कोल्ड कॉल्स से बातचीत शुरू होती है। प्रभावी कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट

फ़ोन कॉल एक उपकरण है. इसकी प्रभावशीलता ऑपरेटर की किसी अजनबी के साथ सही ढंग से बातचीत करने की क्षमता पर निर्भर करती है।

आपको सीखना होगा:

• प्रभावी कोल्ड कॉल कैसे करें.
• टेलीफोन बिक्री के बुनियादी नियम.

सफलतापूर्वक नेतृत्व करना प्रभावी कोल्ड कॉल, आपको टेलीफोन संचार तकनीक, बिक्री तकनीकों का अच्छी तरह से अध्ययन करने और निश्चित रूप से, अनुभव प्राप्त करने की आवश्यकता है।

एक नियम के रूप में, कोल्ड कॉल पर रिटर्न का प्रतिशत कम है। भले ही ऑपरेटरों के पास आवश्यक अनुभव हो और वे ऐसा उत्पाद बेचते हों जिसे वे अच्छी तरह से जानते हों, एक अच्छी तरह से स्थापित कॉल स्क्रिप्ट का पालन करें, सचिव को "पास" कैसे करना है, इसका अंदाजा रखें। कीवर्डवार्ताकार को हुक करें, उनके लिए मानदंड प्रति सौ कॉल पर एक सौदा है। यह एक आँकड़ा है जिसकी पुष्टि मेरा अपना अनुभव करता है: प्रत्येक 100 कोल्ड कॉल के लिए, वास्तव में औसतन पाँच बैठकें और एक बिक्री होती है। अर्थात्, बिक्री फ़नल लगभग 100-5-1 है। यह सामान्य है क्योंकि सही कोल्ड कॉल हैं - एक ही रास्ताक्रॉस-सेलिंग की संभावना के बिना और मौजूदा ग्राहक आधार के बिना बिक्री।

हालाँकि, यदि आप कई नियमों का पालन करते हैं तो आप अधिक प्रभाव प्राप्त कर सकते हैं। आइए उन पर अधिक विस्तार से विचार करें।

प्रभावी कोल्ड कॉलिंग: आपको क्या जानने की आवश्यकता है

1. आधार खोल

अप-टू-डेट डेटाबेस जिससे ऑपरेटर फ़ोन नंबर लेता है, वही उसके काम का आधार होता है। नंबर में त्रुटि के कारण सारा काम बेकार हो जाएगा, क्योंकि कॉल प्राप्तकर्ता तक नहीं पहुंचेगी।

सही नमूने में एकल विश्वसनीय डेटाबेस का संकलन शामिल है। शेल के रूप में उपयोग किया जा सकता है निःशुल्क कार्यक्रम. उदाहरण के लिए, सबसे पहले हमने माइक्रोसॉफ्ट ऑफिस एक्सेस में डेटाबेस बनाया - एक प्रणाली जो आपको विभिन्न उपयोगकर्ताओं के अधिकारों को अलग करने, ग्राहकों के लिए अलग सहायता फ़ाइलें बनाने की अनुमति देती है। सिस्टम स्व-निर्मित था और निश्चित रूप से, इसमें आधुनिक सीआरएम सिस्टम की कार्यक्षमता नहीं थी, लेकिन यह एक्सेल की तुलना में हमारे लिए बहुत अधिक सुविधाजनक था (बड़ी संख्या में प्रतिबंधों और कम जानकारी के कारण इसके साथ काम करना बहुत मुश्किल है) प्रसंस्करण क्षमता)। यदि आप बनाना चाहते हैं तो मैं इसका उपयोग करने की अनुशंसा नहीं करता अच्छा आधारआंकड़े।

2. आधार की संरचना

संभावित ग्राहकों की सूची को फिर से भरने के लिए, भुगतान किए गए सूचना आधारों का सक्रिय रूप से उपयोग करना संभव और आवश्यक है, जिन्हें विश्वसनीय स्रोतों से सत्यापित, प्रासंगिक और गठित किया जाना चाहिए। मैं इंटरफैक्स डेटाबेस को नोट करना चाहूंगा, जिसमें बिक्री प्रबंधकों के लिए कानूनी संस्थाओं, व्यक्तिगत उद्यमियों आदि के बारे में बहुत सारी उपयोगी जानकारी शामिल है। एक और अच्छा डेटाबेस FIRA PRO है, जिसमें कानूनी संस्थाओं के बारे में जानकारी के साथ-साथ राष्ट्रीय ब्यूरो का डेटा भी शामिल है। क्रेडिट हिस्ट्रीज़ (एनबीकेआई) की। यदि आप येलो पेज को आधार के रूप में उपयोग करने का निर्णय लेते हैं, तो कॉल त्रुटियों के उच्च प्रतिशत के लिए तैयार रहें।

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3. अनुभव और प्रतिभा

जो लोग कोल्ड कॉल्स को अप्रभावी मानते हैं वे संभवतः उन्हें सही ढंग से व्यवस्थित करने में विफल रहे हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात ऑपरेटरों को आरामदायक कॉल मोड में लाना है। जब आपके कर्मचारी प्रतिदिन कॉल करते हैं, एक सप्ताह में सैकड़ों कॉल करते हैं, महीनों में हजारों कॉल करते हैं, तो समय के साथ एक कोल्ड कॉलिंग बिक्री तकनीक विकसित हो जाती है। अनुभव और अभ्यास उन्हें बताते हैं कि वार्ताकार क्या उत्तर देगा, वे क्या पूछेंगे, और वे शांति से अपने परिदृश्य के अनुसार कार्य करते हैं। मुख्य बात यह है कि काम में लंबा ब्रेक न लें। इस विधा में पुनः प्रवेश करना बहुत कठिन है। जटिलताएं प्रकट होती हैं, असुविधा की भावना होती है, आवाज नीरस हो जाती है। और अगर वार्ताकार को यह महसूस होता है - कॉल विफल हो गई।

इसलिए, ऑपरेटर के लिए अनुभव और कौशल बहुत महत्वपूर्ण हैं। सच है, कुछ अपवाद भी हैं - जिन लोगों में मनाने, मनाने की जन्मजात क्षमता होती है। वे आसानी से सही व्यक्ति से जुड़ सकते हैं। हालाँकि, ऐसे नगेट्स पूर्णतः अल्पसंख्यक हैं, जबकि बाकी को "अध्ययन, अध्ययन और अध्ययन" की आवश्यकता है। प्रतिभा कैसे खोजें और हारे हुए लोगों को कैसे बाहर निकालें, विशेषज्ञ बताएंगे

4. प्रभावी कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट करें

बातचीत की स्क्रिप्ट, या, जैसा कि पेशेवर इसे कहते हैं, स्क्रिप्ट, ऑपरेटर के लिए बेहद महत्वपूर्ण है। वास्तव में, यह एक ब्रांच्ड कॉल एल्गोरिदम, एक स्पष्ट वार्तालाप योजना, उत्तरों और प्रश्नों का एक सेट है जो आपको वार्ताकार का ध्यान अंदर रखने की अनुमति देता है। अलग-अलग स्थितियाँ. यदि आवश्यक हो, तो अपनी कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट को प्रभावी ढंग से बिक्री में बदलने के लिए संशोधित करें।

यह कैसे करें, पत्रिका "वाणिज्यिक निदेशक" के लेख से सीखें। उसी लेख में, आपको कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बेचने और विफल होने के उदाहरण मिलेंगे।

5. फ़ोन पर ठंडी कॉल के लिए सही रवैया

भावनाओं को प्रबंधित करना और वार्ताकार को उन पर प्रतिक्रिया देने के लिए मजबूर करना सबसे कठिन कौशलों में से एक है जिसमें एक ऑपरेटर को महारत हासिल करनी होती है।

मैं एक कॉर्पोरेट कोल्ड सेल्स विभाग में काम करता था और मैंने देखा कि सबसे प्रभावी कोल्ड कॉल वे थीं जो नए साल से ठीक पहले 29 या 30 दिसंबर को की गई थीं। छुट्टी की पूर्व संध्या पर, लोग उत्साह में थे, उनके लिए उन ग्राहकों को कॉल करना आसान था जिनके साथ वे पहले संवाद करने से डरते थे, यह जानते हुए कि इनकार किए जाने की उच्च संभावना थी। यदि ऑपरेटर मुक्त है, अधिक स्वतंत्र रूप से व्यवहार करता है, तो वार्ताकार उसकी भावनाओं को पकड़ता है, महसूस करता है और, एक नियम के रूप में, अधिक वफादारी और रुचि के साथ सुनता है।

6. आपत्तियों से निपटना

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ऑपरेटरों का सबसे बड़ा डर "नहीं!" उत्तर की अपेक्षा है। या जटिल आपत्तियाँ। लेकिन अनुभवी विक्रेता जानते हैं कि चाहे हम कुछ भी बेचें, आपत्तियाँ हमेशा विशिष्ट होती हैं और उनकी संख्या सात या दस से अधिक नहीं होती है। मैं कागज के एक टुकड़े पर सभी संभावित आपत्तियों को लिखने और प्रत्येक का उत्तर देने का प्रयास करने की सलाह देता हूं। इस कार्य को करने से संचालक अधिक आत्मविश्वास महसूस करेगा।

मेज़। आपत्तियों से निपटने के उदाहरण. छह मुख्य मामले

हम आपको सामग्री भेजेंगे:

इस लेख से आप सीखेंगे:

• कोल्ड कॉल क्या हैं?
• इनसे किन कंपनियों को फायदा होगा?
• उन्हें कैसे व्यवस्थित करें
• कोल्ड कॉल को स्क्रिप्ट कैसे करें
• सचिव को कैसे दरकिनार करें और निर्णय निर्माता की आपत्तियों का उत्तर कैसे दें
• कोल्ड कॉल में प्रबंधकों द्वारा की जाने वाली सबसे आम गलतियाँ क्या हैं?
• परिणाम का मूल्यांकन कैसे करें और फिर उसे कैसे बढ़ाएं

कोल्ड कॉल्स को सही मायने में सबसे कठिन बिक्री चैनल माना जाता है। यहां, प्रबंधक को ग्राहक की रुचि बढ़ाने, उसका ध्यान रखने और आपत्तियों को दूर करने में सक्षम होना आवश्यक है, जिससे वार्ताकार को खरीदारी करने की आवश्यकता के विचार की ओर ले जाया जा सके। हम यह पता लगाएंगे कि ग्राहकों को कॉल करते समय क्या गलतियाँ होती हैं और बातचीत कैसे करें ताकि आपके प्रस्ताव को प्रतिक्रिया मिल सके।

बिक्री में कोल्ड कॉलिंग क्या है?

कोल्ड कॉल की कठिनाई यह है कि वार्ताकार आपकी अपील की अपेक्षा नहीं करता है और इसके लिए तैयार नहीं है। यह संभव है कि कोई उत्पाद या सेवा उसके लिए रुचिकर हो, हालाँकि, इससे पहले कि आप इसके बारे में बात करें, आपको संभावित खरीदार का ध्यान आकर्षित करने की आवश्यकता है।

ऐसी कॉलों को "ठंडा" कहा जाता था क्योंकि ग्राहक को "वार्म अप" करने, उसकी रुचि जगाने, आपकी बात सुनने की इच्छा जगाने और परिणामस्वरूप, प्रस्तावित उत्पाद खरीदने की आवश्यकता होती है।

एक नियम के रूप में, ऐसी कॉलें जलन के अलावा और कुछ नहीं लाती हैं, क्योंकि आप व्यस्त हो सकते हैं और केवल इसलिए उत्तर दे सकते हैं क्योंकि आप किसी भागीदार या कर्मचारियों से महत्वपूर्ण समाचार की प्रतीक्षा कर रहे हैं। इसके बजाय, आप किसी विशेष ब्यूटी सैलून में सेवा के लाभों के बारे में फ़ोन पर याद किए गए वाक्यांश सुनते हैं।

कोल्ड कॉलिंग के अधिकांश दृष्टिकोण 1960 और 1980 के दशक के अमेरिकी विपणक की पुस्तकों से आते हैं:

1. बातचीत पूर्व-लिखित स्क्रिप्ट (स्क्रिप्ट) के अनुसार होती है।
2. बातचीत की शुरुआत में आपको कंपनी का परिचय देना होगा।
3. कॉल गंभीर तैयारी कार्य से पहले होती है।

प्रबंधकों के पहले वार्ताकार जो कोल्ड कॉल करते हैं वे सचिव होते हैं। समय के साथ, वे पहले वाक्यांश के लिए ऐसे वाक्यों की गणना करना शुरू कर देते हैं और तुरंत बातचीत बंद कर देते हैं। यहीं पर कठिनाई होती है: ठंडी कॉल के साथ, फोन के दूसरी तरफ मौजूद व्यक्ति आपके प्रस्ताव की खूबियों का विवरण नहीं सुनना चाहता।

पहला कार्य हल करने में - ग्राहक की रुचि जगाने में - समय लगता है, लेकिन अक्सर (90% से अधिक मामलों में) कोल्ड कॉल करने वाले व्यक्ति और संगठन के सचिव के बीच बातचीत एक मिनट से अधिक नहीं होती है, जिनमें से अधिकांश प्रबंधक स्वयं नहीं बोलता है, लेकिन इनकार सुनता है और भेजने का अनुरोध प्राप्त करता है वाणिज्यिक प्रस्ताव.

