संचार के मनोविज्ञान में सुनने के प्रकार। सक्रिय श्रवण - मनोविज्ञान में यह क्या है सक्रिय श्रवण के तरीके

"उह-हह" - सहमति। यह सबसे सरल सक्रिय श्रवण तकनीक है। कोई भी व्यक्ति इसका उपयोग लगभग सहज रूप से करता है। बातचीत के दौरान, समय-समय पर अपना सिर हिलाकर "हाँ", "उह-हह", "हाँ" आदि कहने की सलाह दी जाती है। ऐसा करने से, आप वार्ताकार को बता देते हैं कि आप उसकी बात सुन रहे हैं और उसमें रुचि रखते हैं। उदाहरण के लिए, जब आप फ़ोन पर किसी चीज़ के बारे में बात करते हैं, तो वार्ताकार द्वारा ऐसी तकनीकों का उपयोग आपको यह समझने में मदद करता है कि आपकी बात सुनी जा रही है। पूरी कहानी में चुप्पी से आपको संदेह होगा कि आपका साथी आपकी जानकारी में रुचि रखता है।

रोकना। वार्ताकार को अंत तक अपनी बात कहने में मदद करने के लिए बातचीत में विराम आवश्यक है। सबसे पहले, एक व्यक्ति को अक्सर अपने विचारों और भावनाओं को तैयार करने के लिए समय की आवश्यकता होती है, और दूसरी बात, बातचीत को अनावश्यक और अनावश्यक जानकारी से मुक्त करने के लिए रुकता है। उदाहरण के लिए, कोई कहानी सुनाते समय, एक व्यक्ति इसकी कल्पना कर सकता है। और, आलंकारिक प्रतिनिधित्व को मौखिक कहानी में अनुवाद करने के लिए, सही शब्दों का चयन करना आवश्यक है। और यहां विराम छवि को एक शब्द में "रूपांतरित" करने का एक आवश्यक साधन है।

प्रश्नों के निर्माण की विशेषताएं. खुले और बंद प्रकार के प्रश्न.

बंद प्रश्नतब उपयुक्त नहीं हैं जब आप वार्ताकार से यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं, बल्कि जब आपको सहमति प्राप्त करने में तेजी लाने या पहले से हुए समझौते की पुष्टि करने की आवश्यकता हो, तो अपनी धारणाओं की पुष्टि करें या खंडन करें। इस प्रकार के प्रश्नों का उत्तर "हाँ" या "नहीं" होता है। उदाहरण के लिए, जैसे प्रश्न: "क्या आपने आज खाना खाया?", "क्या आप स्वस्थ हैं?", "क्या आप यहाँ लंबे समय से हैं?", "क्या आप अकेले थे?" और इसी तरह।

प्रश्न खोलेंइस तथ्य की विशेषता है कि उनका उत्तर "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। उन्हें किसी प्रकार के स्पष्टीकरण की आवश्यकता है. आमतौर पर वे शब्दों से शुरू होते हैं: "क्या...", "कौन...", "कैसे...", "कितना...", "क्यों...", "आपकी राय क्या है..."। इस प्रकार के प्रश्नों की सहायता से, आप वार्ताकार को पैंतरेबाज़ी करने की अनुमति देते हैं, और बातचीत - एक एकालाप से संवाद की ओर बढ़ने की अनुमति देते हैं। इस प्रकार के प्रश्नों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं: "आपने आज क्या खाया?", "आपको कैसा महसूस हुआ?", "आप यहाँ कितने समय से हैं?"।

व्याख्या.यह एक ही विचार का सूत्रीकरण है, लेकिन अलग-अलग शब्दों में। व्याख्या वक्ता को यह देखने में सक्षम बनाती है कि उन्हें सही ढंग से समझा जा रहा है। और यदि नहीं, तो उसके पास समय पर समायोजन करने का अवसर है। व्याख्या करते समय, संदेश के अर्थ और सामग्री पर ध्यान केंद्रित करें, न कि उसके साथ आने वाली भावनाओं पर।

व्याख्या निम्नलिखित वाक्यांशों से शुरू हो सकती है:

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझूं, तो...";

- "अगर मैं गलत हूं तो मुझे सुधारें, लेकिन आप ऐसा कहते हैं...";

- "दूसरे शब्दों में, क्या आप ऐसा सोचते हैं...";

यह तकनीक तब उपयुक्त होती है जब वक्ता ने कहानी के किसी एक अंश को तार्किक रूप से पूरा कर लिया हो और जारी रखने के लिए अपने विचार एकत्र कर रहा हो। जब तक कहानी का अंश समाप्त न हो जाए, तब तक उसे बीच में न रोकें।

उदाहरण के लिए, आपका वार्ताकार कहता है कि वह किसी तरह थका हुआ घर आया, अपना ब्रीफकेस नीचे रखा और अपने जूते उतारे, और जब वह कमरे में गया, तो उसने देखा कि वहाँ फूलों का एक गमला टूटा हुआ था और फर्श पर पड़ा हुआ था, और उसकी प्यारी बिल्ली उसके बगल में बैठी थी, लेकिन उसने उसे सज़ा न देने का फैसला किया, हालाँकि वह बहुत परेशान था। इस मामले में, व्याख्या तकनीक का उपयोग इस तरह किया जा सकता है: “अगर मैंने आपको सही ढंग से समझा, तो जब आप घर आए, तो आपने फूलों का एक टूटा हुआ बर्तन और आपके बगल में अपनी बिल्ली देखी। लेकिन, इस तथ्य के बावजूद कि आपने जो देखा उससे आप परेशान थे, आपने अपने पालतू जानवर को दंडित नहीं करने का फैसला किया।

सारांश।यह तकनीक मुख्य विचारों और भावनाओं का सारांश प्रस्तुत करती है। यह, मानो, मनुष्य द्वारा पहले ही कही गई हर चीज़ का निष्कर्ष है। सारांशित करने वाला वाक्यांश "संक्षिप्त" रूप में वार्ताकार का भाषण है। सक्रिय रूप से सुनने की यह तकनीक मौलिक रूप से व्याख्या से भिन्न है, जिसका सार, जैसा कि आपको याद है, प्रतिद्वंद्वी के विचारों को दोहराना है, लेकिन अपने शब्दों में (जो वार्ताकार को हमारा ध्यान और समझ दिखाता है)। सारांशित करते समय, बातचीत के पूरे भाग से केवल मुख्य विचार सामने आता है; जैसे वाक्यांश:

- "आपका मुख्य विचार, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, यह है कि ...";

- "जो कहा गया है उसे संक्षेप में कहें तो..."।

उदाहरण के लिए, आपके बॉस ने आपसे कहा था कि "इस तथ्य के कारण कि इटली के सहकर्मियों के साथ संबंध तनावपूर्ण हो गए हैं और संघर्ष का खतरा हो सकता है, आपको बातचीत करने, उनके साथ संबंध स्थापित करने और एक अनुबंध समाप्त करने का प्रयास करने के लिए एक व्यापार यात्रा पर जाने की आवश्यकता है।" यहां, सारांश तकनीक इस प्रकार होगी: "जो कहा गया है उसे संक्षेप में बताने के लिए, आप मुझे सहकर्मियों के साथ संपर्क स्थापित करने और उनके साथ एक समझौता करने के लिए इटली जाने के लिए कह रहे हैं।"

आपके अनुसार संक्षेपण का उद्देश्य क्या है?

- इसका उपयोग किन स्थितियों में किया जा सकता है? कौन से नहीं हैं?

तालमेल.तालमेल में कुछ "चैनलों" के माध्यम से किसी व्यक्ति को "जुड़ना" शामिल है: स्वर के द्वारा, भाषण की दर से और सांस लेने के द्वारा।

स्वर-शैली से जुड़ना।अलग-अलग स्वरों के साथ उच्चारित एक ही शब्द, विपरीत अर्थ तक, अलग-अलग अर्थ बताने में सक्षम होते हैं। यहां तक ​​​​कि विभिन्न स्वरों वाला सबसे सरल शब्द "हां" भी इनकार कर सकता है। स्वर-शैली गहरी भावनाओं को व्यक्त करने में सक्षम है: उदासी, दया, कोमल भावनाएँ, आदि, और विभिन्न अवस्थाएँ: उदासीनता, जिज्ञासा, शांति, क्रोध, चिंता, आदि। इसलिए, सही ढंग से समझने के लिए, अपने स्वयं के स्वर पर नज़र रखना बहुत महत्वपूर्ण है।

उदाहरण के लिए, वाक्यांश "मुझे आपको देखकर खुशी हुई" अलग-अलग स्वर के साथ अलग-अलग अर्थ हो सकते हैं। एक मामले में, हम समझते हैं कि वह व्यक्ति हमें देखकर सचमुच प्रसन्न हुआ है, और दूसरे मामले में, यह वाक्यांश केवल विनम्रता के कारण कहा गया था।

पीड़ित के साथ संवाद करते समय, स्वर के साथ जुड़ने से कभी-कभी बहुत बड़ा परिणाम मिलता है, उसकी और आपकी एक तरह की पहचान होती है, रिश्तेदारी, समानता, पीड़ित की स्थिति की समझ का आभास होता है, जो उसके साथ आगे की बातचीत को बहुत सुविधाजनक बनाता है।

बोलने की गति के अनुसार जुड़ना।गति में समग्र रूप से भाषण की गति, व्यक्तिगत शब्दों की ध्वनि की अवधि और विराम शामिल हैं।

बहुत तेज़ भाषण उत्तेजना और उच्च आंतरिक तनाव, यहाँ तक कि किसी प्रकार की घबराहट का भी संकेत दे सकता है। बहुत धीमी और सुस्त वाणी किसी व्यक्ति की अवसादग्रस्त, उदासीन स्थिति का संकेत दे सकती है। लेकिन यह निर्धारित करने के लिए कि इस समय हमारे वार्ताकार में वास्तव में कौन सी स्थिति प्रबल है, यह कारक अकेले पर्याप्त नहीं है, क्योंकि कुछ लोगों के लिए, स्वभाव के कारण, भाषण की तेज या धीमी गति हर रोज होती है। यदि पीड़ित की वाणी बहुत तेज है तो हम धीरे-धीरे अपनी गति धीमी करके प्रतिद्वंद्वी की घबराहट और आंतरिक तनाव को कुछ हद तक कम कर सकते हैं।

श्वास संबंध.वार्ताकार की श्वास को "जुड़ने" से, एक ओर, वार्ताकार के साथ समान गति से बात करना बहुत आसान हो जाता है (क्योंकि बोलने की गति श्वास पर निर्भर करती है), और दूसरी ओर, गति और श्वास दोनों को बदलकर उसकी भावनात्मक स्थिति को बदलना संभव हो जाता है। उदाहरण के लिए, एक क्रोधित मित्र जो एक स्थानीय रेस्तरां की सेवा से नाराज़ है, आप पर भड़क उठता है। उसकी वाणी तेज़ है, उसकी साँसें तेज़ हैं। और ऐसे में भावनात्मक तौर पर भी उससे जुड़ना और सांस लेने की आवृत्ति के हिसाब से भी उसके साथ संवाद करना जरूरी है। इस मामले में, वार्ताकार को लगेगा कि आप उसकी बात सुनते हैं और उसकी भावनाओं को समझते हैं। यह समझने के बाद कि बातचीत हुई है, आपको अपनी सांस लेने की आवृत्ति कम करने और भाषण की भावनात्मक पृष्ठभूमि को कम करने की आवश्यकता है। थोड़ी देर बाद आप देखेंगे कि आपका वार्ताकार आपसे उसी मोड में बात कर रहा है।

