संचार के मनोविज्ञान में सुनने के प्रकार। सक्रिय श्रवण - मनोविज्ञान में यह क्या है सक्रिय श्रवण के तरीके

"उह-हह" - सहमति। यह सबसे सरल सक्रिय श्रवण तकनीक है। कोई भी व्यक्ति इसे लगभग सहज रूप से उपयोग करता है। बातचीत के दौरान, समय-समय पर अपना सिर हिलाने की सलाह दी जाती है, "हाँ", "उह-हह", "हाँ", आदि कहें। ऐसा करके, आप वार्ताकार को यह बताते हैं कि आप उसे सुन रहे हैं और उसमें रुचि रखते हैं। उदाहरण के लिए, जब आप फोन पर किसी चीज के बारे में बात करते हैं, तो वार्ताकार द्वारा ऐसी तकनीकों का उपयोग करने से आपको यह समझ में आता है कि आपकी बात सुनी जा रही है। पूरी कहानी के दौरान मौन रहने से आपको संदेह होगा कि आपका साथी आपकी जानकारी में रुचि रखता है।

रोकना। वार्ताकार को अंत तक बोलने में मदद करने के लिए बातचीत में विराम आवश्यक है। सबसे पहले, एक व्यक्ति को अक्सर अपने विचारों और भावनाओं को तैयार करने के लिए समय की आवश्यकता होती है, और दूसरी बात, बातचीत को अनावश्यक और अनावश्यक जानकारी से मुक्त करता है। उदाहरण के लिए, कहानी सुनाते समय, एक व्यक्ति की कल्पना करने की संभावना होती है। और, आलंकारिक प्रतिनिधित्व को एक मौखिक कहानी में अनुवाद करने के लिए, सही शब्दों का चयन करना आवश्यक है। और यहाँ ठहराव एक शब्द में छवि के "परिवर्तन" का एक आवश्यक साधन है।

प्रश्नों के निर्माण की विशेषताएं। खुले और बंद प्रकार के प्रश्न।

बंद प्रश्नउचित नहीं है जब आप वार्ताकार से अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं, लेकिन जब आपको सहमति प्राप्त करने में तेजी लाने या पहले से किए गए समझौते की पुष्टि करने की आवश्यकता होती है, तो अपनी मान्यताओं की पुष्टि या खंडन करें। इस प्रकार के प्रश्न उत्तर देते हैं: "हाँ" या "नहीं"। उदाहरण के लिए, जैसे प्रश्न: "क्या आपने आज खाया?", "क्या आप स्वस्थ हैं?", "क्या आप यहाँ लंबे समय से हैं?", "क्या आप अकेले थे?" और इसी तरह।

प्रश्न खोलेंइस तथ्य की विशेषता है कि उनका उत्तर "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। उन्हें किसी प्रकार के स्पष्टीकरण की आवश्यकता होती है। आमतौर पर वे शब्दों से शुरू होते हैं: "क्या ...", "कौन ...", "कैसे ...", "कितना ...", "क्यों ...", "आपकी क्या राय है .. "। इस प्रकार के प्रश्नों की मदद से, आप वार्ताकार को पैंतरेबाज़ी करने की अनुमति देते हैं, और बातचीत - एक एकालाप से संवाद की ओर बढ़ने के लिए। इस प्रकार के प्रश्नों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं: "आज आपने क्या खाया?", "आप कैसा महसूस कर रहे हैं?", "आप यहाँ कितने समय से हैं?"।

व्याख्या करना।यह एक ही विचार का सूत्रीकरण है, लेकिन अलग-अलग शब्दों में। व्याख्या करने से वक्ता को यह देखने में मदद मिलती है कि उन्हें सही ढंग से समझा जा रहा है। और यदि नहीं, तो उसके पास समय रहते समायोजन करने का अवसर है। व्याख्या करते समय, संदेश के अर्थ और सामग्री पर ध्यान केंद्रित करें, न कि इसके साथ आने वाली भावनाओं पर।

व्याख्या निम्नलिखित वाक्यांशों से शुरू हो सकती है:

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो ...";

- "अगर मैं गलत हूं तो मुझे सुधारो, लेकिन आप कहते हैं कि ...";

- "दूसरे शब्दों में, क्या आपको लगता है कि ...";

यह तकनीक तब उपयुक्त होती है जब वक्ता ने कहानी के किसी एक अंश को तार्किक रूप से पूरा कर लिया हो और जारी रखने के लिए अपने विचारों को इकट्ठा कर रहा हो। कहानी का अंश समाप्त होने तक उसे बाधित न करें।

उदाहरण के लिए, आपका वार्ताकार बताता है कि वह किसी तरह थक कर घर आया, अपना अटैची नीचे रखा और अपने जूते उतार दिए, और जब वह कमरे में गया, तो उसने वहाँ फूलों का एक बर्तन देखा, जो टूटा हुआ था और फर्श पर पड़ा था, और उसकी प्यारी बिल्ली उसके बगल में बैठा था, लेकिन उसने फैसला किया कि मैं उसे सजा नहीं दूँगा, हालाँकि मैं बहुत परेशान था। इस मामले में, पैराफ्रेशिंग तकनीक का उपयोग इस तरह किया जा सकता है: “अगर मैं आपको सही ढंग से समझ पाया, तो जब आप घर आए, तो आपने अपने बगल में फूलों का एक टूटा हुआ बर्तन और अपनी बिल्ली देखी। लेकिन, इस तथ्य के बावजूद कि आपने जो देखा उससे आप परेशान थे, आपने अपने पालतू जानवर को सज़ा न देने का फैसला किया।

सारांश।यह तकनीक मुख्य विचारों और भावनाओं को सारांशित करती है। यह, मानो, मनुष्य द्वारा कही गई हर बात का एक निष्कर्ष है। सारांशित करने वाला वाक्यांश वार्ताकार का "घुमावदार" रूप में भाषण है। सक्रिय सुनने की यह तकनीक मूल रूप से पैराफ्रेशिंग से अलग है, जिसका सार, जैसा कि आपको याद है, प्रतिद्वंद्वी के विचारों को दोहराना है, लेकिन अपने शब्दों में (जो वार्ताकार को हमारा ध्यान और समझ दिखाता है)। सारांश करते समय, बातचीत के पूरे भाग से केवल मुख्य विचार सामने आता है; वाक्यांश जैसे:

- "आपका मुख्य विचार, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, वह है ...";

- "जो कहा गया है उसे संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए ..."।

उदाहरण के लिए, आपके बॉस ने आपको बताया कि "इस तथ्य के कारण कि इटली के सहयोगियों के साथ संबंध तनावपूर्ण हो गए हैं और संघर्ष की धमकी दे सकते हैं, आपको बातचीत करने, उनके साथ संबंध स्थापित करने और अनुबंध समाप्त करने का प्रयास करने के लिए व्यापार यात्रा पर जाने की आवश्यकता है। ” यहाँ, सारांश तकनीक इस प्रकार होगी: "जो कहा गया है उसे संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए, आप मुझे सहकर्मियों के साथ संपर्क स्थापित करने और उनके साथ एक समझौता करने के लिए इटली जाने के लिए कह रहे हैं।"

आपको क्या लगता है कि संक्षेपण का उद्देश्य क्या है?

- किन स्थितियों में इसका इस्तेमाल किया जा सकता है? कौन सा नहीं है?

तालमेल।तालमेल में कुछ "चैनलों" के माध्यम से किसी व्यक्ति को "संलग्न" करना शामिल है: स्वर द्वारा, भाषण की दर से और श्वास द्वारा।

इंटोनेशन द्वारा शामिल होना।एक ही शब्द, अलग-अलग स्वरों के साथ उच्चारित, विपरीत अर्थों तक, अलग-अलग अर्थ बताने में सक्षम है। यहां तक ​​​​कि सबसे सरल शब्द "हां" अलग-अलग इंटोनेशन के साथ इनकार कर सकता है। अंतःकरण गहरी भावनाओं को व्यक्त करने में सक्षम है: उदासी, दया, कोमल भावनाएं, आदि, और विभिन्न अवस्थाएँ: उदासीनता, जिज्ञासा, शांति, क्रोध, चिंता, आदि। इसलिए, सही ढंग से समझने के लिए, अपने स्वयं के इंटोनेशन पर नज़र रखना बहुत ज़रूरी है।

उदाहरण के लिए, अलग-अलग स्वरों के साथ "मैं आपको देखकर खुश हूं" वाक्यांश के अलग-अलग अर्थ हो सकते हैं। एक मामले में, हम समझते हैं कि वह व्यक्ति हमें देखकर ईमानदारी से खुश है, और दूसरे में, यह वाक्यांश केवल राजनीति से बाहर कहा गया था।

पीड़ित के साथ संवाद करते समय, अंतःकरण से जुड़ना कभी-कभी एक विशाल परिणाम देता है, उसकी और आपकी एक तरह की पहचान होती है, पीड़ित की स्थिति के बारे में रिश्तेदारी, समानता, समझ का आभास होता है, जो उसके साथ आगे की बातचीत को बहुत आसान बनाता है। .

वाणी की गति के अनुसार जुड़ना।गति में समग्र रूप से भाषण की गति, व्यक्तिगत शब्दों की ध्वनि की अवधि और विराम शामिल हैं।

बहुत तेज़ बोलना उत्तेजना और उच्च आंतरिक तनाव, यहाँ तक कि किसी प्रकार की घबराहट का संकेत दे सकता है। बहुत धीमा और सुस्त भाषण किसी व्यक्ति की अवसादग्रस्तता, उदासीन स्थिति का संकेत दे सकता है। लेकिन यह निर्धारित करने के लिए कि इस समय हमारे वार्ताकार में वास्तव में कौन सी स्थिति प्रबल है, यह कारक अकेले पर्याप्त नहीं है, क्योंकि कुछ लोगों के लिए, स्वभाव के कारण, भाषण की तेज या धीमी गति हर रोज होती है। यदि पीड़ित का भाषण बहुत तेज है, तो हम धीरे-धीरे अपनी गति को धीमा कर सकते हैं, प्रतिद्वंद्वी की घबराहट और आंतरिक तनाव को कुछ हद तक कम कर सकते हैं।

श्वास संबंध।वार्ताकार की श्वास को "शामिल" करके, एक ओर, वार्ताकार के साथ समान गति से बात करना बहुत आसान होता है (चूंकि भाषण की दर श्वास पर निर्भर करती है), और दूसरी ओर, उसकी भावनात्मकता को बदलना संभव हो जाता है गति और श्वास दोनों को बदलकर अवस्था। उदाहरण के लिए, एक क्रोधित मित्र जो एक स्थानीय रेस्तरां में सेवा से नाराज है, आप पर टूट पड़ता है। उसकी वाणी तेज है, उसकी श्वास तेज है। और इस स्थिति में, उसके साथ संवाद करने के लिए भावनात्मक रूप से और सांस लेने की आवृत्ति दोनों में शामिल होना आवश्यक है। इस मामले में, वार्ताकार को लगेगा कि आप उसे सुनते हैं और उसकी भावनाओं को समझते हैं। यह समझने के बाद कि बातचीत हो चुकी है, आपको अपनी सांस लेने की आवृत्ति कम करने और भाषण की भावनात्मक पृष्ठभूमि को कम करने की आवश्यकता है। थोड़ी देर बाद आप देखेंगे कि आपका वार्ताकार आपसे उसी मोड में बात कर रहा है।

