बच्चों के लिए ज्वरनाशक दवाएं बाल रोग विशेषज्ञ द्वारा निर्धारित की जाती हैं। लेकिन बुखार के लिए आपातकालीन स्थितियाँ होती हैं जब बच्चे को तुरंत दवा देने की आवश्यकता होती है। तब माता-पिता जिम्मेदारी लेते हैं और ज्वरनाशक दवाओं का उपयोग करते हैं। शिशुओं को क्या देने की अनुमति है? आप बड़े बच्चों में तापमान कैसे कम कर सकते हैं? कौन सी दवाएं सबसे सुरक्षित हैं?
किसी भी क्रिया का आधारमनुष्य आवश्यकता जैसा वस्तुनिष्ठ कारक है। आवश्यकता को उस चीज़ की आवश्यकता या इच्छा के रूप में परिभाषित किया जा सकता है जो अभी तक प्राप्त नहीं हुई है (हमारे मामले में, खरीदी नहीं गई है)। पर भिन्न लोगहालाँकि, अलग-अलग ज़रूरतें हो सकती हैं, जिन्हें एक निश्चित तरीके से व्यवस्थित किया जा सकता है।
जैसे ही कोई व्यक्ति महत्वपूर्ण जरूरतों में से एक को संतुष्ट करता है, एक निश्चित समय के लिए यह मुख्य, प्रेरक उद्देश्य नहीं रह जाता है।
प्रमुख (प्रमुख)- प्रमुख कारक, मुख्य लक्षण, सबसे महत्वपूर्ण अवयवकुछ भी।
उपभोक्ता केवल वही जानकारी याद रखता है जो उसकी मान्यताओं का समर्थन करती है और प्रभावी होती है इस पलजरूरत है. कई आवश्यकताओं को नोट करना संभव है, जो घर और काम पर लोगों की विभिन्न प्रकार की गतिविधियों के कारण होती हैं।
प्रेरणा- एक आंतरिक शक्ति जो किसी व्यक्ति को एक निश्चित तरीके से व्यवहार करने के लिए प्रोत्साहित करती है।
लोगों के इरादे भोजन, आराम, आध्यात्मिक विकास, काम करने की स्थिति, जीवन जैसी मूलभूत आवश्यकताओं पर आधारित होते हैं और उनके व्यवहार पर गहरा प्रभाव डालते हैं। कभी-कभी उद्देश्यों को आवेग, आवश्यकताएं, अनुरोध, आंतरिक तनाव, वाष्पशील आकांक्षाएं कहा जाता है। किसी भी मामले में, लोग इन आंतरिक, कभी-कभी विरोधाभासी, आग्रहों को संतुष्ट करने के लिए लगातार प्रयास कर रहे हैं।
प्रेरणा की प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण भूमिकाउपभोक्ताओं की आदतों, रीति-रिवाजों, कौशलों, मूल्य प्रणाली और स्वाद को निभाएं। प्रत्येक सामाजिक समूह के प्रतिनिधि और प्रत्येक व्यक्ति जीवन के दौरान मूल्यों की अपनी प्रणाली विकसित करते हैं। उदाहरण के लिए, 25 वर्ष से कम आयु के ग्राहकों के लिए, बैंक अधिक वफादार शर्तों के साथ नए ऋण उत्पाद विकसित कर सकता है, लेकिन अधिक परिपक्व ग्राहकों की तुलना में कम मात्रा के लिए। अलग से, हम छात्रों के लिए उत्पादों को अलग कर सकते हैं, और यह भी ध्यान में रख सकते हैं कि कार ऋण के उपभोक्ता मुख्य रूप से पुरुष हैं।
ग्राहक स्वयं उत्पाद या सेवा नहीं खरीदता. ग्राहक अपनी समस्याओं का समाधान, अपनी आवश्यकताओं की संतुष्टि खरीदता है।
मानव की 5 बुनियादी ज़रूरतें हैं (ए. मास्लो के सिद्धांत के अनुसार):
शारीरिक आवश्यकताएँ (भोजन, पानी, गर्मी, आश्रय, लिंग, नींद, स्वास्थ्य, स्वच्छता)।
सुरक्षा और संरक्षण की आवश्यकता (स्थिरता सहित)।
से संबंधित होने की आवश्यकता है सामाजिक समूह, भागीदारी और समर्थन। में इस मामले में हम बात कर रहे हैंसाथी, परिवार, दोस्तों, आत्मीयता और स्नेह के बारे में।
सम्मान और मान्यता की आवश्यकता (आत्मसम्मान, स्वाभिमान, आत्मविश्वास, प्रतिष्ठा, प्रसिद्धि, योग्यता की पहचान)।
आत्म-अभिव्यक्ति की आवश्यकता (किसी की क्षमताओं और प्रतिभाओं का एहसास)।
वित्तीय सुरक्षा- प्रत्येक व्यक्ति गरीबी और भौतिक हानि से डरता है और उन पर काबू पाने का प्रयास करता है। यह धन को बचाने और बढ़ाने की इच्छा में व्यक्त किया जाता है।
भावनात्मक सुरक्षाकिसी व्यक्ति को आरामदायक महसूस कराने के लिए आवश्यक है।
आराम की जरूरत.जैसे ही कोई व्यक्ति सुरक्षा और सुरक्षा के न्यूनतम स्तर तक पहुंचता है, वह आराम के लिए प्रयास करना शुरू कर देता है। एक छवि की आवश्यकता.ग्राहक उत्पाद के आकर्षण और प्रतिष्ठा पर ध्यान केंद्रित करता है।
खाली समय चाहिए.लोग जितना संभव हो उतना आराम करना चाहते हैं और काम बंद करके छुट्टी लेने का हर मौका तलाशते हैं। एक ही उत्पाद विभिन्न आवश्यकताओं को पूरा कर सकता है। उदाहरण के लिए, बैंक कार्ड. एक व्यक्ति उतार देता था धन. दूसरे के लिए, यह छवि का एक तत्व है और एक विशेष सामाजिक समूह से संबंधित होने का संकेतक है।
यदि ग्राहक कुछ प्राप्त करता है, तो इसका मतलब है कि उसे वास्तविक आवश्यकता है। यह मत सोचिए कि खरीदते समय केवल एक ही जरूरत बंद होगी। उनमें से बस एक ही प्रबल होगा.
इन आवश्यकताओं के आधार पर, ग्राहक के लिए एक अद्वितीय विक्रय प्रस्ताव तैयार करना संभव है। और जरूरतों को स्पष्ट करने के लिए, सबसे आसान तरीका है - ग्राहक से प्रश्न पूछें।
मीटिंग की शुरुआत में, आपको तुरंत अपने उत्पाद या सेवा के साथ ग्राहक पर हमला नहीं करना चाहिए। यह अक्षम्य और अव्यवसायिक है. "आँख बंद करके" लाभ की पेशकश करना हवा में तीर चलाने जैसा है। लक्षित बिक्री के लिए, आपको ग्राहक की रुचियों और जरूरतों को जानना होगा ताकि उसे उस उत्पाद का सटीक लाभ मिल सके जिसकी उसे आवश्यकता है।
रुचियाँ (खरीद उद्देश्य)- ये वे कारण हैं जो यह निर्धारित करते हैं कि ग्राहक कोई विशेष उत्पाद या सेवा क्यों खरीदना चाहता है।
इससे पहले कि आप कुछ पेश करें और उसके बारे में आश्वस्त हों (अर्थात उत्पाद के बारे में तुरंत व्याख्यान दें), ग्राहक की इच्छा और खरीदारी करने की क्षमता की "जांच" करें।
याद करना: केवल 20% खरीदार जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए (कौन सा उत्पाद, किस कीमत पर, किस उद्देश्य के लिए, इत्यादि), शेष 80% कम निश्चित राज्यों में हैं, वे कुछ चाहते हैं, लेकिन मुझे ठीक से नहीं पता कि क्या, कुछ चीज़ अच्छी है, एक उत्पाद, आपको यह सोचने की ज़रूरत है कि क्या इसमें निवेश करना लाभदायक है ( पेरेटो सिद्धांत).
काम:ग्राहक की बात सुनें और प्रमुख जरूरतों की पहचान करें। प्रश्न पूछें, प्राप्त जानकारी को स्पष्ट करें, यह सुनिश्चित करने के लिए इसे दोबारा बताएं कि आप सब कुछ सही ढंग से समझते हैं।
कोई भी ग्राहक ठीक-ठीक नहीं जानता कि वह क्या खरीदना चाहता है। अक्सर ऐसा होता है कि ग्राहक स्टोर पर जाने से पहले कोई ऐसा उत्पाद खरीद लेता है जिसकी कीमत उसकी अपेक्षा से कहीं अधिक होती है।
इसलिए, विक्रेता का कार्य- सुनें कि ग्राहक क्या चाहता है, और उसे वह उत्पाद बेचें जो उपलब्ध हो और ऐसी कीमत पर हो जो कंपनी के लिए फायदेमंद हो। और यह ग्राहक को धोखा देने के बारे में नहीं है, जैसा कि यह पहली नज़र में लग सकता है। बिक्री सहायक इसके बारे में बात करते हुए ग्राहक का ध्यान अधिक महंगे उत्पाद - "गोल्ड कार्ड" की ओर स्थानांतरित कर सकता है प्रतिस्पर्धात्मक लाभसस्ते वाले की तुलना में. लेकिन किसी भी मामले में चुनाव ग्राहक के पास रहता है।
आवश्यकता की पहचान करने के लिए, "सक्रिय श्रवण" तकनीक का उपयोग करें, जब विक्रेता कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछता है, जिसका उद्देश्य ग्राहक से "बातचीत" करना है, उसकी बात ध्यान से सुनें, जबकि अक्सर अपना सिर हिलाएं, "चिल्लाएं", "हूटिंग" करें - इस तरह आप दिखाएंगे कि आप ध्यान से सुन रहे हैं।
प्रश्न खोलेंविस्तृत प्रतिक्रिया दें। उनका उत्तर एकाक्षर, "हाँ" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता। एक नियम के रूप में, वे प्रश्नों से शुरू करते हैं: क्या? WHO? कैसे? कहाँ? कितने? क्यों? कौन सा?