भावनाओं का प्रतिबिंब, सहानुभूति. "सहानुभूति" की अवधारणा का अर्थ है किसी व्यक्ति की उन भावनाओं का अनुभव करने की क्षमता जो उसके साथ संवाद करने की प्रक्रिया में किसी अन्य व्यक्ति में उत्पन्न होती हैं। यह दूसरे के स्थान पर स्वयं की कल्पना करने और उसकी भावनाओं, इच्छाओं, विचारों और कार्यों को समझने की क्षमता है।

प्रभावी बातचीत स्थापित करने के लिए, "भावनाओं के प्रतिबिंब" की तकनीक का उपयोग करना आवश्यक है, और फिर बातचीत अधिक ईमानदार हो जाती है, समझ और सहानुभूति की भावना पैदा होती है, और वार्ताकार को संपर्क जारी रखने की इच्छा होती है। "भावनाओं के प्रतिबिंब" के स्वागत में दो घटक शामिल हैं:

वार्ताकार की भावनाओं का प्रतिबिंब. जब आप उन भावनाओं को नाम देते हैं जो एक व्यक्ति अनुभव करता है, उसे समझता है और उसकी भावनाओं में "पता" लगाता है, तो आपका वार्ताकार "आत्माओं की रिश्तेदारी" महसूस करता है, आप पर अधिक भरोसा करना शुरू कर देता है और संचार गुणात्मक रूप से नए स्तर पर चला जाता है।

आपकी भावनाओं का प्रतिबिंब. अपनी भावनाओं के बारे में बात करने से एक साथ कई समस्याएं हल हो सकती हैं। सबसे पहले, नकारात्मक भावनाओं और अनुभवों को इस तथ्य से काफी हद तक कम किया जा सकता है कि इन भावनाओं को व्यक्त किया जाता है। दूसरे, बातचीत अपने आप में अधिक ईमानदार हो जाती है। और, तीसरा, यह वार्ताकार को अपनी भावनाओं को खुलकर व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

सुनने की प्रक्रिया में, उस व्यक्ति की आवाज़ की विशेषताओं के बारे में नहीं भूलना महत्वपूर्ण है जो बातचीत के दौरान चिंता या तंत्रिका तनाव की स्थिति का अनुभव करता है। ये विशेषताएँ हो सकती हैं:

बार-बार खांसी आना - हमें धोखे, आत्म-संदेह, चिंता के बारे में बता सकता है। लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि खांसी ब्रोंकाइटिस जैसी श्वसन संबंधी बीमारियों का परिणाम हो सकती है;

अचानक हँसी इस क्षण के लिए अनुपयुक्त - तनाव, जो हो रहा है उस पर नियंत्रण की कमी की विशेषता हो सकती है।

बेशक, बातचीत में इन सभी विशेषताओं को ध्यान में रखा जाना चाहिए, लेकिन यह मत भूलिए कि प्रत्येक व्यक्ति और उसकी प्रतिक्रिया व्यक्तिगत होती है और इसका मतलब हमेशा एक ही नहीं होता है।

- आप अपने काम में ऐसी बाहरी अभिव्यक्तियों को कैसे ध्यान में रख सकते हैं?

- याद रखें कि क्या आपके अनुभव में ऐसे मामले थे जब बाहरी संकेतों के आधार पर किसी व्यक्ति की स्थिति की आपकी व्याख्या गलत थी?

- इससे क्या हुआ?

- आप क्या सोचते हैं, यदि ऐसी स्थिति में आप न केवल बाहरी अभिव्यक्तियों की व्याख्या का उपयोग करते हैं, बल्कि सक्रिय श्रवण का भी उपयोग करते हैं, तो क्या पीड़ित के साथ आपकी बातचीत अधिक प्रभावी होगी?

किसी भी अन्य विधि की तरह, सक्रिय श्रवण के भी अपने नुकसान हैं, तथाकथित सामान्य गलतियाँ। आइए उनमें से कुछ पर विचार करें:

सलाह देने की इच्छा;

स्पष्ट प्रश्न पूछने की इच्छा.

पहला खतरनाक हो सकता है क्योंकि कोई व्यक्ति, आपकी सलाह सुनने के बाद, मनोवैज्ञानिक रक्षा तंत्र पर "काम" कर सकता है। जिसके परिणामस्वरूप:

सबसे पहले, व्यक्ति संभवतः आपके द्वारा दी गई सलाह को अस्वीकार कर देगा (चाहे वह कितनी भी अच्छी हो), या निर्णय की ज़िम्मेदारी आप पर आ जाएगी;

दूसरे, पहले से स्थापित संपर्क का विनाश संभव है।

निम्नलिखित कारणों से बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है:

सबसे पहले, बातचीत को व्यक्ति की चिंता के विषय से काफी दूर ले जाने का एक बड़ा खतरा है;

दूसरे, प्रश्न पूछकर आप बातचीत की ज़िम्मेदारी लेते हैं, अपने वार्ताकार (पीड़ित) को बोलने का अवसर देने के बजाय, स्वयं बहुत सारी बातें करते हैं।

कैसे समझें कि सक्रिय श्रवण की विधि ने काम में मदद की?
ऐसे कुछ संकेतक हैं जो बातचीत में इस पद्धति के उपयोग की सफलता निर्धारित करते हैं:

1. वार्ताकार की समस्या को सुलझाने में प्रगति.

एक व्यक्ति, बोलता हुआ, किसी समस्या की स्थिति से बाहर निकलने के संभावित रास्ते देखना शुरू कर देता है।

2. नकारात्मक अनुभवों की तीव्रता में स्पष्ट कमी।

यहां नियम यह है कि किसी के साथ साझा किया गया दुख दोगुना आसान हो जाता है और खुशी दोगुनी हो जाती है। यदि कोई व्यक्ति अपने बारे में या किसी ऐसी समस्या के बारे में अधिक बात करना शुरू कर देता है जिसमें उसकी रुचि है, तो यह सक्रिय सुनने की प्रभावशीलता का एक और संकेतक है।

प्रबंधन सिफ़ारिशें: कार्य के इस चरण में, व्यायाम करने की अनुशंसा की जाती है। छात्रों में से दो स्वयंसेवक नेता के पास आते हैं। उनमें से एक अपने जीवन से लेकर दूसरे तक की कहानी बताता है (कहानी दर्दनाक नहीं होनी चाहिए), दूसरा उसे दोबारा बताता है और सारांशित करता है। उसके बाद, दोनों प्रतिभागी इंप्रेशन का आदान-प्रदान करते हैं। पर्यवेक्षकों ने जो देखा उस पर चर्चा की।

क्या श्रोता ने वक्ता को सही ढंग से समझा?

- क्या किसी व्यक्ति के मुख्य विचार और प्रमुख भावनाओं को पहचानना आसान था?

- विशेष रूप से कठिन क्या था?

इस प्रकार, ये तकनीकें न केवल प्रियजनों के साथ संवाद करने में मदद करती हैं, बल्कि आपातकालीन स्थितियों (पीड़ितों और सहकर्मियों दोनों के साथ) में काम करते समय भी मदद करती हैं।

अग्रणी तौर-तरीके

अलग-अलग लोग एक ही स्थिति का अलग-अलग तरीके से वर्णन करते हैं। यह इस तथ्य के कारण है कि हमारे आस-पास की दुनिया हमें अलग दिखती है। हममें से प्रत्येक को विभिन्न तथाकथित "चैनलों" के माध्यम से स्थिति की धारणा की विशेषता है। इन "चैनलों" को "अग्रणी तौर-तरीके" कहा जाता है। तौर-तरीके आसपास की दुनिया के बारे में मानवीय धारणा की प्रमुख प्रणाली है। इसके तीन मुख्य तौर-तरीके हैं: श्रवण, दृश्य और गतिज। किसी व्यक्ति विशेष के साथ अधिक कुशल और त्वरित संपर्क के लिए तौर-तरीकों का ज्ञान और उसमें अग्रणी तौर-तरीके निर्धारित करने की क्षमता आवश्यक है।

प्रबंधन सिफ़ारिशें: एक अलग पद्धति भी है, जिसमें पहले से उपलब्ध जानकारी से तार्किक निष्कर्ष द्वारा दुनिया के बारे में जानकारी प्राप्त करना शामिल है। इस प्रकार की पद्धति दूसरों की तुलना में बहुत कम आम है, इसलिए पाठ की संरचना में इसका समावेश शिक्षक या छात्रों की पसंद पर छोड़ दिया गया है।

संचार के मनोविज्ञान में, किसी व्यक्ति के लिए अपने महत्व का एहसास करना महत्वपूर्ण है - जब वे उसमें रुचि रखते हैं, ध्यान से सुनें, समझना चाहते हैं। समाज में लोगों का मेलजोल विनम्रता और शिष्टाचार की बुनियादी बातों पर आधारित है।

संचार कौशल में नई दिशाओं में से एक सक्रिय श्रवण की तकनीक है। इसका सार वार्ताकार के प्रति उदार दृष्टिकोण, उसे समझने की इच्छा में निहित है। रुचि सक्रिय सुनने की मुख्य तकनीक है। तकनीक को जानने से वार्ताकार का विश्वास हासिल करने, उससे विस्तृत जानकारी प्राप्त करने में मदद मिलेगी।

बच्चों के साथ संवाद करने में, यह आपको बच्चे के डर और अनुभवों को बेहतर ढंग से समझने की अनुमति देगा। वह अपनी समस्याओं को स्वयं ही दूर करना सीख जाएगा। माता-पिता और बच्चे एक-दूसरे के प्रति अधिक चौकस और सहनशील बनेंगे। जिससे परिवार में सौहार्दपूर्ण संबंध बने रहेंगे।

सुनने का कौशल

संचार के दौरान, न केवल स्पष्ट रूप से, सक्षम रूप से बोलना महत्वपूर्ण है, बल्कि वार्ताकार को सुनने में सक्षम होना भी महत्वपूर्ण है। अपने समकक्ष के साथ आपसी समझ के लिए यह बहुत महत्वपूर्ण है। सुनने में सक्षम होने का अर्थ है कथावाचक से सूचना के प्रवाह को समझना। मानव संस्कृति का स्तर आपको वार्ताकार को विनम्रता से सुनने, कठोर बयानों, खारिज करने वाले चेहरे के भावों से चतुराई से बचने की अनुमति देगा।

सुनने की क्षमता व्यक्तित्व के प्रकार, बुद्धि, उम्र, लिंग पर निर्भर करती है। वैज्ञानिकों ने साबित कर दिया है कि महिलाएं सुनते समय भावुक होती हैं, असावधान होती हैं, अक्सर अपनी कहानियों से वार्ताकार को बाधित करती हैं। दूसरी ओर, पुरुष जानकारी को अंत तक सुनने में सक्षम होते हैं, मानसिक रूप से इसे हल करने के तरीकों की तलाश करते हैं।

