कोल्ड कॉलिंग एक वार्तालाप प्रारंभकर्ता है। प्रभावी कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट

फ़ोन कॉल एक उपकरण है. इसकी प्रभावशीलता किसी अजनबी के साथ बातचीत को सही ढंग से तैयार करने की ऑपरेटर की क्षमता पर निर्भर करती है।

आपको सीखना होगा:

• प्रभावी कोल्ड कॉल कैसे करें.
• टेलीफोन बिक्री के बुनियादी नियम.

सफलतापूर्वक नेतृत्व करना प्रभावी कोल्ड कॉल, आपको टेलीफोन संचार तकनीक, बिक्री तकनीकों का अच्छी तरह से अध्ययन करने और निश्चित रूप से, अनुभव प्राप्त करने की आवश्यकता है।

आमतौर पर, कोल्ड कॉल पर रिटर्न दर कम होती है। भले ही ऑपरेटरों के पास आवश्यक अनुभव हो और वे ऐसा उत्पाद बेचते हों जिसके बारे में वे अच्छी तरह से जानते हों, एक अच्छी तरह से स्थापित कॉल स्क्रिप्ट का पालन करें, उन्हें इस बात का अंदाज़ा हो कि सचिव से "कैसे पार पाया जाए", क्या कीवर्डवार्ताकार को हुक करने के लिए, उनके लिए मानदंड प्रति सौ कॉल पर एक सौदा है। यह एक आँकड़ा है जिसकी पुष्टि मेरे अपने अनुभव से होती है: प्रत्येक सौ कोल्ड कॉल के लिए, वास्तव में औसतन पाँच बैठकें और एक सौदा होता है। अर्थात्, बिक्री फ़नल लगभग 100-5-1 है। यह सामान्य है, क्योंकि उचित शीत कॉलिंग - एक ही रास्ताक्रॉस-सेलिंग अवसरों के बिना और मौजूदा ग्राहक आधार के बिना बिक्री।

हालाँकि, यदि आप कई नियमों का पालन करते हैं तो आप अधिक प्रभाव प्राप्त कर सकते हैं। आइए उन पर करीब से नज़र डालें।

प्रभावी कोल्ड कॉलिंग: आपको क्या जानने की आवश्यकता है

1. शैल आधार

वर्तमान डेटाबेस जिससे ऑपरेटर फ़ोन नंबर लेता है, वही उसके काम का आधार है। नंबर में गड़बड़ी के कारण सारा काम बेकार हो जाएगा, क्योंकि कॉल प्राप्तकर्ता तक नहीं पहुंच पाएगी।

उचित नमूने में एकल विश्वसनीय डेटाबेस संकलित करना शामिल है। शेल के रूप में उपयोग किया जा सकता है निःशुल्क कार्यक्रम. उदाहरण के लिए, सबसे पहले हमने माइक्रोसॉफ्ट ऑफिस एक्सेस में डेटाबेस बनाया - एक प्रणाली जो हमें विभिन्न उपयोगकर्ताओं के अधिकारों को अलग करने और ग्राहकों के लिए अलग सहायता फ़ाइलें बनाने की अनुमति देती है। सिस्टम घर का बना था और निश्चित रूप से, इसमें आधुनिक सीआरएम सिस्टम की कार्यक्षमता नहीं थी, लेकिन यह एक्सेल की तुलना में हमारे लिए बहुत अधिक सुविधाजनक था (बड़ी संख्या में सीमाओं और जानकारी को संसाधित करने की कम क्षमता के कारण इसके साथ काम करना बहुत मुश्किल है) ). यदि आप बनाना चाहते हैं तो मैं इसका उपयोग करने की अनुशंसा नहीं करता अच्छा आधारडेटा।

2. आधार की संरचना

संभावित ग्राहकों की सूची को फिर से भरने के लिए, आपको सक्रिय रूप से भुगतान किए गए सूचना आधारों का उपयोग करना चाहिए, जिन्हें विश्वसनीय स्रोतों से सत्यापित, अद्यतित और संकलित किया जाना चाहिए। मैं इंटरफैक्स डेटाबेस को नोट करना चाहूंगा, जिसमें बिक्री प्रबंधकों के लिए कानूनी संस्थाओं, व्यक्तिगत उद्यमियों आदि के बारे में बहुत सारी उपयोगी जानकारी शामिल है। एक और अच्छा डेटाबेस FIRA PRO है, जिसमें कानूनी संस्थाओं के बारे में जानकारी के साथ-साथ राष्ट्रीय ब्यूरो का डेटा भी शामिल है। क्रेडिट हिस्ट्रीज़ (एनबीकेआई) की। यदि आप येलो पेज निर्देशिका को आधार के रूप में उपयोग करने का निर्णय लेते हैं, तो कॉल करते समय बड़ी प्रतिशत त्रुटियों के लिए तैयार रहें।

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3. अनुभव और प्रतिभा

जो लोग कोल्ड कॉल्स को अप्रभावी मानते हैं वे संभवतः उन्हें सही ढंग से व्यवस्थित करने में विफल रहे हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात ऑपरेटरों को आरामदायक कॉलिंग मोड में लाना है। जब आपके कर्मचारी प्रतिदिन कॉल करते हैं, एक सप्ताह के दौरान सैकड़ों कॉल, महीनों के दौरान हजारों कॉल, तो समय के साथ कोल्ड कॉलिंग बिक्री तकनीक विकसित होती है। अनुभव और अभ्यास उन्हें बताते हैं कि वार्ताकार क्या उत्तर देगा, वह क्या पूछेगा, और वे शांति से अपनी स्क्रिप्ट के अनुसार कार्य करते हैं। मुख्य बात यह है कि काम से लंबा ब्रेक न लें। इस विधा में दोबारा प्रवेश करना बहुत कठिन है। जटिलताएँ प्रकट होती हैं, असुविधा की भावना प्रकट होती है, आवाज़ नीरस हो जाती है। और यदि वार्ताकार को यह महसूस होता है, तो कॉल विफल हो जाती है।

यही कारण है कि ऑपरेटर के लिए अनुभव और कौशल बहुत महत्वपूर्ण हैं। सच है, कुछ अपवाद भी हैं - जिन लोगों में मनाने और मनाने की जन्मजात क्षमता होती है। वे आसानी से सही व्यक्ति से जुड़ सकते हैं। हालाँकि, ऐसे नगेट्स पूर्णतः अल्पसंख्यक हैं; बाकी को "अध्ययन, अध्ययन और अध्ययन" करने की आवश्यकता है। विशेषज्ञ आपको बताएंगे कि प्रतिभा कैसे ढूंढें और हारे हुए लोगों को कैसे बाहर निकालें

4. प्रभावी कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट

वार्तालाप स्क्रिप्ट, या जैसा कि पेशेवर इसे कहते हैं, स्क्रिप्ट, ऑपरेटर के लिए बेहद महत्वपूर्ण है। संक्षेप में, यह एक व्यापक कॉल एल्गोरिदम, एक स्पष्ट वार्तालाप योजना, उत्तरों और प्रश्नों का एक सेट है जो आपको वार्ताकार का ध्यान बनाए रखने की अनुमति देता है। अलग-अलग स्थितियाँ. अपनी कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट को प्रभावी ढंग से बिक्री में बदलने के लिए आवश्यकतानुसार संशोधित करें।

"वाणिज्यिक निदेशक" पत्रिका के लेख से जानें कि यह कैसे करें। उसी लेख में आपको कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट बेचने और विफल होने के उदाहरण मिलेंगे।

5. फ़ोन पर कोल्ड कॉलिंग के लिए सही रवैया

भावनाओं को प्रबंधित करना और दूसरे व्यक्ति को उन पर प्रतिक्रिया देना सबसे कठिन कौशलों में से एक है जिसे एक ऑपरेटर को मास्टर करना होगा।

मैंने एक बार एक कॉर्पोरेट विभाग में काम किया था जिसमें कोल्ड सेल्स शामिल थी, और मैंने देखा कि सबसे प्रभावी कोल्ड कॉल वे थे जो नए साल से ठीक पहले 29 या 30 दिसंबर को की गई थीं। छुट्टी की पूर्व संध्या पर, लोग उत्साह में थे; उनके लिए उन ग्राहकों को कॉल करना आसान था जिनके साथ वे पहले संवाद करने से डरते थे, यह जानते हुए कि अस्वीकार किए जाने की उच्च संभावना थी। यदि ऑपरेटर निश्चिंत है और अधिक स्वतंत्र रूप से व्यवहार करता है, तो वार्ताकार उसकी भावनाओं को पकड़ता है, महसूस करता है और, एक नियम के रूप में, अधिक वफादारी और रुचि से सुनता है।

6. आपत्तियों से निपटना

टेलीफोन पर बातचीत के दौरान ऑपरेटरों का सबसे बड़ा डर "नहीं!" उत्तर की प्रतीक्षा करना है। या जटिल आपत्तियाँ। लेकिन अनुभवी विक्रेता जानते हैं: चाहे हम कुछ भी बेचें, आपत्तियाँ हमेशा विशिष्ट होती हैं और उनकी संख्या सात से दस से अधिक नहीं होती है। मैं कागज के एक टुकड़े पर सभी संभावित आपत्तियों को लिखने और प्रत्येक का उत्तर देने का प्रयास करने की सलाह देता हूं। इस कार्य को करने से संचालक अधिक आत्मविश्वास महसूस करेगा।

मेज़। आपत्तियों के साथ काम करने के उदाहरण. छह मुख्य मामले

हम आपको सामग्री भेजेंगे:

इस लेख से आप सीखेंगे:

• कोल्ड कॉल क्या हैं?
• इनसे किन कंपनियों को फायदा होगा?
• उन्हें कैसे व्यवस्थित करें
• कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट कैसे लिखें
• सचिव को कैसे दरकिनार करें और निर्णय निर्माता की आपत्तियों का जवाब कैसे दें
• कोल्ड कॉल करते समय प्रबंधक अक्सर कौन सी गलतियाँ करते हैं?
• परिणाम का मूल्यांकन कैसे करें और फिर उसे कैसे बढ़ाएं

कोल्ड कॉलिंग को सही मायने में सबसे कठिन बिक्री चैनल माना जाता है। यहां प्रबंधक को ग्राहक की रुचि जगाने, उसका ध्यान आकर्षित करने और आपत्तियों को दूर करने में सक्षम होना आवश्यक है, जिससे वार्ताकार को खरीदारी करने की आवश्यकता के विचार तक ले जाया जा सके। आइए जानें कि ग्राहकों को कॉल करते समय क्या गलतियाँ होती हैं और बातचीत कैसे करें ताकि आपके प्रस्ताव को प्रतिक्रिया मिले।

बिक्री में कोल्ड कॉल क्या हैं?

कोल्ड कॉलिंग के साथ कठिनाई यह है कि वार्ताकार आपके कॉल की उम्मीद नहीं करता है और वह इसके लिए तैयार नहीं है। यह संभव है कि उत्पाद या सेवा उसके लिए दिलचस्प होगी, हालांकि, इससे पहले कि आप इसके बारे में बात कर सकें, आपको संभावित खरीदार का ध्यान आकर्षित करने की आवश्यकता है।

ऐसी कॉलों को "ठंडा" नाम मिला क्योंकि आपको ग्राहक को "वार्म अप" करने, उसकी रुचि जगाने, आपकी बात सुनने की इच्छा जगाने और अंततः पेश किए गए उत्पाद को खरीदने की आवश्यकता होती है।

एक नियम के रूप में, ऐसी कॉलें जलन के अलावा और कुछ नहीं लाती हैं, क्योंकि आप व्यस्त हो सकते हैं और केवल इसलिए उत्तर दे सकते हैं क्योंकि आप अपने साथी या कर्मचारियों से महत्वपूर्ण समाचार की प्रतीक्षा कर रहे हैं। इसके बजाय, आप किसी विशेष ब्यूटी सैलून में सेवा के लाभों के बारे में फ़ोन पर याद किए गए वाक्यांश सुनते हैं।

कोल्ड कॉलिंग के अधिकांश दृष्टिकोण 60-80 के दशक के अमेरिकी विपणक की पुस्तकों में उत्पन्न हुए हैं:

1. बातचीत पूर्व-लिखित स्क्रिप्ट के अनुसार आयोजित की जाती है।
2. बातचीत की शुरुआत में आपको कंपनी का परिचय देना होगा।
3. कॉल गंभीर तैयारी कार्य से पहले होती है।

कोल्ड कॉल करने वाले प्रबंधकों के पहले वार्ताकार सचिव होते हैं। समय के साथ, वे पहले वाक्यांश से ऐसे वाक्यों का पता लगाना शुरू कर देते हैं और तुरंत बातचीत समाप्त कर देते हैं। यह कठिनाई है: कोल्ड कॉल के साथ, फोन के दूसरी तरफ वार्ताकार को आपके प्रस्ताव की खूबियों का विवरण सुनने की कोई इच्छा नहीं होती है।

पहला कार्य हल करने में - ग्राहक की रुचि जगाने में - समय लगता है, लेकिन अक्सर (90% से अधिक मामलों में) कोल्ड कॉल करने वाले व्यक्ति और संगठन के सचिव के बीच बातचीत एक मिनट से अधिक नहीं होती है, जिसमें से अधिकांश प्रबंधक करता है खुद नहीं बोलता, लेकिन इनकार सुनता है और भेजने का अनुरोध प्राप्त करता है वाणिज्यिक प्रस्ताव.