खुले प्रश्नों की आवश्यकता है:
ग्राहक से अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करें;
संपर्क बनाए रखने के लिए एक आरामदायक स्थिति बनाएं;
जरूरतों की पहचान करने की दिशा में पहला कदम उठाएं।
खुले प्रश्नों के उदाहरण:
- "सुरक्षित जमा बॉक्स किराए पर लेते समय आपके लिए क्या महत्वपूर्ण है?"
- "मुझे बताओ, इस योगदान के लिए क्या आवश्यकताएँ हैं?"
खुले प्रश्नों के लाभ:
वार्ताकार को किसी भी चीज़ में सीमित किए बिना उत्तर देने के लिए प्रोत्साहित करें;
एक व्यक्ति को प्रतिबिंब के लिए उन्मुख करना, उसके कार्यों का विश्लेषण करना, उन विचारों के जन्म को उत्तेजित करता है जो पहले, शायद, उसके मन में नहीं आए थे;
वार्ताकार को स्वेच्छा से जानकारी देने, अपनी भावनाओं के बारे में खुलकर बात करने, घटनाओं पर टिप्पणी करने का अवसर दें;
उन्होंने विक्रेता को ध्यान से सुनने और निरीक्षण करने की आवश्यकता के सामने रखा।
खुले प्रश्नों के नुकसान:
यह एक लंबी प्रतिक्रिया उत्पन्न कर सकता है, इसलिए इसे हमेशा सीमित समय में लागू नहीं किया जा सकता है;
एक वार्ताकार को भ्रमित करने में सक्षम जो सामान्य प्रश्नों का उत्तर देने का आदी नहीं है;
भ्रमित और अराजक प्रतिक्रिया पैदा कर सकता है, समझना मुश्किल हो सकता है;
वे स्पष्ट प्रश्न पूछने, वार्ताकार को बीच में रोकने की आवश्यकता को छिपाते हैं, जिससे उसे ठेस पहुंच सकती है और बातचीत के दौरान कठिनाइयों का सामना करना पड़ सकता है।
ओपन-एंडेड प्रश्न पूछना अच्छा अभ्यास है:
बातचीत की शुरुआत में;
एक विषय से दूसरे विषय पर जाना;
यदि वार्ताकार को सोचने पर मजबूर करना आवश्यक हो;
जब ग्राहक के हितों और जरूरतों का पता लगाना आवश्यक हो;
यदि आप किसी घटना के प्रति ग्राहक की जागरूकता की ऊर्जा को पुनर्जीवित और बढ़ाना चाहते हैं;
यदि आप ग्राहक की विफलताओं और शंकाओं का कारण निर्धारित करना चाहते हैं।
सभी प्रश्नआपके द्वारा ग्राहक से पूछे जाने वाले प्रश्न रचनात्मक संचार को प्रोत्साहित करने वाले और व्यवसायिक तथा मैत्रीपूर्ण होने चाहिए। अच्छा प्रश्न, कच्चे रूप में सेट किया गया, न केवल स्थापित संपर्क को नष्ट कर देगा, बल्कि लेनदेन की विफलता का कारण भी बन सकता है।
हालाँकि, खुले प्रश्न वार्ताकार को एक विशिष्ट उत्तर से बचने का अवसर देते हैं, केवल वही जानकारी प्रदान करते हैं जो उसके लिए फायदेमंद है, और यहाँ तक कि बातचीत को एक ओर मोड़ देते हैं। इसलिए, व्यावसायिक बातचीत के दौरान, खुले प्रश्नों के अलावा, अन्य प्रश्न पूछने की भी सिफारिश की जाती है।
बंद प्रश्नइसका निर्माण इस प्रकार किया जाना चाहिए कि संभावित ग्राहक प्रतिक्रियाओं का विकल्प दो शब्दों "हां" या "नहीं" तक सीमित हो। वे संभावित उत्तरों के क्षेत्र को सीमित कर देते हैं। सर्वेक्षणों में उपयोग किया जाता है.
बातचीत की शुरुआत में बंद प्रश्न अच्छे होते हैं और उन सभी मामलों में जहां आपको केवल सकारात्मक उत्तर प्राप्त करने या अपने आगे के कार्यों को डिजाइन करने के लिए विशिष्ट तथ्य स्थापित करने की आवश्यकता होती है। ग्राहक का "हां" या "नहीं" - उचित दिशा में आपके प्रयासों का एक प्रकार का स्विच।
बंद प्रश्नों के उदाहरण:
- "क्या आप हमारे प्रस्ताव से संतुष्ट हैं?"
- "शायद आपको अधिक जानकारी चाहिए?"
- "क्या यह आप पर सूट करता है (आप पर सूट करता है, क्या आपको यह पसंद है)...?"
- "क्या मैं इस तथ्य से आगे बढ़ सकता हूं कि आपका अंतिम निर्णय ... के प्रश्न को स्पष्ट करने पर निर्भर करता है?"
- "अगर आप गलत ना माने तो...?"
एक बंद प्रश्न पूछा जाना चाहिए यदि:
आपका साथी बहुत आरक्षित है और सक्रिय रूप से बातचीत का समर्थन नहीं करता है;
आपको एक संक्षिप्त, स्पष्ट उत्तर प्राप्त करने की आवश्यकता है;
आप किसी चीज़ के प्रति अपने साथी के रवैये को तुरंत जांचना चाहते हैं;
आप आशा करते हैं, बंद प्रश्नों की एक शृंखला पूछकर, प्राप्त कर सकेंगे आवश्यक जानकारी;
आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आप दूसरे व्यक्ति को सही ढंग से समझें।
साझा मूल्यों की अपील करके सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रियाओं को प्रोत्साहित करने के लिए बंद प्रश्नों का भी उपयोग किया जा सकता है।
उदाहरण के लिए: "क्या आप विश्वसनीय गारंटी चाहते हैं?", "गुणवत्ता आपके लिए महत्वपूर्ण है, है ना?"।
यह तकनीक तब उपयोगी होती है जब ग्राहक नकारात्मक हो, संदेह में हो, या उसके पास निर्णय लेने के लिए पर्याप्त जानकारी न हो। इस तरह से प्राप्त सहमति आपको "नहीं" या "मुझे नहीं पता" कहते रहने के उसके रवैये को नरम कर देती है।
बंद प्रश्न उच्च जोखिम वाले प्रश्न हैं।वे ग्राहक पर अतिरिक्त दायित्व थोपते हैं, लेकिन उसे यह पसंद नहीं है। इसलिए, उन्हें बिक्री के प्रारंभिक और अंतिम चरण में सेट करने की अनुशंसा नहीं की जाती है, या इसे अत्यधिक सावधानी के साथ किया जाना चाहिए।
एक बहुत ही सामान्य स्थिति तब होती है, जब ग्राहक के प्रवेश द्वार पर, विक्रेता पूछता है: "क्या आप कुछ मदद कर सकते हैं?"। और अधिकांश मामलों में, ग्राहक "नहीं" में उत्तर देता है, हालाँकि उसे सहायता की आवश्यकता हो सकती है।
एक प्रकार का बंद प्रश्न "पूंछ वाला" (अग्रणी) प्रश्न है।यह प्रश्न "हाँ" उत्तर की गारंटी देता है, क्योंकि यह उस दिशा में एक क्रमादेशित उत्तर मानता है जिसे आप चाहते हैं।
इस प्रश्न के 2 भाग हैं:
पहले भाग में एक कथन शामिल है जिसके साथ कोई भी सामान्य आदमीसहमत होना;
दूसरा भाग है विभिन्न प्रकारप्रश्नवाचक युग्म
पूंछे गए प्रश्नों के उदाहरण:
"कोई भी अधिक भुगतान नहीं करना चाहता, है ना?"
- "क्या आपको कोई आपत्ति है अगर हम दूसरे विकल्प पर विचार करें?"
- "क्या आप गुणवत्तापूर्ण उत्पाद खरीदने में रुचि रखते हैं?"
बिक्री में, पहले ओपन-एंडेड प्रश्नों का उपयोग करना बहुत सुविधाजनक है (वे आपको यह पता लगाने की अनुमति देते हैं कि ग्राहक आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है या नहीं), और फिर बंद प्रश्नों के साथ बिक्री बंद करें (वे दिखाई गई रुचि को निर्दिष्ट करते हैं)।
प्रश्न छोटे और स्पष्ट रखें (प्रश्न जितना छोटा होगा, उत्तर मिलने की संभावना उतनी ही अधिक होगी)।
ताकि प्रश्नों का उत्तर न लगेअभियोजक की पूछताछ, उन्हें स्वर के साथ-साथ परिचयात्मक सदमे अवशोषक शब्दों की मदद से नरम करें: "कृपया मुझे बताएं कैसे ...?", "क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं क्या ...?") कभी-कभी पहले से प्रश्न पूछने की अनुमति मांगना उचित होता है: "क्या मैं आपसे कुछ प्रश्न पूछ सकता हूं?"
