प्रदान की गई सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के मुद्दों का एक आर्थिक, राजनीतिक और सामाजिक पहलू है। आउटसोर्सिंग के लिए राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान के हस्तांतरण के लिए उपयोग की आवश्यकता होती है और प्रभावी पद्धतिप्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन। दूसरी ओर, एक असाइनमेंट परफॉर्मर के चयन की प्रक्रिया में, परफॉर्मर की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक पद्धति के आवेदन की आवश्यकता होती है। आज तक, आउटसोर्सिंग सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए कोई एकल और प्रभावी पद्धति नहीं है। फिर भी, यह "गुणवत्ता" की श्रेणी है जो आउटसोर्सिंग समझौते के समापन पर शीर्ष पर नहीं आती है।

रूस के आर्थिक विकास मंत्रालय के नागरिकों के लिए बड़े पैमाने पर और सामाजिक रूप से महत्वपूर्ण सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार सुनिश्चित करने के लिए, सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच की वार्षिक निगरानी की जाती है, साथ ही डिग्री का अध्ययन भी किया जाता है। सार्वजनिक, नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान और नियंत्रण और पर्यवेक्षी कार्यों के कार्यान्वयन के संदर्भ में राज्य अधिकारियों और स्थानीय सरकारों की गतिविधियों की गुणवत्ता के साथ नागरिकों की संतुष्टि। 7 मई, 2012 नंबर 601 के रूसी संघ के राष्ट्रपति के फरमान के अनुसार "सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली में सुधार के लिए मुख्य दिशाओं पर", 2018 तक गुणवत्ता के साथ रूसी संघ के नागरिकों की संतुष्टि का स्तर सार्वजनिक और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान कम से कम 90% होना चाहिए।

प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी और मूल्यांकन आउटसोर्सिंग प्रक्रियाओं में एक अनिवार्य तत्व है।

Outsourcing.ru पोर्टल द्वारा किए गए एक अध्ययन से पता चला है कि "कीमत अब अंतिम निर्णय को प्रभावित करने वाला प्राथमिक कारक नहीं है। 52% उत्तरदाताओं ने उत्तर दिया कि सेवाओं की लागत स्वीकार्य है और गुणवत्ता के घोषित स्तर से मेल खाती है। 31% ने कहा कि कीमतें अधिक हैं, लेकिन सेवाओं की गुणवत्ता उम्मीदों पर खरा उतरती है। इस प्रकार, सर्वेक्षण में शामिल केवल 21% लोगों ने फैसला किया कि गुणवत्ता की तुलना में बचत उनकी प्राथमिकता सूची में अधिक थी। एक अन्य अध्ययन (कुजबास बिजनेस पोर्टल) के अनुसार, 46% उत्तरदाताओं (57 में से 26 उत्तरदाताओं) को निम्नलिखित कारणों से आउटसोर्सिंग को बदलना पड़ा: 60% गुणवत्ता या सेवा अनुरोधों के स्तर से संतुष्ट नहीं थे, 30% - तलाश रहे थे अधिक कम कीमत, 10% अन्य कारणों से थे।

रूस के आर्थिक विकास मंत्रालय ने 2011 में सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच की निगरानी के परिणामों का विश्लेषण किया। आइए इस विश्लेषण के कुछ परिणाम प्रस्तुत करते हैं। प्रश्न के उत्तर "आप राज्य (नगरपालिका) सेवा की गुणवत्ता का आकलन कैसे करते हैं?" निम्नलिखित चित्र दिखाया (अंजीर।)

चित्र 4.1 - सर्वेक्षण के परिणामस्वरूप उद्यमियों और नागरिकों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन

अनुसंधान की प्रक्रिया में, हायर स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स ने दो विकल्पों में सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता के साथ संतुष्टि के स्तर का आकलन किया

पहला विकल्प - राज्य (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता को "अच्छा" और "बल्कि अच्छा" के रूप में रेट करने वाले नागरिकों के अनुपात की गणना की जाती है (उत्तरदाताओं का%)। इस पद्धति के अनुसार, सर्वेक्षण में शामिल 65.7% लोगों सहित 74.6%, जिन्होंने संगठनों से सेवा के लिए आवेदन किया था, और 75.7% नागरिक जिन्होंने अपनी व्यक्तिगत क्षमता में सेवा के लिए आवेदन किया था। यह अच्छा संकेतक. इस तकनीक का लाभ इसकी सादगी है, नुकसान यह है कि सर्वेक्षण में शामिल नहीं किए गए कई उत्तरदाताओं की राय पर ध्यान नहीं दिया गया।

दूसरी तकनीक एक सूत्र की गणना पर आधारित है जो प्रतिक्रियाओं के वितरण को ध्यान में रखती है।

आर \u003d डी 1 + डी 2 + 0.75 डी 3 + 0.25 डी 4

जहाँ डी 1 - "अच्छा" रेट करने वालों का अनुपात

डी 2 - रेट करने वालों का हिस्सा " बल्कि अच्छा»,

D 3 - उन लोगों का अनुपात जिन्हें उत्तर देना कठिन लगा,

डी 4 - "बल्कि बुरी तरह" मूल्यांकन करने वालों का अनुपात।

प्रस्तुत पद्धति के मूल्यांकन के परिणाम इस प्रकार हैं: सामान्य रूप से संतुष्टि का स्तर - 100 में से 67.2 अंक, उद्यमियों की संतुष्टि का स्तर - 61.1 अंक, नागरिक - 100 में से 68.0 अंक।

चित्र 4.2 - राज्य सत्ता के निकाय (स्थानीय स्वशासन) जिन पर उत्तरदाताओं ने आवेदन किया

चित्र 4.3 - सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता के साथ नागरिकों की संतुष्टि पर व्यक्तिगत कारकों के प्रभाव का आकलन।

आउटसोर्सिंग की अवधारणा तीन बुनियादी सिद्धांतों पर आधारित है: सबसे पहले, हर किसी को अपने काम से काम रखना चाहिए और केवल उसी पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम होना चाहिए। दूसरा संबंधित का समाधान है

कार्यों को किसी ऐसे व्यक्ति को सौंपा जाना चाहिए जो उन्हें बेहतर तरीके से संभाल सके। तीसरा, काम का ऐसा वितरण ग्राहक के पैसे बचाता है और ठेकेदार को आय लाता है।

आज तक, अधिकांश सार्वजनिक प्राधिकरणों ने निरर्थक और दोहराव वाली गतिविधियों की पहचान करने के लिए कुछ कार्य किए हैं, आउटसोर्सिंग मॉडल के फायदे और नुकसान का आकलन किया गया है, हालांकि, कुछ कार्यों को अक्षमता से और हमेशा उच्च गुणवत्ता के स्तर पर नहीं किया जाता है। यह इस तथ्य के कारण है कि तीसरे पक्ष के संगठनों की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक पद्धति की कमी और रूसी कानून की अपूर्णता के कारण, "बेईमान ठेकेदारों" को राज्य संस्थानों की सेवा करने और आउटसोर्सिंग समझौतों के तहत आर्थिक कार्य करने की अनुमति है।

निर्धारित करने में तृतीय-पक्ष संगठनों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए मानदंड चुनने के लिए मुख्य दृष्टिकोण बेहतर स्थितिसंघीय कानून संख्या 94-एफजेड में माल की आपूर्ति, कार्य के प्रदर्शन, सेवाओं के प्रावधान के लिए एक अनुबंध का निष्पादन निर्धारित किया गया है। यहां बोलियों का मूल्यांकन और तुलना करने के मानदंड अनुबंध की कीमत (वस्तुओं, सेवाओं आदि की प्रति इकाई कीमत) हैं; कार्यात्मक विशेषताओं (उपभोक्ता गुण) या माल की गुणवत्ता विशेषताओं; कार्यों की गुणवत्ता, सेवाओं और (या) बोली लगाने वाले की योग्यता, कार्यों के प्रदर्शन के लिए एक आदेश देते समय, सेवाओं का प्रावधान; माल के संचालन की लागत; के लिए खर्च रखरखावचीज़ें; माल की डिलीवरी की शर्तें (अवधि), कार्य का प्रदर्शन, सेवाओं का प्रावधान; गुणवत्ता, कार्य, सेवाओं की गारंटी प्रदान करने की अवधि; माल, कार्य, सेवाओं की गुणवत्ता के लिए गारंटी की मात्रा। 94-एफजेड के बजाय, 94-एफजेड के बजाय विकसित कानून एन 44-एफजेड, खरीद की वस्तु का वर्णन करने के लिए नई आवश्यकताओं को स्थापित करता है, अनुबंध की प्रारंभिक कीमत को सही ठहराता है, खरीद में भागीदारी के लिए एक आवेदन हासिल करता है, आवेदनों का मूल्यांकन करता है, जैसे साथ ही खरीद प्रतिभागियों के लिए। ये आवश्यकताएं आपूर्तिकर्ताओं (ठेकेदारों, कलाकारों) को निर्धारित करने के सभी तरीकों पर लागू होंगी।

कानून एन 44-एफजेड द्वारा प्रारंभिक (अधिकतम) अनुबंध मूल्य का औचित्य कानून एन 94-एफजेड की तुलना में बहुत अधिक विस्तार से विनियमित है। ध्यान दें कि इस तरह के औचित्य पर प्रावधान एकल आपूर्तिकर्ता (ठेकेदार, निष्पादक) के साथ संपन्न अनुबंध की कीमत पर भी लागू होंगे। ग्राहकों को अनुबंध की प्रारंभिक कीमत को सही ठहराने के निम्नलिखित तरीकों में से एक या अधिक द्वारा निर्देशित किया जाना आवश्यक होगा। :

तुलनीय बाजार मूल्य पद्धति (बाजार विश्लेषण);

सामान्य विधि;

टैरिफ विधि;

डिजाइन अनुमान विधि;

लागत विधि।

प्राथमिकता बाजार की कीमतों की तुलना करने की विधि है, बाकी को केवल कला के भाग 7-11 में निर्दिष्ट मामलों में ही लागू किया जा सकता है। 22 कानून एन 44-एफजेड। बाजार की कीमतों की तुलना करने की विधि का उपयोग करते समय, ग्राहक खरीद के लिए नियोजित समान वस्तुओं, कार्यों और सेवाओं की बाजार कीमतों और समान वस्तुओं, कार्यों और सेवाओं की अनुपस्थिति के बारे में जानकारी के आधार पर अनुबंध की प्रारंभिक (अधिकतम) कीमत निर्धारित करता है। - सजातीय सामान, कार्य और सेवाएं।

कानून एन 44-एफजेड ने मानदंड बदल दिया है जिसके द्वारा खरीद प्रक्रियाओं में प्रतिभागियों के आवेदनों का मूल्यांकन किया जाता है। कानून 94-एफजेड के अनुसार, केवल एक मानदंड अनिवार्य है - अनुबंध की कीमत। अब, एक निविदा आयोजित करते समय, अनुबंध की कीमत के अलावा, ग्राहक को कानून एन 94-एफजेड द्वारा स्थापित कम से कम एक और मूल्यांकन मानदंड का उपयोग करना चाहिए: काम की गुणवत्ता, माल के संचालन की लागत, प्रावधान का समय गुणवत्ता आश्वासन, आदि (भाग 4, कानून एन 94-एफजेड के अनुच्छेद 28, राज्य या नगरपालिका अनुबंध (नागरिक कानून अनुबंध) को समाप्त करने के अधिकार के लिए निविदा में भाग लेने के लिए आवेदनों के मूल्यांकन के नियमों के अनुच्छेद 6 बजट संस्थान) माल की आपूर्ति के लिए, काम का प्रदर्शन, ग्राहकों की जरूरतों के लिए सेवाओं का प्रावधान, 10 सितंबर, 2009 एन 722 की रूसी संघ की सरकार की डिक्री द्वारा अनुमोदित)।