कहने की जरूरत नहीं है कि एक दिन में कई दर्जन ऐसी बातचीत के परिणामस्वरूप उसकी प्रेरणा शून्य हो जाती है? को फिर एक बारफ़ोन उठाने और प्रेजेंटेशन शुरू करने के लिए एक कर्मचारी को बहुत साहस की आवश्यकता होती है।

जो लोग अभी-अभी अपना कोल्ड सेल्स करियर शुरू कर रहे हैं, वे आमतौर पर "उद्धरण भेजें" वाक्यांश सुनकर खुश हो जाते हैं। हालाँकि, अपने आप को धोखा न दें और जितना संभव हो उतने ईमेल भेजने का प्रयास करें। अक्सर यह संचार जारी रखने के लिए एक विनम्र इनकार है, और प्राप्त प्रस्ताव तुरंत कूड़ेदान में समाप्त हो जाएगा।

इसके अलावा, शुरुआती लोग अक्सर ऐसा सोचते हैं मुख्य उद्देश्यकोल्ड कॉल बिक्री हैं, लेकिन वे वास्तव में आपके संभावित ग्राहक आधार को फ़िल्टर करने और विस्तारित करने में मदद करते हैं।

तत्काल बिक्री कोई ऐसा कार्य नहीं है जिसे कोल्ड कॉल से हल किया जा सकता है। आपको अपनी कंपनी को प्रस्तुत करने के लिए वार्ताकार द्वारा दिए गए थोड़े से समय का उपयोग करने का प्रयास करना चाहिए, यह पता लगाना चाहिए कि क्या आपका उत्पाद उसके लिए दिलचस्प हो सकता है, और आपके प्रस्ताव को अधिक विस्तार से जानने के लिए एक व्यक्तिगत बैठक आयोजित करनी चाहिए।

कोल्ड कॉलिंग संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने का पहला प्रयास है। इसीलिए, किसी नंबर को डायल करने से पहले, अपने भावी वार्ताकार के व्यवसाय के बारे में पूछताछ करना, स्वयं यह समझना कि आपका उत्पाद उसके लिए कैसे फायदेमंद होगा, और बातचीत में जागरूकता दिखाना उचित है, जो उसे अच्छी सेवा दे सकता है।

विन डीज़ल द्वारा प्रस्तुत कोल्ड कॉल का एक स्पष्ट उदाहरण

कोल्ड कॉलिंग तकनीक: पक्ष और विपक्ष

कोल्ड कॉलिंग में कई फायदे निहित हैं:

• पहला परिचय फ़ोन पर होता है, जिसका अर्थ है कि यात्रा पर समय और धन की बचत होती है;
• पत्राचार की तुलना में, ई-मेल द्वारा भी संचार अधिक तेजी से किया जाता है;
• प्रस्ताव पर वार्ताकार की तत्काल प्रतिक्रिया;
• प्रश्नों को स्पष्ट करके आपसी गलतफहमियों पर काबू पाना;
• बातचीत के दौरान कंप्यूटर मॉनिटर या कागज पर संकेतों, स्क्रिप्ट और अन्य सामग्रियों का उपयोग करना।

कोल्ड कॉलिंग में कुछ सीमाओं पर काबू पाना शामिल है:

• आपके वार्ताकार के लिए, आपकी कॉल एक कष्टप्रद उपद्रव है जो काम में बाधा डालती है;
• फ़ोन पर कोई ठोस बहाना बनाकर मना करना या बातचीत समाप्त करना बहुत आसान होता है;
• आप अपने प्रतिद्वंद्वी की प्रतिक्रिया का आकलन केवल स्वर-शैली से कर सकते हैं;
• आप पुष्टि के दृश्य साधनों का उपयोग नहीं कर सकते - चित्र, फ़ोटो, ग्राफ़;
• यह ख़तरा कि आपकी बातों का ग़लत मतलब निकाला जाएगा।

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कोल्ड कॉलिंग के लिए कौन सी कंपनियां उपयुक्त हैं?

कोल्ड कॉलिंग का उपयोग कोई भी व्यक्ति कर सकता है जिसका प्रत्येक बिक्री से औसत लाभ 250 रूबल से अधिक हो। लेकिन ऐसे विक्रेता भी हैं जिनके लिए यह विधि सबसे पहले अनुशंसित की जाती है:

• बी2बी बिक्री 2000 संभावित ग्राहकों के साथ।

यदि बहुत कम हैं, तो कॉल दो सप्ताह के भीतर पूरी हो जाएगी। बी2बी के लिए कोल्ड कॉलिंग को सबसे प्रभावी तरीका माना जाता है।

• बी2सी बिक्रीखरीदारों की एक बहुत विस्तृत श्रृंखला के लिए।

आवश्यक विभाजन वाले व्यक्तियों का डेटाबेस प्राप्त करना लगभग असंभव है। इसका मतलब यह है कि आपका उत्पाद कॉल करने वाले अधिकांश लोगों के लिए रुचिकर होना चाहिए। उदाहरण के लिए, दंत चिकित्सकों, सौंदर्य सैलून, गैस मीटर सेल्समैन और सेवा कंपनियों द्वारा कोल्ड कॉलिंग का सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है प्लास्टिक की खिड़कियाँ.

सामान्य तौर पर, टेलीफोन संचार के साथ व्यक्तियोंकंपनियों की तुलना में आसान और अधिक प्रभावी है।

• ग्राहकों को खोजने के संदर्भ और अन्य तरीकों का महत्व बढ़ाना।

ऐसे मामलों में, कोल्ड कॉलिंग व्यवसाय के लिए एक वास्तविक मोक्ष है। अन्यथा, आप मार्केटिंग और लीड जनरेशन पर अपनी कमाई से अधिक खर्च कर सकते हैं।

• उच्च औसत बिलऔर महंगे लीड.

मान लीजिए कि आपको महंगे विज्ञापन के लिए भुगतान करने में कोई समस्या नहीं है। हालाँकि, जिस सीसे की कीमत 500 रूबल है, वह 10 हजार रूबल की कीमत की तुलना में अधिक सुखद है।

आपके अलावा कोई भी निश्चित रूप से नहीं कह सकता कि कोल्ड कॉलिंग आपके व्यवसाय के लिए सही है या नहीं। लेकिन, यदि आपको बिक्री बढ़ाने की आवश्यकता है, और अन्य तरीके उपयुक्त नहीं हैं क्योंकि वे महंगे हैं, यदि आप नई तकनीक सीखने के लिए तैयार हैं और अज्ञात से डरते नहीं हैं, तो इसे आज़माएँ। शायद यह तरीका आपके क्षेत्र के लिए सबसे सफल होगा।

कैसे गणना करें कि एक कोल्ड कॉल की लागत कितनी होगी

आइए एक सरल उदाहरण देखें.

आप तीनों प्रबंधकों में से प्रत्येक को 20 हजार रूबल का भुगतान करें। दूरस्थ कार्य आपको कार्यालय के किराए और पर बचत करने की अनुमति देता है कंप्यूटर प्रौद्योगिकी, अपवाद टेलीफोन संचार के लिए भुगतान है, कहते हैं, प्रत्येक कर्मचारी के लिए प्रति माह 4,000 रूबल (राशि क्षेत्र और कॉल की अवधि के आधार पर भिन्न हो सकती है)।

इसलिए, आपकी मासिक लागत 3 x 20 + 3 x 4 = 72 हजार रूबल है।

कोल्ड कॉलिंग अकाउंटिंग आपको सटीक जानकारी देता है: प्रत्येक कर्मचारी प्रतिदिन 150 कॉल करता है, 150 x 22 (कार्य दिवस) x 3 = 9,900। आपका औसत रूपांतरण 5% है, जिसका अर्थ है कि आपके पास प्रति माह 495 लीड हैं।

हम एक कॉल की लागत की गणना करते हैं: 72,000 / 9,900 = 7.27 रूबल।

एक संभावित ग्राहक की कीमत आपको 72,000 / 495 = 145 रूबल होगी।

कोल्ड कॉल को लीड में बदलने के आंकड़े यहां महत्वपूर्ण हैं। उच्च रूपांतरण स्वचालित रूप से प्रति लीड लागत कम कर देता है, और इसके विपरीत।

आइए लेनदेन की लागत की गणना करें। मान लें कि लीड से रूपांतरण दर 15% है, यानी, प्रत्येक ग्राहक की लागत 966 रूबल (145 / 15% = 966) होगी। प्रति लेनदेन औसत लाभ इस राशि से अधिक होना चाहिए।

कोल्ड कॉल कैसे व्यवस्थित करें

तो, आपने बिना बिक्री बढ़ाने के लिए कोल्ड कॉलिंग शुरू करने का निर्णय लिया है... गंभीर निवेशविपणन में. दो विकल्प हैं: अपनी कंपनी में एक विभाग बनाएंऔर उसे नए ग्राहक ढूंढने का कार्य सौंपें या यह काम किसी विशेष कंपनी - कॉल सेंटर को सौंपें.

चुनाव आपके सामने आने वाले कार्यों पर निर्भर करता है। यदि आप डेटाबेस को अपडेट करने के लिए ग्राहकों के एक बार के सर्वेक्षण की योजना बना रहे हैं, तो इसके लिए एक अलग प्रभाग खोलने का कोई मतलब नहीं है, कॉल सेंटर को ग्राहकों को कॉल करने का काम सौंपना अधिक तर्कसंगत है। लेकिन हम आपको ऐसे संगठन के साथ सहयोग से जुड़े जोखिमों के बारे में आगाह करना चाहते हैं।

बेशक, यदि कंपनी की योजनाओं में नियमित रूप से नए ग्राहकों की खोज करना शामिल है, तो एक टेलीमार्केटिंग विभाग बनाना आवश्यक है, जो कोल्ड कॉल का उपयोग करके, आपके उत्पाद को संभावित खरीदारों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए पेश करेगा।

आउटसोर्सिंग और आपके अपने प्रभाग की गतिविधियों को बनाए रखने की लागत लगभग समान स्तर पर है। हालाँकि, आपका अपना विभाग होने से आपको कुछ लाभ मिलते हैं:

1. कंपनी के संरचनात्मक प्रभाग के कर्मचारी ग्राहकों को पेश किए जाने वाले उत्पाद की विशिष्टताओं से अधिक परिचित हैं। अपने स्वयं के कर्मचारियों को प्रशिक्षित करना व्यवस्थित करना आसान है, और इसके लिए कम लागत की भी आवश्यकता होगी। साथ ही, वे किराए के विशेषज्ञों की तुलना में कहीं अधिक कुशलता से कार्य करेंगे।
2. कंपनी के स्टाफ के टेलीमार्केटर्स उसके द्वारा उत्पादित सभी उत्पादों की पेशकश कर सकते हैं।साथ ही, कर्मचारियों के प्रशिक्षण की लागत न्यूनतम होगी, और डेटाबेस किराये के लिए भुगतान करने की कोई आवश्यकता नहीं होगी।
3. यदि उत्पाद या सेवाएँ अत्यधिक जटिल हैं, बाहरी कामगारों के लिए यह और भी कठिन होगाउनके उपयोग की बारीकियों को समझें और संभावित ग्राहकों तक आवश्यक जानकारी सक्षम रूप से पहुंचाएं।
4. अपने स्वयं के कर्मचारियों को नियंत्रित करना बहुत आसान है. आप आवश्यकता पड़ने पर अपने काम में समायोजन कर सकते हैं, लेकिन किसी एजेंसी के साथ सहयोग करते समय, इसके लिए बहुत अधिक प्रयास की आवश्यकता होगी।
5. नया प्रोजेक्ट शुरू करते समय समय और धन की बचत भी स्पष्ट है।, क्योंकि आपको नए परिदृश्य के लिए अनुमोदन, सेवाओं के लिए भुगतान, उपकरण और सॉफ़्टवेयर कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता नहीं है। किसी नए उत्पाद के बारे में ग्राहकों को कॉल करना कम से कम दो सप्ताह पहले शुरू हो सकता है।
6. कॉल सेंटर के साथ सहयोग करते समय, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि इसके संचालक और आपके बिक्री प्रबंधक एक ही समय में समान ग्राहकों पर हमला न करें। इसके अलावा, डेटाबेस को गलत हाथों में स्थानांतरित करके, आप काफी जोखिम उठा रहे हैं।
7. आपका अपना प्रभाग बिक्री प्रबंधकों को प्रशिक्षण देने के लिए आधार मंच के रूप में कार्य कर सकता है।जो लोग कोल्ड कॉलिंग से गुजर चुके हैं वे विशेषज्ञ बन जाते हैं जो किसी को भी कुछ भी बेच सकते हैं।

एक कोल्ड कॉलिंग प्रबंधक को क्या करने में सक्षम होना चाहिए

कोल्ड कॉलिंग मैनेजरएक कर्मचारी है जिसका लक्ष्य कंपनी के उत्पाद के लिए लीड ढूंढना और नए ग्राहक प्राप्त करना है।

काम की प्रक्रिया में, वह कोल्ड कॉल करता है, सचिव के माध्यम से निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) तक पहुंच प्राप्त करता है, यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक को पेश किए जा रहे उत्पाद या सेवा की आवश्यकता है, शायद एक वाणिज्यिक प्रस्ताव भेजता है और "सौंप देता है" “बिक्री प्रबंधक के लिए तैयार खरीदार।

इन विशेषज्ञों को अलग तरह से कहा जाता है कॉल सेंटर प्रबंधक. बड़ी कंपनियों के पास, एक नियम के रूप में, काफी बड़ा लीड जनरेशन सेक्टर होता है, जिसे एक अलग कॉल सेंटर के लिए आवंटित किया जाता है, जिसके कार्यों में कोल्ड आउटगोइंग बनाना और इनकमिंग कॉल प्राप्त करना दोनों शामिल हैं। जब संपर्क स्थापित हो जाता है, तो "गर्म" ग्राहकों को अगले चरण में स्थानांतरित कर दिया जाता है।

एक कॉल सेंटर प्रबंधक की बहुत सी आवश्यकताएँ होती हैं: विभिन्न स्क्रिप्ट के बीच शीघ्रता से स्विच करने की क्षमता, अच्छी समझ होना व्यावसायिक कार्यक्रम, वार्ताकार की टिप्पणियों का तुरंत जवाब दें।

इस सब के लिए कर्मचारियों को निरंतर तनाव की आवश्यकता होती है, इसलिए इन पदों पर टर्नओवर पारंपरिक रूप से अधिक होता है, लेकिन एक दिवंगत कर्मचारी के स्थान पर नया कर्मचारी ढूंढना मुश्किल नहीं है, क्योंकि किसी विशेष कौशल की आवश्यकता नहीं होती है, और प्रशिक्षण बहुत जल्दी हो जाता है।

ऐसे विशेषज्ञों का तीसरा नाम है टेलीमार्केटिंग प्रबंधक. इसने बड़ी कंपनियों - बैंकों, इंटरनेट प्रदाताओं आदि में जड़ें जमा ली हैं। काम विशेष रूप से निर्दिष्ट परिसर में होता है जहां विशेष सॉफ्टवेयर वाले वर्कस्टेशन स्थित होते हैं, और शासन को सख्ती से विनियमित किया जाता है।

कॉलिंग के लिए एक विशाल डेटाबेस का उपयोग किया जाता है, कोल्ड कॉल की संख्या प्रति दिन सैकड़ों में मापी जाती है, और आप विकसित स्क्रिप्ट से एक भी कदम नहीं भटक सकते। यह काफी कठिन है, और वेतन आमतौर पर छोटा (लगभग 15 हजार रूबल) होता है। हालाँकि, यह एक विशाल स्कूल है और जो लोग इस पद पर काम करते समय निराश नहीं होते या थकते नहीं हैं वे वास्तविक पेशेवर बन जाते हैं।

नुकसान में यह तथ्य शामिल है कि टेलीमार्केटिंग प्रबंधक अंतिम ग्राहकों के साथ संचार करता है, इसलिए अर्जित कौशल बी2बी के लिए पर्याप्त नहीं हो सकता है।

अनुभव से पता चलता है कि एक निश्चित प्रकार का व्यक्ति ऐसी स्थितियों से सबसे अच्छा मुकाबला करता है: सक्रिय, मुखर, अच्छी तरह से प्रशिक्षित, संघर्ष की स्थिति में हतोत्साहित नहीं होता है, और तब भी बातचीत जारी रखने में सक्षम होता है जब वार्ताकार उसमें कोई दिलचस्पी नहीं दिखाता है। निःसंदेह, एक अपरिहार्य स्थिति अच्छी है विकसित भाषणऔर उत्कृष्ट उच्चारण.

इन सभी आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए, अच्छा विशेषज्ञठंडी कॉलों पर - बस एक ईश्वरीय उपहार। यदि आपके पास ऐसे कर्मचारी हैं, तो आपको कम लागत वाले लीड के निरंतर प्रवाह की गारंटी दी जाती है।

अपने टेलीमार्केटिंग विभाग में समान पेशेवरों को लाने के लिए आपको क्या करने की आवश्यकता है? कुछ खास नहीं - हम सिर्फ कर्मचारियों के लिए विज्ञापन कर रहे हैं। वे दिन गए जब उन्हें प्रशिक्षित करने में छह महीने लगते थे। वास्तव में, सड़क से आने वाले व्यक्ति को केवल यह प्रदान करना होगा:

• दो या तीन शीटों पर एक स्पष्ट, तार्किक वार्तालाप स्क्रिप्ट (स्क्रिप्ट);
• ग्राहक के आधार;
• विशिष्ट कार्यों की एक सूची: यह करो और तुम्हें इतना मिलेगा।

यह एक नए कर्मचारी के लिए परिचयात्मक ब्रीफिंग सुनने के बाद पहले ही दिन से आपके लिए लीड लाना शुरू करने के लिए पर्याप्त होगा।

आपको कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट की आवश्यकता क्यों है?

एक स्क्रिप्ट कार्यों का सावधानीपूर्वक सोचा गया अनुक्रम है जो एक कर्मचारी कोल्ड कॉल करते समय करता है।

यह एक प्रकार का एल्गोरिदम है, जिसकी बदौलत प्रबंधक को स्पष्ट रूप से पता होता है कि उसे संभावित ग्राहक से क्या कहना चाहिए, किस क्रम में और वार्ताकार से प्राप्त आपत्तियों का जवाब कैसे देना चाहिए। पहले संपर्क में, कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट एक अपूरणीय चीज़ है, क्योंकि हमारे पास ग्राहक के बारे में न्यूनतम जानकारी होती है, जैसे वह हमारी कंपनी के बारे में करता है।

बाद के संचार प्रयासों की प्रभावशीलता पहली बातचीत की सार्थकता पर निर्भर करेगी, क्योंकि इस स्तर पर प्रबंधक को पता चलता है कि क्या वार्ताकार को कंपनी के सामान और सेवाओं की आवश्यकता है, या क्या उत्पाद उसके लिए दिलचस्प नहीं है। इस मामले में, इस पर समय बर्बाद करने का कोई मतलब नहीं है, उन लोगों की खोज पर स्विच करना बेहतर है जिनसे हम लाभान्वित हो सकते हैं।

संभावित ग्राहक के साथ दूसरे संपर्क के लिए स्क्रिप्ट कम मूल्यवान नहीं है। एक सुविचारित वार्तालाप स्क्रिप्ट के आधार पर, कर्मचारी सीधे निर्धारित लक्ष्य की ओर बढ़ता है, और उसके पास उस कर्मचारी की तुलना में परिणाम सकारात्मक होने की बहुत अधिक संभावना है जो स्क्रिप्ट से लैस नहीं है।

कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट का उदाहरण:

कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट कैसे लिखें और कार्यान्वित करें

चरण 1. सूचना तैयार करना

कोल्ड कॉल्स पांच क्षेत्रों में जानकारी के संग्रह और विश्लेषण से पहले होती हैं:

1. हमने एक लक्ष्य निर्धारित किया है: पंजीकरण, निमंत्रण या तत्काल बिक्री।
2. उत्पाद। हम एचपीवी एल्गोरिथ्म के माध्यम से मूल्य की पुष्टि करने के लिए तर्कों का चयन करते हैं: विशेषताएँ - लाभ - लाभ।
3. लक्षित दर्शक। हम संभावित ग्राहकों की ज़रूरतें तैयार करते हैं।
4. प्रतियोगी। हम अपने क्षेत्र के अग्रणी खिलाड़ियों से स्क्रिप्ट प्राप्त करने का प्रयास करते हैं और अध्ययन करते हैं कि कोल्ड कॉल में वे किस पर ध्यान केंद्रित करते हैं। आप अलग-अलग तरीकों से स्क्रिप्ट प्राप्त कर सकते हैं: गुप्त खरीदारी तकनीक का उपयोग करके, किसी प्रतियोगी के साथ नौकरी पाना, या सीधे अनुरोध करना - यह बहुत संभव है कि वे आपसे आधे रास्ते में मिलेंगे।
5. आंतरिक स्रोत. हम सावधानीपूर्वक कोल्ड कॉल्स का विश्लेषण करते हैं जिसके परिणामस्वरूप खरीदारी होती है; ढूंढें और हाइलाइट करें प्रमुख बिंदु, जिसका उपयोग स्क्रिप्ट बनाते समय किया जा सकता है।

चरण 2. एक परीक्षण केस बनाना

प्रारंभिक जानकारी एकत्र करने के बाद, हम एक परीक्षण स्क्रिप्ट लिखने का प्रयास करते हैं। यह कार्य तीन बुनियादी बिंदुओं पर आधारित होना चाहिए जिन पर कोल्ड कॉलिंग आधारित है:

1. संरचना. बिक्री क्लासिक्स ऐसी चीज़ है जिसके बारे में आपको अपनी स्क्रिप्ट संरचना बनाते समय लगातार सोचना चाहिए। बिक्री के पांच चरणों (उद्घाटन - जरूरतों की पहचान - प्रस्तुति - आपत्तियों के साथ काम करना - समापन) के एल्गोरिदम को लागू किए बिना, कोल्ड कॉल्स का अस्तित्व ही नहीं है।
2. लंबाई. यह विक्रेता के लक्ष्य पर निर्भर करता है और पांच मिनट से भिन्न हो सकता है, जब प्रबंधक लीड जनरेशन (पंजीकरण और निमंत्रण) लागू करता है, 10-12 मिनट तक, यदि लक्ष्य सीधे टेलीफोन वार्तालाप के दौरान सौदा बंद करना है।

अंतर इस तथ्य के कारण है कि दूसरे मामले में आपत्तियों पर काम करते समय आंदोलन एक चक्रीय परिदृश्य का अनुसरण करता है। निर्दिष्ट अवधि के दौरान, विशेषज्ञ को अधिकतम पांच आपत्तियों को बंद करना होगा। यदि खरीदार के प्रतिरोध को तोड़ा नहीं जा सकता है, तो बातचीत समाप्त हो जाती है, क्योंकि इसे जारी रखने का कोई मतलब नहीं है।

1. FLEXIBILITY. स्क्रिप्ट को इतने विस्तार से लिखा जा सकता है कि प्रदर्शन करने वाले कर्मचारी से कोई उत्पाद अथवा सेवा बेचने के लिए की जाने वाली कॉल, आपको केवल क्रमादेशित पाठ बोलने की आवश्यकता है। आपत्तियों के साथ कार्य भी स्वचालन के अधीन है। वाक्यांशों का उच्चारण सही स्वर में और उचित मनोदशा के साथ करना महत्वपूर्ण है।

यह काफी संभव है यदि उत्पाद सरल है और दर्शक उल्लिखित ढांचे की सीमाओं से आगे नहीं जाते हैं।

चरण 3. स्क्रिप्ट का परीक्षण

कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट का टेक्स्ट बनाने के बाद, हम उसका परीक्षण करते हैं। हम निम्नलिखित चेकलिस्ट का उपयोग करके प्रबंधकों की निगरानी करते हैं:

• कर्मचारी पाठ से विचलित नहीं होता है;
• वार्ताकार बातचीत में पहल को जब्त करने में विफल रहता है;
• स्क्रिप्ट सभी प्रकार की ग्राहक आपत्तियों का प्रावधान करती है;
• किन वाक्यांशों ने खरीदारी से इंकार कर दिया।

चरण 4. हम स्क्रिप्ट को प्रबंधकों के काम में लागू करते हैं

परीक्षणित और अंतिम रूप दी गई कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट स्वचालन के अधीन है। मौजूदा सेवाएँ इसे संभव बनाती हैं:

• पाठ को एक ही स्थान पर लिखना, सुधारना और अद्यतन करना;
• विभिन्न लिपियों और प्रबंधकों की प्रभावशीलता की तुलना;
• संवाद के दौरान स्क्रिप्ट के आवश्यक भागों को प्रदर्शित करना;
• उन चरणों की खोज करें जिन पर विफलता का पता चलता है;
• सीआरएम के साथ सभी डेटा का एकीकरण।

निर्णय निर्माता तक त्वरित पहुंच के साथ सही कोल्ड कॉल

कोल्ड कॉलिंग विशेषज्ञ के लिए, पहला कार्य जिसे हल करने की आवश्यकता है वह निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) तक पहुंचना है। कंपनी का यही व्यक्ति इस बात के लिए ज़िम्मेदार है कि आपके द्वारा ऑफ़र किया गया उत्पाद खरीदा जाएगा या नहीं। इसलिए, किसी उत्पाद की खूबियों के बारे में बातचीत केवल उसके साथ ही की जानी चाहिए, अन्य सभी विकल्प बिल्कुल अर्थहीन हैं।

अक्सर निर्णय लेने वाला सीईओ या कार्यकारी निदेशक होता है, मुख्य अभियन्ता- यह व्यवसाय की बारीकियों पर निर्भर करता है। उनमें से लगभग प्रत्येक का एक सचिव होता है जो स्क्रीनिंग करता है अवांछित वार्ताकार, जिसमें गुप्त रूप से कोल्ड कॉलिंग मैनेजर शामिल हैं।

क्या इस बाधा को पार करना संभव है? आइए कई विकल्पों पर विचार करें:

देखें कि इनमें से कुछ विधियाँ वास्तविक जीवन में कैसी दिखती हैं:

कोल्ड कॉलिंग + आपत्ति प्रबंधन

बहुत महँगा

• यह बहुत अच्छी बात है कि कंपनी का बजट आपके लिए इतना महत्वपूर्ण है। मुझे बताएं, क्या यह सिर्फ कीमत का मामला है या हमारे उत्पाद/सेवा को बदलने की आपकी कोई अन्य इच्छा है?
• इसलिए, हमारे सभी नियमित ग्राहक वे लोग हैं जो गुणवत्ता को महत्व देते हैं और दो बार भुगतान करना पसंद नहीं करते हैं।
• हां, हममें से प्रत्येक व्यक्ति यथासंभव कम भुगतान करते हुए उत्कृष्ट सेवा और उत्कृष्ट गुणवत्ता प्राप्त करना चाहेगा। लेकिन आप अच्छी तरह जानते हैं कि अक्सर ये अवधारणाएँ असंगत होती हैं। आख़िरकार, आपके लिए यह महत्वपूर्ण है कि उत्पाद विश्वसनीय हो?

मैं सोचूंगा

उत्तर "मैं इसके बारे में सोचूंगा" एक विनम्र इनकार के बराबर है। स्पष्ट करें कि आपके उत्पाद के बारे में ग्राहक को वास्तव में क्या भ्रमित करता है:

• बेशक, जो भी आपके लिए सुविधाजनक हो। मैं आपको हमारे उत्पाद के अतिरिक्त लाभों के बारे में बताऊंगा जिससे आपके लिए निर्णय लेना आसान हो जाएगा।
• मुझे लगता है कि कुल मिलाकर आपको हमारा प्रस्ताव पसंद आया। या क्या ऐसे बिंदु हैं जो आपको समझ में नहीं आते?

अपना वाणिज्यिक प्रस्ताव सबमिट करें

• हाँ निश्चित रूप से। लेकिन कृपया आपकी आवश्यकताओं को ध्यान में रखते हुए इसे विशेष रूप से आपके लिए बनाने के लिए कुछ प्रश्नों को स्पष्ट करें।
• बेशक, जैसे ही हम मिलेंगे मैं आपको एक प्रस्ताव भेजूंगा और उन विशेष शर्तों के बारे में बात करूंगा जो हम आपकी कंपनी को पेश कर सकते हैं। आपका कार्यालय पंद्रहवीं मंजिल पर है, क्या मैं सही कह रहा हूँ?
• मुझे लगता है कि आपको बहुत सारे ऑफर मिलेंगे. आपका समय बर्बाद न करने के लिए, आइए स्पष्ट करें कि आपके लिए सबसे महत्वपूर्ण क्या है, और मैं आपकी इच्छाओं को ध्यान में रखते हुए एक प्रस्ताव तैयार करूंगा।

• शायद अभी हमारा उत्पाद आपकी रुचि का नहीं है. लेकिन समय के साथ, आपको इसकी आवश्यकता हो सकती है और आपको पता चल जाएगा कि कहां जाना है ताकि खोजने में समय बर्बाद न हो।
• मुझे बताओ, सहयोग की कौन सी शर्तें आपके लिए उपयुक्त होंगी?