अपने प्रश्न के उत्तर की प्रतीक्षा अवश्य करें,किसी ग्राहक का विराम स्वयं कभी न तोड़ें। यह उनकी "विचारशीलता" की समस्या है, और आपके लिए - अधिकतम प्राप्त करने का अवसर उपयोगी जानकारी. तो धैर्य रखें और प्रतीक्षा करें! ग्राहक के प्रति अधिकतम सम्मान दिखाते हुए "सच्चाई के क्षण" का उल्लंघन न करें।
प्रश्नों के निर्माण को ट्रैक करें।व्यक्ति की योग्यता पर सवाल न उठाएं. उदाहरण के लिए, आप एक ग्राहक से पूछते हैं कि क्या वे नियोजन विधियों से परिचित हैं। एक तरफ तो आपने कोई आपत्तिजनक बात नहीं पूछी, लेकिन दूसरी तरफ आपने इस मामले में उनकी क्षमता पर सवाल उठाया. और वह इसे अवचेतन स्तर पर सुन सकता है। प्रश्न को दोबारा लिखें: "आप किन नियोजन विधियों का उपयोग करना पसंद करते हैं?"
सवाल पूछते समय क्लाइंट के साथ न जाएं और उस पर अपनी राय न थोपें। उसके मित्र, मार्गदर्शक और सलाहकार बनें।
वैकल्पिक प्रश्न (बिना विकल्प के विकल्प)कई शामिल हों (आमतौर पर दो) संभावित विकल्पग्राहक की प्रतिक्रिया, जिनमें से प्रत्येक विक्रेता के अनुकूल होती है।
वैकल्पिक प्रश्नों को बिक्री के किसी भी चरण में सफलतापूर्वक लागू किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, किसी तटस्थ विषय पर वैकल्पिक प्रश्नों का उपयोग करके, आप वार्ताकार से बात कर सकते हैं, विनीत रूप से उसकी जरूरतों की पहचान कर सकते हैं।
वैकल्पिक प्रश्नों के उदाहरण:
- "क्या आप स्वयं अनुबंध तैयार करेंगे या हमारे विशेषज्ञों को ऐसा करने देंगे?"
- "क्या यह आपके लिए सुविधाजनक होगा यदि हम बुधवार या शुक्रवार को अपॉइंटमेंट लें?"
वैकल्पिक प्रश्न पूछकर, विक्रेता ग्राहक का ध्यान दो या अधिक विकल्पों पर केंद्रित कर सकता है। यह निर्णय लेने को सरल बनाता है और चयन प्रक्रिया को सुविधाजनक बनाता है।
वैकल्पिक प्रश्नों का उपयोग:
मध्यवर्ती और अंतिम परिणामों को सारांशित करते समय;
आगे के कार्य की योजनाओं पर चर्चा करते समय;
अनिर्णायक ग्राहकों को निर्णय लेने के लिए प्रोत्साहित करना;
ग्राहक को आश्वस्त करने और उसे आगे की कार्रवाई के लिए सर्वोत्तम विकल्प चुनने देने के लिए।
वैकल्पिक प्रश्न तैयार करते समय, ग्राहक को ऐसे विकल्प प्रदान करना बहुत महत्वपूर्ण है जो उसे वास्तव में स्वीकार्य हों। अन्यथा, ग्राहक इस वैकल्पिक प्रश्न को, जो पहली नज़र में हानिरहित है, हेरफेर के लिए ले सकता है।
मुद्दा यह है कि वैकल्पिक प्रश्नग्राहक को चयन प्रक्रिया के लिए एक निश्चित तरीके से प्रोग्राम किया जाता है, वह इस प्रक्रिया को बंद कर देता है और उसे शायद ही कभी इस बात का एहसास होता है कि उसे कोई विकल्प चुनने की आवश्यकता है या नहीं।
यहां तक कि मनोवैज्ञानिक रूप से काफी साक्षर ग्राहकों को भी बिक्री के समय परोक्ष हेरफेर के बारे में हमेशा पता नहीं चलता है।
निःसंदेह, यदि ग्राहक को आपके उत्पाद में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है, तो कोई भी हेरफेर आपकी मदद नहीं करेगा। और यदि ग्राहक प्रस्तावित वस्तुओं के बीच अंतर को समझता है, तो यह बिल्कुल भी हेरफेर नहीं है, बल्कि ग्राहक को निर्णय लेने के लिए थोड़ा धक्का देने का एक तरीका है।
ग्राहकों की आवश्यकताओं की पहचान करना, विक्रेता उससे प्रश्न पूछता है। विचारोत्तेजक प्रश्नजानबूझकर इस तरह से बनाए गए हैं कि ग्राहक, उनका उत्तर देते समय, विक्रेता द्वारा दिए गए कथन से सहमत हो।
आमतौर पर, प्रमुख प्रश्न तब पूछे जाते हैं जब इसे कुछ हद तक छुपाने का प्रयास किया जाता है ताकि ग्राहक यह न समझे कि उस पर दबाव डाला जा रहा है।
लेकिन एक सक्षम ग्राहक को संदेह हो सकता है कि उनके साथ छेड़छाड़ की जा रही है, और एक प्रमुख प्रश्न उसके अंदर आंतरिक प्रतिरोध पैदा कर सकता है।
प्रमुख प्रश्नों के उदाहरण:
- "आप जानते हैं, आमतौर पर इस मामले में वे ऐसा ही करते हैं, और आप निश्चित रूप से सहमत होंगे ..."
"क्या होगा अगर हम मान लें..."
“आप इस बात से अवश्य सहमत होंगे…”
"आप शायद नहीं चाहते..."
"अगर मे ठीक समझता हूँ..."
"क्या तुम आश्वस्त हो कि…"
प्रमुख प्रश्नों को एक विशेष प्रश्नवाचक स्वर से पहचाना जाता है और आमतौर पर ये शब्द शामिल होते हैं:
बेशक, शायद भी, आख़िरकार, है ना।
बातचीत को सारांशित करने के लिए, जब ग्राहक निश्चित रूप से सकारात्मक उत्तर देगा;
यदि आप किसी बातूनी ग्राहक के साथ बातचीत में बातचीत को व्यावसायिक चैनल पर वापस लाना चाहते हैं;
यदि आप किसी अनिर्णायक ग्राहक के साथ व्यवहार कर रहे हैं;
यदि आपको ग्राहक से अपने प्रस्ताव की लाभप्रदता में उसके विश्वास की पुष्टि करने की आवश्यकता है (यदि आप इसके बारे में बात करते हैं, तो ग्राहक को इस पर संदेह हो सकता है; यदि ग्राहक इसे स्वयं कहता है, तो वह इस पर विश्वास करेगा)।
किसी ग्राहक से प्रमुख प्रश्न पूछते समय, उसे हमेशा उसके पहले नाम से संबोधित करें:
- "ऐलेना अर्काद्येवना, क्या मैं आपको जो पेशकश करता हूं वह बिल्कुल आपकी रुचियों से मेल नहीं खाता है?"
- "सर्गेई इवानोविच, क्या आप इस तथ्य से सहमत नहीं हैं कि...?"
- "इसके अलावा, अन्ना वलेरिवेना, हम शायद अपनी राय में एकमत हैं कि ...?"
जब आप ग्राहक की जरूरतों का विश्लेषण कर रहे हों तो आपको अग्रणी प्रश्न नहीं पूछना चाहिए, क्योंकि वे आपको नई जानकारी प्राप्त करने की अनुमति नहीं देते हैं।
प्रमुख प्रश्नों की सहायता से आप देख और समझ सकते हैं ग्राहक की इच्छाएँ और आवश्यकताएँ. साथ ही, विक्रेता द्वारा पूछे गए प्रश्नों के प्रभाव में ग्राहक जो भी निर्णय लेता है, वह तार्किक रूप से उसके अपने तर्क का पालन करता है।
एक प्रमुख प्रश्न बहुत पेचीदा लगता है. यह ग्राहक को विक्रेता के कथन को स्वीकार करने या उससे सहमत होने के लिए लगभग मजबूर करता है। अतः प्रमुख प्रश्नों का प्रयोग अत्यधिक सावधानी से किया जाना चाहिए। और यह सुनिश्चित करना न भूलें प्रश्न पूछा गयाग्राहक से सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त हुई।
स्पष्टीकरण (अर्ध-खुले) प्रश्नवार्ताकार से संक्षिप्त, संक्षिप्त उत्तर प्राप्त करने की अपेक्षा करें। उनसे पूछा जाना चाहिए कि क्या आप किसी चीज़ के बारे में निश्चित नहीं हैं या आपको इस बात पर संदेह है कि आपने ग्राहक को सही ढंग से समझा है या नहीं।
प्रश्नों को स्पष्ट करने का उद्देश्य- छोड़ी गई जानकारी को पुनर्स्थापित करें, किसी विशेष मुद्दे पर वार्ताकार के व्यक्तिगत विचार का पता लगाएं, बातचीत के दौरान उसने जो कहा, उसकी दोबारा जांच करें।
स्पष्ट करने वाले प्रश्नों की आवश्यकता है:
विशिष्ट जानकारी प्राप्त करें;
उल्लिखित करना ग्राहक की जरूरत;
ग्राहक को खरीदारी (लेन-देन) के करीब लाएँ।
स्पष्ट करने वाले (अर्ध-खुले) प्रश्नों में ये शब्द शामिल हैं:
- "क्या मैं सही ढंग से समझता हूं कि...", "क्यों?" - सबसे अच्छे स्पष्टीकरण वाले प्रश्नों में से एक, "अर्थात, ....",
- "आपका मतलब है...", "आपका मतलब है..."।
स्पष्टीकरण (अर्ध-खुले) प्रश्नों के उदाहरण:
- "क्या मैं आपको सही ढंग से समझता हूं कि आप अपने जीवनसाथी के लिए एक उपहार खरीदना चाहेंगे?"