भावनाओं का प्रतिबिंब, सहानुभूति। "सहानुभूति" की अवधारणा का अर्थ है किसी व्यक्ति की उन भावनाओं का अनुभव करने की क्षमता जो किसी अन्य व्यक्ति में उसके साथ संवाद करने की प्रक्रिया में उत्पन्न होती है। यह दूसरे के स्थान पर स्वयं की कल्पना करने और उसकी भावनाओं, इच्छाओं, विचारों और कार्यों को समझने की क्षमता है।

प्रभावी बातचीत स्थापित करने के लिए, "भावनाओं के प्रतिबिंब" की तकनीक का उपयोग करना आवश्यक है, और फिर बातचीत अधिक ईमानदार हो जाती है, समझ और सहानुभूति की भावना पैदा होती है, और वार्ताकार को संपर्क जारी रखने की इच्छा होती है। "भावनाओं के प्रतिबिंब" के रिसेप्शन में दो घटक शामिल हैं:

वार्ताकार की भावनाओं का प्रतिबिंब। जब आप उन भावनाओं को नाम देते हैं जो एक व्यक्ति अनुभव करता है, तो उसे समझें और उसकी भावनाओं में "प्राप्त करें", आपके वार्ताकार को "आत्माओं का संबंध" महसूस होता है, आप पर अधिक भरोसा करना शुरू कर देता है और संचार गुणात्मक रूप से नए स्तर पर चला जाता है।

आपकी भावनाओं का प्रतिबिंब। अपनी भावनाओं के बारे में बात करने से कई समस्याएं एक साथ हल हो सकती हैं। सबसे पहले, नकारात्मक भावनाओं और अनुभवों को इस तथ्य से काफी कम किया जा सकता है कि इन भावनाओं को आवाज दी जाती है। दूसरे, बातचीत अपने आप में और अधिक ईमानदार हो जाती है। और, तीसरा, यह वार्ताकार को अपनी भावनाओं को खुलकर व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

सुनने की प्रक्रिया में, बातचीत के दौरान चिंता या तंत्रिका तनाव की स्थिति का अनुभव करने वाले व्यक्ति की आवाज विशेषताओं को नहीं भूलना महत्वपूर्ण है। ये विशेषताएं हो सकती हैं:

बार-बार खांसी आना - हमें धोखे, आत्म-संदेह, चिंता के बारे में बता सकता है। लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि खांसी श्वसन संबंधी बीमारियों, जैसे ब्रोंकाइटिस का परिणाम हो सकती है;

अचानक हँसी पल के लिए अनुपयुक्त - तनाव की विशेषता हो सकती है, जो हो रहा है उस पर नियंत्रण की कमी।

बेशक, इन सभी विशेषताओं को एक बातचीत में ध्यान में रखा जाना चाहिए, लेकिन यह मत भूलो कि प्रत्येक व्यक्ति और उसकी प्रतिक्रिया अलग-अलग होती है और इसका मतलब हमेशा एक ही नहीं होता है।

- आप अपने काम में ऐसी बाहरी अभिव्यक्तियों को कैसे ध्यान में रख सकते हैं?

- याद रखें कि क्या आपके अनुभव में ऐसे मामले थे जब बाहरी संकेतों के आधार पर किसी व्यक्ति की स्थिति की आपकी व्याख्या गलत थी?

- इससे क्या हुआ?

- आपको क्या लगता है, अगर ऐसी स्थिति में आप न केवल बाहरी अभिव्यक्तियों की व्याख्या का उपयोग करते हैं, बल्कि सक्रिय श्रवण भी करते हैं, तो क्या पीड़ित के साथ आपकी बातचीत अधिक प्रभावी होगी?

किसी भी अन्य विधि की तरह, सक्रिय श्रवण के अपने नुकसान हैं, तथाकथित सामान्य गलतियाँ। आइए उनमें से कुछ पर विचार करें:

सलाह देने की इच्छा;

स्पष्ट प्रश्न पूछने की इच्छा।

पहला खतरनाक हो सकता है क्योंकि एक व्यक्ति, आपकी सलाह सुनने के बाद, मनोवैज्ञानिक रक्षा तंत्र "काम" कर सकता है। जिसके परिणामस्वरूप:

सबसे पहले, वह व्यक्ति आपके द्वारा प्रदान की जाने वाली सलाह को अस्वीकार कर देगा (चाहे वह कितनी भी अच्छी क्यों न हो), या निर्णय की जिम्मेदारी आप पर आ जाएगी;

दूसरे, पहले से स्थापित संपर्क का विनाश संभव है।

निम्नलिखित कारणों से बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है:

सबसे पहले, बातचीत को व्यक्ति की चिंता के विषय से काफी दूर ले जाने का एक बड़ा खतरा है;

दूसरे, सवाल पूछकर आप बातचीत की जिम्मेदारी लेते हैं, अपने वार्ताकार (पीड़ित) को बोलने का अवसर देने के बजाय खुद बहुत सारी बातें करते हैं।

कैसे समझें कि सक्रिय सुनने की विधि ने काम में मदद की?
कुछ संकेतक हैं जो बातचीत में इस पद्धति का उपयोग करने की सफलता निर्धारित करते हैं:

1. वार्ताकार की समस्या को हल करने में प्रगति।

बोलने वाला व्यक्ति समस्या की स्थिति से बाहर निकलने के संभावित तरीकों को देखना शुरू कर देता है।

2. नकारात्मक अनुभवों की तीव्रता में कमी दिखाई देती है।

यहाँ नियम यह है कि किसी के साथ साझा किया गया दु:ख दुगना सहज हो जाता है और आनंद दुगना हो जाता है। यदि कोई व्यक्ति अपने बारे में या किसी ऐसी समस्या के बारे में अधिक बात करना शुरू करता है जो उसे रुचिकर लगे, तो यह सक्रिय श्रवण की प्रभावशीलता का एक और संकेतक है।

प्रबंधन की सिफारिशें: काम के इस स्तर पर, व्यायाम करने की सिफारिश की जाती है। छात्रों में से दो स्वयंसेवक नेता के पास आते हैं। उनमें से एक अपने जीवन से दूसरी कहानी कहता है (कहानी दर्दनाक नहीं होनी चाहिए), दूसरा इसे फिर से बताता है और इसे सारांशित करता है। उसके बाद, दोनों प्रतिभागियों ने छापों का आदान-प्रदान किया। पर्यवेक्षकों ने जो देखा उस पर चर्चा करते हैं।

क्या सुनने वाले ने वक्ता को ठीक से समझा?

- क्या किसी व्यक्ति के मुख्य विचार और प्रमुख भावनाओं की पहचान करना आसान था?

- क्या विशेष रूप से कठिन था?

इस प्रकार, ये तकनीकें न केवल प्रियजनों के साथ संवाद करने में मदद करती हैं, बल्कि आपातकालीन स्थितियों में काम करते समय (पीड़ितों और सहकर्मियों दोनों के साथ) भी मदद करती हैं।

अग्रणी तौर-तरीके

अलग-अलग लोग एक ही स्थिति का अलग-अलग तरीके से वर्णन करते हैं। यह इस तथ्य के कारण है कि हमारे आसपास की दुनिया हमें अलग दिखती है। हम में से प्रत्येक को विभिन्न तथाकथित "चैनलों" के माध्यम से स्थिति की धारणा की विशेषता है। इन "चैनलों" को "अग्रणी तौर-तरीके" कहा जाता है। मॉडेलिटी आसपास की दुनिया की मानवीय धारणा की प्रमुख प्रणाली है। तीन मुख्य तौर-तरीके हैं: श्रवण, दृश्य और गतिज। तौर-तरीकों का ज्ञान और किसी विशेष व्यक्ति में अग्रणी तौर-तरीकों को निर्धारित करने की क्षमता उसके साथ अधिक कुशल और त्वरित संपर्क के लिए आवश्यक है।

प्रबंधन की सिफारिशें: एक असतत साधन भी है, जिसमें पहले से उपलब्ध जानकारी से तार्किक निष्कर्ष द्वारा दुनिया के बारे में जानकारी प्राप्त करना शामिल है। इस प्रकार की विधा दूसरों की तुलना में बहुत कम आम है, इसलिए पाठ की संरचना में इसका समावेश शिक्षक या छात्रों की पसंद पर छोड़ दिया जाता है।

संचार के मनोविज्ञान में, किसी व्यक्ति के लिए अपने स्वयं के महत्व को महसूस करना महत्वपूर्ण है - जब वे उसमें रुचि रखते हैं, ध्यान से सुनें, समझना चाहते हैं। समाज में लोगों की अंतःक्रिया शिष्टता और शिष्टाचार के मूल सिद्धांतों पर आधारित होती है।

संचार कौशल में नई दिशाओं में से एक सक्रिय सुनने की तकनीक है। इसका सार वार्ताकार के प्रति उदार रवैये, उसे समझने की इच्छा में निहित है। रुचि सक्रिय श्रवण की मुख्य तकनीक है। तकनीक को जानने से वार्ताकार का विश्वास हासिल करने में मदद मिलेगी, उससे विस्तृत जानकारी प्राप्त करने में।

बच्चों के साथ संवाद करने में, यह आपको बच्चे के डर और अनुभवों को बेहतर ढंग से समझने में मदद करेगा। वह अपनी समस्याओं को अपने दम पर दूर करना सीखेगा। माता-पिता और बच्चे एक-दूसरे के प्रति अधिक चौकस और सहिष्णु बनेंगे। अतः परिवार में मधुर संबंध रहेंगे।

सुनने का कौशल

संचार के दौरान, न केवल स्पष्ट रूप से, सक्षम रूप से बोलना महत्वपूर्ण है, बल्कि वार्ताकार को सुनने में भी सक्षम होना चाहिए। अपने समकक्ष के साथ आपसी समझ के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है। सुनने में सक्षम होने का अर्थ है कथावाचक से सूचना के प्रवाह को समझना। मानव संस्कृति का स्तर आपको वार्ताकार को विनम्रता से सुनने की अनुमति देगा, चतुराई से कठोर बयानों से बचना होगा, चेहरे के भावों को खारिज करना होगा।