यदि आप मुझे 30% की छूट देंगे, तो मैं इसे खरीदूंगा

• यदि हम आपसे अधिक शुल्क ले रहे हैं तो हम ख़ुशी से आपको यह छूट देंगे। लेकिन हम शुरू में कीमत तय करते हैं ताकि आप अधिक भुगतान न करें, इसलिए यह प्रतिस्पर्धियों की तुलना में पहले से ही एक उत्कृष्ट पेशकश है।
• यदि _____ या ______ हो तो ऐसी छूट प्रदान करना हमारी प्रथा है। आइए विवरणों पर चर्चा करें, और यदि आप इन परिस्थितियों में आते हैं, तो मैं आपके लिए लागत में कमी की मांग करूंगा।

अन्य सस्ते हैं

• हां, बिल्कुल, किसी की कीमत हमेशा कम होती है। लेकिन क्या आप अपने अनुभव से यह जांचने के लिए तैयार हैं कि वे ऐसी शर्तें क्यों पेश करते हैं? क्या आप सामान प्राप्त करने के लिए तैयार हैं? खराब क्वालिटीया सीमित सेवा?
• हां, लेकिन चुनते समय कीमत ही एकमात्र मानदंड नहीं है, है ना? आइए मैं हमारे उत्पादों के बीच अंतर समझाऊं, और फिर आप तय कर सकते हैं कि क्या कम भुगतान करना उचित है। किसी भी मामले में, चुनाव आपका है.

हम दूसरों के साथ काम करते हैं

• यह बहुत अच्छी बात है कि आप अपने साझेदारों को महत्व देते हैं। लेकिन मैं यह नहीं कह रहा हूं कि आपको अपनी साझेदारी तोड़ देनी चाहिए। आइए मैं आपको बताता हूं कि हम आपको और क्या पेशकश कर सकते हैं।
• हाँ, यह एक अच्छा आपूर्तिकर्ता है. लेकिन हमारे सुझाव को सुनें: इससे संभवतः आपको उसके साथ कम कीमत पर बातचीत करने में मदद मिलेगी। या हमारे साथ सहयोग शुरू करें.

सेल्स मैनेजर कोल्ड कॉलिंग में कैसे विफल हो जाते हैं

एक कोल्ड कॉल संभवतः विफल हो जाएगी यदि आप:

• बातचीत के लिए तैयारी करने में असफल होना.

कोल्ड कॉल में एक निश्चित समय सीमा के भीतर किसी विशिष्ट विषय पर बातचीत शामिल होती है। प्रत्येक प्रतिक्रिया आश्वस्त, विचारशील और स्पष्ट उद्देश्य वाली होनी चाहिए।

• आप एक नोट पर एक उबाऊ एकालाप का संचालन करेंगे।

एक भी व्यक्ति आपके याद किए गए भाषण को नहीं सुनेगा, विशेषकर वह जो बिना किसी भावना के दिया गया हो और परिणाम में थोड़ी सी भी रुचि हो। वार्ताकार की टिप्पणी की अनुमति दिए बिना बोलने की कोशिश करना दूसरी गलती है। आपको न केवल उत्पाद के बारे में जानकारी देनी है, बल्कि ग्राहक की ज़रूरतों की पहचान करना और उसके बारे में यथासंभव अधिक जानकारी एकत्र करना भी है।

• आप ऐसे शब्दों का प्रयोग नहीं करेंगे जो विनम्रता दर्शाते हों।

बोलते समय विनम्र रहें: "धन्यवाद," "कृपया," और "शुभकामनाएँ" कहना दूसरे व्यक्ति के प्रति सम्मान दर्शाता है।

• आप तुरंत उत्पाद बेच देंगे.

किसी कोल्ड कॉल के विफल होने की सबसे बड़ी संभावना बिक्री से शुरुआत करना है। जो व्यक्ति खरीदने के लिए तैयार नहीं है वह तुरंत मना कर देगा, भले ही आपका प्रस्ताव किसी भी दृष्टिकोण से आकर्षक हो। सबसे पहले, रुचि जगाएं, ग्राहक को बात करने और अपॉइंटमेंट लेने की स्थिति में रखें।

एक अच्छी कोल्ड कॉल कैसी दिखती है?

1. टेलीफोन पर बातचीत पांच मिनट से अधिक नहीं चलनी चाहिए।

सबसे अच्छा विकल्प तीन मिनट है। यह उतना छोटा नहीं है जितना लगता है। यदि आप अनावश्यक विवरणों में नहीं फंसते हैं, तो आप शांति और आत्मविश्वास से आवश्यक जानकारी दे सकते हैं और सकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकते हैं।

1. वार्ताकार आपको नहीं देखता है, लेकिन यह खट्टा चेहरा लेकर बैठने का कोई कारण नहीं है।

सद्भावना प्रसारित करें अच्छा मूडआपके स्वर से बिल्कुल सही ढंग से अभिव्यक्त हुआ।

1. खरीदने वाली कंपनी पर ध्यान दें.

"आप", "आपका साथ", "आपको मिलेगा", "आप सही हैं" इत्यादि।

1. प्रस्ताव में अधिकतम विशिष्टता.

"शायद हम मिल सकते हैं?" के बजाय हम कहते हैं "आपके लिए कब मिलना अधिक सुविधाजनक है - गुरुवार या शुक्रवार को?" पहला प्रश्न वार्ताकार को मना करने की अनुमति देता है, दूसरा न केवल इस संभावना को बाहर करता है, बल्कि आपको खाली समय की तलाश में डायरी पलटने के लिए भी मजबूर करता है।

कोल्ड कॉल वार्तालाप क्यों रिकॉर्ड करें?

कॉलिंग प्रक्रिया की निगरानी की जानी चाहिए. कोल्ड कॉल स्क्रिप्ट एक एल्गोरिदम है जिसके द्वारा एक कर्मचारी कार्य करता है। हालाँकि, पेशेवर यह जांचने की सलाह देते हैं कि प्रबंधक स्क्रिप्ट के माध्यम से कैसे "चलता" है। ऐसा करने का सबसे आसान तरीका संभावित खरीदारों के साथ अपने अधीनस्थों की रिकॉर्ड की गई बातचीत को सुनना है।

कोल्ड कॉल रिकॉर्ड करने से कई लाभ होते हैं:

1. आप धीरे-धीरे एक अमूल्य संग्रह एकत्र कर रहे हैं, जहां आप एक संवाद पा सकते हैं जो अन्य कर्मचारियों के लिए एक मानक बन सकता है, और एक असफल वार्तालाप का उदाहरण जो दर्शाता है कि ग्राहक के साथ कैसे काम नहीं करना चाहिए।

गलतियों पर काम करने से प्रबंधकों को अपनी कोल्ड कॉलिंग तकनीकों को सुधारने में मदद मिलेगी, और रिकॉर्डिंग की प्रतिलिपि कर्मचारियों के लिए प्रशिक्षण का आधार बनेगी। सबसे अच्छे संवाद जिनके परिणामस्वरूप बिक्री होती है, स्क्रिप्ट को समायोजित करने के लिए उपयोग किए जाते हैं, और बुरे संवाद टाइपिंग त्रुटियों के लिए सामग्री के रूप में काम करते हैं जो सौदे की विफलता का कारण बनते हैं।

1. यह जानते हुए कि उनके काम को रिकॉर्ड किया जा रहा है और उसका विश्लेषण किया जा रहा है, प्रबंधकों को स्क्रिप्ट पर बने रहने के लिए मजबूर करता है,स्थापित नियमों का पालन करें और सर्वोत्तम परिणाम प्राप्त करें।

स्वाभाविक रूप से, आप बिल्कुल हर संवाद नहीं सुन सकते, लेकिन कर्मचारी उत्साह दिखाते हैं क्योंकि उन्हें नहीं पता कि इस समय किसकी कॉल पर नज़र रखी जा रही है। एक नियम के रूप में, महत्वाकांक्षी लोग सेल्सपर्सन बन जाते हैं, और कोई भी सबसे बुरा नहीं बनना चाहता।

1. रिकार्ड बैंक- उत्तम विधिसंघर्ष की स्थिति में बीमा कराएं. कर्मचारियों और ग्राहकों दोनों के लिए अप्रिय स्थितियाँ होती हैं। साक्ष्य आधार हाथ में होने से, उनका विश्लेषण करते समय आपको गंभीर लाभ होता है।

आइए उन उपायों की रूपरेखा तैयार करें जो कॉल सुनने की प्रक्रिया को स्थापित करने और इसे नियमित बनाने में मदद करेंगे:

1. पहला कदम आईपी टेलीफोनी के साथ सीआरएम का एकीकरण है. तकनीकी रूप से यह सुनिश्चित करने का यही एकमात्र तरीका है कि कोल्ड कॉल्स को बाद के अध्ययन के लिए रिकॉर्ड किया जाए।
2. लेन-देन के सबसे समस्याग्रस्त चरणों के बारे में जानकारी के लिए समय-समय पर बिक्री विभाग के प्रमुख से पूछें।इस प्रश्न का उत्तर देने के लिए उसे नियमित रूप से कोल्ड कॉल्स को सुनना और उनका विश्लेषण करना होगा।
3. सबसे अच्छी और सबसे खराब बातचीत के लिंक के लिए अपने बिक्री प्रबंधक से लगातार पूछें।. यह उसे प्रबंधकों की गलतियों पर काम छोड़ने की अनुमति नहीं देगा, और डेटा बैंक नियमित रूप से नए मामलों से भरा रहेगा।
4. विक्रेता के लिए आवश्यक कौशल के साथ प्रबंधक विकास शीट - चेकलिस्ट के विकास का निर्देश दें।उनके आधार पर, टेलीफोन वार्तालापों के गुणात्मक मापदंडों का तकनीकी विश्लेषण करना संभव है, न कि केवल उनका व्यक्तिपरक मूल्यांकन करना।

कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के 3 तरीके

• प्रत्येक प्रबंधक के प्रदर्शन का मूल्यांकन करना।

प्रति दिन एक कर्मचारी द्वारा की गई कॉलों की संख्या गिनें। अक्सर, एक प्रबंधक समय की कमी के कारण लाइव क्लाइंट के बजाय डेटाबेस के साथ काम करना पसंद करता है। इस दृष्टिकोण को उच्च तनाव भार द्वारा समझाया गया है: टेलीमार्केटर्स को लगातार अपने वार्ताकार से नकारात्मक प्रतिक्रिया का सामना करना पड़ता है।

अनुभव से पता चलता है कि प्रत्येक कर्मचारी को प्रतिदिन 100-120 कोल्ड कॉल करनी चाहिए। यदि यह संकेतक 80 से नीचे है, तो यह कार्रवाई करने लायक है।

• प्रत्येक प्रबंधक के प्रदर्शन का आकलन करना।

आप एक प्रबंधक की सफल कोल्ड कॉल की संख्या को उसकी उत्पादकता से विभाजित करके और परिणाम को 100% से गुणा करके बिक्री प्रभावशीलता की गणना कर सकते हैं। व्यवसाय के क्षेत्र के आधार पर औसत आंकड़ा 5 से 15% तक होता है। प्रत्येक कर्मचारी के लिए आँकड़े रखना और उसे प्रेरित करने के लिए प्राप्त डेटा का उपयोग करना आवश्यक है।

• कोल्ड टेलीमार्केटिंग की लाभप्रदता का आकलन करना।

लाभप्रदता की गणना सूत्र का उपयोग करके की जाती है: ((आय - व्यय) / व्यय) * 100%।

1. खाता प्रबंधकों के लिए एक प्रेरणा प्रणाली का परिचय दें. कोल्ड सेल्स में प्रेरणा की प्रभावशीलता काफी अधिक है, इसलिए इसे हर महीने पहचानना समझ में आता है सबसे अच्छा प्रबंधकऔर उसे आर्थिक रूप से प्रोत्साहित करें।
2. विक्रय स्क्रिप्ट संपादित करें और बदलें. यदि, विश्लेषण के परिणामों के आधार पर, यह पता चलता है कि अधिकांश संवाद एक ही चरण में समाप्त होते हैं, तो वार्तालाप स्क्रिप्ट के इस भाग में समायोजन करना उचित है।
3. एक सीआरएम प्रणाली लागू करें जिसे टेलीफोनी से जोड़ा जा सके. परिणामस्वरूप, आप यह ट्रैक कर पाएंगे कि कोई कर्मचारी कोल्ड कॉल पर कितना समय व्यतीत करता है, और तुरंत यह भी देख पाएगा कि सौदा किसने और कब किया।

   एक ऑटो-डायलिंग प्रणाली की शुरूआत, जो स्वतंत्र रूप से एक ग्राहक का चयन करती है और कॉल करती है, प्रबंधक द्वारा बातचीत में देरी की संभावना को कम कर देगी।

4. अपने प्रबंधकों को प्रशिक्षित करें. टेलीमार्केटर्स को यांत्रिक रूप से स्क्रिप्ट टेक्स्ट को पुन: प्रस्तुत करने का काम न सौंपें। इसे उनके आत्मविश्वासपूर्ण भाषण के लिए एक आधार के रूप में काम करना चाहिए जो ग्राहक को रुचिकर लगे, जबकि सुधार करने की क्षमता को केवल प्रोत्साहित किया जाता है।

इन कौशलों को आंतरिक प्रशिक्षण के माध्यम से या प्रतिष्ठित बिक्री पेशेवरों को आमंत्रित करके विकसित करने की आवश्यकता है।

• इगोर अलियासेव, ऐलेना अलेक्जेंड्रोवा "प्रत्यक्ष बिक्री: राष्ट्रीय "कोल्ड कॉलिंग" की विशेषताएं।

अनिर्णय की भावना से हर कोई परिचित है जिसे अपनी पहली कोल्ड कॉल करनी पड़ी हो। मुझे शुरुआत में ही क्या कहना चाहिए? कैसे जारी रखें ताकि वार्ताकार आपकी बात सुनना चाहे? उसकी रुचि किसमें हो सकती है? आपत्तियों का उत्तर कैसे दें? अपॉइंटमेंट कैसे प्राप्त करें? अंततः सकारात्मक परिणाम कैसे प्राप्त करें, प्रबंधन द्वारा निर्धारित लक्ष्य कैसे प्राप्त करें?