कानून एन 44-एफजेड में एक नियम है जिसके अनुसार ग्राहक, नीलामी के अलावा किसी भी माध्यम से आपूर्तिकर्ता (ठेकेदार, कलाकार) का निर्धारण करते समय, कम से कम दो मानदंड लागू करने के लिए बाध्य होगा, जिनमें से एक मूल्य होना चाहिए।

इसलिए, अनुबंध मूल्य के अतिरिक्त, कानून एन 44-एफजेड निम्नलिखित मानदंड निर्दिष्ट करता है:

काम के परिणामों के उपयोग के लिए माल के संचालन और मरम्मत के लिए खर्च;

खरीद वस्तु की गुणात्मक, कार्यात्मक और पर्यावरणीय विशेषताएं;

अनुबंध के निष्पादन के लिए आवश्यक वित्तीय संसाधनों, उपकरणों और अन्य की उपलब्धता सहित खरीद प्रतिभागियों की योग्यता भौतिक संसाधन, विशेषज्ञ और एक निश्चित कौशल स्तर के अन्य कर्मचारी।

माल की डिलीवरी की अवधि (अवधि), कार्य का प्रदर्शन, सेवाओं का प्रावधान, माल की गुणवत्ता, कार्य, सेवाओं की गारंटी प्रदान करने की अवधि और दायरे के रूप में इस तरह के मूल्यांकन मानदंड कानून एन 44-एफजेड में निर्दिष्ट नहीं हैं। कानून एन 94-एफजेड के विपरीत।

अनुबंध की कीमत के संबंध में, यह स्थापित किया गया था कि इस मानदंड का महत्व माल के संचालन और मरम्मत के लिए और काम के परिणामों के उपयोग के लिए खर्च की कसौटी के महत्व से कम नहीं होना चाहिए (भाग 5) कानून एन 44-एफजेड का अनुच्छेद 32)। यदि राज्य माल, कार्य, सेवाओं के लिए निश्चित मूल्य स्थापित करता है, तो ग्राहक को काम के परिणामों के उपयोग के लिए माल के संचालन और मरम्मत के लिए मूल्य और लागत मानदंड का उपयोग नहीं करने का अधिकार है (अनुच्छेद 32 के भाग 8 के अनुच्छेद 32)। कानून एन 44-एफजेड)।

हालाँकि, इस व्याख्या में कई कमियाँ और विसंगतियाँ भी हैं, जिनका विश्लेषण हम ऊपर उल्लिखित मानदंडों के अनुसार कलाकारों (संगठनों के बाहर) की प्रभावशीलता के मूल्यांकन की प्रक्रिया पर विचार करने के बाद करेंगे।

वर्तमान कानून के अनुसार, मुख्य प्रकार के आदेशों (आर एंड डी को छोड़कर) के लिए, दो मानदंड "खरीद की गुणवत्ता" और "ठेकेदार की योग्यता" का महत्व 20% से अधिक नहीं होना चाहिए, और डिक्री संख्या के अनुसार।

साइकिल", "शर्तें ...", "गारंटी की शर्तें" भी 20% से अधिक नहीं हो सकती हैं। इसलिए, "अनुबंध मूल्य" मानदंड का न्यूनतम महत्व 60% से कम नहीं हो सकता। चूंकि पिछले तीन मानदंड अलग-अलग कलाकारों के बीच थोड़ा भिन्न होते हैं, मुख्य "संघर्ष" के लिए उच्चतम स्तरप्रभावशीलता "मूल्य" (जिसका महत्व बढ़ जाता है) और "कलाकारों की गुणवत्ता" (जिसका महत्व 20% से अधिक नहीं हो सकता) के बीच जाता है।

नए कानून ने मानदंड के महत्व को बदल दिया। तो, महत्व का योग

दो मापदंड "अनुबंध मूल्य" और "खर्च के लिए जीवन चक्र»कम से कम 50% होना चाहिए, चूंकि दूसरा घटक (डिक्री संख्या 722 के अनुसार) 10% से अधिक का अनुमान नहीं लगाया जा सकता है, तो शेयर

"अनुबंध मूल्य" 40% (कानून 94-FZ के तहत 60% के बजाय) रहता है। शेष घटकों के लिए 50% शेष है, लेकिन ऑर्डर पूर्ति और वारंटी दायित्वों की शर्तों का कुल महत्व 10% से अधिक नहीं हो सकता है। इस प्रकार, मानदंड "ऑर्डर गुणवत्ता" और "निष्पादकों की योग्यता" का कुल महत्व 94-एफजेड के तहत 20% के मुकाबले 40% तक बढ़ जाता है और "अनुबंध मूल्य" मानदंड के महत्व के बराबर होता है।

न तो कानून 94-एफजेड और न ही नया कानून 44-एफजेड एक आदेश को पूरा करते समय एक ठेकेदार (संगठन के बाहर) की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए एक व्यापक संकेतक की गणना के लिए पद्धतिगत आधार को परिभाषित करता है।

एक और नुकसान पर ध्यान दिया जाना चाहिए। विधायी और साथ-साथ दस्तावेज़ मानदंड के अधिकतम गुणवत्ता स्तर स्थापित नहीं करते हैं, जिसके नीचे कलाकार को मान्यता दी जानी चाहिए

आदेश के कार्यों को करने में असमर्थ, भले ही इसकी प्रभावशीलता के व्यापक मूल्यांकन में इस ठेकेदार की समग्र रेटिंग उच्चतम होगी।

एक विशेष में वैज्ञानिक साहित्यकलाकार की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए विभिन्न तरीके प्रस्तावित हैं। एक ठेकेदार (संगठन के बाहर) की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए एक जटिल संकेतक की गणना करने की प्रक्रिया को बहु-स्तरीय पदानुक्रमित प्रणाली के रूप में दर्शाया जा सकता है। कलाकारों के स्थानों को जटिल संकेतक के मूल्य के अनुसार रखा जाता है, पहला स्थान वह लेता है जिसके इस सूचक का अधिकतम मूल्य होता है।

प्रशासनिक बाधाओं को कम करने और 2011-2013 के लिए राज्य और नगरपालिका सेवाओं की उपलब्धता बढ़ाने के लिए अवधारणा के अनुसार संकेतकों का मूल्यांकन, रूसी संघ की सरकार के आदेश द्वारा अनुमोदित दिनांक 10 जून, 2011 नंबर 1021-आर, सहित:

एक राज्य (नगरपालिका) सेवा प्राप्त करने के लिए रूसी संघ के राज्य (नगरपालिका) शक्ति के निकाय के लिए रूसी संघ के नागरिक के आवेदनों की संख्या;

क्षेत्र से संबंधित एक राज्य (नगरपालिका) सेवा प्राप्त करने के लिए रूसी संघ के राज्य (नगरपालिका) अधिकारियों को व्यापार प्रतिनिधियों के आवेदनों की संख्या उद्यमशीलता गतिविधि;

· कतार में औसत प्रतीक्षा समय जब रूसी संघ के नागरिक रूसी संघ के राज्य (नगरपालिका) निकाय में आवेदन करते हैं (मिनट);

· उद्यमशीलता गतिविधि (प्रतिशत) के क्षेत्र से संबंधित राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान के लिए स्थापित मानक शर्तों की अधिकता का स्तर;

· सीधे राज्य प्राधिकरणों और स्थानीय सरकारों (प्रतिशत) में प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और उपलब्धता के साथ नागरिकों की संतुष्टि का स्तर;

· MFC (प्रतिशत) में प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और उपलब्धता के साथ नागरिकों की संतुष्टि का स्तर;

राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान और राज्य और नगरपालिका कार्यों के प्रदर्शन की गुणवत्ता की नियमित निगरानी के आधार पर गठित अन्य संकेतक;

· प्राप्त आंकड़ों की अंतरराष्ट्रीय रेटिंग के साथ तुलना।

प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता को राज्य (नगरपालिका) सेवाओं (तालिका) के प्रावधान की खराब गुणवत्ता से नागरिकों के नुकसान के मूल्यांकन के रूप में इस तरह की जानकारी द्वारा भी इंगित किया जा सकता है।

राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए, सेवा प्रदाताओं की रेटिंग निर्धारित करने के लिए स्कोर का उपयोग किया जा सकता है। आइए हम "पंजीकरण" जैसी सेवा के प्रावधान की गुणवत्ता के विश्लेषण के परिणाम प्रस्तुत करें कानूनी इकाई. इस विश्लेषण का संचालन करते समय, सेवा की लागत और समय के आधार पर एक रेटिंग निर्धारित की गई थी, और फिर संघ के विषयों के लिए एक समेकित रेटिंग (तालिका 4.1)

सारणी 4.1- मूल्यांकनराज्य (नगरपालिका) सेवाओं के खराब-गुणवत्ता वाले प्रावधान से नागरिकों का नुकसान

टिप्पणी

प्रशिक्षण मैनुअल सामान्य रूप से राज्य और नगरपालिका सेवाओं और सार्वजनिक प्रशासन के प्रावधान की गुणवत्ता का निर्धारण करने के लिए मुख्य दृष्टिकोणों पर चर्चा करता है, जो विश्व अभ्यास में उपयोग किया जाता है और सार्वजनिक प्राधिकरणों में लागू किया जाता है। आधुनिक रूस. एक प्रणाली के गठन के आधार के रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के विनियमन और मानकीकरण पर प्रशासनिक सुधार के ढांचे के भीतर की गई गतिविधियाँ नियामक आवश्यकताएंसार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता, पहुंच और उनके प्रावधान की सुविधा। प्रायोगिक अध्ययन के परिणामों के आधार पर, लेखकों ने राज्य और नगरपालिका सेवाओं की निगरानी के आयोजन के लिए एक मॉडल प्रस्तावित किया।
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8.1। प्राथमिक जानकारी का संग्रह: सामान्य जानकारी
8.2। प्राथमिक सूचना का चयनात्मक अनुसंधान: नमूना डिजाइन
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8.4। कंपित नमूनाकरण
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9.3। प्रश्नावली सर्वेक्षण (पूछताछ)
9.4। इंटरनेट पर समाजशास्त्रीय सर्वेक्षण
9.5। फोकस समूह विधि
9.6। गहराई से साक्षात्कार
9.7। विशेषज्ञ आकलन
9.8। प्रयोग
9.9। अवलोकन
9.10। मोडलिंग
10. प्राथमिक डेटा का प्रसंस्करण
10.1। निगरानी सामग्री और उनकी प्रस्तुति के विश्लेषण का समर्थन करने के लिए उपकरण
10.2। राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की निगरानी और मूल्यांकन के क्षेत्र में काम को स्वचालित करने के लिए सूचना और संचार प्रौद्योगिकियों का उपयोग
10.3। विश्लेषण के परिणामों की प्रस्तुति (रिपोर्ट, प्रस्तुति और सूचना के दृश्य के लिए आवश्यकताएं)
निष्कर्ष
सूचना के प्रयुक्त स्रोतों की सूची

परिचय
में आधुनिक परिस्थितियाँलोक प्रशासन प्रणाली के कामकाज में विभिन्न देशलोक प्रशासन की दक्षता बढ़ाने की समस्या की तात्कालिकता महत्वपूर्ण रूप से बढ़ रही है। इस समस्यासार्वजनिक प्राधिकरणों के काम में प्रभावी आधुनिक प्रबंधन विधियों की शुरुआत के बिना हल नहीं किया जा सकता है, नई परिस्थितियों के लिए जटिलता में पर्याप्त है और बाहरी वातावरण की मांगों के संबंध में सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली से खुलेपन, दक्षता और पर्याप्तता की आवश्यकता है।
आधुनिक रूस में किए जा रहे प्रशासनिक सुधार का मुख्य लक्ष्य राज्य और नगरपालिका प्रशासन की दक्षता में वृद्धि करना है। इस लक्ष्य को प्राप्त करने में एक महत्वपूर्ण दिशा सार्वजनिक प्रशासन की प्रभावशीलता के मुख्य पहलू के रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार करना है। इस प्रकार, नवीन लोक प्रशासन की अवधारणा के अनुसार, जो भारत में प्रशासनिक सुधार का पद्धतिगत आधार है आधुनिक देश, आधुनिक लोक प्रशासन सुधारों का सार कार्यकारी अधिकारियों के एक ग्राहक उन्मुखीकरण के लिए संक्रमण है, जिसका अर्थ है, सबसे पहले, अपने उपभोक्ताओं की जरूरतों को पूरा करने पर उनके काम का ध्यान - नागरिक
दिया और संस्थाओं।
इसी समय, कार्यकारी अधिकारियों की प्रणाली में प्रबंधन के संगठन का एक आवश्यक तत्व सरकारी निकायों के काम की प्रभावशीलता की निगरानी कर रहा है, जो संबंधित सरकारी निकायों की गतिविधियों के परिणामों की नियमित निगरानी और मूल्यांकन की एक प्रणाली है। अपने काम के लक्ष्यों की उपलब्धि, कार्यों और कार्यक्रमों के कार्यान्वयन के साथ-साथ त्रुटियों की समय पर पहचान और उन्मूलन। और काम में विचलन, परिणामों की विश्वसनीयता का नियंत्रण। सबसे महत्वपूर्ण घटकलोक प्रशासन निगरानी प्रणाली कार्यकारी अधिकारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं की निगरानी है।
जैसा कि प्रशासनिक सुधारों का अभ्यास प्रदर्शित करता है हाल के वर्षआधुनिक रूस में, चल रहे सुधारों की कठिनाइयों में से एक को लागू की जा रही गतिविधियों के लिए एकीकृत पद्धति संबंधी समर्थन की कमी है। उदाहरण के लिए, संघीय कानून सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता की स्पष्ट परिभाषा तैयार नहीं करता है। विज्ञान में, कई दृष्टिकोण हैं जो विभिन्न पदों से सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन करते हैं। इस मैनुअल के लेखक दो महत्वपूर्ण मापदंडों के संदर्भ में एक राज्य (नगरपालिका) सेवा की गुणवत्ता निर्धारित करने के दृष्टिकोण की पुष्टि करते हैं: 1) इसके अंतिम परिणाम की सामग्री की गुणवत्ता; 2) उपभोक्ता के लिए इसके प्रावधान और पहुंच के आराम से जुड़ी सेवा प्राप्त करने की गुणवत्ता। हालाँकि, ये पैरामीटर
राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रशासनिक नियमों और मानकों में स्पष्ट रूप से लिखा जाना चाहिए और गुणवत्ता, सार्वजनिक सेवाओं की पहुंच और उनके प्रावधान के आराम के लिए नियामक आवश्यकताओं की एक प्रणाली के गठन के आधार के रूप में कार्य करना चाहिए।
कार्यकारी अधिकारियों द्वारा राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के आयोजन में घरेलू अनुभव के विश्लेषण से पता चलता है कि आज निर्माण की समस्या है एकीकृत प्रणालीसंघीय और क्षेत्रीय स्तरों पर स्थापित आम तौर पर स्वीकृत निगरानी मॉडल की कमी के कारण सार्वजनिक सेवाओं की प्रभावशीलता का मूल्यांकन प्रासंगिक है।
2006-2007 में कार्यान्वयन के परिणामों के आधार पर लेखकों की टीम।
पायलट प्रोजेक्ट "सार्वजनिक सेवा मानकों का विकास और कार्यान्वयन, सार्वजनिक कार्यों के प्रदर्शन के लिए प्रशासनिक नियम और राज्य सत्ता के कार्यकारी निकायों में सार्वजनिक सेवाओं का प्रावधान पेन्ज़ा क्षेत्र"और" एफ़टीपी "प्रशासनिक सुधार" के कार्यान्वयन के हिस्से के रूप में "प्रशासनिक नियमों और आराम और गुणवत्ता के मानकों के कार्यान्वयन के आधार पर पेन्ज़ा क्षेत्र में सार्वजनिक सेवाओं की उपलब्धता और गुणवत्ता की निगरानी के लिए एक प्रणाली का विकास और कार्यान्वयन" इसके प्रसंस्करण, विश्लेषण और परिणामों की प्रस्तुति के लिए सॉफ्टवेयर का उपयोग करके प्राथमिक और माध्यमिक स्रोतों से जानकारी के व्यापक विश्लेषण के आधार पर क्षेत्र में सार्वजनिक और नगरपालिका सेवाओं की निगरानी के आयोजन के लिए मॉडल।

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विषय 4 सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए संकेतकों की प्रणाली

उपभोक्ताओं द्वारा प्रदान की जाने वाली सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए एक प्रणाली की शुरूआत है प्रभावी तरीकाअध्ययन आधुनिकतमसेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को ध्यान में रखते हुए, सेवा वितरण के क्षेत्र में और इन सेवाओं को और बेहतर बनाने के तरीके विकसित करना। निगरानी नीचे प्रस्तावित संकेतकों की प्रणाली पर आधारित हो सकती है, जिसमें सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच के मानदंडों का विवरण दिया गया है।

संकेतक,सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और आराम को चिह्नित करने वाले मानदंडों के अनुसार वितरित को दो मुख्य समूहों में विभाजित किया जा सकता है: 1) सामान्य; 2) विशिष्ट।

सामान्य संकेतकों की संरचना है अनिवार्यसभी सेवाओं के लिए, क्योंकि यह सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं के सामने आने वाली मुख्य समस्याओं को दर्शाता है। सामान्य संकेतकों के अलावा, विशिष्ट संकेतक भी विकसित किए जाने चाहिए जो एक निश्चित प्रकार की सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया की विशिष्ट विशेषताओं को दर्शाते हैं। प्रदान करने की प्रक्रिया में इसकी विशिष्ट विशेषताओं और समस्याओं के आधार पर, प्रत्येक प्रकार की सेवा के लिए विशिष्ट संकेतक व्यक्तिगत रूप से निर्धारित किए जाते हैं।

सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए संकेतक:

1. समयबद्धता और दक्षता

सामान्य तौर पर, समयबद्धता उपभोक्ता द्वारा अनुरोध के क्षण से सेवा प्राप्त करने में लगने वाला समय है।

समयबद्धता का अर्थ है अधिकृत निकाय, संस्थान और व्यक्तिगत अधिकारी नियामक कानूनी कृत्यों द्वारा स्थापित समय सीमा के भीतर सेवाएं प्रदान करने और संबंधित प्रक्रियाओं को पूरा करने के अपने दायित्वों को पूरा करते हैं।

सामान्य संकेतकों की संरचना:

दस्तावेजों को जमा करने की तारीख से स्थापित अवधि के भीतर सेवाएं प्रदान किए जाने के मामलों का% (शेयर)। संकेतक को एक निर्दिष्ट अवधि के भीतर सेवा प्रदान करने के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है, जो किसी विशेष सेवा X100% के लिए उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए है।

उपभोक्ताओं का % (शेयर) जो 40 मिनट से अधिक समय तक सेवा के लिए लाइन में प्रतीक्षा करते हैं। सूचक को किसी विशेष सेवा X100% के लिए सेवा करने वाले उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए 40 मिनट से अधिक समय तक कतार में प्रतीक्षा करने के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है।

विश्व अभ्यास में उपयोग किए जाने वाले विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1) आवेदन की प्राप्ति की तारीख से 60 दिनों के भीतर पेंशन प्रावधान की राशि निर्धारित करने के लिए आवेदनों का% (शेयर); 2) % (शेयर) आगंतुकों को उनके निर्धारित नियुक्ति समय से स्थापित 20 मिनट के भीतर प्राप्त हुआ; 3) आवेदन की प्राप्ति की तारीख से 10 कार्य दिवसों के भीतर लाभ भुगतान का% (हिस्सा); कॉल के क्षण से 15 मिनट के भीतर एम्बुलेंस का 4)% (शेयर) आगमन।

2. सार्वजनिक सेवा वितरण की गुणवत्ता

सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतक, प्रदान की गई सेवा की प्रकृति के आधार पर, इसमें शामिल हो सकते हैं: डेटा प्रोसेसिंग की सटीकता के संकेतक, कागजी कार्रवाई की शुद्धता, सेवा प्रक्रिया की गुणवत्ता।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

सेवा वितरण प्रक्रिया की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। सूचक निर्धारित हैसेवा प्रदान करने की प्रक्रिया की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) किसी विशेष सेवा के लिए ग्राहकों की कुल संख्या X100%।

सही ढंग से निष्पादित दस्तावेजों के मामलों का% (शेयर) (सही ढंग से किए गए संचय, गणना, आदि) - सूचक निर्धारित हैकिसी विशेष सेवा X 100 के लिए जारी किए गए दस्तावेजों की कुल संख्या के लिए सही ढंग से निष्पादित दस्तावेजों के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1)पेंशन उपार्जन की सटीक गणना के मामलों का% (शेयर); 4) सही ढंग से जारी किए गए पासपोर्ट का % (हिस्सा); 3) उम्मीद की शर्तों से संतुष्ट उपभोक्ताओं का% (शेयर); 4) सैनिटरी आवश्यकताओं के अनुपालन का% (शेयर)।

3. सार्वजनिक सेवाओं की उपलब्धता

अभिगम्यता में सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया की सरलता और तर्कसंगतता का आकलन करना, सेवाओं को प्रदान करने की प्रक्रिया और प्रक्रियाओं की व्याख्या करने वाली जानकारी की स्पष्टता और गुणवत्ता शामिल है। विश्व अभ्यास में, सेवाओं और दक्षता प्रदान करने की प्रक्रिया को नियंत्रित करने वाले दस्तावेजों की गुणवत्ता द्वारा पहुंच निर्धारित की जाती है ऑपरेटिंग सिस्टमजानकारी, लोगों के लिए स्थितियां बनाना विकलांग. अभिगम्यता विभिन्न अनुपात-लौकिक मापदंडों द्वारा निर्धारित की जाती है। मुख्य संकेतक जो इसे मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं वे हैं: सार्वजनिक सेवा बिंदुओं की संख्या और दूरस्थता, कार्य अनुसूची।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

उपभोक्ताओं का% (शेयर) जो सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं। सूचक निर्धारित हैसेवा प्रदान करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) किसी विशेष सेवा के लिए ग्राहकों की कुल संख्या X100%।

