तार्किक जंजीरों के रूप में ग्राहकों की जरूरतों का निरूपण। जरूरतों की पहचान

किसी भी क्रिया का आधारमनुष्य आवश्यकता के रूप में एक ऐसा वस्तुनिष्ठ कारक है। एक आवश्यकता को किसी ऐसी चीज़ की आवश्यकता या इच्छा के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जो अभी तक प्राप्त नहीं हुई है (हमारे मामले में, खरीदी नहीं गई)। पर भिन्न लोगअलग-अलग ज़रूरतें हो सकती हैं, जिन्हें एक निश्चित तरीके से व्यवस्थित किया जा सकता है।

जैसे ही कोई व्यक्ति एक महत्वपूर्ण आवश्यकता को पूरा करता है, एक निश्चित समय के लिए यह मुख्य, ड्राइविंग मकसद नहीं रह जाता है।

प्रमुख (प्रमुख)- प्रमुख कारक, मुख्य विशेषता, सबसे महत्वपूर्ण अवयवकुछ भी।

उपभोक्ता केवल उन्हीं सूचनाओं को याद रखता है जो उसके विश्वासों और प्रभुत्व का समर्थन करती हैं इस पलजरूरत है। कई जरूरतों को नोट करना संभव है, जो घर और काम पर लोगों की विभिन्न प्रकार की गतिविधियों के कारण होती हैं।

प्रेरणा- एक आंतरिक शक्ति जो एक व्यक्ति को एक निश्चित तरीके से व्यवहार करने के लिए प्रोत्साहित करती है।

लोगों की प्रेरणाएँ भोजन, आराम, आध्यात्मिक विकास, काम करने की स्थिति, जीवन जैसी मूलभूत आवश्यकताओं पर आधारित होती हैं और उनके व्यवहार पर गहरा प्रभाव डालती हैं। कभी-कभी उद्देश्यों को आवेग, आवश्यकताएँ, अनुरोध, आंतरिक तनाव, अस्थिर आकांक्षाएँ कहा जाता है। किसी भी मामले में, लोग इन आंतरिक, कभी-कभी विरोधाभासी, आग्रहों को संतुष्ट करने के लिए लगातार प्रयास कर रहे हैं।

प्रेरणा की प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण भूमिकाउपभोक्ताओं की आदतों, रीति-रिवाजों, कौशल, मूल्य प्रणाली और स्वाद को खेलें। प्रत्येक सामाजिक समूह के प्रतिनिधि और प्रत्येक व्यक्ति जीवन के दौरान मूल्यों की अपनी प्रणाली विकसित करते हैं। उदाहरण के लिए, 25 वर्ष से कम आयु के ग्राहकों के लिए, बैंक नए ऋण उत्पादों को अधिक वफादार शर्तों के साथ विकसित कर सकता है, लेकिन अधिक परिपक्व ग्राहकों की तुलना में कम राशि के लिए। अलग से, हम छात्रों के लिए उत्पादों को अलग कर सकते हैं और यह भी ध्यान में रख सकते हैं कि कार ऋण के उपभोक्ता मुख्य रूप से पुरुष हैं।

ग्राहक स्वयं उत्पाद या सेवा नहीं खरीदता है। सेवार्थी अपनी समस्याओं का समाधान, अपनी आवश्यकताओं की संतुष्टि खरीदता है।

5 बुनियादी मानवीय ज़रूरतें हैं (ए। मास्लो के सिद्धांत के अनुसार):

शारीरिक जरूरतें (भोजन, पानी, गर्मी, आश्रय, सेक्स, नींद, स्वास्थ्य, स्वच्छता)।

सुरक्षा और सुरक्षा की आवश्यकता (स्थिरता सहित)।

से संबंधित होने की आवश्यकता है सामाजिक समूह, भागीदारी और समर्थन। में इस मामले में हम बात कर रहे हैंसाथी, परिवार, दोस्तों, अंतरंगता और स्नेह के बारे में।

सम्मान और मान्यता की आवश्यकता (आत्म-सम्मान, आत्म-सम्मान, आत्मविश्वास, प्रतिष्ठा, प्रसिद्धि, योग्यता की पहचान)।

आत्म-अभिव्यक्ति की आवश्यकता (किसी की क्षमताओं और प्रतिभाओं का बोध)।

वित्तीय सुरक्षा- हर व्यक्ति गरीबी और भौतिक नुकसान से डरता है और उन्हें दूर करने का प्रयास करता है। यह धन को बचाने और बढ़ाने की इच्छा में व्यक्त किया जाता है।

भावनात्मक सुरक्षाएक व्यक्ति को सहज महसूस कराने के लिए आवश्यक है।

आराम की जरूरत।जैसे ही कोई व्यक्ति सुरक्षा और सुरक्षा के न्यूनतम स्तर पर पहुंचता है, वह आराम के लिए प्रयास करना शुरू कर देता है। छवि की आवश्यकता।ग्राहक उत्पाद के आकर्षण और प्रतिष्ठा पर ध्यान केंद्रित करता है।

खाली समय चाहिए।लोग ज्यादा से ज्यादा आराम करना चाहते हैं और काम बंद करने और ब्रेक लेने के हर मौके की तलाश में रहते हैं। एक ही उत्पाद विभिन्न आवश्यकताओं को पूरा कर सकता है। उदाहरण के लिए, बैंक कार्ड. एक व्यक्ति उड़ान भरता था धन. दूसरे के लिए, यह छवि का एक तत्व है और एक विशेष सामाजिक समूह से संबंधित होने का सूचक है।

यदि ग्राहक कुछ प्राप्त करता है, तो इसका मतलब है कि उसकी वास्तविक आवश्यकता है। यह मत सोचिए कि खरीदते समय केवल एक ही जरूरत बंद हो जाएगी। उनमें से केवल एक प्रबल होगा।

इन जरूरतों के आधार पर, ग्राहक के लिए एक अद्वितीय विक्रय प्रस्ताव तैयार करना संभव है। और जरूरतों को स्पष्ट करने का सबसे आसान तरीका है - ग्राहक से प्रश्न पूछें।

बैठक की शुरुआत में, आपको अपने उत्पाद या सेवा के साथ गुजरने वाली ट्रेन के रूप में ग्राहक पर तुरंत हमला नहीं करना चाहिए। यह अक्षम और अव्यवसायिक है। "आँख बंद करके" लाभ देना हवा में तीर मारने जैसा है। एक लक्षित बिक्री के लिए, आपको ग्राहक के हितों और जरूरतों को जानने की जरूरत है ताकि वह उस उत्पाद के लाभ प्रदान कर सके जिसकी उसे जरूरत है।

रुचियां (खरीद उद्देश्य)- ये वे कारण हैं जो निर्धारित करते हैं कि ग्राहक किसी विशेष उत्पाद या सेवा को क्यों खरीदना चाहता है।

इससे पहले कि आप कुछ पेश करें और उसे विश्वास दिलाएं (अर्थात, तुरंत उत्पाद के बारे में एक व्याख्यान दें), ग्राहक को उसकी इच्छा और खरीदारी करने की क्षमता के लिए "जांच" करें।

याद करना: केवल 20% खरीदार जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए (किस उत्पाद, किस कीमत पर, किस उद्देश्य के लिए, और इसी तरह), शेष 80% कम निश्चित अवस्थाओं में हैं, वे कुछ चाहते हैं, लेकिन मुझे नहीं पता कि वास्तव में क्या है, कुछ अच्छा उत्पाद, आपको यह सोचने की ज़रूरत है कि क्या इसमें निवेश करना लाभदायक है ( पारेतो सिद्धांत).

काम:ग्राहक को सुनें और प्रमुख जरूरतों की पहचान करें। प्रश्न पूछें, प्राप्त जानकारी को स्पष्ट करें, यह सुनिश्चित करने के लिए इसे दोबारा दोहराएं कि आप सब कुछ सही ढंग से समझते हैं।

कोई ग्राहक ठीक से नहीं जानता कि वह क्या खरीदना चाहता है। अक्सर ऐसा होता है कि कोई ग्राहक स्टोर पर जाने से पहले एक ऐसा उत्पाद खरीद लेता है जिसकी कीमत उसकी अपेक्षा से कहीं अधिक होती है।

इसलिए, विक्रेता का कार्य- ग्राहक क्या चाहता है, उसे सुनें और उसे वह उत्पाद बेचें जो उपलब्ध है और उस कीमत पर जो कंपनी के लिए फायदेमंद हो। और यह ग्राहक को धोखा देने के बारे में नहीं है, क्योंकि यह पहली नज़र में लग सकता है। बिक्री सहायक ग्राहक का ध्यान अधिक महंगे उत्पाद - "गोल्ड कार्ड" पर स्थानांतरित कर सकता है, इसके बारे में बात कर रहा है प्रतिस्पर्धात्मक लाभसस्ते की तुलना में। लेकिन किसी भी मामले में विकल्प ग्राहक के पास रहता है।

आवश्यकता की पहचान करने के लिए, "सक्रिय श्रवण" तकनीक का उपयोग करें, जब विक्रेता कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछता है, जिसका उद्देश्य ग्राहक से "बात" करना है, उसे ध्यान से सुनें, जबकि अक्सर उसके सिर को हिलाते हुए, "चिल्लाना", " हूटिंग" - इस तरह आप दिखाएंगे कि आप ध्यान से सुन रहे हैं।

प्रश्न खोलेंएक विस्तृत प्रतिक्रिया का अर्थ है। उनका उत्तर मोनोसिलेबल्स, "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। एक नियम के रूप में, वे सवालों से शुरू करते हैं: क्या? WHO? कैसे? कहाँ? कितने? क्यों? कौन सा?

खुले प्रश्नों की आवश्यकता है:

ग्राहक से अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करें;

संपर्क बनाए रखने के लिए एक आरामदायक स्थिति बनाएं;

जरूरतों की पहचान करने की दिशा में पहला कदम उठाएं।

खुले प्रश्नों के उदाहरण:

- "सुरक्षित जमा बॉक्स किराए पर लेते समय आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है?"

- "मुझे बताओ, इस योगदान के लिए क्या आवश्यकताएं हैं?"

खुले प्रश्नों के लाभ:

किसी भी चीज में उसे सीमित किए बिना, वार्ताकार को जवाब देने के लिए प्रोत्साहित करें;

किसी व्यक्ति को प्रतिबिंब के लिए उन्मुख करना, उसके कार्यों का विश्लेषण, विचारों के जन्म को उत्तेजित करता है जो पहले, शायद, उसके साथ नहीं हुआ था;

वार्ताकार को स्वेच्छा से जानकारी देने का अवसर दें, स्वतंत्र रूप से उनकी भावनाओं के बारे में बात करें, घटनाओं पर टिप्पणी करें;

वे विक्रेता को ध्यान से सुनने और निरीक्षण करने की आवश्यकता के सामने रखते हैं।

खुले प्रश्नों के नुकसान:

एक लंबी प्रतिक्रिया को भड़का सकता है, इसलिए हमेशा सीमित समय में लागू नहीं किया जा सकता है;

एक वार्ताकार को भ्रमित करने में सक्षम जो सामान्य प्रश्नों का उत्तर देने के लिए अभ्यस्त नहीं है;

एक भ्रमित और अराजक प्रतिक्रिया पैदा कर सकता है, समझने में मुश्किल;

वे वार्ताकार को बाधित करते हुए स्पष्ट प्रश्न पूछने की आवश्यकता को छिपाते हैं, जो उसे अपमानित कर सकता है और बातचीत के दौरान कठिनाइयों का कारण बन सकता है।

ओपन एंडेड प्रश्न पूछना अच्छा अभ्यास है:

बातचीत की शुरुआत में;

एक विषय से दूसरे विषय पर जाने के लिए;

यदि वार्ताकार को सोचना आवश्यक है;

जब सेवार्थी के हितों और आवश्यकताओं का पता लगाना आवश्यक हो;

यदि आप किसी घटना के बारे में ग्राहक की जागरूकता की ऊर्जा को पुनर्जीवित और बढ़ाना चाहते हैं;

यदि आप क्लाइंट की विफलताओं और संदेहों का कारण निर्धारित करना चाहते हैं।

सभी प्रश्नआपके द्वारा क्लाइंट से पूछे जाने वाले प्रश्नों को रचनात्मक संचार को प्रोत्साहित करना चाहिए और व्यवसायिक और मैत्रीपूर्ण होना चाहिए। अच्छा प्रश्न, एक मोटे रूप में सेट, न केवल स्थापित संपर्क को नष्ट कर देगा, बल्कि लेन-देन की विफलता का कारण भी बन सकता है।

हालाँकि, खुले प्रश्न वार्ताकार को एक विशिष्ट उत्तर से बचने का अवसर देते हैं, केवल वही जानकारी प्रदान करते हैं जो उसके लिए फायदेमंद हो और यहाँ तक कि बातचीत को दूसरी तरफ मोड़ दें। इसलिए, व्यावसायिक बातचीत के दौरान, खुले प्रश्नों के अलावा, अन्य प्रश्न पूछने की अनुशंसा की जाती है।

बंद प्रश्नइस तरह से निर्माण किया जाना चाहिए कि संभावित ग्राहक प्रतिक्रियाओं का विकल्प दो शब्दों "हां" या "नहीं" तक सीमित हो। वे संभावित उत्तरों के क्षेत्र को सीमित करते हैं। सर्वेक्षणों में प्रयुक्त।

बातचीत की शुरुआत में बंद प्रश्न अच्छे होते हैं और ऐसे सभी मामलों में जहां आपको केवल एक सकारात्मक उत्तर प्राप्त करने या अपने आगे के कार्यों को डिजाइन करने के लिए विशिष्ट तथ्यों को स्थापित करने की आवश्यकता होती है। क्लाइंट का "हां" या "नहीं" - उचित दिशा में आपके प्रयासों का एक प्रकार का स्विच।

बंद प्रश्नों के उदाहरण:

- "क्या आप हमारे प्रस्ताव से संतुष्ट हैं?"

- "शायद आपको और जानकारी चाहिए?"

- "क्या यह आपको सूट करता है (आपको सूट करता है, क्या आप इसे पसंद करते हैं) ...?"

- "क्या मैं इस तथ्य से आगे बढ़ सकता हूं कि आपका अंतिम निर्णय ... के प्रश्न को स्पष्ट करने पर निर्भर करता है?"

- "अगर आप गलत ना माने तो...?"

एक बंद प्रश्न पूछा जाना चाहिए यदि:

आपका साथी बहुत आरक्षित है और सक्रिय रूप से बातचीत का समर्थन नहीं करता है;

आपको संक्षिप्त, स्पष्ट उत्तर प्राप्त करने की आवश्यकता है;

आप किसी चीज़ के प्रति अपने साथी के रवैये को जल्दी से जाँचना चाहते हैं;

आप आशा करते हैं, बंद प्रश्नों की एक श्रृंखला पूछकर, पाने के लिए आवश्यक जानकारी;

आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आप दूसरे व्यक्ति को सही ढंग से समझें।

साझा मूल्यों की अपील करके सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रियाओं को प्रोत्साहित करने के लिए बंद प्रश्नों का भी उपयोग किया जा सकता है।

उदाहरण के लिए: "क्या आप विश्वसनीय गारंटी चाहते हैं?", "गुणवत्ता आपके लिए महत्वपूर्ण है, है ना?"।

यह तकनीक तब उपयोगी होती है जब ग्राहक नकारात्मक होता है, संदेह में होता है, या उसके पास निर्णय लेने के लिए पर्याप्त जानकारी नहीं होती है। इस तरह से प्राप्त सहमति आपको "नहीं" या "मुझे नहीं पता" कहने के लिए उसके रवैये को नरम करती है।

बंद प्रश्न उच्च जोखिम वाले प्रश्न हैं।वे ग्राहक पर अतिरिक्त दायित्व थोपते हैं, लेकिन उसे यह पसंद नहीं है। इसलिए, उन्हें बिक्री के प्रारंभिक और अंतिम चरण में स्थापित करने की अनुशंसा नहीं की जाती है, या इसे अत्यधिक सावधानी के साथ किया जाना चाहिए।

एक बहुत ही सामान्य स्थिति तब होती है, जब ग्राहक के प्रवेश द्वार पर, विक्रेता पूछता है: "क्या कोई ऐसी चीज है जिसमें आप मदद कर सकते हैं?"। और ज्यादातर मामलों में, ग्राहक "नहीं" का जवाब देता है, हालांकि उसे मदद की आवश्यकता हो सकती है।

एक प्रकार का बंद प्रश्न एक "पूंछ" (अग्रणी) प्रश्न है।यह प्रश्न "हाँ" उत्तर की गारंटी देता है, क्योंकि यह आपके इच्छित दिशा में एक क्रमादेशित उत्तर मानता है।

इस प्रश्न के 2 भाग हैं:

पहले भाग में एक कथन शामिल है जिसके साथ कोई भी सामान्य आदमीसहमत होना;

दूसरा भाग है विभिन्न प्रकारप्रश्नवाचक कोप्युला

पूंछ वाले प्रश्नों के उदाहरण:

- "कोई भी अधिक भुगतान नहीं करना चाहता, है ना?"

- "क्या आपको बुरा लगता है अगर हम दूसरे विकल्प को देखें?"

- "क्या आप गुणवत्तापूर्ण उत्पाद खरीदने में रुचि रखते हैं?"

बिक्री में, पहले खुले प्रश्नों का उपयोग करना बहुत सुविधाजनक होता है (वे आपको यह पता लगाने की अनुमति देते हैं कि क्या ग्राहक आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है), और फिर बंद प्रश्नों के साथ बिक्री बंद करें (वे दिखाए गए ब्याज को निर्दिष्ट करते हैं)।

प्रश्नों को छोटा और स्पष्ट रखें (प्रश्न जितना छोटा होगा, उसके उत्तर दिए जाने की संभावना उतनी ही अधिक होगी)।

ताकि प्रश्नों के रूप में नहीं माना जाता हैअभियोजक की पूछताछ, उन्हें सहजता से, साथ ही परिचयात्मक सदमे अवशोषक शब्दों की मदद से नरम करें: "कृपया मुझे बताएं कि कैसे ...?", "क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं ...?") कभी-कभी अनुमति मांगना उचित होता है पहले से प्रश्न पूछें: “क्या मैं आपसे कुछ प्रश्न पूछ सकता हूँ?