इन सभी सवालों के जवाब किताब में हैं, इसलिए जो कोई भी अपनी शर्मिंदगी और डर पर काबू पाना चाहता है, किसी भी ग्राहक से संपर्क करना, फोन पर राजी करना और बेचना सीखना चाहता है, उसे यह बहुत उपयोगी लगेगा। लेखकों ने दूसरे संस्करण को वास्तविक संवादों के उदाहरणों के साथ पूरक किया।

• स्टीफ़न शिफ़मैन "कोल्ड कॉलिंग तकनीक"

एक बिक्री प्रबंधक को कठिन कार्यों का सामना करना पड़ता है: किसी बैठक के लिए सहमति प्राप्त करना, उत्पाद या सेवा प्रस्तुत करना और सौदा हासिल करना। इसे आसानी से और सफलतापूर्वक कैसे करें, अपने लक्ष्यों को कैसे प्राप्त करें और अपना खुद का स्तर ऊंचा और ऊंचा कैसे उठाएं? पुस्तक इन समस्याओं को हल करने के लिए सिद्ध तरीके प्रदान करती है।

• अनास्तासिया कोज़ाचेंको "कोल्ड कॉल और उनका उपयोग किस लिए किया जाता है।"

कोल्ड कॉलिंग तकनीक अपनी प्रासंगिकता नहीं खोती है, और इस पुस्तक के लेखक ने पाठकों को यथासंभव उपयोगी जानकारी देने के लिए सब कुछ किया है। बस सामग्री को देखें, और यह स्पष्ट हो जाता है कि यहां वह सब कुछ है जिसकी बिक्री के इस क्षेत्र में अग्रणी बनने की इच्छा रखने वाले व्यक्ति को आवश्यकता हो सकती है।

यदि आपने बिक्री प्रबंधक का पेशा चुना है, तो "ठंडी" कॉलें आपके काम का हिस्सा बन जाएंगी। कोल्ड कॉल क्या हैं? आप इस लेख से उनके कार्यान्वयन के लिए आरेख, उदाहरण और तकनीक सीखेंगे।

असाइनमेंट को कॉल करें

कोल्ड कॉलिंग है विशिष्ट लक्ष्य- मौजूदा ग्राहक आधार का विस्तार करें। अजीब नाम को एक रूपक द्वारा समझाया गया है - आप एक पूर्ण अजनबी को बुला रहे हैं जो आपके साथ ठंडा और अविश्वासपूर्ण व्यवहार करता है। आप इसे बिना पूर्व सहमति के केवल अपनी पहल पर करते हैं। यदि आप उस व्यक्ति को जानते हैं, आप किसी अनुशंसाकर्ता या पारस्परिक मित्र को संदर्भित कर सकते हैं, तो यह पहले से ही एक "गर्म" कॉल है।

एक प्रबंधक के लिए ऐसी कॉल ताकत की एक गंभीर परीक्षा बन जाती है। हर व्यक्ति ऐसे काम करने में सक्षम नहीं होता. कार्य की जटिलता मुख्य रूप से मनोवैज्ञानिक कारक से जुड़ी है - बहुत उच्च मात्राइनकार. यहां तक ​​कि प्रबंधकों के साथ भी अच्छा अनुभवनियमित रूप से इनकार प्राप्त होते हैं, और नवागंतुकों के लिए तो और भी अधिक।

कोल्ड कॉलिंग के विषय पर किताबें लिखी गई हैं और प्रशिक्षण विकसित किए गए हैं।

कोल्ड कॉलिंग के बुनियादी नियम

कोल्ड कॉल के दौरान, प्रबंधक को तीन नियमों का पालन करना होगा:

इन नियमों का पालन करने से आपको अपनी कॉल को अधिक प्रभावी बनाने में मदद मिलेगी।

कठिनाइयों का सामना करना पड़ा

कमोबेश हर बड़ी कंपनी में सचिव इनकमिंग कॉल का जवाब देते हैं। उन्होंने अभिवादन के क्षण में भी मानक कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट को पहचानना सीख लिया है, इसलिए वे आपकी अद्भुत कंपनी के बारे में कुछ भी कहने की तुलना में तेजी से फोन काट देंगे।

अगला बिंदु यह है कि "कोल्ड" कॉल के चरण में ग्राहक को अभी भी आपके साथ काम करने की इच्छा नहीं है, उसे किसी तरह से कॉल करने की आवश्यकता है, और इसके लिए आपको बातचीत की आवश्यकता है। लेकिन ग्राहक बात नहीं करना चाहता, क्योंकि संचार के लिए कोई विषय नहीं है, आप अजनबी हैं और वह कुछ भी खरीदने नहीं जा रहा है, क्योंकि बजट की योजना एक साल पहले से बनाई जाती है और तेजी से बढ़ रही है। आंकड़ों के मुताबिक, 90% कोल्ड कॉल एक मिनट से भी कम समय तक चलती हैं।

यदि आपने कोई व्यावसायिक प्रस्ताव भेजने का अनुरोध सुना है, तो इसका भी कोई मतलब नहीं है। अपरिचित कंपनियों के ऑफर कूड़ेदान में फेंक दिये जाते हैं।

कठिनाइयों से कैसे निपटें?

इस उद्देश्य के लिए कोल्ड कॉलिंग तकनीक विकसित की गई है। उनमें से कई हैं और कोई सार्वभौमिक नहीं हैं; आपको यह देखना होगा कि आपके मामले में सबसे अच्छा क्या काम करेगा। आइए विकल्पों में से एक पर विचार करें।

कोल्ड कॉल क्या हैं? ये ऐसी बातचीत हैं जिनमें पहला मिनट बेहद महत्वपूर्ण होता है, इसलिए यह सलाह दी जाती है कि कॉल रिसीव करने वाला व्यक्ति तुरंत आपको यह न पहचान ले कि कॉल करने वाला व्यक्ति कौन है। "कोल्ड कॉल" का एक स्पष्ट संकेत एक विस्तृत प्रस्तुति है और विस्तृत कहानीकंपनी के बारे में, संवाद की शुरुआत को छोटा और सरल बनाएं।

इस स्तर पर यह न मानें कि किसी को आपके प्रस्ताव में दिलचस्पी है। ध्यान आकर्षित करने के लिए मुफ़्त में कुछ ऑफ़र करें।

विफलताओं की संभावना को कैसे कम करें?

एक प्रश्न विकसित करें जिसका उपयोग आप प्रस्तुतियों आदि पर समय बर्बाद किए बिना तुरंत कर सकते हैं, यह पता लगाने के लिए कि क्या यह कंपनी आपके लक्षित दर्शक हैं। मान लीजिए कि यदि आप एक कंप्यूटर कंपनी हैं और आपको ऐसी कंपनी में कोई दिलचस्पी नहीं है जिसमें सेवा के लिए केवल पांच नौकरियां हैं, तो इसके बारे में पूछें।

कॉल का कारण बिक्री से संबंधित नहीं होना चाहिए. अन्यथा, वे आपसे बात करना बंद कर देंगे या आपको कोई व्यावसायिक प्रस्ताव भेजने की पेशकश करेंगे। और यदि आप उन्हें निःशुल्क प्रशिक्षण सेमिनार में आमंत्रित करते हैं, निःशुल्क ऑडिट या एक महीने की सेवा प्रदान करते हैं, तो बातचीत जारी रहने की संभावना काफी बढ़ जाती है।

असफलताओं से डरो मत, वे अपरिहार्य हैं। लेकिन आवश्यक अनुभव प्राप्त करने का यही एकमात्र तरीका है।

सिस्टम में कोल्ड कॉलिंग दर्ज करें। एकमुश्त प्रमोशन से कुछ नहीं मिलेगा. यदि आप व्यवस्थित और उद्देश्यपूर्ण ढंग से काम करते हैं तो ही कोल्ड कॉलिंग आपके लिए नए ग्राहक लाएगी।

कोल्ड कॉलिंग तकनीक

किसी भी कार्य को पहले से तैयारी करके शुरू करना अधिक सुविधाजनक होता है। कोल्ड कॉल क्या हैं? ये टेलीफोन वार्तालाप हैं, इसलिए आप अपने पास चीट शीट, पत्रक और आरेख रख सकते हैं, वार्ताकार इसे नहीं देख पाएगा। इसलिए और अधिक के लिए कुशल कार्यकोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट का उपयोग करना बेहतर है। इस मामले में, भाषण अधिक ठोस लगता है, डर कम होता है, जिसका अर्थ है अधिक आत्मविश्वास और बेहतर परिणाम।

तो, ऊपर हमने जो चर्चा की उसके आधार पर एक कोल्ड कॉलिंग स्क्रिप्ट:

• "प्रस्तुति" ब्लॉक."शुभ दोपहर, मेरा नाम ए है, कंपनी बी। क्या अब बात करना आपके लिए सुविधाजनक है?" या: "शुभ दोपहर, मेरा नाम ए है, कंपनी बी। कृपया मुझे विभाग सी (या वह व्यक्ति जो हमारे हित के क्षेत्र में शामिल है) से जोड़ें।"
• "परिचित" को ब्लॉक करें।"मुझे बताओ मैं तुमसे कैसे संपर्क कर सकता हूँ? तुमसे मिलकर बहुत अच्छा लगा।"
• "प्रस्तुति" ब्लॉक.“हम कंपनी बी हैं, ऐसी-ऐसी सेवाओं में लगे हुए हैं। दरअसल, मैं फोन क्यों कर रहा हूं?”
• "ऑफर" को ब्लॉक करें।"हमारे पास प्रमोशन है, हम एक महीने तक आपकी मुफ्त सेवा करेंगे।"
• "लक्षित दर्शकों से संबंधित परीक्षण" को ब्लॉक करें. "पदोन्नति में 15 से अधिक नौकरियों की सीमा नहीं है।"
• "आपत्तियों के साथ काम करना" को ब्लॉक करें।
• ब्लॉक "अंतिम"।आदर्श रूप से, एक नियुक्ति की जाएगी.

यह कोल्ड कॉलिंग आरेख अनुमानित है; संवाद किसी भी, सबसे अप्रत्याशित तरीके से सामने आ सकता है।

उन्हें कोल्ड कॉलिंग से इतनी नफरत क्यों है?

इस घटना की विशेषता यह है कि प्रक्रिया का कोई भी पक्ष ऐसी कॉल को पसंद नहीं करता है। प्रबंधक उनसे डरते हैं और हर संभव तरीके से उनसे बचते हैं; ग्राहक उन्हें बर्दाश्त नहीं कर सकते, दिन में सैकड़ों बार वे मूर्खतापूर्ण प्रस्तावों को सुनते हैं जो "ठंडे" कॉल लाते हैं। सैकड़ों उदाहरण दिए जा सकते हैं.

यह सब ठीक किया जा सकता है यदि आप उच्च-गुणवत्ता वाली टेलीफोन बातचीत करना सीख लें, "कोल्ड कॉलिंग" स्क्रिप्ट का आँख बंद करके उपयोग करना बंद कर दें या इसके बिना बिल्कुल भी काम न करें, और कॉलिंग के लिए उच्च-गुणवत्ता वाला आधार बनाएं।

बड़ी खबर यह है कि एक अच्छा प्रबंधक, सिर्फ एक साल के काम के बाद, "कोल्ड" कॉल करना बंद कर देता है, क्योंकि उसके पास पर्याप्त संख्या में नियमित ग्राहक और उपयोगी संपर्क जमा हो जाते हैं। इसलिए, अधिकांश भाग के लिए "ठंडा" आह्वान युवा पेशेवरों का भाग्य है, लेकिन मनोवैज्ञानिक दृष्टिकोण से यह काम का सबसे कठिन हिस्सा है!

सेक्रेटरी से दोस्ती कैसे करें?

अक्सर किसी कंपनी में इनकमिंग कॉल एक सचिव द्वारा प्राप्त की जाती हैं। इसे कोल्ड कॉल करने में बाधा बनने से रोकने के लिए, बातचीत की रूपरेखा में एक ऐसा प्रश्न शामिल होना चाहिए जिसका उत्तर देना सचिव के लिए आसान हो और जानकारी आपके लिए उपयोगी हो। उदाहरण के लिए, यह प्रश्न कि कंपनी में कच्चा माल कौन खरीदता है।

हालाँकि, यह हमेशा काम नहीं करेगा; अक्सर आप सुनेंगे "किस मुद्दे पर?" "कोल्ड कॉल" करने का विचार अक्सर इस प्रश्न से निराश हो जाता है; इससे कैसे निपटा जाए इसके उदाहरण पहले से ही मौजूद हैं।

सचिव को "बायपास" करने के विचार

विकल्प:

• "इवानोव बुला रहा है, मैनेजर से संपर्क करें।"
• "वे इवानोव के रिसेप्शन से कॉल कर रहे हैं, मुझे मैनेजर से मिलाओ।"
• "अन्या, आपसे मिलकर बहुत अच्छा लगा। कृपया सलाह दें कि आपकी कंपनी में ऐसे किसी मुद्दे पर किससे बात करना सबसे अच्छा है।"
• "अन्या, तुमसे मिलकर बहुत अच्छा लगा। केवल तुम ही मेरी मदद कर सकती हो; तुम्हारी कंपनी का कोई भी कर्मचारी मुझे नहीं बता सकता कि अमुक मुद्दे पर किसके साथ चर्चा करना बेहतर होगा।"
• "शुभ दोपहर, क्या यह बिक्री विभाग है? नहीं, यह विज्ञापन विभाग है। कृपया बिक्री पर स्विच करें।"
• "शुभ दोपहर, आन्या! कृपया मुझे बताएं कि आपकी कंपनी काम के घंटों पर नज़र रखने के लिए सॉफ़्टवेयर के किस संस्करण का उपयोग करती है? मुझे इस जानकारी को प्रोजेक्ट में दर्ज करना होगा।"
• "शुभ दोपहर, पेट्रोव, कंपनी ए, कृपया खरीदारी से जुड़ें।"
• "मुझे विवरणों पर चर्चा करने की ज़रूरत है... (बैठकें, प्रदर्शनी दौरे, मूल्य विश्लेषण, आदि)।"

इस तकनीक में सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि झूठ न बोलें, आपको बस सचिव को यह विचार बताना होगा कि आप एक ऐसे व्यक्ति हैं जिसमें प्रबंधक की रुचि है। आख़िरकार, "कोल्ड कॉल्स" क्या हैं? यह क्लाइंट के साथ संपर्क स्थापित करने का एक अवसर है, इसलिए झूठ से शुरुआत करने का मतलब है व्यवसाय को विफल करना।

स्क्रिप्ट्स की क्या आवश्यकता है?