सुनने की क्षमता व्यक्तित्व के प्रकार, बुद्धि, आयु, लिंग पर निर्भर करती है। वैज्ञानिकों ने सिद्ध किया है कि महिलाएं सुनते समय भावुक होती हैं, असावधान होती हैं, अक्सर अपनी कहानियों से वार्ताकार को बाधित करती हैं। दूसरी ओर, पुरुष अंत तक जानकारी को सुनने में सक्षम होते हैं, मानसिक रूप से इसे हल करने के तरीकों की तलाश करते हैं।

कई पेशे सुनने की क्षमता से जुड़े हैं। ये विक्रेता, हेयरड्रेसर, मसाज थेरेपिस्ट, मनोवैज्ञानिक, डॉक्टर, शिक्षक, प्रशासक, सलाहकार हैं। सुनने की दक्षता और संस्कृति क्या मायने रखती है। ऐसी विशेष तकनीकें हैं जो सूचना की धारणा में योगदान करती हैं। सक्रिय श्रवण वार्ताकार का समर्थन करने में मदद करेगा, उसकी कहानी का महत्व दिखाएगा।

सुनने के प्रकार

मनोवैज्ञानिक और संचार शोधकर्ता 4 प्रकार के सुनने में अंतर करते हैं।

भावनात्मक श्रवण. यह वक्ता की भावनाओं, भावनाओं को पढ़ने की क्षमता है। उसके साथ सहानुभूति रखने के लिए वार्ताकार के स्थान पर खुद की कल्पना करने की क्षमता। यदि प्रतिपक्ष या उनकी जानकारी सकारात्मक भावनाओं को उद्घाटित करती है तो सहानुभूतिपूर्वक सुनना प्रभावी होता है।

आलोचनात्मक सुनना. यह प्राप्त जानकारी का एक लक्षित विश्लेषण है। उसकी आलोचनात्मक धारणा, समझ। ऐसा सुनना जिम्मेदार निर्णय लेने के लिए प्रभावी होता है। यह आपको पेशेवरों और विपक्षों का वजन करने, वार्ताकार से सहमत या असहमत होने की अनुमति देता है।

निष्क्रिय (गैर-चिंतनशील) सुनना. इस प्रकार का उपयोग तब किया जाता है जब वार्ताकार को बोलने की आवश्यकता होती है। इसका तात्पर्य प्रतिपक्ष के एकालाप में न्यूनतम हस्तक्षेप से है।

सक्रिय (प्रतिवर्त) सुनना।यह वार्ताकार के साथ प्रतिक्रिया की अधिकतम स्थापना है। सक्रिय श्रवण वार्ताकार का दिल जीतने में मदद करता है। आपको उसकी बात को प्रभावित करने की अनुमति देता है। सक्रिय श्रवण का स्वागत प्राथमिक राजनीति, वार्ताकार के शब्दों पर ध्यान देने की गवाही देता है।

सक्रिय सुनना क्या है?

सक्रिय श्रवण सूचना की शब्दार्थ धारणा है। यह संचार कौशल आपको बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने, विवरण स्पष्ट करने, फिर से पूछने की अनुमति देता है। इस तकनीक की मदद से, वार्ताकार को अपनी जानकारी, उसमें दूसरों की रुचि की आवश्यकता महसूस होती है।

बातचीत करने की क्षमता, वक्ता के शब्दों को देखने और समझने की क्षमता एक उदार दृष्टिकोण से ही संभव है। सक्रिय श्रवण, तकनीक और स्वागत वार्ताकारों के बीच भरोसेमंद संबंधों के विकास में योगदान करते हैं। यह एक पेशेवर कौशल और कला है जिसमें महारत हासिल करने में सालों लग सकते हैं।

संवाद स्थापित करने में असमर्थता, लोगों का अलगाव मांग में सक्रिय सुनने की तकनीक बनाती है। इस प्रक्रिया में कई चरण होते हैं।

सक्रिय श्रवण के मुख्य चरण

1. किसी व्यक्ति में सच्ची रुचि, उसकी मदद करने की इच्छा।
2. वार्ताकार पर ध्यान दें।
3. महत्वपूर्ण निर्णय को अस्थायी रूप से त्यागने की क्षमता, स्पीकर की जगह लेने की कोशिश करें।
4. वार्ताकार के लिए एक अनुकूल वातावरण बनाएं, उसे स्वतंत्र रूप से स्थिति का समाधान खोजने के लिए प्रेरित करें।

सक्रिय सुनने में बाधा

सुनते समय, एक व्यक्ति को कुछ कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है जो सूचना की धारणा को बाधित करते हैं।

आंतरिक हस्तक्षेपये मेरे अपने विचार और भावनाएँ हैं। वे धारणा के साथ हस्तक्षेप करते हैं, एक विचार या विचारों के पूरे परिसर पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मजबूर करते हैं। एक स्वप्निल या नींद की अवस्था भी सक्रिय सुनने में बाधा डालती है।

बाहरी हस्तक्षेप- चिड़चिड़ाहट जो आपको बातचीत से विचलित करती है। यह सूचना (भाषण की असंगति और अस्पष्टता, इसकी गति और मात्रा), अजनबियों या विचलित करने वाले शोर (टेलीफोन, मरम्मत कार्य, यातायात ध्वनि) को संप्रेषित करने में वार्ताकार की अक्षमता हो सकती है।

स्फूर्ति से ध्यान देना। इसके प्रकार और तरीके

सक्रिय सुनने की तकनीक को सशर्त रूप से दो प्रकारों में विभाजित किया गया है: पुरुष और महिला।

सक्रिय श्रवण का पुरुष दृश्यव्यापार संचार कौशल से अधिक संबंधित। सूचना की सही प्रस्तुति, उसकी समझ और विश्लेषण यहाँ महत्वपूर्ण है। इसलिए, नर प्रजातियों के सक्रिय श्रवण में, स्पष्ट प्रश्न सबसे अधिक बार सुने जाते हैं: "कहां", "कितना", "कब", "किस लिए", "कैसे"।

सक्रिय सुनने का महिला दृश्यभावनाओं और भावनाओं पर केंद्रित। सूचना की इतनी सटीकता महत्वपूर्ण नहीं है, बल्कि इसके प्रति या वार्ताकार के प्रति दृष्टिकोण। यह आपको उसके मूड, अनुभवों को महसूस करने के लिए एक समकक्ष की जगह लेने की अनुमति देता है।

संचार के दौरान, आपको वार्ताकार के शब्दों पर ध्यान देना चाहिए, उसे समझने की कोशिश करें। यह आपको सही सक्रिय सुनने की तकनीक चुनने की अनुमति देगा। इनमें शामिल हैं प्रोत्साहन, दोहराव, प्रतिबिंब, सामान्यीकरण. वे कथाकार को बेहतर ढंग से समझने में मदद करेंगे, वार्ताकारों के बीच सहानुभूति में योगदान देंगे।

सक्रिय सुनने की तकनीक

सक्रिय श्रवण की मुख्य तकनीकें वार्ताकार के भाषण के सार को पकड़ने की इच्छा हैं, यदि संभव हो तो उसकी मदद करें। निरंतर प्रशिक्षण के माध्यम से इन विधियों में महारत हासिल की जाती है। सक्रिय श्रवण तकनीकों में शामिल हैं:

पदोन्नति। यह रुचि में निहित है, वार्ताकार को सुनने की इच्छा व्यक्त की। इस स्तर पर, सद्भावना, मूल्यांकन संबंधी राय का अभाव महत्वपूर्ण है;

दोहराव। इसमें प्रश्नों को स्पष्ट करना, वक्ता के वाक्यांशों को दोहराना शामिल है। बातचीत के मुख्य बिंदुओं पर मौखिक एकाग्रता;

प्रतिबिंब। इसमें वार्ताकार की भावनाओं को समझना शामिल है। इस स्तर पर, आप मध्यम खुराक में वार्ताकार के चेहरे के भाव या हावभाव की नकल कर सकते हैं, इस प्रकार रुचि व्यक्त कर सकते हैं और आपसी समझ को पूरा कर सकते हैं;

सामान्यीकरण। इसमें वार्ताकार के भाषण का सारांश शामिल है। यह कहा गया है और एक समझौते के चयन के मुख्य विचार पर एकाग्रता है।

सक्रिय श्रवण उदाहरण

नियमित उपयोग से, सक्रिय श्रवण की बुनियादी तकनीकों को याद रखना आसान हो जाता है। प्रशिक्षण के उदाहरण उत्साहजनक और स्पष्ट प्रश्न, सहानुभूतिपूर्ण स्वीकृति और सिर हिलाना है।

पदोन्नतिवार्ताकार आपको बातचीत में ट्यून करने की अनुमति देता है। यहां गैर-मौखिक तरीकों (मुस्कुराहट, सिर हिलाकर, दोस्ताना नज़र) का इस्तेमाल किया जा सकता है। उनके अलावा - मौखिक। ये शब्द हैं "उह-हह", "जारी रखें, कृपया", "मैं आपको ध्यान से सुन रहा हूं", "कितना दिलचस्प"।

दुहरावमें तैयार करना बेहतर है। फिर वार्ताकार के लिए गलती को इंगित करना और वाक्यांश के अपने स्वयं के संस्करण को आवाज़ देना आसान होगा। ये प्रश्न हैं "क्या मैं आपको सही ढंग से समझता हूं?", "क्या आप यह कहना चाहते थे?", "दूसरे शब्दों में ..."।

प्रतिबिंबयह समझने की क्षमता है कि शब्दों में क्या कहना मुश्किल है। सबटेक्स्ट को चेहरे के भावों, आवाज के उतार-चढ़ाव, बढ़े हुए या घटे हुए स्वर में पढ़ा जा सकता है। ये शब्द हैं "आप चिंतित हैं", "आपको लगता है कि ...", "ऐसा लगता है कि ..."।

सामान्यकरणया बातचीत के दौरान समस्या का समाधान कई बार फिसल जाता है। एक अनुभवी वार्ताकार निश्चित रूप से योग करेगा, जिससे यह स्पष्ट हो जाएगा कि उसने कथावाचक की बात ध्यान से सुनी और उसके मुख्य विचार को समझा। ये शब्द हैं "मुझे लगता है कि मैं समझता हूं कि आप क्या कहना चाहते थे ...", "ऐसा लगता है कि यहां सबसे महत्वपूर्ण बात है ...", "अगर मैं सही ढंग से समझता हूं, तो आपने अनुभव किया ...", "सामान्य तौर पर , आपने तय किया कि ..."।

सक्रिय सुनने के लिए प्रश्न

बातचीत के दौरान, आपको विचलित नहीं होना चाहिए, बल्कि वार्ताकार के भाषण के सार को समझने की कोशिश करनी चाहिए। पता करें कि वह क्या कहना चाहता है और क्यों। स्पष्ट प्रश्नों को समयबद्ध तरीके से पूछे जाने की आवश्यकता है। वे वार्ताकार को शीघ्रता से समझने में आपकी सहायता करेंगे।