अपने प्रश्न के उत्तर की प्रतीक्षा अवश्य करें,ग्राहक के ठहराव को कभी न तोड़ें। यह उनकी "विचारशीलता" की समस्या है, और आपके लिए - सबसे अधिक पाने का अवसर उपयोगी जानकारी. इसलिए धैर्य रखें और प्रतीक्षा करें! ग्राहक के लिए अधिकतम सम्मान दिखाते हुए, "सत्य के क्षण" का उल्लंघन न करें।

प्रश्नों के निर्माण को ट्रैक करें।व्यक्ति की क्षमता पर सवाल न उठाएं। उदाहरण के लिए, आप क्लाइंट से पूछते हैं कि क्या वे नियोजन विधियों से परिचित हैं। एक ओर तो आपने कोई आपत्तिजनक बात नहीं पूछी, लेकिन दूसरी ओर आपने इस मामले में उनकी क्षमता पर प्रश्नचिन्ह लगा दिया। और वह इसे अवचेतन स्तर पर सुन सकता है। प्रश्न को फिर से फ्रेम करें: "आप किन नियोजन विधियों का उपयोग करना पसंद करते हैं?"।

सवाल पूछते समय क्लाइंट के साथ न जाएं और उस पर अपनी राय न थोपें। उसके मित्र, मार्गदर्शक और सलाहकार बनें।

वैकल्पिक प्रश्न (बिना विकल्प के विकल्प)कई शामिल (आमतौर पर दो) संभव विकल्पग्राहक प्रतिक्रिया, जिनमें से प्रत्येक विक्रेता के अनुरूप है।

बिक्री के किसी भी स्तर पर वैकल्पिक प्रश्नों का सफलतापूर्वक उपयोग किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, एक तटस्थ विषय पर वैकल्पिक प्रश्नों का उपयोग करके, आप वार्ताकार से बात कर सकते हैं, विनीत रूप से उसकी आवश्यकताओं की पहचान कर सकते हैं।

वैकल्पिक प्रश्नों के उदाहरण:

- "क्या आप स्वयं अनुबंध तैयार करेंगे या हमारे विशेषज्ञों को करने देंगे?"

- "क्या यह आपके लिए सुविधाजनक होगा यदि हम बुधवार या शुक्रवार को नियुक्ति करें?"

वैकल्पिक प्रश्न पूछकर, विक्रेता ग्राहक का ध्यान दो या दो से अधिक विकल्पों पर केंद्रित कर सकता है। यह निर्णय लेने को सरल करता है और चयन प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाता है।

वैकल्पिक प्रश्नों का उपयोग:

मध्यवर्ती और अंतिम परिणामों को जोड़ते समय;

आगे के काम की योजनाओं पर चर्चा करते समय;

अनिर्णायक ग्राहकों को निर्णय लेने के लिए प्रोत्साहित करना;

ग्राहक को आश्वस्त करने के लिए और उसे आगे की कार्रवाई के लिए सबसे अच्छा विकल्प चुनने दें।

वैकल्पिक प्रश्न तैयार करते समय, ग्राहक को ऐसे विकल्प प्रदान करना बहुत महत्वपूर्ण है जो उसे वास्तव में स्वीकार्य हों। अन्यथा, ग्राहक हेरफेर के लिए इस वैकल्पिक प्रश्न, पहली नज़र में हानिरहित, ले सकता है।

बात यह है कि साथ वैकल्पिक प्रश्नक्लाइंट को चयन प्रक्रिया के लिए एक निश्चित तरीके से प्रोग्राम किया जाता है, इस प्रक्रिया में बंद हो जाता है और शायद ही कभी यह महसूस करता है कि उसे चुनाव करने की आवश्यकता है या नहीं।

यहां तक ​​कि काफी मनोवैज्ञानिक रूप से साक्षर ग्राहक भी बिक्री के समय छिपे हेरफेर के बारे में हमेशा जागरूक नहीं होते हैं।

बेशक, अगर ग्राहक को आपके उत्पाद में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है, तो कोई भी हेरफेर आपकी मदद नहीं करेगा। और अगर ग्राहक प्रस्तावित सामानों के बीच के अंतर को समझता है, तो यह बिल्कुल भी हेरफेर नहीं है, बल्कि ग्राहक को निर्णय लेने के लिए थोड़ा धक्का देने का एक तरीका है।

ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने के लिए, विक्रेता उससे सवाल पूछता है। सुझाव देने वाले प्रश्नजानबूझकर इस तरह से निर्माण किया जाता है कि ग्राहक, उनका जवाब देते समय, विक्रेता द्वारा दिए गए कथन से सहमत होता है।

आम तौर पर, अग्रणी प्रश्न पूछे जाते हैं जब इसे कुछ हद तक छिपाने का प्रयास किया जाता है ताकि ग्राहक यह न समझ सके कि उस पर दबाव डाला जा रहा है।

लेकिन एक सक्षम ग्राहक को संदेह हो सकता है कि उनके साथ छेड़छाड़ की जा रही है, और एक प्रमुख प्रश्न उसके भीतर आंतरिक प्रतिरोध का कारण बन सकता है।

प्रमुख प्रश्नों के उदाहरण:

- "आप जानते हैं, आमतौर पर इस मामले में वे ऐसा ही करते हैं, और आप निश्चित रूप से सहमत होंगे ..."

"क्या होगा अगर हम मान लें ..."

"आप निश्चित रूप से इससे सहमत होंगे ..."

"आप शायद नहीं चाहते ..."

"अगर मे ठीक समझता हूँ..."

"क्या तुम आश्वस्त हो कि…"

अग्रणी प्रश्नों को एक विशेष पूछताछ के स्वर से अलग किया जाता है और आमतौर पर ये शब्द शामिल होते हैं:

बेशक, शायद, भी, आखिरकार, है ना।

बातचीत को सारांशित करने के लिए, जब ग्राहक सकारात्मक उत्तर देने के लिए निश्चित हो;

यदि आप बातूनी ग्राहक के साथ बातचीत में बातचीत को व्यावसायिक चैनल पर लौटाना चाहते हैं;

यदि आप एक अनिश्चित ग्राहक के साथ काम कर रहे हैं;

यदि आपको अपने प्रस्ताव की लाभप्रदता में ग्राहक के विश्वास की पुष्टि करने की आवश्यकता है (यदि आप इसके बारे में बात करते हैं, तो ग्राहक इस पर संदेह कर सकता है; यदि ग्राहक इसे स्वयं कहता है, तो वह इस पर विश्वास करेगा)।

क्लाइंट से प्रमुख प्रश्न पूछते समय, उसे हमेशा उसके पहले नाम से संबोधित करें:

- "ऐलेना अर्काद्येवना, जो मैं आपको प्रदान करता हूं वह आपके हितों के साथ बिल्कुल मेल नहीं खाता है?"

- "सर्गेई इवानोविच, क्या आप इस तथ्य के साथ नहीं हैं कि ...?"

- "इसके अलावा, अन्ना वेलेरिएवना, हम शायद अपनी राय में एकमत हैं कि ...?"

जब आप क्लाइंट की जरूरतों का विश्लेषण कर रहे हों तो आपको प्रमुख प्रश्न नहीं पूछने चाहिए, क्योंकि वे आपको नई जानकारी प्राप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं।

अग्रणी प्रश्नों की सहायता से आप देख और समझ सकते हैं ग्राहक की इच्छाएं और आवश्यकताएं. उसी समय, ग्राहक द्वारा विक्रेता द्वारा पूछे गए प्रश्नों के प्रभाव में किए गए सभी निर्णय तार्किक रूप से अपने स्वयं के तर्क से अनुसरण करते हैं।

एक प्रमुख प्रश्न बहुत दखल देने वाला लगता है। यह ग्राहक को विक्रेता के कथन को स्वीकार करने या उससे सहमत होने के लिए लगभग बाध्य करता है। इसलिए, प्रमुख प्रश्नों का उपयोग अत्यधिक सावधानी के साथ किया जाना चाहिए। और यह सुनिश्चित करना न भूलें प्रश्न पूछाग्राहक से सकारात्मक प्रतिक्रिया मिली।

स्पष्ट (अर्ध-खुले) प्रश्नवार्ताकार से संक्षिप्त संक्षिप्त उत्तर प्राप्त करने की अपेक्षा करें। उनसे पूछा जाना चाहिए कि क्या आप किसी चीज़ के बारे में निश्चित नहीं हैं या इस बारे में संदेह है कि आपने क्लाइंट को सही ढंग से समझा है या नहीं।

प्रश्नों को स्पष्ट करने का उद्देश्य- छोड़ी गई जानकारी को पुनर्स्थापित करें, एक निश्चित मुद्दे पर वार्ताकार के व्यक्तिगत विचार का पता लगाएं, बातचीत के दौरान उसने क्या कहा, इसकी दोबारा जांच करें।

स्पष्ट करने वाले प्रश्नों की आवश्यकता है:

विशिष्ट जानकारी प्राप्त करें;

उल्लिखित करना ग्राहक की जरूरत;

ग्राहक को खरीद (लेन-देन के लिए) के करीब लाएं।

स्पष्ट करने वाले (अर्ध-खुले) प्रश्नों में ये शब्द शामिल हैं:

- "क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि ...", "क्यों?" - सबसे अच्छा स्पष्ट करने वाले प्रश्नों में से एक, "अर्थात, ....",

- "आपका मतलब ...", "आपका मतलब ..."।

स्पष्टीकरण (अर्ध-खुले) प्रश्नों के उदाहरण:

- "क्या मैं आपको सही ढंग से समझता हूं कि आप अपने जीवनसाथी के लिए उपहार खरीदना चाहेंगे?"