जब आप कोल्ड कॉल करते हैं, तो आपको हमेशा बातचीत की योजना का पालन करने की आवश्यकता नहीं होती है। बल्कि, यह एक दिशानिर्देश है, जिस पर आगे बढ़ना है।

सबसे अधिक उत्तर जानने की सलाह दी जाती है सामान्य प्रश्नताकि आप शीघ्रता से उत्तर दे सकें। यह महत्वपूर्ण है कि स्क्रिप्ट स्वयं प्रबंधक द्वारा लिखी जाए, न कि बिक्री के क्षेत्र में किसी प्रबंधक, प्रशिक्षक या सुपर विशेषज्ञ द्वारा। यहाँ समाधान सरल है. यदि पाठ "गैर-देशी" है, तो इसमें वाक्यांश विदेशी हैं और किसी विशेष प्रबंधक के लिए अस्वाभाविक हैं, संवाद कभी भी स्वाभाविक नहीं होगा। वार्ताकार को झूठ का भली-भांति आभास हो जाता है। इसलिए, यहां तक ​​कि सबसे अच्छी स्क्रिप्ट को भी अपने साथ दोबारा लिखने की जरूरत है अपने खुद के शब्दों में. स्क्रिप्ट ही वह आधार है जिस पर आपकी अपनी रचनात्मकता टिकी होगी।

स्क्रिप्ट के साथ काम करने के लिए यहां कुछ सुझाव दिए गए हैं:

• जितना संभव हो उनमें से कई बनाएं, उन्हें किताबों और वेबसाइटों में ढूंढें, प्रशिक्षण के दौरान उन्हें फिर से लिखें, और अपने प्रतिस्पर्धियों को देखें।
• मित्रों और सहकर्मियों के साथ उनका परीक्षण करें, पता करें कि वे वास्तव में कितने प्रभावी हैं।
• उन्हें चुनें जो व्यक्तिगत रूप से आपके लिए सबसे अधिक आरामदायक हों।
• बातचीत में स्क्रिप्ट का पालन न करें, बल्कि उसका सार अपने दिमाग में रखें।

मितली और घृणा उत्पन्न करने वाले कार्य को कोल्ड कॉलिंग से ऐसी गतिविधि में बदलें जो किसी भी प्रबंधक के लिए अधिक आनंददायक और प्रभावी हो। शुभकामनाएँ और शानदार बिक्री!

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"मुझे समर्थन का एक बिंदु दो और मैं पृथ्वी को हिला दूंगा"

आर्किमिडीज

सफल कोल्ड कॉल करने के लिए, विश्व अभ्यास में "लेज" तकनीक का उपयोग किया जाता है।

लेज तकनीक का उपयोग करके, आप फ़ोन पर प्रभावी कोल्ड कॉल कर सकते हैं, जिसके एक उदाहरण पर नीचे चर्चा की जाएगी।

सार यह विधिइसमें एक लंबी कॉल को सही दिशा में मोड़ने के लिए वार्ताकार के पहले प्रश्न या नकारात्मक उत्तर को आधार के रूप में उपयोग करना शामिल है।

इसका उद्देश्य ग्राहक के साथ बैठक की व्यवस्था करना है। लेकिन अक्सर बिक्री एजेंट किसी भी बातचीत में शामिल हो जाते हैं, लेकिन विषय छाया में ही रहता है।

असफल कोल्ड कॉल कैसे होती हैं?

यह कुछ इस तरह चलता है। वार्ताकार जानकारी में दिलचस्पी लेता है और कहता है: "कृपया मुझे अधिक विस्तार से बताएं।" इस प्रकार, एक ऐसा क्षण आया जिसे हर कीमत पर टाला जाना चाहिए था।

इस स्थिति में, बिक्री एजेंट वार्ताकार को मना नहीं कर सकता है और उसे काम का पूरा सार समझाने के लिए मजबूर किया जाता है, लेकिन उसने लक्ष्य से बिल्कुल अलग लक्ष्य हासिल किया है। आख़िरकार, मुख्य कार्य एक व्यावसायिक मीटिंग शेड्यूल करना है। क्या करें?

इस मुद्दे के लिए ठीक से तैयारी करना बहुत जरूरी है। बिक्री एजेंट को थोड़ा दूरदर्शी होना चाहिए, जिसने ऐसी स्थिति के लिए पहले से योजना बनाई हो और उस पर विचार किया हो संभावित विकल्पउत्तर। प्रश्न को अनुत्तरित छोड़ना असंभव है। लेकिन सिर्फ क्लाइंट को जवाब देना गलत है। यहाँ स्पष्ट उदाहरणफ़ोन पर ठंडी कॉलिंग.

प्रबंधक एक संभावित ग्राहक को कॉल करता है, और लाइन के दूसरे छोर पर वह प्रश्न सुनता है: "आपकी कंपनी सेवा बाजार में कितने वर्षों से है?" वह उत्साहपूर्वक उत्तर देते हैं: “हम इस वर्ष अपनी 20वीं वर्षगांठ मना रहे हैं। यह एक ठोस संख्या है, है ना?" ग्राहक: “हाँ, वास्तव में, काफी उम्र है। कृपया हमें कंपनी के काम के बारे में और बताएं।”

इसके बाद प्रबंधक की ओर से विस्तृत स्पष्टीकरण, कंपनी की गतिविधि के क्षेत्रों और इसकी सबसे सफल परियोजनाओं की एक सूची दी गई है। तभी दूसरा व्यक्ति कहता है, “यह तो अद्भुत है. आप इतने सफल कैसे हुए? प्रश्न के बाद फिर प्रबंधक की ओर से लंबे और कई स्पष्टीकरण आते हैं।

वास्तव में अचानक दिलचस्प जगह, ग्राहक अचानक इन शब्दों के साथ बातचीत को बाधित करता है: "अद्भुत, लेकिन यह सब मेरे लिए नहीं है।" में इस मामले मेंप्रबंधक की मुख्य गलती यह है कि उसने संभावित ग्राहक के बारे में कुछ भी जानने से पहले ही सेवा प्रस्तुत करना शुरू कर दिया। बाद वाला प्रस्तावित सेवाओं से संतुष्ट नहीं था।

लेज विधि का उपयोग करके कोल्ड कॉल का उदाहरण

आइए निम्नलिखित उदाहरण का उपयोग करके इस पर करीब से नज़र डालें कि लेज कैसे काम करता है:

ट्रेडिंग एजेंट:“नमस्कार, श्री सिदोरोव। क्या आप ए.बी.वी. से एंड्री शिश्किन के बारे में चिंतित हैं? निगम. यह दुनिया की सबसे बड़ी बिक्री सेवा फर्म है।"

श्री सिदोरोव:"शुभ दोपहर। हम तो बस यही सोच रहे थे. कृपया हमें और बताएं।"

श्री शिश्किन: “हम लगभग 15 वर्षों से बिक्री में काम कर रहे हैं। इस दौरान, हमने महत्वपूर्ण सफलता हासिल की है और इस क्षेत्र में व्यावहारिक अनुभव प्राप्त किया है।''

श्री सिदोरोव:"बहुत दिलचस्प, और ये किस तरह के घटनाक्रम हैं?"

श्री शिश्किन: “ये सफल बिक्री, प्रशिक्षण, प्रबंधन और विपणन के क्षेत्र में विकास हैं। सबसे ताज़ा बात यह है कि कोल्ड कॉलिंग, टेलीसेल्स कैसे करें।''

बातचीत सकारात्मक दिशा में आगे बढ़ती है जब तक कि वार्ताकार की रुचि कीमतों में न हो। बिक्री एजेंट जवाब देता है, "कीमत सीमा बी से सी तक भिन्न होती है," और ग्राहक आपत्ति करता है: "दुर्भाग्य से, यह हमारे लिए महंगा है।"

इस बिंदु पर, प्रतिक्रिया परिदृश्य दो दिशाओं में जा सकता है: प्रबंधक अपना बचाव करना और बहस करना शुरू कर देगा, अपनी बात साबित करेगा और अपने कार्यक्रम की खूबियों का वर्णन करेगा, या वह बस इतना कहेगा: "श्री सिदोरोव, बहुत से लोग जिनके साथ हम अब सक्रिय रूप से सहयोग कर रहे हैं, उन्होंने भी पहले इस तरह से प्रतिक्रिया व्यक्त की।'', अभी तक हमारे प्रस्ताव के लाभों के बारे में आश्वस्त नहीं हुए हैं।

इसलिए, मैं मिलने का प्रस्ताव रखता हूं। क्या बुधवार को एक बजे यह आपके लिए उपयुक्त होगा?” "लेज" विधि का मूल सिद्धांत यह है कि वार्ताकार चाहे कुछ भी कहे, हमेशा उत्तर दें: "हमें निश्चित रूप से मिलना होगा।"

कोल्ड कॉलिंग - लेज तकनीक के उपयोग के उदाहरण

लेज कोल्ड कॉलिंग पद्धति का उपयोग उन वार्तालापों के लिए किया जा सकता है जो पूरी तरह से अलग दिशाओं में जाते हैं।

1. ग्राहक को प्रबंधक द्वारा दी जाने वाली सेवाओं में कोई दिलचस्पी नहीं है। बातचीत इस तरह दिख सकती है:

ग्राहक:क्षमा करें, हम अपने कर्मचारियों को व्यावसायिक विकास प्रदान नहीं करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:कृपया क्षमा करें, आपकी टीम को कैसे प्रशिक्षित किया जाता है?

ग्राहक:बिलकुल नहीं। वे गुरुओं के अधीन काम करते हैं, यही काफी है।

ट्रेडिंग एजेंट:अद्भुत! आज हम जिन कई कंपनियों के साथ सहयोग करते हैं, उन्होंने भी इसी तरह से काम किया है। मेरा सुझाव है कि हम मिलें। क्या गुरूवार को बारह बजे आपके लिए सुविधाजनक है?”

इस प्रकार, प्रश्न "जिज्ञासु है कि आप कर्मचारियों को कैसे प्रशिक्षित करते हैं?" इससे मुझे बातचीत में पैर जमाने और उस पर नियंत्रण बनाए रखने का मौका मिला।

2. ग्राहक दूसरी कंपनी के साथ सहयोग करता है।

ग्राहक:कृपया मुझे क्षमा करें, लेकिन हमने पहले ही एक अन्य कंपनी के साथ सौदा कर लिया है।

ट्रेडिंग एजेंट:मैं आपसे पूछता हूं कि आप किस कंपनी में काम करते हैं?

ग्राहक:यह एक सुपर कंपनी है.

ट्रेडिंग एजेंट:महान। हमें मिलना चाहिए क्योंकि हम आपके कार्यक्रमों के प्रचार को मजबूत कर सकते हैं, उन्हें और अधिक सफल बना सकते हैं।

बातचीत एक अलग पहलू में आगे बढ़ सकती है.

ग्राहक:हमने हाल ही में एक अन्य कंपनी के साथ अनुबंध पर हस्ताक्षर किए हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि क्या यह संयोगवश सुपर कंपनी है? क्या आप सुपर मैनेजर प्रोग्राम का उपयोग कर रहे हैं?

ग्राहक:नहीं, हम आईसीएस कार्यक्रम का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:आश्चर्यजनक। मुझे लगता है कि हमारा मिलना उपयोगी होगा, क्योंकि हमारी परियोजनाएं इस कार्यक्रम को अच्छी तरह से पूरक बनाती हैं।

एक बिक्री एजेंट किसी भी कंपनी और कार्यक्रम का नाम दे सकता है। उत्तर देते समय, ग्राहक उसे सही करेगा, और फिर बिक्री एजेंट फिर से उसी का उपयोग करेगा "हमें निश्चित रूप से मिलने की ज़रूरत है।"

लेज विधि का उपयोग करने से आप एक साधारण कॉल को वार्तालाप में बदल सकते हैं जहां क्लाइंट से प्राप्त जानकारी का उपयोग किया जाता है।

यह वह है जो एक प्रकार का आधार बन जाता है जिस पर बातचीत का आगे का पाठ्यक्रम आधारित होता है। वार्ताकार के होठों से निकले तथ्य प्रबंधक को शुरुआत करने और सही समय पर बैठक निर्धारित करने में मदद करते हैं।

ग़लत कॉल कॉल: उदाहरण संवाद

अक्सर बिक्री एजेंट, जब उत्तर दिया जाता है, "आपको किसी और से बात करनी चाहिए," तो गलती से इस सवाल का जवाब देते हैं, "मैं इस मुद्दे पर किससे बात कर सकता हूं?" जल्दबाज़ी करने की कोई ज़रूरत नहीं है, यह पूछना बेहतर है: "आप क्या करते हैं?" इस तरह, आप यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि क्या वह व्यक्ति वास्तव में वह नहीं है जिसकी आपको आवश्यकता है। ऐसे संवाद का एक उदाहरण यहां दिया गया है.

ग्राहक:क्षमा करें, लेकिन यह प्रश्न मेरी क्षमता में नहीं है। इसका निर्णय कंपनी प्रबंधन ही कर सकता है.

ट्रेडिंग एजेंट:कृपया क्षमा करें, लेकिन आपकी क्षमता में क्या है?