उपभोक्ता द्वारा सही ढंग से भरे गए दस्तावेजों के मामलों का% (हिस्सा) और पहली कोशिश में प्रस्तुत किया गया। सूचक निर्धारित हैकिसी विशेष सेवा X100% के लिए ग्राहकों की कुल संख्या के लिए उपभोक्ता द्वारा सही ढंग से भरे गए और पहली बार प्रस्तुत किए गए दस्तावेजों के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में।

सेवाओं की जानकारी का % (हिस्सा) जिसके बारे में इंटरनेट के माध्यम से उपलब्ध है। सूचक निर्धारित हैसेवाओं की संख्या के अनुपात के रूप में, जिसके बारे में जानकारी इंटरनेट के माध्यम से उपलब्ध है, प्रदान की गई सेवाओं की कुल संख्या X100%।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1) %(प्रतिशत) पहले संपर्क पर सही ढंग से पूर्ण किए गए सेवा आवेदन; 2) सेवाओं का% (शेयर) जिसके लिए इंटरनेट के माध्यम से एक आवेदन भरना या मेल द्वारा भेजना संभव है; 3) सेवा प्रदान करने के स्थान से उपभोक्ताओं की औसत दूरी।

4. अपील प्रक्रिया

आबादी की सेवा करने की प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण भूमिका कार्रवाई (निष्क्रियता) के खिलाफ अपील करने के लिए स्पष्ट और अच्छी तरह से स्थापित प्रक्रियाओं की है। अधिकारियोंउपभोक्ताओं के सीधे संपर्क में। उनके कार्यों का आकलन करने और स्थापित करने के लिए प्रतिक्रियाविशेषता के उपयुक्त संकेतक प्रदान करना आवश्यक है: शिकायतों पर विचार और संतुष्टि की प्रक्रिया की प्रभावशीलता और दक्षता, मौजूदा प्रक्रिया के साथ उपभोक्ता संतुष्टि का स्तर और शिकायतों पर विचार करने का समय।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

इस प्रकार की सेवा के लिए सेवा प्रदान करने वाले उपभोक्ताओं की कुल संख्या में उचित शिकायतों का % (शेयर)। सूचक निर्धारित हैइस प्रकार की सेवा X 100% के लिए सेवा प्राप्त उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए न्यायोचित शिकायतों की संख्या के अनुपात के रूप में।

उचित शिकायतों का % (हिस्सा) समय पर विचार किया गया और संतुष्ट किया गया। सूचक निर्धारित हैनिर्धारित अवधि के भीतर एक शिकायत पर विचार करने के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में दर्ज की गई शिकायतों की कुल संख्या X100%।

मौजूदा अपील प्रक्रिया से संतुष्ट उपभोक्ताओं का% (शेयर)। सूचक निर्धारित हैमौजूदा शिकायत प्रक्रिया से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में (अच्छी और बहुत अच्छी रेटिंग की संख्या) शिकायत दर्ज करने वाले ग्राहकों की कुल संख्या X 100%।

अपील की शर्तों से संतुष्ट उपभोक्ताओं का% (शेयर)। सूचक निर्धारित हैअपील करने के लिए स्थापित समय सीमा से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं की कुल संख्या जिन्होंने शिकायत दर्ज की है X 100%।

1) 10 दिनों के भीतर मानी गई और संतुष्ट शिकायतों का% (शेयर); 2) उचित शिकायतों का% (हिस्सा), जिसके परिणामस्वरूप कार्रवाई की गई और सेवा प्राप्तकर्ताओं को सूचित किया गया; 3) शिकायतों का% (हिस्सा), जो विचार के बाद निराधार पाया गया।

5. सेवा संस्कृति

विनम्रता सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया में कर्मचारियों के रवैये से उपभोक्ताओं की संतुष्टि को दर्शाती है, कठिनाइयों के मामले में प्रभावी सहायता प्रदान करने की तत्परता।

सामान्य संकेतकों की संरचना।

कर्मचारियों की विनम्रता से संतुष्ट उपभोक्ताओं का% (शेयर)। संकेतक को कर्मचारियों के सौजन्य से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं की कुल संख्या X 100%।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण:उपभोक्ताओं का% (हिस्सा) जिन्होंने एक राज्य निकाय, संस्था के कर्मचारियों के कठोर रवैये को नोट किया।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए, उनके अनुकूलन के लिए प्राथमिकताएं निर्धारित करने के साथ-साथ चल रहे सुधारों के परिणामों का मूल्यांकन करने के लिए, राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच की निगरानी के अभ्यास को जारी रखना आवश्यक है।

निगरानी का उद्देश्य आवेदनों की वास्तविक संख्या, समय और भौतिक लागतों का निर्धारण करना है जब आवेदक राज्य निकायों और संगठनों (सामान्य रूप से सार्वजनिक सेवा के लिए और प्रत्येक अपील के लिए) को अपील का अंतिम परिणाम प्राप्त करता है।

निगरानी करते समय, राज्य के साथ बातचीत के अंतिम परिणाम प्राप्त करने के लिए आवश्यक अधीनस्थ, संबद्ध और अन्य संगठनों से अपील सहित सभी अधिकारियों के लिए आवेदक की सभी अपीलों को ध्यान में रखा जाना चाहिए।

निगरानी का सार सर्वेक्षण, गहन साक्षात्कार, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के सर्वेक्षण और "नियंत्रण कॉल" आयोजित करने के दौरान अध्ययन किए गए मापदंडों के बारे में जानकारी एकत्र करना है।

निरंतर आधार पर निगरानी में शामिल सार्वजनिक सेवाएं (नागरिकों और व्यवसायों के लिए सबसे लोकप्रिय सार्वजनिक सेवाएं);

सार्वजनिक सेवाओं को वर्तमान प्राथमिकताओं के अनुसार निगरानी में शामिल किया गया है।

प्रत्येक सेवा के लिए जिसके लिए अनुकूलन किया जा रहा है या किया जाएगा, यह सलाह दी जाती है कि अनुकूलन से पहले और बाद में आवेदक के लागत स्तर में परिवर्तन का आकलन किया जाए।

जनता के सदस्यों की भागीदारी के साथ राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की अंतर्विभागीय निगरानी की एक प्रणाली शुरू करना आवश्यक है। इन उद्देश्यों के लिए, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की अंतर्विभागीय निगरानी करने के लिए एक मानक पद्धति विकसित करने का प्रस्ताव है।

क्षेत्रीय और स्थानीय स्तरों पर नियमित निगरानी के लिए संघीय स्तर पर कार्यप्रणाली समर्थन का आयोजन किया जाता है।

क्षेत्रीय और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी का आधार प्रशासनिक बाधाओं को कम करने और सार्वजनिक और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार करने के लिए रूसी संघ के एक घटक इकाई की राज्य सत्ता के सर्वोच्च कार्यकारी निकाय के स्तर पर अपनाए गए कार्यक्रम होने चाहिए।

8. बहुक्रियाशील केंद्रों में "एक खिड़की" के सिद्धांत पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान का संगठन

"वन स्टॉप शॉप" के सिद्धांत पर एक राज्य या नगरपालिका सेवा के प्रावधान में बहुक्रियाशील केंद्र के अनुरोध के साथ आवेदक द्वारा एक ही आवेदन शामिल है।

बहुक्रियाशील केंद्र राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों और राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में शामिल संगठनों के साथ बातचीत में आवेदकों के हितों का प्रतिनिधित्व करता है। आवेदकों के साथ बातचीत करते समय बहुआयामी केंद्र सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं और नगरपालिका सेवा प्रदाताओं के हितों का भी प्रतिनिधित्व करता है।

"वन स्टॉप शॉप" के सिद्धांत पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान को राज्य के अधिकारियों और स्थानीय स्वशासन के साथ बातचीत करते समय आवेदकों की लागत में महत्वपूर्ण कमी प्रदान करनी चाहिए। नियामक कानूनी कृत्यों और बातचीत पर एक समझौते के अनुसार आवेदक की भागीदारी के बिना, सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों, या नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के साथ बातचीत का आयोजन करके "एक खिड़की" के सिद्धांत को एक बहुक्रियाशील केंद्र द्वारा लागू किया जाना चाहिए।

इस संबंध में, राज्य और नगरपालिका सेवाओं को महत्वपूर्ण रूप से अनुकूलित करना और अंतर्विभागीय संपर्क सुनिश्चित करना आवश्यक है। पूरे रूसी संघ में बहुक्रियाशील केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए समान गुणवत्ता मानकों का कार्यान्वयन सुनिश्चित किया जाना चाहिए।

बहुआयामी केंद्रों में प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं की सूची को संघीय, क्षेत्रीय और स्थानीय स्तरों पर अनुमोदित किया जाना चाहिए।

रूसी संघ के घटक संस्थाओं में, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का अनुकूलन और सुधार करने के लिए कार्यक्रमों को मंजूरी दी जानी चाहिए, जिसमें बहुक्रियाशील केंद्रों के आधार पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं को प्राप्त करने की संभावना प्रदान करना शामिल है। रूसी संघ के विषय में प्रत्येक नगर पालिका में "एक खिड़की" का सिद्धांत। इन कार्यक्रमों की संरचना और सामग्री के लिए आवश्यकताओं का विकास, साथ ही स्थापित आवश्यकताओं के अनुपालन पर नियंत्रण, रूसी संघ की सरकार द्वारा अधिकृत संघीय कार्यकारी निकाय द्वारा किया जाता है, जो निर्माण में पद्धतिगत सहायता प्रदान करता है। एक बहुक्रियाशील केंद्र। इसी समय, सार्वजनिक प्राधिकरण के सभी स्तरों पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान का गुणवत्ता नियंत्रण सुनिश्चित किया जाना चाहिए, बहु-कार्यात्मक केंद्र में सभी राज्य और नगरपालिका सेवाएं "वन-स्टॉप शॉप" के आधार पर प्रदान की जानी चाहिए।

बस्तियों के आधार पर श्रेणियों द्वारा बहुक्रियाशील केंद्रों की आवश्यकताओं को परिभाषित करना आवश्यक है। मल्टीफंक्शनल सेंटर की सेवाओं तक पहुंच बिंदु, जिसमें प्रदान की जाने वाली सेवाएं शामिल हैं इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप में, छोटे कमरों (1 - 2 खिड़कियों के लिए) से लैस करके आयोजित किया जा सकता है जो आराम मानकों को पूरा करते हैं और स्थानीय प्रशासन, डाकघरों, बैंक शाखाओं के साथ-साथ यात्रा (मोबाइल) समूहों को संगठित करके सूचना और तकनीकी साधन प्रदान करते हैं। एक बहुक्रियाशील केंद्र। स्थापित आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ बहुक्रियाशील केंद्र के आधार पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के लिए बहुक्रियाशील केंद्र की गतिविधियों की नियमित निगरानी करना आवश्यक है।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की प्रक्रिया, सेवा प्राप्त करने के लिए आवश्यक दस्तावेजों की सूची, आवेदक से आवश्यक, और उनका प्रपत्र, एक नियम के रूप में, संघीय, क्षेत्रीय और नगरपालिका स्तरों के उपनियमों में निहित है। उनमें स्थापित आवश्यकताएं दस्तावेजों के संग्रह पर मुख्य बोझ डालती हैं, आवेदक पर एक या दूसरी स्थिति की पुष्टि, जो संघीय कानून "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर" की आवश्यकताओं का खंडन करती है और अनुमति नहीं देती है "वन स्टॉप शॉप" सिद्धांत को पूरी तरह से लागू किया जाना है। "वन स्टॉप शॉप" मोड में राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने की संभावना पर मौजूदा नियामक प्रतिबंधों को हटाने के लिए, रूसी संघ के कृत्यों, रूसी संघ के विषयों और स्थानीय सरकारों के कृत्यों में उचित परिवर्तन करना आवश्यक है। .

सूचना समाज के गठन के लिए बहुक्रियाशील केंद्रों का विकास एक पूर्वापेक्षा है, क्योंकि एक बहुक्रियाशील केंद्र को राज्य और नगरपालिका सेवाओं के पोर्टल तक पहुंच प्रदान करनी चाहिए और इस तरह कंप्यूटर और आबादी के कानूनी साक्षरता के स्तर को बढ़ाने में मदद करनी चाहिए, बीच डिजिटल विभाजन को दूर करना चाहिए। रूसी संघ के विषय। इलेक्ट्रॉनिक राज्य और नगरपालिका सेवाओं के लिए बहुक्रियाशील केंद्र आबादी के लिए एक पहुंच बिंदु बनना चाहिए। बहुक्रियाशील केंद्र बनाने के उपायों के रूसी संघ के घटक संस्थाओं द्वारा कार्यान्वयन को प्रोत्साहित करने के लिए तंत्र प्रदान किया जाना चाहिए, जिसमें राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता में सुधार के लिए परिणाम प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहन शामिल है।

रूसी संघ के क्षेत्र में मौजूद सभी बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों का समर्थन करने के लिए सूचना प्रणाली को बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों का समर्थन करने के लिए एक एकल अखिल रूसी सूचना प्रणाली में जोड़ा जाना चाहिए:

राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में शामिल सार्वजनिक प्राधिकरणों, स्थानीय सरकारों और संगठनों की स्वचालित प्रणालियों के साथ एकीकरण;

एकल पोर्टल सहित सूचना संसाधनों के साथ एकीकरण;

बहुआयामी केंद्रों की गतिविधियों में और सुधार के लिए प्रस्तावों के विश्लेषण और विकास के लिए आवश्यक बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों पर रिपोर्ट का गठन।

बहुक्रियाशील केंद्रों के आधार पर राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया को प्रोत्साहित करने के लिए, विभिन्न स्तरों पर अधिकारियों को सेवाओं के प्रावधान के लिए एक बहुक्रियाशील केंद्र की लागतों की प्रतिपूर्ति के लिए एक संक्रमण करना आवश्यक है। अंतरबजटीय स्थानान्तरण प्रदान करके प्रासंगिक बजट। बहुक्रियाशील केंद्रों की लागतों की प्रतिपूर्ति के लिए सभी स्तरों के बजट से धन उपलब्ध कराने के लिए एक तंत्र विकसित करना आवश्यक है, एक उपयुक्त नियामक कानूनी ढांचा तैयार करें, नियामक प्रतिबंधों को हटा दें और नए वित्तपोषण तंत्र को व्यवहार में लाएं।

पूरे रूसी संघ में बहुक्रियाशील केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए एकीकृत दृष्टिकोण को लागू करने के लिए, बहुक्रियाशील केंद्रों के निर्माण और संचालन को सुनिश्चित करने के लिए कानून को कार्यकारी अधिकारियों और स्थानीय सरकारों की शक्तियों को स्पष्ट रूप से स्थापित करना चाहिए।

उसी समय, संघीय स्तर पर, प्रदान करने वाले दस्तावेजों को अपनाना आवश्यक है:

स्थापित आवश्यकताओं के साथ बहुक्रियाशील केंद्र के अनुपालन का आकलन करने की प्रक्रिया;

सेवाओं की एक सूची जो बहुक्रियाशील केंद्रों में अनिवार्य रूप से प्रदान की जानी चाहिए;

समझौतों के समापन के लिए आवश्यकताएं, बहुक्रियाशील केंद्रों के निर्माण के लिए दिशानिर्देश और बहुक्रियाशील केंद्रों और संघीय कार्यकारी अधिकारियों, राज्य गैर-बजटीय निधियों, रूसी संघ के घटक संस्थाओं के राज्य अधिकारियों और स्थानीय सरकारों के बीच बातचीत पर समझौते के समापन के लिए आवश्यकताएं;

बहुआयामी केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के क्षेत्र में एकीकृत नियम, आवश्यकताएं और मानदंड;

बहुक्रियाशील केंद्रों के रजिस्टर को बनाए रखने की प्रक्रिया।

रूसी संघ के विषय, उनके क्षेत्र में बहुक्रियाशील केंद्रों के निर्माण में रुचि के मामले में:

इस क्षेत्र में क्षेत्रीय कार्यक्रम विकसित करना, उनके कार्यान्वयन और वित्तपोषण को व्यवस्थित करना;

बहुक्रियाशील केंद्रों का निर्माण (स्थापना) और संचालन सुनिश्चित करना;

नगरपालिकाओं के क्षेत्र में बहुक्रियाशील केंद्र रखने के मुद्दों पर स्थानीय सरकारों के साथ बातचीत करना, बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों के निर्माण और रखरखाव में स्थानीय सरकारों की भागीदारी, बहुक्रियाशील केंद्रों के आधार पर नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान;

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की निगरानी करें, रूसी संघ के एक घटक इकाई के क्षेत्र में बहुक्रियाशील केंद्रों में "वन स्टॉप शॉप" सिद्धांत को लागू करें।

2013 के अंत में, रूसी संघ के क्षेत्र में शहरों (शहरी जिलों) और नगरपालिका जिलों में कम से कम 1,500 बहुक्रियाशील केंद्र संचालित होने चाहिए।

गुणवत्ता की प्रणालीगत समझ ग्रेट सोवियत एनसाइक्लोपीडिया में दी गई परिभाषा को दर्शाती है: "गुणवत्ता किसी वस्तु या प्रक्रिया की अनिवार्य निश्चितता है, जो इसके गुणों में कार्य करती है और किसी दिए गए वस्तु या प्रक्रिया को दी गई परिस्थितियों के संबंध में और उसके साथ बातचीत करती है। अन्य दी गई वस्तुओं और प्रक्रियाओं "। उपरोक्त परिभाषा से पता चलता है कि गुणवत्ता किसी चीज का सार है, उसके सभी गुणों का आधार है, और "गुणों का समूह" इस चीज के संबंधों में अन्य चीजों के साथ प्रकट होता है।

वर्तमान में, रूसी संघ में कई राज्य और अंतर्राष्ट्रीय मानक हैं जो गुणवत्ता की अवधारणा को विनियमित करते हैं। सूचीबद्ध मानकों में स्थापित शब्दावली के तुलनात्मक विश्लेषण से पता चलता है कि गुणवत्ता के लिए पद्धतिगत दृष्टिकोण और बुनियादी अवधारणाओं की व्याख्या दोनों में कुछ अंतर हैं। तालिका 1 गुणवत्ता की मुख्य परिभाषाओं का सार प्रस्तुत करती है।

गुणवत्ता की एक अभिन्न समझ, इसके सभी पहलुओं के सिंथेटिक, समग्र कवरेज पर ध्यान केंद्रित करना, बाजार संबंधों के विकास के साथ संभव हो गया। आज, जब गुणवत्ता की बात आती है, तो हमारा तात्पर्य वस्तुओं या सेवाओं के गुणों के सामान्य उपभोक्ता मूल्यांकन से है, जिसमें वे सभी कारक शामिल हैं जो उपभोक्ता द्वारा वस्तुओं या सेवाओं के आपूर्तिकर्ता की पसंद को प्रभावित करते हैं, और इसलिए, इसका अर्थ विस्तारित व्याख्या है "गुणवत्ता" की अवधारणा।

गुणवत्ता के क्षेत्र में विश्व प्रसिद्ध विशेषज्ञ ई। डेमिंग लिखते हैं: “उपभोक्ता उत्पादन लाइन की सबसे महत्वपूर्ण कड़ी है। गुणवत्ता का उद्देश्य उसकी वर्तमान और भविष्य की जरूरतों को पूरा करना होना चाहिए।

तालिका 1 - "गुणवत्ता" की अवधारणा की मूल परिभाषाएँ

* आवश्यकता - एक आवश्यकता या अपेक्षा जो बताई गई है, आमतौर पर अपेक्षित या अनिवार्य। आवश्यकताओं को विभिन्न इच्छुक पार्टियों द्वारा आगे रखा जा सकता है।

राज्य (नगरपालिका) सेवाएँ वे सेवाएँ हैं जो व्यक्तियों और संगठनों को उनके अनुरोध पर संघीय कार्यकारी अधिकारियों, रूसी संघ के घटक संस्थाओं के कार्यकारी अधिकारियों, रूसी संघ के राज्य गैर-बजटीय निधियों के प्रबंधन निकायों या उनके भीतर स्थानीय प्रशासन द्वारा प्रदान की जाती हैं। क्षमता।

27 जुलाई, 2010 एन 210-एफजेड के रूसी संघ के संघीय कानून "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर" संघीय कार्यकारी निकायों, राज्य द्वारा क्रमशः राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संबंध में उत्पन्न होने वाले संबंधों को नियंत्रित करता है। अतिरिक्त-बजटीय निधि, रूसी संघ के राज्य सत्ता के विषयों के कार्यकारी निकाय, साथ ही स्थानीय प्रशासन और कार्यकारी और प्रशासनिक शक्तियों का प्रयोग करने वाले अन्य स्थानीय सरकारी निकाय।

इस कानून के अनुसार, एक संघीय कार्यकारी निकाय द्वारा प्रदान की जाने वाली एक सार्वजनिक सेवा, एक राज्य ऑफ-बजट निधि निकाय, रूसी संघ के एक घटक इकाई की राज्य शक्ति का एक कार्यकारी निकाय, साथ ही एक स्थानीय सरकारी निकाय कुछ के अभ्यास में संघीय कानूनों और रूसी संघ के घटक संस्थाओं के कानूनों द्वारा हस्तांतरित राज्य शक्तियां, कार्यान्वयन कार्यों के लिए एक गतिविधि है, क्रमशः, संघीय कार्यकारी निकाय, राज्य ऑफ-बजट फंड, घटक इकाई की राज्य शक्ति का कार्यकारी निकाय रूसी संघ के साथ-साथ स्थानीय सरकारी निकाय ने कुछ राज्य शक्तियों के प्रयोग में स्थानांतरित कर दिया संघीय कानूनऔर रूसी संघ के घटक संस्थाओं के कानून, जो रूसी संघ के नियामक कानूनी कृत्यों और नियामक कानूनी कृत्यों द्वारा स्थापित सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों की शक्तियों की सीमा के भीतर आवेदकों के अनुरोध पर किए जाते हैं। रूसी संघ के घटक निकाय।

नगरपालिका सेवा, एक स्थानीय स्व-सरकारी निकाय द्वारा प्रदान की जाने वाली गतिविधियाँ - एक स्थानीय स्व-सरकारी निकाय के कार्यों के कार्यान्वयन के लिए गतिविधियाँ, जो नगरपालिका सेवाओं को प्रदान करने वाले निकाय की शक्तियों के भीतर आवेदकों के अनुरोध पर स्थापित स्थानीय महत्व के मुद्दों को हल करने के लिए की जाती हैं। 6 अक्टूबर, 2003 एन 131-एफजेड के संघीय कानून के अनुसार "रूसी संघ में स्थानीय स्वशासन के संगठन के सामान्य सिद्धांतों पर" और नगर पालिकाओं के चार्टर्स।

प्रशासनिक विनियमन - मानक कानूनी अधिनियमजो राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रिया और राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक स्थापित करता है।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए बहुक्रियाशील केंद्र - एक रूसी संगठन, इसके संगठनात्मक और कानूनी रूप की परवाह किए बिना, "एक खिड़की" सिद्धांत के अनुसार, इलेक्ट्रॉनिक रूप सहित राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान को व्यवस्थित करने के लिए अधिकृत है।

इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान - सूचना और दूरसंचार प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान, जिसमें राज्य और नगरपालिका सेवाओं के पोर्टल का उपयोग करना, बहुक्रियाशील केंद्र, एक सार्वभौमिक इलेक्ट्रॉनिक कार्ड और अन्य साधन शामिल हैं, जिसमें ढांचे के भीतर कार्यान्वयन शामिल है। के बीच इलेक्ट्रॉनिक बातचीत के ऐसे प्रावधान की सरकारी निकाय, स्थानीय प्राधिकरण, संगठन और आवेदक।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं का पोर्टल - एक राज्य सूचना प्रणाली जो इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान प्रदान करती है, साथ ही सूचना और दूरसंचार नेटवर्क "इंटरनेट" का उपयोग करके वितरण के लिए राज्य और नगरपालिका सेवाओं के बारे में जानकारी के लिए आवेदकों तक पहुंच प्रदान करती है। राज्य और नगरपालिका सूचना प्रणाली में रखा गया है जो राज्य और नगरपालिका सेवाओं के रजिस्टरों के रखरखाव को सुनिश्चित करता है।

"सार्वजनिक सेवाओं" शब्द के साथ आप अक्सर एक और - "सार्वजनिक सेवाएं" पा सकते हैं, और अक्सर इन दोनों शब्दों का उपयोग एक ही संदर्भ में, समान स्थितियों के संबंध में किया जाता है। नतीजतन, सार्वजनिक सेवाओं की अवधारणा, जो नवीनता के कारण पहले से ही पूरी तरह से स्पष्ट नहीं है, सार्वजनिक सेवाओं के साथ विलय करके और भी अधिक खो देती है। कुछ हद तक, इस मुद्दे पर विदेशी सामग्रियों का अनुवाद भी इसके लिए जिम्मेदार है, जब "सार्वजनिक सेवा" का अनुवाद "सार्वजनिक" और "राज्य" सेवाओं दोनों के रूप में किया जाता है। यदि हम इस श्रृंखला में "सामाजिक" सेवाओं को जोड़ते हैं, जो हमारे जीवन का भी हिस्सा हैं, तो ऐसी स्थिति उत्पन्न होती है जब राज्य, सार्वजनिक और सामाजिक सेवाओं के बीच अंतर करना मुश्किल हो जाता है।

ऐसा लगता है कि इन अवधारणाओं को भ्रमित करना गलत होगा, क्योंकि उनकी अलग-अलग सामग्री है और विभिन्न कोणों से प्रदान की जाने वाली सेवाओं की विशेषता है। साथ ही उनका विरोध करना भी गलत होगा। एक और एक ही सेवा कुछ मामलों में राज्य और सार्वजनिक और सामाजिक दोनों हो सकती है। सार्वजनिक सेवा, सबसे पहले, सेवा प्रदान करने वाले विषय की विशेषता है: ये हमेशा राज्य निकाय होते हैं। स्थानीय सरकारें समान सार्वजनिक सेवाएं प्रदान कर सकती हैं, लेकिन सख्ती से कहा जाए तो ऐसी सेवाओं को स्थानीय सरकारों की संवैधानिक स्थिति के आधार पर सार्वजनिक सेवाओं के रूप में नहीं माना जा सकता है।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए मुख्य सिद्धांत हैं:

1) सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों द्वारा राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की वैधता, साथ ही राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक और अनिवार्य सेवाओं का प्रावधान और संगठनों द्वारा प्रदान की जाती हैं। अनुच्छेद 1 एन 210 के भाग 2 में निर्दिष्ट - संघीय कानून "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर";

2) राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवेदन करने की घोषणात्मक प्रक्रिया;

3) आवेदकों को राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए राज्य शुल्क, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए शुल्क, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक और अनिवार्य सेवाओं के प्रावधान के लिए शुल्क लेने की वैधता;

4) सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के साथ-साथ राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में भाग लेने वाले संगठनों की गतिविधियों का खुलापन;

5) विकलांग व्यक्तियों सहित राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान और राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवेदन करने की पहुंच;

6) इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं को प्राप्त करने की संभावना, जब तक कि कानून द्वारा निषिद्ध न हो, साथ ही आवेदक की पसंद पर रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए अन्य रूपों में।

राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्राप्त करते समय, आवेदकों को इसका अधिकार है:

1) राज्य या नगरपालिका सेवाओं की समयबद्ध तरीके से प्राप्ति और राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक के अनुसार;

2) इलेक्ट्रॉनिक रूप सहित राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रिया पर पूर्ण, अद्यतन और विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करना;

3) इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं की प्राप्ति, जब तक कि कानून द्वारा निषिद्ध न हो, साथ ही आवेदक की पसंद पर रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए अन्य रूपों में;

4) राज्य और नगरपालिका सेवाओं को प्राप्त करने की प्रक्रिया में शिकायतों (दावों) पर पूर्व-परीक्षण (आउट-ऑफ-कोर्ट) विचार;

5) बहुक्रियाशील केंद्र और सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के बीच हुए समझौतों के अनुसार बहुक्रियाशील केंद्र में राज्य और नगरपालिका सेवाओं की प्राप्ति, और संबंधित सहयोग के क्षण से बहुक्रियाशील केंद्र और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के बीच संपन्न हुए समझौते समझौता लागू होता है।

सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों, नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकाय, और राज्य निकायों या स्थानीय स्व-सरकारी निकायों के अधीनस्थ संगठन:

1. सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकाय और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकाय इसके लिए बाध्य हैं:

1) प्रशासनिक नियमों के अनुसार राज्य या नगरपालिका सेवाएं प्रदान करना;

2) आवेदक को राज्य या नगरपालिका सेवाओं को इलेक्ट्रॉनिक रूप में प्राप्त करने की संभावना सुनिश्चित करें, जब तक कि कानून द्वारा निषिद्ध न हो, साथ ही आवेदक की पसंद पर रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए अन्य रूपों में;

3) ऐसे निकायों और संगठनों के अंतर्विभागीय अनुरोधों पर, राज्य निकायों या स्थानीय स्व-सरकारी निकायों के अधीनस्थ संगठनों को सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों, नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों को कानून द्वारा प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में भाग लेने के लिए प्रदान करें। राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेज और जानकारी;

4) राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संबंध में उत्पन्न होने वाले संबंधों को विनियमित करने वाले प्रशासनिक नियमों और अन्य नियामक कानूनी कृत्यों की आवश्यकताओं के अनुसार अन्य कर्तव्यों का पालन करें।

2. राज्य निकायों या राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में भाग लेने वाले स्थानीय स्व-सरकारी निकायों के अधीनस्थ संगठन इसके लिए बाध्य हैं:

1) सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों को ऐसे निकायों के अंतर्विभागीय अनुरोधों पर, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेज और जानकारी प्रदान करते हैं, साथ ही साथ सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों, नगरपालिका प्रदान करने वाले निकायों से प्राप्त करते हैं। सेवाएं, अन्य राज्य निकाय, स्थानीय सरकारी निकाय जैसे दस्तावेज़ और जानकारी;

2) N 210-FZ "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर" और सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के संबंध में उत्पन्न होने वाले संबंधों को विनियमित करने वाले अन्य नियामक कानूनी कृत्यों की आवश्यकताओं के अनुसार अन्य कर्तव्यों का पालन करें।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान प्रशासनिक नियमों के अनुसार किया जाता है।

प्रशासनिक विनियमन की संरचना में ऐसे खंड होने चाहिए जो स्थापित करें:

1. सामान्य प्रावधान;

2) सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक;

3) प्रशासनिक प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन की संरचना, अनुक्रम और समय, उनके कार्यान्वयन के लिए प्रक्रिया की आवश्यकताएं, जिसमें इलेक्ट्रॉनिक रूप में प्रशासनिक प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन की बारीकियां शामिल हैं;

4) प्रशासनिक नियमों के निष्पादन पर नियंत्रण के रूप;

5) सार्वजनिक सेवा प्रदान करने वाले निकाय, नगरपालिका सेवा प्रदान करने वाले निकाय, साथ ही अधिकारियों, राज्य या नगरपालिका कर्मचारियों के निर्णयों और कार्यों (निष्क्रियता) के खिलाफ अपील करने के लिए एक पूर्व-न्यायिक (आउट-ऑफ-कोर्ट) प्रक्रिया।

राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक प्रदान करता है:

1) राज्य या नगरपालिका सेवा का नाम;

2) सार्वजनिक सेवा प्रदान करने वाली संस्था या नगरपालिका सेवा प्रदान करने वाली संस्था का नाम;

3) सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान का परिणाम;

4) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की अवधि;

5) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए कानूनी आधार;

6) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए विधायी या अन्य विनियामक कानूनी कृत्यों के अनुसार आवश्यक दस्तावेजों की एक विस्तृत सूची, दस्तावेजों और सूचनाओं में विभाजित है जो आवेदक को स्वतंत्र रूप से प्रस्तुत करना होगा, और दस्तावेज जो आवेदक को उसके पास जमा करने का अधिकार है स्वयं की पहल, क्योंकि वे अंतर्विभागीय सूचना संपर्क के ढांचे के भीतर प्रस्तुति के अधीन हैं;

7) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेजों को स्वीकार करने से इनकार करने के कारणों की विस्तृत सूची;

8) राज्य या नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने से इनकार करने के कारणों की विस्तृत सूची;

9) राज्य या नगरपालिका सेवा प्रदान करते समय आवेदक से लिए गए शुल्क की राशि, और रूसी संघ के अन्य नियामक कानूनी कृत्यों, नियामक कानूनी कृत्यों द्वारा उनके अनुसार अपनाए गए संघीय कानूनों द्वारा प्रदान किए गए मामलों में इसके संग्रह के तरीके रूसी संघ के घटक संस्थाओं, नगरपालिका कानूनी कृत्यों;

10) राज्य या नगरपालिका सेवा के प्रावधान के लिए अनुरोध प्रस्तुत करने और राज्य या नगरपालिका सेवा के प्रावधान का परिणाम प्राप्त करने पर कतार में अधिकतम प्रतीक्षा समय;

11) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवेदक के अनुरोध को दर्ज करने की समय सीमा;

12) परिसर के लिए आवश्यकताएं जिसमें राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान की जाती हैं, प्रतीक्षालय के लिए, राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुरोध भरने के लिए स्थान, उनके पूरा होने के नमूने के साथ जानकारी और प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेजों की सूची प्रत्येक राज्य या नगरपालिका सेवा की;

13) राज्य और नगरपालिका सेवाओं की पहुंच और गुणवत्ता के संकेतक;

14) बहुक्रियाशील केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की बारीकियों को ध्यान में रखते हुए अन्य आवश्यकताएं।

सार्वजनिक सेवाओं को निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार वर्गीकृत किया गया है:

- सार्वजनिक सेवा प्रदाता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति;

- सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति;

- प्रस्तुत करने का रूप।

सार्वजनिक सेवा प्रदाता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति के अनुसार, निम्नलिखित समूह प्रतिष्ठित हैं:

सरकारी एजेंसियों द्वारा सीधे उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ;

राज्य संस्थानों द्वारा उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ जो राज्य निकाय नहीं हैं, जिनकी गतिविधियों को राज्य के बजट से वित्तपोषित किया जाता है;

सार्वजनिक और निजी संगठनों द्वारा उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ जिन्होंने अपने लक्षित कार्यान्वयन के लिए सार्वजनिक खरीद निविदा जीती है।

सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति के अनुसार, निम्नलिखित समूह प्रतिष्ठित हैं:

व्यक्तियों को प्रदान की जाने वाली सेवाएं;

कानूनी संस्थाओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएं।

प्रावधान के रूप में, प्रदान की जाने वाली सेवाएं प्रतिष्ठित हैं:

कागज पर;

संचार के सूचना और संचार माध्यमों के माध्यम से;

एक इलेक्ट्रॉनिक मीडिया पर;

सीधे संपर्क के साथ मौखिक रूप से।

चित्र 1 -

चित्र 7 - सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के एक वस्तुनिष्ठ संकेतक के घटक

सार्वजनिक सेवाओं की उपलब्धता और गुणवत्ता के संकेतक सामान्य और व्यक्तिगत अधिकारियों में दोनों सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं की गतिविधियों का आकलन और नियंत्रण करने के लिए निर्धारित किए जाते हैं। सभी सेवाओं के लिए सामान्य संकेतक प्रदर्शन की सटीकता और समयबद्धता, उपलब्धता, उनके कार्यान्वयन की लागत, उचित शिकायतों की उपस्थिति हैं। पहुंच और गुणवत्ता संकेतकों की संरचना को दो मुख्य समूहों में बांटा गया है: मात्रात्मक और गुणात्मक।

अभिगम्यता के मात्रात्मक संकेतकों का समूह, जो मापने योग्य संकेतकों द्वारा विशेषता है जो सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं की गतिविधियों के एक उद्देश्य मूल्यांकन की अनुमति देता है, इसमें शामिल हैं:

सेवा प्रतीक्षा समय; संस्था का कार्य अनुसूची;

सेवा प्रदान करने वाली संस्था का स्थान;

सेवा प्राप्त करने के लिए आवश्यक दस्तावेजों की संख्या;

सेवा के अंतिम परिणाम की लागत (भुगतान सेवाओं के लिए);

सेवा उपभोक्ताओं की कुछ श्रेणियों के लिए लाभों की उपलब्धता।

प्रदान की गई सेवाओं की उपलब्धता के गुणात्मक संकेतकों में शामिल हैं: सेवा प्राप्त करने के लिए आवश्यक आवश्यकताओं की जटिलता की डिग्री; प्रदान की गई सेवाओं के बारे में जानकारी की विश्वसनीयता; सेवाएं प्राप्त करने के लिए विभिन्न चैनलों की उपलब्धता; सूचना और मार्गदर्शन दस्तावेजों की सरलता और स्पष्टता।

प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए मात्रात्मक संकेतकों के समूह में शामिल हैं: सेवाएं प्रदान करने की समय सीमा को पूरा करना; उचित शिकायतों की संख्या।

गुणात्मक संकेतकों में शामिल हैं: उपभोक्ता के संबंध में दायित्वों को पूरा करने की सटीकता; सेवा संस्कृति (विनम्रता, सौंदर्यशास्त्र); कर्मचारियों के काम के परिणामों की गुणवत्ता (पेशेवर कौशल)।

हमारे देश और विदेश दोनों में लोक सेवाओं के प्रावधान का घनिष्ठ संबंध है सार्वजनिक सेवा. और यह आकस्मिक नहीं है, क्योंकि राज्य एक विशेष तंत्र - सिविल सेवकों के माध्यम से सेवाएं प्रदान करता है। पहले से ही 15 अगस्त, 2001 को रूसी संघ के राष्ट्रपति द्वारा अनुमोदित रूसी संघ की सार्वजनिक सेवा प्रणाली में सुधार की अवधारणा में, यह स्थापित किया गया था कि अनुपालन के आधार पर सार्वजनिक सेवा और नागरिक समाज के बीच बातचीत की जाती है। , विशेष रूप से, राज्य निकायों और सिविल सेवकों की गतिविधियों की वैधता और कानूनी विनियमन के सिद्धांत के साथ, सिविल सेवकों और निर्णय लेने द्वारा सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान में व्यक्तिपरकता की संभावना और मनमानी की रोकथाम को छोड़कर।

सार्वजनिक सेवा मानकों को विकसित करने में मौजूदा रूसी अनुभव में कमी का निर्धारण करने के लिए, इस अनुभव की सर्वोत्तम विश्व प्रथाओं के साथ तुलना करना उपयोगी है। तुलना की वस्तु के रूप में, मैरियन (फ्रांस) के चार्टर का उपयोग किया गया था, जिसमें न केवल सार्वजनिक सेवाओं का मानक है, बल्कि इसके कार्यान्वयन के लिए सिफारिशें भी शामिल हैं। दस्तावेज़ उन व्यक्तियों के लिए एक पद्धतिगत मार्गदर्शिका है, जिनकी ज़िम्मेदारियों में सेवा मानकों के अनुपालन की निगरानी और आवेदन शामिल है। चार्टर का उद्देश्य राज्य संस्थानों में सेवा की गुणवत्ता और जनसंख्या के स्वागत में सुधार करना है।

मारियाना चार्टर, रूसी अनुभव के विपरीत, न केवल न्यूनतम स्वीकार्य गुणवत्ता के पैरामीटर शामिल हैं, बल्कि निरंतर सुधार की एक प्रक्रिया भी है, जो इसे ISO-9000 श्रृंखला मानकों के दृष्टिकोण के साथ और अधिक सुसंगत बनाती है।

रूसी मानक निर्देशों की शैली में अधिक समान हैं, हालांकि एक अलग शैली विकसित करने का प्रयास माना मानकों के सभी डेवलपर्स द्वारा किया जाता है। चार्टर की एकता ने इसके कार्यान्वयन में अनुभव के आदान-प्रदान को एक महत्वपूर्ण स्थान दिया, जिसमें पूरी तरह से अलग सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों (विभिन्न मंत्रालयों) के बीच भी शामिल है। रूस में, विभिन्न कार्यात्मक शब्दावली और शैली की मौलिकता के कारण दृष्टिकोणों की विविधता, JIV के अनुभव के आदान-प्रदान और प्रसार के लिए शर्तों को जटिल बनाती है।

सेवा प्राप्तकर्ताओं के लिए चार्टर की एकता भी संभावित रूप से सुविधाजनक है, क्योंकि संरचना की एकता नेविगेट करना और खोजना आसान बनाती है आवश्यक जानकारीकिसी भी सेवा के मानक में।

रूसी मानक अभी तक सेवा प्राप्तकर्ताओं पर केंद्रित नहीं हैं, वितरण के लिए मानकों के विशेष अनुकूलन संस्करण बनाने के प्रस्ताव भी हैं।

चार्टर में अनिवार्य, अतिरिक्त और विशेष शर्तें शामिल हैं। अनिवार्य शर्तों को सभी को पूरा करना होगा, लेकिन निष्पादन का रूप अलग हो सकता है। ऐसा करने के लिए, मैरिएन के चार्टर ने आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए विशिष्ट रूपों (टेम्पलेट्स) को भरने के लिए विशेष रूप से स्थानों को चिह्नित किया है, उदाहरण के लिए: "हम आपको अपने खुलने के समय के बारे में सूचित करते हैं: (निर्दिष्ट होना चाहिए)"। अतिरिक्त शर्तेंअनिवार्य नहीं हैं, यह सुधार के लिए एक तरह की सिफारिश है। सरकारी एजेंसियोंसेवा की प्रकृति के लिए उपयुक्त अन्य अतिरिक्त आवश्यकताओं को स्वीकार कर सकता है। रूसी अभ्यास में, विभिन्न स्तरों की आवश्यकताओं के साथ एक दृष्टिकोण केवल एक मामले में पाया गया था। मौजूदा घरेलू अनुभव में अभी तक निरंतर सुधार पर ध्यान केंद्रित नहीं किया गया है। वास्तव में, मानकों का उद्देश्य प्राप्त किए जाने वाले स्तर को निर्धारित करना है, और यहीं पर सुधार प्रक्रिया समाप्त होती है। चार्टर एक टेम्पलेट के रूप में लिखा गया है। अध्ययन किए गए रूसी अनुभव में व्यक्तिगत सेवाओं की बारीकियों के लिए मानक के आगे अनुकूलन के साथ, एकल संरचना के साथ एक मूल पाठ तैयार करने की प्राथमिकताएँ भी शामिल हैं।

कार्यकारी अधिकारियों की सेवाओं के मानकीकरण में क्षेत्रीय अनुभव का विश्लेषण हमें इस समय राज्य निकायों के मानकीकरण और विनियमन की प्रक्रियाओं के संबंध में अनसुलझे मुद्दे के बारे में बात करने की अनुमति देता है। वास्तव में, क्षेत्रों ने अभी तक प्रशासनिक नियमों को विकसित करने के उपायों को लागू करना शुरू नहीं किया है। बहुत सीमित मामलों में, उदाहरण के लिए, समारा क्षेत्र के कार्यक्रम में, कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों में बदलाव के लिए एक तंत्र के रूप में प्रशासनिक नियमों के गठन का संकेत मिलता है।

इसी समय, प्रशासनिक सुधार के कुछ पहलुओं के संदर्भ में रूसी संघ का कानूनी ढांचा प्रशासनिक नियमों और सार्वजनिक सेवाओं के मानकों के बीच संबंध को निर्धारित करता है, उदाहरण के लिए, 11 नवंबर, 2005 की संख्या 679 के सरकारी फरमान में "ऑन सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए सार्वजनिक कार्यों और प्रशासनिक नियमों के प्रदर्शन के लिए प्रशासनिक नियमों को विकसित करने और अनुमोदन करने की प्रक्रिया"। कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों के नियमन की प्रक्रिया में शामिल हैं:

प्रशासनिक नियमों के भाग के रूप में सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रिया की आवश्यकताएं;

अनिवार्य स्वतंत्र परीक्षा और प्रशासनिक नियमों की सार्वजनिक चर्चा;

मानकों के विकास की तकनीकी श्रृंखला के भाग के रूप में सार्वजनिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं का सर्वेक्षण करना।

तातारस्तान के कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों के अभ्यास में कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों के लिए सेवा मानकों और प्रशासनिक नियमों के बीच संबंध स्पष्ट रूप से पाया गया है।

तातारस्तान गणराज्य प्रशासनिक नियमों के एक सेट में सार्वजनिक सेवा मानकों को शामिल करने के दृष्टिकोण का उपयोग करता है।

तातारस्तान गणराज्य के आर्थिक और सामाजिक अनुसंधान केंद्र ने तातारस्तान गणराज्य के मंत्रियों के मंत्रिमंडल को एक मसौदा प्रस्ताव तैयार किया और प्रस्तुत किया "राज्य सत्ता के कार्यकारी निकायों द्वारा सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रशासनिक नियमों की एक प्रणाली के विकास पर" "

इस दृष्टिकोण के अनुसार, एक प्रशासनिक विनियमन एक नियामक कानूनी अधिनियम है जो एक सार्वजनिक सेवा के प्रावधान से संबंधित एक राज्य कार्य के एक कार्यकारी प्राधिकरण द्वारा अभ्यास के लिए प्रक्रिया स्थापित करता है। सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान से संबंधित राज्य कार्य के प्रशासनिक विनियमन का एक हिस्सा सार्वजनिक सेवाओं का मानक है।

लोक सेवा को नागरिकों और संगठनों के अनुरोध या मांगों को पूरा करने के लिए कार्यकारी प्राधिकरण की गतिविधि के रूप में समझा जाता है, उनके अधिकारों की मान्यता, स्थापना, परिवर्तन या समाप्ति के साथ-साथ उनके कार्यान्वयन के लिए सामग्री और वित्तीय संसाधनों की प्राप्ति के लिए। मामला और कानून द्वारा निर्धारित तरीके से, कानूनी तथ्यों की स्थापना, या राज्य सत्ता के कार्यकारी निकाय की क्षमता के भीतर और सार्वजनिक सेवाओं के रजिस्टर में शामिल मुद्दों पर जानकारी प्रदान करना।

सार्वजनिक सेवा मानक को बाध्यकारी नियमों के रूप में समझा जाता है जो सार्वजनिक सेवा के प्राप्तकर्ता के हितों में सार्वजनिक सेवा के प्रावधान के लिए आवश्यकताओं को स्थापित करता है, जिसमें इस सार्वजनिक सेवा के प्रावधान की प्रक्रिया, रूप, सामग्री और परिणाम शामिल हैं। .

संयुक्त राज्य अमेरिका, कनाडा, जर्मनी और कई अन्य देशों जैसे देशों में अपनाए गए राज्य संगठनों के कार्यों और शक्तियों को वर्गीकृत करने के लिए विभिन्न मॉडल हैं।

कनाडा ने द गवर्नमेंट ऑफ़ कनाडा स्ट्रेटेजिक रेफरेंस मॉडल (GSRM) को अपनाया है, जो सरकारी सेवाओं को न केवल क्षेत्रों (क्षेत्रों) में विभाजित करता है, जैसे कि स्वास्थ्य देखभाल, शिक्षा, और इसी तरह, बल्कि प्रावधानों के अंतिम परिणामों के संदर्भ में प्रकारों में भी। सेवाओं की। यह ई-सरकार सूचना प्रणाली के कार्यान्वयन के दृष्टिकोण से एक उपयोगी वर्गीकरण है, क्योंकि अंतिम परिणाम का प्रकार मोटे तौर पर कार्यान्वयन के लिए आवश्यक प्रौद्योगिकियों की प्रकृति और बारीकियों को निर्धारित करता है।

सेवा परिणामों के कनाडाई वर्गीकरण के अनुसार 19 प्रकार नीचे सूचीबद्ध हैं:

नींव: धन प्राप्त करना या प्रदान करना;

(इकाइयां) संसाधनों की: माल, उपकरण, परिसर का प्रावधान;

परिवहन: लोग और अन्य वस्तुएं;

परामर्श;

मैच डिटेक्शन, रेफ़रल और लिंक डिस्कवरी;

नया ज्ञान: शोध करना;

संरक्षण और उत्तेजना;

मनोरंजक और सांस्कृतिक अवसर;

शिक्षण और प्रशिक्षण;

पुनर्वास और देखभाल;

समझौते की वैधता की अवधि: समझौतों तक पहुंचना, विवादों को सुलझाना;

परमिट की वैधता की अवधि: विनियमन, लाइसेंसिंग, परमिट जारी करना, प्रमाण पत्र, आदि;

सुरक्षा अवधि: निगरानी, ​​रोकथाम, खतरों का उन्मूलन, जोखिम में कमी;

हस्तक्षेप: खतरों और आपात स्थितियों की प्रतिक्रिया, सहायता का प्रावधान, आदेश की बहाली;

नियमों और अदालती फैसलों का अनुपालन;

जुर्माना और मंजूरी अवधि;

नियम (कानून, नियम, रणनीति, योजना, मानक);

परिवर्तनों का कार्यान्वयन (संगठन, कार्य नियम, सिस्टम)।

बदले में, राज्य की गतिविधियों को 22 क्षेत्रों में बांटा गया है, जो दो बड़े समूहों में विभाजित हैं:

सार्वजनिक सेवाएं और राज्य कार्य (सार्वजनिक कार्यक्रम प्रकार) - 12 प्रकार के कार्य;

सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करना (प्रदाता कार्यक्रम प्रकार) - 10 प्रकार के कार्य।

सार्वजनिक सेवाओं में निम्नलिखित श्रेणियां शामिल हैं:

सामाजिक-आर्थिक विकास;

विज्ञान और ज्ञान सृजन;

प्राकृतिक संसाधन;

पर्यावरण संरक्षण;

स्वास्थ्य देखभाल;

विधायी, लोकतांत्रिक और मानवाधिकार;

सामाजिक क्षेत्र;

संस्कृति;

शिक्षा;

सुरक्षा और कानून और व्यवस्था;

न्यायिक शाखा;

राष्ट्रीय सुरक्षा और रक्षा।

राज्य की गतिविधि के निम्नलिखित क्षेत्र प्रदान करने वालों में से हैं:

नियम बनाना (सार्वजनिक विनियमन), योजना और प्रबंधन;

प्रशासनिक और आर्थिक प्रबंधन;

नियंत्रण मानव संसाधनों द्वारा(फ्रेम्स);

वित्तीय प्रबंधन;

सूचना और प्रौद्योगिकी प्रबंधन;

संपत्ति, धन, भवन आदि का प्रबंधन;

संचार प्रबंधन;

खरीद और आपूर्ति प्रबंधन;

प्रशासनिक सेवा;

पेशेवर सेवाएं।

नतीजतन, कनाडा में सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के मॉडल को निम्नानुसार दर्शाया जा सकता है (चित्र 8)।

कार्रवाई की रेखा (कार्य) किसी विशेष क्षेत्र में परिणाम प्राप्त करने के अधिकार का वर्णन करती है। सरकार की गतिविधियों की दिशा के विवरण में शामिल हैं:

लक्ष्य समूह;

लक्ष्य समूह की जरूरतें (कार्यक्रम के कार्यान्वयन के माध्यम से संबोधित);

विनियामक समर्थन (परिणाम प्राप्त करने के लिए दिए गए अधिकार का दायरा और स्तर);

प्रदर्शन के परिणाम और उनके प्रभाव (जरूरतों के कार्यान्वयन के स्तर में वांछित प्रवृत्ति और इसके परिणाम);

दक्षता और प्रभावशीलता के संकेतक;

रणनीति मॉडल;

कार्यान्वयन जिम्मेदारी।

व्यापार लाइन विवरण सेवा वितरण के लिए संदर्भ निर्धारित करता है।

गतिविधियों को निकट लक्ष्य समूहों और समान आवश्यकताओं को पूरा करने के सिद्धांतों के अनुसार समूहीकृत किया जा सकता है।

गतिविधि की रेखाओं और परिणामों के प्रकारों द्वारा सेवाओं का वर्गीकरण "गतिविधि की पंक्तियों (कार्यों) - सेवाओं के प्रकार" का एक मैट्रिक्स बनाना संभव बनाता है, जैसा कि नीचे दिए गए चित्र में दिखाया गया है। चौराहा उन सार्वजनिक सेवाओं की संख्या को इंगित करता है जो संबंधित हैं यह दिशाऔर टाइप करें।

चित्र 8 - कनाडा लोक सेवा वितरण मॉडल

रुचि सार्वजनिक सेवाओं के वर्गीकरण के लिए मॉडल है, जिसे परामर्श कंपनी बूज़, एलन, हैमिल्टन द्वारा प्रस्तावित किया गया था और जिसे मामूली बदलावों के साथ अपनाया गया था। जर्मनी में. इस वर्गीकरण ने अपनी उपयोगिता सिद्ध कर दी है। जर्मन संघीय सरकार ने लगभग 400 सेवाओं की पहचान की है।

जर्मनी में प्रस्तावित वर्गीकरण दो मानदंडों को ध्यान में रखता है:

पहला मानदंड "मूल्य श्रृंखला" सेवा द्वारा कवरेज की "गहराई" है: सूचना सेवा - संचार - लेनदेन। यह एक प्रसिद्ध और व्यापक रूप से इस्तेमाल की जाने वाली योजना है। यह अनुमान लगाया गया है कि लगभग एक तिहाई सेवाएँ मुख्य रूप से प्रकृति में सूचनात्मक हैं, हालाँकि, कई मामलों में इन सेवाओं में वेब पर सूचना के सरल प्रकाशन से परे कुछ अतिरिक्त कार्यक्षमता शामिल होती है। एक और तीसरा विभिन्न अनुप्रयोगों को संसाधित करने की प्रक्रियाएं हैं, जिन्हें आम तौर पर जटिल प्रक्रियाओं और विनियमों के कार्यान्वयन की आवश्यकता होती है और इसमें लेनदेन निष्पादन घटक शामिल होते हैं;

दूसरी कसौटी सेवा की सामग्री है।

दिलचस्प बात यह है कि जर्मन संघीय सरकार (73%) की सभी सेवाओं का लगभग 3/4 प्रकार 1, 2, 6 और 7 की सेवाओं से संबंधित है: "संग्रह, प्रसंस्करण और सामान्य और विशेष जानकारी का प्रावधान", "प्रसंस्करण अनुप्रयोगों के लिए सामान्य प्रक्रियाएं" सरकारी विभागों द्वारा प्राप्त ”, “सहायता और सहायता के लिए प्रक्रियाएँ”।

सार्वजनिक सेवाओं का यह वर्गीकरण उन्हें प्रदान करने के लिए किस प्रकार के तकनीकी समाधान और आईटी अवसंरचना की आवश्यकता है, और इन समाधानों के तत्वों का पुन: उपयोग करने के लिए अधिक से अधिक विश्लेषण की अनुमति देता है।

चित्र 9 - जर्मनी में अपनाए गए बूज़, एलन, हैमिल्टन द्वारा प्रस्तावित सार्वजनिक सेवाओं का वर्गीकरण

सार्वजनिक सेवाओं के कार्यान्वयन के क्रम में सही प्राथमिकताएँ निर्धारित करना बहुत महत्वपूर्ण है। जाहिर है, नागरिकों और व्यवसायों को प्रदान की जाने वाली सभी सेवाओं को लागू करने में समय और संसाधन लगेंगे, जो कि, एक नियम के रूप में, देश में लगभग 1000 हैं। इसलिए, उन सेवाओं को प्राथमिकता देते हुए उपयुक्त प्राथमिकताएं निर्धारित करना आवश्यक है, जो एक साथ अधिकारियों को प्रदान करने के लिए एक लंबे चक्र और बड़ी श्रम लागत की आवश्यकता होती है, और उसी समय जिसके लिए नागरिक और कानूनी संस्थाएं सबसे अधिक बार आवेदन करती हैं।