कई पेशे सुनने की क्षमता से संबंधित हैं। ये विक्रेता, हेयरड्रेसर, मालिश चिकित्सक, मनोवैज्ञानिक, डॉक्टर, शिक्षक, प्रशासक, सलाहकार हैं। सुनने की दक्षता और संस्कृति मायने रखती है। ऐसी विशेष तकनीकें हैं जो सूचना की धारणा में योगदान करती हैं। सक्रिय रूप से सुनने से वार्ताकार को समर्थन देने, उसकी कहानी का महत्व दिखाने में मदद मिलेगी।

सुनने के प्रकार

मनोवैज्ञानिक और संचार शोधकर्ता 4 प्रकार के सुनने में अंतर करते हैं।

सहानुभूतिपूर्वक सुनना. यह वक्ता की भावनाओं, संवेगों को पढ़ने की क्षमता है। वार्ताकार के स्थान पर स्वयं की कल्पना करने, उसके साथ सहानुभूति रखने की क्षमता। यदि समकक्ष या उनकी जानकारी सकारात्मक भावनाएं पैदा करती है तो सहानुभूतिपूर्वक सुनना प्रभावी होता है।

गंभीर श्रवण. यह प्राप्त जानकारी का एक लक्षित विश्लेषण है। उसकी आलोचनात्मक धारणा, समझ। इस तरह की सुनवाई जिम्मेदार निर्णय लेने के लिए प्रभावी है। यह आपको फायदे और नुकसान का आकलन करने, वार्ताकार से सहमत होने या असहमत होने की अनुमति देता है।

निष्क्रिय (गैर-चिंतनशील) सुनना. इस प्रकार का उपयोग तब किया जाता है जब वार्ताकार को बोलने की आवश्यकता होती है। इसका तात्पर्य समकक्ष के एकालाप में न्यूनतम हस्तक्षेप से है।

सक्रिय (चिंतनशील) सुनना।यह वार्ताकार के साथ फीडबैक की अधिकतम स्थापना है। सक्रिय रूप से सुनने से वार्ताकार का दिल जीतने में मदद मिलती है। आपको उसके दृष्टिकोण को प्रभावित करने की अनुमति देता है। सक्रिय श्रवण का स्वागत प्राथमिक विनम्रता, वार्ताकार के शब्दों पर ध्यान देने की गवाही देता है।

सक्रिय श्रवण क्या है?

सक्रिय श्रवण सूचना की अर्थपूर्ण धारणा है। यह संचार कौशल आपको बातचीत पर ध्यान केंद्रित करने, विवरण स्पष्ट करने, फिर से पूछने की अनुमति देता है। इस तकनीक की सहायता से वार्ताकार को अपनी जानकारी, उसमें दूसरों की रुचि की आवश्यकता महसूस होती है।

बातचीत करने की क्षमता, वक्ता के शब्दों को समझने और समझने की क्षमता परोपकारी दृष्टिकोण से ही संभव है। सक्रिय श्रवण, तकनीक और स्वागत वार्ताकारों के बीच भरोसेमंद संबंधों के विकास में योगदान करते हैं। यह एक पेशेवर कौशल और कला है जिसमें महारत हासिल करने में वर्षों लग सकते हैं।

संवाद स्थापित करने में असमर्थता, लोगों का अलगाव सक्रिय रूप से सुनने की तकनीक को मांग में डाल देता है। इस प्रक्रिया में कई चरण होते हैं.

सक्रिय श्रवण के मुख्य चरण

1. किसी व्यक्ति में सच्ची रुचि, उसकी मदद करने की इच्छा।
2. वार्ताकार पर ध्यान दें.
3. आलोचनात्मक निर्णय को अस्थायी रूप से त्यागने की क्षमता, वक्ता का स्थान लेने का प्रयास करें।
4. वार्ताकार के लिए एक अनुकूल वातावरण बनाएं, उसे स्वतंत्र रूप से स्थिति का समाधान खोजने के लिए प्रेरित करें।

सक्रिय श्रवण में व्यवधान

सुनते समय, एक व्यक्ति को कुछ कठिनाइयों का सामना करना पड़ता है जो जानकारी की धारणा में बाधा डालती हैं।

आंतरिक हस्तक्षेपये मेरे अपने विचार और भावनाएँ हैं। वे धारणा में हस्तक्षेप करते हैं, व्यक्ति को एक विचार या विचारों के पूरे परिसर पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मजबूर करते हैं। स्वप्न या नींद की अवस्था भी सक्रिय रूप से सुनने में बाधा डालती है।

बाहरी हस्तक्षेप- चिड़चिड़ाहट जो आपको बातचीत से विचलित कर देती है। यह वार्ताकार की जानकारी देने में असमर्थता (भाषण की असंगति और अस्पष्टता, उसकी गति और मात्रा), अजनबी या ध्यान भटकाने वाली आवाजें (टेलीफोन, मरम्मत कार्य, यातायात की आवाजें) हो सकती है।

स्फूर्ति से ध्यान देना। इसके प्रकार एवं विधियाँ

सक्रिय श्रवण की तकनीक को सशर्त रूप से 2 प्रकारों में विभाजित किया गया है: पुरुष और महिला।

सक्रिय श्रवण का पुरुष दृष्टिकोणव्यावसायिक संचार कौशल से अधिक संबंधित। सूचना की सही प्रस्तुति, उसकी समझ और विश्लेषण यहां महत्वपूर्ण है। इसलिए, नर प्रजातियों के सक्रिय श्रवण में, स्पष्ट प्रश्न सबसे अधिक बार सुने जाते हैं: "कहाँ", "कितना", "कब", "किस लिए", "कैसे"।

सक्रिय श्रवण का महिला दृष्टिकोणभावनाओं और संवेगों पर केन्द्रित। सूचना की सटीकता इतनी महत्वपूर्ण नहीं है, बल्कि उसके प्रति या वार्ताकार का दृष्टिकोण महत्वपूर्ण है। यह आपको समकक्ष की जगह लेने, उसकी मनोदशा, अनुभवों को महसूस करने की अनुमति देता है।

संचार के दौरान आपको वार्ताकार की बातों पर ध्यान देना चाहिए, उसे समझने की कोशिश करनी चाहिए। यह आपको सही सक्रिय श्रवण तकनीक चुनने की अनुमति देगा। इनमें शामिल हैं प्रोत्साहन, दोहराव, प्रतिबिंब, सामान्यीकरण. वे कथाकार को बेहतर ढंग से समझने में मदद करेंगे, वार्ताकारों के बीच सहानुभूति में योगदान देंगे।

सक्रिय श्रवण तकनीक

सक्रिय श्रवण की मुख्य तकनीक वार्ताकार के भाषण के सार को पकड़ने की इच्छा है, यदि संभव हो तो उसकी मदद करें। इन विधियों में महारत निरंतर प्रशिक्षण के माध्यम से हासिल की जाती है। सक्रिय श्रवण तकनीकों में शामिल हैं:

पदोन्नति। यह रुचि में निहित है, वार्ताकार को सुनने की व्यक्त इच्छा। इस स्तर पर, सद्भावना, मूल्यांकनात्मक राय की अनुपस्थिति महत्वपूर्ण है;

दोहराव. इसमें प्रश्नों को स्पष्ट करना, वक्ता के वाक्यांशों को दोहराना शामिल है। बातचीत के मुख्य बिंदुओं पर मौखिक एकाग्रता;

प्रतिबिंब। इसमें वार्ताकार की भावनाओं को समझना शामिल है। इस स्तर पर, आप वार्ताकार के चेहरे के भाव या हावभाव को मध्यम मात्रा में कॉपी कर सकते हैं, इस प्रकार रुचि और पूर्ण आपसी समझ व्यक्त कर सकते हैं;

सामान्यीकरण. इसमें वार्ताकार के भाषण का सारांश शामिल है। यह जो कुछ कहा गया है उसके मुख्य विचार पर एकाग्रता और एक समझौते का चयन है।

सक्रिय श्रवण के उदाहरण

नियमित उपयोग से सक्रिय श्रवण की बुनियादी तकनीकों को याद रखना आसान हो जाता है। प्रशिक्षण के उदाहरण हैं उत्साहवर्धक और स्पष्ट प्रश्न, सहानुभूतिपूर्ण स्वीकृति और सिर हिलाना।

पदोन्नतिवार्ताकार आपको बातचीत में शामिल होने की अनुमति देता है। यहां गैर-मौखिक तरीकों (मुस्कान, सिर हिलाना, मैत्रीपूर्ण नज़र) का उपयोग किया जा सकता है। उनके अतिरिक्त - मौखिक. ये शब्द हैं "उह-हह", "जारी रखें, कृपया", "मैं आपकी बात ध्यान से सुन रहा हूं", "कितना दिलचस्प है"।

दुहरावइसे तैयार करना बेहतर है, फिर वार्ताकार के लिए गलती को इंगित करना और वाक्यांश के अपने संस्करण को आवाज देना आसान होगा। ये प्रश्न हैं "क्या मैं आपको सही ढंग से समझता हूं?", "क्या आप यह कहना चाहते थे?", "दूसरे शब्दों में..."।

प्रतिबिंबयह उस बात को समझने की क्षमता है जिसे शब्दों में व्यक्त करना कठिन है। उपपाठ को चेहरे के भाव, आवाज मॉड्यूलेशन, बढ़े हुए या कम स्वर में पढ़ा जा सकता है। ये शब्द हैं "आप चिंतित हैं", "आपको ऐसा लगता है...", "आपको ऐसा लगता है कि..."।

सामान्यकरणया बातचीत के दौरान समस्या का समाधान कई बार निकल जाता है। एक अनुभवी वार्ताकार निश्चित रूप से संक्षेप में बताएगा, जिससे यह स्पष्ट हो जाएगा कि उसने कथावाचक को ध्यान से सुना और उसके मुख्य विचार को समझा। ये शब्द हैं "मुझे लगता है कि मैं समझ गया हूं कि आप क्या कहना चाहते थे...", "ऐसा लगता है कि यहां सबसे महत्वपूर्ण बात यह है...", "अगर मैं सही ढंग से समझूं, तो आपने अनुभव किया...", "सामान्य तौर पर, आपने फैसला किया कि..."।

सक्रिय रूप से सुनने के लिए प्रश्न

बातचीत के दौरान आपको विचलित नहीं होना चाहिए, बल्कि वार्ताकार के भाषण के सार को समझने की कोशिश करनी चाहिए। पता लगाएँ कि वह क्या कहना चाहता है और क्यों। स्पष्ट करने वाले प्रश्न समय पर पूछे जाने चाहिए। वे वार्ताकार को शीघ्रता से समझने में आपकी सहायता करेंगे।

प्रश्न खोलेंविस्तृत उत्तर की आवश्यकता है. जितने अधिक होंगे उतनी अधिक जानकारी प्राप्त होगी. ये प्रश्न हैं "कैसे", "कैसे", "कितना", "क्यों", "किसलिए"।

बंद प्रश्नसंक्षिप्त, स्पष्ट हां या ना में उत्तर की आवश्यकता है। उनके साथ दुर्व्यवहार नहीं किया जाना चाहिए - वे पूछताछ का माहौल बनाते हैं। बातचीत के अंत में वार्ताकार की स्थिति का पता लगाने के लिए इनका सबसे अच्छा उपयोग किया जाता है। क्या उससे सहमत होना, एक निर्णय पर आना संभव था।

वैकल्पिक प्रश्नदो भागों से मिलकर बना है। पहला भाग एक खुला प्रश्न है. दूसरा भाग दो या दो से अधिक उत्तरों का है। वार्ताकार को वांछित विकल्प चुनने का अवसर दिया जाता है।

प्रौद्योगिकी के अनुप्रयोग में त्रुटियाँ

मनोविज्ञान में सक्रिय श्रवण की तकनीकें समाज में संबंधों के पूर्ण निर्माण में योगदान करती हैं। इसलिए, संचार में स्पष्ट त्रुटियों से बचना चाहिए।

• बातचीत से ध्यान भटकाना, बाहरी उत्तेजनाओं पर प्रतिक्रिया, अपने विचार।
• उत्तरों या तर्कों के बारे में सोचने से बातचीत का सार नष्ट हो जाता है।
• निर्देश, आलोचना और नैतिकता ("मैंने तुमसे कहा था ...") केवल वार्ताकार को बातचीत बंद करने के लिए प्रेरित करेंगे।
• "तोता" वाक्यांश या वक्ता के शब्दों की नकल करने से समझ का भ्रम पैदा होता है। एक चतुर व्यक्ति यह अनुमान लगा लेगा कि उसकी बात नहीं सुनी जा रही है।
• आप बीच में नहीं आ सकते, वार्ताकार के लिए वाक्यांश समाप्त कर सकते हैं। बेहतर होगा कि उसे स्वयं इसका पता लगाने दिया जाए।
• बातचीत को व्यर्थ वाद-विवाद तक सीमित रखें।
• अपने आप पर ध्यान केंद्रित करें, वार्ताकार के सभी शब्दों को अपनी स्थितियों में अनुवादित करें ("और मेरे पास ऐसा ही था ...")।

अपने बच्चे के साथ सक्रिय रूप से सुनना

बचपन में यह जानना जरूरी है कि माता-पिता बच्चे के अनुभवों को समझें। कभी-कभी उसके लिए वह सब कुछ शब्दों में व्यक्त करना कठिन होता है जो वह महसूस करता है। चौकस माता-पिता को बच्चे को उनकी स्थिति को सही ढंग से समझाने, घटना के बारे में स्पष्ट रूप से बताने में मदद करनी चाहिए।

बच्चों की सक्रिय श्रवण तकनीक भावनाओं और संवेगों को व्यक्त करने में सहायक होती है। माता-पिता को न केवल बच्चे को समझना चाहिए, बल्कि उसके साथ सहानुभूति रखना, उसका समर्थन करना भी सीखना चाहिए। इससे पारिवारिक रिश्ते एकजुट होंगे और मजबूत होंगे। अपने बच्चे को नकारात्मक भावनाओं से न डरना, उनसे निपटना सिखाएं। इससे परस्पर सक्रिय रूप से सुनने को बढ़ावा मिलेगा: माता-पिता - बच्चे, बच्चे - माता-पिता।

पिता और माता को सुनना के प्रकार सीखना चाहिए। बच्चों की सक्रिय सुनने की तकनीक उनके प्रदर्शन में निहित है। बच्चे को यह दिखाना ज़रूरी है कि वे उसकी बात सुनना और उसकी मदद करना चाहते हैं।

1. किसी बच्चे के साथ बातचीत में, आपको उसके साथ समान स्तर पर रहना चाहिए, आँख से आँख मिलाकर। सब कुछ स्थगित कर दें, अलग-अलग कमरों से उससे बात न करें। मित्रवत दृष्टि से संवाद का महत्व बताएं।
2. बच्चे के शब्दों के अर्थ को उसकी भावनाओं के साथ जोड़ने का प्रयास करें। इससे आपको स्थिति को सुलझाने में मदद मिलेगी. बच्चे की आंतरिक स्थिति का वर्णन करते समय सकारात्मक रूप (प्रश्न नहीं) को प्राथमिकता दें। "आप इसलिए नाराज़ हैं क्योंकि...", "आप नाराज़ हैं क्योंकि..."।
3. रुकें ताकि बच्चा अपने विचार एकत्र कर सके और बातचीत जारी रख सके।
4. बच्चे के मुख्य विचार को अपने शब्दों में दोहराएँ। तो उसे यह स्पष्ट हो जाएगा कि उसके माता-पिता ने उसे सुना और समझा है।
5. बच्चे को उसके डर, समस्याओं, अनुभवों के साथ अकेला न छोड़ें।

ऐसा भी होता है कि आपको जितनी जल्दी हो सके वार्ताकार से छुटकारा पाना चाहिए। कारण अलग-अलग हो सकते हैं: किसी विशिष्ट व्यक्ति के साथ संवाद करने की अनिच्छा से लेकर लंबे मोनोलॉग सुनने की अनिच्छा तक। सक्रिय श्रवण तकनीकों के आधार पर एक वैकल्पिक तकनीक बनाई जा सकती है। इसकी मदद से वार्ताकार को उसके साथ संवाद करने में अनिच्छा महसूस होगी। निम्नलिखित में से कौन सक्रिय श्रवण का भाग नहीं है?

• मौन, शब्दों पर भावनात्मक प्रतिक्रिया की कमी, वार्ताकार की उपेक्षा।
• लगातार सवाल-दर-सवाल जवाब.
• तिरस्कारपूर्ण मुद्रा, चेहरे के भाव.
• वार्ताकार का व्यवधान, उनके व्यक्तिगत विषयों पर संक्रमण।
• बातचीत के दौरान फोन कॉल्स से ध्यान भटकाएं, दूसरे काम करें।
• वार्ताकार की तीखी आलोचना करें, तुरंत उसकी गलतियों और गलत अनुमानों की ओर इशारा करें।

इस वैकल्पिक विधि का प्रयोग हर समय नहीं किया जाना चाहिए। लोगों को संचार और सहानुभूति की आवश्यकता है। केवल दुर्लभ अपवादों में ही आपको यह याद रखना चाहिए कि कौन सी अवधारणाएँ सक्रिय श्रवण तकनीकों पर लागू नहीं होती हैं। विनम्रतापूर्वक यह समझाना सबसे अच्छा है कि समकक्ष ने बातचीत के लिए गलत समय चुना है। सकारात्मक लोगों को प्राथमिकता देते हुए कष्टप्रद वार्ताकारों से बचने की कोशिश करें।

सक्रिय श्रवण की मुख्य तकनीकें परोपकार में योगदान करती हैं। उनकी मदद से, वार्ताकार अपने शब्दों, अनुभवों पर ध्यान महसूस करेगा। तकनीकों को जानने और उनका उपयोग करने की क्षमता से समकक्ष में आत्म-मूल्य की भावना पैदा होगी, जो जल्दी से आम सहमति तक पहुंचने में मदद करेगी।

• आपको किसी व्यक्ति को बीच में नहीं रोकना चाहिए, टोकना नहीं चाहिए। सक्रिय श्रवण की यह तकनीक आपको मुख्य विचार को अंत तक लाने की अनुमति देगी।
• प्रश्न के बाद, वार्ताकार के उत्तर की प्रतीक्षा करना सुनिश्चित करें, उसके लिए उत्तर न दें।
• आंखों का संपर्क बनाए रखें, स्पीकर की ओर मुंह करें।
• फीडबैक स्थापित करें, प्रश्न पूछें, सिर हिलाएँ।
• आपको सुनी गई जानकारी का तुरंत खंडन नहीं करना चाहिए। सबसे पहले, बातचीत के सार को समझें, वार्ताकार के उद्देश्यों को समझें।
• वक्ता की आक्रामकता के आगे न झुकें. धैर्य और शांति से इसे समतल करने का प्रयास करें।

वार्ताकारों के अनुसार, मुझमें यही कमी है। मैं इसका पता लगाने की कोशिश करूँगा, हालाँकि ये सभी "नई-नयी चीज़ें" मुझे समय-समय पर अनावश्यक और अनुचित लगती हैं। लेकिन फिर भी, शायद यह वही है जिसकी आपको वास्तव में आवश्यकता है। इसलिए...

सक्रिय श्रवण का तात्पर्य बातचीत में सभी प्रतिभागियों की बातचीत से है, यानी न केवल वक्ता की, बल्कि श्रोता की भी। यह तकनीक न केवल प्राप्त जानकारी को पूरी तरह से आत्मसात करने की अनुमति देती है, बल्कि कही गई बातों की गलत व्याख्या और बातचीत के दौरान गलतियों को भी रोकती है। सक्रिय रूप से सुनने से बातचीत को निर्देशित करने और विकसित करने में मदद मिल सकती है।

यहां बताया गया है कि यह कैसे किया जाता है...

सक्रिय रूप से सुनने का मुख्य लक्ष्य हमेशा यथासंभव व्यापक जानकारी प्राप्त करने का अवसर होता है। यह वार्ताकारों को रिश्ते में व्यवस्था बहाल करने के लिए संघर्ष को सुलझाने या समय से पहले रोकने की अनुमति देता है। सक्रिय श्रवण परिवार या टीम के सदस्यों के बीच गहरे संपर्क स्थापित करने में योगदान देता है। वास्तव में उत्पादक बातचीत के लिए न केवल अपने विचारों को व्यक्त करने की क्षमता की आवश्यकता होती है, बल्कि सुनने के कौशल की भी आवश्यकता होती है। यदि कोई व्यक्ति वास्तव में बातचीत की प्रक्रिया और उसकी प्रभावशीलता में रुचि रखता है, तो वह सभी आवश्यक जानकारी प्राप्त करने के लिए यथासंभव ध्यान से सुनने का प्रयास करता है। इस मामले में, एक नियम के रूप में, आँख से संपर्क स्थापित होता है। इसे पूरे शरीर के साथ सुनना कहा जाता है। यह बातचीत में वार्ताकार की रुचि की अभिव्यक्ति है, क्योंकि साथ ही वह वक्ता को विशेष रूप से देखने की कोशिश करता है, अपने पूरे शरीर को उसकी ओर मोड़ता है, अपना ध्यान उसके चेहरे पर केंद्रित करता है।

सक्रिय सुनने की तकनीक बिना शर्त स्वीकृति की स्थिति प्राप्त करने की क्षमता में सटीक रूप से व्यक्त की जाती है, जो कुछ मनोवैज्ञानिक युक्तियों के माध्यम से संभव हो जाती है। उदाहरण के लिए, विषय को स्पष्ट करने वाले या दिलचस्प प्रश्न पूछना आवश्यक है, जो उसकी व्यक्तिगत राय में आपकी रुचि पर जोर देगा। अन्य बातों के अलावा, यह आपको बातचीत को समायोजित करने की अनुमति देगा, क्योंकि वक्ता समझ जाएगा कि वास्तव में आपकी क्या रुचि है और क्यों। हालाँकि, न केवल स्पष्ट करने वाला प्रश्न या उसका स्वर महत्वपूर्ण है, बल्कि उत्तर पर श्रोता की प्रतिक्रिया भी महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, मनोविज्ञान में, "इको" विधि काफी सामान्य है। इसमें यह तथ्य शामिल है कि, वक्ता के भाषण या किसी प्रश्न के उत्तर को सुनने के बाद, श्रोता वार्ताकार के कुछ शब्दों को दोहराता है, जो उसके द्वारा कही गई बातों का सार दर्शाता है। यह विधि न केवल वक्ता पर ध्यान देने पर जोर देती है, बल्कि आपको यह स्पष्ट करने की भी अनुमति देती है कि आपने प्रदान की गई जानकारी के मुख्य अर्थ को सही ढंग से पकड़ लिया है या नहीं।

दूसरे शब्दों में, तकनीक का सार जो कहा गया है उसे संक्षिप्त करके जानकारी को स्पष्ट करना है। उसी समय, आपको अपने वार्ताकार के बजाय वाक्यांश को समाप्त करने का प्रयास नहीं करना चाहिए, भले ही आप पूरी तरह से आश्वस्त हों कि आप उसके विचारों के पाठ्यक्रम को पूरी तरह से समझते हैं। इसके अलावा, सक्रिय सुनने की विधि के उपयोग के लिए वार्ताकार, सहानुभूति के लिए चिंता दिखाने की क्षमता की आवश्यकता होती है। स्पष्ट प्रश्न पूछने की क्षमता भी महत्वपूर्ण है जो सीधे बातचीत के विषय से संबंधित है, क्योंकि बातचीत में किसी समझ से बाहर होने वाली बात को स्पष्ट करने का प्रयास न केवल आपको बातचीत में अधिक सहज और आत्मविश्वासी महसूस कराएगा, बल्कि वार्ताकार को यह विश्वास भी दिलाएगा कि वे ध्यान से सुन रहे हैं।

सक्रिय श्रवण के अनिवार्य सिद्धांत

- गैर-निर्णयात्मक रवैया.आप तटस्थ-सकारात्मक रुख बनाए रखते हैं और दूसरे व्यक्ति के आपसे अलग होने और अपनी राय रखने के अधिकार को पहचानते हैं। आप उससे सहमत होने या उसे समझाने की कोशिश नहीं करते हैं। आप उनके व्यक्तित्व और विचारों का सम्मान करें.
- दयालुता और सौजन्यता.आप शांत रहें और स्पष्ट बयानों से बचें। संपर्क स्थापित करें और ध्यान और भागीदारी के साथ वार्ताकार की आंखों में देखें, न कि परीक्षण के साथ। उसे बोलने के लिए प्रोत्साहित करें, लेकिन बहुत अधिक सवाल न पूछें या बीच में न आएं, भले ही वह बहुत भावनात्मक रूप से और लंबे समय तक बोलता रहे। और यदि वह चुप हो जाता है तो उसे जल्दबाजी न करें और रुकावटों को भरने की कोशिश न करें।
- ईमानदारी.आपको वास्तव में अपने वार्ताकार को सुनना और समझना चाहिए। यदि आपकी रुचि नहीं है और आप केवल इसके लिए सक्रिय श्रवण तकनीक का उपयोग कर रहे हैं, तो बेहतर होगा कि आप इसका उपयोग बिल्कुल न करें। इससे कोई नतीजा नहीं निकलेगा, आप अपने साथी के व्यवहार या मनोदशा के कारणों को जानने की कोशिश में मुद्दे तक नहीं पहुंच पाएंगे, और वह सबसे अधिक निराश होगा और बातचीत खराब हो जाएगी। यदि आप थके हुए हैं, अच्छा महसूस नहीं कर रहे हैं, या गंभीर बातचीत के मूड में नहीं हैं, तो बातचीत स्थगित कर दें या बस उस व्यक्ति को बात करने दें, लेकिन वास्तविक सक्रिय सुनने को औपचारिक शिष्टाचार से न बदलें। यदि आपका साथी संवाद करने के लिए तैयार नहीं है और अपनी समस्याओं या भावनाओं के बारे में बात करने से बचता है तो भी ऐसा ही करें।

यहां कुछ विशिष्ट सक्रिय श्रवण तकनीकें दी गई हैं:

रिसेप्शन नंबर 1. खुले प्रश्न

ओपन-एंडेड प्रश्न पूछकर, आप क्लाइंट से यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और उनकी आवश्यकताओं को स्पष्ट कर सकते हैं। ओपन-एंडेड प्रश्न "क्या", "कैसे", "क्यों", "क्या" आदि शब्दों से शुरू होते हैं। यह ग्राहक को विस्तृत उत्तर देने के लिए प्रोत्साहित करता है (बंद प्रश्नों के विपरीत, जिसका उत्तर केवल स्पष्ट उत्तर: "हां", "नहीं") के साथ दिया जा सकता है।

आपके लिए कौन सी उत्पाद विशेषताएँ महत्वपूर्ण हैं?
जब आप बात करते हैं तो आपका क्या मतलब है...?
- क्यों महत्वपूर्ण है यह आपके लिए?

स्वागत संख्या 2. स्पष्टीकरण

नाम स्वयं बोलता है - यह तकनीक यह स्पष्ट करने में मदद करती है कि आपने जानकारी को सही ढंग से समझा है या नहीं, प्रश्न के विवरण को स्पष्ट करने में मदद करती है। आप बस ग्राहक से उन बिंदुओं को स्पष्ट करने के लिए कहें जो आपके लिए महत्वपूर्ण हैं:

- कृपया हमें इसके बारे में और बताएं...
"क्या आप इस बारे में अधिक विशिष्ट हो सकते हैं कि क्या...
मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, आप किस बारे में बात कर रहे हैं...

तकनीक #3: सहानुभूति

सहानुभूति, या भावनाओं का प्रतिबिंब, ग्राहक के साथ भावनात्मक स्तर पर संपर्क स्थापित करना है। रिसेप्शन आपको गोपनीय संचार का माहौल बनाने और वार्ताकार की भावनाओं के प्रति सम्मान दिखाने की अनुमति देता है।
यदि किसी ग्राहक के साथ बातचीत के दौरान आप उसकी भावनाओं को पकड़ लेते हैं, तो आप उसकी भावनात्मक स्थिति के साथ तालमेल बिठा लेते हैं और या तो उसकी भावनाओं को बढ़ा देते हैं या बातचीत के प्रवाह को निर्देशित करके उन्हें उज्ज्वल कर देते हैं।

मैं आपकी भावनाओं को समझता हूं और इस समस्या को सुलझाने में आपकी मदद कर सकता हूं।
मैं देख रहा हूं कि आप संदिग्ध हैं.
“ऐसा लगता है कि यह आपके लिए एक महत्वपूर्ण घटना है।

तकनीक #4: व्याख्या

व्याख्या आपको वार्ताकार के विचारों को बेहतर ढंग से समझने, व्यक्तिगत मुद्दों पर जानकारी को स्पष्ट करने और बातचीत को सही दिशा में ले जाने की अनुमति देती है। रिसेप्शन में ग्राहक से सुनी गई जानकारी का संक्षिप्त हस्तांतरण शामिल है।

दूसरे शब्दों में, क्या आपको लगता है कि...
- तुम्हारा मतलब है…
तो आप बात कर रहे हैं...

तकनीक #5: प्रतिध्वनि

इस तकनीक में वार्ताकार द्वारा कहे गए वाक्यांशों को शब्दशः दोहराना शामिल है। यह वार्ताकार से जानकारी को स्पष्ट करने और बातचीत के व्यक्तिगत विवरण पर ध्यान केंद्रित करने में मदद करता है। इस प्रकार, ग्राहक अपने विचारों को अधिक स्पष्ट रूप से तैयार करना शुरू कर देता है, जिससे जरूरतों को स्पष्ट करने का कार्य आसान हो जाता है।

क्या आपके पास पीली डायरियाँ हैं?
क्या डायरियाँ पीली हैं? क्या आपको डेट की जरूरत है या नहीं?
- दिनांक चढ़ा हुआ।
- दिनांकित हैं!

रिसेप्शन नंबर 6. तार्किक परिणाम

रिसेप्शन का सार ग्राहक के बयानों से तार्किक परिणाम प्राप्त करना है। यह बेहतर होगा यदि आप वाक्यांश बनाते समय ग्राहक के शब्दों का उपयोग करें। इसका उद्देश्य पिछले वाले के समान ही है - जानकारी को स्पष्ट करना और विवरणों को उजागर करना। इसके अलावा, प्रेजेंटेशन पर आगे बढ़ने से पहले रिसेप्शन को एक समूह के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है।

- आपके शब्दों के आधार पर, तो...
- मैं आपको सही ढंग से समझता हूं, आपको चाहिए...

रिसेप्शन नंबर 7. सारांश

बातचीत के अंत में, आप समझौतों को संक्षेप में प्रस्तुत करते हैं। रिसेप्शन आपको बातचीत में उठाए गए महत्वपूर्ण मुद्दों को संक्षेप में प्रस्तुत करने और स्पष्ट करने, समझौतों को मजबूत करने और बातचीत के अगले चरण - सौदे के निष्कर्ष पर जाने की अनुमति देता है।

- हमारी बैठक के परिणामों को सारांशित करते हुए, हम इस पर सहमत हो सकते हैं...
- तो, ​​हमें पता चला कि निम्नलिखित मानदंड आपके लिए महत्वपूर्ण हैं...
- आपने जो कहा, उसका सारांश देते हुए हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं...

और अब आपके लिए एक प्रश्न. क्या आप संचार में, रिश्तों में, जीवन में मनोवैज्ञानिक तकनीकों और तरीकों पर भरोसा करते हैं? या क्या ये सभी "छद्म-वैज्ञानिक फैशनेबल चीजें" हैं जिनका वास्तविकता से बहुत कम और बहुत विशिष्ट संबंध है?

संचार में सुनने की अवधारणा

सफल बातचीत के लिए न केवल भाषण गतिविधि में महारत हासिल करना आवश्यक है, बल्कि सुनने में सक्षम होना भी आवश्यक है।

मौखिक संचार में सुनना और बोलना दो महत्वपूर्ण योग्यता कौशल हैं।

परिभाषा 1

सुनना दृश्य और श्रवण उत्तेजनाओं की केंद्रित धारणा की प्रक्रिया है, जिससे उन्हें अर्थ मिलता है। सक्रिय श्रवण में ध्यान केंद्रित करना, समझना, याद रखना, मूल्यांकन करना और प्रतिक्रिया देना शामिल है।

एकाग्रतायह पसंद को समझने और हम तक पहुंचने वाली इंद्रियों की विशाल श्रृंखला से कुछ उत्तेजनाओं पर ध्यान केंद्रित करने की प्रक्रिया है।

समझ- यह बाहर से आने वाली जानकारी का स्पष्ट डिकोडिंग है, इसका सही अर्थ बताकर, यानी इसे समान वैचारिक श्रेणियों में समझना।

विश्लेषण या आलोचनात्मक श्रवणयह यह स्थापित करने की प्रक्रिया है कि सुनी गई जानकारी कितनी सही और सच्ची मानी जाती है।

प्रतिक्रिया देने से तात्पर्य संचार के गैर-मौखिक और मौखिक स्तरों पर श्रोता की संबंधित प्रतिक्रिया से है।

सहानुभूतिपूर्ण स्तर पर प्रतिक्रिया करने से लोगों को अपने बारे में, उनके व्यवहार के बारे में जानकारी मिलती है, अनुमोदन मिलता है, समर्थन मिलता है, आश्वासन मिलता है।

यदि सुनना एक शारीरिक प्रक्रिया है, जो कान के परदे पर ध्वनि तरंगों की क्रिया से निर्धारित होती है, और बिना अधिक मानसिक प्रयास के होती है, तो सुनना (प्रभावी सुनना) आने वाली जानकारी को समझने, समझने, समझने, संरचना करने और याद रखने की एक कठिन प्रक्रिया है, जिसमें व्यक्ति का पूरा व्यक्तित्व भाग लेता है।

टिप्पणी 1

सुनना एक मौलिक कौशल माना जाता है जो दैनिक संचार, प्रभावी आपसी समझ और बातचीत में रिश्तों की गुणवत्ता को प्रभावित करता है। वहीं, कई लोग वास्तव में नहीं जानते कि कैसे सुनना है।

लोगों की सुनने की क्षमता अलग-अलग तरह से बनती है। इस क्षेत्र में शोध से पता चलता है कि, औसतन, दूसरों के साथ हमारे संचार का समय निम्नानुसार वितरित किया जाता है: लगभग 42-53% समय हम अन्य लोगों को सुनते हैं, 16-32% - हम खुद बोलते हैं, 15-17% - हम पढ़कर जानकारी प्राप्त करते हैं, 9-14% - हम लिखते हैं। जैसा कि आप उपरोक्त आंकड़ों से देख सकते हैं, सुनने की क्षमता, जानकारी को समझने की विधि संचार में एक साथ लिखने और पढ़ने की क्षमता की तुलना में अधिक बार उपयोग की जाती है, जिसका अर्थ है कि इस तरह के कौशल में महारत हासिल करना हर व्यक्ति के लिए आवश्यक है।

टिप्पणी 2

अधिकांश लोग अपने सुनने के कौशल को 70-80% आंकते हैं। फिर भी अध्ययनों से पता चलता है कि वास्तव में, कई लोगों के लिए सुनने की प्रभावशीलता केवल 25% है, यानी सुने जाने वाले तीन-चौथाई संदेश खो जाते हैं।

निम्नलिखित प्रकार के श्रवण को प्रतिष्ठित किया जा सकता है: निष्क्रिय श्रवण, सक्रिय श्रवण, सहानुभूतिपूर्ण श्रवण, आलोचनात्मक श्रवण।

स्फूर्ति से ध्यान देना

परिभाषा 2

सक्रिय श्रवण एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें श्रोता न केवल वार्ताकार से जानकारी प्राप्त करता है, बल्कि सक्रिय रूप से इस जानकारी की समझ भी प्रस्तुत करता है।

सक्रिय रूप से सुनने से मदद मिल सकती है:

• बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करें;
• ऐसे प्रश्न चुनें जो आपको आवश्यक उत्तर प्राप्त करने का अवसर देंगे;
• वार्ताकार को सही और सही ढंग से समझें।

चूँकि सक्रिय श्रवण के उपकरणों और तत्वों में विभिन्न विधियाँ और सिद्धांत शामिल हैं, एक ही समय में सक्रिय श्रवण के दोनों तरीकों और सिद्धांतों को लागू करके विशेष परिणाम प्राप्त किए जा सकते हैं।

सक्रिय श्रवण की मुख्य तकनीकों को निम्नलिखित बिंदुओं में संक्षेपित किया गया है:

• स्पष्टीकरण;
• रीटेलिंग (पैराफ़्रेज़);
• पुनरावृत्ति (गूंज);
• रुकता है।

स्पष्टीकरण का तात्पर्य इस तथ्य से है कि आप किसी व्यक्ति से उस स्थिति में प्रश्न पूछते हैं जब आपके लिए कुछ अस्पष्ट हो। दूसरे तरीके से इसे स्पष्टीकरण भी कहा जा सकता है.

रीटेलिंग बताने वाले को दूसरे व्यक्ति के होठों के माध्यम से अपना भाषण बाहर से सुनने का अवसर देती है।

वार्ताकार के वाक्यांशों को दोहराने से भी अच्छी बातचीत बनाने का अवसर मिलता है। इस मामले में, श्रोता, एक प्रतिध्वनि की तरह, प्रश्न के स्वर के साथ कथावाचक के वाक्यों के अंत को दोहराता है। इसका प्रभाव शोधन के समान होता है।

विराम को ऐसे उपकरण भी माना जाता है जो बातचीत को अनुकूल रूप से प्रभावित कर सकते हैं।

सामान्य अर्थ में, सक्रिय श्रवण से वार्ताकार के साथ संपर्क स्थापित करना और उससे आवश्यक जानकारी प्राप्त करना संभव हो जाता है।

निष्क्रिय श्रवण

निष्क्रिय श्रवण को अधिक वैश्विक माना जाता है और यह अन्य तरीकों से भिन्न होता है। प्रस्तुत प्रकार के श्रवण को अलग तरह से गैर-चिंतनशील श्रवण भी कहा जाता है।

सहानुभूतिपूर्ण सुनने की विधि एक व्यक्ति को स्वाभाविक रूप से भावनाओं को दिखाने, एक मनोवैज्ञानिक या एक साधारण वार्ताकार के सामने खुलने की अनुमति देती है। आम तौर पर, सहानुभूतिपूर्वक सुनने में तीन चरण होते हैं:

• समर्थन - बोलने का, अपनी प्रतिक्रिया दिखाने का अवसर दिया जाता है;
• स्पष्टीकरण - यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि आप वार्ताकार के शब्दों और भावनाओं को सही ढंग से समझते हैं;

संभवतः, जीवन में हर किसी के पास ऐसी स्थितियाँ होती हैं जब आपने किसी व्यक्ति को आपके लिए कुछ महत्वपूर्ण, सार्थक के बारे में सूचित किया, और महसूस किया कि उन्होंने आपकी बात नहीं सुनी, उन्होंने आपकी बात नहीं सुनी। क्यों? एक व्यक्ति सामने बैठता है, आपकी ओर देखता है, और आपको ऐसा लगता है जैसे वह "यहाँ नहीं" है। एक ही समय में अपनी स्थिति, अपनी भावनाओं को याद रखें। सबसे अधिक संभावना है, आपने न केवल उसके साथ कुछ साझा करने की, बल्कि सामान्य रूप से बात करने की भी इच्छा खो दी है। और मेरे हृदय में अवसाद और बेचैनी की स्थिति थी। ऐसा इसलिए है क्योंकि हम हमेशा नहीं जानते कि कैसे सुनना है। तो फिर वास्तव में सुनना क्या है और यह आख़िर क्यों आवश्यक है?

सुनवाई - यह एक ऐसी प्रक्रिया है जिसके दौरान लोगों के बीच अदृश्य संबंध स्थापित होते हैं, आपसी समझ की भावना पैदा होती है, जो संचार प्रक्रिया को और अधिक प्रभावी बनाती है।

सुनना निष्क्रिय या सक्रिय हो सकता है।

पर निष्क्रिय श्रवणहमारे लिए यह समझना मुश्किल है कि वार्ताकार हमारी बात को समझता है या नहीं। साथ ही, प्राप्त जानकारी पर कोई नकल या शारीरिक प्रतिक्रिया नहीं होती है। ऐसा लगता है कि वार्ताकार केवल हमें देखता है, लेकिन अपने बारे में सोचता है। प्रक्रिया में शामिल न किये जाने का एहसास.

स्फूर्ति से ध्यान देनावार्ताकार से प्राप्त जानकारी को समझने, मूल्यांकन करने और याद रखने में मदद करता है। इसके अलावा, सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग वार्ताकार को प्रतिक्रिया देने, बातचीत को सही दिशा में निर्देशित करने और आपके संचार के दौरान वार्ताकार से प्राप्त जानकारी की बेहतर समझ और सही व्याख्या में योगदान करने के लिए प्रोत्साहित कर सकता है। आपातकालीन क्षेत्र में पीड़ितों के साथ बातचीत और संचार करते समय यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है।

एक बहुत ही आम मिथक के अनुसार, सुनने की क्षमता एक कौशल है, जो सांस लेने के कौशल की तरह, एक व्यक्ति जन्म के समय प्राप्त करता है और फिर जीवन भर उपयोग करता है। यह गलत है। सक्रिय रूप से सुनना सीखा जा सकता है, और सुनने की क्षमता वाक्पटुता और प्रेरक ढंग से बोलने की क्षमता से अधिक उपयोगी कौशल है। यदि आप कुशलता से प्रश्न पूछते हैं, लेकिन उत्तर सुनना नहीं जानते, तो ऐसे संचार की कीमत छोटी है।

निष्कर्ष:इस प्रकार, हम विश्वास के साथ कह सकते हैं कि सुनने और सुनने की क्षमता न केवल हमारे रोजमर्रा के जीवन में, बल्कि सीधे तौर पर हमारे काम में भी महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, पीड़ितों के साथ बातचीत के कम से कम समय में, हमारे लिए सबसे महत्वपूर्ण जानकारी (अन्य पीड़ितों के ठिकाने के बारे में जानकारी सहित) एकत्र करें। और इस कौशल को विकसित करने की जरूरत है।

सुनने की प्रक्रिया स्वयं दो प्रकार की होती है: निष्क्रिय और सक्रिय। निष्क्रिय श्रवण के साथ, वार्ताकार के लिए यह समझना मुश्किल होता है कि आप उसे सुन रहे हैं या नहीं, क्योंकि इस प्रकार का तात्पर्य मंद, अल्प भावनाओं से है, जिसका अर्थ है संचार प्रक्रिया में कम भागीदारी। सक्रिय श्रवण पद्धति उन लोगों के व्यवहार का विश्लेषण करने के परिणामस्वरूप संचार तकनीक के रूप में सामने आई जो बातचीत के दौरान वार्ताकार से वांछित परिणाम प्राप्त करने की क्षमता रखते हैं। उदाहरण के लिए, आपको बताई गई जानकारी को सही ढंग से समझने के लिए, आपको जो चाहिए उसे बातचीत से तुरंत अलग कर लें, और एक आभारी श्रोता बनने में भी सक्षम हो जाएं जिसके साथ आप संवाद करना चाहते हैं। पीड़ितों के साथ काम करते समय, ये कौशल विशेष रूप से महत्वपूर्ण होते हैं। पीड़ित से आने वाली कोई भी जानकारी दूसरों की खोज करने में लगने वाले समय को काफी कम कर सकती है (घटना के प्रत्यक्षदर्शी के साथ काम करने के मामले में), साथ ही किसी व्यक्ति की भावनाओं, चिंताओं और भय को समझने के साथ-साथ उसकी स्थिति की गतिशीलता की भविष्यवाणी (तीव्र तनाव प्रतिक्रियाओं की संभावित घटना, या अभिनय भीड़ के गठन की उच्च संभावना) को भी समझ सकती है।

सक्रिय सुनने की कई तकनीकें हैं जिनका उपयोग आप पीड़ित के साथ बातचीत में रुचि और भागीदारी दिखाने के लिए कर सकते हैं।

स्फूर्ति से ध्यान देना एक ऐसी प्रक्रिया है जिसमें श्रोता न केवल वार्ताकार से जानकारी प्राप्त करता है, बल्कि सक्रिय रूप से इस जानकारी की समझ भी प्रदर्शित करता है। कभी-कभी आप इसे एक प्रकार का सक्रिय श्रवण भी कह सकते हैं।

• प्रतिध्वनि तकनीक- यह बिना किसी बदलाव के क्लाइंट के व्यक्तिगत शब्दों या वाक्यांशों की पुनरावृत्ति है।
• स्पष्टीकरण- हमेशा कहानी में एक व्यक्ति घटनाओं या अनुभवों के सभी विवरणों का वर्णन नहीं करता है। हर चीज़, यहां तक ​​कि छोटी से छोटी जानकारी भी स्पष्ट करने के लिए कहें।
• रुक जाता हैजब व्यक्ति बोलना समाप्त कर ले तो रुकें। यह सोचने, समझने, महसूस करने, कहानी में कुछ जोड़ने का अवसर देता है।
• धारणा संदेश- दूसरे शब्दों में, यह वार्ताकार को सूचित करने का एक अवसर है कि उसने आपसे जो कहा, उसकी भावनाओं और स्थिति को आप समझ गए हैं। “मैं समझता हूं कि अब आप कितने परेशान और आहत हैं। मैं रोना और दया करना चाहता हूँ।"
• विचार का विकास- वार्ताकार के मुख्य विचार या सोच को अपनाने और आगे बढ़ाने के प्रयास का कार्यान्वयन।
• धारणा संदेश- श्रोता अपने वार्ताकार को बताता है कि बातचीत के दौरान उसने क्या प्रभाव डाला। उदाहरण के लिए, "आप उन चीज़ों के बारे में बात कर रहे हैं जो आपके लिए बहुत महत्वपूर्ण हैं"
• भावनाओं का प्रतिबिम्ब- न केवल संचारक क्या कहता है, बल्कि उसका शरीर क्या व्यक्त करता है, इस पर भी श्रोता की टिप्पणियों के आधार पर वार्ताकार की भावनात्मक स्थिति की अभिव्यक्ति "मैं देखता हूं कि आप इसकी परवाह करते हैं ..."
• आत्मबोध संदेश- श्रोता अपने वार्ताकार को सूचित करता है कि "मैं आपके शब्दों से आहत हुआ" सुनने के परिणामस्वरूप उसकी स्थिति कैसे बदल गई है
• बातचीत के दौरान नोट्स- श्रोता रिपोर्ट करता है कि समग्र रूप से बातचीत को कैसे समझा जा सकता है। "देखिए, हम समस्या की आम समझ पर पहुँच गए हैं"
• सारांश- अपने एकालाप के दौरान वार्ताकार द्वारा कही गई बातों के मध्यवर्ती परिणामों को आगे बढ़ाते हुए "तो, हमने आपके साथ निम्नलिखित पर चर्चा की: ..."

तालिका में सक्रिय श्रवण तकनीकें

1. "उह-हह" - सहमति।

यह सबसे सरल सक्रिय श्रवण तकनीक है। कोई भी व्यक्ति इसका उपयोग लगभग सहज रूप से करता है। बातचीत के दौरान, समय-समय पर अपना सिर हिलाकर "हाँ", "उह-हह", "हाँ" आदि कहने की सलाह दी जाती है। ऐसा करने से, आप वार्ताकार को बता देते हैं कि आप उसकी बात सुन रहे हैं और उसमें रुचि रखते हैं। उदाहरण के लिए, जब आप फ़ोन पर किसी चीज़ के बारे में बात करते हैं, तो वार्ताकार द्वारा ऐसी तकनीकों का उपयोग आपको बताता है कि आपकी बात सुनी जा रही है। पूरी कहानी में चुप्पी से आपको संदेह होगा कि आपका साथी आपकी जानकारी में रुचि रखता है।

1. रोकना।

बातचीत में वार्ताकार को अंत तक अपनी बात कहने में मदद करना आवश्यक है। सबसे पहले, एक व्यक्ति को अक्सर अपने विचारों और भावनाओं को तैयार करने के लिए समय की आवश्यकता होती है, और दूसरी बात, बातचीत को अनावश्यक और अनावश्यक जानकारी से मुक्त करने के लिए रुकता है। उदाहरण के लिए, कोई कहानी सुनाते समय, एक व्यक्ति इसकी कल्पना कर सकता है। और, आलंकारिक प्रतिनिधित्व को मौखिक कहानी में अनुवाद करने के लिए, सही शब्दों का चयन करना आवश्यक है। और यहां विराम छवि को एक शब्द में "रूपांतरित" करने का एक आवश्यक साधन है।

1. प्रश्नों के निर्माण की विशेषताएं.

प्रश्न दो प्रकार के होते हैं: बंद और खुले।

बंद प्रश्न तब उपयुक्त नहीं हैं जब आप वार्ताकार से यथासंभव अधिक जानकारी प्राप्त करना चाहते हैं, बल्कि जब आपको सहमति प्राप्त करने में तेजी लाने या पहले से हुए समझौते की पुष्टि करने की आवश्यकता हो, तो अपनी धारणाओं की पुष्टि करें या खंडन करें। इस प्रकार के प्रश्नों का उत्तर "हाँ" या "नहीं" होता है। उदाहरण के लिए, आप ऐसे प्रश्न उद्धृत कर सकते हैं: "क्या आपने आज खाना खाया?", "क्या आप स्वस्थ हैं?", "क्या आप यहाँ लंबे समय से हैं?" "क्या तुम अकेले हो?" और इसी तरह।

प्रश्न खोलें इस तथ्य की विशेषता है कि उनका उत्तर "हां" या "नहीं" में नहीं दिया जा सकता है। उन्हें किसी प्रकार के स्पष्टीकरण की आवश्यकता है. आमतौर पर वे शब्दों से शुरू करते हैं: "क्या", "कौन", "कैसे", "कितना", "क्यों", "आपकी राय क्या है"। इस प्रकार के प्रश्नों के साथ, आप वार्ताकार को पैंतरेबाज़ी करने की अनुमति देते हैं, और बातचीत - एक एकालाप से संवाद की ओर बढ़ने की अनुमति देते हैं। इस प्रकार के प्रश्नों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं: "आपने आज क्या खाया?", "आपको कैसा महसूस हुआ?", "आप यहाँ कितने समय से हैं?"।

1. व्याख्या.

यह एक ही विचार का सूत्रीकरण है, लेकिन अलग-अलग शब्दों में। व्याख्या वक्ता को यह देखने में सक्षम बनाती है कि उन्हें सही ढंग से समझा जा रहा है। और यदि नहीं, तो उसके पास समय पर समायोजन करने का अवसर है। व्याख्या करते समय, संदेश के अर्थ और सामग्री पर ध्यान केंद्रित करें, न कि उसके साथ आने वाली भावनाओं पर।

व्याख्या निम्नलिखित वाक्यांशों से शुरू हो सकती है:

- "अगर मैं आपको सही ढंग से समझूं, तो...";

- "अगर मैं गलत हूं तो मुझे सुधारें, लेकिन आप ऐसा कहते हैं...";

- "दूसरे शब्दों में, क्या आप ऐसा सोचते हैं...";

यह तकनीक तब उपयुक्त होती है जब वक्ता ने कहानी के किसी एक अंश को तार्किक रूप से पूरा कर लिया हो और जारी रखने के लिए अपने विचार एकत्र कर रहा हो। जब तक कहानी का अंश समाप्त न हो जाए, तब तक उसे बीच में न रोकें।

उदाहरण के लिए, आपका वार्ताकार कहता है कि वह किसी तरह थका हुआ घर आया, अपना ब्रीफकेस नीचे रखा और अपने जूते उतारे, और जब वह कमरे में गया, तो उसने देखा कि वहाँ फूलों का एक गमला टूटा हुआ था और फर्श पर पड़ा हुआ था, और उसकी प्यारी बिल्ली उसके बगल में बैठी थी, लेकिन उसने उसे सज़ा न देने का फैसला किया, हालाँकि वह बहुत परेशान था। इस मामले में, व्याख्या तकनीक का उपयोग इस प्रकार किया जा सकता है: यदि मैंने आपको सही ढंग से समझा है, तो जब आप घर आए, तो आपने अपने बगल में फूलों का एक टूटा हुआ बर्तन और अपनी बिल्ली देखी। लेकिन, इस तथ्य के बावजूद कि आपने जो देखा उससे आप परेशान थे, आपने अपने पालतू जानवर को दंडित नहीं करने का फैसला किया।

1. सारांश।

यह तकनीक मुख्य विचारों और भावनाओं का सारांश प्रस्तुत करती है। यह, मानो, मनुष्य द्वारा पहले ही कही गई हर चीज़ का निष्कर्ष है। सारांशित करने वाला वाक्यांश "संक्षिप्त" रूप में वार्ताकार का भाषण है। सक्रिय रूप से सुनने की यह तकनीक मौलिक रूप से व्याख्या से भिन्न है, जिसका सार, जैसा कि आपको याद है, प्रतिद्वंद्वी के विचारों को दोहराना है, लेकिन अपने शब्दों में (जो वार्ताकार को हमारा ध्यान और समझ दिखाता है)। सारांशित करते समय, बातचीत के पूरे भाग से केवल मुख्य विचार सामने आता है, जिसके लिए वाक्यांश जैसे:

- "आपका मुख्य विचार, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, यह है कि ...";

- "जो कहा गया है उसे संक्षेप में कहें तो..."।

उदाहरण के लिए, आपके बॉस ने आपसे कहा था कि, "इस तथ्य के कारण कि इटली के सहकर्मियों के साथ संबंध तनावपूर्ण हो गए हैं और संघर्ष का खतरा हो सकता है, आपको बातचीत करने, उनके साथ संबंध स्थापित करने और एक अनुबंध समाप्त करने का प्रयास करने के लिए एक व्यापार यात्रा पर जाने की आवश्यकता है।" यहां, सारांश तकनीक इस प्रकार होगी: "जो कहा गया है उसे संक्षेप में बताने के लिए, आप मुझे सहकर्मियों के साथ संपर्क स्थापित करने और उनके साथ एक समझौता करने के लिए इटली जाने के लिए कह रहे हैं।"

समूह को तीन भागों में विभाजित किया गया है। तीनों में पहला व्यक्ति कहानी सुनाता है, दूसरा व्यक्ति सक्रिय श्रवण तकनीकों का उपयोग करके सुनता है, तीसरा व्यक्ति देखता है और प्रतिक्रिया देता है कि यह बाहर से कैसी दिखती है। कार्य के अंत में, तीनों पक्षों में से प्रत्येक अपनी भावनाओं को साझा करता है। सभी त्रिक अभ्यास समाप्त करने के बाद, एक समूह चर्चा आयोजित की जाती है।

क्या सुनना कठिन था? क्यों? क्या बाधा?

- क्या यह आसान था, क्या यह बताना सुखद था?

आपने वक्ता को यह दिखाने के लिए किन तकनीकों का उपयोग किया कि आप सुन रहे हैं और समझ रहे हैं?

-कौन सी तकनीक आपके लिए सबसे कठिन थी?

क्या वक्ता को "सुने जाने" का अहसास हुआ?

1. तालमेल(दूसरे अक्षर पर जोर)।

तालमेल में कुछ "चैनलों" के माध्यम से किसी व्यक्ति को "जुड़ना" शामिल है: स्वर के द्वारा, भाषण की दर से और सांस लेने के द्वारा।

- स्वर-शैली से जुड़ना;

अलग-अलग स्वरों के साथ उच्चारित एक ही शब्द, विपरीत अर्थ तक, अलग-अलग अर्थ बताने में सक्षम होते हैं। यहां तक ​​​​कि विभिन्न स्वरों वाला सबसे सरल शब्द "हां" भी इनकार कर सकता है। स्वर-शैली गहरी भावनाओं (उदासी, दया, कोमल भावनाओं, आदि) और विभिन्न अवस्थाओं (उदासीनता, जिज्ञासा, शांति, क्रोध, चिंता, आदि) को व्यक्त करने में सक्षम है। इसलिए, सही ढंग से समझने के लिए, अपने स्वयं के स्वर पर नज़र रखना बहुत महत्वपूर्ण है।

उदाहरण के लिए, वाक्यांश "मुझे आपको देखकर खुशी हुई" अलग-अलग स्वर के साथ अलग-अलग अर्थ हो सकते हैं। एक मामले में, हम समझते हैं कि वह व्यक्ति हमें देखकर सचमुच प्रसन्न हुआ है, और दूसरे मामले में, यह वाक्यांश केवल विनम्रता के कारण कहा गया था।

पीड़ित के साथ संवाद करते समय, स्वर के साथ जुड़ने से कभी-कभी बहुत बड़ा परिणाम मिलता है, उसके और आपके बीच एक प्रकार की पहचान होती है, रिश्तेदारी, समानता, पीड़ित की स्थिति की समझ का आभास होता है, जो उसके साथ आगे की बातचीत को बहुत सुविधाजनक बनाता है।

- भाषण की गति के अनुसार जुड़ना;

गति में समग्र रूप से भाषण की गति, व्यक्तिगत शब्दों की ध्वनि की अवधि और विराम शामिल हैं।

बहुत तेज़ भाषण उत्तेजना और उच्च आंतरिक तनाव, यहाँ तक कि किसी प्रकार की घबराहट का भी संकेत दे सकता है। बहुत धीमी और सुस्त वाणी किसी व्यक्ति की अवसादग्रस्त, उदासीन स्थिति का संकेत दे सकती है। लेकिन यह निर्धारित करने के लिए कि इस समय हमारा वार्ताकार वास्तव में किस स्थिति में है, यह कारक अकेले पर्याप्त नहीं है, क्योंकि कुछ लोगों के लिए, स्वभाव के कारण, भाषण की तेज़ या धीमी गति हर रोज़ होती है। यदि पीड़ित की वाणी बहुत तेज है तो हम धीरे-धीरे अपनी गति धीमी करके प्रतिद्वंद्वी की घबराहट और आंतरिक तनाव को कुछ हद तक कम कर सकते हैं।

- श्वास द्वारा संबंध.

वार्ताकार की श्वास को "जुड़ने" से, एक ओर, वार्ताकार के साथ समान गति से बात करना बहुत आसान हो जाता है (क्योंकि बोलने की गति श्वास पर निर्भर करती है), और दूसरी ओर, गति और श्वास दोनों को बदलकर उसकी भावनात्मक स्थिति को बदलना संभव हो जाता है। उदाहरण के लिए, किसी बात से नाराज़ कोई मित्र आप पर टूट पड़ता है। उसकी वाणी तेज़ है, उसकी साँसें तेज़ हैं। और इस स्थिति में, यह महसूस करने के लिए कि आप किसी व्यक्ति को सुनते हैं और उसकी भावनाओं को समझते हैं, उसके साथ भावनात्मक रूप से और सांस लेने की आवृत्ति दोनों से जुड़ना आवश्यक है। यह समझने के बाद कि बातचीत हुई है, आपको अपनी सांस लेने की आवृत्ति कम करने और भाषण की भावनात्मक पृष्ठभूमि को कम करने की आवश्यकता है। थोड़ी देर बाद आप देखेंगे कि आपका वार्ताकार आपसे उसी मोड में बात कर रहा है।

1. भावनाओं का प्रतिबिंब, सहानुभूति.

"सहानुभूति" की अवधारणा का अर्थ है किसी व्यक्ति की उन भावनाओं का अनुभव करने की क्षमता जो उसके साथ संवाद करने की प्रक्रिया में किसी अन्य व्यक्ति में उत्पन्न होती हैं। यह दूसरे के स्थान पर स्वयं की कल्पना करने और उसकी भावनाओं, इच्छाओं, विचारों और कार्यों को समझने की क्षमता है।

प्रभावी बातचीत स्थापित करने के लिए, "भावनाओं के प्रतिबिंब" की तकनीक का उपयोग करना आवश्यक है, और फिर बातचीत अधिक ईमानदार हो जाती है, समझ और सहानुभूति की भावना पैदा होती है, और वार्ताकार को संपर्क जारी रखने की इच्छा होती है। "भावनाओं के प्रतिबिंब" के स्वागत में दो दिशाएँ शामिल हैं:

- वार्ताकार की भावनाओं का प्रतिबिंब.

जब आप उन भावनाओं को नाम देते हैं जो एक व्यक्ति अनुभव कर रहा है, तो उसे समझें और उसकी भावनाओं में "गिरें", आपका वार्ताकार "आत्माओं की रिश्तेदारी" महसूस करता है, आप पर अधिक भरोसा करना शुरू कर देता है और संचार गुणात्मक रूप से नए स्तर पर चला जाता है।

- उनकी भावनाओं का प्रतिबिंब;

अपनी भावनाओं के बारे में बात करने से एक साथ कई समस्याएं हल हो सकती हैं। सबसे पहले, नकारात्मक भावनाओं और अनुभवों को इस तथ्य से काफी हद तक कम किया जा सकता है कि इन भावनाओं को व्यक्त किया जाता है। दूसरे, बातचीत अपने आप में अधिक ईमानदार हो जाती है। और, तीसरा, यह वार्ताकार को अपनी भावनाओं को खुलकर व्यक्त करने के लिए प्रोत्साहित करता है।

सुनने की प्रक्रिया में, उस व्यक्ति की आवाज़ की विशेषताओं के बारे में नहीं भूलना महत्वपूर्ण है जो बातचीत के दौरान चिंता या तंत्रिका तनाव की स्थिति का अनुभव करता है।

ये विशेषताएँ हो सकती हैं:

• आवाज की अप्रत्याशित ऐंठन - जो आंतरिक तनाव का संकेत दे सकती है;
• बार-बार खांसी आना - हमें धोखे, आत्म-संदेह, चिंता के बारे में बता सकता है। लेकिन हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि खांसी ब्रोंकाइटिस जैसी श्वसन संबंधी बीमारियों का परिणाम हो सकती है;
• अचानक हँसी जो उस क्षण के लिए अनुपयुक्त है - तनाव, जो हो रहा है उस पर नियंत्रण की कमी की विशेषता हो सकती है।

बेशक, बातचीत में इन सभी विशेषताओं को ध्यान में रखा जाना चाहिए, लेकिन यह मत भूलिए कि प्रत्येक व्यक्ति और उसकी प्रतिक्रिया व्यक्तिगत होती है और इसका मतलब हमेशा एक ही नहीं होता है।

- क्या आपको याद है कि क्या आपके अनुभव में ऐसे मामले थे जब बाहरी संकेतों के आधार पर किसी व्यक्ति की स्थिति की आपकी व्याख्या गलत थी?

– इससे क्या हुआ?

– आप अपने काम में ऐसी बाहरी अभिव्यक्तियों को कैसे ध्यान में रख सकते हैं?

किसी भी अन्य विधि की तरह, सक्रिय श्रवण के भी अपने नुकसान हैं, तथाकथित सामान्य गलतियाँ।

आइए उनमें से कुछ पर विचार करें:

• सलाह देने की इच्छा;
• स्पष्ट प्रश्न पूछने की इच्छा.

पहला यह खतरनाक हो सकता है कि कोई व्यक्ति, आपकी सलाह सुनने के बाद, मनोवैज्ञानिक रक्षा तंत्र पर "काम" कर सकता है।

जिसके परिणामस्वरूप:

• सबसे पहले, व्यक्ति आपके द्वारा दी गई सलाह को अस्वीकार कर सकता है (चाहे वह कितनी भी अच्छी हो), या निर्णय की ज़िम्मेदारी आप पर आ जाएगी;
• दूसरे, पहले से स्थापित संपर्क का विनाश संभव है।

निम्नलिखित कारणों से बहुत सारे स्पष्ट प्रश्न पूछने की भी अनुशंसा नहीं की जाती है:

• सबसे पहले, किसी व्यक्ति से संबंधित विषय से बातचीत को काफी दूर ले जाने का एक बड़ा खतरा है;
• दूसरे, प्रश्न पूछकर आप बातचीत की ज़िम्मेदारी लेते हैं, अपने वार्ताकार (पीड़ित) को बोलने का अवसर देने के बजाय, स्वयं बहुत सारी बातें करते हैं।

कैसे समझें कि सक्रिय श्रवण की विधि ने काम में मदद की?

ऐसे कुछ संकेतक हैं जो बातचीत में इस पद्धति के उपयोग की सफलता निर्धारित करते हैं:

1. वार्ताकार की समस्या सुलझाने में प्रगति.

एक व्यक्ति, बोलता हुआ, किसी समस्या की स्थिति से बाहर निकलने के संभावित रास्ते देखना शुरू कर देता है।

1. नकारात्मक अनुभवों की तीव्रता में स्पष्ट कमी।

यहां नियम यह है कि किसी के साथ साझा किया गया दुख दोगुना आसान हो जाता है और खुशी दोगुनी हो जाती है। यदि कोई व्यक्ति अपने बारे में या किसी ऐसी समस्या के बारे में अधिक बात करना शुरू कर देता है जिसमें उसकी रुचि है, तो यह सक्रिय सुनने की प्रभावशीलता का एक और संकेतक है।

अपने साक्षात्कारकर्ताओं की बात सुनें!!!

यहां एक उदाहरण (थोड़ा हास्य) के साथ एक छोटी वीडियो क्लिप है। 0:40 सेकंड से सक्रिय सुनने की तकनीक