ग्राहक:मैं सिर्फ प्रबंधकों के लिए प्रशिक्षण का आयोजन कर रहा हूं।

ट्रेडिंग एजेंट:बहुत ही रोचक। आप कौन से प्रशिक्षण कार्यक्रम का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:हम कई प्रकार की प्रशिक्षण परियोजनाएँ चलाते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:मुझे ऐसा लगता है कि हमें आपसे मिलने की ज़रूरत है, ताकि हम आपके कार्यक्रमों के कार्यान्वयन को प्रभावित कर सकें।

यदि व्यक्ति के उत्तर से पता चलता है कि वह मददगार हो सकता है, तो प्रबंधक साहसपूर्वक कहता है, "हमें आपसे मिलना होगा।" पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति कह सकता है, "मैं कार्यालय में मुख्य चौकीदार की जगह ले रहा हूँ।"

यदि कोई प्रबंधक प्लास्टिक की खिड़कियां या अलार्म सिस्टम स्थापित करने के लिए सेवाएं प्रदान करता है, तो यह स्पष्ट है कि उसे एक पूरी तरह से अलग व्यक्ति की आवश्यकता है। इस मामले में, यह पूछने लायक है: "कृपया मुझे बताएं कि मैं इस मुद्दे पर किससे बात कर सकता हूं?" सही व्यक्ति के बारे में जानकारी मिल जायेगी.

कोल्ड कॉलिंग उदाहरण: द लेज इन एक्शन

उदाहरण 1

ग्राहक:क्षमा करें, मुझे आपके प्रस्ताव में बिल्कुल भी दिलचस्पी नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:कई लोगों ने यही बात तब तक कही जब तक उन्हें यकीन नहीं हो गया कि हमारी सेवाएं उनके द्वारा किए गए कार्यों से पूरी तरह मेल खाती हैं।

ग्राहक:आपकी कंपनी के साथ हमारा अनुभव था और वह सकारात्मक नहीं था।

ट्रेडिंग एजेंट:क्या मैं पूछ सकता हूँ कि अब आपकी कंपनी के कंप्यूटरों की सर्विसिंग कौन कर रहा है?

ग्राहक:कंपनी "आईग्रेक" हम उनके साथ दो साल से अधिक समय से काम कर रहे हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो फिर हमें जरूर मिलना चाहिए.

ग्राहक:मुझे ऐसा नहीं लगता। कीमत मेरे पास भेजें मेल पताकिसी भी स्थिति में मैं इस पर एक नजर डालूंगा।

ट्रेडिंग एजेंट:शायद आख़िरकार हमारा मिलना बेहतर रहेगा? गुरुवार चार बजे के बारे में क्या?

ग्राहक:मैंने बता दिया है. मुझे आपकी जानकारी में कोई दिलचस्पी नहीं है.

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है अच्छा भाग्य हो।

इस मामले में मैनेजर ने हर कोशिश की.

उदाहरण 2

ग्राहक:हमारी कंपनी के पास ऐसी सेवाएँ प्रदान करने के लिए धन नहीं है।

ट्रेडिंग एजेंट:बेशक मैं समझता हूं। लेकिन क्या मैं पूछ सकता हूं कि क्या आपकी कंपनी अब किसी के साथ काम कर रही है?

ग्राहक:हाँ। हम ZET कंपनी के साथ काम करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:तो फिर आप संभवतः एबीसी उत्पाद का उपयोग करते हैं?

ग्राहक:नहीं, हम उनके उत्पाद "GDEZH" का उपयोग करते हैं।

ट्रेडिंग एजेंट:वास्तव में? तो फिर हमें जरूर मिलना चाहिए, क्योंकि हमारा ऑफर ज्यादा है।' विस्तृत श्रृंखला, जिसमें उत्पाद "GDEZH" शामिल है। अगले सोमवार दो बजे कैसा रहेगा?

ग्राहक:मुझे पसंद है।

उदाहरण 3

ग्राहक:हमें अपने उत्पाद के बारे में और बताएं.

इस प्रश्न पर, प्रबंधक को स्पष्ट, व्यापक, लेकिन संक्षिप्त उत्तर देना होगा।

ट्रेडिंग एजेंट:हम 15 वर्षों से कंप्यूटर प्रौद्योगिकी के क्षेत्र में काम कर रहे हैं। इस समय के दौरान, हमारी कंपनी ने नए प्रोग्राम विकसित किए हैं जिनका सैकड़ों कंपनियों द्वारा सफलतापूर्वक उपयोग किया जाता है। मेरी जिज्ञासा क्षमा करें, लेकिन आपकी कंपनी क्या करती है?

ग्राहक:हम फील्ड में काम करते हैं लेखा सेवाएबी कार्यक्रम पर आधारित।

ट्रेडिंग एजेंट:यह कैसा रहा? फिर हमें निश्चित रूप से मिलना होगा, और मैं आपको बताऊंगा कि एबी कार्यक्रम की प्रभावशीलता को कैसे बढ़ाया जाए।

उदाहरण 4

ग्राहक:नमस्ते, अब मेरे पास आपकी बात सुनने का समय नहीं है। यदि संभव हो तो मुझे अपनी कंपनी के बारे में सामग्री भेजें, मैं उनसे परिचित हो जाऊंगा।

ट्रेडिंग एजेंट:आप देखिए, मैं अपॉइंटमेंट लेने के लिए फोन कर रहा हूं। क्या सोमवार बारह बजे आपके लिए उपयुक्त रहेगा?

ग्राहक:अफसोस, पूरे महीने मेरा कार्यक्रम बहुत व्यस्त रहता है।

ट्रेडिंग एजेंट:ठीक है, क्या ठीक एक महीने में यही दिन आपके लिए व्यस्त है?

ग्राहक:बस एक मिनट, मैं देख लूँगा। नहीं।

ट्रेडिंग प्वाइंट:तो, शायद हम एक महीने में 24 तारीख को मिलेंगे?

ग्राहक:अच्छा। मैं इसे अपनी डायरी में लिखूंगा.

प्रत्येक विशिष्ट मामले में, फोन पर कोल्ड कॉल करते समय, बिक्री एजेंट एक "लेज" बनाता है जिससे वह चिपक सकता है, और पाया गया आधार बातचीत को सही दिशा में मोड़ने में मदद करता है। इस प्रकार, बिक्री एजेंट व्यावसायिक बैठकें बढ़ाकर बिक्री दक्षता बढ़ाने में सक्षम है।

टेलीफोन एक उपकरण है, और एक प्रबंधक संभावित ग्राहक के साथ प्रभावी संवाद बनाएगा या नहीं यह इसका उपयोग करने की क्षमता पर निर्भर करता है। किसी को भी अच्छा नहीं लगता जब वे उसे बुलाते हैं और उसे कुछ ऐसा करने के लिए मजबूर करते हैं जिसकी उसे बिल्कुल भी ज़रूरत नहीं है।

हालाँकि, कोल्ड कॉलिंग समय की बर्बादी नहीं है। उन्हें सही प्रबंधकों को नियुक्त करके प्रभावी बनाया जा सकता है और बनाया जाना चाहिए जो पूरी प्रक्रिया को एक साधारण कॉल में नहीं बदल देंगे। इस लेख में हम देखेंगे कि कोल्ड कॉलिंग क्या है और इसे करने के नियम क्या हैं।

बिक्री में ठंडे फ़ोन कॉल क्या हैं?

सभी कॉलों को दो बड़ी श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है: ठंडा और गर्म। वार्म कॉल एक ऐसे ग्राहक से संपर्क है जिसे आपकी कंपनी के बारे में पहले से ही जानकारी है। उदाहरण के लिए, उसने पहले कोई उत्पाद खरीदा था, या केवल सेवाओं में रुचि रखता था। गर्मजोशी भरी कॉलों का उद्देश्य सहयोग बहाल करने के लिए स्वयं को याद दिलाना है। वार्म कॉल्स का मतलब है कि ऑपरेटर को पहले से ही पता है कि उसका खरीदार कौन है, साथ ही उसे कैसे दिलचस्पी लेनी है। तो फिर कोल्ड कॉल क्या हैं?

दूसरी बात है कोल्ड कॉलिंग। यहां ऑपरेटर क्लाइंट के बारे में व्यावहारिक रूप से कुछ भी नहीं जानता है। संचार एक पूर्व-लिखित स्क्रिप्ट का अनुसरण करता है। ऑपरेटर संभावित ग्राहक आधार को कॉल करता है और कंपनी का उत्पाद पेश करता है। आमतौर पर, ठंडी बिक्री होती है कम क्षमताहालाँकि, कभी-कभी वे उद्यम के प्रमुख तक पहुँचने का एकमात्र तरीका होते हैं।

आँकड़ों के अनुसार, 100 में से केवल 1 ग्राहक ही ऑपरेटर के झाँसे में आता है और वह कार्रवाई करता है जिसकी उसे आवश्यकता होती है, उदाहरण के लिए, कोई उत्पाद खरीदना।

इनका उपयोग किन मामलों में किया जाता है?

कोल्ड कॉलिंग के बिना बी2बी पूरा नहीं होता। तो, इस बिक्री तकनीक ने अभी गति पकड़नी शुरू कर दी है। यह किस लिए है?

• कंपनी में नए ग्राहकों की निरंतर आमद के लिए;
• यह घोषणा करने के लिए कि यह बाज़ार में प्रवेश कर चुका है नई कंपनीया सेवा;
• ग्राहक आधार को अद्यतन करने के लिए;
• सबसे आशाजनक संभावित ग्राहकों का चयन करना।

वीडियो - B2B के लिए बिक्री स्क्रिप्ट कैसे बनाएं:

रूसी अभ्यास में, कोल्ड कॉल का उपयोग अक्सर विज्ञापन, उत्पादन जैसे क्षेत्रों में किया जाता है। थोक, साथ ही रियल एस्टेट से जुड़ी हर चीज़।

फायदे और नुकसान

अप्रभावी प्रतीत होने पर भी, इस टेलीमार्केटिंग पद्धति के कई फायदे हैं। आइए मुख्य बातों पर नजर डालें।

• इस प्रकार की टेलीमार्केटिंग पत्रक और अन्य मुद्रित सामग्री वितरित करने से कहीं अधिक प्रभावी. इसके अलावा, यह के माध्यम से है दूरभाष वार्तालापआप प्रभारी व्यक्ति से व्यक्तिगत मुलाकात के लिए कह सकते हैं।
• क्लाइंट स्वचालित रूप से व्यवसायिक मूड में हैफ़ोन पर संचार करते समय, और इससे किसी उत्पाद या सेवा को बेचने में भी मदद मिलती है।
• टेलीमार्केटिंग है प्रभावी तरीकाआचरण अनुसंधान. इसलिए, भले ही ऑपरेटर ग्राहक को उत्पाद या सेवा खरीदने के लिए राजी करने में असमर्थ हो, तो उसके वार्ताकार ने शायद कुछ सवालों के जवाब दिए, जिसके आधार पर लक्षित दर्शकों का अधिक सटीक नक्शा तैयार किया जा सकता है।
• कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता सीधे प्रबंधक पर निर्भर करता हैजो उन्हें क्रियान्वित करता है. इसलिए, सही सक्षम विशेषज्ञों को काम पर रखकर इसे बढ़ाया जा सकता है।

वीडियो - प्रबंधक के लिए कोल्ड कॉल के उदाहरण:

डेटाबेस में ग्राहकों को कॉल करने के रूप में बिक्री आयोजित करने के विकल्प

कोल्ड कॉल को व्यवस्थित करने के लिए, आप या तो अपने संगठन के प्रबंधकों को शामिल कर सकते हैं, या कॉल को आउटसोर्स कर सकते हैं यह प्रोसेसआउटसोर्सिंग के लिए, उदाहरण के लिए, कॉल सेंटर के लिए। दोनों विकल्पों में फायदे और नुकसान हैं।

आपके प्रबंधक

उनके प्रबंधक किसके लिए अच्छे हैं? वे अपने उत्पाद के बारे में सब कुछ जानते हैं। इस तरह, आपको उन्हें फ़ोन पर यह बताने की ज़रूरत नहीं होगी कि आप क्या बेचने जा रहे हैं। साथ ही, अपने स्वयं के कर्मचारियों के साथ डेटाबेस पर कॉल व्यवस्थित करने का अर्थ है लागत कम करना, क्योंकि आपको किसी तीसरे पक्ष को भुगतान करने की आवश्यकता नहीं है। इसके अलावा, अपने स्वयं के कर्मचारियों का उपयोग करके टेलीमार्केटिंग का आयोजन करते समय निम्नलिखित बारीकियाँ हैं:

• मानवीय कारक. लगभग एक तिहाई कोल्ड कॉल करते समय, ऑपरेटर को नकारात्मकता का सामना करना पड़ता है: फोन के दूसरे छोर पर मौजूद लोग असभ्य होते हैं और सबसे अनुचित क्षण में फोन काट देते हैं। यदि आप नहीं चाहते कि अगले कुछ हफ्तों तक आपके कर्मचारी घबराए सचिवों और लापरवाह निदेशकों से नकारात्मक रूप से प्रभावित हों, तो कोल्ड कॉलिंग को आउटसोर्स करना बेहतर है।
• आपको इसे स्वयं करना होगा एक वार्तालाप स्क्रिप्ट बनाएंजिसके अनुसार कॉल किया जाएगा।
• साधारण प्रबंधकों की संभावना सबसे अधिक होती है सक्रिय बिक्री तकनीकों से परिचित नहींऔर इसलिए, यदि आपने इसे पेशेवरों को सौंपा है तो सामान्य कर्मचारियों द्वारा की जाने वाली कोल्ड कॉलिंग की प्रभावशीलता कुछ हद तक कम होगी।

नियमित कर्मचारियों के माध्यम से कोल्ड कॉलिंग तब प्रभावी होती है जब ग्राहक आधार छोटा होता है और आप टेलीमार्केटिंग से अच्छा रिटर्न पाने के लिए दृढ़ संकल्पित होते हैं।

तृतीय-पक्ष कॉल सेंटर के साथ समझौता

किसी कार्य को आउटसोर्स करने के कई स्पष्ट लाभ हैं, जिनमें से मुख्य है कॉल करने में दक्षता। कॉल सेंटर संचालकों ने बिक्री तकनीक विकसित कर ली है और निर्णय निर्माता तक पहुंचना कंपनी प्रबंधकों की तुलना में उनके लिए आसान है। यदि कॉलिंग के लिए ग्राहक आधार बहुत बड़ा है और इस प्रक्रिया में लंबा समय लगेगा तो किसी तृतीय-पक्ष कंपनी की सेवाओं का उपयोग किया जाना चाहिए।

आपको यह नहीं मानना ​​चाहिए कि चूंकि कॉल सेंटर के कर्मचारियों को प्रचारित किए जा रहे उत्पाद के बारे में कोई जानकारी नहीं है, इसलिए वे बिक्री पूरी नहीं कर पाएंगे। दरअसल, कोल्ड कॉलिंग में उन्हें बनाने की तकनीक में महारत हासिल करना ही काफी है, न कि प्रचारित किए जा रहे उत्पाद के बारे में जानकारी।

कोल्ड कॉलिंग की इस पद्धति का नुकसान वित्तीय लागत है, क्योंकि आउटसोर्सिंग कंपनियों की सेवाएँ काफी महंगी हैं।

टेलीसेल्स तकनीक के रूप में कोल्ड कॉलिंग

मार्केटिंग में कोल्ड कॉलिंग एक संपूर्ण विज्ञान है, जिसके कई खंड हैं। तो, उनमें से एक है बातचीत का पैटर्न। यदि आप किसी कंपनी को कॉल करते हैं, तो अक्सर आपकी मुलाकात किसी सचिव या ऑपरेटर से होती है। लेकिन आप सही संपर्क व्यक्ति तक कैसे पहुंचेंगे?