कहने की जरूरत नहीं है कि एक दिन में कई दर्जन ऐसी बातचीत के परिणामस्वरूप उसकी प्रेरणा शून्य हो जाती है? को में फिर एक बारफ़ोन उठाएं और प्रेजेंटेशन शुरू करें, इसमें कर्मचारी की ओर से बहुत साहस की आवश्यकता होती है।

जो लोग कोल्ड सेल्स में अपना करियर शुरू कर रहे हैं वे आमतौर पर "सेल्स प्रस्ताव भेजें" वाक्यांश सुनकर खुश होते हैं। हालाँकि, अपनी चापलूसी न करें और जितना संभव हो उतने ईमेल भेजने का प्रयास करें। अक्सर यह संचार जारी रखने के लिए एक विनम्र इनकार है, और प्राप्त प्रस्ताव तुरंत टोकरी में होगा।

साथ ही, नवागंतुक अक्सर ऐसा सोचते हैं मुख्य उद्देश्यकोल्ड कॉल बिक्री हैं, लेकिन वास्तव में वे संभावित ग्राहकों के आधार को फ़िल्टर करने और विस्तारित करने में मदद करते हैं।

तत्काल बिक्री बिल्कुल भी ऐसा कार्य नहीं है जिसे कोल्ड कॉल से हल किया जा सके। आपको उस थोड़े से समय का उपयोग करने का प्रयास करना चाहिए जो वार्ताकार आपको अपनी कंपनी प्रस्तुत करने के लिए देता है, यह पता लगाना चाहिए कि क्या आपका उत्पाद उसके लिए रुचिकर हो सकता है, और अपने प्रस्ताव को अधिक विस्तार से जानने के लिए एक व्यक्तिगत बैठक आयोजित करनी चाहिए।

कोल्ड कॉलिंग संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने का पहला प्रयास है। इसीलिए, किसी नंबर को डायल करने से पहले, अपने भावी वार्ताकार के व्यवसाय के बारे में पूछताछ करना, स्वयं यह समझना कि आपका उत्पाद उसके लिए कैसे फायदेमंद होगा, बातचीत में जागरूकता दिखाना उचित है जो अच्छा काम कर सकता है।

विन डीज़ल की कोल्ड कॉल का एक अच्छा उदाहरण

कोल्ड कॉलिंग तकनीक: पक्ष और विपक्ष

कोल्ड कॉल में कई फायदे निहित हैं:

• पहला परिचय फ़ोन द्वारा होता है, जिसका अर्थ है कि यात्राओं पर समय और धन की बचत होती है;
• पत्राचार की तुलना में, ई-मेल द्वारा भी संचार अधिक तेजी से किया जाता है;
• उसे बताए गए प्रस्ताव पर वार्ताकार की सीधी प्रतिक्रिया;
• प्रश्नों को स्पष्ट करके आपसी गलतफहमी पर काबू पाना;
• कंप्यूटर मॉनिटर या कागज पर बातचीत के दौरान संकेतों, स्क्रिप्ट और अन्य सामग्रियों का उपयोग।

कोल्ड कॉलिंग में कुछ सीमाओं पर काबू पाना शामिल है:

• वार्ताकार के लिए, आपकी कॉल एक कष्टप्रद बाधा है जो काम में बाधा डालती है;
• फ़ोन पर कोई ठोस बहाना बनाकर मना करना या बातचीत समाप्त करना बहुत आसान होता है;
• कोई प्रतिद्वंद्वी की प्रतिक्रिया का अंदाजा केवल स्वर-शैली से ही लगा सकता है;
• आप पुष्टि के दृश्य साधनों का उपयोग नहीं कर सकते - चित्र, फ़ोटो, ग्राफ़;
• यह ख़तरा कि आपकी बातों को गलत समझा जाएगा।

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कोल्ड कॉलिंग के लिए कौन सी कंपनियां उपयुक्त हैं?

कोल्ड कॉल का उपयोग कोई भी व्यक्ति कर सकता है जिसका प्रत्येक बिक्री से औसत लाभ 250 रूबल से अधिक हो। लेकिन ऐसे विक्रेता भी हैं जिनके लिए सबसे पहले इस पद्धति की अनुशंसा की जाती है:

• बी2बी बिक्री 2000 संभावित ग्राहकों के साथ।

यदि उनमें से बहुत कम हैं, तो कॉल दो सप्ताह के भीतर पूरी हो जाएगी। B2B के लिए कोल्ड कॉलिंग को सबसे प्रभावी तरीका माना जाता है।

• बी2सी बिक्रीग्राहकों की एक बहुत विस्तृत श्रृंखला के लिए.

वांछित विभाजन वाले व्यक्तियों का डेटाबेस प्राप्त करना लगभग असंभव है। इसका मतलब यह है कि आपका उत्पाद अधिकांश कॉल करने वालों के लिए रुचिकर होना चाहिए। उदाहरण के लिए, दंत चिकित्सकों, सौंदर्य सैलून, गैस मीटर विक्रेताओं और सेवा कंपनियों द्वारा कोल्ड कॉल का सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है। प्लास्टिक की खिड़कियाँ.

सामान्य तौर पर, टेलीफोन पर बातचीत व्यक्तियोंकंपनियों की तुलना में आसान और अधिक कुशल है।

• ग्राहकों को खोजने के संदर्भ और अन्य तरीकों की लागत में वृद्धि।

ऐसे मामलों में, कोल्ड कॉल व्यवसाय के लिए एक वास्तविक जीवनरक्षक हैं। अन्यथा, आप अंततः अपनी कमाई से अधिक मार्केटिंग और लीड जनरेशन पर खर्च कर सकते हैं।

• उच्च औसत जांचऔर महंगे लीड.

मान लीजिए कि आपको महंगे विज्ञापन के लिए भुगतान करने में कोई समस्या नहीं है। हालाँकि, 500 रूबल की लागत वाली लीड 10,000 रूबल की लागत वाली लीड से अधिक प्रसन्न करती है।

आपके अलावा कोई भी निश्चित रूप से नहीं बता सकता कि कोल्ड कॉलिंग आपके व्यवसाय के लिए सही है या नहीं। लेकिन, यदि आपको बिक्री बढ़ाने की आवश्यकता है, और अन्य तरीके उनकी उच्च लागत के कारण उपयुक्त नहीं हैं, यदि आप नई तकनीक सीखने के लिए तैयार हैं और आप अज्ञात से डरते नहीं हैं, तो इसे आज़माएँ। शायद यह तरीका आपके क्षेत्र के लिए सबसे सफल होगा।

कैसे गणना करें कि एक कोल्ड कॉल की लागत कितनी होगी

आइए एक सरल उदाहरण पर विचार करें.

आप तीनों प्रबंधकों में से प्रत्येक को 20 हजार रूबल का भुगतान करें। काम का दूरस्थ रूप आपको कार्यालय किराए और पर बचत करने की अनुमति देता है कंप्यूटर प्रौद्योगिकीअपवाद टेलीफोन संचार के लिए भुगतान है, कहते हैं, प्रत्येक कर्मचारी के लिए प्रति माह 4000 रूबल (राशि क्षेत्र और कॉल की अवधि के आधार पर भिन्न हो सकती है)।

इसलिए, आपका मासिक खर्च 3 x 20 + 3 x 4 = 72 हजार रूबल है।

कोल्ड कॉलिंग रिकॉर्ड आपको सटीक जानकारी देते हैं: प्रत्येक कर्मचारी प्रतिदिन 150 कॉल करता है, 150 x 22 (कार्यदिवस) x 3 = 9,900। आपकी औसत रूपांतरण दर 5% है, जिसका अर्थ है कि आपके पास प्रति माह 495 लीड हैं।

हम एक कॉल की लागत की गणना करते हैं: 72,000 / 9,900 = 7.27 रूबल।

एक संभावित ग्राहक की कीमत आपको 72,000 / 495 = 145 रूबल होगी।

यहीं पर कोल्ड कॉल के लीड में रूपांतरण आँकड़े महत्वपूर्ण हैं। एक उच्च रूपांतरण स्वचालित रूप से लीड की लागत कम कर देता है, और इसके विपरीत।

आइए लेन-देन की लागत की गणना करें। मान लीजिए कि लीड से रूपांतरण 15% है, यानी, प्रत्येक ग्राहक की लागत 966 रूबल (145 / 15% = 966) होगी। प्रति व्यापार औसत लाभ इस राशि से अधिक होना चाहिए।

कोल्ड कॉल कैसे व्यवस्थित करें

तो आपने बिना अपनी बिक्री बढ़ाने के लिए कोल्ड कॉलिंग शुरू करने का निर्णय लिया है गंभीर निवेशविपणन में. दो विकल्प हैं: अपनी कंपनी में एक विभाग बनाएंऔर उसे नए ग्राहक खोजने का कार्य सौंपें या यह काम किसी विशेष फर्म - कॉल सेंटर को सौंपें.

चुनाव आपके सामने मौजूद कार्यों पर निर्भर करता है। यदि डेटाबेस को अद्यतन करने के लिए ग्राहकों के एक बार के सर्वेक्षण की योजना बनाई गई है, तो इसके लिए एक अलग प्रभाग खोलने का कोई मतलब नहीं है, ग्राहकों को कॉल सेंटर को कॉल करने का काम सौंपना अधिक तर्कसंगत है। लेकिन हम ऐसे संगठन के साथ सहयोग से जुड़े जोखिमों के बारे में चेतावनी देना चाहते हैं।

बेशक, यदि कंपनी नियमित रूप से नए ग्राहकों की खोज करने की योजना बना रही है, तो एक टेलीमार्केटिंग विभाग बनाना आवश्यक है, जो कोल्ड कॉल का उपयोग करके, आपके उत्पाद को संभावित खरीदारों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए पेश करेगा।

आउटसोर्सिंग और आपकी अपनी इकाई की गतिविधियों को बनाए रखने की लागत लगभग समान स्तर की होती है। हालाँकि, आपका अपना विभाग होने से आपको कुछ लाभ मिलते हैं:

1. कंपनी के संरचनात्मक प्रभाग के कर्मचारी उन वस्तुओं की बारीकियों से बेहतर परिचित हैं जो वे ग्राहकों को पेश करते हैं। आपके अपने कर्मचारियों के प्रशिक्षण को व्यवस्थित करना आसान है, इसके अलावा, इसमें कम लागत की आवश्यकता होगी। साथ ही, वे शामिल विशेषज्ञों की तुलना में कहीं अधिक कुशलता से कार्य करेंगे।
2. इन-हाउस टेलीमार्केटर्स कंपनी के सभी उत्पादों की पेशकश कर सकते हैं।साथ ही, कर्मचारियों के प्रशिक्षण की लागत न्यूनतम होगी, और इसके अलावा, आपको डेटाबेस के पट्टे के लिए भुगतान करने की आवश्यकता नहीं होगी।
3. यदि उत्पाद या सेवाएँ अधिक जटिल हैं, बाहरी कामगारों के लिए यह और अधिक कठिन होगाउनके अनुप्रयोग की बारीकियों को समझें और संभावित ग्राहकों तक सही जानकारी सही तरीके से संप्रेषित करना।
4. अपने कर्मचारियों को नियंत्रित करना बहुत आसान है. आप आवश्यकता पड़ने पर कार्य में समायोजन कर सकते हैं, लेकिन एजेंसी के सहयोग से इसके लिए बहुत अधिक प्रयास की आवश्यकता होगी।
5. कोई नया प्रोजेक्ट शुरू करते समय समय और धन की भी बचत होती है।, क्योंकि आपको अनुमोदन करने, सेवाओं के लिए भुगतान करने, नए परिदृश्य के लिए उपकरण और सॉफ़्टवेयर कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता नहीं है। किसी नए उत्पाद के बारे में ग्राहकों को कॉल करना कम से कम दो सप्ताह पहले शुरू हो सकता है।
6. कॉल सेंटर के साथ काम करते समय, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि इसके संचालक और आपके बिक्री प्रबंधक एक ही समय में समान ग्राहकों पर हमला न करें। इसके अलावा, डेटाबेस को अनधिकृत हाथों में स्थानांतरित करके, आप काफी जोखिम उठाते हैं।
7. आपका अपना प्रभाग बिक्री प्रबंधकों को प्रशिक्षण देने के लिए आधार मंच के रूप में कार्य कर सकता है।जो लोग कोल्ड कॉल से गुजरते हैं वे विशेषज्ञ बन जाते हैं जो किसी को भी कुछ भी बेच सकते हैं।

एक कोल्ड कॉल मैनेजर को क्या करने में सक्षम होना चाहिए

कोल्ड कॉल मैनेजर- यह एक कर्मचारी है जिसे कंपनी के उत्पाद के लिए लीड ढूंढने, नए ग्राहक प्राप्त करने का काम सौंपा गया है।

काम के दौरान, वह कोल्ड कॉल करता है, सचिव के माध्यम से निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) तक पहुंच प्राप्त करता है, यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक को प्रस्तावित उत्पाद या सेवा की आवश्यकता है, संभवतः एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजता है और उसे "हाथ" देता है। बिक्री प्रबंधक के लिए तैयार खरीदार।

दूसरे तरीके से इन विशेषज्ञों को बुलाया जाता है कॉल सेंटर प्रबंधक. बड़ी कंपनियों के पास, एक नियम के रूप में, काफी बड़ा लीड जनरेशन सेक्टर होता है, जिसे एक अलग कॉल सेंटर के लिए आवंटित किया जाता है, जिसके कार्यों में कोल्ड आउटगोइंग कॉल करना और इनकमिंग कॉल प्राप्त करना दोनों शामिल हैं। जब संपर्क स्थापित हो जाता है, तो "गर्म" ग्राहकों को अगले चरण में स्थानांतरित कर दिया जाता है।

कॉल सेंटर प्रबंधक पर बहुत सारी आवश्यकताएं थोपी जाती हैं: विभिन्न स्क्रिप्ट के बीच शीघ्रता से स्विच करने की क्षमता, अच्छी तरह से पारंगत होना व्यावसायिक कार्यक्रमवार्ताकार की टिप्पणियों का तुरंत जवाब दें।

इस सब के लिए कर्मचारियों से निरंतर तनाव की आवश्यकता होती है, इसलिए इन पदों पर कारोबार पारंपरिक रूप से अधिक होता है, लेकिन दिवंगत कर्मचारी के स्थान पर नया कर्मचारी ढूंढना मुश्किल नहीं है, क्योंकि यहां विशेष कौशल की आवश्यकता नहीं होती है, और प्रशिक्षण बहुत जल्दी होता है।

ऐसे विशेषज्ञों का तीसरा नाम है टेलीमार्केटिंग प्रबंधक. इसने बड़ी कंपनियों - बैंकों, इंटरनेट प्रदाताओं आदि में जड़ें जमा ली हैं। काम विशेष रूप से आवंटित परिसर में होता है, जहां विशेष सॉफ्टवेयर वाले कार्यस्थल स्थित होते हैं, जबकि शासन को सख्ती से विनियमित किया जाता है।

कॉलिंग के लिए एक विशाल डेटाबेस का उपयोग किया जाता है, कोल्ड कॉल की संख्या प्रति दिन सैकड़ों में मापी जाती है, और कोई भी विकसित स्क्रिप्ट से विचलित नहीं हो सकता है। यह काफी कठिन है, और वेतन, एक नियम के रूप में, छोटा है (लगभग 15 हजार रूबल)। हालाँकि, यह एक विशाल विद्यालय है और जो लोग इस पद पर काम करते समय निराश नहीं होते और थकते नहीं हैं वे वास्तविक पेशेवर बन जाते हैं।

नुकसान में यह तथ्य शामिल है कि टेलीमार्केटिंग प्रबंधक अंतिम ग्राहकों के साथ संचार करता है, इसलिए अर्जित कौशल बी2बी के लिए पर्याप्त नहीं हो सकता है।

अनुभव से पता चलता है कि एक निश्चित प्रकार का व्यक्ति ऐसे पदों पर काम का सबसे अच्छा सामना करता है: सक्रिय, मुखर, अच्छी तरह से प्रशिक्षित, संघर्ष की स्थिति में नहीं और बातचीत जारी रखने में सक्षम, तब भी जब वार्ताकार उसमें रुचि नहीं दिखाता है। निःसंदेह, एक अपरिहार्य स्थिति अच्छी है विकसित भाषणऔर महान उच्चारण.

इन सभी आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए, अच्छा विशेषज्ञकोल्ड कॉल्स एक ईश्वरीय उपहार हैं। यदि आपके पास ऐसे कर्मचारी हैं, तो आपको कम लागत वाले लीड के स्थिर प्रवाह की गारंटी दी जाती है।

इन पेशेवरों को अपने टेलीमार्केटिंग विभाग में लाने के लिए आपको क्या करने की आवश्यकता है? कुछ खास नहीं - हम सिर्फ कर्मचारियों की भर्ती के बारे में एक घोषणा देते हैं। वे दिन गए जब उन्हें प्रशिक्षित करने में छह महीने लगते थे। वास्तव में, सड़क से आने वाले व्यक्ति के लिए यह प्रदान करना पर्याप्त है:

• दो या तीन शीटों पर एक स्पष्ट तार्किक वार्तालाप स्क्रिप्ट (स्क्रिप्ट);
• ग्राहक के आधार;
• विशिष्ट कार्यों की एक सूची: यह करो और बहुत कुछ पाओ।

यह एक नए कर्मचारी के लिए परिचयात्मक ब्रीफिंग सुनने के बाद पहले दिन से ही आपको लीड लाना शुरू करने के लिए पर्याप्त है।

आपको कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट की आवश्यकता क्यों है?

एक स्क्रिप्ट कार्यों का सावधानीपूर्वक सोचा गया अनुक्रम है जो एक कर्मचारी कोल्ड कॉल करने के दौरान करता है।

यह एक प्रकार का एल्गोरिदम है, जिसकी बदौलत प्रबंधक को स्पष्ट रूप से पता होता है कि उसे संभावित ग्राहक से क्या कहना चाहिए, किस क्रम में, वार्ताकार से आने वाली आपत्तियों का जवाब कैसे देना चाहिए। पहले संपर्क में, एक कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट एक अनिवार्य चीज़ है, क्योंकि हमारे पास ग्राहक के बारे में न्यूनतम जानकारी होती है, जैसे वह हमारी कंपनी के बारे में करता है।

अगले संचार प्रयासों की प्रभावशीलता पहली बातचीत की सार्थकता पर निर्भर करेगी, क्योंकि इस स्तर पर प्रबंधक को पता चलता है कि क्या वार्ताकार को कंपनी के सामान और सेवाओं की आवश्यकता है, या उत्पाद उसके लिए दिलचस्प नहीं है। इस मामले में, इस पर समय बर्बाद करने का कोई मतलब नहीं है, उन लोगों की खोज पर स्विच करना बेहतर है जिनसे हम लाभान्वित हो सकते हैं।

संभावित ग्राहक के साथ दूसरे संपर्क के लिए स्क्रिप्ट कम मूल्यवान नहीं है। एक सुविचारित वार्तालाप स्क्रिप्ट के आधार पर, कर्मचारी सीधे लक्ष्य की ओर बढ़ता है, और उसके पास उस कर्मचारी की तुलना में परिणाम सकारात्मक होने की बहुत अधिक संभावना है जो स्क्रिप्ट से लैस नहीं है।

स्क्रिप्टेड कोल्ड कॉल का एक उदाहरण:

कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट कैसे लिखें और कार्यान्वित करें

चरण 1. जानकारी तैयार करना

कोल्ड कॉल्स पांच क्षेत्रों में जानकारी के संग्रह और विश्लेषण से पहले होती हैं:

1. हमने एक लक्ष्य निर्धारित किया है: पंजीकरण, निमंत्रण या तत्काल बिक्री।
2. उत्पाद। हम एचपीवी एल्गोरिथ्म के माध्यम से मूल्य की पुष्टि करने के लिए तर्कों का चयन करते हैं: विशेषताएँ - लाभ - लाभ।
3. लक्षित दर्शक। हम संभावित ग्राहकों की ज़रूरतें तैयार करते हैं।
4. प्रतियोगी। हम अपने क्षेत्र के प्रमुख खिलाड़ियों की स्क्रिप्ट प्राप्त करने का प्रयास करते हैं और अध्ययन करते हैं कि कोल्ड कॉल में वे किस पर ध्यान केंद्रित करते हैं। आप अलग-अलग तरीकों से स्क्रिप्ट प्राप्त कर सकते हैं: मिस्ट्री शॉपर तकनीक का उपयोग करके, किसी प्रतियोगी के साथ नौकरी पाना या सीधे अनुरोध करना - यह बहुत संभव है कि आपसे आधे रास्ते में ही मुलाकात हो जाएगी।
5. आंतरिक स्रोत. हम सावधानीपूर्वक उन कोल्ड कॉलों का विश्लेषण करते हैं जो खरीदारी में समाप्त हुईं; ढूंढें और चुनें प्रमुख बिंदु, जिसका उपयोग स्क्रिप्ट बनाते समय किया जा सकता है।

चरण 2. एक परीक्षण केस बनाना

प्रारंभिक जानकारी एकत्र करने के बाद, हम एक परीक्षण स्क्रिप्ट लिखने का प्रयास करते हैं। यह कार्य तीन बुनियादी बिंदुओं पर आधारित होना चाहिए जिन पर कोल्ड कॉल का निर्माण किया जाता है:

1. संरचना. बिक्री क्लासिक एक ऐसी चीज़ है जिसके बारे में आपको स्क्रिप्ट की संरचना बनाते समय लगातार सोचना चाहिए। बिक्री के पांच चरणों (उद्घाटन - जरूरतों की पहचान - प्रस्तुति - आपत्तियों के साथ काम करना - समापन) के एल्गोरिदम को लागू किए बिना, कोल्ड कॉल मौजूद ही नहीं हैं।
2. लंबाई. यह विक्रेता के लक्ष्य पर निर्भर करता है, और पांच मिनट से भिन्न हो सकता है, जब प्रबंधक लीड जनरेशन (रजिस्टर और आमंत्रण) लागू करता है, 10-12 मिनट तक, यदि लक्ष्य सीधे टेलीफोन वार्तालाप के दौरान सौदा बंद करना है।

अंतर इस तथ्य के कारण है कि दूसरे मामले में, आपत्तियों के प्रसंस्करण के दौरान आंदोलन एक चक्रीय परिदृश्य का अनुसरण करता है। निर्दिष्ट अवधि के दौरान, विशेषज्ञ को अधिकतम पांच आपत्तियों को बंद करना होगा। यदि खरीदार के प्रतिरोध को तोड़ा नहीं जा सका, तो बातचीत समाप्त हो जाती है, क्योंकि इसे जारी रखने का अब कोई मतलब नहीं है।

1. FLEXIBILITY. स्क्रिप्ट को इतने विस्तार से लिखा जा सकता है जितना बनाने वाला कर्मचारी कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल, आपको केवल क्रमादेशित पाठ बोलने की आवश्यकता है। आपत्तियों के साथ कार्य भी स्वचालन के अधीन है। वाक्यांशों का उच्चारण सही स्वर में और सही मूड के साथ करना महत्वपूर्ण है।

यह काफी यथार्थवादी है यदि उत्पाद सरल है, और दर्शक उल्लिखित ढांचे की सीमाओं से आगे नहीं जाते हैं।

चरण 3. स्क्रिप्ट का परीक्षण

कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट का टेक्स्ट बनाने के बाद, हम इसका ट्रायल रन करते हैं। हम निम्नलिखित चेकलिस्ट के अनुसार प्रबंधकों को नियंत्रित करते हैं:

• कर्मचारी पाठ से विचलित नहीं होता है;
• वार्ताकार बातचीत में पहल को जब्त करने में विफल रहता है;
• स्क्रिप्ट सभी प्रकार की ग्राहक आपत्तियों का प्रावधान करती है;
• किन वाक्यांशों ने खरीदारी से इंकार कर दिया।

चरण 4. हम प्रबंधकों के काम में स्क्रिप्ट का परिचय देते हैं

परीक्षणित और अंतिम रूप दी गई कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट स्वचालन के अधीन है। मौजूदा सेवाएँ इसे संभव बनाती हैं:

• पाठ को एक ही स्थान पर लिखना, सुधारना और अद्यतन करना;
• विभिन्न स्क्रिप्ट और प्रबंधकों की प्रभावशीलता की तुलना करना;
• संवाद के दौरान स्क्रिप्ट के आवश्यक भागों को प्रदर्शित करना;
• उन चरणों की खोज करें जिन पर विफलता तय हो गई है;
• सीआरएम के साथ सभी डेटा का एकीकरण।

निर्णय निर्माता तक त्वरित पहुंच के साथ सही कोल्ड कॉल

कोल्ड कॉल विशेषज्ञ के लिए, पहला कार्य जिसे हल करने की आवश्यकता है उसे निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) तक पहुंचना माना जाता है। कंपनी का यह व्यक्ति इस बात के लिए ज़िम्मेदार है कि आपके द्वारा ऑफ़र किया गया उत्पाद खरीदा जाएगा या नहीं। इसलिए, किसी उत्पाद की खूबियों के बारे में बातचीत केवल उसके साथ ही की जानी चाहिए, अन्य सभी विकल्प बस अर्थहीन हैं।

अक्सर, निर्णय लेने वाला सीईओ या सीईओ होता है, मुख्य अभियन्ता- यह व्यवसाय की बारीकियों पर निर्भर करता है। उनमें से लगभग हर एक का एक सचिव होता है जो स्क्रीनिंग करता है अवांछित वार्ताकार, जिसमें गुप्त रूप से कोल्ड कॉल मैनेजर शामिल हैं।

क्या इस बाधा को पार करना संभव है? आइए कई विकल्पों पर विचार करें:

देखें कि वास्तविक जीवन में व्यक्तिगत तरीके कैसे दिखते हैं:

कोल्ड कॉलिंग + आपत्ति प्रबंधन

बहुत महँगा

• यह बहुत अच्छी बात है कि कंपनी का बजट आपके लिए इतना महत्वपूर्ण है। मुझे बताएं, क्या यह केवल कीमत का मामला है या क्या आपके पास हमारे उत्पाद/सेवा को बदलने की अन्य इच्छाएं हैं?
• इसलिए, हमारे सभी नियमित ग्राहक वे लोग हैं जो गुणवत्ता की सराहना करते हैं और दो बार भुगतान करना पसंद नहीं करते हैं।
• हां, हममें से प्रत्येक व्यक्ति यथासंभव कम भुगतान करके उत्कृष्ट सेवा और उत्कृष्ट गुणवत्ता प्राप्त करना चाहेगा। लेकिन आप अच्छी तरह से जानते हैं कि अक्सर ये अवधारणाएँ असंगत होती हैं। क्या आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि उत्पाद विश्वसनीय हो?

मैं सोचूंगा

उत्तर "मैं इसके बारे में सोचूंगा" एक विनम्र इनकार के बराबर है। निर्दिष्ट करें कि आपके उत्पाद में ग्राहक को वास्तव में क्या भ्रमित करता है:

• बेशक, जैसा आप चाहें। आइए मैं आपको हमारे उत्पाद के अतिरिक्त लाभों के बारे में बताऊं ताकि आपके लिए निर्णय लेना आसान हो जाए।
• मुझे लगता है कि सामान्य तौर पर आपको हमारा प्रस्ताव पसंद आया होगा। या क्या ऐसी चीज़ें हैं जो आपको समझ में नहीं आतीं?

एक वाणिज्यिक प्रस्ताव सबमिट करें

• हाँ निश्चित रूप से। लेकिन मैं आपसे कुछ प्रश्नों को स्पष्ट करने के लिए कहता हूं ताकि आपकी आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए इसे विशेष रूप से आपके लिए तैयार किया जा सके।
• बेशक, जैसे ही हम मिलेंगे मैं आपको एक प्रस्ताव भेजूंगा और उन विशेष शर्तों के बारे में बात करूंगा जो हम आपकी कंपनी को पेश कर सकते हैं। आपका कार्यालय पंद्रहवीं मंजिल पर है, क्या मैं सही कह रहा हूँ?
• मुझे लगता है कि आपको बहुत सारे ऑफर मिलेंगे. आपका समय बर्बाद न करने के लिए, आइए स्पष्ट करें कि आपके लिए सबसे अधिक प्रासंगिक क्या है, और मैं आपकी इच्छाओं के आधार पर एक प्रस्ताव तैयार करूंगा।

• शायद अब हमारा उत्पाद आपकी रुचि का नहीं है. लेकिन समय के साथ, आपको इसकी आवश्यकता हो सकती है और आपको पता चल जाएगा कि कहां जाना है ताकि खोजने में समय बर्बाद न हो।
• मुझे बताओ, सहयोग की कौन सी शर्तें आपके अनुकूल होंगी?

यदि आप मुझे 30% की छूट देंगे तो मैं खरीदूंगा

• यदि हमने अधिक शुल्क लिया तो हम ख़ुशी से आपको यह छूट देंगे। लेकिन हम शुरू में कीमत तय करते हैं ताकि आप अधिक भुगतान न करें, इसलिए प्रतिस्पर्धियों की तुलना में यह पहले से ही एक उत्कृष्ट पेशकश है।
• हम ऐसी छूट प्रदान करने का अभ्यास करते हैं यदि _____ या ______। आइए विवरणों पर चर्चा करें, और यदि आप इन परिस्थितियों में आते हैं, तो मैं आपके लिए लागत में कमी की मांग करूंगा।

अन्य सस्ते हैं

• हां, बिल्कुल, किसी की कीमत हमेशा कम होती है। लेकिन क्या आप अपने अनुभव से यह जांचने के लिए तैयार हैं कि वे ऐसी शर्तें क्यों पेश करते हैं? क्या आप सामान प्राप्त करने के लिए तैयार हैं? खराब क्वालिटीया सीमित सेवा?
• हां, लेकिन चुनते समय कीमत ही एकमात्र मानदंड नहीं है, है ना? आइए मैं समझाऊं कि हमारे उत्पादों में क्या अंतर है और फिर आप तय कर सकते हैं कि क्या कम भुगतान करना उचित है। किसी भी मामले में, चुनाव आपका है.

हम दूसरों के साथ काम करते हैं

• यह बहुत अच्छा है कि आप अपने साझेदारों की सराहना करते हैं। लेकिन मैं यह नहीं कह रहा हूं कि आपको अपना सहयोग बंद कर देना चाहिए. आइए मैं आपको बताता हूं कि हम आपको और क्या पेशकश कर सकते हैं।
• हाँ, यह एक अच्छा आपूर्तिकर्ता है. लेकिन हमारे प्रस्ताव को सुनें: इससे संभवतः आपको उसके साथ कम कीमत पर बातचीत करने में मदद मिलेगी। या हमारे साथ काम करना शुरू करें.

सेल्स मैनेजर कोल्ड कॉलिंग में कैसे विफल हो जाते हैं

कोल्ड कॉल विफल होने की संभावना है यदि आप:

• बातचीत के लिए तैयारी न करें.

कोल्ड कॉल में एक निश्चित समय सीमा के भीतर किसी विशिष्ट विषय पर बातचीत शामिल होती है। प्रत्येक प्रतिकृति आश्वस्त, विचारशील और स्पष्ट लक्ष्य वाली होनी चाहिए।

• आप एक नोट पर एक उबाऊ एकालाप का नेतृत्व करेंगे।

एक भी व्यक्ति आपके याद किए गए भाषण को नहीं सुनेगा, खासकर यदि यह बिना किसी भावना के और परिणाम में थोड़ी सी भी रुचि के बिना बोला गया हो। वार्ताकार से प्रतिकृतियां लिए बिना बोलने का प्रयास दूसरी गलती है। आपको न केवल उत्पाद के बारे में जानकारी देनी है, आपका काम ग्राहक की ज़रूरतों को निर्धारित करना और उसके बारे में यथासंभव अधिक जानकारी एकत्र करना है।

• शिष्टता दर्शाने वाले शब्दों का प्रयोग न करें।

बातचीत में विनम्र रहें: "धन्यवाद", "कृपया" और "ऑल द बेस्ट" कहना दूसरे व्यक्ति के प्रति आपके सम्मान को दर्शाता है।

• आप चलते-फिरते सामान बेच रहे होंगे।

किसी कोल्ड कॉल के विफल होने की सबसे बड़ी संभावना बिक्री से शुरुआत करना है। जो व्यक्ति खरीदने के लिए तैयार नहीं है वह तुरंत मना कर देगा, भले ही आपका प्रस्ताव किसी भी दृष्टिकोण से आकर्षक हो। पहले रुचि पैदा करें, ग्राहक से बात कराएं और अपॉइंटमेंट सुरक्षित करें।

एक अच्छी कोल्ड कॉल कैसी दिखती है?

1. टेलीफोन पर बातचीत पांच मिनट से अधिक नहीं चलनी चाहिए।

सबसे अच्छा विकल्प तीन मिनट है. यह उतना छोटा नहीं है जितना लगता है। यदि आप अनावश्यक विवरणों पर ध्यान नहीं देते हैं, तो शांतिपूर्वक और आत्मविश्वास से आवश्यक जानकारी देना और सकारात्मक उत्तर प्राप्त करना काफी संभव है।

1. वार्ताकार आपको नहीं देखता है, लेकिन यह खट्टा चेहरा लेकर बैठने का कोई कारण नहीं है।

दयालुता प्रकट करो, अच्छा मूडआपके स्वर से बिल्कुल सही ढंग से अभिव्यक्त हुआ।

1. खरीदने वाली कंपनी पर ध्यान दें.

"आप", "आपकी कंपनी", "आपको मिलेगा", "आप सही हैं" इत्यादि।

1. प्रस्ताव में अधिकतम विशिष्टता.

"शायद हम मिलेंगे? .." के बजाय हम कहते हैं "आपके लिए कब मिलना अधिक सुविधाजनक है - गुरुवार या शुक्रवार को?"। पहला प्रश्न वार्ताकार को मना करने की अनुमति देता है, दूसरा न केवल ऐसी संभावना को बाहर करता है, बल्कि आपको खाली समय की तलाश में डायरी पलटने के लिए भी मजबूर करता है।

कोल्ड कॉल डायलॉग क्यों रिकॉर्ड करें?

कॉलिंग प्रक्रिया को नियंत्रित किया जाना चाहिए। कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट एक एल्गोरिदम है जिसके द्वारा एक कर्मचारी कार्य करता है। हालाँकि, पेशेवर यह जांचने की सलाह देते हैं कि प्रबंधक स्क्रिप्ट के माध्यम से कैसे "चलता है"। ऐसा करने का सबसे आसान तरीका अपने अधीनस्थों और संभावित खरीदारों के बीच रिकॉर्ड की गई बातचीत को सुनना है।

कोल्ड कॉल रिकॉर्ड करने के कई फायदे हैं:

1. आप धीरे-धीरे एक अमूल्य संग्रह एकत्र कर रहे हैं, जहां आप एक संवाद पा सकते हैं जो अन्य कर्मचारियों के लिए एक मॉडल बन सकता है, और एक असफल वार्तालाप का उदाहरण जो दर्शाता है कि ग्राहक के साथ कैसे काम नहीं करना चाहिए।

गलतियों पर काम करने से प्रबंधकों को कोल्ड कॉल की तकनीक को सुधारने में मदद मिलेगी, और रिकॉर्डिंग की प्रतिलिपि कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण का आधार बनेगी। बिक्री में समाप्त होने वाले सर्वोत्तम संवादों का उपयोग स्क्रिप्ट को सही करने के लिए किया जाता है, जबकि खराब संवाद टाइपिंग त्रुटियों के लिए सामग्री के रूप में काम करते हैं जो सौदे की विफलता का कारण बनते हैं।

1. यह जानते हुए कि उनके काम को रिकॉर्ड किया जा रहा है और समीक्षा की जा रही है, प्रबंधकों को ट्रैक पर रखता हैस्थापित नियमों का पालन करें और सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करें।

स्वाभाविक रूप से, आप पूरी तरह से हर बातचीत को नहीं सुन सकते हैं, लेकिन कर्मचारी उत्साही हैं क्योंकि वे नहीं जानते कि इस समय किसकी कॉल की निगरानी की जा रही है। एक नियम के रूप में, महत्वाकांक्षी लोग बिक्री के लिए जाते हैं, और कोई भी सबसे बुरा नहीं बनना चाहता।

1. अभिलेखों का बैंक- उत्तम विधिसंघर्ष के खिलाफ बीमा. कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के लिए अप्रिय स्थितियाँ होती हैं। साक्ष्य आधार हाथ में होने से, आपको उनके विश्लेषण में गंभीर लाभ होता है।

आइए उन उपायों की रूपरेखा तैयार करें जो वायरटैपिंग कॉल की प्रक्रिया को स्थापित करने और इसे नियमित बनाने में मदद करेंगे:

1. पहला कदम आईपी-टेलीफोनी के साथ सीआरएम का एकीकरण है. तकनीकी रूप से यह सुनिश्चित करने का यही एकमात्र तरीका है कि कोल्ड कॉल्स को बाद में समीक्षा के लिए रिकॉर्ड किया जाए।
2. लेन-देन के सबसे समस्याग्रस्त चरणों के बारे में जानकारी के लिए समय-समय पर बिक्री प्रमुख से पूछें।इस प्रश्न का उत्तर देने के लिए उसे नियमित रूप से कोल्ड कॉल्स को सुनना और उनका विश्लेषण करना होगा।
3. सबसे अच्छी और सबसे खराब संवाद रिकॉर्डिंग के लिंक के लिए बिक्री प्रमुख से लगातार पूछें. इससे उसे प्रबंधकों की गलतियों पर काम छोड़ने की अनुमति नहीं मिलेगी, और डेटा बैंक नियमित रूप से नए मामलों के साथ अपडेट किया जाएगा।
4. विक्रेता के लिए आवश्यक कौशल के साथ प्रबंधक विकास चेकलिस्ट - चेकलिस्ट विकसित करने का निर्देश दें।उनके आधार पर, टेलीफोन वार्तालापों के गुणात्मक मापदंडों का तकनीकी विश्लेषण करना संभव है, न कि केवल उनका व्यक्तिपरक मूल्यांकन करना।

कोल्ड कॉल की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के 3 तरीके

• प्रत्येक प्रबंधक के प्रदर्शन का मूल्यांकन.

प्रति दिन एक कर्मचारी द्वारा की गई कॉलों की संख्या गिनें। अक्सर प्रबंधक समय के लिए खेलता है, आधार के साथ काम करना पसंद करता है, न कि लाइव ग्राहकों के साथ। इस दृष्टिकोण को उच्च तनाव भार द्वारा समझाया गया है: टेलीमार्केटर्स को लगातार वार्ताकार की नकारात्मक प्रतिक्रिया का सामना करना पड़ता है।

अनुभव बताता है कि प्रत्येक कर्मचारी को प्रतिदिन 100-120 कोल्ड कॉल करनी चाहिए। यदि यह आंकड़ा 80 से नीचे है, तो यह कार्रवाई करने लायक है।

• प्रत्येक प्रबंधक के प्रदर्शन का मूल्यांकन.

आप प्रति प्रबंधक सफल कोल्ड कॉल की संख्या को उनकी उत्पादकता से विभाजित करके और परिणाम को 100% से गुणा करके बिक्री प्रदर्शन की गणना कर सकते हैं। व्यवसाय क्षेत्र के आधार पर औसत आंकड़ा 5 से 15% तक भिन्न होता है। प्रत्येक कर्मचारी के लिए आँकड़े रखना और उसे प्रेरित करने के लिए प्राप्त डेटा का उपयोग करना आवश्यक है।

• "कोल्ड" टेलीमार्केटिंग की लाभप्रदता का मूल्यांकन।

लाभप्रदता की गणना सूत्र द्वारा की जाती है: ((आय - व्यय) / व्यय) * 100%।

1. खाता प्रबंधकों के लिए प्रेरणा की एक प्रणाली दर्ज करें. कोल्ड सेल्स में प्रेरणा की प्रभावशीलता काफी अधिक है, इसलिए इसे हर महीने पहचानना समझ में आता है सबसे अच्छा प्रबंधकऔर उसे आर्थिक रूप से प्रोत्साहित करें।
2. विक्रय स्क्रिप्ट संपादित करें और बदलें. यदि, विश्लेषण के परिणामस्वरूप, यह पता चलता है कि अधिकांश संवाद एक ही चरण में समाप्त होते हैं, तो वार्तालाप स्क्रिप्ट के इस भाग में समायोजन करना उचित है।
3. एक सीआरएम प्रणाली लागू करें जिसे टेलीफोनी से जोड़ा जा सके. परिणामस्वरूप, आप यह ट्रैक कर पाएंगे कि कोई कर्मचारी कोल्ड कॉल पर कितना समय व्यतीत करता है, साथ ही तुरंत देख पाएगा कि सौदा किसने और कब बंद किया था।

   एक ऑटो-डायल प्रणाली की शुरूआत, जो स्वतंत्र रूप से एक ग्राहक का चयन करती है और कॉल करती है, प्रबंधक द्वारा बातचीत में देरी करने की संभावना को कम कर देगी।

4. अपने प्रबंधकों को प्रशिक्षित करें. स्क्रिप्ट टेक्स्ट को यांत्रिक रूप से पुन: प्रस्तुत करने के लिए टेलीमार्केटर्स को चुनौती न दें। इसे उनके आत्मविश्वासपूर्ण भाषण के आधार के रूप में काम करना चाहिए जो ग्राहक को रुचिकर लगे, जबकि सुधार करने की क्षमता को केवल प्रोत्साहित किया जाता है।

इन कौशलों को आंतरिक प्रशिक्षणों में या प्रतिष्ठित बिक्री विशेषज्ञों को आमंत्रित करके विकसित करने की आवश्यकता है।

• इगोर अल्यासिव, ऐलेना अलेक्जेंड्रोवा "प्रत्यक्ष बिक्री: राष्ट्रीय "कोल्ड कॉल्स" की विशेषताएं।

अनिर्णय की भावना से हर कोई परिचित है जिसे अपने जीवन में पहली बार कॉल करना पड़ा हो। शुरुआत में ही क्या कहें? कैसे जारी रखें ताकि वार्ताकार आपकी बात सुनना चाहे? उसके लिए क्या दिलचस्प हो सकता है? आपत्तियों का उत्तर कैसे दें? अपॉइंटमेंट कैसे प्राप्त करें? अंत में सकारात्मक परिणाम कैसे प्राप्त करें, प्रबंधन द्वारा निर्धारित लक्ष्य कैसे प्राप्त करें?

इन सभी सवालों के जवाब किताब में हैं, इसलिए जो कोई भी अपने शर्मीलेपन और डर पर काबू पाना चाहता है, वह सीख ले कि किसी भी ग्राहक से कैसे संपर्क किया जाए, उसे फोन पर कैसे मनाया जाए और कैसे बेचा जाए, यह बहुत उपयोगी होगा। लेखकों ने दूसरे संस्करण को वास्तविक संवादों के उदाहरणों के साथ पूरक किया।

• स्टीफ़न शिफ़मैन "कोल्ड कॉलिंग तकनीक"

बिक्री प्रबंधक को कठिन कार्यों का सामना करना पड़ता है: किसी बैठक में सहमति प्राप्त करना, कोई उत्पाद या सेवा प्रस्तुत करना, कोई सौदा हासिल करना। इसे आसानी से और सफलतापूर्वक कैसे करें, अपने लक्ष्यों को कैसे प्राप्त करें और अपना खुद का स्तर ऊंचा और ऊंचा कैसे उठाएं? पुस्तक इन समस्याओं को हल करने के सिद्ध तरीके प्रदान करती है।

• अनास्तासिया कोज़ाचेंको कोल्ड कॉल्स और उन्हें किसके साथ खाया जाता है।

कोल्ड कॉलिंग की तकनीक अपनी प्रासंगिकता नहीं खोती है, और इस पुस्तक के लेखक ने पाठकों तक अधिकतम उपयोगी जानकारी पहुंचाने के लिए सब कुछ किया है। बस सामग्री को देखें, और यह स्पष्ट हो जाता है कि बिक्री के इस क्षेत्र में अग्रणी बनने की इच्छा रखने वाले व्यक्ति को वह सब कुछ चाहिए जिसकी उसे आवश्यकता हो सकती है।

अगर आपने अपने लिए सेल्स मैनेजर का पेशा चुना है तो कोल्ड कॉल्स आपके काम का हिस्सा बन जाएंगी। "ठंडी" कॉल क्या हैं? आप इस लेख से उनके कार्यान्वयन के लिए योजनाएं, उदाहरण और तकनीक सीखेंगे।

असाइनमेंट को कॉल करें

कोल्ड कॉलिंग है विशिष्ट उद्देश्य- मौजूदा ग्राहक आधार का विस्तार करें। अजीब नाम को एक रूपक द्वारा समझाया गया है - आप एक पूर्ण अजनबी को बुला रहे हैं जो आपके साथ ठंडा और अविश्वासपूर्ण व्यवहार करता है। आप इसे बिना पूर्व सहमति के केवल अपनी पहल पर करते हैं। यदि आप किसी व्यक्ति को जानते हैं, तो आप किसी अनुशंसाकर्ता या पारस्परिक मित्र को संदर्भित कर सकते हैं, तो यह पहले से ही एक "गर्म" कॉल है।

एक प्रबंधक के लिए ऐसी कॉल ताकत की एक गंभीर परीक्षा बन जाती है। हर व्यक्ति इस तरह का काम करने में सक्षम नहीं है. कार्य की जटिलता मुख्य रूप से मनोवैज्ञानिक कारक से जुड़ी है - बहुत उच्च मात्राअसफलताएँ। यहाँ तक कि प्रबंधकों से भी अच्छा अनुभवनियमित रूप से अस्वीकृत कर दिए जाते हैं, और नवागंतुकों को तो और भी अधिक अस्वीकृत कर दिया जाता है।

"ठंड" कॉल के विषय पर किताबें लिखी गई हैं, प्रशिक्षण विकसित किए गए हैं।

कोल्ड कॉलिंग के बुनियादी नियम

कोल्ड कॉल के दौरान, प्रबंधक को तीन नियमों का पालन करना होगा:

इन नियमों का पालन करने से आपको अपनी कॉल की दक्षता में सुधार करने में मदद मिलेगी।

कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है

कमोबेश हर बड़ी कंपनी में इनकमिंग कॉल सचिवों द्वारा प्राप्त की जाती हैं। उन्होंने अभिवादन के क्षण से ही मानक कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट को पहचानना सीख लिया है, इसलिए वे आपकी अद्भुत कंपनी के बारे में कुछ भी कहने की तुलना में तेज़ी से फ़ोन काट देंगे।

अगला बिंदु यह है कि "ठंडी" कॉल के चरण में, ग्राहक को अभी भी आपके साथ काम करने की इच्छा नहीं है, उसे किसी तरह से कॉल करने की आवश्यकता है, और इसके लिए बातचीत की आवश्यकता है। लेकिन ग्राहक बात नहीं करना चाहता, क्योंकि संचार के लिए कोई विषय नहीं है, आप अपरिचित हैं और वह कुछ भी खरीदने नहीं जा रहा है, क्योंकि बजट एक साल पहले से निर्धारित है और तेजी से बढ़ रहा है। आंकड़ों के मुताबिक, 90% कोल्ड कॉल एक मिनट से भी कम समय तक चलती हैं।

भले ही आपने कोई व्यावसायिक प्रस्ताव भेजने का अनुरोध सुना हो, इसका भी कोई मतलब नहीं है। अपरिचित कंपनियों के ऑफर रद्दी की टोकरी में चले जाते हैं।

कठिनाइयों से कैसे निपटें?

इसके लिए कोल्ड कॉलिंग तकनीक विकसित की गई है। उनमें से कई हैं और कोई सार्वभौमिक नहीं हैं, आपको यह देखना होगा कि आपके मामले में सबसे अच्छा क्या काम करेगा। आइए विकल्पों में से एक पर विचार करें।

"ठंडी" कॉल क्या हैं? ये ऐसी बातचीत हैं जिनमें पहला मिनट बेहद महत्वपूर्ण होता है, इसलिए यह सलाह दी जाती है कि कॉल रिसीव करने वाला व्यक्ति कॉल करने वाले के पहले शब्द से ही आपको न पहचान ले। "कोल्ड कॉल" का एक स्पष्ट संकेत एक विस्तारित दृश्य है और विस्तृत कहानीकंपनी के बारे में, संवाद की शुरुआत को छोटा और सरल बनाएं।

यह न मानें कि इस स्तर पर किसी को आपके प्रस्ताव में दिलचस्पी है। ध्यान आकर्षित करने के लिए मुफ़्त में कुछ ऑफ़र करें।

विफलताओं की संभावना कैसे कम करें?

एक ऐसा प्रश्न विकसित करें जिससे आप प्रस्तुतियों और अन्य चीजों पर समय बर्बाद किए बिना तुरंत पता लगा सकें कि क्या यह कंपनी आपका लक्षित दर्शक वर्ग है। मान लीजिए कि यदि आप एक कंप्यूटर कंपनी हैं और आपको ऐसी कंपनी में सेवा देने में कोई दिलचस्पी नहीं है जिसमें केवल पांच नौकरियां हैं, तो इसके बारे में पूछें।

कॉल का कारण बिक्री से संबंधित नहीं होना चाहिए. अन्यथा, वे आपसे बात करना बंद कर देंगे या आपको कोई व्यावसायिक प्रस्ताव भेजने की पेशकश करेंगे। और यदि आप एक निःशुल्क प्रशिक्षण सेमिनार आमंत्रित करते हैं, निःशुल्क ऑडिट या एक महीने के रखरखाव की पेशकश करते हैं, तो बातचीत जारी रहने की संभावना काफी बढ़ जाती है।

असफलताओं से डरो मत, वे अपरिहार्य हैं। लेकिन आवश्यक अनुभव प्राप्त करने का यही एकमात्र तरीका है।

सिस्टम में "ठंडी" कॉल दर्ज करें। एकमुश्त प्रमोशन से कुछ नहीं मिलेगा. केवल अगर आप व्यवस्थित और उद्देश्यपूर्ण ढंग से काम करते हैं, तो "ठंडी" कॉलें आपके लिए नए ग्राहक लाएंगी।

कोल्ड कॉलिंग तकनीक

किसी भी व्यवसाय को पहले से तैयार करके शुरू करना अधिक सुविधाजनक होता है। "कोल्ड कॉल्स" क्या हैं? ये टेलीफोन वार्तालाप हैं, इसलिए आप अपने पास चीट शीट, पत्रक और आरेख रख सकते हैं, वार्ताकार इसे नहीं देख पाएगा। इसलिए, और अधिक के लिए प्रभावी कार्यकोल्ड कॉल स्क्रिप्ट का उपयोग करना बेहतर है। इस मामले में, भाषण अधिक आश्वस्त करने वाला लगता है, डर कम होता है, जिसका अर्थ है अधिक आत्मविश्वास और बेहतर परिणाम।

तो, ऊपर हमने जो चर्चा की उसके आधार पर एक कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट:

• "प्रतिनिधित्व" को ब्लॉक करें।"शुभ दोपहर, मेरा नाम ए है, कंपनी बी। क्या अब बात करना आपके लिए सुविधाजनक है?" या: "शुभ दोपहर, मेरा नाम ए है, कंपनी बी। कृपया विभाग सी (या वह व्यक्ति जो उस दिशा में लगा हुआ है जिसमें हमारी रुचि है) से जुड़ें।"
• "परिचित" को ब्लॉक करें।"मुझे बताओ मैं तुमसे कैसे संपर्क कर सकता हूँ? तुमसे मिलकर बहुत अच्छा लगा।"
• "प्रस्तुति" को ब्लॉक करें।“हम कंपनी बी हैं, ऐसी-ऐसी सेवाओं में लगे हुए हैं। वास्तव में मैं क्यों कॉल कर रहा हूं।
• "ऑफर" को ब्लॉक करें।"हमारे पास प्रमोशन है, हम एक महीने तक आपकी मुफ्त सेवा करेंगे।"
• "लक्षित दर्शकों से संबंधित परीक्षण" को ब्लॉक करें. "कार्रवाई की एक सीमा है, 15 से अधिक नौकरियां नहीं।"
• "आपत्तियों के साथ काम करें" को ब्लॉक करें।
• ब्लॉक "अंतिम"।आदर्श रूप से, एक नियुक्ति.

यह "ठंडी" कॉल योजना अनुमानित है, संवाद किसी भी, सबसे अप्रत्याशित तरीके से सामने आ सकता है।

लोग कोल्ड कॉल्स से इतनी नफरत क्यों करते हैं?

इस घटना की विशेषता यह है कि प्रक्रिया का कोई भी पक्ष ऐसी कॉल को पसंद नहीं करता है। प्रबंधक उनसे हर संभव तरीके से डरते हैं और उनसे बचते हैं, उन्हें उन ग्राहकों द्वारा बर्दाश्त नहीं किया जा सकता है जो दिन में सैकड़ों बार बेवकूफी भरी पेशकशें सुनते हैं, जिनमें "ठंडी" कॉलें होती हैं। ऐसे सैकड़ों उदाहरण हैं.

यह सब ठीक किया जा सकता है यदि आप उच्च गुणवत्ता वाली टेलीफोन बातचीत सीखते हैं, "कोल्ड कॉल" स्क्रिप्ट का आँख बंद करके उपयोग करना बंद कर देते हैं या इसके बिना बिल्कुल भी काम नहीं करते हैं, और कॉलिंग के लिए एक गुणवत्ता आधार बनाते हैं।

बड़ी खबर यह है कि एक अच्छा प्रबंधक केवल एक वर्ष के काम के बाद कोल्ड कॉल करना बंद कर देता है, क्योंकि उसके पास पर्याप्त संख्या में नियमित ग्राहक और उपयोगी संपर्क जमा हो जाते हैं। इसलिए, अधिकांश भाग के लिए "ठंडी" कॉलिंग युवा विशेषज्ञों का भाग्य है, लेकिन मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से, यह काम का सबसे कठिन हिस्सा है!

सेक्रेटरी से दोस्ती कैसे करें?

अक्सर कंपनी में इनकमिंग कॉल सचिव द्वारा प्राप्त की जाती हैं। इसे कोल्ड कॉल करने में बाधा बनने से रोकने के लिए, बातचीत के पैटर्न में एक ऐसा प्रश्न शामिल होना चाहिए जिसका उत्तर देना सचिव के लिए आसान हो और जानकारी आपके लिए उपयोगी हो। उदाहरण के लिए, यह प्रश्न कि कंपनी में कौन कच्चे माल की खरीद में लगा हुआ है।

हालाँकि, यह हमेशा काम नहीं करेगा, अक्सर आप सुनेंगे "किस प्रश्न पर?" यह प्रश्न अक्सर "कोल्ड कॉल" करने के विचार को तोड़ देता है, इससे कैसे निपटें इसके उदाहरण पहले से ही मौजूद हैं।

सचिव को "बायपास" करने के विचार

विकल्प:

• "इवानोव बुला रहा है, नेता से संपर्क करें।"
• "इवानोव के ऑफिस से फोन आया है, सर से संपर्क करें।"
• "अन्ना, आपसे मिलकर बहुत अच्छा लगा। सलाह दीजिए कि आपकी कंपनी में ऐसे-ऐसे मुद्दे पर किससे बात करना बेहतर होगा।"
• "अन्ना, आपसे मिलकर बहुत अच्छा लगा। केवल आप ही मेरी मदद कर सकते हैं, आपकी कंपनी का कोई भी कर्मचारी मुझे नहीं बता सकता कि अमुक मुद्दे पर किसके साथ चर्चा करना बेहतर है।"
• "हैलो, क्या यह बिक्री विभाग है? नहीं, यह विज्ञापन विभाग है। कृपया बिक्री पर स्विच करें।"
• "शुभ दोपहर, आन्या! कृपया मुझे बताएं, काम के घंटों का रिकॉर्ड रखने के लिए आप अपनी कंपनी में सॉफ़्टवेयर के किस संस्करण का उपयोग करते हैं? मुझे इस जानकारी को प्रोजेक्ट में दर्ज करना होगा।"
• "शुभ दोपहर, पेत्रोव, कंपनी ए, खरीदारी से जुड़ें।"
• "मुझे विवरणों पर चर्चा करने की ज़रूरत है... (बैठकें, प्रदर्शनी का दौरा, मूल्य विश्लेषण, आदि)।"

इस तकनीक में सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि झूठ न बोलें, आपको बस सचिव को यह विचार देना होगा कि आप एक ऐसे व्यक्ति हैं जिसमें नेता की रुचि है। वैसे भी "कोल्ड कॉलिंग" क्या है? यह ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने का एक अवसर है, इसलिए झूठ से शुरुआत करना असफल होना है।

स्क्रिप्ट किस लिए हैं?

जब आप कोल्ड कॉल कर रहे हों, तो बातचीत के पैटर्न का पालन करना हमेशा आवश्यक नहीं होता है। बल्कि, यह एक दिशानिर्देश है, कुछ ऐसा जिससे आपको आगे बढ़ना है।

सबसे अधिक उत्तर जानने की सलाह दी जाती है सामान्य प्रश्नशीघ्रता से प्रतिक्रिया देने में सक्षम होना। यह महत्वपूर्ण है कि स्क्रिप्ट स्वयं प्रबंधक द्वारा लिखी जाए, न कि बिक्री के क्षेत्र में नेता, कोच और सुपर विशेषज्ञ द्वारा। यहाँ समाधान सरल है. यदि पाठ "गैर-देशी" है, तो इसमें मौजूद वाक्यांश किसी विशेष प्रबंधक के लिए विदेशी और अस्वाभाविक हैं, संवाद कभी भी स्वाभाविक नहीं होगा। वार्ताकार को झूठ बहुत अच्छे से महसूस होता है। इसलिए, यहां तक ​​कि सबसे अच्छी स्क्रिप्ट को भी अपने साथ दोबारा लिखने की जरूरत है मेरे अपने शब्दों में. स्क्रिप्ट ही वह आधार है जिस पर आपकी अपनी रचनात्मकता टिकी होगी।

यहां स्क्रिप्टिंग के लिए कुछ सुझाव दिए गए हैं:

• जितना संभव हो उनमें से कई बनाएं, उन्हें किताबों और वेबसाइटों पर ढूंढें, प्रशिक्षण में उन्हें फिर से लिखें, प्रतिस्पर्धियों से झाँकें।
• मित्रों और सहकर्मियों के साथ उनका परीक्षण करें, पता करें कि वे वास्तव में कैसे काम करते हैं।
• उन्हें चुनें जो व्यक्तिगत रूप से आपके लिए सबसे अधिक आरामदायक हों।
• बातचीत में स्क्रिप्ट का पालन न करें, बल्कि उसके सार को ध्यान में रखें।

किसी ऐसी चीज़ की "ठंडी" कॉल जो मतली और घृणा का कारण बनती है, को एक ऐसी गतिविधि में बदल दें जो किसी भी प्रबंधक के लिए ताकत के मामले में बहुत अधिक सुखद और प्रभावी हो। शुभकामनाएँ और शानदार बिक्री!

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"मुझे समर्थन का एक बिंदु दो और मैं पृथ्वी को हिला दूंगा"

आर्किमिडीज

विश्व अभ्यास में सफल कोल्ड कॉल करने के लिए लेज तकनीक का उपयोग किया जाता है।

लेज तकनीक का उपयोग करके, आप फ़ोन पर प्रभावी कोल्ड कॉल कर सकते हैं, जिसके एक उदाहरण पर बाद में चर्चा की जाएगी।

सार यह विधिइसमें लंबी कॉल को सही दिशा में मोड़ने के लिए पहले प्रश्न या वार्ताकार के नकारात्मक उत्तर को आधार के रूप में उपयोग करना शामिल है।

चैनल को ग्राहक के साथ बैठक की व्यवस्था करनी है। लेकिन अक्सर बिक्री एजेंटों को किसी भी तरह की बातचीत में शामिल किया जाता है, और इसका विषय पृष्ठभूमि में रहता है।

खराब कोल्ड कॉल्स कैसे होती हैं?

यह कुछ इस तरह चलता है। वार्ताकार जानकारी में रुचि रखता है और कहता है: "कृपया मुझे अधिक विस्तार से बताएं।" इस प्रकार एक ऐसा क्षण आया जिसे हर तरह से टाला जाना चाहिए था।

इस स्थिति में, बिक्री एजेंट वार्ताकार को मना नहीं कर सकता है और उसे काम का पूरा सार समझाने के लिए मजबूर किया जाता है, लेकिन उसने एक पूरी तरह से अलग लक्ष्य हासिल किया जिसका पीछा किया गया था। आख़िरकार, मुख्य कार्य एक व्यावसायिक मीटिंग शेड्यूल करना है। क्या करें?

इस मुद्दे के लिए ठीक से तैयारी करना बहुत जरूरी है। एक बिक्री एजेंट को थोड़ा दूरदर्शी होना चाहिए, पहले से ही इसी तरह की स्थिति की योजना बनानी चाहिए और उस पर विचार करना चाहिए संभावित विकल्पजवाब। किसी प्रश्न को अनुत्तरित छोड़ना असंभव है। लेकिन सिर्फ क्लाइंट को जवाब देना गलत है। यहाँ अच्छा उदाहरणफ़ोन पर ठंडी कॉलिंग.

एक प्रबंधक एक संभावित ग्राहक को कॉल करता है, और तार के दूसरे छोर पर वह प्रश्न सुनता है: "आपकी कंपनी सेवा बाजार में कितने समय से है?" वह उत्साहपूर्वक उत्तर देते हैं, “हम इस वर्ष अपनी 20वीं वर्षगांठ मना रहे हैं। यह एक ठोस संख्या है, है ना?" ग्राहक: “हाँ, वास्तव में, एक सम्मानजनक उम्र। कृपया हमें फर्म के काम के बारे में और बताएं।

इसके बाद प्रबंधक की विस्तृत व्याख्या, कंपनी की गतिविधियों के क्षेत्रों, इसकी सबसे सफल परियोजनाओं की सूची दी गई है। तब वार्ताकार कहता है: “यह आश्चर्यजनक है। आपको इतनी सफलता कैसे मिली? प्रश्न के बाद प्रबंधक की लंबी और असंख्य व्याख्याएँ आती हैं।

अचानक, सचमुच दिलचस्प जगह, ग्राहक अचानक इन शब्दों के साथ बातचीत को बाधित करता है: "बहुत बढ़िया, लेकिन यह सब मेरे लिए नहीं है।" में इस मामले मेंप्रबंधक की मुख्य गलती यह है कि उसने संभावित ग्राहक के बारे में कुछ भी जानने से पहले ही सेवा प्रस्तुत करना शुरू कर दिया। बाद वाला, मूलतः, दी गई सेवाओं के अनुरूप नहीं था।

लेज विधि का उपयोग करके कोल्ड कॉल का एक उदाहरण

आइए निम्नलिखित उदाहरण में देखें कि लेज कैसे काम करता है:

ट्रेडिंग एजेंट:“नमस्कार, श्री सिदोरोव। क्या आप ए.बी.वी. से एंड्री शिश्किन के बारे में चिंतित हैं? निगम. यह सबसे बड़ी बिक्री सेवा फर्म है।

श्री सिदोरोव:"नमस्कार। हम बस इसके बारे में सोच रहे थे. कृपया हमें और बताएं।"

श्री शिश्किन: “हम लगभग 15 वर्षों से बिक्री में हैं। इस दौरान, हमने महत्वपूर्ण सफलता हासिल की है और इस क्षेत्र में व्यावहारिक अनुभव प्राप्त किया है।''

श्री सिदोरोव:"बहुत दिलचस्प, और ये घटनाक्रम क्या हैं?"

श्री शिश्किन: “ये सफल बिक्री, प्रशिक्षण, प्रबंधन और विपणन के क्षेत्र में विकास हैं। सबसे ताज़ा चिंता का विषय है कि कोल्ड कॉल कैसे करें, टेलीफोन बिक्री।

बातचीत तब तक सकारात्मक धारा में होती है जब तक वार्ताकार को कीमतों में दिलचस्पी नहीं होती। "कीमत बी से सी तक होती है," बिक्री एजेंट जवाब देता है, और ग्राहक जवाब देता है, "दुर्भाग्य से, यह हमारे लिए बहुत महंगा है।"

इस बिंदु पर, प्रतिक्रिया परिदृश्य दो दिशाओं में जा सकता है: प्रबंधक रक्षात्मक हो जाएगा और बहस करेगा, अपनी बात साबित करेगा और अपने कार्यक्रम की खूबियों का वर्णन करेगा, या बस कहेगा: "श्रीमान जब तक वे हमारे लाभों के बारे में आश्वस्त नहीं हो जाते प्रस्ताव।

इसलिए, मैं मिलने का प्रस्ताव रखता हूं। क्या बुधवार को एक बजे यह आपके लिए उपयुक्त होगा?" लेज विधि का मूल सिद्धांत यह है कि वार्ताकार चाहे कुछ भी कहे, हमेशा उत्तर दें: "हमें निश्चित रूप से मिलना चाहिए।"

कोल्ड कॉल - लेज तकनीक के उपयोग के उदाहरण

कोल्ड कॉलिंग की लेज विधि उन वार्तालापों पर लागू की जा सकती है जो पूरी तरह से अलग दिशाओं में जाते हैं।

1. ग्राहक को प्रबंधक द्वारा दी जाने वाली सेवाओं में कोई दिलचस्पी नहीं है। बातचीत इस तरह दिख सकती है:

ग्राहक:क्षमा करें, हम अपने कर्मचारियों के लिए व्यावसायिक विकास नहीं करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्षमा करें, कृपया, आपकी टीम का प्रशिक्षण कैसा चल रहा है?

ग्राहक:बिलकुल नहीं। वे गुरुओं के मार्गदर्शन में काम करते हैं, यही काफी है।

ट्रेडिंग एजेंट:अद्भुत! आज हम जिन कंपनियों के साथ काम करते हैं उनमें से कई ने ऐसा ही किया है। मैं मिलने का प्रस्ताव रखता हूं. क्या गुरूवार को बारह बजे यह आपके लिए सुविधाजनक है?”

इस प्रकार, प्रश्न "मुझे आश्चर्य है कि आप कर्मचारियों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं?" इससे मुझे बातचीत में पैर जमाने और उस पर नियंत्रण रखने का मौका मिला।

2. ग्राहक किसी अन्य फर्म के साथ सहयोग करता है।

ग्राहक:मुझे खेद है, लेकिन हमने पहले ही एक अन्य कंपनी के साथ सौदा कर लिया है।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि आप किस कंपनी में काम करते हैं?

ग्राहक:यह सुपर कंपनी है.

ट्रेडिंग एजेंट:महान। हमें मिलना चाहिए ताकि हम आपके कार्यक्रमों का प्रचार-प्रसार बढ़ा सकें, उन्हें और अधिक सफल बना सकें।

बातचीत एक अलग पहलू में आगे बढ़ सकती है.

ग्राहक:हमने हाल ही में एक अन्य कंपनी के साथ अनुबंध पर हस्ताक्षर किए हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि क्या यह किसी भी तरह से एक सुपर कंपनी है? क्या आप सुपर मैनेजर प्रोग्राम का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम एक्स प्रोग्राम का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:आश्चर्यजनक। मुझे लगता है कि हमारा मिलना उपयोगी होगा, क्योंकि हमारी परियोजनाएं इस कार्यक्रम को अच्छी तरह से पूरक बनाती हैं।

बिक्री एजेंट किसी भी कंपनी और कार्यक्रम का नाम दे सकता है। उत्तर देते समय, ग्राहक सही करेगा, और फिर बिक्री एजेंट फिर से उसी का उपयोग करता है "हमें निश्चित रूप से मिलने की ज़रूरत है।"

लेज विधि का उपयोग आपको एक साधारण कॉल को वार्तालाप में बदलने की अनुमति देता है जहां क्लाइंट से प्राप्त जानकारी का उपयोग किया जाता है।

यह वह है जो एक प्रकार का आधार बन जाती है जिस पर बातचीत का आगे का पाठ्यक्रम आधारित होता है। वार्ताकार के होठों से निकले तथ्य प्रबंधक को आगे बढ़ने और सही समय पर नियुक्ति करने में मदद करते हैं।

मिस्टेकन कोल्ड कॉल्स: संवाद का एक उदाहरण

अक्सर, जब विक्रेता जवाब देते हैं, "आपको किसी और से बात करनी चाहिए," तो वे गलती से जवाब देते हैं, "मैं इस बारे में किससे बात कर सकता हूं?" जल्दी मत करो, यह पूछना बेहतर है: "आप क्या कर रहे हैं?" इस प्रकार, आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि वह व्यक्ति वास्तव में वह नहीं है जिसकी आवश्यकता है। ऐसे संवाद का एक उदाहरण यहां दिया गया है.

ग्राहक:क्षमा करें, लेकिन यह प्रश्न मेरे अधिकार क्षेत्र में नहीं है। इसका निर्णय कंपनी प्रबंधन ही कर सकता है.

ट्रेडिंग एजेंट:कृपया क्षमा करें, लेकिन आपकी योग्यता क्या है?