- “मुझे बताओ, कृपया, आप कितना भुगतान करना चाहेंगे? मैं आपके लिए सबसे अच्छा विकल्प चुनने के लिए यह प्रश्न पूछता हूं।

आप सेवार्थी के कथन की संक्षिप्त व्याख्या करते हैं और स्पष्ट करते हैं कि क्या उसे ठीक से समझा गया था। वार्ताकार आपकी शंकाओं की पुष्टि या खंडन करेगा और अतिरिक्त जानकारी प्रदान कर सकता है।

यदि आपको कुछ समझ में नहीं आता है या संदेह में हैं, तो बेझिझक स्पष्ट प्रश्न पूछें। मेरा विश्वास करो, ग्राहक आपके बारे में बुरा नहीं सोचेगा। इसके बजाय, आप एक ऐसे व्यक्ति का आभास देंगे जो इस मुद्दे को पूरी तरह से समझने की कोशिश कर रहा है और चूक नहीं रहा है महत्वपूर्ण बिंदुबातचीत।

विक्रेता बहुत महत्वपूर्ण है ग्राहक को सुनने और सुनने में सक्षम हो, तो ग्राहक को विश्वास है कि उसकी जानकारी सही ढंग से प्राप्त हुई थी। इसके अलावा, सक्रिय सुनना विक्रेता और ग्राहक की स्थिति को संरेखित करना संभव बनाता है।

और अंत में उपयोग करना सक्रिय सुनने की तकनीक, विक्रेता ग्राहक को आगे बातचीत करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

सक्रिय श्रवण नियम:

दोस्ताना रवैया।वार्ताकार जो कुछ भी कहता है, उसका शांति से जवाब दें। जो कहा गया है उस पर अपने आप को व्यक्तिगत आकलन और टिप्पणी करने की अनुमति न दें।

प्रश्न मत पूछो।सकारात्मक रूप में वाक्यों का निर्माण करें। समय-समय पर रुकें और दूसरे व्यक्ति को सोचने का समय दें।

गलत धारणा बनाने से न डरेंवार्ताकार द्वारा अनुभव की गई भावनाओं के बारे में। अगर कुछ गलत है, तो वार्ताकार आपको सुधारेगा।

आँख से संपर्क बनाए रखे।अपनी आँखों को वार्ताकार की आँखों के समान स्तर पर होने दें।

यदि आप समझते हैं कि वार्ताकार बातचीत और स्पष्टता के लिए तैयार नहीं है, तो उसे अकेला छोड़ दें।

सक्रिय सुनने की तकनीक:

गूंज स्वागत- ग्राहक द्वारा व्यक्त किए गए मुख्य प्रावधानों के विक्रेता द्वारा शब्दशः दोहराव। पुनरावृत्ति परिचयात्मक वाक्यांशों के साथ शुरू होती है:

"जहाँ तक मैं आपको समझता हूँ ...", "क्या आप ऐसा सोचते हैं ...", "आप ऐसा कहना चाहते हैं ...", "आपकी राय में ..."

सारांश- सभी मध्यवर्ती समझौतों को सारांशित करना या स्पीकर के विचारों को एक शब्दार्थ क्षेत्र में एक शब्दार्थ क्षेत्र में जोड़ना:

- "तो हमें पता चला कि चुनते समय आपके लिए महत्वपूर्ण मानदंड हैं ..."

- "आपने जो कहा, उसे सारांशित करते हुए, आप इस निष्कर्ष पर आ सकते हैं कि आप चाहेंगे ..."

"तो, क्या आप इसमें रुचि रखते हैं ..."

- "इस उत्पाद को चुनने में आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण बात ..."

- "तो, हमने फैसला किया है - एक ..., दो ..., तीन ... और अब यह आखिरी सवाल तय करना बाकी है: आप इस चीज को कब खरीदेंगे और इसकी गुणवत्ता का आनंद लेंगे। मैं देख सकता हूं कि आप उसे पसंद करते हैं।"

तार्किक परिणाम- ग्राहक के बयानों से तार्किक परिणाम की व्युत्पत्ति, ग्राहक द्वारा व्यक्त किए गए अर्थ का और विकास:

- "आपने जो कहा उसके आधार पर, उत्पाद वारंटी आपके लिए महत्वपूर्ण हैं ..."

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि हम आपके गोदाम में सामान पहुंचाएं ..."

स्पष्टीकरण:आप ग्राहक के बयान के कुछ बिंदुओं पर स्पष्टीकरण मांगते हैं:

- "यह बहुत दिलचस्प है, क्या आप विस्तृत कर सकते हैं ..."

"अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो आप सोचते हैं कि ..."

- "क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं कि इसका आपके लिए क्या मतलब है... (तेज, महंगा, उच्च गुणवत्ता...)"

- "यदि यह एक रहस्य नहीं है, तो आप किस आधार पर इस निष्कर्ष पर पहुंचे?"

- "कृपया मेरे साथ ईमानदार रहें, क्या आपको पूरी तरह से सूट नहीं करता है?" (क्या आपको कुछ संदेह है? क्या कुछ आपको परेशान कर रहा है?)

सुनना (सहानुभूति)- यह उसकी भावनाओं, भावनाओं और अनुभवों के सबसे सटीक प्रतिबिंब के माध्यम से उसके साथ एक भरोसेमंद संबंध बनाने के लिए उसके भावनात्मक (सहानुभूति) स्तर पर वार्ताकार से जुड़ रहा है।

मौखिक स्तर पर:

- "आपके शब्दों में, मुझे संदेह महसूस हुआ (चिंता, अविश्वास, चिंता ...)"।

"मुझे ऐसा लग रहा था (ऐसा लगता है) कि आप किसी चीज़ को लेकर उत्साहित हैं।"

- "मैं देखता हूं कि कुछ आपको परेशान कर रहा है (क्या कुछ आपको निर्णय लेने से रोक रहा है? शायद आपको और जानकारी चाहिए?)"।

रुकें, अपना समय प्रश्नों के साथ लें, ग्राहक को बोलने दें या उत्पाद का निरीक्षण करें।

प्रेरक कथनों का प्रयोग करें:

मैं आपसे बिल्कुल सहमत हूं

आपने सही इशारा किया

यह बहुत महत्वपूर्ण है (दिलचस्प)

बहुत खूब! नहीं जानता! यदि संभव हो तो कृपया हमें इसके बारे में और बताएं। मेरे लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है!

गैर-मौखिक स्तर पर, आपको निम्न की सहायता से वार्ताकार से जुड़ने की आवश्यकता है:

चेहरे के भाव वक्ता की भावनाओं को दर्शाते हैं (आक्रोश, चिंता, आश्चर्य, भय ...);

मिररिंग जेस्चर, स्लैंग, इंटोनेशन;

सही आँख से संपर्क;

शरीर को आगे देना;

चौकस चेहरे की अभिव्यक्ति।

इन का उपयोग करें सरल टोटके स्फूर्ति से ध्यान देनाआपके काम में, और ग्राहकों के साथ आपका काम और अधिक प्रभावी हो जाएगा।

बिक्री स्क्रिप्ट

बैंकिंग उत्पादों और सेवाओं की बिक्री के लिए स्क्रिप्ट हैबैंक प्रबंधक के कार्यों का एक निश्चित क्रम, बैंकिंग सेवाओं की बिक्री के लिए एक प्रकार का परिदृश्य, जो पहले से तैयार किया गया हो चरण दर चरण योजना, जिसका उद्देश्य और मुख्य कार्य ग्राहक के साथ लेन-देन करना है।

बहुत बार, किसी विशिष्ट उत्पाद, प्रचार आदि के लिए बैंक स्क्रिप्ट विकसित की जाती हैं। उदाहरण के लिए, बेचने के उद्देश्य से क्लाइंट के साथ संचार करने के लिए एक स्क्रिप्ट है उपभोक्ता ऋण, क्रेडिट कार्ड, जमा, एनपीएफ समझौता। इसके अलावा, ग्राहकों के लिए बैंक सेवाओं की पेशकश करने के लिए क्रॉस-सेलिंग स्क्रिप्ट और कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बहुत आम हैं।

वैश्विक लक्ष्य के अलावा, स्क्रिप्ट निम्नलिखित कार्यों को हल करती है:

बिक्री प्रबंधकों का विश्वास बढ़ाएँ;

वे आपको अपने आप को जल्दी से उन्मुख करने और ग्राहक से किसी भी उत्तर या प्रश्न के लिए तैयार रहने की अनुमति देते हैं;

वे बातचीत के मुख्य बिंदुओं और प्रमुख बिंदुओं पर आपके व्यवहार के बारे में पहले से सोचने में मदद करते हैं।

लिखना कुशल स्क्रिप्ट, या परिदृश्य, बैंकिंग सेवाओं की बिक्री, निम्नलिखित अनुशंसाओं का पालन करना महत्वपूर्ण है:

1. एक स्क्रिप्ट लिखने से पहले, एक स्पष्ट लक्ष्य निर्धारित करें कि आप कौन सा बैंकिंग उत्पाद और कौन सा लक्ष्य ग्राहक पेश करेंगे, इस उत्पाद के मुख्य गुणों को लिखें और उन्हें ग्राहक के लिए लाभ में अनुवाद करें (लाभ भाषा का उपयोग करें: संपत्ति - विशेषता - लाभ );

2. प्रत्येक चरण के लिए एक स्क्रिप्ट लिखें, सोचें विभिन्न विकल्पआपके प्रश्नों के लिए ग्राहक की प्रतिक्रिया और प्रत्येक परिदृश्य में बैंक प्रबंधक के कार्यों को इंगित करना सुनिश्चित करें। प्रबंधक को किसी भी "घटनाओं के मोड़" के लिए तैयार रहने के लिए यह आवश्यक है।

किसी भी लेन-देन में, यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक की जरूरतों की पहचान करना न छोड़ें। जरूरतों की पहचान करने के लिए उदाहरण प्रश्न और जो हम इस लेख में प्रदान करते हैं, वे इस चरण को खरीदार के लिए अधिक स्वाभाविक, सहज और आरामदायक बनाने में आपकी सहायता करेंगे।

आपको अपने उत्पाद या सेवा को तब तक पेश करने में जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए जब तक आपको इस बात का पक्का विश्वास न हो कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए।

बेझिझक एक अतिरिक्त प्रश्न पूछें, सुनें - संवाद में आपको सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त होगी। यदि ग्राहक आपके द्वारा पूछे जाने वाले प्रश्नों की बहुतायत से सतर्क हो जाता है, तो आप हमेशा यह समझा सकते हैं कि आप उसके हितों में कार्य कर रहे हैं और खोजना चाहते हैं सर्वोतम उपायउसका सवाल।

नए बिक्री प्रबंधकों की गलतियाँ

ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने के चरण में

• आम तौर पर जरूरतों की पहचान करना छोड़ दें और तुरंत प्रस्तुति शुरू करें;
• ऐसे प्रश्न पूछें जो ग्राहक की आवश्यकताओं के सार को प्रकट न करें;
• ग्राहक को बाधित करें, उसे पूरा न करने दें;
• उन्हें लगता है कि वे पहले से ही सब कुछ जानते हैं और समस्या के सार में नहीं आते हैं।

ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए नमूना प्रश्न

जैसा ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए नमूना प्रश्नहम दो प्रसिद्ध योजना योजनाओं पर विचार करेंगे:

1. जरूरतों की पहचान करने के लिए क्लाइंट की प्रोग्रामिंग की योजना;
2. सवालों का सिलसिला।

उदाहरणों का विषय: रियल एस्टेट (रियाल्टार) को किराए पर देने या बेचने के लिए प्रबंधक का काम।

उदाहरण 1: क्लाइंट प्रोग्रामिंग आरेख

मोबाइल से फोन कॉल। "सर्गेई, ताकि हम बातचीत को लंबा न खींचे और आपका पैसा बर्बाद न करें, मैं आपसे कुछ महत्वपूर्ण प्रश्न पूछूंगा ताकि यह समझ सकें कि हम किन अपार्टमेंट विकल्पों पर विचार करेंगे। और फिर मैं सबसे उपयुक्त प्रस्तावों की घोषणा करूंगा, ठीक है? ”... गौर कीजिए कि आपको पहले "हां" मिल चुका है।

उदाहरण 2: अनुक्रमिक प्रश्न पैटर्न

• शुभ दिन, सर्गेई! मैं देख रहा हूं कि यह वस्तु आपकी रुचि की है। कृपया हमें बताएं कि आप किस मापदंड से कमरा चुनते हैं? (वह किस वस्तु को चुनता है और किस लिए - ब्याज की डिग्री)
• अब आप किस घर में रहते हैं? (क्या आपने इसे पहले इस्तेमाल किया है)
• आप वहां क्या पसंद करते हैं और आप क्या बदलना चाहेंगे? (प्राथमिकताएं: आपको क्या पसंद है और आपको क्या पसंद नहीं है)
• नए घर में क्या होना चाहिए? (मूल बातें)
• क्या आप वर्तमान में अन्य एजेंसियों के साथ काम कर रहे हैं? हम, उदाहरण के लिए, उन ग्राहकों के लिए जिन्होंने हमारी एजेंसी के साथ एक विशेष समझौता किया है, महत्वपूर्ण छूट के लिए विशेष शर्तें हैं। (उसके लिए विशेष शर्तें - एक भरोसेमंद रिश्ते का गठन)
• कृपया घर खरीदने के लिए संभावित बजट निर्दिष्ट करें ताकि हम सबसे अधिक चुन सकें उपयुक्त विकल्प? (हम कीमत पर संभावित आपत्ति को दूर करते हैं)
• विकल्पों की समीक्षा करने के बाद। और आपने कौन से घरों को देखा है जो आपको दूसरों की तुलना में अधिक सूट करते हैं? (एक विकल्प बनाना)

एक स्टीरियोटाइप है कि बिक्री के दौरान कीमत ही सब कुछ होती है। कई नौसिखिए प्रबंधकों का मानना ​​​​है कि ग्राहक हमेशा वहीं खरीदता है जहां यह सस्ता होता है। कि कीमत का सवाल सबसे अहम है। लेकिन अनुभवी सेल्स मैनेजर उनसे सहमत नहीं होंगे। और वे सही होंगे।

बिक्री के दौरान, ग्राहक को कॉल करना और उसके लिए एक "अपना" व्यक्ति बनना बहुत महत्वपूर्ण है। इसलिए हम प्रस्तुत करते हैं ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के लिए नमूना प्रश्न, जो ग्राहक को अपनी राय व्यक्त करने, बोलने, आराम करने और विक्रेता पर भरोसा करने में मदद करते हैं।

पेशेवर रूप से जरूरतों की पहचान करने और वांछित परिणाम के लिए बातचीत को निर्देशित करने की क्षमता सफल बिक्री की कुंजी है, उच्च परिणामऔर स्थिर आयविक्रेता के लिए।

वैसे, इससे पहले कि आप जरूरतों की पहचान करने के लिए उचित प्रश्नों का चयन करें, आपको उन ग्राहकों के लक्षित समूह को निर्धारित करने की आवश्यकता है जो अक्सर आपके उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करते हैं। यह कैसे करें निम्नलिखित कहानी बताएंगे:

नौसिखिए प्रबंधकों को बिक्री कौशल सिखाते समय, उनमें से अधिकांश हम एक ही गलती देखते हैं - ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने में असमर्थता, या उत्पाद की प्रस्तुति के लिए बहुत जल्दी या आगे बढ़ना। एक नौसिखिए प्रबंधक, एक नियम के रूप में, खरीदार को तुरंत एक उत्पाद पेश करना पसंद करता है जिसे उसे या तो पहले बेचने की आवश्यकता होती है, या एक उत्पाद जिसे वह विशेष रूप से किसी कारण से पसंद करता है। किसी कारण से, शुरू में, ज्यादातर लोग खुद को सही मानने के आदी होते हैं और पहले से जानते हैं कि क्लाइंट को सीधे उसके बारे में पूछने की जहमत उठाए बिना क्या चाहिए।

यह नहीं जानते कि ग्राहक ने आपकी कंपनी से संपर्क क्यों किया, यह नहीं जानते कि उसके पास क्या प्रश्न हैं, उसे क्या समस्याएं हैं, सलाहकार इसका समाधान नहीं दे पाएगा और बिक्री को पूर्ण और ग्राहक को संतुष्ट नहीं कर पाएगा। इसलिए, यह सीखना बहुत महत्वपूर्ण है कि जरूरतों की पहचान करते समय सही प्रश्न कैसे पूछें।

एक मौलिक प्रश्न के साथ जरूरतों की पहचान करने का चरण शुरू करना आवश्यक है जो आपको यह स्पष्ट करने की अनुमति देता है कि क्या ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करता है, चाहे उसे इसकी आवश्यकता हो। लेकिन यह पता चल सकता है कि, उदाहरण के लिए, आप बेचने की कोशिश कर रहे हैं घरेलू इंटरनेटएक व्यक्ति जो कंप्यूटर का उपयोग करना बिल्कुल नहीं जानता है, या CASCO उस व्यक्ति के लिए जो कार खरीदने नहीं जा रहा है। और पता लगाने का एकमात्र तरीका प्रश्न पूछना है!