- “कृपया मुझे बताएं, आप कितना भुगतान करना चाहेंगे? मैं यह प्रश्न आपके लिए सर्वोत्तम विकल्प चुनने के लिए पूछ रहा हूँ।
आप ग्राहक के कथन की व्याख्या करें और स्पष्ट करें कि क्या इसे सही ढंग से समझा गया था। वार्ताकार आपके संदेहों की पुष्टि या खंडन करेगा और अतिरिक्त जानकारी प्रदान कर सकता है।
यदि आपको कुछ समझ में नहीं आ रहा है या संदेह है तो बेझिझक स्पष्ट प्रश्न पूछें। यकीन मानिए, क्लाइंट आपके बारे में बुरा नहीं सोचेगा। बल्कि, आप एक ऐसे व्यक्ति का आभास देंगे जो मुद्दे को पूरी तरह से समझने और चूकने का प्रयास नहीं कर रहा है महत्वपूर्ण बिंदुबातचीत।
विक्रेता बहुत महत्वपूर्ण है ग्राहक को सुनने और सुनाने में सक्षम हो, तो ग्राहक को विश्वास हो जाता है कि उसकी जानकारी सही ढंग से प्राप्त हुई है। इसके अलावा, सक्रिय श्रवण से विक्रेता और ग्राहक की स्थिति को संरेखित करना संभव हो जाता है।
और अंत में उपयोग कर रहे हैं सक्रिय श्रवण तकनीक, विक्रेता ग्राहक को आगे की बातचीत के लिए प्रोत्साहित करता है।
सक्रिय श्रवण नियम:
मैत्रीपूर्ण रवैया.वार्ताकार जो भी कहे उसका शांति से जवाब दें। जो कहा गया है उस पर अपने आप को व्यक्तिगत मूल्यांकन और टिप्पणी करने की अनुमति न दें।
प्रश्न मत पूछो.वाक्यों को सकारात्मक रूप में बनाएँ। समय-समय पर रुकें और दूसरे व्यक्ति को सोचने का समय दें।
ग़लत धारणाएँ बनाने से न डरेंवार्ताकार द्वारा अनुभव की गई भावनाओं के बारे में। यदि कुछ गलत है, तो वार्ताकार आपको सही कर देगा।
आँख से संपर्क बनाए रखे।अपनी आँखों को वार्ताकार की आँखों के समान स्तर पर रहने दें।
यदि आप समझते हैं कि वार्ताकार बातचीत और स्पष्टता के लिए तैयार नहीं है, तो उसे अकेला छोड़ दें।
सक्रिय श्रवण तकनीक:
प्रतिध्वनि स्वागत- ग्राहक द्वारा व्यक्त किए गए मुख्य प्रावधानों की विक्रेता द्वारा शब्दशः पुनरावृत्ति। दोहराव परिचयात्मक वाक्यांशों से शुरू होता है:
"जहाँ तक मैं आपको समझता हूँ...", "क्या आप ऐसा सोचते हैं...", "आप ऐसा कहना चाहते हैं...", "आपकी राय में..."
सारांश- सभी मध्यवर्ती समझौतों को सारांशित करना या वक्ता के विचारों को एक एकल अर्थ क्षेत्र में एक एकल अर्थ क्षेत्र में संयोजित करना:
- "तो हमें पता चला कि चुनते समय आपके लिए महत्वपूर्ण मानदंड हैं..."
- "आपने जो कहा उसे सारांशित करके आप उस निष्कर्ष पर पहुंच सकते हैं जो आप चाहते हैं..."
"तो, क्या आप इसमें रुचि रखते हैं..."
- "इस उत्पाद को चुनने में आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण बात..."
- "तो, हमने तय कर लिया है - एक..., दो..., तीन... और अब आखिरी सवाल हमें तय करना है: आप इस चीज़ को कब खरीदेंगे और इसकी गुणवत्ता का आनंद लेंगे।" मैं देख सकता हूँ कि तुम उसे पसंद करते हो।"
तार्किक परिणाम- ग्राहक के बयानों से तार्किक परिणाम की व्युत्पत्ति, ग्राहक द्वारा व्यक्त अर्थ का और विकास:
- "आपने जो कहा उसके आधार पर, उत्पाद वारंटी आपके लिए महत्वपूर्ण हैं..."
- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझ पा रहा हूं, तो आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि हम सामान को आपके गोदाम तक पहुंचाएं..."
स्पष्टीकरण:आप ग्राहक के कथन के कुछ बिंदुओं पर स्पष्टीकरण मांगते हैं:
- "यह बहुत दिलचस्प है, क्या आप विस्तार से बता सकते हैं..."
"अगर मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, तो आप ऐसा सोचते हैं..."
- "क्या आप स्पष्ट कर सकते हैं कि आपके लिए इसका क्या मतलब है... (तेज़, महँगा, उच्च गुणवत्ता...)"
- "अगर यह रहस्य नहीं है तो आप किस आधार पर इस नतीजे पर पहुंचे?"
- “कृपया मेरे साथ ईमानदार रहें, क्या चीज़ आपको पूरी तरह से पसंद नहीं आती? (क्या आपको किसी चीज़ पर संदेह है? क्या कोई चीज़ आपको परेशान कर रही है?)।"
सुनना (सहानुभूति)- यह वार्ताकार की भावनाओं, भावनाओं और अनुभवों के सबसे सटीक प्रतिबिंब के माध्यम से उसके साथ एक भरोसेमंद रिश्ता बनाने के लिए उसके भावनात्मक (सहानुभूति) स्तर पर शामिल होना है।
मौखिक स्तर पर:
- "आपके शब्दों में, मुझे संदेह (चिंता, अविश्वास, चिंता ...) महसूस हुआ"।
"मुझे ऐसा लग रहा था (मुझे ऐसा लगता है) कि आप किसी चीज़ को लेकर उत्साहित हैं।"
- "मैं देख रहा हूं कि कोई चीज़ आपको परेशान कर रही है (क्या कोई चीज़ आपको निर्णय लेने से रोक रही है? शायद आपको अधिक जानकारी की आवश्यकता है?)"।
रुकें, प्रश्नों के लिए अपना समय लें, ग्राहक को बोलने दें या उत्पाद का निरीक्षण करने दें।
प्रेरक कथनों का प्रयोग करें:
मैं आपसे बिल्कुल सहमत हूं
आपने सही बताया
यह बहुत महत्वपूर्ण (रोचक) है
बहुत खूब! नहीं जानता! यदि संभव हो तो कृपया हमें इसके बारे में और बताएं। यह मेरे लिए बहुत महत्वपूर्ण है!
गैर-मौखिक स्तर पर, आपको निम्नलिखित की सहायता से वार्ताकार से जुड़ना होगा:
चेहरे के भाव वक्ता की भावनाओं को दर्शाते हैं (क्रोध, चिंता, आश्चर्य, भय ...);
प्रतिबिंबित इशारे, कठबोली भाषा, स्वर-शैली;
सही नेत्र संपर्क;
शरीर को आगे देना;
चौकस चेहरे की अभिव्यक्ति.
इन का उपयोग करें सरल तरकीबें स्फूर्ति से ध्यान देनाआपके काम में, और ग्राहकों के साथ आपका काम अधिक प्रभावी हो जाएगा।
बिक्री स्क्रिप्ट
बैंकिंग उत्पादों और सेवाओं की बिक्री की स्क्रिप्ट हैबैंक प्रबंधक के कार्यों का एक निश्चित क्रम, बैंकिंग सेवाओं की बिक्री के लिए एक प्रकार का परिदृश्य, पहले से तैयार किया गया चरण दर चरण योजना, जिसका उद्देश्य और मुख्य कार्य ग्राहक के साथ लेनदेन समाप्त करना है।
अक्सर, बैंक स्क्रिप्ट किसी विशिष्ट उत्पाद, प्रचार आदि के लिए विकसित की जाती हैं। उदाहरण के लिए, बेचने के उद्देश्य से ग्राहक के साथ संवाद करने के लिए एक स्क्रिप्ट है उपभोक्ता ऋण, क्रेडिट कार्ड, जमा, एनपीएफ समझौता। इसके अलावा, ग्राहकों को बैंक सेवाएं प्रदान करने के लिए क्रॉस-सेलिंग स्क्रिप्ट और कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बहुत आम हैं।
वैश्विक लक्ष्य के अलावा, स्क्रिप्ट निम्नलिखित कार्यों को हल करती हैं:
बिक्री प्रबंधकों का विश्वास बढ़ाएँ;
वे आपको जल्दी से खुद को उन्मुख करने और ग्राहक से किसी भी उत्तर या प्रश्न के लिए तैयार रहने की अनुमति देते हैं;
वे बातचीत के मुख्य बिंदुओं और प्रमुख बिंदुओं पर आपके व्यवहार के बारे में पहले से सोचने में मदद करते हैं।
लिखना कुशल स्क्रिप्ट, या परिदृश्य, बैंकिंग सेवाओं की बिक्री, निम्नलिखित अनुशंसाओं का पालन करना महत्वपूर्ण है:
1. स्क्रिप्ट लिखने से पहले, एक स्पष्ट लक्ष्य परिभाषित करें कि आप कौन सा बैंकिंग उत्पाद और कौन सा लक्षित ग्राहक पेश करेंगे, इस उत्पाद के मुख्य गुणों को लिखें और उन्हें ग्राहक के लिए लाभ में अनुवाद करें (लाभ भाषा का उपयोग करें: संपत्ति - विशेषता - लाभ);
2. प्रत्येक चरण के लिए एक स्क्रिप्ट लिखें, उस पर विचार करें विभिन्न विकल्पआपके प्रश्नों पर ग्राहक की प्रतिक्रिया और प्रत्येक परिदृश्य में बैंक प्रबंधक के कार्यों का संकेत देना सुनिश्चित करें। प्रबंधक को किसी भी "घटनाक्रम" के लिए तैयार रहने के लिए यह आवश्यक है।
किसी भी लेन-देन में, यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक की ज़रूरतों की पहचान करना न भूलें। आवश्यकताओं की पहचान के लिए उदाहरण प्रश्न और जो हम इस लेख में प्रदान करते हैं, आपको खरीदार के लिए इस चरण को अधिक प्राकृतिक, सहज और आरामदायक बनाने में मदद करेंगे।
आपको अपने उत्पाद या सेवा को पेश करने में तब तक जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए जब तक कि आपको इस बात पर पूरा भरोसा न हो जाए कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए।
बेझिझक एक अतिरिक्त प्रश्न पूछें, सुनें - संवाद में आपको सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त होगी। यदि ग्राहक आपके द्वारा पूछे जाने वाले प्रश्नों की प्रचुरता से सतर्क हो जाता है, तो आप हमेशा उसे समझा सकते हैं कि आप उसके हित में काम कर रहे हैं और उसे ढूंढना चाहते हैं। सर्वोतम उपायउसका प्रश्न.
नए बिक्री प्रबंधकों की गलतियाँ
ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करने के चरण में
- आम तौर पर जरूरतों की पहचान करना छोड़ दें और तुरंत प्रस्तुति शुरू करें;
- ऐसे प्रश्न पूछें जो ग्राहक की ज़रूरतों का सार प्रकट न करें;
- ग्राहक को बीच में रोकें, उसे बात पूरी न करने दें;
- वे सोचते हैं कि वे पहले से ही सब कुछ जानते हैं और समस्या के सार में नहीं जाते हैं।
ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए नमूना प्रश्न
जैसा ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए नमूना प्रश्नहम दो प्रसिद्ध योजना योजनाओं पर विचार करेंगे:
- आवश्यकताओं की पहचान करने के लिए ग्राहक की प्रोग्रामिंग की योजना;
- प्रश्नों का क्रम.
उदाहरणों का विषय: अचल संपत्ति (रियाल्टार) को किराए पर देने या बेचने के लिए प्रबंधक का कार्य।
उदाहरण 1: क्लाइंट प्रोग्रामिंग आरेख
मोबाइल से फ़ोन कॉल. "सर्गेई, ताकि हम बातचीत को लंबा न खींचें और आपका पैसा बर्बाद न करें, मैं आपसे यह समझने के लिए कुछ महत्वपूर्ण प्रश्न पूछूंगा कि हम किन अपार्टमेंट विकल्पों पर विचार करेंगे। और फिर मैं सबसे उपयुक्त प्रस्तावों की घोषणा करूंगा, ठीक है?"... विचार करें कि आपको पहला "हां" पहले ही मिल चुका है।
उदाहरण 2: अनुक्रमिक प्रश्न पैटर्न
- शुभ दिन, सेर्गेई! मैं देख रहा हूं कि यह वस्तु आपकी रुचि की है। कृपया, हमें बताएं कि आप किस मानदंड से कमरा चुनते हैं? (वह कौन सी वस्तु चुनता है और किसके लिए - रुचि की डिग्री)
- अब आप किस घर में रहते हैं? (क्या आपने पहले इसका उपयोग किया है)
- आपको वहां क्या पसंद है और आप क्या बदलना चाहेंगे? (वरीयताएँ: आपको क्या पसंद है और क्या नहीं)
- नए घर में क्या होना चाहिए? (मौलिक बिंदु)
- क्या आप वर्तमान में अन्य एजेंसियों के साथ काम कर रहे हैं? उदाहरण के लिए, जिन ग्राहकों ने हमारी एजेंसी के साथ एक विशेष समझौता किया है, उनके लिए महत्वपूर्ण छूट के लिए विशेष शर्तें हैं। (उसके लिए विशेष शर्तें - एक भरोसेमंद रिश्ते का निर्माण)
- कृपया घर खरीदने के लिए संभावित बजट बताएं ताकि हम सबसे अधिक विकल्प चुन सकें उपयुक्त विकल्प? (हम कीमत पर संभावित आपत्ति को दूर करते हैं)
- विकल्पों की समीक्षा करने के बाद. और आपने जो घर देखे हैं उनमें से कौन सा आपको दूसरों की तुलना में अधिक उपयुक्त लगता है? (एक विकल्प बनाना)
एक रूढ़ि है कि बिक्री के दौरान कीमत ही सब कुछ है। कई नौसिखिए प्रबंधकों का मानना है कि ग्राहक हमेशा वहीं खरीदारी करता है जहां यह सस्ता होता है। कि कीमत का सवाल सबसे अहम है. लेकिन अनुभवी सेल्स मैनेजर उनसे सहमत नहीं होंगे. और वे सही होंगे.
बिक्री के दौरान, ग्राहक को कॉल करना और उसके लिए एक अनुकूल, "अपना" व्यक्ति बनना बहुत महत्वपूर्ण है। इसलिए, हम प्रस्तुत करते हैं ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए नमूना प्रश्न, जो ग्राहक को अपनी राय व्यक्त करने, बोलने, आराम करने और विक्रेता पर भरोसा करने में मदद करते हैं।
व्यावसायिक रूप से जरूरतों की पहचान करने और बातचीत को वांछित परिणाम तक निर्देशित करने की क्षमता सफल बिक्री की कुंजी है, उच्च परिणामऔर स्थिर आयविक्रेता के लिए.
वैसे, जरूरतों की पहचान करने के लिए उचित प्रश्न चुनने से पहले, आपको उन ग्राहकों के लक्षित समूह को निर्धारित करना होगा जो अक्सर आपके उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करते हैं। यह कैसे करें निम्नलिखित कहानी बताएगी:
नौसिखिए प्रबंधकों को बिक्री कौशल सिखाते समय, हम उनमें से अधिकांश को एक ही गलती पर ध्यान देते हैं - ग्राहक की जरूरतों की पहचान करने में असमर्थता, या यहां तक कि उत्पाद की प्रस्तुति को छोड़ना या बहुत तेज़ी से आगे बढ़ना। एक नौसिखिया प्रबंधक, एक नियम के रूप में, खरीदार को तुरंत एक उत्पाद पेश करना पसंद करता है जिसे या तो उसे पहले बेचने की ज़रूरत होती है, या एक उत्पाद जिसे वह किसी कारण से विशेष रूप से पसंद करता है। किसी कारण से, शुरू में, ज्यादातर लोग खुद को सही मानने के आदी होते हैं और पहले से जानते हैं कि ग्राहक को क्या चाहिए, बिना उससे सीधे इसके बारे में पूछने की जहमत उठाए।
यह न जानते हुए कि ग्राहक ने आपकी कंपनी से संपर्क क्यों किया, न जाने उसके क्या प्रश्न हैं, उसे क्या समस्याएँ हैं, सलाहकार इसका समाधान नहीं दे पाएगा और बिक्री पूरी नहीं कर पाएगा और ग्राहक संतुष्ट नहीं होगा। इसलिए, यह सीखना बहुत महत्वपूर्ण है कि ज़रूरतों की पहचान करते समय सही प्रश्न कैसे पूछें।
जरूरतों की पहचान करने के चरण को एक मौलिक प्रश्न से शुरू करना आवश्यक है जो आपको यह स्पष्ट करने की अनुमति देता है कि क्या ग्राहक आपके उत्पाद या सेवा का उपयोग करता है, क्या उसे इसकी आवश्यकता है। लेकिन ऐसा हो सकता है कि, उदाहरण के लिए, आप बेचने की कोशिश कर रहे हों घरेलू इंटरनेटएक व्यक्ति जो बिल्कुल भी कंप्यूटर का उपयोग करना नहीं जानता है, या एक ऐसे व्यक्ति को CASCO जो बिल्कुल भी कार नहीं खरीदने जा रहा है। और इसका पता लगाने का एकमात्र तरीका प्रश्न पूछना है!
उस स्थिति के बारे में सोचें जब आप किसी ऐसे व्यक्ति से बात कर रहे थे जो आपको पसंद नहीं था। आप क्या करते हैं आमतौर पर? बंद करना? या आप बस अपना सिर हिला रहे हैं? या हो सकता है कि आप मुँह फेर लें और जितनी जल्दी हो सके बातचीत ख़त्म करने की कोशिश करें? लेकिन, सबसे अधिक संभावना है, आप इस व्यक्ति से प्रश्न नहीं पूछेंगे, क्योंकि आपको उसके उत्तरों में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है।
यदि हमें वास्तव में अपने ग्राहक में सच्ची रुचि है, तो हम उसकी ज़रूरतों का पता लगाना शुरू कर देंगे, जिसका अर्थ है प्रश्न पूछना, और उससे वह सब कुछ जानना शुरू कर देंगे जो वह हमारे द्वारा बेचे जाने वाले उत्पाद या हमारे द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा के बारे में सोचता है। इसलिए, नौसिखिए बिक्री प्रबंधकों को पहले यह सीखना होगा कि सही प्रश्न कैसे पूछें और खरीदार की जरूरतों को सही ढंग से कैसे पहचानें, और उसके बाद ही प्रस्तुति विकल्पों पर आगे बढ़ें। यह जानकर कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए, हम अपने प्रस्ताव को सबसे अधिक समायोजित करने में सक्षम होंगे प्रभावी तरीका, सही वाक्यांशों और अभिव्यक्तियों का चयन करें ताकि वे ग्राहक में आवश्यक भावनाएं पैदा करें और अभी खरीदने की आवश्यकता पैदा करें। उसी समय, प्रश्न पूछते समय, किसी को अति नहीं करनी चाहिए और एक भरोसेमंद समान संवाद को पूछताछ में बदलना चाहिए।
खैर, अब हम उन जरूरतों की पहचान करने के लिए प्रश्नों के उदाहरण देंगे जो वास्तव में बेचने में मदद करती हैं।
ग्राहक से मिलते समय और संचार की शुरुआत में, उसके मैत्रीपूर्ण स्वभाव और सहानुभूति को जगाना बहुत महत्वपूर्ण है, अर्थात। तथाकथित स्थापित करें तालमेल. फिर आप उन सामान्य प्रश्नों पर आगे बढ़ सकते हैं जो सीधे तौर पर लेन-देन से संबंधित नहीं हैं।
यदि आप बी2सी दिशा में काम करते हैं और क्लाइंट से सीधे संवाद करते हैं, तो क्लाइंट के साथ बातचीत शुरू करें सामान्य विषय. उदाहरण के लिए, एक बीमा प्रबंधक नए बीमा कानून में बदलाव के बारे में बात कर सकता है और ग्राहक से उनके विचार और विचार पूछ सकता है। बिक्री के लिए कंप्यूटर प्रौद्योगिकीआप नए रुझानों के बारे में बात कर सकते हैं और साथ ही आईटी प्रौद्योगिकियों के क्षेत्र में ग्राहक की प्राथमिकताओं का पता लगा सकते हैं। या आपकी कंपनी के बारे में ग्राहक की जागरूकता को स्पष्ट करने के लिए, उदाहरण के लिए:
- आखिरी बार आप हमारे कार्यालय में कब आये थे?
- आप कितनी बार टैक्सी सेवाओं का उपयोग करते हैं?
B2C विक्रेता ग्राहक की कंपनी, उद्योग की स्थिति, के बारे में बात करके और प्रश्न पूछकर संबंध बनाते हैं। आर्थिक विकासऔर विस्तार की संभावनाएँ।
- आप इस क्षेत्र में उद्यमिता के लिए समर्थन को कैसे आंकते हैं?
- आप क्षेत्र और प्रौद्योगिकी में सरकार की नीति के बारे में क्या सोचते हैं?
आप समग्र रूप से देश की अर्थव्यवस्था की स्थिति, रूबल (डॉलर, यूरो) की विनिमय दर के बारे में पूछ सकते हैं। सामाजिक नीतिऔर उद्यमिता के लिए समर्थन, अधिकारियों के काम और वर्तमान कानून पर। मुख्य बात यह है कि विषय ग्राहक के करीब हो। इसके अलावा, आपको इसमें विशेषज्ञ होने की आवश्यकता नहीं है यह दिशामुख्य बात यह है कि ग्राहक को बोलने दें। आप स्थिति के विशेषज्ञ मूल्यांकन के लिए भी उनसे संपर्क कर सकते हैं, उदाहरण के लिए:
- सुना है सरकार तैयारी कर रही है नया कानूनकर कटौती के लिए विनिर्माण उद्यम. आप इसके बारे में क्या सोचते हैं?
वार्ताकार को ध्यान से देखें और उसकी प्रतिक्रिया देखें। उसे आपमें एक समान विचारधारा वाला व्यक्ति ढूंढना चाहिए, सामान्य रुचि और भावनात्मक समर्थन का अनुभव करना चाहिए। यदि आप किसी अभिव्यक्ति को नोटिस करते हैं नकारात्मक भावनाएँक्लाइंट पर - अलार्म बजाएं - विषय को एक अलग दिशा में अनुवाद करें, अन्यथा आप महसूस कर सकते हैं कि यह नकारात्मकता पहले से ही आपकी दिशा में बदल गई है। और बिक्री विफल हो सकती है.
साथ ही, आपको सामान्य विषयों पर बातचीत में शामिल नहीं होना चाहिए - इसमें 5 मिनट से अधिक समय नहीं लगना चाहिए। आदर्श रूप से, तालमेल स्थापित करने के लिए 1-2 पर्याप्त है। सामान्य मुद्देजिसकी चर्चा 2-4 मिनट तक चलनी चाहिए.
जब एक भरोसेमंद रिश्ता स्थापित हो जाता है, तो हम ग्राहक से आपकी कंपनी के साथ उसके संपर्क का कारण स्पष्ट करते हैं, ज्यादातर खुले प्रश्नों का उपयोग करके उसकी समस्या और तत्काल आवश्यकता का पता लगाते हैं:
- आप कौन सा घर खरीदना चाहेंगे? मुझे और बताएँ।
- नई कार खरीदते समय आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण बात क्या है?
- आप अपनी गर्मी की छुट्टियों की कल्पना कैसे करते हैं?
- परिवहन कंपनियों के साथ आपका क्या अनुभव है?
- पिछले आपूर्तिकर्ता के साथ काम करने में आपको क्या पसंद नहीं आया?
- आप किस मापदंड से भागीदार चुनते हैं?
- आपको क्यों लगता है कि आपका स्टाफ पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित नहीं है?
- और सामान्य तौर पर: हम आपको संतुष्ट करने के लिए क्या कर सकते हैं?
ऐसे ग्राहक हैं जो सटीक और स्पष्ट रूप से बोलते हैं, जो जानते हैं कि उन्हें क्या चाहिए। खैर, ऐसे लोग भी हैं जिन्होंने अभी तक अपने जुनून के बारे में फैसला नहीं किया है। हालाँकि, बिक्री प्रबंधक को अभी भी ग्राहक से सटीक जानकारी प्राप्त करने की आवश्यकता है, अन्यथा वह व्यर्थ में काम करने और ग्राहक संतुष्टि प्राप्त नहीं करने का जोखिम उठाता है। ऐसा करने के लिए, प्रश्नों के फ़नल को स्पष्टीकरण के साथ संकुचित किया जाना चाहिए।
- कृपया, इस बिंदु पर अधिक विस्तार से...
- क्या आपके पास विशिष्ट मामलों की जानकारी है? मुझे एक उदाहरण दे!
- आपके लिए सही विकल्प ढूंढने के लिए, मुझे विवरण चाहिए...
- और यदि आपको कार्यक्षमता और के बीच चयन करना है उपस्थितिआप क्या करना चाहते हैं?
उसके बाद, ग्राहक की कीमत और बजट के बारे में बातचीत शुरू करना उचित है। पैसों के बारे में बात करने से न डरें. इसमें कोई शर्मनाक बात नहीं है. इसके अलावा, आधुनिक ग्राहक पहले से ही ऐसे सवालों का आदी है।
पैसे के बारे में सवालों से बचने से, आप ग्राहक के बजट, लॉट आकार, शर्तों और सहयोग की संभावनाओं का गलत आकलन करके परेशानी में पड़ने का जोखिम उठाते हैं। इसलिए बेझिझक चर्चा करें वित्तीय प्रश्न, चूंकि रकम और भुगतान के बारे में जानकारी का कुशल प्रबंधन आपको ग्राहक के इरादों की गंभीरता, उसकी शोधनक्षमता, किसी सेवा या उत्पाद में उसकी रुचि को समझने की अनुमति देगा, संभावित तिथियाँलेन-देन, उसकी राशि और पुनः सहयोग की संभावनाएँ। ग्राहक पैसे के बारे में जितना अधिक आत्मविश्वास और स्पष्टता से बोलता है, उसे सेवा की उतनी ही अधिक आवश्यकता होती है, वह सहयोग के लिए उतना ही अधिक आशावान होता है, लेन-देन उतनी ही तेजी से हो सकता है और उतनी ही तेजी से आपको अपना कमीशन प्राप्त होगा।
- हम किस राशि की बात कर रहे हैं?
- हम किस मूल्य सीमा में कार चुनते हैं?
- क्या पहले से ही कोई बजट निर्णय है?
- किन मात्राओं और राशियों पर चर्चा की जाएगी?
- क्या हम आपके साथ वित्तीय मुद्दों पर चर्चा करेंगे या हमें अतिरिक्त अनुमोदन की आवश्यकता है?
और अब ग्राहक को आश्वस्त करना न भूलें कि आप ही वह हैं जो वह सब कुछ कर सकते हैं जिसकी उसे आवश्यकता है, उन आवश्यक बारीकियों को ध्यान में रखें जिनका पिछला आपूर्तिकर्ता अनुपालन नहीं कर सका, ग्राहक के लिए बिल्कुल वही कार ऑर्डर करें जिसकी उसे आवश्यकता है, और आम तौर पर वह सब कुछ ढूंढें, प्राप्त करें या करें जो उसे चाहिए या पसंद है (और जो पहले से पहचानी गई आवश्यकताओं से मेल खाता हो)।
प्रश्न पूछें और ग्राहक की बात ध्यान से सुनें। अपने मन में 3-4 शब्दों में तय करें कि उसे क्या चाहिए, उसके लिए क्या महत्वपूर्ण है और उसकी किन समस्याओं का समाधान किया जाना चाहिए। और उसके बाद ही, प्रेजेंटेशन चरण में, बातचीत को इस तथ्य की ओर ले जाएं कि यह आपका उत्पाद या सेवा है जो इन गंभीर मुद्दों को हल कर सकती है, और यह आप ही हैं, न कि कोई और, जो सब कुछ ठीक करने में सक्षम है।
इसलिए, ग्राहक की समस्या को हल करने के लिए, आपको यह करना होगा:
- संपर्क स्थापित करने के लिए.