सार्वभौमिक वार्तालाप पैटर्न

लगभग हर ठंडी बातचीत में कई चरण होते हैं। इसलिए, जब आप किसी कंपनी को कॉल करते हैं, तो अंत में आपकी नियुक्ति एक सचिव से होती है। एक नियम के रूप में, आधी से अधिक कोल्ड कॉल यहीं समाप्त हो जाती हैं, क्योंकि एक सक्षम सचिव कभी भी "बिक्री व्यक्ति" को प्रबंधक के पास जाने की अनुमति नहीं देगा। यदि प्रबंधक इस चरण को सफलतापूर्वक पार कर लेता है, तो उसे निम्नलिखित कार्यों का सामना करना पड़ता है:

1. निर्णय लेने वाले को जानें और संपर्क स्थापित करने का प्रयास करें।
2. समझें कि एक संभावित उपभोक्ता को क्या चाहिए। कंपनी के उत्पाद या सेवाओं के बारे में बताएं. सभी "आपत्तियों" का उत्तर दें।
3. बिक्री पूरी करने के लिए अपॉइंटमेंट लें.

निर्णय निर्माता - बिक्री में यह क्या है?

निर्णय निर्माता (निर्णय निर्माता) कंपनी का वह व्यक्ति होता है जो परियोजना को मंजूरी दे सकता है या इसके विपरीत, समायोजन कर सकता है। आपको यह नहीं मानना ​​चाहिए कि यही व्यक्ति निदेशक होगा. तो, कभी-कभी ऐसा व्यक्ति उप निदेशक, वाणिज्यिक निदेशक, बिक्री विभाग का प्रमुख या बस महाप्रबंधक होता है। यह सब इस बात पर निर्भर करता है कि कंपनी में पदानुक्रम कैसे बनाया जाता है।

ऐसे व्यक्तियों के लिए एक दृष्टिकोण ढूंढना आसान नहीं है, हालांकि, एक सक्षम बातचीत के साथ, ऑपरेटर के पास निर्णय लेने वाले को सहयोग पर एक समझौते पर लाने का अवसर होता है या कम से कम इस हद तक कि वह प्रबंधक को स्वीकार करने के लिए सहमत हो जाता है। कार्यालय।

वीडियो - कोल्ड कॉल के पहले सेकंड में ग्राहक में जिज्ञासा कैसे जगाएं:

किसी कंपनी में निर्णय निर्माता का पता लगाने के लिए, आपको एक "स्काउट" होने की आवश्यकता है। सचिव या विश्वसनीय व्यक्ति से आपके प्रश्न यह निर्धारित करेंगे कि क्या आप समझ पाएंगे कि अपने उत्पाद की खरीद को मंजूरी दिलाने के लिए आपको किससे संपर्क करना चाहिए।

यह स्पष्ट करने के लिए कि निर्णय कौन ले रहा है, संचालक को साधन संपन्न और साहसी होना चाहिए। यह, उदाहरण के लिए, लेखा विभाग या क्रय विभाग के माध्यम से किया जा सकता है। प्रभारी व्यक्ति का पहला और अंतिम नाम पूछने से न डरें, इससे आपके प्रति वफादारी ही बढ़ेगी।

एक ऑपरेटर जो किसी उत्पाद को खरीदने के महत्व को बताने की कोशिश कर रहा है, उसे एक विपणनकर्ता भी होना चाहिए ताकि उसका अद्वितीय विक्रय प्रस्ताव वास्तव में "अद्वितीय" हो और प्रतिस्पर्धियों से चुराया न जाए।

आपको संभावित खरीदार को फायदे समझाने के लिए तैयार रहना चाहिए और उसकी तकलीफों को जानकर कंपनी के उत्पाद खरीदने के फायदे बताने के लिए तैयार रहना चाहिए।

यदि ये शर्तें पूरी होती हैं, तो प्रबंधक के भाषण के अंतिम भाग की प्रतीक्षा किए बिना, निर्णय निर्माता स्वयं ही संपर्क करेगा।

निर्णय निर्माता तक पहुंचने के लिए, सरलता, रचनात्मकता जैसे कौशल की आवश्यकता होती है। एक ताज़ा रूपचीज़ों पर, उच्च स्तरसंचार.

कोल्ड कॉलिंग के दौरान सचिव को कैसे बायपास करें?

सचिवीय बाधा को दूर करने के लिए कई परिदृश्य हैं। इसलिए, बिक्री प्रबंधक का कार्य यह निर्धारित करना है कि किसी विशिष्ट सचिव के साथ संवाद करने में कौन सा दृष्टिकोण अधिक प्रभावी होगा। सचिव को निर्णय निर्माता से जोड़ने के लिए क्या किया जा सकता है?

एंचेंट

सचिव से बचने के लिए आप चापलूसी का सहारा ले सकते हैं। आपको उनके काम में व्यावसायिकता के संबंध में उनकी कुछ तारीफ करनी चाहिए। ज्यादातर मामलों में, इससे सचिव की ऑपरेटर के प्रति वफादारी तुरंत बढ़ जाती है, और वह उसे निर्णय-निर्माता के साथ जोड़ने के लिए तैयार हो जाएगा।

रंगरूट

आप यह दिखावा कर सकते हैं कि निदेशक/बिक्री प्रबंधक/उप प्रमुख ने स्वयं आपसे उसे वापस बुलाने के लिए कहा था। शुष्क और आग्रहपूर्ण स्वर में, आपको सचिव को अपना परिचय देना होगा और कहना होगा कि निर्णय लेने वाला वास्तव में उसके कॉल का इंतजार कर रहा है। यह तकनीक अक्सर काम करती है.

वीडियो - कोल्ड कॉल के दौरान सचिव को पास करने की 11 तकनीकें:

हालाँकि, ऐसे सचिव की "भर्ती" करना संभव नहीं होगा जो अब युवा और अनुभवी नहीं है। एक नियम के रूप में, बड़े उद्यमों में, निदेशक को बाल्ज़ाक की उम्र की एक महिला द्वारा "संरक्षित" किया जाता है, जो तुरंत भर्ती के प्रयास को देखती है। यदि ऑपरेटर को लगता है कि यह तरीका यहां मदद नहीं करेगा, तो एकमात्र विकल्प विनम्र और विनम्र होना और सचिव से मदद मांगना है।

धोखा

हर कोई धोखा नहीं दे सकता, हालांकि ये तकनीक काम भी करती है. उदाहरण के लिए, आप सचिव को कॉल करके कह सकते हैं कि फलां कंपनी क्रय प्रबंधक की तैयारी कर रही है व्यावसायिक पत्र, लेकिन व्यावसायिक पत्र भेजने के लिए उसका अंतिम नाम, पहला नाम और संरक्षक, साथ ही संपर्क जानकारी नहीं मिल सकी। सचिव न केवल आपको नाम बता सकता है उचित व्यक्ति, लेकिन एक ई-मेल या एक फ़ोन नंबर भी दें।

प्रतिरोध करना

हर कोई दबाव नहीं डाल सकता, लेकिन शक्ति तकनीक बढ़िया काम करती है। इस तकनीक का मुख्य घटक सचिव को उसके स्थान पर "रखना" है। इसलिए, जब वह आपको निर्णय-निर्माता के साथ जोड़ने से इनकार कर दे, तो आपको पूछना चाहिए कि वास्तव में निर्णयों में कौन शामिल है, और यह भी स्पष्ट करें कि यह जानकारी कंपनी के प्रबंधन को बता दी जाएगी। सचिव कार्यालय लौट आएंगे और सामान्य आमने-सामने संचार जारी रह सकता है।

आप न केवल सचिव से, बल्कि कंपनी के अन्य कर्मचारियों से भी संपर्क ढूंढ सकते हैं। एक नियम के रूप में, उनका "सेल्स लोगों" के साथ कम संपर्क होता है और यही कारण है कि उनसे संपर्क करना बहुत आसान होता है।

स्क्रिप्ट का उपयोग करना

स्क्रिप्ट कार्रवाई का एक पूर्व नियोजित क्रम है जिसे कॉल बढ़ने पर निष्पादित किया जाता है। एक स्क्रिप्ट को एक निश्चित परिदृश्य कहा जा सकता है जहां एक या किसी अन्य कार्रवाई का चुनाव "प्रतिद्वंद्वी" (डीएम या सचिव) की कार्रवाई पर निर्भर करता है।

स्क्रिप्ट यथासंभव उपयोगी बातचीत करने में मदद करती हैं: उदाहरण के लिए, अभ्यास से पता चला है कि स्क्रिप्ट के साथ काम करने से बिक्री की संभावना 30% तक बढ़ जाती है।

स्क्रिप्ट दो प्रकार की होती हैं: कठोर और लचीली। कठोर लिपियाँ बताती हैं कि घटनाओं के विकास के लिए अधिक विकल्प नहीं हैं। हार्ड स्क्रिप्ट का उपयोग तब किया जाता है जब प्रचारित किए जा रहे उत्पाद के कई फायदे हों और संभावित ग्राहक के लिए ऑपरेटर को मना करना मुश्किल हो। उदाहरण के लिए, आप बस भारी छूट, या कोई अन्य लाभ प्रदान करते हैं जो आपके प्रतिस्पर्धियों के पास नहीं है।

लचीली स्क्रिप्ट का उपयोग तब किया जाता है जब प्रचारित किया जा रहा उत्पाद "जटिल" होता है। इसे बेचने के लिए क्रिएटिव और क्रिएटिव मैनेजर्स की जरूरत होती है. घटनाओं के विकास के लिए कई विकल्प हैं और यही कारण है कि लचीली स्क्रिप्ट बहुभिन्नरूपी होती हैं।

आपत्तियों के साथ काम करें

निर्णय लेने वाला सकारात्मक निर्णय लेने के लिए हर संभव तरीके से विरोध करेगा। इसलिए, स्क्रिप्ट उसकी सभी आपत्तियों का उत्तर देने में मदद करती हैं। उदाहरण के लिए, एक निर्णय निर्माता कह सकता है कि कंपनी ने ऐसा किया है कठिन समयऔर अतिश्योक्तिपूर्ण नकद मेंउसके पास अब कोई विकल्प नहीं है, या वह सीधे और स्पष्ट रूप से उत्तर दे सके, "मैं इसके बारे में सोचूंगी," जो कि "मैं तुम्हें मना करती हूं" के समान है।

आइए ग्राहक को यह समझाने के लिए सबसे लोकप्रिय स्क्रिप्ट देखें कि उत्पाद की खूबियों की तुलना में उसकी आपत्ति का कोई मूल्य नहीं है।

• हाँ, लेकिन इसके साथ ही …

ग्राहक को विश्वास दिलाएं कि जिस कमी की उसने पहचान की है, उसके साथ-साथ उत्पाद के कई फायदे भी हैं। उदाहरण के लिए, यदि कोई संभावित ग्राहक कहता है कि उसने बहुत सारी बुरी समीक्षाएँ सुनी हैं, तो उसे समझाएँ कि उत्पाद के बारे में दस गुना अधिक सकारात्मक समीक्षाएँ हैं।

• इसीलिए….

क्या संभावित ग्राहक इसके बारे में सोचना चाहता है और थोड़ी देर बाद आपसे संपर्क करने का सुझाव देता है? ऐसे निर्णयकर्ता को उत्तर देना उचित है कि आप इसीलिए उससे मिलना चाहते हैं। निर्णय निर्माता का कहना है कि उत्पाद महंगा है? इसीलिए आप उसे एक परीक्षण संस्करण या भारी छूट प्रदान करते हैं।

• ग्राहक को पिछला बुरा अनुभव याद दिलाएँ.

उदाहरण के लिए, वह यह भी दावा करता है कि आपकी सेवाओं के लिए उसे बहुत सारा पैसा खर्च करना पड़ेगा। उससे पूछें कि क्या उसने कभी कोई सस्ता उत्पाद खरीदा है और फिर भी महंगा खरीदा है। निश्चित रूप से वह आपके अनुमान की पुष्टि करेगा और निर्णयकर्ता को बिक्री के लिए बंद करना और भी आसान हो जाएगा।

निष्कर्ष

तो, कोल्ड कॉलिंग एक श्रमसाध्य, लेकिन न केवल नए ग्राहकों को आकर्षित करने का, बल्कि अनावश्यक समकक्षों के ग्राहक आधार को साफ़ करने का, और बस एक छोटा सा अनुस्मारक प्रदान करने का भी काफी प्रभावी तरीका है कि आपकी कंपनी उन्हें प्रदान करने में हमेशा प्रसन्न होगी सेवाओं के साथ या सामान बेचने के लिए।

कोल्ड कॉल या तो संगठन में स्वतंत्र रूप से की जा सकती हैं, या आप इस प्रक्रिया को आउटसोर्स कर सकते हैं। दोनों तरीकों के फायदे और नुकसान हैं। कोल्ड कॉलिंग केवल गति पकड़ रही है और बिक्री पद्धति के रूप में इसकी लोकप्रियता हर दिन बढ़ रही है।

वीडियो - कोल्ड कॉलिंग के लिए टिप्स: