगी, जो ग्राहक आधार का विस्तार करने और बिक्री बढ़ाने के मुद्दे का सामना कर रहे हैं।

कोल्ड कॉल क्या हैं?

कोल्ड कॉल संभावित ग्राहकों के साथ संपर्क स्थापित करने के तरीकों में से एक है, जिसमें बिक्री शामिल नहीं है, बल्कि केवल प्रारंभिक परिचित और कुछ बाद की कार्रवाइयों की योजना बनाने के लिए कार्य करता है (अधिक ठोस टेलीफोन वार्तालाप, बैठकें, भेजना) वाणिज्यिक प्रस्ताववगैरह।)।

वह है, मुख्य उद्देश्यकोल्ड कॉल्स आगे के ऑफ़र और बिक्री के लिए संभावित ग्राहकों के डेटाबेस का निर्माण है।

यह शब्द स्वयं से उधार लिया गया है अंग्रेजी मेंऔर मूल जैसा लगता है शांत बुलावा। इस तरह की कॉलों को उनका नाम "ठंडा" इस तथ्य के कारण मिला है कि, एक नियम के रूप में, उन्हें ग्राहकों द्वारा ठंडे, बिना उत्साह के और कभी-कभी आक्रामक रूप से भी माना जाता है।कोल्ड कॉल पूरी तरह से कॉल करने वाले की पहल पर की जाती है, और दूसरी ओर से ग्राहक अक्सर इस पहल का समर्थन नहीं करते हैं विभिन्न कारणों सेउदाहरण के लिए, व्यस्त होने या अन्य, अधिक महत्वपूर्ण समस्याओं में व्यस्त होने के कारण भी।

दिलचस्प बात यह है कि कुछ देशों में कोल्ड कॉलिंग की प्रथा के गंभीर परिणाम होते हैं। कानूनी बंदिशेंया पूरी तरह से प्रतिबंधित भी!

हालाँकि, यह इस बात पर निर्भर करता है कि कॉल कितनी सफल होगी कि इस ग्राहक के साथ सहयोग की आगे की सभी संभावनाएँ निर्भर करेंगी: क्या वे बिल्कुल भी होंगी। इसलिए, किसी कंपनी की संपूर्ण मार्केटिंग श्रृंखला के निर्माण में कोल्ड कॉल एक बहुत ही महत्वपूर्ण कड़ी है।

कोल्ड कॉल कैसे करें?

वास्तव में, कोल्ड कॉल करना बहुत कठिन है, और वास्तव में सक्षम है, और सबसे महत्वपूर्ण, प्रभावी है, केवल कुछ ही लोग इसमें सक्षम हैं। कठिनाई क्या है? सबसे पहले, तथ्य यह है कि, जैसा कि मैंने कहा, कॉल प्राप्त करने वाला पक्ष लगभग हमेशा इससे खुश नहीं होता है। और यह, विशुद्ध रूप से मनोवैज्ञानिक रूप से भी, कॉल करने वाले पर हमेशा नकारात्मक प्रभाव डालता है: असफल कोल्ड कॉल उसकी प्रेरणा और आकांक्षा को कम कर देती है, जो बाद वाले को और भी अधिक असफल बना देती है। इसे झेलो मनोवैज्ञानिक दबावअक्सर अनुभवी लोग भी ऐसा नहीं कर पाते, शुरुआती तो दूर की बात है।

इसलिए, जब आप कोल्ड कॉल करने के तरीके के बारे में सोच रहे हों, तो ध्यान में रखने योग्य कुछ महत्वपूर्ण बातें हैं:

1. अस्वीकृतियाँ अपरिहार्य हैं.प्रकृति में, ऐसा कोई भी व्यक्ति नहीं है जिसके पास लंबे समय तक सभी कोल्ड कॉल सफल हों। आपको इसके बारे में तुरंत जागरूक होने और इसके लिए तैयार रहने की जरूरत है। आपको एक दृढ़ "नहीं" को सुनने और पर्याप्त रूप से समझने में सक्षम होने की आवश्यकता है, और इसे सीखने के लिए, आप किसी "अपने" पर अभ्यास कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, किसी सहकर्मी पर।
2. बढ़िया भाषण दिया.एक कोल्ड कॉल की सफलता काफी हद तक इस बात पर निर्भर करती है कि कॉल करने वाला कितने आत्मविश्वास से, स्पष्ट रूप से, सक्षमता से बात करेगा, वह शब्दों में कैसे उच्चारण करेगा, किस गति को बनाए रखेगा, आदि। हर कोई शुरू में एक अच्छी तरह से दिए गए भाषण का दावा नहीं कर सकता है, हालांकि, इसे स्वयं में विकसित किया जाना चाहिए - यह किसी भी व्यवसाय में नुकसान नहीं पहुंचाएगा। आप वॉयस रिकॉर्डर का उपयोग करके प्रशिक्षण ले सकते हैं - सुनिश्चित करें कि आपकी आवाज की रिकॉर्ड की गई ध्वनि पूरी तरह से आप पर सूट करती है।
3. समस्याओं के समाधान, लाभ, भावनाओं के बारे में बात करें, उत्पाद के बारे में नहीं।सामान्य तौर पर, यह नियम किसी भी बिक्री पर लागू होता है, और कोल्ड कॉल कैसे करें, इसके बारे में सोचते समय, आपको भी इस सिद्धांत का पालन करना चाहिए। ग्राहक की रुचि बढ़ाने की कोशिश में आपको किसी भी स्थिति में उसका ध्यान अपनी कंपनी और उसके उत्पादों पर केंद्रित नहीं करना चाहिए। आपको इस बारे में बात करने की ज़रूरत है कि आपकी कंपनी के साथ आगे सहयोग से ग्राहक को क्या लाभ मिलेगा, इससे कौन सी समस्याएं हल होंगी और, आदर्श रूप से, आपके उत्पाद का उपयोग करने से सकारात्मक भावनाओं और खुशी के बारे में।
4. लक्ष्य का पालन करें.आपके द्वारा की जाने वाली ठंडी कॉलों का एक विशिष्ट उद्देश्य ध्यान में होना चाहिए। जैसा कि मैंने पहले ही लिखा है, यह आमतौर पर बिक्री नहीं है, बल्कि संभावित ग्राहक के साथ बाद की, अधिक सार्थक बातचीत के लिए एक नियुक्ति है, उदाहरण के लिए, एक बैठक। इसलिए, कोल्ड कॉल करने से पहले, आपको तुरंत एक लक्ष्य निर्धारित करने और एक कॉल योजना की रूपरेखा तैयार करने की आवश्यकता है जो इस लक्ष्य तक ले जाए। इस मामले में "केवल कुछ के बारे में" के बारे में बात करना स्पष्ट रूप से लायक नहीं है।

कोल्ड कॉलिंग टिप्स और ट्रिक्स।

आइए अब लोकप्रिय ट्रिक्स, कोल्ड कॉलिंग तकनीकों को उदाहरणों के साथ देखें। कोल्ड कॉल करने से पहले, आपको यह समझना चाहिए कि कोई भी आपके कॉल का इंतजार नहीं कर रहा है, और जिस व्यक्ति को आप कॉल कर रहे हैं वह संभवतः अन्य चीजों में व्यस्त है जो आपके कॉल से अधिक महत्वपूर्ण हैं। यह बिल्कुल सामान्य है. बातचीत, अविश्वास, या यहाँ तक कि आक्रामकता में शामिल होने में लगभग निश्चित रूप से प्रारंभिक अनिच्छा होगी। इसलिए, आपको कोल्ड कॉलिंग की अपनी युक्तियों और तकनीकों को पूर्णता तक सुधारने की आवश्यकता है।

जानकारी का संग्रह.कोल्ड कॉल करने से पहले, जिस व्यक्ति को आप कॉल कर रहे हैं उसके बारे में आपके पास पहले से ही पर्याप्त जानकारी होनी चाहिए। इसे विभिन्न तरीकों से एकत्र किया जा सकता है: सोशल नेटवर्क, आपसी परिचितों से, अपने सहकर्मियों से, समाचारों से, आदि।

कॉल योजना बनाना.जिसने भी कभी कोल्ड कॉल्स का सामना किया है, वह जानता है कि वे सभी एक निश्चित पैटर्न का पालन करते हैं जिस पर पहले ही काम किया जा चुका है। और यह आकस्मिक नहीं है, क्योंकि यह वास्तव में अधिक कुशल है। कोल्ड कॉल के लिए अपनी स्वयं की योजना/टेम्पलेट बनाएं, आप इंटरनेट से मौजूदा उदाहरणों को आधार के रूप में ले सकते हैं। आप क्या और किस क्रम में बोलेंगे, इन बिंदुओं पर अक्षरश: ध्यान दें।

प्रदर्शन।एक ठंडी कॉल स्वाभाविक रूप से एक परिचय के साथ शुरू होनी चाहिए। अपना नाम, पद और जिस कंपनी का आप प्रतिनिधित्व करते हैं, उसे बताना सबसे अच्छा है। इसके अलावा यहां आप कंपनी के दायरे का संक्षेप में वर्णन कर सकते हैं, खासकर यदि यह बहुत कम ज्ञात है, और यह सबसे आकर्षक रूप में किया जाना चाहिए, हालांकि, किसी भी रूप में धोखे को छोड़कर।

उदाहरण के लिए, यह कहना आवश्यक नहीं है कि "हम एक विश्वसनीय विदेशी मुद्रा दलाल हैं"। इसके बजाय, यह कहना बेहतर होगा कि "हम वैश्विक बाजारों में निवेश में विशेषज्ञता वाली एक अग्रणी कंपनी हैं"।

संग्रह अतिरिक्त जानकारी, प्रश्नों पर नियंत्रण रखें।इसके बाद, आपको आगे की बातचीत के लिए आवश्यक संभावित ग्राहक के बारे में जानकारी प्राप्त करने का प्रयास करना चाहिए, जो आपको खुले स्रोतों में नहीं मिल सका, ताकि इसके आधार पर आगे की बातचीत तैयार की जा सके।

उदाहरण के लिए: मुझे बताएं, क्या आपने कभी वैश्विक वित्तीय कंपनियों में पैसा निवेश किया है?

हम तुरंत बेचते नहीं हैं, बल्कि केवल ग्राहक की रुचि जगाते हैं।आपके पास एक ठंडा कॉलिंग लक्ष्य है जो बिक्री नहीं है, इसलिए उस लक्ष्य के लिए जाएं। उदाहरण के लिए, आपको अपॉइंटमेंट लेने या भेजने की आवश्यकता है। जितना संभव हो सके वार्ताकार को दिलचस्पी लेने की कोशिश करें ताकि वह आपको आवश्यक कार्रवाई के लिए अपनी सहमति दे सके।

उदाहरण के लिए: मैं आपको आँकड़े प्रदान कर सकता हूँ जो दर्शाता है कि पिछले वर्ष हमारे निवेशकों ने कितना कमाया, और आप स्वयं देखेंगे कि यह कितना लाभदायक है।

आपत्तियों के साथ काम करें.जैसा कि मैंने कहा, ठंडी कॉल के साथ, आपत्तियां अपरिहार्य हैं, और कभी-कभी बहुत कठोर रूप में भी। आपत्तियों से निपटना एक अलग विषय है, जिस पर मैं निम्नलिखित लेखों में से किसी एक में विचार करूंगा। लेकिन आपको आपत्ति से निपटने की तकनीकों में पारंगत होना चाहिए - तभी आपकी कोल्ड कॉल प्रभावी होंगी। इसलिए इस क्षण का अध्ययन अवश्य करें।

उदाहरण के लिए:- धन्यवाद, मुझे कोई दिलचस्पी नहीं है।
- जब आप हमारी कंपनी के साथ हमारे नियमित ग्राहकों के सहयोग के वास्तविक परिणाम देखेंगे तो शायद आप अपना विचार बदल देंगे। क्या आप मुझे बता सकते हैं कि मैं आपको यह जानकारी कैसे भेज सकता हूँ?

ग्राहक की पसंद का सम्मान.आपका वार्ताकार जो भी अंतिम निर्णय लेता है, आपको उसके साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करना चाहिए और उसे प्रदर्शित करना चाहिए, भले ही वह इनकार ही क्यों न हो। किसी भी स्थिति में वार्ताकार पर दबाव न डालें - इस मामले में, उसके लिए रास्ता आपके लिए हमेशा के लिए बंद हो जाएगा।

उदाहरण के लिए:- धन्यवाद, लेकिन मैंने पहले ही दूसरी कंपनी एक्स में निवेश कर रखा है।
- निःसंदेह, एक्स भी एक बहुत ही योग्य कंपनी है, मैं कामना करता हूं कि आपको ऊंचाइयां मिले निवेश आय. यदि आपको कोई आपत्ति नहीं है, तो मैं समय-समय पर आपको सूचित करूंगा जब हमारे पास ऐसे प्रस्ताव होंगे जो आपकी रुचि के हो सकते हैं।

आप एक विशेषज्ञ और पेशेवर हैं.किसी भी कोल्ड कॉलिंग तकनीक का तात्पर्य यह है कि आपको अपनी बातचीत के विषय से संबंधित क्षेत्र में विशेषज्ञ स्तर का ज्ञान होना चाहिए। क्योंकि यदि वार्ताकार आपसे प्रश्न पूछता है (और इसकी काफी संभावना है), तो आपको बिना किसी हिचकिचाहट के पेशेवर और सक्षम उत्तर देना चाहिए। लेकिन भले ही आप तुरंत उत्तर नहीं दे सकते - किसी भी स्थिति में आपको कुछ आविष्कार करने की आवश्यकता नहीं है (शायद प्रश्न आम तौर पर आपकी क्षमता की परीक्षा है) - यह कहना बेहतर होगा कि आप इस जानकारी को स्पष्ट करें और वापस कॉल करें।

नियमितता.कोल्ड कॉल की सफलता के लिए सबसे महत्वपूर्ण नियमों में से एक यह है कि उन्हें नियमित रूप से किया जाना चाहिए, जिससे अनुभव प्राप्त हो सके और आपके कौशल को स्वचालित रूप से निखारा जा सके। आप जितनी अधिक ठंडी कॉल करेंगे, उतने ही अधिक तैयार उत्तर मिलेंगे पेचीदा सवालऔर आपके पास आपत्तियां तैयार होंगी, क्योंकि सामान्य तौर पर आपको लगभग उसी तरह उत्तर दिया जाएगा।

मुस्कान।और अंत में आखिरी महत्वपूर्ण नियमकिसी भी ठंडी कॉलिंग तकनीक - बातचीत के दौरान आपको मुस्कुराने की ज़रूरत है - इसलिए आपकी आवाज़ अधिक मैत्रीपूर्ण और आरामदायक लगेगी, जो निश्चित रूप से, आपके वार्ताकार द्वारा सकारात्मक रूप से मूल्यांकन की जाएगी, और आपके लक्ष्य को प्राप्त करने के अधिक मौके देगी।

अब आपको पता चल गया है कि कोल्ड कॉल क्या हैं, वे किस लिए हैं और कोल्ड कॉलिंग तकनीक और तकनीकें कैसी दिखती हैं। अभ्यास करें, अनुभव प्राप्त करें, अपने कौशल में सुधार करें और आप निश्चित रूप से वांछित सफलता प्राप्त करेंगे।

आपको शुभकामना उच्च परिणामआपके काम! तुमसे मिलता हूं!