- उसकी जरूरत या उसकी समस्या का पता लगाएं.
- पता लगाएं कि उसने समस्या को हल करने के लिए क्या किया। क्या वांछित परिणाम लाया, और क्या नहीं। (यह जानना न भूलें कि अभी भी क्या परिणाम वांछित है!!!)
- ठीक-ठीक निर्धारित करें कि ग्राहक को क्या चाहिए। (हो सकता है कि आप तुरंत ऐसा करने में सक्षम न हों, लेकिन कुछ अभ्यास के बाद आप निश्चित रूप से ऐसा करने में सक्षम होंगे!)
- खैर, अब उसे उसकी समस्या का समाधान बताएं। याद रखें, एक दर्दनाक समस्या को हल करने के लिए उसे ईमानदारी से मदद की ज़रूरत है, उसे सही समय और समय पर मदद दें। अच्छी गुणवत्तावह प्रसन्न और आभारी होंगे!
ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान करने के लिए उपरोक्त प्रश्न रामबाण नहीं हैं। यह देखने के लिए कि क्या प्रभावी और काम कर रहा है, और क्या विश्लेषण और सुधार की आवश्यकता है, उन्हें अपने विवेक से बदला, कम किया जा सकता है, विविध किया जा सकता है। इसके लिए विषयों की सीमा काफी विस्तृत है: उद्योग की संभावनाओं से लेकर कंपनी की योजनाओं तक, संगठन के प्रबंधन के इरादों से लेकर वर्तमान मामलों की स्थिति तक, ग्राहकों की अपेक्षाओं से लेकर नकारात्मक अनुभवों तक, व्यक्तिगत प्राथमिकताओं से लेकर रणनीतिक दिशाओं तक।
आप जितनी अधिक सक्षमता से प्रश्न पूछना सीखेंगे, आपको उतने ही अधिक सटीक उत्तर प्राप्त होंगे, जिसका अर्थ है कि आप ग्राहकों के अनुरोधों को पूरा करने में सक्षम होंगे पूरे में. अधिक संतुष्ट ग्राहक - अधिक लाभ - बिक्री विशेषज्ञ के रूप में विकास की आपकी संभावनाएँ व्यापक हैं।
शुभ दोपहर, प्रिय साथियों!
एक छोटे से ब्रेक के बाद, मैं बैंकिंग उत्पादों और सेवाओं को बेचने के लिए सबसे सरल और साथ ही काफी प्रभावी तकनीकों में से एक पर लेखों की एक श्रृंखला प्रकाशित करना जारी रखता हूं - यह है 5 चरणीय बिक्री एल्गोरिदम.
आज मैं बारीकियों और बारीकियों के बारे में बात करूंगा दूसरावह चरण जो संपर्क स्थापित करने के चरण के तुरंत बाद आता है वह चरण है " जरूरतों की पहचान".
क्या सिद्धांतोंइस स्तर पर इसका पालन किया जाना चाहिए और क्या वैश्विक गलतीक्या बैंकिंग क्षेत्र में कई बिक्री प्रबंधक हैं?
इस चरण के मुख्य बिंदुओं, सूक्ष्मताओं और युक्तियों पर आगे बढ़ने से पहले, मैं बैंक कार्यालयों (ऑपरेटरों, ग्राहक सेवा प्रबंधकों) के फ्रंट-लाइन कर्मचारियों के बारे में कुछ शब्द कहना चाहूंगा। मेरा अनुभव हमें कर्मचारी डेटा की तीन श्रेणियों में अंतर करने की अनुमति देता है:
1 श्रेणी (10%)- आसान और सरल और, सबसे महत्वपूर्ण बात, क्रमशः ग्राहकों की जरूरतों को पूरी तरह से पहचानना, भविष्य में, ये प्रबंधक मुख्य उत्पाद, अतिरिक्त उत्पादों को सही ढंग से प्रस्तुत कर सकते हैं और लेनदेन को सफलतापूर्वक पूरा कर सकते हैं।
2 श्रेणी (60%)- ये अधिकांश प्रबंधक हैं जो ग्राहकों की जरूरतों की पहचान करते हैं, लेकिन इसे सही ढंग से नहीं करते हैं, पूरी तरह से नहीं, इसलिए, भविष्य में बिक्री के दौरान, कठिनाइयां, गलतफहमी, अतिरिक्त आपत्तियां उत्पन्न हो सकती हैं, कोई क्रॉस-बिक्री नहीं हो सकती है, या अतिरिक्त उत्पादों के रूप में पेश किया जा सकता है जो इस ग्राहक को बिल्कुल भी पेश नहीं किया जाना चाहिए (लेकिन प्रबंधक को यह नहीं पता है, क्योंकि जरूरतों को बिल्कुल सही ढंग से पहचाना नहीं गया था)।
3 श्रेणी (30%)- प्रबंधक जो इस चरण से चूक जाते हैं। ध्यान दें - 30% - यानि लगभग हर तीसरा प्रबंधक, इस चरण की स्पष्ट आवश्यकता के बावजूद, इसे चूक जाता है। जैसा कि आमतौर पर होता है, ग्राहक इवान इवानोविच आता है, प्रबंधक ग्राहक से पूछता है कि वह किस प्रश्न के लिए आया है। "मैं एक जमा राशि जमा करना चाहता हूं," इवान इवानोविच जवाब देता है, और फिर बैंक प्रबंधक हठपूर्वक जमा के बारे में बात करना शुरू कर देता है, वे क्या हैं, क्या दरें, शर्तें हैं .... वस्तुतः ग्राहक पर वह सारी जानकारी डाल देता है जो वह जानता है। और अपने एकालाप के अंत में, एक विशिष्ट साँस छोड़ते हुए, वह कहते हैं "उफ़.. अच्छा, लगता है उसने सब कुछ बता दिया है..."विशेष रूप से अक्सर यह त्रुटि होती है नए चेहरे.
इस स्थिति में ग्राहक कैसा महसूस करता है?ग्राहक को बेहतर ढंग से समझने के लिए, निम्नलिखित स्थिति की कल्पना करें।
आप आ रहे हैं डॉक्टर के पास- आप नमस्ते कहते हैं, वह आपकी यात्रा का उद्देश्य पूछता है, और आप कहते हैं कि आपको अच्छा महसूस नहीं हो रहा है। उसके बाद डॉक्टर तुरंतवह आपके लिए नुस्खा लिखना शुरू कर देता है और आपको दवाओं के लिए फार्मेसी में भेज देता है। आपको कैसा महसूस होगा???लेकिन निदान के बारे में क्या? लेकिन यह कैसे निर्धारित किया जाए कि वास्तव में क्या दर्द होता है?
मैं अब नहीं सोचता बिना किसी संदेह केआवश्यकताओं की पहचान करना एक बहुत ही महत्वपूर्ण कदम है जो आपको इसकी अनुमति देता है:
1) समझें कि ग्राहक वास्तव में क्या चाहता है और कौन सा उत्पाद उसके लिए सबसे उपयुक्त है;
2) ग्राहकों का विश्वास जगाएं। ग्राहक को यह महसूस होना चाहिए कि आप वास्तव में उसके लिए सही और सबसे इष्टतम उत्पाद चुनने में रुचि रखते हैं।
इसलिए, कदापि नहीं भूलना नहींइस चरण के बारे में, आवश्यकताओं को यथासंभव पूर्ण रूप से पहचानें ताकि बिक्री आपको अधिकतम परिणाम दे सके!
अब चलो सिद्धांतों पर विचार करें सुधार में योगदान देने वाली जरूरतों और तकनीकों की पहचान करने के स्तर पर काम करें क्षमतामैनेजर का काम:
1. 20% गुणा 80% का सिद्धांत।
पेरेटो सिद्धांत (मुझे लगता है कि आप इस सिद्धांत के बारे में पहले ही एक से अधिक बार सुन चुके हैं)। यह जीवन के सभी क्षेत्रों में बहुत अच्छा काम करता है। और इस स्तर पर भी. ग्राहकों की ज़रूरतों की पहचान करने के चरण के संबंध में, इसका मतलब है कि आपको 20% समय बोलना चाहिए, और 80% ग्राहक द्वारा बोला जाना चाहिए।
2. पहल करें.
आपको बातचीत का प्रबंधन करना होगा, ग्राहक का मार्गदर्शन करना होगा सही दिशा. अपनी उत्पाद श्रृंखला को जानने के बाद, अपनी आवश्यक जानकारी की पहचान करें।
पहल को कैसे जब्त करें? बहुत सरल - स्वयं प्रश्न पूछें! ग्राहक के प्रश्नों की प्रतीक्षा न करें! जब आप प्रश्न पूछते हैं, तो आप संचार के प्रवाह को नियंत्रित करते हैं।
ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब "आक्रामक" ग्राहकवह खुद सवालों से शुरुआत करते हैं: उदाहरण के लिए, “आपके पास किस तरह का ऋण है? मुझे अपने उत्पादों के बारे में बताएं! उन व्यवहारों में से एक जो आपको पहल का लाभ उठाने की अनुमति देता है।
“इवान इवानोविच, खुशी के साथ मैं अब आपको हमारे उत्पादों से परिचित कराऊंगा। ताकि मैं आपके लिए सबसे इष्टतम उत्पाद चुन सकूं (आपको पूरी तरह से सलाह दे सकूं), मैं आपसे कुछ प्रश्न पूछता हूं? (हम प्रश्नों के लिए ग्राहक से सहमति प्राप्त करते हैं)। अब पहल आपके पास है - सब कुछ आपके हाथ में है!
3. प्रत्येक प्रश्न आपको लाना चाहिए आवश्यक जानकारी. प्रश्न मत पूछो - निष्क्रिय।
4. रचना प्रश्नों का जाल. उदाहरण के लिए, यदि कोई ग्राहक जमा करने आया है, तो आपके पास यह निर्धारित करने के लिए आपके शस्त्रागार में कई विशिष्ट प्रश्न होने चाहिए कि ग्राहक के लिए कौन सी जमा शर्तें सबसे महत्वपूर्ण हैं और आप उसे कौन सा बैंकिंग उत्पाद पेश कर सकते हैं।
5. प्रयोग करें विभिन्न प्रकार के प्रश्न:खुला, वैकल्पिक, बंद। किन स्थितियों के लिए कौन से प्रश्न अधिक उपयुक्त हैं - इसका विश्लेषण हम निम्नलिखित लेखों में करेंगे।
6. चरण के अंत में, आश्वस्त रहें संक्षेपबुनियादी जानकारी, और उसके बाद ही अगले चरण पर आगे बढ़ें - प्रस्तुति.
7. युक्तियाँ लागू करें स्फूर्ति से ध्यान देना. इंटरनेट पर इसके बारे में बहुत सारी जानकारी है - मुझे लगता है कि आप बुनियादी तकनीकें आसानी से पा सकते हैं।
मुख्य, उसे याद रखो इस स्तर पर 80% समय ग्राहक बात कर रहा होता है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आप उसके बोलने का इंतजार कर रहे हैं - आपको बातचीत में सक्रिय रूप से शामिल होने की जरूरत है, स्पष्ट प्रश्न पूछें, पूरे दिखावे के साथ दिखाएं कि आप उसे सुन रहे हैं और समझ रहे हैं।
इस प्रकार, इस स्तर पर काम का मुख्य सिद्धांत ग्राहक को सुनना और सुनना है।
नियम याद रखें 20 से 80, प्रत्येक के लिए अनेक प्रश्न लेकर आएं बैंकिंग उत्पादकि आप ग्राहकों को आवाज देंगे, सही ढंग से और सही क्रम में प्रश्न पूछने का अभ्यास करेंगे।
पर पेशेवर कामइस स्तर पर, परिणामस्वरूप, आपको जानना चाहिए:
1) उत्पादजो सर्वोत्तम रूप से संतुष्ट करता है आवश्यकताओंग्राहक;
2) ग्राहक को क्या चाहिए चाबी(चाहता हे बचाना, इसमें दिलचस्पी है सुरक्षाऔर उनके धन की सुरक्षा में रुचि है और सुविधारखरखाव और सेवा, छवि घटक महत्वपूर्ण है, इत्यादि - बेशक, प्रत्येक ग्राहक की कई ज़रूरतें होती हैं, लेकिन आपको मुख्य बातों को उजागर करना होगा और पहचानी गई ज़रूरतों के आधार पर अपनी प्रस्तुति (तीसरा चरण) बनानी होगी।
3) ग्राहक के साथ इंस्टॉल करें ज़िम्मेदार व्यक्तिसंबंध बनाएं और दिखाएं कि उन्होंने उसकी बात सुनी, संक्षेपग्राहक द्वारा आवाज उठाए गए क्षण।
"तो, इवान इवानोविच, मैं सही ढंग से समझता हूं कि आपके लिए कुछ महत्वपूर्ण है ..."
और उसके बाद ही हम अगले चरण पर आगे बढ़ते हैं - बैंकिंग उत्पाद की प्रस्तुति!
खूबसूरती से और आसानी से बेचें!
साभार, ओलेग शेवलेव (
प्रबंधकों को सिखाया जाता है: ज़रूरत के अनुसार बेचें! लेकिन यह क्या है और इसका उपयोग कैसे करना है, यह हमेशा नहीं बताया जाता है। सही प्रश्न पूछने और ग्राहकों की वास्तविक ज़रूरतों की पहचान करने की क्षमता एक अनुभवी विक्रेता और एक नौसिखिया के बीच मुख्य अंतर है। किस प्रकार की बिक्री आवश्यकताएँ मौजूद हैं - आगे पढ़ें।
आवश्यकता का सार
परंपरागत रूप से, ग्राहक की ज़रूरत को उसके बीच के अंतर के रूप में समझा जाता है वर्तमान स्थितिऔर आदर्श. रेखा जितनी व्यापक होगी, कुछ हासिल करने की प्रेरणा उतनी ही अधिक होगी जो इस अंतर को नष्ट कर देगी। इसलिए जब हम सैर पर प्यासे होते हैं, तो हम स्पार्कलिंग पानी की एक बोतल खरीदते हैं, या जब हम अपने पुराने कपड़ों से असंतुष्ट होते हैं, तो हम मॉल की ओर जाते हैं।
ट्रेडिंग में, इसका तात्पर्य ग्राहक के पास क्या है और वह क्या प्राप्त करना चाहता है, के बीच अंतर है। जरूरतों का दायरा लाभदायक वितरण और कंपनी की लाभप्रदता बढ़ाने के आसपास केंद्रित है। बिक्री में ग्राहकों की ज़रूरतों के प्रकार को सशर्त रूप से कार्यात्मक और भावनात्मक (व्यक्तिगत और सामाजिक) में विभाजित किया गया है। आइए प्रत्येक आवश्यकता को अधिक विस्तार से देखें।
जरूरतों का दायरा लाभदायक वितरण और कंपनी की लाभप्रदता बढ़ाने के आसपास केंद्रित है।
कार्यात्मक आवश्यकताएँ
ये किसी व्यक्ति की उसकी शारीरिक स्थिति से संबंधित प्राथमिक, मूलभूत आवश्यकताएं हैं। उदाहरण हैं:
- प्यास या भूख को संतुष्ट करना (भोजन खरीदना)।
- दर्द से राहत (दवा)।
- कारकों से सुरक्षा बाहरी वातावरण(कपड़े, मकान)।
कार्यात्मक आवश्यकताएँ प्रेरणा के प्रमुख संकेतक हैं। इसलिए, बाजार में बहुत सारे उत्पाद हैं जो ग्राहक की शारीरिक आवश्यकताओं को पूरा करते हैं: भोजन, कपड़े, वाहन, बच्चों के उत्पाद। देर-सबेर उन्हें अभी भी खरीदा जाएगा। इस प्रकार का सामान बेचने वाली कंपनियों के लिए, कोई महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धा नहीं है, लेकिन एक असाधारण खामी है - रेंज को लगातार अपडेट करने और बिक्री की "संख्या बनाए रखने" की आवश्यकता। उपभोक्ता का स्वाद तेजी से बदल सकता है।
भावनात्मक जरूरतें
यदि किसी उत्पाद को खरीदने की प्रेरणा कोई कार्यात्मक आवश्यकता नहीं है, बल्कि स्वयं को अभिव्यक्त करने का अवसर है, तो हम ग्राहक की भावनात्मक आवश्यकताओं के बारे में बात कर रहे हैं। किसी उत्पाद की खरीदारी उसके लिए चरित्र, मूल्यों और जीवन के प्रति दृष्टिकोण, समाज में एक प्रकार के आत्मनिर्णय का प्रतिबिंब बन जाती है। ऐसा अक्सर निम्नलिखित कारकों के कारण होता है:
- अधिग्रहण (स्वास्थ्य, आराम, आत्मविश्वास, खुशी)।
- सुरक्षा (दर्द, जोखिम, शर्मिंदगी, संदेह से)।
- बचत (पैसा, समय, तंत्रिकाएँ)।
- आत्म-अभिव्यक्ति और पहचान (व्यक्तित्व)।
विज्ञापन में भावनाओं को आकर्षित करना एक लंबे समय से चला आ रहा चलन है। मार्लबोरो गाय की छवि के क्लासिक मामले पर विचार करें, जिसने सिगरेट निर्माता को मध्यम किसान से अमेरिकी बाजार में अपने उद्योग का नेता बना दिया।
आर्थिक जरूरतें
आर्थिक आवश्यकताओं में निम्नलिखित प्रकार हैं:
- आंतरिक (मनोवैज्ञानिक) जरूरतें। वे खरीदार के आंतरिक भय और अनुभवों के कारण होते हैं। उदाहरण के लिए, खुद को खुश करने के लिए वजन घटाने वाले उत्पाद खरीदना।
- बाहरी (सामाजिक) जरूरतें। अधिकतर यह उपभोक्ता की सार्वजनिक मान्यता प्राप्त करने, खुद को एक सामाजिक समूह में स्थापित करने और अपनी छवि बनाने की इच्छा होती है। इसलिए, एक व्यक्ति ब्रांडेड सामान खरीदता है या जो एक निश्चित समाज में खरीदने की प्रथा है।
दूसरी किस्म का एक विशिष्ट उदाहरण एक युवा उपसंस्कृति के प्रतिनिधियों द्वारा कुछ वस्तुओं की मांग है।
अंततः
व्यवसाय खोलने से पहले, मुख्य बातों को पहचानें और उनका अध्ययन करें। अन्यथा, आप एक "खाली" उत्पाद बनाएंगे जो मांग में नहीं है। किसी उत्पाद को अपनी जगह बनाने और प्रतिस्पर्धा से अलग दिखने के लिए, कार्यात्मक और भावनात्मक दोनों विशेषताओं पर विचार करें और याद रखें कि ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने के कई तरीके हैं।