प्रश्न खोलेंविस्तृत उत्तर की आवश्यकता है। जितने अधिक होंगे, उतनी ही अधिक जानकारी प्राप्त होगी। ये प्रश्न हैं "कैसे", "कैसे", "कितना", "क्यों", "किस लिए"।

बंद प्रश्नएक संक्षिप्त, स्पष्ट हाँ या नहीं उत्तर की आवश्यकता है। उनके साथ दुर्व्यवहार नहीं किया जाना चाहिए - वे पूछताछ का माहौल बनाते हैं। वार्ताकार की स्थिति का पता लगाने के लिए बातचीत के अंत में उनका सबसे अच्छा उपयोग किया जाता है। क्या उससे सहमत होना संभव था, एक निर्णय पर आना।

वैकल्पिक प्रश्नदो भागों से मिलकर बनता है। पहला भाग एक खुला प्रश्न है। दूसरा भाग दो या दो से अधिक उत्तरों का है। वार्ताकार को वांछित विकल्प चुनने का अवसर दिया जाता है।

प्रौद्योगिकी के अनुप्रयोग में त्रुटियां

मनोविज्ञान में सक्रिय सुनने की तकनीकें समाज में संबंधों के पूर्ण निर्माण में योगदान करती हैं। इसलिए, संचार में स्पष्ट त्रुटियों से बचना चाहिए।

• बातचीत से ध्यान भटकाना, बाहरी उत्तेजनाओं पर प्रतिक्रिया, खुद के विचार।
• जवाबों या तर्कों के बारे में सोचने से बातचीत के सार का नुकसान होता है।
• निर्देश, आलोचना और नैतिकता ("मैंने आपको बताया ...") बातचीत को रोकने के लिए केवल वार्ताकार को धक्का देगा।
• "तोता" वाक्यांश या वक्ता के शब्दों की नकल समझने का भ्रम पैदा करते हैं। एक चतुर व्यक्ति अनुमान लगाएगा कि उसकी बात नहीं सुनी जा रही है।
• आप बाधित नहीं कर सकते, वार्ताकार के लिए वाक्यांश समाप्त करें। बेहतर होगा कि उसे खुद ही इसका पता लगाने दिया जाए।
• बातचीत को व्यर्थ के विवाद तक सीमित करें।
• अपने आप पर ध्यान केंद्रित करें, वार्ताकार के सभी शब्दों का अपनी स्थितियों में अनुवाद करें ("और मेरे पास ऐसा था ...")।

अपने बच्चे के साथ सक्रिय सुनना

बचपन में यह जानना जरूरी है कि माता-पिता बच्चे के अनुभवों को समझते हैं। कभी-कभी उसके लिए वह सब कुछ शब्दों में बयां करना मुश्किल होता है जो वह महसूस करता है। घटना के बारे में स्पष्ट रूप से बताने के लिए, चौकस माता-पिता को बच्चे को उनकी स्थिति को सही ढंग से समझाने में मदद करनी चाहिए।

बच्चों की सक्रिय श्रवण तकनीक भावनाओं और भावनाओं को व्यक्त करने में सहायता करती है। माता-पिता को न केवल बच्चे को समझना चाहिए, बल्कि उसके साथ सहानुभूति रखना, उसका समर्थन करना भी सीखना चाहिए। यह एक साथ लाएगा और पारिवारिक रिश्तों को मजबूत करेगा। अपने बच्चे को नकारात्मक भावनाओं से न डरना सिखाएं, उनका सामना करना सिखाएं। यह आपसी सक्रिय सुनने की ओर ले जाएगा: माता-पिता - बच्चे, बच्चे - माता-पिता।

पिता और माता को सुनना सीखना चाहिए। बच्चों की सक्रिय सुनने की तकनीक उनके प्रदर्शन में शामिल है। बच्चे को दिखाना जरूरी है कि वे सुनना और उसकी मदद करना चाहते हैं।

1. एक बच्चे के साथ बातचीत में, आपको उसके साथ समान स्तर पर होना चाहिए, आँख से आँख मिलाकर। सब कुछ स्थगित कर दो, अलग-अलग कमरों से उससे बात मत करो। मित्रतापूर्ण दृष्टि से संवाद के महत्व को प्रदर्शित करें।
2. बच्चे के शब्दों के अर्थ को उसकी भावनाओं के साथ जोड़ने का प्रयास करें। इससे आपको स्थिति को सुलझाने में मदद मिलेगी। बच्चे की आंतरिक स्थिति का वर्णन करने में सकारात्मक रूप (प्रश्न नहीं) को प्राथमिकता दें। "आप परेशान हैं क्योंकि ...", "आप नाराज हैं क्योंकि ..."।
3. रुकें ताकि बच्चा अपने विचारों को इकट्ठा कर सके और संवाद जारी रख सके।
4. बच्चे के मुख्य विचार को अपने शब्दों में दोहराएं। तो यह उसके लिए स्पष्ट हो जाएगा कि उसके माता-पिता ने उसे सुना और समझा।
5. बच्चे को उसके डर, समस्याओं, अनुभवों के साथ अकेला न छोड़ें।

ऐसा भी होता है कि आपको जल्द से जल्द वार्ताकार से छुटकारा पाना चाहिए। कारण अलग-अलग हो सकते हैं: किसी विशिष्ट व्यक्ति के साथ संवाद करने की अनिच्छा से लेकर लंबे मोनोलॉग सुनने की अनिच्छा तक। सक्रिय श्रवण तकनीकों के आधार पर, एक वैकल्पिक तकनीक बनाई जा सकती है। इसकी मदद से, वार्ताकार उसके साथ संवाद करने में अनिच्छा महसूस करेगा। निम्नलिखित में से कौन सक्रिय श्रवण का हिस्सा नहीं है?

• मौन, शब्दों के प्रति भावनात्मक प्रतिक्रिया की कमी, वार्ताकार की उपेक्षा।
• लगातार सवाल-जवाब।
• तिरस्कारपूर्ण मुद्रा, चेहरे के भाव।
• वार्ताकार का व्यवधान, उनके व्यक्तिगत विषयों पर संक्रमण।
• बातचीत के दौरान, फोन कॉल्स से विचलित हों, अन्य काम करें।
• वार्ताकार की तीखी आलोचना करें, तुरंत उसकी गलतियों और गलत अनुमानों की ओर इशारा करें।

इस वैकल्पिक विधि का हर समय उपयोग नहीं किया जाना चाहिए। लोगों को संचार और सहानुभूति की जरूरत है। केवल दुर्लभ अपवादों में ही आपको याद रखना चाहिए कि सक्रिय श्रवण तकनीकों पर कौन सी अवधारणाएँ लागू नहीं होती हैं। यह विनम्रता से समझाना सबसे अच्छा है कि प्रतिपक्ष ने बातचीत के लिए गलत समय चुना है। सकारात्मक लोगों को तरजीह देते हुए कष्टप्रद वार्ताकारों से बचने की कोशिश करें।

सक्रिय श्रवण की मुख्य तकनीक परोपकार में योगदान करती है उनकी मदद से, वार्ताकार अपने शब्दों, अनुभवों पर ध्यान देगा। तकनीकों को जानने और उनका उपयोग करने की क्षमता से समकक्ष में आत्म-मूल्य की भावना पैदा होगी, जो जल्दी से एक आम सहमति तक पहुंचने में मदद करेगी।

• आपको किसी व्यक्ति को बाधित नहीं करना चाहिए। सक्रिय सुनने की यह तकनीक आपको मुख्य विचार को अंत तक लाने की अनुमति देगी।
• प्रश्न के बाद, वार्ताकार के उत्तर की प्रतीक्षा करना सुनिश्चित करें, उसके लिए उत्तर न दें।
• आंखों का संपर्क बनाए रखें, स्पीकर की ओर मुंह करें।
• प्रतिक्रिया स्थापित करें, प्रश्न पूछें, सिर हिलाएँ।
• आपके द्वारा सुनी गई जानकारी का आपको तुरंत खंडन नहीं करना चाहिए। सबसे पहले, बातचीत के सार में तल्लीन करें, वार्ताकार के उद्देश्यों को समझें।
• वक्ता की आक्रामकता के आगे न झुकें। धैर्य और शांति इसे समतल करने की कोशिश करते हैं।

वार्ताकारों के अनुसार, मुझमें यही कमी है। मैं यह पता लगाने की कोशिश करूँगा, हालाँकि ये सभी "नई-नई चीजें" समय-समय पर मुझे बेमानी और जगह से बाहर लगती हैं। लेकिन फिर भी, शायद यह वही है जो आपको चाहिए। इसलिए...

सक्रिय श्रवण का तात्पर्य बातचीत में सभी प्रतिभागियों की सहभागिता से है, न केवल वक्ता बल्कि श्रोता भी। यह तकनीक न केवल प्राप्त जानकारी को पूरी तरह से आत्मसात करने की अनुमति देती है, बल्कि बातचीत के दौरान कही गई बातों और गलतियों की गलत व्याख्या को भी रोकती है। सक्रिय रूप से सुनना बातचीत को निर्देशित करने और विकसित करने में मदद कर सकता है।

यहां बताया गया है कि यह कैसे किया जाता है...

सक्रिय रूप से सुनने का मुख्य लक्ष्य हमेशा अधिक से अधिक व्यापक जानकारी प्राप्त करने का अवसर होता है। यह वार्ताकारों को संघर्ष को हल करने या समय से पहले रोकने, रिश्ते में व्यवस्था बहाल करने की अनुमति देता है। सक्रिय श्रवण परिवार या टीम के सदस्यों के बीच गहरे संपर्क स्थापित करने में योगदान देता है। वास्तव में उत्पादक बातचीत के लिए न केवल अपने विचारों को व्यक्त करने की क्षमता की आवश्यकता होती है, बल्कि सुनने के कौशल की भी आवश्यकता होती है। यदि कोई व्यक्ति बातचीत की प्रक्रिया और उसकी प्रभावशीलता में वास्तव में रुचि रखता है, तो वह सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के लिए यथासंभव ध्यान से सुनने की कोशिश करता है। इस मामले में, एक नियम के रूप में, आँख से संपर्क स्थापित होता है। इसे अपने पूरे शरीर से सुनना कहते हैं। यह बातचीत में वार्ताकार की रुचि की अभिव्यक्ति है, क्योंकि उसी समय वह विशेष रूप से वक्ता का निरीक्षण करने की कोशिश करता है, अपने पूरे शरीर को उसकी ओर मोड़ता है, अपना ध्यान उसके चेहरे पर केंद्रित करता है।

सक्रिय सुनने की तकनीक बिना शर्त स्वीकृति की स्थिति प्राप्त करने की क्षमता में सटीक रूप से व्यक्त की जाती है, जो कुछ मनोवैज्ञानिक युद्धाभ्यासों के माध्यम से संभव हो जाती है। उदाहरण के लिए, विषय को स्पष्ट या दिलचस्प प्रश्न पूछना आवश्यक है, जो आपकी व्यक्तिगत राय में आपकी रुचि पर जोर देगा। अन्य बातों के अलावा, यह आपको बातचीत को समायोजित करने की अनुमति देगा, क्योंकि वक्ता समझ जाएगा कि वास्तव में आपकी क्या दिलचस्पी है और क्यों। हालाँकि, न केवल स्पष्ट करने वाला प्रश्न या उसका स्वर महत्वपूर्ण है, बल्कि उत्तर के प्रति श्रोता की प्रतिक्रिया भी महत्वपूर्ण है। मनोविज्ञान में, उदाहरण के लिए, "इको" विधि काफी सामान्य है। यह इस तथ्य में निहित है कि वक्ता के भाषण या किसी प्रश्न के उत्तर को सुनने के बाद, श्रोता वार्ताकार के कुछ शब्दों को दोहराता है, जो उसके द्वारा कही गई बातों का सार दर्शाता है। यह विधि न केवल वक्ता पर ध्यान केंद्रित करती है, बल्कि आपको यह स्पष्ट करने की भी अनुमति देती है कि आपने प्रदान की गई जानकारी के मुख्य अर्थ को सही ढंग से ग्रहण किया है या नहीं।

दूसरे शब्दों में, तकनीक का सार यह है कि जो कहा गया है उसे स्पष्ट करके जानकारी को स्पष्ट करना है। उसी समय, आपको अपने वार्ताकार के बजाय वाक्यांश को समाप्त करने का प्रयास नहीं करना चाहिए, भले ही आप पूरी तरह से सुनिश्चित हों कि आप उसके विचारों को पूरी तरह से समझते हैं। इसके अलावा, सक्रिय श्रवण पद्धति के उपयोग के लिए वार्ताकार, सहानुभूति के लिए चिंता दिखाने की क्षमता की आवश्यकता होती है। बातचीत के विषय से सीधे संबंधित स्पष्ट प्रश्न पूछने की क्षमता भी महत्वपूर्ण है, क्योंकि बातचीत में कुछ समझ से बाहर होने की कोशिश करने से न केवल आपको बातचीत में अधिक सहज और आत्मविश्वास महसूस होगा, बल्कि वार्ताकार को भी विश्वास मिलेगा कि वे ध्यान से सुन रहे हैं।

सक्रिय श्रवण के अनिवार्य सिद्धांत

- गैर-न्यायिक रवैया।आप एक तटस्थ-सकारात्मक रुख बनाए रखते हैं और दूसरे व्यक्ति के अपने से अलग होने और अपनी राय रखने के अधिकार को पहचानते हैं। आप उससे सहमत होने या उसे मनाने की कोशिश नहीं करते हैं। आप उनके व्यक्तित्व और विचारों का सम्मान करते हैं।
- दया और शिष्टाचार।आप शांत रहें और कटु बयानबाजी से बचें। संपर्क स्थापित करें और ध्यान और भागीदारी के साथ वार्ताकार की आंखों में देखें, परीक्षण नहीं। उसे बोलने के लिए प्रोत्साहित करें, लेकिन बहुत अधिक प्रश्न न पूछें या बीच में न रोकें, भले ही वह भावनात्मक रूप से और लंबे समय तक बोलता हो। और उसे जल्दी मत करो और अगर वह चुप हो जाता है तो विराम भरने की कोशिश मत करो।
- ईमानदारी।आप वास्तव में अपने वार्ताकार को सुनना और समझना चाहते हैं। यदि आप रुचि नहीं रखते हैं और केवल इसके लिए सक्रिय श्रवण तकनीक का उपयोग कर रहे हैं, तो बेहतर होगा कि आप इसका उपयोग बिल्कुल न करें। यह कोई परिणाम नहीं लाएगा, आप इस मुद्दे पर नहीं पहुंचेंगे, अपने साथी के व्यवहार या मनोदशा के कारणों को जानने की कोशिश कर रहे हैं, और वह सबसे अधिक निराश होगा और बातचीत खराब हो जाएगी। यदि आप थके हुए हैं, अच्छा महसूस नहीं कर रहे हैं, या गंभीर बातचीत के मूड में नहीं हैं, तो बातचीत को स्थगित कर दें या व्यक्ति को बात करने दें, लेकिन वास्तविक सक्रिय सुनने को औपचारिक शिष्टाचार से न बदलें। ऐसा ही करें यदि आपका साथी संवाद करने के लिए तैयार नहीं है और अपनी समस्याओं या भावनाओं के बारे में बात करने से बचता है।

यहाँ कुछ विशिष्ट सक्रिय श्रवण तकनीकें हैं:

रिसेप्शन नंबर 1। खुले प्रश्न

मुक्त प्रश्न पूछकर आप क्लाइंट से अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और उनकी आवश्यकताओं को स्पष्ट कर सकते हैं। ओपन एंडेड प्रश्न "क्या", "कैसे", "क्यों", "क्या", आदि शब्दों से शुरू होते हैं। यह क्लाइंट को विस्तृत उत्तर देने के लिए प्रोत्साहित करता है (बंद प्रश्नों के विपरीत, जिसका उत्तर केवल एक स्पष्ट उत्तर के साथ दिया जा सकता है: "हां", "नहीं")।

आपके लिए कौन सी उत्पाद सुविधाएँ महत्वपूर्ण हैं?
जब आप बात करते हैं तो आपका क्या मतलब है ...?
- क्यों महत्वपूर्ण है यह आपके लिए?

रिसेप्शन नंबर 2। स्पष्टीकरण

नाम स्वयं के लिए बोलता है - यह तकनीक यह स्पष्ट करने में मदद करती है कि क्या आपने जानकारी को सही ढंग से समझा है, प्रश्न के विवरण को स्पष्ट करने के लिए। आप क्लाइंट से केवल उन बिंदुओं को स्पष्ट करने के लिए कहते हैं जो आपके लिए महत्वपूर्ण हैं:

- कृपया हमें इसके बारे में और बताएं...
"क्या आप इसके बारे में अधिक विशिष्ट हो सकते हैं ...
मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, आप किस बारे में बात कर रहे हैं ...

तकनीक #3: सहानुभूति

सहानुभूति, या भावनाओं का प्रतिबिंब, भावनात्मक स्तर पर ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करना है। रिसेप्शन आपको गोपनीय संचार का माहौल बनाने और वार्ताकार की भावनाओं के प्रति सम्मान दिखाने की अनुमति देता है।
यदि किसी ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान आप उसकी भावनाओं को पकड़ते हैं, तो आप उसकी भावनात्मक स्थिति को समायोजित करते हैं और बातचीत के प्रवाह को निर्देशित करके या तो उसकी भावनाओं को बढ़ाते हैं या उन्हें उज्ज्वल करते हैं।

मैं आपकी भावनाओं को समझता हूं और इस समस्या को हल करने में आपकी सहायता कर सकता हूं।
मैं देख रहा हूं कि आप संदिग्ध हैं।
"ऐसा लगता है कि यह आपके लिए एक महत्वपूर्ण घटना है।

तकनीक #4: व्याख्या

व्याख्या करने से आप वार्ताकार के विचारों को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं, व्यक्तिगत मुद्दों पर जानकारी स्पष्ट कर सकते हैं और बातचीत को सही दिशा में ले जा सकते हैं। रिसेप्शन में क्लाइंट से आपके द्वारा सुनी गई जानकारी का संक्षिप्त स्थानांतरण होता है।

दूसरे शब्दों में, क्या आपको लगता है कि...
- तुम्हारा मतलब है…
तो आप किस बारे में बात कर रहे हैं...

तकनीक #5: प्रतिध्वनि

इस तकनीक में वार्ताकार द्वारा कहे गए वाक्यांशों के शब्दशः दोहराव शामिल हैं। यह वार्ताकार से जानकारी को स्पष्ट करने और बातचीत के व्यक्तिगत विवरण पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करता है। इस प्रकार, ग्राहक अपने विचारों को अधिक स्पष्ट रूप से तैयार करना शुरू कर देता है, जिससे आवश्यकताओं को स्पष्ट करने का कार्य आसान हो जाता है।

क्या आपके पास पीली डायरी है?
क्या डायरी पीली हैं? आपको दिनांक की आवश्यकता है या नहीं?
- दिनांक चढ़ा हुआ।
- दिनांकित हैं!

रिसेप्शन नंबर 6। तार्किक परिणाम

स्वागत का सार ग्राहक के बयानों से तार्किक परिणाम प्राप्त करने में है। मुहावरा बनाते समय ग्राहक के शब्दों का प्रयोग करें तो बेहतर होगा। इसका उद्देश्य पिछले वाले जैसा ही है - सूचना को स्पष्ट करना और विवरणों को उजागर करना। साथ ही, प्रस्तुति पर जाने से पहले रिसेप्शन का उपयोग एक गुच्छा के रूप में किया जा सकता है।

- आपके शब्दों के आधार पर, फिर ...
- मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, आपको जरूरत है ...

रिसेप्शन नंबर 7। सारांश

बातचीत के अंत में, आप अनुबंधों का सारांश और सारांश तैयार करते हैं। रिसेप्शन आपको वार्तालाप में उठाए गए महत्वपूर्ण मुद्दों को सारांशित करने और स्पष्ट करने, समझौतों को समेकित करने और वार्ता के अगले चरण - सौदे के निष्कर्ष पर जाने की अनुमति देता है।

- हमारी बैठक के परिणामों को सारांशित करते हुए, हम सहमत हो सकते हैं ...
- तो, ​​हमें पता चला है कि निम्नलिखित मानदंड आपके लिए महत्वपूर्ण हैं ...
- आपने जो कहा, उसे सारांशित करते हुए, हम निष्कर्ष निकाल सकते हैं ...

और अब आपके लिए एक सवाल। क्या आप संचार में, रिश्तों में, जीवन में मनोवैज्ञानिक तकनीकों और तरीकों पर भरोसा करते हैं? या यह सब "छद्म वैज्ञानिक फैशनेबल चीजें" हैं जिनका वास्तविकता से बहुत कम और बहुत विशिष्ट संबंध है?

संचार में सुनने की अवधारणा

सफल बातचीत के लिए न केवल भाषण गतिविधि में महारत हासिल करना आवश्यक है, बल्कि सुनने में भी सक्षम होना चाहिए।

मौखिक संचार में सुनना और बोलना दो महत्वपूर्ण योग्यता कौशल हैं।

परिभाषा 1

सुनना दृश्य और श्रवण उत्तेजनाओं की केंद्रित धारणा की प्रक्रिया है, जो उन्हें अर्थ प्रदान करती है। सक्रिय श्रवण में ध्यान केंद्रित करना, समझना, याद रखना, मूल्यांकन करना और प्रतिक्रिया देना शामिल है।

एकाग्रतायह पसंद को समझने और हम तक पहुंचने वाली इंद्रियों की विशाल सरणी से कुछ उत्तेजनाओं पर ध्यान केंद्रित करने की प्रक्रिया है।

समझ- यह बाहर से आने वाली जानकारी का एक स्पष्ट डिकोडिंग है, इसे सही अर्थ बताकर, यानी इसे समान वैचारिक श्रेणियों में समझना।

विश्लेषण या आलोचनात्मक सुननायह स्थापित करने की प्रक्रिया है कि सुनी गई जानकारी कितनी सत्य और सत्य मानी जाती है।

प्रतिक्रिया का तात्पर्य संचार के गैर-मौखिक और मौखिक स्तरों पर श्रोता की संगत प्रतिक्रिया से है।

एक भावनात्मक स्तर पर प्रतिक्रिया लोगों को अपने बारे में, उनके व्यवहार के बारे में जानकारी देती है, स्वीकृति देती है, समर्थन करती है, आश्वस्त करती है।

यदि श्रवण एक शारीरिक प्रक्रिया है, जो कान के पर्दे पर ध्वनि तरंगों की क्रिया द्वारा निर्धारित होती है, और बिना किसी मानसिक प्रयास के होती है, तो सुनना (प्रभावी सुनना) धारणा, समझ, समझ, संरचना और आने वाली जानकारी को याद रखने की एक कठिन प्रक्रिया है। , जिसमें पूरा व्यक्ति भाग लेता है।

टिप्पणी 1

सुनना एक मौलिक कौशल माना जाता है जो दैनिक संचार में संबंधों की गुणवत्ता, प्रभावी आपसी समझ और अंतःक्रिया को प्रभावित करता है। वहीं, बहुत से लोग वास्तव में नहीं जानते कि कैसे सुनना है।

लोगों को सुनने की क्षमता अलग तरह से बनती है। इस क्षेत्र में अनुसंधान से पता चलता है कि औसतन दूसरों के साथ हमारे संचार का समय इस प्रकार वितरित किया जाता है: लगभग 42-53% समय हम अन्य लोगों को सुनते हैं, 16-32% - हम खुद से बात करते हैं, 15-17% - हम प्राप्त करते हैं जानकारी पढ़कर, 9-14% - हम लिखते हैं। जैसा कि आप उपरोक्त आंकड़ों से देख सकते हैं, सुनने की क्षमता, सूचना ग्रहण करने की विधि संचार में एक साथ लिखने और पढ़ने की क्षमता की तुलना में अधिक बार कैसे उपयोग की जाती है, जिसका अर्थ है कि इस तरह के कौशल में महारत हासिल करना प्रत्येक व्यक्ति के लिए आवश्यक है।

टिप्पणी 2

अधिकांश लोग अपने सुनने के कौशल को 70-80% पर रेट करते हैं। फिर भी अध्ययनों से पता चलता है कि वास्तव में, कई लोगों के सुनने की प्रभावशीलता केवल 25% है, यानी तीन-चौथाई संदेश जो सुना जाता है वह खो जाता है।

निम्न प्रकार के श्रवण को प्रतिष्ठित किया जा सकता है: निष्क्रिय श्रवण, सक्रिय श्रवण, सहानुभूतिपूर्ण श्रवण, आलोचनात्मक श्रवण।

स्फूर्ति से ध्यान देना

परिभाषा 2

सक्रिय श्रवण एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें श्रोता न केवल वार्ताकार से जानकारी प्राप्त करता है, बल्कि सक्रिय रूप से इस जानकारी की समझ भी प्रस्तुत करता है।

सक्रिय श्रवण मदद कर सकता है:

• बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें;
• ऐसे प्रश्न चुनें जो आपको आवश्यक उत्तर प्राप्त करने का अवसर दें;
• वार्ताकार को सही और सही ढंग से समझें।

चूँकि सक्रिय श्रवण के उपकरणों और तत्वों में विभिन्न विधियाँ और सिद्धांत होते हैं, इसलिए एक ही समय में सक्रिय श्रवण के दोनों तरीकों और सिद्धांतों को लागू करके विशेष परिणाम प्राप्त किए जा सकते हैं।

सक्रिय श्रवण की मुख्य तकनीकों को निम्नलिखित बिंदुओं में संक्षेपित किया गया है:

• स्पष्टीकरण;
• रीटेलिंग (दृष्टांत);
• पुनरावृत्ति (गूंज);
• रुकता है।

स्पष्टीकरण इस तथ्य का अनुवाद करता है कि आप किसी व्यक्ति से इस घटना में एक प्रश्न पूछते हैं कि कुछ आपके लिए अस्पष्ट है। दूसरे प्रकार से इसे स्पष्टीकरण भी कहा जा सकता है।

रीटेलिंग उस व्यक्ति को देता है जो दूसरे व्यक्ति के होठों के माध्यम से अपने स्वयं के भाषण को बाहर से सुनने का अवसर बताता है।

वार्ताकार के वाक्यांशों को दोहराना भी एक अच्छी बातचीत बनाने का अवसर प्रदान करता है। इस मामले में, श्रोता, एक प्रतिध्वनि की तरह, प्रश्न के स्वर के साथ कथावाचक के वाक्यों के अंत को दोहराता है। इसका प्रभाव शोधन के समान होता है।

ठहराव को ऐसे उपकरण भी माना जाता है जो बातचीत को अनुकूल रूप से प्रभावित कर सकते हैं।

एक सामान्य अर्थ में, सक्रिय श्रवण से वार्ताकार के साथ संपर्क स्थापित करना और उससे आवश्यक जानकारी प्राप्त करना संभव हो जाता है।

निष्क्रिय सुनना

निष्क्रिय सुनना अधिक वैश्विक माना जाता है और अन्य तरीकों से भिन्न होता है। प्रस्तुत प्रकार के सुनने को अलग तरह से भी कहा जाता है - गैर-चिंतनशील श्रवण।

भावनात्मक सुनने की विधि एक व्यक्ति को स्वाभाविक रूप से भावनाओं को दिखाने की अनुमति देती है, एक मनोवैज्ञानिक या एक साधारण वार्ताकार के लिए खुलती है। आम तौर पर, भावनात्मक सुनने में तीन चरण होते हैं:

• समर्थन - अपनी प्रतिक्रिया दिखाने के लिए बोलने का अवसर दिया जाता है;
• स्पष्टीकरण - यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आप वार्ताकार के शब्दों और भावनाओं को सही ढंग से समझते हैं;

शायद, जीवन में सभी के पास ऐसी परिस्थितियाँ थीं जब आपने किसी व्यक्ति को आपके लिए कुछ महत्वपूर्ण, महत्वपूर्ण बताया और महसूस किया कि उन्होंने आपको नहीं सुना, उन्होंने नहीं सुना। क्यों? एक व्यक्ति विपरीत बैठता है, आपकी ओर देखता है, और आपको यह आभास होता है कि वह "यहाँ नहीं" है। एक ही समय में अपनी स्थिति, अपनी भावनाओं को याद रखें। सबसे अधिक संभावना है, आपने न केवल उसके साथ कुछ साझा करने की, बल्कि सामान्य रूप से बोलने की भी इच्छा खो दी। और मेरे दिल में अवसाद और बेचैनी की स्थिति थी। ऐसा इसलिए है क्योंकि हम हमेशा नहीं जानते कि कैसे सुनना है। वास्तव में सुनना क्या है और यह आखिर क्यों आवश्यक है?

सुनवाई - यह एक ऐसी प्रक्रिया है जिसके दौरान लोगों के बीच अदृश्य संबंध स्थापित हो जाते हैं, आपसी समझ की भावना पैदा होती है, जो संचार प्रक्रिया को और प्रभावी बनाती है।

सुनना निष्क्रिय या सक्रिय हो सकता है।

पर निष्क्रिय सुननाहमारे लिए यह समझना मुश्किल है कि वार्ताकार हमारे भाषण को मानता है या नहीं। इसी समय, प्राप्त जानकारी के लिए कोई नकली या भौतिक प्रतिक्रिया नहीं होती है। ऐसा लगता है कि वार्ताकार केवल हमें देखता है, लेकिन अपने बारे में सोचता है। प्रक्रिया में शामिल नहीं होने की भावना।

स्फूर्ति से ध्यान देनावार्ताकार से प्राप्त जानकारी को समझने, मूल्यांकन करने और याद रखने में मदद करता है। इसके अलावा, सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग वार्ताकार को जवाब देने, बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करने और आपके संचार के दौरान वार्ताकार से प्राप्त जानकारी की बेहतर समझ और सही व्याख्या में योगदान करने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है। आपातकालीन क्षेत्र में पीड़ितों के साथ बातचीत और संवाद करते समय यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

एक बहुत ही सामान्य मिथक के अनुसार सुनने की क्षमता एक ऐसा कौशल है, जो सांस लेने के कौशल की तरह एक व्यक्ति जन्म के समय प्राप्त करता है और फिर जीवन भर उपयोग करता है। यह गलत है। सक्रिय रूप से सुनना सीखा जा सकता है, और सुनने की क्षमता वाक्पटुता और प्रेरक रूप से बोलने की क्षमता से अधिक उपयोगी कौशल है। यदि आप कुशलता से प्रश्न पूछते हैं, लेकिन उत्तर सुनना नहीं जानते हैं, तो ऐसे संचार की कीमत कम है।

निष्कर्ष:इस प्रकार, हम विश्वास के साथ कह सकते हैं कि सुनने और सुनने की क्षमता न केवल हमारे दैनिक जीवन में बल्कि सीधे हमारे काम में भी महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, पीड़ितों के साथ संवाद के कम से कम समय में, हमारे लिए सबसे महत्वपूर्ण जानकारी एकत्र करें (अन्य पीड़ितों के ठिकाने के बारे में जानकारी सहित)। और इस कौशल को विकसित करने की जरूरत है।

सुनने की प्रक्रिया स्वयं दो प्रकार की होती है: निष्क्रिय और सक्रिय। निष्क्रिय श्रवण के साथ, वार्ताकार के लिए यह समझना मुश्किल है कि आप उसे सुनते हैं या नहीं, क्योंकि इस प्रकार का तात्पर्य मंद, अल्प भावनाओं से है, जिसका अर्थ है संचार प्रक्रिया में कम भागीदारी। बातचीत के दौरान वार्ताकार से वांछित परिणाम प्राप्त करने की क्षमता रखने वाले लोगों के व्यवहार का विश्लेषण करने के परिणामस्वरूप सक्रिय श्रवण विधि एक संचार तकनीक के रूप में दिखाई दी। उदाहरण के लिए, आपको बताई गई जानकारी को सही ढंग से समझने के लिए, बातचीत से आपको जो चाहिए उसे जल्दी से अलग कर लें, और एक कृतज्ञ श्रोता बनने में भी सक्षम हों जिसके साथ आप संवाद करना चाहते हैं। पीड़ितों के साथ काम करते समय, ये कौशल विशेष रूप से महत्वपूर्ण होते हैं। पीड़ित से आने वाली कोई भी जानकारी बाकी की खोज के लिए समय को काफी कम कर सकती है (घटना के चश्मदीद गवाह के साथ काम करने के मामले में), साथ ही व्यक्ति की भावनाओं, चिंताओं और भय को समझने के बाद की गतिशीलता की भविष्यवाणी के साथ। उसकी स्थिति (तीव्र तनाव प्रतिक्रियाओं की संभावित घटना, या सक्रिय भीड़ के गठन की उच्च संभावना)।

ऐसी कई सक्रिय सुनने की तकनीकें हैं जिनका उपयोग आप उत्तरजीवी के साथ बातचीत में रुचि और भागीदारी दिखाने के लिए कर सकते हैं।

स्फूर्ति से ध्यान देना एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें श्रोता न केवल वार्ताकार से जानकारी प्राप्त करता है, बल्कि सक्रिय रूप से इस जानकारी की समझ भी दिखाता है। कभी-कभी आप इसे एक प्रकार का सक्रिय श्रवण भी कह सकते हैं।

• गूंज तकनीक- यह बिना किसी बदलाव के क्लाइंट के अलग-अलग शब्दों या वाक्यांशों की पुनरावृत्ति है।
• स्पष्टीकरण- कहानी में हमेशा एक व्यक्ति घटनाओं या अनुभवों के सभी विवरणों का वर्णन नहीं करता है। सब कुछ स्पष्ट करने के लिए कहें, यहां तक ​​कि सबसे छोटा विवरण भी।
• रुक जाता हैजब व्यक्ति बोलना समाप्त कर दे, तो रुकें। यह सोचने, समझने, महसूस करने, कहानी में कुछ जोड़ने का अवसर देता है।
• धारणा संदेश- दूसरे शब्दों में, यह वार्ताकार को सूचित करने का एक अवसर है कि आप समझ गए कि उसने आपसे क्या कहा, उसकी भावनाएँ और स्थिति। "मैं समझता हूं कि अब आप कितने परेशान और आहत हैं। मैं रोना चाहता हूं और दयनीय होना चाहता हूं।"
• विचार का विकास- वार्ताकार के मुख्य विचार या विचार को आगे बढ़ाने और आगे बढ़ाने के प्रयास का कार्यान्वयन।
• धारणा संदेश- श्रोता अपने वार्ताकार को बताता है कि उसने बातचीत के दौरान क्या प्रभाव डाला। उदाहरण के लिए, "आप उन चीजों के बारे में बात कर रहे हैं जो आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं"
• भावनाओं का प्रतिबिंब- श्रोता की टिप्पणियों के आधार पर वार्ताकार की भावनात्मक स्थिति की अभिव्यक्ति न केवल संचारक क्या कहता है, बल्कि यह भी कि उसका शरीर क्या व्यक्त करता है "मैं देखता हूं कि आप इसकी परवाह करते हैं ..."
• आत्मज्ञान संदेश- श्रोता अपने वार्ताकार को सूचित करता है कि "मैं आपके शब्दों से आहत था" सुनने के परिणामस्वरूप उसकी स्थिति कैसे बदल गई है
• बातचीत के दौरान नोट्स- श्रोता रिपोर्ट करता है कि बातचीत को समग्र रूप से कैसे समझा जा सकता है। "देखो, हम समस्या की एक आम समझ तक पहुँच चुके हैं"
• सारांश- अपने एकालाप के दौरान वार्ताकार द्वारा कही गई बातों के मध्यवर्ती परिणाम निकालना "तो, हमने आपके साथ निम्नलिखित पर चर्चा की: ..."

तालिका में सक्रिय श्रवण तकनीक

1. "उह-हह" - सहमति।

यह सबसे सरल सक्रिय श्रवण तकनीक है। कोई भी व्यक्ति इसे लगभग सहज रूप से उपयोग करता है। बातचीत के दौरान, समय-समय पर अपना सिर हिलाने की सलाह दी जाती है, "हाँ", "उह-हह", "हाँ", आदि कहें। ऐसा करके, आप वार्ताकार को यह बताते हैं कि आप उसे सुन रहे हैं और उसमें रुचि रखते हैं। उदाहरण के लिए, जब आप फोन पर किसी चीज के बारे में बात करते हैं, तो वार्ताकार द्वारा ऐसी तकनीकों का उपयोग करने से आपको पता चलता है कि आपकी बात सुनी जा रही है। पूरी कहानी के दौरान मौन रहने से आपको संदेह होगा कि आपके साथी को आपकी जानकारी में दिलचस्पी है।

1. रोकना।

वार्ताकार को अंत तक बोलने में मदद करने के लिए बातचीत में यह आवश्यक है। सबसे पहले, एक व्यक्ति को अक्सर अपने विचारों और भावनाओं को तैयार करने के लिए समय की आवश्यकता होती है, और दूसरी बात, बातचीत को अनावश्यक और अनावश्यक जानकारी से मुक्त करता है। उदाहरण के लिए, कहानी सुनाते समय, एक व्यक्ति की कल्पना करने की संभावना होती है। और, आलंकारिक प्रतिनिधित्व को एक मौखिक कहानी में अनुवाद करने के लिए, सही शब्दों का चयन करना आवश्यक है। और यहाँ ठहराव एक शब्द में छवि के "परिवर्तन" का एक आवश्यक साधन है।

1. प्रश्नों के निर्माण की विशेषताएं।

प्रश्न दो प्रकार के होते हैं: बंद और खुला।

बंद प्रश्न उचित नहीं है जब आप वार्ताकार से अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं, लेकिन जब आपको सहमति प्राप्त करने में तेजी लाने या पहले से किए गए समझौते की पुष्टि करने की आवश्यकता होती है, तो अपनी मान्यताओं की पुष्टि या खंडन करें। इस प्रकार के प्रश्न उत्तर देते हैं: "हाँ" या "नहीं"। उदाहरण के लिए, आप ऐसे प्रश्नों का हवाला दे सकते हैं: "क्या आपने आज खाया है?", "क्या आप स्वस्थ हैं?", "क्या आप यहाँ लंबे समय से हैं?" "क्या तुम अकेले हो?" और इसी तरह।

प्रश्न खोलें इस तथ्य की विशेषता है कि उनका उत्तर "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। उन्हें किसी प्रकार के स्पष्टीकरण की आवश्यकता होती है। आमतौर पर वे शब्दों से शुरू होते हैं: "क्या", "कौन", "कैसे", "कितना", "क्यों", "आपकी राय क्या है"। इस प्रकार के प्रश्नों के साथ, आप वार्ताकार को पैंतरेबाज़ी करने की अनुमति देते हैं, और बातचीत - एक एकालाप से संवाद की ओर बढ़ने के लिए। इस प्रकार के प्रश्नों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं: "आज आपने क्या खाया?", "आप कैसा महसूस कर रहे हैं?", "आप यहाँ कितने समय से हैं?"।

1. व्याख्या करना।

यह एक ही विचार का सूत्रीकरण है, लेकिन अलग-अलग शब्दों में। व्याख्या करने से वक्ता को यह देखने में मदद मिलती है कि उन्हें सही ढंग से समझा जा रहा है। और यदि नहीं, तो उसके पास समय रहते समायोजन करने का अवसर है। व्याख्या करते समय, संदेश के अर्थ और सामग्री पर ध्यान केंद्रित करें, न कि इसके साथ आने वाली भावनाओं पर।

व्याख्या निम्नलिखित वाक्यांशों से शुरू हो सकती है:

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो ...";

- "अगर मैं गलत हूं तो मुझे सुधारो, लेकिन आप कहते हैं कि ...";

- "दूसरे शब्दों में, क्या आपको लगता है कि ...";

यह तकनीक तब उपयुक्त होती है जब वक्ता ने कहानी के किसी एक अंश को तार्किक रूप से पूरा कर लिया हो और जारी रखने के लिए अपने विचारों को इकट्ठा कर रहा हो। कहानी का अंश समाप्त होने तक उसे बाधित न करें।

उदाहरण के लिए, आपके वार्ताकार का कहना है कि वह किसी तरह थक कर घर आया, अपना अटैची नीचे रखा और अपने जूते उतार दिए, और जब वह कमरे में गया, तो उसने वहाँ फूलों का एक बर्तन देखा, जो टूटा हुआ था और फर्श पर पड़ा था, और उसकी प्यारी बिल्ली उसके बगल में बैठा था, लेकिन उसने फैसला किया कि मैं उसे सजा नहीं दूँगा, हालाँकि मैं बहुत परेशान था। इस मामले में, पैराफ्रेश तकनीक का उपयोग इस तरह किया जा सकता है: अगर मैंने आपको सही ढंग से समझा, तो जब आप घर आए, तो आपने अपने बगल में फूलों का एक टूटा हुआ बर्तन और अपनी बिल्ली देखी। लेकिन, इस तथ्य के बावजूद कि आपने जो देखा उससे आप परेशान थे, आपने अपने पालतू जानवर को सज़ा न देने का फैसला किया।

1. सारांश।

यह तकनीक मुख्य विचारों और भावनाओं को सारांशित करती है। यह, मानो, मनुष्य द्वारा कही गई हर बात का एक निष्कर्ष है। सारांशित करने वाला वाक्यांश वार्ताकार का "घुमावदार" रूप में भाषण है। सक्रिय सुनने की यह तकनीक मूल रूप से पैराफ्रेशिंग से अलग है, जिसका सार, जैसा कि आपको याद है, प्रतिद्वंद्वी के विचारों को दोहराना है, लेकिन अपने शब्दों में (जो वार्ताकार को हमारा ध्यान और समझ दिखाता है)। संक्षेप में, बातचीत के पूरे भाग से केवल मुख्य विचार सामने आता है, जिसके लिए वाक्यांश जैसे:

- "आपका मुख्य विचार, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, वह है ...";

- "जो कहा गया है उसे संक्षेप में प्रस्तुत करने के लिए ..."।

उदाहरण के लिए, आपके बॉस ने आपको बताया कि, "इस तथ्य के कारण कि इटली के सहयोगियों के साथ संबंध तनावपूर्ण हो गए हैं और संघर्ष की धमकी दे सकते हैं, आपको बातचीत करने, उनके साथ संबंध स्थापित करने और अनुबंध समाप्त करने का प्रयास करने के लिए व्यापार यात्रा पर जाने की आवश्यकता है। " यहाँ, सारांश तकनीक इस तरह लगेगी: "जो कहा गया है उसे संक्षेप में बताने के लिए, आप मुझे सहकर्मियों के साथ संपर्क स्थापित करने और उनके साथ एक समझौता करने के लिए इटली जाने के लिए कह रहे हैं।"

समूह को तीन में बांटा गया है। तिकड़ी में पहला व्यक्ति कहानी कहता है, दूसरा व्यक्ति सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करके सुनता है, तीसरा व्यक्ति देखता है और इस पर प्रतिक्रिया देता है कि यह बाहर से कैसा दिखता है। कार्य के अंत में, तीनों पक्षों में से प्रत्येक ने अपनी भावनाओं को साझा किया। तीनों के अभ्यास समाप्त करने के बाद, एक समूह चर्चा आयोजित की जाती है।

क्या सुनना मुश्किल था? क्यों? क्या बाधा?

- क्या यह आसान था, क्या यह बताना सुखद था?

स्पीकर को यह दिखाने के लिए कि आप सुन रहे थे और समझ रहे थे, आपने किन तकनीकों का इस्तेमाल किया?

-आपके लिए कौन सी तकनीक सबसे कठिन थी?

क्या वक्ता को "सुना" जाने का अहसास था?

1. तालमेल(दूसरे शब्दांश पर जोर)।

तालमेल में कुछ "चैनलों" के माध्यम से किसी व्यक्ति को "संलग्न" करना शामिल है: स्वर द्वारा, भाषण की दर से और श्वास द्वारा।

- इंटोनेशन से जुड़ना;

एक ही शब्द, अलग-अलग स्वरों के साथ उच्चारित, विपरीत अर्थों तक, अलग-अलग अर्थ बताने में सक्षम है। यहां तक ​​​​कि सबसे सरल शब्द "हां" अलग-अलग इंटोनेशन के साथ इनकार कर सकता है। इंटोनेशन गहरी भावनाओं (उदासी, दया, कोमल भावनाओं, आदि) और विभिन्न राज्यों (उदासीनता, जिज्ञासा, शांति, क्रोध, चिंता, आदि) को व्यक्त करने में सक्षम है। इसलिए, सही ढंग से समझने के लिए, अपने स्वयं के इंटोनेशन पर नज़र रखना बहुत ज़रूरी है।

उदाहरण के लिए, वाक्यांश "मुझे आपको देखकर खुशी हुई" अलग-अलग इंटोनेशन के साथ अलग-अलग अर्थ हो सकते हैं। एक मामले में, हम समझते हैं कि वह व्यक्ति हमें देखकर ईमानदारी से खुश है, और दूसरे में, यह वाक्यांश केवल राजनीति से बाहर कहा गया था।

पीड़ित के साथ संवाद करते समय, इंटोनेशन से जुड़ना कभी-कभी एक विशाल परिणाम देता है, उसके और आपके बीच एक तरह की पहचान होती है, पीड़ित की स्थिति के बारे में रिश्तेदारी, समानता, समझ का आभास होता है, जो उसके साथ आगे की बातचीत को बहुत आसान बनाता है। .

- भाषण की गति के अनुसार जुड़ना;

गति में समग्र रूप से भाषण की गति, व्यक्तिगत शब्दों की ध्वनि की अवधि और विराम शामिल हैं।

बहुत तेज़ बोलना उत्तेजना और उच्च आंतरिक तनाव, यहाँ तक कि किसी प्रकार की घबराहट का संकेत दे सकता है। बहुत धीमा और सुस्त भाषण किसी व्यक्ति की अवसादग्रस्तता, उदासीन स्थिति का संकेत दे सकता है। लेकिन यह निर्धारित करने के लिए कि इस समय हमारा वार्ताकार वास्तव में किस स्थिति में है, यह अकेला कारक पर्याप्त नहीं है, क्योंकि कुछ लोगों के लिए, स्वभाव के कारण, भाषण की तेज या धीमी गति हर रोज होती है। यदि पीड़ित का भाषण बहुत तेज है, तो हम धीरे-धीरे अपनी गति को धीमा कर सकते हैं, प्रतिद्वंद्वी की घबराहट और आंतरिक तनाव को कुछ हद तक कम कर सकते हैं।

- श्वास द्वारा संबंध।

वार्ताकार की श्वास को "शामिल" करके, एक ओर, वार्ताकार के साथ समान गति से बात करना बहुत आसान होता है (चूंकि भाषण की दर श्वास पर निर्भर करती है), और दूसरी ओर, उसकी भावनात्मकता को बदलना संभव हो जाता है गति और श्वास दोनों को बदलकर अवस्था। उदाहरण के लिए, एक क्रोधित मित्र जो किसी बात से नाराज है, आप पर टूट पड़ता है। उसकी वाणी तेज है, उसकी श्वास तेज है। और इस स्थिति में, यह महसूस करने के लिए कि आप किसी व्यक्ति को सुनते हैं और उसकी भावनाओं को समझते हैं, उसके साथ संवाद करने के लिए भावनात्मक रूप से और श्वास की आवृत्ति दोनों में शामिल होना आवश्यक है। यह समझने के बाद कि बातचीत हो चुकी है, आपको अपनी सांस लेने की आवृत्ति कम करने और भाषण की भावनात्मक पृष्ठभूमि को कम करने की आवश्यकता है। थोड़ी देर बाद आप देखेंगे कि आपका वार्ताकार आपसे उसी मोड में बात कर रहा है।

1. भावनाओं का प्रतिबिंब, सहानुभूति।

"सहानुभूति" की अवधारणा का अर्थ है किसी व्यक्ति की उन भावनाओं का अनुभव करने की क्षमता जो किसी अन्य व्यक्ति में उसके साथ संवाद करने की प्रक्रिया में उत्पन्न होती है। यह दूसरे के स्थान पर स्वयं की कल्पना करने और उसकी भावनाओं, इच्छाओं, विचारों और कार्यों को समझने की क्षमता है।

प्रभावी बातचीत स्थापित करने के लिए, "भावनाओं के प्रतिबिंब" की तकनीक का उपयोग करना आवश्यक है, और फिर बातचीत अधिक ईमानदार हो जाती है, समझ और सहानुभूति की भावना पैदा होती है, और वार्ताकार को संपर्क जारी रखने की इच्छा होती है। "भावनाओं के प्रतिबिंब" के स्वागत में दो दिशाएँ शामिल हैं:

- वार्ताकार की भावनाओं का प्रतिबिंब।

जब आप उन भावनाओं को नाम देते हैं जो एक व्यक्ति अनुभव कर रहा है, तो उसे समझें और उसकी भावनाओं में "गिरावट" करें, आपके वार्ताकार को "आत्माओं की रिश्तेदारी" महसूस होती है, आप पर अधिक भरोसा करना शुरू कर देता है और संचार गुणात्मक रूप से नए स्तर पर चला जाता है।

- उनकी भावनाओं का प्रतिबिंब;

अपनी भावनाओं के बारे में बात करने से कई समस्याएं एक साथ हल हो सकती हैं। सबसे पहले, नकारात्मक भावनाओं और अनुभवों को इस तथ्य से काफी कम किया जा सकता है कि इन भावनाओं को आवाज दी जाती है। दूसरे, बातचीत अपने आप में और अधिक ईमानदार हो जाती है। और, तीसरा, यह वार्ताकार को अपनी भावनाओं को खुलकर व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

सुनने की प्रक्रिया में, बातचीत के दौरान चिंता या तंत्रिका तनाव की स्थिति का अनुभव करने वाले व्यक्ति की आवाज विशेषताओं को नहीं भूलना महत्वपूर्ण है।

ये विशेषताएं हो सकती हैं:

• आवाज की अप्रत्याशित ऐंठन - जो आंतरिक तनाव का संकेत दे सकती है;
• बार-बार खांसी आना - हमें धोखे, आत्म-संदेह, चिंता के बारे में बता सकता है। लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि खांसी श्वसन संबंधी बीमारियों, जैसे ब्रोंकाइटिस का परिणाम हो सकती है;
• अचानक हँसी पल के लिए अनुपयुक्त - तनाव की विशेषता हो सकती है, जो हो रहा है उस पर नियंत्रण की कमी।

बेशक, इन सभी विशेषताओं को एक बातचीत में ध्यान में रखा जाना चाहिए, लेकिन यह मत भूलो कि प्रत्येक व्यक्ति और उसकी प्रतिक्रिया अलग-अलग होती है और इसका मतलब हमेशा एक ही नहीं होता है।

- क्या आपको याद है कि क्या आपके अनुभव में ऐसे मामले थे जहां बाहरी संकेतों के आधार पर किसी व्यक्ति की स्थिति की आपकी व्याख्या गलत थी?

- इससे क्या हुआ?

- आप अपने काम में इस तरह की बाहरी अभिव्यक्तियों को कैसे ध्यान में रख सकते हैं?

किसी भी अन्य विधि की तरह, सक्रिय श्रवण के अपने नुकसान हैं, तथाकथित सामान्य गलतियाँ।

आइए उनमें से कुछ पर विचार करें:

• सलाह देने की इच्छा;
• स्पष्ट प्रश्न पूछने की इच्छा।

पहला खतरनाक हो सकता है कि एक व्यक्ति, आपकी सलाह सुनने के बाद, मनोवैज्ञानिक रक्षा तंत्र "काम" कर सकता है।

जिसके परिणामस्वरूप:

• सबसे पहले, संभावना है कि वह व्यक्ति आपके द्वारा दी जाने वाली सलाह को अस्वीकार कर देगा (चाहे वह कितनी भी अच्छी क्यों न हो), या निर्णय की जिम्मेदारी आप पर आ जाएगी;
• दूसरे, पहले से स्थापित संपर्क का विनाश संभव है।

निम्नलिखित कारणों से बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है:

• सबसे पहले, किसी व्यक्ति से संबंधित विषय से बातचीत को काफी दूर ले जाने का एक बड़ा खतरा है;
• दूसरी बात, सवाल पूछकर आप बातचीत की जिम्मेदारी लेते हैं, अपने वार्ताकार (पीड़ित) को बोलने का अवसर देने के बजाय खुद बहुत सारी बातें करते हैं।

कैसे समझें कि सक्रिय सुनने की विधि ने काम में मदद की?

कुछ संकेतक हैं जो बातचीत में इस पद्धति का उपयोग करने की सफलता निर्धारित करते हैं:

1. वार्ताकार की समस्या को हल करने में प्रगति।

बोलने वाला व्यक्ति समस्या की स्थिति से बाहर निकलने के संभावित तरीकों को देखना शुरू कर देता है।

1. नकारात्मक अनुभवों की तीव्रता में स्पष्ट कमी।

यहाँ नियम यह है कि किसी के साथ साझा किया गया दु:ख दुगना सहज हो जाता है और आनंद दुगना हो जाता है। यदि कोई व्यक्ति अपने बारे में या किसी ऐसी समस्या के बारे में अधिक बात करना शुरू करता है जो उसे रुचिकर लगे, तो यह सक्रिय श्रवण की प्रभावशीलता का एक और संकेतक है।

अपने साक्षात्कारकर्ताओं को सुनें!!!

यहाँ एक उदाहरण के साथ एक छोटा वीडियो क्लिप है (थोड़ा हास्य)। सक्रिय सुनने की तकनीक 0:40 सेकंड से