उस स्थिति के बारे में सोचें जब आप किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर रहे थे जिसे आप पसंद नहीं करते थे। आप क्या करते हैं आमतौर पर? बंद करना? या आप सिर्फ अपना सिर हिला रहे हैं? या हो सकता है कि आप दूर हो जाएं और बातचीत को जल्द से जल्द खत्म करने की कोशिश करें? लेकिन, सबसे अधिक संभावना है, आप इस व्यक्ति से सवाल नहीं पूछेंगे, क्योंकि आप उसके जवाबों में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं रखते हैं।

यदि हमें वास्तव में अपने ग्राहक में सच्ची दिलचस्पी है, तो हम उसकी ज़रूरतों का पता लगाना शुरू कर देंगे, जिसका अर्थ है प्रश्न पूछना, और उससे वह सब कुछ पता लगाना जो वह हमारे द्वारा बेचे जाने वाले उत्पाद या हमारे द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा के बारे में सोचता है। इसलिए, नौसिखिए बिक्री प्रबंधकों को पहले यह सीखने की जरूरत है कि सही प्रश्न कैसे पूछें और खरीदार की जरूरतों को सही ढंग से पहचानें, और उसके बाद ही प्रस्तुति विकल्पों पर आगे बढ़ें। ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए, यह जानने के बाद, हम अपने प्रस्ताव को सबसे अधिक समायोजित करने में सक्षम होंगे प्रभावी तरीका, सही मुहावरों और भावों का चयन करें ताकि वे ग्राहक में आवश्यक भावनाओं को जगा सकें और अभी खरीदने की आवश्यकता का निर्माण करें। उसी समय, प्रश्न पूछते समय, किसी को चरम पर नहीं जाना चाहिए और एक भरोसेमंद समान संवाद को एक पूछताछ में बदलना चाहिए।

खैर, अब हम उन जरूरतों की पहचान करने के लिए सवालों के उदाहरण देंगे जो वास्तव में बेचने में मदद करती हैं।

ग्राहक के साथ मिलने के समय और संचार की शुरुआत में, उसके अनुकूल स्वभाव और सहानुभूति जगाना बहुत महत्वपूर्ण है, अर्थात। तथाकथित स्थापित करें तालमेल. फिर आप उन सामान्य प्रश्नों पर जा सकते हैं जो सीधे लेन-देन से संबंधित नहीं हैं।

यदि आप B2C दिशा में काम करते हैं और क्लाइंट से सीधे संवाद करते हैं, तो क्लाइंट के साथ बातचीत चालू करें सामान्य विषय. उदाहरण के लिए, एक बीमा प्रबंधक नए बीमा कानून में बदलाव के बारे में बात कर सकता है और ग्राहक से उनके विचार और विचार पूछ सकता है। बिक्री के लिए कंप्यूटर प्रौद्योगिकीआप नए रुझानों के बारे में बात कर सकते हैं और साथ ही आईटी प्रौद्योगिकियों के क्षेत्र में ग्राहक की वरीयताओं को ढूंढ सकते हैं। या आपकी कंपनी के बारे में ग्राहक की जागरूकता को स्पष्ट करने के लिए, उदाहरण के लिए:

• पिछली बार आप हमारे कार्यालय में कब थे?
• आप कितनी बार टैक्सी सेवाओं का उपयोग करते हैं?

B2C विक्रेता ग्राहक की कंपनी, उद्योग की स्थिति के बारे में बात करके और प्रश्न पूछकर संबंध बनाते हैं, आर्थिक विकासऔर विस्तार की संभावनाएं।

• आप क्षेत्र में उद्यमिता के लिए समर्थन का मूल्यांकन कैसे करते हैं?
• आप क्षेत्र और प्रौद्योगिकी में सरकार की नीति के बारे में क्या सोचते हैं?

आप पूरे देश की अर्थव्यवस्था की स्थिति के बारे में पूछ सकते हैं, रूबल (डॉलर, यूरो) की विनिमय दर के बारे में सामाजिक नीतिऔर अधिकारियों और वर्तमान कानून के काम पर उद्यमिता के लिए समर्थन। मुख्य बात यह है कि विषय ग्राहक के करीब है। इसके अलावा, आपको इसमें विशेषज्ञ होने की आवश्यकता नहीं है यह दिशामुख्य बात यह है कि ग्राहक को बोलने दें। आप स्थिति के विशेषज्ञ आकलन के लिए भी उससे संपर्क कर सकते हैं, उदाहरण के लिए:

• मैंने सुना है कि सरकार तैयारी कर रही है नया कानूनकर कटौती के लिए विनिर्माण उद्यम. आप इसके बारे में क्या सोचते हैं?

वार्ताकार को ध्यान से देखें और उसकी प्रतिक्रिया देखें। उसे आप में एक समान विचारधारा वाले व्यक्ति को ढूंढना चाहिए, सामान्य रुचि और भावनात्मक समर्थन का अनुभव करना चाहिए। यदि आप एक अभिव्यक्ति देखते हैं नकारात्मक भावनाएँक्लाइंट पर - अलार्म बजाएं - विषय को एक अलग दिशा में अनुवाद करें, अन्यथा आप महसूस कर सकते हैं कि यह नकारात्मकता पहले से ही आपकी दिशा में बदल गई है। और बिक्री विफल हो सकती है।

उसी समय, आपको सामान्य विषयों पर बातचीत में शामिल नहीं होना चाहिए - इसमें 5 मिनट से अधिक समय नहीं लगना चाहिए। आदर्श रूप से, 1-2 संबंध स्थापित करने के लिए पर्याप्त है। सामान्य मुद्दे, जिसकी चर्चा 2-4 मिनट तक होनी चाहिए।

जब एक भरोसेमंद संबंध स्थापित हो जाता है, तो हम ग्राहक के साथ आपकी कंपनी के साथ उसके संपर्क का कारण स्पष्ट करते हैं, ज्यादातर खुले प्रश्नों का उपयोग करके उसकी समस्या और तत्काल आवश्यकता का पता लगाते हैं:

• आप कौन सा घर खरीदना चाहेंगे? मुझे और बताएँ।
• नई कार खरीदते समय आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण बात क्या है?
• आप अपनी गर्मी की छुट्टी की कल्पना कैसे करते हैं?
• परिवहन कंपनियों के साथ आपका क्या अनुभव है?
• पिछले आपूर्तिकर्ता के साथ काम करने के बारे में आपको क्या पसंद नहीं आया?
• आप किस मापदंड से पार्टनर चुनते हैं?
• आपको ऐसा क्यों लगता है कि आपका स्टाफ पर्याप्त प्रशिक्षित नहीं है?
• और सामान्य तौर पर: आपको संतुष्ट करने के लिए हम आपके लिए क्या कर सकते हैं?

ऐसे ग्राहक हैं जो सटीक और स्पष्ट रूप से बोलते हैं, जो जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए। खैर, ऐसे लोग हैं जिन्होंने अभी तक अपने जुनून पर फैसला नहीं किया है। हालाँकि, बिक्री प्रबंधक को अभी भी ग्राहक से सटीक जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता है, अन्यथा वह व्यर्थ में काम करने का जोखिम उठाता है, ग्राहक संतुष्टि प्राप्त नहीं करता है। ऐसा करने के लिए, प्रश्नों के फ़नल को स्पष्टीकरण के साथ संकुचित किया जाना चाहिए।

• कृपया, इस बिंदु पर अधिक विस्तार से...
• क्या आपके पास विशिष्ट मामलों की जानकारी है? मुझे एक उदाहरण दे!
• आपके लिए सही विकल्प खोजने के लिए, मुझे विवरण चाहिए ...
• और अगर आपको कार्यक्षमता और के बीच चयन करना है उपस्थितिआप क्या करना चाहते हैं?

उसके बाद, ग्राहक की कीमत और बजट के बारे में बातचीत शुरू करने लायक है। पैसे के बारे में बात करने से न डरें। इसमें शर्मनाक कुछ भी नहीं है। इसके अलावा, आधुनिक ग्राहक पहले से ही ऐसे सवालों का आदी है।

पैसे के बारे में सवालों से बचकर, आप ग्राहक के बजट, लॉट साइज, शर्तों और सहयोग की संभावनाओं का गलत आकलन करके परेशानी में पड़ने का जोखिम उठाते हैं। इसलिए बेझिझक चर्चा करें वित्तीय प्रश्न, चूंकि राशियों और भुगतानों के बारे में जानकारी का कुशल संचालन आपको ग्राहक के इरादों की गंभीरता, उसकी सॉल्वेंसी, किसी सेवा या उत्पाद में उसकी रुचि को समझने की अनुमति देगा, संभावित तिथियांलेन-देन, इसकी राशि और पुन: सहयोग की संभावनाएं। जितना अधिक आत्मविश्वास और स्पष्ट रूप से ग्राहक पैसे के बारे में बोलता है, सेवा के लिए उसकी आवश्यकता उतनी ही अधिक होती है, जितना अधिक वह सहयोग के लिए वादा करता है, उतनी ही तेजी से लेनदेन हो सकता है और उतनी ही तेजी से आपको अपना कमीशन प्राप्त होगा।

• हम किस राशि की बात कर रहे हैं?
• हम किस मूल्य सीमा में कार चुनते हैं?
• क्या पहले से ही कोई बजट निर्णय है?
• किन मात्राओं और राशियों पर चर्चा की जाएगी?
• क्या हम आपके साथ वित्तीय मुद्दों पर चर्चा करेंगे या हमें अतिरिक्त स्वीकृति की आवश्यकता है?

और अब ग्राहक को आश्वस्त करना न भूलें कि यह आप ही हैं जो वह सब कुछ कर सकते हैं जिसकी उसे आवश्यकता है, आवश्यक बारीकियों को ध्यान में रखें जो पिछले आपूर्तिकर्ता का पालन नहीं कर सके, ग्राहक के लिए ठीक उसी कार का ऑर्डर करें जिसकी उसे ज़रूरत है, और आम तौर पर खोजें, वह सब कुछ प्राप्त करें या बनाएं जिसकी उसे आवश्यकता है या पसंद है (और वह केवल पहले पहचानी गई आवश्यकताओं के अनुरूप है)।

प्रश्न पूछें और ग्राहक को ध्यान से सुनें। अपने दिमाग में 3-4 शब्दों में तय करें कि उसे क्या चाहिए, उसके लिए क्या महत्वपूर्ण है और उसकी किन समस्याओं को हल करने की जरूरत है। और उसके बाद ही, प्रस्तुति के स्तर पर, संवाद को इस तथ्य की ओर ले जाएँ कि यह आपका उत्पाद या सेवा है जो इन दबाव वाले मुद्दों को हल कर सकता है, और यह आप ही हैं, न कि कोई और, जो सब कुछ ठीक करने में सक्षम है।

इसलिए, ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए, आपको निम्न करने की आवश्यकता है:

1. संपर्क स्थापित करने के लिए।
2. उसकी जरूरत या उसकी समस्या का पता लगाएं।
3. पता करें कि उसने समस्या को हल करने के लिए क्या किया। क्या वांछित परिणाम लाया, और क्या नहीं किया। (यह जानने के लिए मत भूलना कि अभी भी क्या परिणाम वांछित है!!!)
4. निर्धारित करें कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए। (हो सकता है कि आप इसे तुरंत न कर पाएं, लेकिन कुछ अभ्यास के बाद आप इसे जरूर कर पाएंगे!)
5. अच्छा, अब उसे उसकी समस्या का समाधान प्रदान करें। याद रखें, उसे एक दर्दनाक समस्या को हल करने में ईमानदारी से मदद की जरूरत है, उसे सही समय पर और समय पर दें। अच्छी गुणवत्तावह प्रसन्न और आभारी होंगे!

ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने के लिए उपरोक्त प्रश्न रामबाण नहीं हैं। उन्हें आपके अपने विवेक से बदला, घटाया, बदला जा सकता है, यह देखने के लिए कि क्या प्रभावी और काम कर रहा है, और क्या विश्लेषण और सुधार करने की आवश्यकता है। इसके लिए विषयों की सीमा काफी विस्तृत है: उद्योग की संभावनाओं से लेकर कंपनी की योजनाओं तक, संगठन के प्रबंधन के इरादों से लेकर मामलों की वर्तमान स्थिति तक, ग्राहकों की अपेक्षाओं से लेकर नकारात्मक अनुभवों तक, व्यक्तिगत प्राथमिकताओं से लेकर रणनीतिक दिशाओं तक।

जितनी अधिक कुशलता से आप प्रश्न पूछना सीखेंगे, उतने ही सटीक उत्तर आपको प्राप्त होंगे, जिसका अर्थ है कि आप ग्राहक के अनुरोधों को पूरा करने में सक्षम होंगे पूरे में. अधिक संतुष्ट ग्राहक - अधिक लाभ - बिक्री विशेषज्ञ के रूप में विकास की आपकी संभावनाएं व्यापक हैं।

शुभ दोपहर, प्रिय साथियों!
एक छोटे से अंतराल के बाद, मैं बैंकिंग उत्पादों और सेवाओं को बेचने के लिए सबसे सरल और साथ ही काफी प्रभावी तकनीकों पर लेखों की एक श्रृंखला प्रकाशित करना जारी रखता हूं - यह है 5 कदम बिक्री एल्गोरिथ्म।

आज मैं सूक्ष्मता और बारीकियों के बारे में बात करूंगा दूसराचरण जो संपर्क स्थापित करने के चरण का तुरंत अनुसरण करता है वह चरण है " जरूरतों की पहचान".
क्या सिद्धांतोंइस स्तर पर और वैश्विक क्या पालन किया जाना चाहिए गलतीक्या बैंकिंग क्षेत्र में कई बिक्री प्रबंधक हैं?

इस चरण के मुख्य बिंदुओं, सूक्ष्मताओं और तरकीबों पर जाने से पहले, मैं बैंक कार्यालयों के फ्रंट-लाइन कर्मचारियों (ऑपरेटरों, ग्राहक सेवा प्रबंधकों) के बारे में कुछ शब्द कहना चाहूंगा। मेरा अनुभव हमें कर्मचारी डेटा की तीन श्रेणियों में अंतर करने की अनुमति देता है:

1 श्रेणी (10%)- आसान और सरल और, सबसे महत्वपूर्ण, ग्राहकों की जरूरतों की पूरी तरह से पहचान करना, क्रमशः, भविष्य में, ये प्रबंधक मुख्य उत्पाद, अतिरिक्त उत्पादों को सही ढंग से प्रस्तुत कर सकते हैं और लेनदेन को सफलतापूर्वक पूरा कर सकते हैं।

2 श्रेणी (60%)- ये अधिकांश प्रबंधक हैं जो ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करते हैं, लेकिन यह पूरी तरह से सही नहीं है, इसलिए, भविष्य में बिक्री करते समय, कठिनाइयों, गलतफहमी, अतिरिक्त आपत्तियां उत्पन्न हो सकती हैं, कोई क्रॉस-सेल नहीं हो सकता है, या अतिरिक्त उत्पादों के रूप में पेश किया गया जो इस ग्राहक को पेश करने के लायक नहीं है (लेकिन प्रबंधक को यह नहीं पता है, क्योंकि जरूरतों की सही पहचान नहीं की गई थी)।

3 श्रेणी (30%)- प्रबंधक जो इस चरण को याद करते हैं। ध्यान दें - 30% - यानी लगभग हर तीसरा प्रबंधक, इस चरण की स्पष्ट आवश्यकता के बावजूद, बस इसे याद करता है। जैसा कि आमतौर पर होता है, ग्राहक इवान इवानोविच आता है, प्रबंधक ग्राहक से पूछता है कि वह किस प्रश्न के लिए आया था। "मैं एक जमा करना चाहता हूं," इवान इवानोविच जवाब देता है, और फिर बैंक प्रबंधक जिद्दी रूप से जमा राशि के बारे में बात करना शुरू कर देता है, वे क्या हैं, क्या दरें, शर्तें ...। वस्तुतः ग्राहक पर वह सारी जानकारी डाल देता है जो वह जानता है। और अपने एकालाप के अंत में, एक विशिष्ट साँस छोड़ने के साथ, वे कहते हैं "उफ्फ.. ठीक है, लगता है उसने सब कुछ बता दिया है ..."विशेष रूप से अक्सर यह त्रुटि होती है नए चेहरे.

इस स्थिति में ग्राहक कैसा महसूस करता है?क्लाइंट को बेहतर ढंग से समझने के लिए, निम्नलिखित स्थिति की कल्पना करें।

आप आ रहे हैं डॉक्टर के पास- आप नमस्ते कहते हैं, वह आपके आने का उद्देश्य पूछता है, और आप कहते हैं कि आपको अच्छा नहीं लग रहा है। इसके बाद डॉक्टर तुरंतआपको एक नुस्खा लिखना शुरू करता है और आपको दवाओं के लिए फार्मेसी भेजता है। आपको कैसा महसूस होगा???लेकिन निदान के बारे में क्या? लेकिन यह कैसे निर्धारित किया जाए कि वास्तव में क्या दर्द होता है?

मुझे अब नहीं लगता बिना किसी संदेह केजरूरतों की पहचान करना एक बहुत ही महत्वपूर्ण कदम है जो आपको इसकी अनुमति देता है:
1) समझें कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है और कौन सा उत्पाद उसे सबसे अच्छा लगता है;
2) ग्राहकों के विश्वास को प्रेरित करें। ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि आप वास्तव में उसके लिए सही और सबसे इष्टतम उत्पाद चुनने में रुचि रखते हैं।

इसलिए, किसी भी तरह से नहीं भूलना नहींइस चरण के बारे में, यथासंभव पूरी तरह से जरूरतों की पहचान करें ताकि बिक्री आपके लिए अधिकतम परिणाम लाए!

अब चलो सिद्धांतों पर विचार करें जरूरतों और तकनीकों की पहचान करने के स्तर पर काम करें जो सुधार में योगदान दें क्षमताप्रबंधक कार्य:

1. 20% 80% का सिद्धांत।

पेरेटो सिद्धांत (मुझे लगता है कि आप इस सिद्धांत के बारे में एक से अधिक बार सुन चुके हैं)। यह जीवन के सभी क्षेत्रों में बहुत अच्छा काम करता है। और इस अवस्था में भी। ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने के चरण के संबंध में, इसका मतलब है कि आपको 20% समय बोलना चाहिए, और क्लाइंट द्वारा 80% बोला जाना चाहिए।

2. पहल करें।

आपको बातचीत का प्रबंधन करना चाहिए, क्लाइंट का मार्गदर्शन करना चाहिए सही दिशा. अपनी उत्पाद लाइन को जानने के बाद, आपको आवश्यक जानकारी की पहचान करें।

पहल कैसे करें? बहुत आसान - अपने आप से प्रश्न पूछें! क्लाइंट के प्रश्नों की प्रतीक्षा न करें! जब आप प्रश्न पूछते हैं, तो आप संचार के प्रवाह को नियंत्रित करते हैं।

ऐसे हालात हैं जब "आक्रामक" ग्राहकवह स्वयं प्रश्नों से प्रारंभ करता है: उदाहरण के लिए, “आपके पास किस प्रकार का ऋण है? मुझे अपने उत्पादों के बारे में बताओ! उन व्यवहारों में से एक जो आपको पहल को जब्त करने की अनुमति देता है।

“इवान इवानोविच, खुशी के साथ अब मैं आपको हमारे उत्पादों से परिचित कराऊंगा। ताकि मैं आपके लिए सबसे इष्टतम उत्पाद चुन सकूं (आपको पूरी तरह से सलाह दे), मुझे आपसे कुछ सवाल पूछने चाहिए? (हम प्रश्नों के लिए ग्राहक से सहमति प्राप्त करते हैं)। अब आपके पास पहल है - सब कुछ आपके हाथ में है!

3. प्रत्येक प्रश्न आपको लाना चाहिए आवश्यक जानकारी. प्रश्न मत पूछो - बेकार।

4. रचना सवालों की फ़नल. उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक जमा करने आया है, तो आपके शस्त्रागार में यह निर्धारित करने के लिए कई विशिष्ट प्रश्न होने चाहिए कि ग्राहक के लिए कौन सी जमा शर्तें सबसे महत्वपूर्ण हैं और आप उसे कौन सा बैंकिंग उत्पाद पेश कर सकते हैं।

5. प्रयोग करें विभिन्न प्रकार के प्रश्न:खुला, वैकल्पिक, बंद। किन स्थितियों के लिए कौन से प्रश्न अधिक उपयुक्त हैं - हम निम्नलिखित लेखों में विश्लेषण करेंगे।

6. मंच के अंत में, सुनिश्चित करें संक्षेपबुनियादी जानकारी, और उसके बाद ही अगले चरण पर आगे बढ़ें - प्रस्तुति.

7. तरकीबें लगाएं स्फूर्ति से ध्यान देना. इसके बारे में इंटरनेट पर बहुत सारी जानकारी है - मुझे लगता है कि आप बुनियादी तकनीकों को आसानी से पा सकते हैं।

मुख्य, उसे याद रखो इस स्तर पर 80% समय ग्राहक बात कर रहा है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आप उसके बोलने का इंतजार कर रहे हैं - आपको बातचीत में सक्रिय रूप से शामिल होने की जरूरत है, स्पष्ट प्रश्न पूछें, सभी उपस्थिति के साथ दिखाएं कि आप उसे सुन रहे हैं और समझ रहे हैं।

इस प्रकार, इस स्तर पर काम का मुख्य सिद्धांत क्लाइंट को सुनना और सुनना है।

नियम याद रखें 20 से 80, प्रत्येक के लिए कई प्रश्न लेकर आएं बैंकिंग उत्पादकि आप ग्राहकों को आवाज देंगे, प्रश्नों को सही ढंग से और सही क्रम में पूछने का अभ्यास करेंगे।

पर पेशेवर कामइस स्तर पर, परिणामस्वरूप, आपको पता होना चाहिए:
1) उत्पादजो सबसे अच्छा संतुष्ट करता है आवश्यकताओंग्राहक;
2) ग्राहक को क्या चाहिए चाबी(चाहता हे बचाना, इसमें दिलचस्पी है सुरक्षाऔर उनके धन की सुरक्षा, रुचि है और सुविधारखरखाव और सेवा, छवि घटक महत्वपूर्ण है, और इसी तरह - प्रत्येक ग्राहक की, बेशक, कई ज़रूरतें हैं, लेकिन आपको मुख्य बातों को उजागर करना चाहिए और पहचानी गई ज़रूरतों के आधार पर अपनी प्रस्तुति (तीसरा चरण) बनाना चाहिए।
3) ग्राहक के साथ स्थापित करें ज़िम्मेदार व्यक्तिरिश्ता और दिखाओ कि उन्होंने उसे सुना, संक्षेपग्राहक द्वारा आवाज उठाई गई क्षण।
"तो, इवान इवानोविच, मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपके लिए कुछ महत्वपूर्ण है ..."

और उसके बाद ही हम अगले चरण की ओर बढ़ते हैं - बैंकिंग उत्पाद की प्रस्तुति!

खूबसूरती से और आसानी से बेचें!

साभार, ओलेग शेवलेव (

प्रबंधकों को सिखाया जाता है: जरूरत के हिसाब से बेचो! लेकिन यह क्या है और इसका उपयोग कैसे करना है, इसकी हमेशा व्याख्या नहीं की जाती है। सही प्रश्न पूछने की क्षमता और ग्राहकों की वास्तविक जरूरतों की पहचान करना एक अनुभवी विक्रेता और नौसिखिए के बीच मुख्य अंतर है। किस प्रकार की बिक्री आवश्यकताएं मौजूद हैं - पढ़ें।

आवश्यकता का सार

परंपरागत रूप से, ग्राहक की आवश्यकता को उसके बीच के अंतर के रूप में समझा जाता है वर्तमान स्थितिऔर आदर्श। रेखा जितनी चौड़ी होगी, उतनी ही बड़ी प्रेरणा कुछ हासिल करने की होगी जो इस अंतर को नष्ट कर देगी। इसलिए जब हम टहलने के लिए प्यासे होते हैं, तो हम स्पार्कलिंग पानी की एक बोतल खरीदते हैं, या जब हम अपने पुराने कपड़ों से असंतुष्ट होते हैं, तो हम मॉल जाते हैं।

व्यापार में, यह ग्राहक के पास क्या है और वह क्या प्राप्त करना चाहता है, के बीच के अंतर को संदर्भित करता है। जरूरतों का स्पेक्ट्रम लाभदायक वितरण और कंपनी की लाभप्रदता बढ़ाने के आसपास केंद्रित है। बिक्री में ग्राहकों की जरूरतों के प्रकारों को सशर्त रूप से कार्यात्मक और भावनात्मक (व्यक्तिगत और सामाजिक) में विभाजित किया गया है। आइए प्रत्येक आवश्यकता को अधिक विस्तार से देखें।

जरूरतों का स्पेक्ट्रम लाभदायक वितरण और कंपनी की लाभप्रदता बढ़ाने के आसपास केंद्रित है।

कार्यात्मक आवश्यकताएं

ये किसी व्यक्ति की उसकी शारीरिक अवस्था से संबंधित प्राथमिक, मूलभूत आवश्यकताएं हैं। उदाहरण हैं:

• संतुष्ट प्यास या भूख (भोजन खरीदना)।
• दर्द से राहत (दवा)।
• कारकों से सुरक्षा बाहरी वातावरण(कपड़े, घर)।

कार्यात्मक जरूरतें प्रेरणा के प्रमुख संकेतक हैं। इसलिए, बाजार में बहुत सारे उत्पाद हैं जो ग्राहक की शारीरिक जरूरतों को पूरा करते हैं: भोजन, कपड़े, वाहन, बच्चों के उत्पाद। जल्दी या बाद में उन्हें अभी भी खरीदा जाएगा। इस प्रकार के सामान बेचने वाली कंपनियों के लिए, कोई महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धा नहीं है, लेकिन एक असाधारण कमी है - सीमा को लगातार अद्यतन करने और बिक्री के "नमूने रखने" की आवश्यकता है। उपभोक्ता स्वाद जल्दी बदल सकते हैं।

भावनात्मक जरूरतें

यदि किसी उत्पाद को खरीदने की प्रेरणा एक कार्यात्मक आवश्यकता नहीं है, बल्कि स्वयं को अभिव्यक्त करने का अवसर है, तो हम ग्राहक की भावनात्मक आवश्यकताओं के बारे में बात कर रहे हैं। किसी उत्पाद की खरीद उसके लिए चरित्र, मूल्यों और जीवन के प्रति दृष्टिकोण का प्रतिबिंब बन जाती है, समाज में एक प्रकार का आत्मनिर्णय। यह अक्सर निम्नलिखित कारकों के कारण होता है:

• अधिग्रहण (स्वास्थ्य, आराम, आत्मविश्वास, आनंद)।
• संरक्षण (दर्द, जोखिम, शर्मिंदगी, संदेह से)।
• बचत (धन, समय, तंत्रिका)।
• आत्म-अभिव्यक्ति और मान्यता (व्यक्तित्व)।

भावनाओं के प्रति आकर्षण विज्ञापन में एक लंबे समय से चली आ रही प्रवृत्ति है। मार्लबोरो गाय की छवि के क्लासिक मामले पर विचार करें, जिसने सिगरेट निर्माता को मध्यम किसान से अमेरिकी बाजार में अपने उद्योग के नेता में बदल दिया।

आर्थिक जरूरतें

आर्थिक आवश्यकताओं में निम्न प्रकार हैं:

1. आंतरिक (मनोवैज्ञानिक) जरूरतें। वे खरीदार के आंतरिक भय और अनुभवों के कारण होते हैं। उदाहरण के लिए, खुद को खुश करने के लिए वजन कम करने वाले उत्पाद खरीदना।
2. बाहरी (सामाजिक) जरूरतें। अधिकतर यह उपभोक्ता की सार्वजनिक मान्यता प्राप्त करने, एक सामाजिक समूह में खुद को स्थापित करने और अपनी छवि बनाने की इच्छा है। इसलिए, एक व्यक्ति ब्रांडेड सामान खरीदता है या जो एक निश्चित समाज में खरीदने के लिए प्रथागत है।

दूसरी किस्म का एक विशिष्ट उदाहरण एक युवा उपसंस्कृति के प्रतिनिधियों द्वारा कुछ सामानों की मांग है।

अंततः

व्यवसाय खोलने से पहले, प्रमुख लोगों की पहचान करें और उनका अध्ययन करें। अन्यथा, आप एक "खाली" उत्पाद बनाएंगे जो मांग में नहीं है। एक उत्पाद के लिए अपने आला पर कब्जा करने और प्रतिस्पर्धा से बाहर खड़े होने के लिए, कार्यात्मक और भावनात्मक दोनों विशेषताओं पर विचार करें, और याद रखें कि ग्राहक की जरूरतों को पूरा करने के कई तरीके हैं।