ग्राहक:मैं सिर्फ प्रबंधन प्रशिक्षण का आयोजन कर रहा हूं।

ट्रेडिंग एजेंट:बहुत ही रोचक। आप कौन से प्रशिक्षण कार्यक्रम का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:हम कई प्रकार की शैक्षिक परियोजनाएँ चलाते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:मुझे ऐसा लगता है कि हमें आपसे मिलने की ज़रूरत है, क्योंकि हम आपके कार्यक्रमों के संचालन को प्रभावित कर सकते हैं।

यदि व्यक्ति की प्रतिक्रिया से पता चलता है कि वे मददगार हो सकते हैं, तो प्रबंधक साहसपूर्वक कहता है, "हमें आपसे मिलना होगा।" पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति कह सकता है, "मैं कार्यालय में मुख्य चौकीदार की जगह ले रहा हूँ।"

यदि कोई प्रबंधक प्लास्टिक की खिड़कियों या अलार्म की स्थापना के लिए सेवाएं प्रदान करता है, तो यह स्पष्ट है कि उसे एक पूरी तरह से अलग व्यक्ति की आवश्यकता है। इस मामले में, यह पूछने लायक है: "कृपया मुझे बताएं, मैं इस मुद्दे पर किससे बात कर सकता हूं?" सही व्यक्ति के बारे में जानकारी मिल जायेगी.

कोल्ड कॉलिंग उदाहरण: लेज इन एक्शन

उदाहरण 1

ग्राहक:क्षमा करें, मुझे आपके प्रस्ताव में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:कई लोगों ने यही बात तब तक कही जब तक उन्हें यकीन नहीं हो गया कि हमारी सेवाएँ उनके द्वारा किए जाने वाले कार्यों से पूरी तरह मेल खाती हैं।

ग्राहक:आपकी कंपनी के साथ हमारा अनुभव रहा है और यह सकारात्मक नहीं रहा है।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि अब आपकी फर्म के कंप्यूटरों की सेवा कौन कर रहा है?

ग्राहक:आईजीआरईके कंपनी। हम उनके साथ दो साल से अधिक समय से काम कर रहे हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो फिर हमें जरूर मिलना चाहिए.

ग्राहक:मुझे ऐसा नहीं लगता। कीमत मेरे पास भेजो मेल पता, अवसर पर, मैं इस पर एक नज़र डालूँगा।

ट्रेडिंग एजेंट:शायद हमारा मिलना बेहतर रहेगा? गुरुवार चार बजे के बारे में क्या?

ग्राहक:मैंने बता दिया है. मुझे आपकी जानकारी में कोई दिलचस्पी नहीं है.

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है, शुभकामनाएँ।

इस मामले में मैनेजर तमाम कोशिशें कर चुका है.

उदाहरण 2

ग्राहक:हमारी फर्म के पास ऐसी सेवाओं के लिए धन नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:बेशक मैं समझता हूं। लेकिन क्या मैं पूछ सकता हूं कि क्या आपकी कंपनी अब किसी के साथ काम कर रही है?

ग्राहक:हाँ। हम ZET कंपनी के साथ काम करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो फिर, शायद, आप उत्पाद "एबीवी" का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम उनके WHERE उत्पाद का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:वास्तव में? तो फिर हमें जरूर मिलना चाहिए, क्योंकि हमारा ऑफर ज्यादा है।' एक विस्तृत श्रृंखला, जिसमें उत्पाद "कहां" शामिल है। अगले सोमवार दो बजे कैसा रहेगा?

ग्राहक:मुझे पसंद है।

उदाहरण 3

ग्राहक:हमें अपने उत्पाद के बारे में और बताएं.

इस प्रश्न के साथ, प्रबंधक को स्पष्ट, व्यापक, लेकिन संक्षिप्त उत्तर देना चाहिए।

ट्रेडिंग एजेंट:हम 15 वर्षों से कंप्यूटर प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में काम कर रहे हैं। इस समय के दौरान, हमारी कंपनी ने नए प्रोग्राम विकसित किए हैं जिनका सैकड़ों कंपनियों द्वारा सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है। मेरी जिज्ञासा क्षमा करें, लेकिन आपकी कंपनी क्या करती है?

ग्राहक:हम फील्ड में काम करते हैं लेखा सेवाएबी पर आधारित.

ट्रेडिंग एजेंट:ऐसे? फिर हमें निश्चित रूप से मिलना होगा, और मैं आपको बताऊंगा कि एबी कार्यक्रम की प्रभावशीलता को कैसे बढ़ाया जाए।

उदाहरण 4

ग्राहक:नमस्ते, अभी मेरे पास आपकी बात सुनने का समय नहीं है। यदि संभव हो तो मुझे अपनी कंपनी के बारे में सामग्री भेजें, मैं उनसे परिचित होऊंगा।

ट्रेडिंग एजेंट:आप देखिए, मैं अपॉइंटमेंट लेने के लिए फोन कर रहा हूं। क्या सोमवार बारह बजे आपके अनुकूल होगा?

ग्राहक:अफ़सोस, पूरे महीने मेरा शेड्यूल बहुत व्यस्त रहता है।

ट्रेडिंग एजेंट:अच्छा, महीने में ठीक वही दिन आपके लिए व्यस्त रहता है?

ग्राहक:एक मिनट रुको, मैं देखता हूँ. नहीं।

ट्रेडिंग क्षण:तो शायद हम एक महीने में 24 तारीख़ को मिलेंगे?

ग्राहक:अच्छा। मैं अपनी डायरी में लिखूंगा.

प्रत्येक मामले में, फोन पर कोल्ड कॉल करके, बिक्री एजेंट एक "आधार" बनाता है जिससे चिपकना होता है, और पाया गया आधार बातचीत को सही दिशा में मोड़ने में मदद करता है। इस प्रकार, बिक्री एजेंट व्यावसायिक बैठकें बढ़ाकर बिक्री दक्षता बढ़ाने में सक्षम है।

टेलीफोन एक उपकरण है, और प्रबंधक संभावित ग्राहक के साथ प्रभावी संवाद बनाता है या नहीं यह इसका उपयोग करने की क्षमता पर निर्भर करता है। किसी को भी अच्छा नहीं लगता जब वे उसे बुलाते हैं और उस पर कोई ऐसी चीज़ थोपते हैं जिसकी उसे बिल्कुल भी ज़रूरत नहीं है।

हालाँकि, कोल्ड कॉलिंग समय की बर्बादी नहीं है। उन्हें सही प्रबंधकों को नियुक्त करके प्रभावी बनाया जा सकता है और बनाया जाना चाहिए जो पूरी प्रक्रिया को साधारण फोन कॉल में नहीं बदल देंगे। इस लेख में, हम देखेंगे कि कोल्ड कॉल क्या हैं और उनके कार्यान्वयन के नियम क्या हैं।

बिक्री में कोल्ड कॉलिंग क्या है?

सभी कॉलों को दो व्यापक श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: ठंडा और गर्म। वार्म कॉल एक ऐसे ग्राहक से संपर्क है जिसे आपकी कंपनी के बारे में पहले से ही जानकारी है। उदाहरण के लिए, उसने पहले कोई उत्पाद खरीदा था, या केवल सेवाओं में रुचि रखता था। गर्मजोशी भरी कॉलों का उद्देश्य सहयोग बहाल करने के लिए आपको अपनी याद दिलाना है। वार्म कॉल्स का मतलब है कि ऑपरेटर को पहले से ही पता है कि उसका खरीदार कौन है, साथ ही वह कैसे दिलचस्पी ले सकता है। तो फिर कोल्ड कॉल क्या हैं?

दूसरी बात है कोल्ड कॉलिंग। यहां ऑपरेटर को क्लाइंट के बारे में लगभग कुछ भी नहीं पता होता है। संचार पहले से लिखी गई स्क्रिप्ट के अनुसार होता है। ऑपरेटर संभावित ग्राहकों के डेटाबेस को कॉल करता है और कंपनी के उत्पाद की पेशकश करता है। एक नियम के रूप में, ठंडी बिक्री होती है कम क्षमताहालाँकि, कभी-कभी ये उद्यम के प्रमुख तक पहुंचने का एकमात्र तरीका होते हैं।

आंकड़ों के अनुसार, 100 में से केवल 1 ग्राहक ऑपरेटर के हुक पर "गिरता है" और वह कार्य करता है जिसकी उसे आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए, एक उत्पाद खरीदता है।

किन मामलों में उपयोग किया जाता है

बी2बी उद्योग कोल्ड कॉल्स के बिना पूरा नहीं होता है। तो, इस बिक्री तकनीक ने अभी गति पकड़नी शुरू कर दी है। यह किस लिए है?

• कंपनी में नए ग्राहकों की निरंतर आमद के लिए;
• यह घोषणा करने के लिए कि यह बाज़ार में प्रवेश कर चुका है नई कंपनीया सेवा;
• ग्राहक आधार को अद्यतन करने के लिए;
• सबसे आशाजनक संभावित ग्राहकों का चयन करना।

वीडियो - B2B के लिए बिक्री स्क्रिप्ट कैसे लिखें:

रूसी अभ्यास में, कोल्ड कॉल का उपयोग अक्सर विज्ञापन, उत्पादन जैसे क्षेत्रों में किया जाता है। थोकऔर रियल एस्टेट से संबंधित कुछ भी।

फायदे और नुकसान

हालाँकि यह अप्रभावी प्रतीत होता है, टेलीमार्केटिंग की इस पद्धति के कई फायदे हैं। आइए मुख्य बातों पर विचार करें।

• ऐसी टेलीमार्केटिंग यह फ़्लायर्स और अन्य मुद्रित सामग्री वितरित करने की तुलना में कहीं अधिक कुशल है. इसके अलावा, यह के माध्यम से है दूरभाष वार्तालापआप किसी जिम्मेदार व्यक्ति से व्यक्तिगत मुलाकात के लिए कह सकते हैं।
• क्लाइंट स्वचालित रूप से व्यवसाय के लिए स्थापित किया गयाफ़ोन पर संचार करते समय, और इससे किसी उत्पाद या सेवा को बेचने में भी मदद मिलती है।
• टेलीमार्केटिंग है प्रभावी तरीकाआचरण अनुसंधान. इसलिए, भले ही ऑपरेटर ग्राहक को उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए राजी करने में विफल रहा हो, तो उसके वार्ताकार ने संभवतः कुछ सवालों के जवाब दिए, जिसके आधार पर लक्षित दर्शकों का अधिक सटीक मानचित्र बनाया जा सकता है।
• कोल्ड कॉल की प्रभावशीलता सीधे होती है प्रबंधक पर निर्भर करता हैजो उन्हें क्रियान्वित करता है. तो, आप सही सक्षम विशेषज्ञों को काम पर रखकर इसे बढ़ा सकते हैं।

वीडियो - प्रबंधक के लिए कोल्ड कॉल के उदाहरण:

डेटाबेस में ग्राहकों को कॉल करने के रूप में बिक्री आयोजित करने के विकल्प

कोल्ड कॉल को व्यवस्थित करने के लिए, आप या तो अपने संगठन के प्रबंधकों को शामिल कर सकते हैं, या दे सकते हैं यह प्रोसेसआउटसोर्सिंग के लिए, उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर के लिए। दोनों विकल्पों में फायदे और नुकसान दोनों हैं।

खुद के मैनेजर

आपके प्रबंधक कितने अच्छे हैं? वे अपने उत्पाद के बारे में सब कुछ जानते हैं। इसलिए, आपको उन्हें फ़ोन पर यह जानकारी देने की ज़रूरत नहीं होगी कि आप क्या बेचने जा रहे हैं। साथ ही, अपने स्वयं के कर्मचारियों द्वारा आधार पर कॉल करने का आयोजन लागत को कम करने वाला है, क्योंकि आपको किसी तीसरे पक्ष के संगठन को भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है। इसके अलावा, आपके कर्मचारियों की सहायता से टेलीमार्केटिंग का आयोजन करते समय निम्नलिखित बारीकियाँ हैं:

• मानवीय कारक. लगभग एक तिहाई कोल्ड कॉल करते समय, ऑपरेटर को नकारात्मकता का सामना करना पड़ता है: फोन के दूसरे छोर पर मौजूद लोग असभ्य होते हैं और सबसे अनुचित क्षण में फोन काट देते हैं। यदि आप नहीं चाहते कि अगले कुछ हफ्तों तक आपके कर्मचारी घबराए सचिवों और लापरवाह निदेशकों से नकारात्मक रूप से प्रभावित हों, तो कोल्ड कॉल को आउटसोर्स करना बेहतर है।
• तुम्हें स्वयं ही ऐसा करना होगा एक वार्तालाप स्क्रिप्ट लिखेंजिसके अनुसार कॉल किया जाएगा।
• साधारण प्रबंधकों की सबसे अधिक संभावना है सक्रिय बिक्री तकनीकों से परिचित नहींऔर इसलिए यदि आप इसे पेशेवरों को सौंपते हैं तो सामान्य कर्मचारियों द्वारा की जाने वाली कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता कुछ हद तक कम होगी।

नियमित कर्मचारियों के माध्यम से कोल्ड कॉलिंग तब प्रभावी होती है जब ग्राहक आधार छोटा होता है और आप टेलीमार्केटिंग पर अच्छे रिटर्न के मूड में होते हैं।

तृतीय-पक्ष कॉल सेंटर के साथ समझौता

किसी कार्य को आउटसोर्स करने के कई स्पष्ट लाभ हैं, जिनमें से प्रमुख है कॉल करने में दक्षता। कॉल सेंटर ऑपरेटरों ने अपने लिए एक बिक्री तकनीक विकसित की है और निर्णय निर्माता तक पहुंचना कंपनी प्रबंधकों की तुलना में उनके लिए आसान है। यदि कॉलिंग के लिए ग्राहक आधार बहुत बड़ा है और इस प्रक्रिया में लंबा समय लगेगा तो किसी तृतीय-पक्ष कंपनी की सेवाओं का उपयोग किया जाना चाहिए।

आपको यह नहीं मानना ​​चाहिए कि चूंकि कॉल-सेंटर के कर्मचारियों को प्रचारित उत्पाद के बारे में कोई जानकारी नहीं है, इसलिए वे बिक्री पूरी नहीं कर पाएंगे। दरअसल, कोल्ड कॉल्स में उन्हें संचालित करने की तकनीक जानना ही काफी है, न कि प्रचारित किए जा रहे उत्पाद के बारे में जानकारी।

कोल्ड कॉलिंग करने की इस पद्धति का नुकसान मौद्रिक लागत कहा जा सकता है, क्योंकि आउटसोर्सिंग कंपनियों की सेवाएं काफी महंगी हैं।

टेलीफोन बिक्री तकनीक के रूप में कोल्ड कॉलिंग

मार्केटिंग में कोल्ड कॉलिंग एक संपूर्ण विज्ञान है जिसके कई खंड हैं। तो, उनमें से एक है बातचीत का पैटर्न। यदि आप कंपनी को कॉल करते हैं, तो आप अक्सर सचिव या ऑपरेटर से मिलेंगे। लेकिन आप जिस संपर्क व्यक्ति से संपर्क करना चाहते हैं, उस तक कैसे पहुंचें?

सार्वभौमिक वार्तालाप योजना

लगभग हर ठंडी बातचीत में कई चरण होते हैं। इसलिए, जब आप कंपनी को कॉल करते हैं, तो आप सचिव के पास जाते हैं। एक नियम के रूप में, आधी से अधिक कोल्ड कॉल यहीं समाप्त हो जाती हैं, क्योंकि एक सक्षम सचिव कभी भी किसी "विक्रेता" को प्रबंधक के पास नहीं जाने देगा। यदि प्रबंधक इस चरण को सफलतापूर्वक पार कर लेता है, तो उसे निम्नलिखित कार्यों का सामना करना पड़ता है:

1. निर्णय लेने वाले को जानें और संपर्क स्थापित करने का प्रयास करें।
2. समझें कि संभावित ग्राहक को क्या चाहिए। कंपनी के उत्पाद या सेवा के बारे में बात करें. सभी आपत्तियों का उत्तर दें.
3. इसे बिक्री के साथ समाप्त करने के लक्ष्य के साथ एक बैठक निर्धारित करें।

एलपीआर - यह बिक्री में क्या है?

निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) कंपनी का वह व्यक्ति होता है जो परियोजना को मंजूरी दे सकता है या इसके विपरीत, समायोजन कर सकता है। यह मत समझिए कि यह व्यक्ति अवश्य ही निदेशक होगा। इसलिए, कभी-कभी यह व्यक्ति उप निदेशक, वाणिज्यिक निदेशक, बिक्री विभाग का प्रमुख या सिर्फ महाप्रबंधक होता है। यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि कंपनी में पदानुक्रम कैसे बनाया जाता है।

ऐसे व्यक्तियों के लिए एक दृष्टिकोण खोजना आसान नहीं है, हालांकि, एक सक्षम बातचीत के साथ, ऑपरेटर के पास निर्णय निर्माता को एक सहयोग समझौते पर लाने का अवसर होता है, या कम से कम इस तथ्य पर कि वह प्रबंधक को कार्यालय में स्वीकार करने के लिए सहमत होता है। .

वीडियो - कोल्ड कॉल के पहले सेकंड में ग्राहकों की जिज्ञासा कैसे जगाएं:

कंपनी में निर्णय निर्माता की गणना करने के लिए, आपको एक "स्काउट" होना चाहिए। सचिव या विश्वसनीय व्यक्ति से आपके प्रश्न इस बात पर निर्भर करते हैं कि आप समझते हैं कि अपने उत्पाद की खरीद को मंजूरी देने के लिए किससे संपर्क करना है।

यह स्पष्ट करने के लिए कि निर्णय कौन लेता है, ऑपरेटर को साधन संपन्न और साहसी होना चाहिए। यह, उदाहरण के लिए, लेखा विभाग या क्रय विभाग के माध्यम से किया जा सकता है। जिम्मेदार व्यक्ति का अंतिम नाम और पहला नाम पूछने से न डरें, इससे आपके प्रति वफादारी ही बढ़ेगी।

एक ऑपरेटर जो किसी उत्पाद को खरीदने के महत्व को बताने की कोशिश कर रहा है, उसे एक विपणनकर्ता भी होना चाहिए ताकि उसका अद्वितीय विक्रय प्रस्ताव वास्तव में "अद्वितीय" हो, और प्रतिस्पर्धियों से नकल न किया जाए।

आपको संभावित खरीदार को लाभ समझाने के लिए तैयार रहना चाहिए, और उसकी पीड़ा को जानकर, कंपनी के उत्पाद को प्राप्त करने के लाभों के बारे में बताना चाहिए।

यदि ये शर्तें पूरी होती हैं, तो प्रबंधक के भाषण के अंतिम भाग की प्रतीक्षा किए बिना, निर्णय निर्माता स्वयं ही संपर्क करेगा।

निर्णय निर्माता तक पहुंचने के लिए, सरलता, रचनात्मकता जैसे कौशल, एक ताज़ा रूपचीज़ों पर, उच्च स्तरसंचार.

कोल्ड कॉलिंग के दौरान सचिव को कैसे बायपास करें?

सचिवीय बाधा को दूर करने के लिए कई परिदृश्य हैं। इस प्रकार, बिक्री प्रबंधक का कार्य यह निर्धारित करना है कि किसी विशेष सचिव के साथ संवाद करने में कौन सा दृष्टिकोण अधिक प्रभावी होगा। क्या किया जा सकता है ताकि सचिव निर्णय निर्माता से जुड़ सके?

एंचेंट

सचिव को दरकिनार करने के लिए आप चापलूसी का सहारा ले सकते हैं। उनके काम में उनकी व्यावसायिकता के संबंध में उनकी कुछ तारीफ की जानी चाहिए। ज्यादातर मामलों में, इससे ऑपरेटर के प्रति सचिव की वफादारी तुरंत बढ़ जाती है, और वह उसे निर्णय निर्माता के साथ जोड़ने के लिए तैयार हो जाएगा।

रंगरूट

आप यह दिखावा कर सकते हैं कि निदेशक/बिक्री प्रबंधक/डिप्टी बॉस ने स्वयं आपसे उसे वापस बुलाने के लिए कहा था। शुष्क और लगातार स्वर में, आपको सचिव को अपना परिचय देना होगा और कहना होगा कि निर्णय लेने वाला उसके कॉल की प्रतीक्षा कर रहा है। ये ट्रिक अक्सर काम करती है.

वीडियो - ठंडी कॉल से सचिव को पास करने की 11 तरकीबें:

हालाँकि, ऐसे सचिव को "भर्ती" करना काम नहीं करेगा जो अब युवा और अनुभवी नहीं है। एक नियम के रूप में, बड़े उद्यमों में, निदेशक को बाल्ज़ाक उम्र की एक महिला द्वारा "संरक्षित" किया जाता है, जो भर्ती प्रयास को तुरंत देख लेती है। यदि ऑपरेटर को लगता है कि यह तरीका यहां मदद नहीं करेगा, तो एकमात्र विकल्प विनम्र और विनम्र होना और सचिव से मदद मांगना है।

धोखा

हर कोई धोखा नहीं दे सकता, हालांकि ये तकनीक काम भी करती है. उदाहरण के लिए, आप सचिव को कॉल कर सकते हैं और कह सकते हैं कि फलां कंपनी क्रय प्रबंधक की तैयारी कर रही है व्यावसायिक पत्र, लेकिन व्यावसायिक पत्र स्थानांतरित करने के लिए उसका अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक, साथ ही संपर्क विवरण नहीं मिल सका। सचिव न सिर्फ नाम सुझा सकते हैं सही व्यक्ति, लेकिन एक ई-मेल या एक फ़ोन नंबर भी दें।

प्रतिरोध दिखाओ

हर कोई दबाव नहीं डाल सकता, लेकिन शक्ति तकनीक बढ़िया काम करती है। ऐसी तकनीक का मुख्य घटक सचिव का उसके स्थान पर "मंचन" करना है। इसलिए, जब वह आपको निर्णय निर्माता के साथ जोड़ने से इनकार कर दे, तो आपको पूछना चाहिए कि वास्तव में निर्णयों में कौन शामिल है, और यह भी स्पष्ट करें कि यह जानकारी कंपनी के प्रबंधन को सूचित की जाएगी। सचिव अपने पद पर लौट आएंगे और सामान्य लाइव संचार जारी रखना संभव होगा।

आप न केवल सचिव से, बल्कि कंपनी के अन्य कर्मचारियों से भी संपर्क ढूंढ सकते हैं। एक नियम के रूप में, उनका "सेल्समैन" के साथ कम संपर्क होता है और यही कारण है कि उनके लिए एक दृष्टिकोण ढूंढना बहुत आसान होता है।

स्क्रिप्ट का उपयोग करना

स्क्रिप्ट क्रियाओं का एक पूर्व नियोजित अनुक्रम है जिसे कॉल आगे बढ़ने पर निष्पादित किया जाता है। एक परिदृश्य को एक स्क्रिप्ट कहा जा सकता है, जहां इस या उस कार्रवाई का चुनाव "प्रतिद्वंद्वी" (डीएम या सचिव) की कार्रवाई पर निर्भर करता है।

स्क्रिप्ट यथासंभव उपयोगी बातचीत करने में मदद करती हैं: उदाहरण के लिए, अभ्यास से पता चला है कि स्क्रिप्ट के साथ काम करने से बिक्री की संभावना 30% तक बढ़ जाती है।

स्क्रिप्ट दो प्रकार की होती हैं: कठोर और लचीली। कठिन स्क्रिप्ट से पता चलता है कि घटनाओं के विकास के लिए इतने सारे विकल्प नहीं हैं। कठोर स्क्रिप्ट का उपयोग तब किया जाता है जब प्रचारित उत्पाद के कई फायदे हों और संभावित ग्राहक के लिए ऑपरेटर को मना करना मुश्किल हो। उदाहरण के लिए, आप बस भारी छूट, या कोई अन्य लाभ प्रदान करते हैं जो आपके प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं है।

प्रचारित उत्पाद "जटिल" होने पर लचीली स्क्रिप्ट का उपयोग किया जाएगा। इसे बेचने के लिए क्रिएटिव और क्रिएटिव मैनेजर्स की जरूरत होती है. घटनाओं के विकास के लिए कई विकल्प हैं, और यही कारण है कि लचीली स्क्रिप्ट बहुभिन्नरूपी होती हैं।

आपत्तियों के साथ काम करें

निर्णय लेने वाला सकारात्मक निर्णय लेने के लिए हर संभव तरीके से विरोध करेगा। इसलिए, स्क्रिप्ट उसकी सभी आपत्तियों का उत्तर देने में मदद करती हैं। उदाहरण के लिए, एक निर्णय निर्माता कह सकता है कि एक कंपनी के पास है कठिन समयऔर अतिश्योक्तिपूर्ण नकद मेंअभी उसके पास यह नहीं है, या बस और स्पष्ट रूप से उत्तर दें "मैं इसके बारे में सोचूंगा," जो कि "मैं आपको मना करता हूं" के बराबर है।

ग्राहक को यह समझाने के लिए सबसे लोकप्रिय स्क्रिप्ट पर विचार करें कि उत्पाद की खूबियों की तुलना में उसकी आपत्ति बेकार है।

• हाँ, लेकिन इसके साथ ही …

ग्राहक को समझाएं कि उसके द्वारा पहचाने गए नुकसान के साथ-साथ उत्पाद के कई फायदे भी हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई संभावित ग्राहक कहता है कि उसने बहुत सारी ख़राब समीक्षाएँ सुनी हैं, तो उसे समझाएँ कि उत्पाद के बारे में दस गुना अधिक सकारात्मक समीक्षाएँ हैं।

• इस कर….

एक संभावित ग्राहक सोचना चाहता है और थोड़ी देर बाद आपसे संपर्क करने की पेशकश करता है? ऐसे निर्णयकर्ता को उत्तर देना उचित है कि आप इसीलिए उससे मिलना चाहते हैं। निर्णय निर्माता का कहना है कि उत्पाद महंगा है? इसीलिए आप उसे एक परीक्षण संस्करण या भारी छूट प्रदान करते हैं।

• ग्राहक को पिछले बुरे अनुभव याद दिलाएँ.

उदाहरण के लिए, वह यह भी दावा करता है कि आपकी सेवाओं के लिए उसे अच्छी रकम चुकानी पड़ेगी। उससे पूछें कि क्या उसने कभी कोई सस्ता सामान खरीदा और फिर महंगा खरीदा। निश्चित रूप से वह आपके अनुमान की पुष्टि करेगा और बिक्री के लिए निर्णय निर्माता को बंद करना और भी आसान हो जाएगा।

निष्कर्ष

इसलिए, कोल्ड कॉल एक समय लेने वाली, लेकिन न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए, बल्कि अनावश्यक समकक्षों के ग्राहक आधार को साफ़ करने के लिए, और एक छोटा सा अनुस्मारक बनाने के लिए भी काफी प्रभावी तरीका है कि आपकी कंपनी उन्हें प्रदान करने में हमेशा खुश रहेगी। सेवाओं के साथ या सामान बेचने के लिए।

संगठन में कोल्ड कॉल स्वतंत्र रूप से की जा सकती है, और इस प्रक्रिया को आउटसोर्स किया जा सकता है। दोनों तरीकों के फायदे और नुकसान दोनों हैं। कोल्ड कॉल्स केवल गति पकड़ रही हैं और बिक्री पद्धति के रूप में उनकी लोकप्रियता हर दिन बढ़ रही है।

वीडियो - कोल्ड कॉलिंग युक्तियाँ: