बच्चों के लिए ज्वरनाशक दवाएं बाल रोग विशेषज्ञ द्वारा निर्धारित की जाती हैं। लेकिन बुखार के साथ आपातकालीन स्थितियाँ होती हैं जब बच्चे को तुरंत दवा देने की आवश्यकता होती है। तब माता-पिता जिम्मेदारी लेते हैं और ज्वरनाशक दवाओं का उपयोग करते हैं। शिशुओं को क्या देने की अनुमति है? आप बड़े बच्चों में तापमान कैसे कम कर सकते हैं? कौन सी दवाएँ सबसे सुरक्षित हैं?
नमस्कार, इस ब्लॉग के प्रिय पाठकों और अतिथियों। पावेल यंब संपर्क में हैं। आज मैंने आपके लिए एक चुना उपयोगी विषय. यह उन लोगों के लिए दिलचस्प होगा जो नहीं जानते कि ग्राहकों की आपत्तियों के साथ काम करने के तरीके और चरण क्या हैं। यदि आप बिक्री विभाग के प्रबंधक या विशेषज्ञ हैं, या बेचते हैं सूचान प्रौद्योगिकीसाझेदारों, तो, किसी भी स्थिति में, यह ज्ञान आपके लिए उपयोगी होगा।
इसलिए, यदि आप एक व्यवसायी हैं, तो आपको खरीदारी करने के लिए लोगों की अनिच्छा से जूझना पड़ा होगा। कुछ शंकाएँ, झिझकें। निश्चित रूप से, आपके जीवन में ऐसा हुआ होगा जब कोई आगंतुक लंबे समय तक सामान की प्रशंसा करता है, और फिर शांति से मुड़ता है और जाने वाला होता है। और आप निश्चित रूप से जानते हैं कि वह किसी कारण से आया है, और उसके पास पैसा है।
लेकिन, समस्या यहीं है! व्यक्ति खरीदना नहीं चाहता, और बस इतना ही! हालाँकि, इससे पहले, आपने उसे लंबे समय तक और थकाऊ तरीके से सामान के फायदों के बारे में बताया, उनके लाभों के बारे में बात की, जो आपके लिए स्पष्ट हैं। मुख्य बात यह है कि पहले वह आपसे सहमत था, लेकिन उसके बाद वह फंस गया - और कोई फायदा नहीं हुआ!
मुझे क्या करना चाहिए? मुझे इस जिद्दी व्यक्ति को समझाने और उसे अपना बटुआ खोलने के लिए मजबूर करने के लिए सही शब्द, तथ्य या सम्मोहक तर्क कहां मिल सकते हैं?
आइए उसे मनाने की कोशिश करें!
सबसे पहले, एक बार और सभी के लिए याद रखें कि एक ग्राहक कोई किला नहीं है जिसे असंख्य हताहतों के साथ ध्वस्त करने की आवश्यकता है! इसके विपरीत, यह है करीबी दोस्त, जिस पर स्टोर का मुनाफ़ा निर्भर करता है ! इस प्रकार आपको स्वयं को स्थापित करने की आवश्यकता है।
भविष्य की सफलता की कुंजी दृष्टिकोण है इस व्यक्ति को. वह वही है जो आपको आय दिलाएगा, हालाँकि उसे अभी तक इसके बारे में पता नहीं है। और परिणाम इस बात पर निर्भर करेगा कि आप कैसा व्यवहार करते हैं।
कृपया मुझे गलत न समझें. मैं आपको उसकी चापलूसी करने, उसे खुश करने और अपनी पूंछ हिलाने के लिए प्रोत्साहित नहीं करता। नहीं। बात सिर्फ इतनी है कि पुराने दिनों में यह राय थी कि खरीदार हमेशा सही होता है। लेकिन यह सिद्धांत, मेरी राय में, पुराना हो चुका है। इसके विपरीत, वह अक्सर गलत होता है, और आपको उसे सही रास्ते पर ले जाना चाहिए और उसे साबित करना चाहिए कि यदि वह इस शानदार उत्पाद को अस्वीकार कर देता है तो उसे कितना नुकसान होगा। 
इसलिए, आइए हम अपने महत्वपूर्ण हितों की अनदेखी किए बिना, उसके मैदान पर खेलें।
मैं आशा करता हूँ कि तुम्हें समझ में आ गया होगा?!
उसूलों को भूल जाओ और उसका ऐसा इस्तेमाल करो कि उसे कुछ समझ ही नहीं आएगा.
क्या ऐसा संभव है?!
जो लोग बिक्री में माहिर हैं, वे आपत्तियों से निपटने के लिए कई तकनीकों के साथ आए हैं, और प्रत्येक स्थिति में आपको सही उत्तर चुनने की आवश्यकता है। यह मत भूलिए कि प्रत्येक ग्राहक अलग है, और जो बात एक व्यक्ति को पसंद आती है वह दूसरे व्यक्ति के साथ काम नहीं कर सकती है। इसलिए, आपको एक मनोवैज्ञानिक बनने और पहली नज़र में समझने की ज़रूरत है कि आप किसके साथ काम कर रहे हैं। शुरुआत करने के लिए, बस उस व्यक्ति से बात करें और उसके बाद ही उसे उत्पाद पेश करें।
अपनी पहली बातचीत के दौरान उस पर अच्छा प्रभाव डालें। आगंतुक के लिए "बोर्ड के सदस्य" बनें।
आपकी उपस्थिति आकर्षक होनी चाहिए। लोग धुएं की कभी न मिटने वाली गंध वाली गंदी शर्ट में विक्रेता के उदास और बेदाग व्यक्तित्व की सराहना नहीं करेंगे। मुझे आशा है कि इसे समझाने की कोई आवश्यकता नहीं है।
खरीदार विनम्र, मुस्कुराते हुए प्रबंधकों को पसंद करते हैं जो यह साबित करने की कोशिश में पागल नहीं होते कि आप उत्पादों के बारे में कुछ भी नहीं समझते हैं। वे उन लोगों से प्यार करते हैं जो सौम्य और मैत्रीपूर्ण सलाह देते हैं! आपको खरीदार के साथ एक संयुक्त "तैरना" बनाना होगा, और फिर चुपचाप उसे अपने बंदरगाह में "मूर" करने के लिए मजबूर करना होगा! मैं अब रूपकों में बोल रहा हूं, लेकिन मुझे आशा है कि आप मुझे समझेंगे और सही निष्कर्ष निकालेंगे।
आपत्तियों को समझदारी से संभालें
वीपीपीए नियम:
बी - व्यक्ति की बात सुनें.
समझें कि वह क्या चाहता है और उसे बाधित न करने का प्रयास करें। भगवान न करे आप आपत्ति करें यदि ऐसा लगता है कि आप अभी तक समझ नहीं पाए हैं कि वह क्या कहना चाहता है। व्यक्ति को अपने विचार अंत तक व्यक्त करने दें। यह बात जापानियों से सीखो. वे विनम्र हैं, मुस्कुराते हैं और, सबसे महत्वपूर्ण बात, कभी भी "नहीं" शब्द नहीं कहते हैं। दिन के अंत में, आप आगंतुक से परिणाम की उम्मीद करते हैं, इसलिए शांत रहें और लोगों को बोलने दें! 
पी - हमसे जुड़ें।
में सही समयबातचीत में संलग्न। बातचीत में ऐसा क्षण चुनें जब आपको लगे कि आप उस व्यक्ति से सहमत हैं। उदाहरण के लिए, यदि वह कहता है कि कीमतें अभी अधिक हैं, तो सहमत होना और यहां तक कि सहानुभूति व्यक्त करना काफी संभव है। कीमतें अब सचमुच आसमान छू रही हैं!
और अगर वह कहता है कि उसे चीनी नकली सामान पसंद नहीं है, तो आप उससे सहमत भी हो सकते हैं। पैसा फेंकना किसे पसंद है?! अगर आप खरीदार से सहमत नहीं हैं तो चुप रहना ही बेहतर है. परेशानी में न पड़ें और अपनी राय का विज्ञापन न करें। दूसरे व्यक्ति को यह सोचने दें कि जीवन के प्रति आपके विचार समान हैं।
मौन का अर्थ है सहमति! और कोई भी विरोधाभास संवाद में टकराव है! 
पी - उसके बयानों को दोबारा दोहराएं।
उन जगहों पर जहां आप उससे असहमत हैं, एक राजनयिक बनने का प्रयास करें। उससे कहो: “हाँ, तुमने इस पर सूक्ष्मता से ध्यान दिया। निपटना सुखद समझदार आदमी, लेकिन तुम्हें यह समझना होगा...'' और फिर उसकी आपत्तियों को अपने पक्ष में व्यक्त करें।
उ - अपनी आपत्तियों का कारण बतायें।
शैली में किसी भी खरीदार प्रतिक्रिया के साथ:
और इसी तरह की असंबद्ध बकवास से व्यक्ति को हमेशा सहमत होना चाहिए। बस "उपयोग से" शब्द को हमेशा के लिए मिटाने का प्रयास करें। लेकिन" यदि आपको आपत्ति करने की आवश्यकता है, तो इसे वाक्यांशों से बदलें: "हाँ, और, फिर भी...", "एक तरफ, आप सही हैं, और साथ ही...",
जैसे:
आगंतुक मजाक करता है:
- आपका सामान महंगा है! देखिए, फेड्या पेटुखोव को वे सब कुछ मुफ्त में दे देते हैं, और यहां तक कि सड़क पर सौ ग्राम कॉन्यैक भी डाल देते हैं!
आपको गरिमा के साथ उत्तर देना होगा:
"हां, आप बिल्कुल सही हैं, हमारा थोड़ा अधिक महंगा है, और साथ ही आपको मुफ्त वारंटी सेवा, हमारे खर्च पर डिलीवरी, एक यूरोपीय ब्रांड से गारंटी मिलती है..." और अपने प्रस्ताव के सभी लाभ सूचीबद्ध करें। और फिर आप जोड़ें:
"आप मूर्ख व्यक्ति नहीं हैं, और आप देखते हैं कि हम इसे बहुत सस्ते में कर सकते हैं!"
ऐसे तर्क से असहमत होना मुश्किल है.
अब आइए दुर्भाग्यपूर्ण शब्द "लेकिन" वाला एक उदाहरण देखें:
आगंतुक कहते हैं:
- आपका सामान फेड्या पेटुखोव से अधिक महंगा है!
यदि आप उससे कहते हैं: “लेकिन हमारे पास अभी भी गारंटी है; और हम सामान वितरित करते हैं, और प्रति सड़क एक सौ ग्राम भी डालते हैं!", चाहे यह कितना भी आकर्षक क्यों न लगे, बाहर से यह अभी भी खुद को सही ठहराने का एक दयनीय प्रयास जैसा दिखता है।
क्या आपने इसे महसूस किया?
अर्थ तो वही है, परन्तु प्रभाव बिल्कुल विपरीत है!
तो, संक्षेप में कहें तो: कभी भी उस डरावने शब्द "लेकिन" का प्रयोग न करें! 
एक ब्रेक ले लो
यदि आपका वार्ताकार आपसे कोई संवेदनशील प्रश्न पूछता है, तो उसका उत्तर देने में जल्दबाजी न करें। जब आपको लगे कि उत्तर आपके साथ समझौता करेगा तो चुप रहना ही बेहतर है। और यदि वार्ताकार बहुत अधिक धक्का-मुक्की कर रहा है, तो इस तरह उत्तर दें:
- "मैं जवाब देने के लिए तैयार नहीं हूं"
- "मुझे परामर्श की आवश्यकता है"
- "मैं हमारे नेतृत्व के लिए ज़िम्मेदार नहीं हो सकता"
- "दुर्भाग्य से, मैं वह नहीं हूं जो इन मुद्दों पर निर्णय लेता हूं, उच्च पदस्थ अधिकारी हैं"
हम कह सकते हैं कि बाद में आप इस मुद्दे पर जरूर लौटेंगे। और फिर, जैसे-जैसे बातचीत आगे बढ़ती है, उत्तर की आवश्यकता ख़त्म हो सकती है। लोग अक्सर बातचीत का मूल विषय भूल जाते हैं। बस इस तकनीक का बार-बार उपयोग करने का प्रयास न करें, क्योंकि बातचीत गलत दिशा में जा सकती है।
हमारे लोग
कुछ मामलों में, आगंतुक के हमले अपर्याप्त हो जाते हैं और प्रकट आक्रामकता का रूप धारण कर लेते हैं। जब उसकी व्यक्तिपरक धारणाएं और आरोप प्रबल होने लगें, तो आपको मजबूती से बागडोर अपने हाथों में लेने की जरूरत है। ऐसे मामले के लिए एक अच्छी तकनीक है.
उदाहरण के लिए, यदि वे आपसे कहते हैं: “इन बेवकूफी भरे उत्पादों की जरूरत किसे है? आप केवल लोगों से पैसे ऐंठना जानते हैं!”
शांति से और गरिमा के साथ उत्तर दें: "अब आप बिल्कुल उन लोगों की तरह लग रहे हैं जो अब हमारे सबसे अच्छे ग्राहक बन गए हैं।"
यह वाक्यांश आपको हतोत्साहित कर देगा और कुछ देर के लिए आपको थोड़ी स्तब्धता में डाल देगा।
और आप जानते हैं कि पराजित प्रतिद्वंद्वी के साथ क्या करना है!
अपने उत्तरों को एक में केन्द्रित करें
अपने वार्ताकार के हर प्रश्न का उत्तर देने का प्रयास न करें। उनकी टिप्पणियों और प्रश्नों के सामान्य प्रवाह को सुनें, और फिर उत्तरों को एक परिभाषा में केंद्रित करें। इस तरह, आप कई लंबी और अनावश्यक चर्चाओं से बचते हुए, व्यक्तिगत समय और परेशानी बचाएंगे। अपने समय को महत्व दें और अपने विरोधियों के प्रति विनम्र रहें।
उत्तर एक बूमरैंग है
आप किसी आगंतुक को प्रतिक्रिया प्रश्न के रूप में फटकार लगाकर उसके सभी हमलों को रोक सकते हैं।
मान लीजिए कि वह आपसे कहता है:
"फेड्या पेटुखोव के स्टोर में कीमतें चीन की तरह हैं, आपकी तरह नहीं!"
मुस्कुराओ और कहो:
"क्या आपके पास अतिरिक्त धन है जिसे आप चीन के विकास के लिए दान करने को तैयार हैं?"
सबसे अधिक संभावना है कि वह उत्तर देगा: "क्यों?"
आप: “चीनी सामान डिस्पोजेबल हैं। आप उस पैसे को यूं ही फेंक देंगे!”
वह: "शायद मैं इसे फेंकूंगा नहीं!"
आप: "एक सस्ता उत्पाद अच्छा नहीं हो सकता!"
कुछ इस तरह।
सब कुछ सापेक्ष है
यदि वे आपसे कहते हैं: "हर चीज़ महंगी है!"
इस टिप्पणी का उत्तर इस प्रकार दिया जा सकता है: “किसकी तुलना में महँगा? माचिस के साथ? या "आपको कितनी राशि की उम्मीद थी?"
कभी-कभी खरीदार छूट की उम्मीद में "अचानक" ऊंची कीमत के बारे में बात करते हैं, और यदि आप उनसे सवाल पूछते हैं "आपने इसे सस्ता कहां देखा है?", तो सबसे अधिक संभावना है कि जवाब देने के लिए कुछ भी नहीं होगा। कभी-कभी जवाब में वे आपको काल्पनिक कहानियां और मिथक बताना शुरू कर देते हैं, जैसे कि कॉपी राइटिंग के बारे में, जिनका एक पेशेवर के रूप में आपको कुशलता से मुकाबला करना चाहिए।
प्राधिकार का संदर्भ लें
यदि आप अपने ब्रांड की कम लोकप्रियता से परेशान थे और आपको बताया गया था कि फेड्या पेटुखोव का स्टोर हर किसी की जुबान पर है, तो भ्रमित न हों। अपने सूक्ष्म वार्ताकार को बताएं कि आप वास्या ज़्यूकिन एंड कंपनी जैसे अन्य संपन्न ब्रांडों के साथ सहयोग कर रहे हैं।
यदि आपके पास संदर्भित करने के लिए कोई नहीं है, तो कुछ इस तरह उत्तर दें: "हां, जबकि हमारी कंपनी अभी गति प्राप्त कर रही है, लेकिन प्रसिद्धि और अच्छी प्रतिष्ठा छत से नहीं गिरती है, इसलिए हम केवल ईमानदार और सिद्ध कंपनियों के साथ काम करते हैं।" इसलिए, अफसोस, हम फेडर पेटुखोव से परिचित नहीं हैं। इस प्रकार, आप अपने वार्ताकार के हमले को टाल देते हैं और नायाब फेड्या पेटुखोव की प्रतिष्ठा पर सवाल उठाते हैं। 
मूल्य आपत्तियों से सर्वोत्तम तरीके से कैसे निपटें
लोगों से बात करते समय, किसी उत्पाद की कीमत के बारे में तभी बात करने का प्रयास करें जब आप खरीदारी से उसके लाभ सूचीबद्ध कर लें। सबसे पहले आपको उसे अपने उत्पाद के उल्लेख मात्र से कांपने और कांपने की ज़रूरत है। वह उसका दीवाना होगा. जब आपको लगे कि वह पक गया है, तभी उसे शांत करें और फिर मात्रा बताएं।
यदि वह हर चीज़ से खुश है, लेकिन वह चाहता है कि आप उसे छूट दें, तो उससे बहस न करें। क्रेता की अंतिम इच्छा ही विक्रेता के लिए कानून है। लेकिन, आपको इस स्थिति में बस अपना लाभ प्राप्त करना है। उसे वापसी का प्रस्ताव दें. छूट चाहिए? कृपया! बस इस सेवा के बदले में उस पर उत्पादों का एक बड़ा बैच लगाना न भूलें। या सुझाव दें अतिरिक्त सेवाथोड़ी छूट के साथ.
और वह खुश है - और आपको अच्छा लग रहा है!)))
व्यक्ति को होने वाले लाभों पर ध्यान देना सुनिश्चित करें और कहें कि वे आपके उत्पाद की कीमत से कहीं अधिक हैं। याद दिलाएं कि एक गुणवत्तापूर्ण उत्पाद की कीमत एक पैसा भी नहीं हो सकती। यदि कोई व्यक्ति यह तर्क देता है कि कीमत अधिक है, तो उससे दोबारा पूछें: "क्या आप उत्पाद की कीमत या उसके मूल्य के बारे में बात कर रहे हैं?"
कीमत स्पष्ट करें
उत्पाद की लागत को छोटे भागों में विभाजित करें: स्पष्टता के लिए दैनिक भुगतान, महीनों या तिमाहियों का उपयोग करें। उसके लिए सब कुछ बिछा दो। समझाएं: “एक एयर कंडीशनर की कीमत प्रति वर्ष 3,741 रूबल है, और दैनिक यह केवल 10 रूबल 25 कोपेक है। इसके अलावा पांच साल की वारंटी भी है. क्या घर के अंदर आराम के लिए दस डॉलर का भुगतान करना आपके लिए बहुत महंगा है?
संकेत दें कि यदि वह ऐसे लाभों से इनकार करता है तो उसे नुकसान होगा। उदाहरण के लिए, हमें अपनी निःशुल्क मरम्मत के बारे में बताएं, कि आप खरीदारी को अपने घर तक पहुंचाते हैं, विशेषज्ञों से परामर्श करते हैं, और आप खरीदारी के सभी चरणों में उन्हें निःशुल्क सलाह देंगे। वह एक नियमित ग्राहक बन सकता है और प्रचार, छूट आदि के निमंत्रण प्राप्त कर सकता है। वगैरह।
बार-बार गलतियाँ होना
- अपनी व्यावसायिक जिम्मेदारियों को ग्राहकों के साथ लड़ाई में न बदलें। यही मुख्य गलती है. जैसा कि आप जानते हैं, एक हमला प्रतिक्रिया को उकसाता है! और सभी प्रकार के टकराव और विवाद स्टोर को बंद करने का एक लंबा घुमावदार रास्ता हैं। आपको लोगों से प्रभावी ढंग से बात करने की ज़रूरत है, लड़ने की नहीं!
- यदि आप, एक विक्रेता के रूप में, संचार करते समय असुरक्षित व्यवहार करते हैं, या आपकी क्षमता कम है, तो आपसे संवाद करने वाला व्यक्ति तुरंत सोचेगा: "क्या मुझे ऐसी जगह से कोई उत्पाद या सेवा खरीदनी चाहिए जहां विक्रेता को भी कुछ भी समझ में नहीं आता कि क्या बेचा जा रहा है।" . मैं किसी दूसरे स्टोर पर जाना पसंद करूंगा!”
- एक विक्रेता जो बहुत सक्रिय और बातूनी है वह भी बुरा है। बिल्कुल वैसे ही जैसे कि बहुत ज्यादा बंद कर दिया गया हो।
- यह अच्छा नहीं लगता जब विक्रेता पतंग की तरह झपट्टा मारता है और खरीदार से एक साथ कई सवाल पूछता है। ज़ोर से मत मारो! व्यक्ति को सामान देखने दें और होश में आ जाएं।
क्लासिक्स पढ़ने के फायदे
एक सेल्स प्रोफेशनल बनना और कुशलतापूर्वक उत्तर देना पेचीदा सवाल, अकेले अभ्यास पर्याप्त नहीं होगा। ऐसी कई उपयोगी पुस्तकें हैं, जिन्हें पढ़कर आप सीखेंगे कि आपत्तियों के साथ सही ढंग से कैसे काम किया जाए। पढ़ने के बाद, आप अपने आप में अधिक आश्वस्त हो जाएंगे और ग्राहकों के साथ संचार करना बहुत आसान हो जाएगा।
मैं तुम्हें सुझाव देता हूँ छोटी सूचीलोकप्रिय पुस्तकें जो आपको इस मामले में अधिक सक्षम बनने में मदद करेंगी:
इन पुस्तकों के अलावा, अलंकार पर अन्य साहित्य भी है।
आप इस विषय पर उपयोगी फिल्में देख सकते हैं। उदाहरण के लिए: फिल्म "द अमेरिकन्स"। इसका एक अन्य नाम भी है: "विक्रेता"। इनके अलावा, फ़िल्में हैं: "बॉयलर रूम" और "द परस्यूट ऑफ़ हैप्पीनेस।" इन्हें अक्सर प्रभावी बिक्री तकनीकों पर कक्षाओं में प्रदर्शित किया जाता है।
इनमें से एक मजेदार डायलॉग फिल्म "सेलर्स" में दिखाया गया है। वहां, फोन पर एक संवाद होता है, जहां प्रबंधक भावी खरीदार से एक प्रश्न पूछता है जिसका उत्तर केवल स्पष्ट रूप से दिया जा सकता है। सवाल यह है: "क्या आप खुश हैं या आपने शादी कर ली है।" जब उस आदमी ने जवाब दिया कि वह शादीशुदा है, तो उससे कई सवाल पूछे गए, जिसके बाद वह इतना भ्रमित हो गया कि वह खरीदारी के लिए तैयार हो गया।
बातचीत का सार यह था कि विक्रेता ने उस व्यक्ति के किसी भी उत्तर का उपयोग अपने उद्देश्यों के लिए किया। उदाहरण के लिए, जब एक आदमी ने जवाब दिया कि उसे खरीदारी के बारे में अपनी पत्नी से सलाह लेने की ज़रूरत है, तो विक्रेता ने पूछा: "क्या आपकी पत्नी अपने लिए दूसरा फर कोट या जूते खरीदते समय आपसे पूछती है?"
यह एपिसोड आपत्तियों से निपटने का एक चतुर उदाहरण दिखाता है। इसे देखना शिक्षाप्रद है।
मुख्य तर्क
विक्रेता को उत्पाद के सभी लाभ पता होने चाहिए और उसमें निम्नलिखित गुण होने चाहिए:
- उत्पादों में आश्वस्त रहें.
- खरीदार के फ़ायदों को जानें.
- सुनने और सहमत होने में सक्षम हों.
- दया दिखाओ.
- विश्वास रखें कि सब कुछ बेचा जा सकता है।
- याद रखें, यदि कोई व्यक्ति लंबे समय तक आपत्ति करता है, तो इसका मतलब है कि वह खरीदना चाहता है।
सफलता के लिए खुद को तैयार करें
व्यावसायिक साहित्य एक निश्चित बिक्री एजेंट का उदाहरण देता है। वह बिक्री की संख्या के मामले में रिकॉर्ड धारक थे। इस आदमी का रहस्य एक बात था - उसे सफलता के बारे में कोई संदेह नहीं था। सुबह उठकर वह अक्सर दोहराते थे: "जितना अधिक आप मुस्कुराएंगे, उतना अधिक आप बेचेंगे।"
तो, सफलता की कुंजी तीन कारक हैं:
- परोपकार.
- संयम.
- दृढ़ निश्चय।
बार-बार ग्राहक प्रतिक्रियाएँ
इन उपयोगी नमूना संवादों को देखें:
विशिष्ट बहाना:
- मैं तुम्हें जरूर फोन करूंगा।
- अगर आप ऐसा जवाब देते हैं, तो इसका मतलब है कि आपको हमारे उत्पाद में कोई दिलचस्पी नहीं है। मुझे एक ईमानदार उत्तर चाहिए.
उन्हें आपको उसी ईमानदारी से जवाब देना होगा.
या यह:
वह कहता है:
- मुझे इस प्रस्ताव के बारे में सोचना होगा।
- बिल्कुल सही। यह सोचने लायक है. आप मेरे उत्पाद में रुचि क्यों रखते हैं?
यह वार्ताकार को स्पष्टवादी होने के लिए बाध्य करेगा।
बातचीत के बाद, यदि उन्होंने आपसे खरीदारी नहीं की है, तो नामांकन करना सुनिश्चित करें सही समय भविष्य की बैठक. बहाने जैसे:
मैं तुम्हें वापस कॉल करूंगा" या "मैं इसके बारे में फिर से सोचूंगा", इसे तुरंत अस्वीकार कर दें!
एक विशिष्ट तिथि निर्धारित करना बेहतर होगा:
- चलो, बेहतर होगा कि मैं तुम्हें वापस बुला लूं। अपनी सुविधानुसार? बुधवार या शुक्रवार?”, “9 से 14 या उसके बाद?
खरीदार को तुरंत एक विकल्प से वंचित करें: चाहे वह कॉल करेगा या नहीं। बेहतर होगा कि आप बैठक के लिए स्वयं एक विशिष्ट समय और तारीख निर्धारित करें। वह सोचेगा कि यह चुनाव उसने स्वयं किया है। लेकिन वास्तव में यह आपका कठिन निर्णय होगा.
बस इतना ही दोस्तों. मैं सचमुच आशा करता हूं कि मेरी संक्षिप्त समीक्षाआपके लिए उपयोगी साबित हुआ. सोशल नेटवर्क आइकन पर क्लिक करें और टिप्पणियों में लिखें कि क्या लेख आपके लिए उपयोगी था।
बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करना: इनकार का ठीक से जवाब देने के 6 सुझाव + आपत्तियों पर प्रतिक्रिया के 7 उदाहरण + ग्राहक की आपत्तियों के साथ काम करते समय 5 गंभीर गलतियाँ।
बिक्री में बने रहने का सबसे कठिन हिस्सा अस्वीकार किया जाना है।
कई सफल विक्रेता और उद्यमी जानते हैं कि किसी ग्राहक को खरीदारी करने के लिए कैसे मनाना है या कम से कम यह समझना है कि वह इससे इनकार क्यों करता है।
एक बार जब आप कारण समझ जाते हैं, तो आप उनका विश्लेषण कर सकते हैं और उन्हें ठीक कर सकते हैं।
इसमें सरल प्रश्न और प्रेरक वाक्यांश शामिल हैं, जिन पर हम नीचे चर्चा करेंगे।
1. इनकार का ठीक से जवाब कैसे दें: बुनियादी नियम
कई विक्रेताओं और प्रबंधकों को यह नहीं पता होता है कि किसी खरीदार या भावी साझेदार का दिल जीतने के लिए उसके साथ सही तरीके से कैसे व्यवहार किया जाए। मुख्य कार्य बेचना है, यह याद रखें।
मौजूद सरल निर्देशआपत्तियों से निपटते समय कैसा व्यवहार करें:
- प्रतिद्वंद्वी द्वारा सब कुछ व्यक्त करने के बाद, स्वीकार करें कि उसके दावे वैध हैंऔर कंपनी की ओर से माफी मांगता हूं.
हमेशा अपने वार्ताकार की बात अंत तक सुनें, उसे बीच में न रोकें।
उसके द्वारा सब कुछ व्यक्त करने के बाद ही, आप सुनी गई जानकारी के आधार पर, उसे सही उत्पाद चुनने या इनकार का कारण समझने में मदद कर सकते हैं, और इसलिए उसके काम में कमियों को दूर कर सकते हैं।
कभी भी बहाना मत बनाओ.
जैसा कि आप जानते हैं, ग्राहक एक प्राथमिक अधिकार है।
यदि आपने यह पता नहीं लगाया है कि खरीदार वास्तव में किस चीज़ से खुश नहीं है, तो समस्या का सार समझने के लिए उससे कुछ प्रश्न पूछें.
हर चीज़ को बेतरतीब ढंग से तय करने का प्रयास न करें!
ग्राहक की कम से कम एक फटकार से सहमत हों।
इस तरह, व्यक्ति समर्थित महसूस करेगा और आपके साथी को देखेगा।
जब वार्ताकार इस बारे में अपना भाषण पूरा करता है कि वह प्रदान की गई सेवाओं/उत्पादों को क्यों अस्वीकार करता है, तो आप बताई गई कमियों के आधार पर ऐसा कर सकते हैं। एक पूरी शृंखला बनाएं सकारात्मक गुणउत्पादों.
यह एक तर्क बन जाएगा जो खरीदार को आकर्षित कर सकता है और उसे मना सकता है।
योजनाबद्ध रूप से यह इस तरह दिखता है:
संक्षेप में, बिक्री में आपत्तियों से निपटने का अर्थ यह है कि आपको सबसे पहले अपने प्रतिद्वंद्वी से हर बात पर सहमत होना होगा।
बाद में, आपको उत्पाद के फायदों के साथ अपने शब्दों को सही ठहराते हुए उसे दृढ़तापूर्वक यह विश्वास दिलाना होगा कि उत्पाद उत्कृष्ट है।
यह सब बहुत सरल लगता है, लेकिन वास्तव में यह योजना शायद ही कभी ऊपर बताए अनुसार काम करती है।
यह एल्गोरिदम के साथ काम करने और काम करने लायक है ताकि खरीदार अंततः सहमत हो और आपके उत्पाद के पक्ष में चुनाव करे।
2. बिक्री में आपत्तियों के साथ सीधा काम: उदाहरण उत्तर
कई विशिष्ट खंडन हैं, लेकिन उनके उत्तर भी हैं।
हमने एक तालिका संकलित की है जो आपको संवाद के दौरान सही उत्तर देना सिखाएगी जिसमें आपत्तियां उठाई गई हैं:
| आपत्तियां | प्रबंधक की प्रतिक्रिया |
|---|---|
| अपना प्रस्ताव ईमेल से भेजें | ठीक है, लेकिन हमारे प्रस्ताव के बारे में व्यक्तिगत रूप से फोन पर या किसी मीटिंग में बात करना मेरे लिए सबसे अच्छा है। आख़िरकार, हमारी कंपनी आपके अनुरोधों के संबंध में लाभप्रद प्रस्तावों का चयन करते हुए, प्रत्येक ग्राहक के साथ व्यक्तिगत रूप से काम करती है। लेन-देन की सभी बारीकियों को स्पष्ट करने के लिए मुझे आपसे कुछ और प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। |
| मेरे पास बिल्कुल समय नही है | मैं समझता हूं आप कितने व्यस्त हैं. किसी सौदे पर बातचीत के लिए मुझे कब कॉल करना चाहिए? मैं तुम्हें शाम को या कल फोन करूंगा, क्योंकि मेरे पास तुम्हारे लिए एक बहुत ही आकर्षक प्रस्ताव है... |
| निर्देशक वहां नहीं है | मैं व्यक्तिगत रूप से प्रबंधन से बात करना चाहता था और हमारे सहयोग के संबंध में कुछ प्रश्न पूछना चाहता था, क्योंकि मैंने पूछा है लाभदायक प्रस्तावआपकी कंपनी के लिए. शायद आप कुछ बारीकियों को स्पष्ट करने में मेरी मदद कर सकते हैं? |
| हमें कुछ नहीं चाहिए |
|
| हमारा पहले से ही कंपनी के साथ अनुबंध है।' | क्या आप सचमुच खुद को केवल एक आपूर्तिकर्ता (व्यक्ति, भागीदार) तक सीमित रखने जा रहे हैं? हमारे पास सहयोग की सबसे अनुकूल शर्तें हैं, अब मैं आपको सब कुछ अधिक विस्तार से बताऊंगा। |
| मैं इसके बारे में सोचूंगा और बाद में जवाब दूंगा | क्या आप हमारी परिस्थितियों में हर चीज़ से संतुष्ट हैं? शायद आपके पास कोई शिकायत या अतिरिक्त प्रश्न हों, पूछें, मुझे उत्तर देने में खुशी होगी। |
| बहुत महँगा |
|
3. ग्राहकों की आपत्तियों के मुख्य कारण
वर्तमान स्थिति के घटित होने के कारणों को समझे बिना इसके परिणामों पर चर्चा करना असंभव है।
इस सिद्धांत में बिक्री अस्वीकरण के साथ काम करना भी शामिल है। ऐसे विशिष्ट कारण हैं जिनकी वजह से लोग आपसे खरीदारी या सौदा नहीं करना चाहते।
बिक्री में आपत्तियों के विशिष्ट कारण
- ग्राहक ने पहले ही एक अनुबंध समाप्त कर लिया है (उत्पाद खरीदा है);
- वार्ताकार प्रस्ताव के बारे में अधिक जानना चाहता है;
- प्रतिद्वंद्वी का मानना है कि वह तभी हारेगा जब वह आपसे उत्पाद खरीदेगा;
- आप यह समझाने में ख़राब काम कर रहे हैं कि आपकी कंपनी का उत्पाद वास्तव में क्यों ख़रीदा जाना चाहिए।
भावनात्मक:
- वार्ताकार अवचेतन रूप से उस पर प्रभाव का विरोध करता है;
- एक व्यक्ति लेनदेन के समापन या उत्पाद खरीदने के बाद होने वाले परिवर्तनों से डरता है;
- प्रतिद्वंद्वी, बिना छुपे, दिखाता है कि वह यहाँ का प्रभारी है, और उसे लंबे समय तक भीख माँगने की ज़रूरत है;
- ग्राहक स्वभाव से आक्रामक है या सामान्य रूप से सभी लोगों के प्रति शत्रुतापूर्ण है;
- खरीदार को पहले यह सुनिश्चित करना होगा कि उसे वास्तव में इस उत्पाद या लेनदेन की आवश्यकता है।
पहेली:
ग्राहक की आपत्तियों के कारण के आधार पर, उसके साथ बातचीत का एल्गोरिदम समायोजित किया जाता है।
उपरोक्त अनुभाग में कुछ नकारात्मक पहलुओं पर चर्चा की गई।
लड़ने के लिए भावनात्मक कारण, आपके पास उच्च स्तर का बिक्री कौशल होना चाहिए और यहां तक कि अधिमानतः मनोविज्ञान में विशेषज्ञ होना चाहिए।
4. व्यापार के क्षेत्र में आपत्तियों से निपटने की युक्तियाँ
बिक्री में आपत्तियों से निपटना बारीकियों और खतरों से भरा है। क्रियाओं का एक एल्गोरिदम है, लेकिन प्रत्येक मामले के लिए समस्या का एक व्यक्तिगत समाधान चुनना उचित है।
सभी उत्तरों और मामलों के साथ एक योजना के अनुसार काम करना एक गलती है, क्योंकि एक स्थिति में यह काम कर सकता है, लेकिन दूसरी स्थिति में यह आपके लाभ के विरुद्ध काम कर सकता है।
मैं सबसे आम इनकार के बारे में अलग से बात करना चाहूंगा - "बहुत महंगा"।
कई लोग इस जवाब से कीमत कम करना चाहते हैं. यदि आप ऐसा नहीं कर सकते, तो आपको खरीदार को खरीदारी करने के लिए मनाना होगा।
बिक्री में मूल्य आपत्तियों से निपटने के लिए 3 विकल्प हैं:
| युक्ति का नाम | ग्राहक को प्रबंधक की प्रतिक्रिया |
|---|---|
मूल्य निर्धारण नीति का औचित्य | केवल 2-3 महीनों में आप हमारे उत्पाद का उपयोग करके लगभग 300,000 रूबल बचा सकते हैं! जरा कल्पना करें, केवल एक महीने में यह खरीदारी अपने लिए भुगतान कर देगी, और आपको 50-100 हजार रूबल की राशि में अतिरिक्त लाभ प्राप्त करने में भी मदद करेगी। इसके बारे में सोचें: क्या आपका परिवार उस तरह के पैसे से इनकार कर सकता है? |
उच्चतम लाभ की ओर अग्रसर | छुट्टियाँ साल में एक बार ही आती हैं. आपने 365 दिन काम किया है, और अब आपको अपने आप को आनंद से वंचित करने का कोई अधिकार नहीं है। |
उस स्थिति में जब वे सस्ता बेचने के लिए कहते हैं | हम कीमत कम कर सकते हैं, लेकिन फिर हमें उत्पाद (सेवा) को पूरी कीमत पर मिलने वाले अतिरिक्त लाभों को छोड़ना होगा। क्या आप सचमुच वह जोखिम उठाना चाहते हैं? |
हम आपको याद दिलाते हैं कि प्रत्येक रणनीति व्यक्तिगत है और हर मामले में उपयुक्त नहीं होगी।
किसी ग्राहक को कॉल करने और उत्पाद (सेवा) की पेशकश करने से पहले, उनकी आपत्तियों और प्रतिक्रियाओं के सभी संभावित विकल्पों पर विचार करना न भूलें।
5. बिक्री में आपत्तियों से निपटना: प्रबंधकों की विशिष्ट गलतियाँ
कुछ विक्रेता अपना ध्यान ग्राहकों के इनकार पर केंद्रित करते हैं, न कि किस बात पर या किसी सौदे को बंद करने पर।
बिक्री में आपत्तियों के साथ काम करते समय निम्नलिखित गलतियाँ पहचानी जाती हैं:
एक प्रबंधक के लिए, लगातार ग्राहकों के इनकार के साथ काम एक संपूर्ण संघर्ष बन जाता है।
लड़ना नहीं, बल्कि काम करना और समस्या के समाधान के रास्ते तलाशना जरूरी है।
विक्रेता तेज़ी से बोलता है और एक पंक्ति में बहुत सारे प्रश्न पूछता है।
इससे वार्ताकार भ्रमित हो जाता है और वह डर जाता है।
- प्रबंधक या तो बहुत अधिक बातें करता है, या, इसके विपरीत, बहुत अधिक मात्रा में जानकारी देता है।
मुख्य जोर लागत पर है, जो कई विक्रेताओं की एक गंभीर गलती है।
सबसे पहले आपको खरीदार को यह साबित करना होगा कि इस उत्पाद या सेवा के क्या लाभ और लाभ हैं।
केवल जब आप समझते हैं कि वह किसी भी पैसे के लिए उत्पाद खरीदने के लिए तैयार है तो आप कीमत बता सकते हैं।
विक्रेता के पास पूरी जानकारी नहीं होती, इसलिए खरीदार से बात करते समय वह अनिश्चित महसूस करता है।
ग्राहक इस पर तुरंत ध्यान देता है, भले ही आप फ़ोन पर बात कर रहे हों।
इस मामले में, इनकार से बचा नहीं जा सकता।
आपत्ति "यह महंगा है" बिक्री में सबसे लोकप्रिय में से एक है।
बिजनेस कोच ओलेग शेवलेव बताते हैं कि उनके साथ सही तरीके से कैसे काम किया जाए:
बिक्री में आपत्तियों को संभालना- एक बहुत ही कठिन और जिम्मेदार कार्य। आप जो कर रहे हैं उसमें हमेशा आत्मविश्वास महसूस करें।
आपको क्लाइंट के साथ खुलकर बात करने की ज़रूरत है, इससे लोग आपका दिल जीत लेंगे। यदि आपका वार्ताकार आपके साथ अभद्र व्यवहार करता है, तो इसे दिल पर न लें, क्योंकि हम बात कर रहे हैंअभी भी केवल काम के बारे में।
शुभ दिन, मेरे प्रिय पाठकों! अभी हाल ही में मैंने नेटवर्क मार्केटिंग में काम करने के बारे में लिखा था और उल्लेख किया था कि इसका एकमात्र नकारात्मक पक्ष यह है कि आपको अक्सर अस्वीकृति का सामना करना पड़ेगा। आज मैं आपको बताऊंगा कि ग्राहकों की आपत्तियों, बुनियादी सिद्धांतों और प्रौद्योगिकियों के साथ विशेष रूप से कैसे काम करना है, किन वाक्यांशों का उपयोग करना है और विभिन्न प्रकार की नकारात्मक प्रतिक्रिया का जवाब कैसे देना है जो अक्सर एक प्रबंधक को भ्रमित करता है। सरल वास्तविक जीवन के उदाहरणों का उपयोग करके बुनियादी तकनीकों और सिद्धांतों पर चर्चा की जाएगी।
इस लेख से आप सीखेंगे:
सबसे पहले: क्या नहीं करना है!
हर दिन मैं ग्राहकों के साथ बातचीत करता हूं, कभी-कभी अपने ग्राहकों के साथ, लेकिन अधिक बार अपने ग्राहकों के ग्राहकों के साथ, यह समझने के लिए कि कौन सी तकनीकें काम करती हैं, कुछ नया परीक्षण करने के लिए और अंततः, पुरानी तकनीकों की ताकत का परीक्षण करने के लिए। बातचीत के दौरान, मैं अक्सर ग्राहकों की आपत्तियाँ सुनता हूँ। बहुत सारी आपत्तियां हैं! और लगभग छह या सात साल पहले, जब मैं सक्रिय बिक्री में काम करना शुरू कर रहा था, तो मेरी बात सुनने की अनिच्छा भी हैरान करने वाली थी, मुझे नहीं पता था कि क्या करना है। इसलिए उन्होंने मुझे मना कर दिया, और मैं असमंजस में था, मुझे नहीं पता था कि क्या कहूं, कभी-कभी मैं फोन पर चुप रहता था, और कभी-कभी कुछ बेतुकी बातें कहता था। उदाहरण के लिए, वे मुझसे कहते हैं:
- हमें किसी चीज़ में दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है!
मैं बात करता हूं:
- कुछ भी दिलचस्प नहीं है... शायद आपको अब भी दिलचस्पी होगी?
उत्तर:
- हाँ, लड़की, हमें किसी चीज़ में कोई दिलचस्पी नहीं है! धन्यवाद! अलविदा!
मैंने किसी तरह बातचीत जारी रखने की कोशिश की:
- रुको! हो सकता है... मैं तुम्हें भेज दूं ईमेलकैटलॉग? देखना…
कहते हैं:
- हाँ, भेजो, हम देखेंगे। अलविदा! - और फ़ोन रख दिया।
मैंने उनसे और कोई समाचार नहीं सुना, मैं वापस कॉल करने से डर रहा था क्योंकि मुझे नहीं पता था कि क्या कहूँ, उन्होंने पहले ही मुझे मना कर दिया था। या, जब मैंने आपत्ति सुनी: "मैं इसके बारे में सोचूंगा/हम इसके बारे में सोचेंगे," मैं भी असमंजस में था, मुझे नहीं पता था कि क्या कहना है:
- बेशक, आप सोचते हैं, आपके समय के लिए धन्यवाद! या हो सकता है कि कुछ आपको पसंद न आए? आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं? - और इसी तरह की बेतुकी बातें कही, जिससे कुछ नहीं हुआ, और अक्सर ग्राहकों के साथ रिश्ते खराब हो गए।
आइए एक व्यक्ति के उत्साह के स्तर को 0 से 10 के पैमाने के रूप में कल्पना करें। एक बिक्री प्रबंधक, एक नौसिखिया, अभी-अभी कंपनी के लिए काम करने आया था। वह फोन उठाता है, कॉल करता है और ग्राहकों से नकारात्मक प्रतिक्रिया सुनता है, उसकी चिंता 9-10 अंक कम हो जाती है। वह नहीं जानता कि क्या उत्तर देना है, और भले ही उसने पहले वाक्यांश तैयार किए हों, उन्होंने उसे समझाया कि आपत्तियों के साथ कैसे काम करना है, फिर भी वह सब कुछ भूल जाएगा, या गलत तरीके से उत्तर देगा, क्योंकि वह डरता है, इनकार की उम्मीद नहीं करता था , उसने सोचा, कि वह अभी फोन करेगा, और वे बिना किसी समस्या के उससे कुछ खरीद लेंगे, और कुछ भी बुरा नहीं होगा। और टेलीफोन लाइन के दूसरे छोर पर वे उससे कहते हैं:
- हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है, हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं, धन्यवाद, अलविदा!
बस, वह स्तब्ध रह गया। लेकिन, यदि आप आपत्तियों के लिए तैयार हैं, यदि आप नए ग्राहकों सहित ग्राहकों के साथ बातचीत को एक ऐसे क्षेत्र के रूप में देखते हैं जहां निश्चित रूप से इनकार होगा, तो आपकी चिंता का स्तर मानक तक कम हो जाता है, 1-2, शायद 5। और आप तैयार हैं इन आपत्तियों के लिए, आप समझते हैं कि उन्हें सुना जाएगा, और इस नकारात्मक प्रतिक्रिया पर कार्रवाई करने के लिए आपने स्पष्ट रूप से वाक्यांश तैयार किए हैं कि क्या कहना है।
परिचय
इन शब्दों का परीक्षण किया गया है विभिन्न क्षेत्रऔर बिना असफलता के काम करें। इससे पहले कि मैं आपको विशिष्ट वाक्यांश लिखूं, मैं सामान्य सिद्धांतों के बारे में समझाऊंगा कि इनकार का जवाब कैसे दिया जाए, ताकि आप जान सकें कि इन शब्दों का उच्चारण करना बेहतर क्यों है। आपने शायद किताबों में जो पढ़ा है और वीडियो पाठ्यक्रमों में देखा है वह शायद चालू है इस पलयह काम नही करता। यह "लड़ाई" से इनकार के बारे में है। वे काम क्यों नहीं करते?
कल्पना करें कि कोई बड़ी कंपनी है जिसके साथ हर कोई काम करना चाहता है, और हर घंटे सेल्सपर्सन का एक समूह इस कंपनी में जाने की कोशिश कर रहा है। और क्या आपको लगता है कि जो प्रबंधक कॉल कर रहे हैं, उन्होंने किसी बिक्री प्रशिक्षण में भाग लिया है या लेख, किताबें पढ़ी हैं या किसी वीडियो पाठ्यक्रम का अध्ययन किया है? अधिक संभावना है, उनमें से एक ने इन मुद्दों का अध्ययन किया है और समझता है कि सहयोग करने या यहां तक कि प्रस्ताव को सुनने के लिए ग्राहक की अनिच्छा से कैसे निपटना है। और जब इस उद्यम के कर्मचारी इनकार करते हैं, तो वे यह भी समझते हैं कि विक्रेता कैसे उनकी आपत्तियों को दरकिनार करने की कोशिश कर रहे हैं, और इसलिए, कंपनी के कर्मचारी: दोनों सचिव और प्रबंधन - जो कोई भी निर्णय लेता है, उसने पहले ही प्रतिक्रिया देने के तरीके पर प्रतिरक्षा हासिल कर ली है विफलता से निपटने के लिए. इस प्रकार, वे विधियाँ जो पहले ही उन्हें दसियों और सैकड़ों बार प्रभावित कर चुकी हैं, अब काम नहीं करतीं। इसे देखते हुए, पैटर्न को तोड़ना जरूरी है, कुछ ऐसा करना जिसकी प्रतिद्वंद्वी को उम्मीद न हो। यह सबसे महत्वपूर्ण है.
आपत्ति को संभालना "हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है, हमें कुछ भी नहीं चाहिए"
आइए सबसे आम इनकार से शुरू करें, जो बातचीत की शुरुआत में ही प्रकट होता है: "हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है।" आप पेशकश करना शुरू करते हैं, और फिर यह आपत्ति आगे के संचार में बाधा के रूप में सामने आती है। आपका लक्ष्य जरूरतों की पहचान करने के लिए संपर्क स्थापित करना है, और, उनकी जरूरतों से शुरू करके, अपनी सेवा या अपने उत्पाद को प्रस्तुत करने के लिए आगे बढ़ना है। लेकिन किसी आवश्यकता की पहचान करने से पहले, आपको ग्राहक को आकर्षित करने के लिए एक प्रारंभिक प्रस्तुतिकरण करने की आवश्यकता है। जब आप इस इनकार को सुनते हैं तो सबसे महत्वपूर्ण बात प्रश्नों की ओर परिवर्तन करना है।
आइए "हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है" आपत्ति पर कार्रवाई करने की 4 तकनीकों पर नज़र डालें।
संवाद से बाहर निकलें
- आपकी रुचि कैसे नहीं है? एक मिनट रुकें, एक मिनट रुकें, आपने शायद ग़लत समझा है! अब मैं आपको फिर से सार समझाऊंगा, और तब आप तय करेंगे कि यह आपके लिए कितना दिलचस्प है। अच्छा?
ग्राहक को उम्मीद नहीं थी कि आप इतनी दर्दनाक प्रतिक्रिया देंगे।
- ऐसा कैसे, दिलचस्प नहीं? फ़ोन मत रखो, तुमने मुझे ग़लत समझा, हो सकता है कि तुमने वैसा नहीं सोचा हो?
इस नस में, आपका मुख्य उद्देश्यउसे संवाद के लिए जोड़ें ताकि वह आपसे संवाद कर सके और फिर धीरे-धीरे, शब्द दर शब्द, आप अगले चरण की ओर बढ़ें।
यदि यह तकनीक आपके लिए काम नहीं करती है, तो आप दूसरी तकनीक आज़मा सकते हैं।
"बिल्कुल आपके लिए"
- हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है।
- हां, हां, लेकिन मैंने आपकी कंपनी को फोन किया क्योंकि आप कंप्यूटर का उत्पादन करते हैं। यह तो काफी?
- हाँ हम करते हैं।
— हमारी सेवा विशेष रूप से उन उद्यमों पर लक्षित है जो कंप्यूटर का उत्पादन करते हैं, और बहुत अधिक संभावना के साथ हमारी सेवा आपके लिए रुचिकर होगी। मुझे बताएं कि क्या और कैसे, और आप तय कर सकते हैं कि क्या आपको वास्तव में इसकी आवश्यकता नहीं है। अच्छा?
यह ग्राहक सहमत हो सकता है. मैं इस विधि को "बिल्कुल आपके लिए" कहता हूं, यानी, आप दिखाते हैं कि सेवा विशेष रूप से इस ग्राहक के लिए लक्षित है, और वह संभवतः इसमें रुचि रखेगा।
"अन्य सहमत"
- हमें इसमें कोई दिलचस्पी नहीं है!
- बेशक, यह दिलचस्प नहीं है! पिछले महीने, लगभग एक दर्जन कंपनियों ने मुझे बिल्कुल यही उत्तर दिया था, और उनमें से तीन ने इस सप्ताह पहले ही हमारे साथ आपूर्ति समझौता कर लिया है। मैं अपना या आपका समय बर्बाद नहीं करना चाहता। अब मैं जल्दी से तुम्हें प्रस्ताव का सार बताऊंगा और तुम सोचोगे कि तुम्हें इसकी कितनी आवश्यकता है।
- चलो भी।
एक संभावित ग्राहक सुनता है कि कोई पहले तो कोई सेवा या उत्पाद प्राप्त नहीं करना चाहता था, लेकिन फिर सहमत हो गया, तो शायद यह वास्तव में सुनने और थोड़ा ध्यान देने लायक है।
"मैं तुम्हें समझता हूं"
"हां, मैं अच्छी तरह से समझता हूं कि इन दिनों आपको कुछ ऑफर करने वाला मैं पहला व्यक्ति नहीं हूं, मैं समझता हूं कि आप इस समय आपको कुछ बेचने की कोशिश कर रहे किसी व्यक्ति की बात नहीं सुनना चाहते।" इसलिए, अब मैं आपको एक मिनट में बताऊंगा कि यह उत्पाद क्या लाभ ला सकता है, मैं कुछ और स्पष्ट प्रश्न पूछूंगा, और वहां हम तय करेंगे कि क्या हम एक-दूसरे के लिए उपयोगी हो सकते हैं, और आप यह निर्धारित करेंगे कि क्या आप वास्तव में रुचि नहीं रखते हैं . अच्छा?
इस विफलता से निपटने के लिए मैंने सैकड़ों तकनीकें आज़माई हैं और ये चारों दूसरों की तुलना में बहुत बेहतर साबित हुई हैं। यह महत्वपूर्ण है कि तुरंत कुछ भी न बेचें, किसी भी चीज़ पर दबाव न डालें।
ऐसी संभावना है कि आप इस इनकार को संसाधित करने के बाद किसी संभावित ग्राहक को मीटिंग में आमंत्रित करने में सक्षम होंगे, लेकिन मैं ऐसा करने की अनुशंसा नहीं करता, क्योंकि मैंने इस संभावना का परीक्षण किया है और यह बहुत कम है। संभवतः भविष्य में मैं एक लेख लिखूंगा जहां मैं विस्तार से बताऊंगा कि किसी ग्राहक को मीटिंग में उचित तरीके से कैसे आमंत्रित किया जाए, लेकिन मैं अभी इस बारे में बात नहीं कर रहा हूं। हमने इनकार पर कार्रवाई की "हमें इसमें रुचि है, हमें इसकी आवश्यकता नहीं है," और, इसलिए बोलने के लिए, सवालों के जवाब दिए और समय बेचा। अब हमारे पास ग्राहक को आकर्षित करने और उसे हमारे उत्पादों में रुचि लेने के लिए एक बैठक में आमंत्रित करने का अतिरिक्त मौका और समय है।
निर्णयकर्ता तक पहुँचने के तरीके
अक्सर ऐसा होता है कि आपत्ति, विशेष रूप से "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है," निर्णय लेने वाले व्यक्ति द्वारा नहीं, उस व्यक्ति द्वारा नहीं, जो वास्तव में उत्पादों की आपूर्ति करने या आपकी सेवा खरीदने के लिए जिम्मेदार है, बल्कि एक सचिव द्वारा कहा जाता है, एक प्रकार का द्वारपाल, एक लड़की जो ऐसे विक्रेताओं को बंद करने के लिए बैठती है, फोन उठाती है और कहती है:
- हमें कुछ नहीं चाहिए! अलविदा! सब कुछ ईमेल से भेजें! अलविदा! अलविदा! - और लड़की ने फ़ोन रख दिया।
तुम्हें किसी तरह इस द्वारपाल से पार पाना होगा। अर्थात्, पिछली तकनीकों का उद्देश्य मुख्य रूप से निर्णय निर्माता की आपत्ति पर कार्रवाई करना है। सचिव के साथ यह काम नहीं करता. आपको ऐसा करने की आवश्यकता नहीं है क्योंकि आप अंततः एक मृत अंत में पहुँच जायेंगे। तुम्हें बस काटकर मार डाला जाएगा।
- अब मैं आपको "द्वारपाल" को बायपास करने का एक तरीका बताऊंगा, जो बहुत अधिक संभावना के साथ काम करता है। आप कंपनी को कॉल करें:
- शुभ दोपहर! क्या अनातोली एंटोनोविच जगह पर है? क्या उसने नहीं छोड़ा?
सचिव उत्तर देता है:
- उसी स्थान पर...
- कृपया स्विच करें!
और वे आपको बदल देते हैं।
- या, उदाहरण के लिए, यदि आप निर्देशक का नाम नहीं जानते हैं:
- शुभ दोपहर! क्या निर्देशक वहां है? क्या वह अभी तक वहां से निकला है?
पंक्ति के दूसरे छोर पर:
- मैंने अभी तक नहीं छोड़ा है...
आप वहीं हैं:
— फ़ोन मोबाइल फ़ोन नहीं उठाता, मुझे नहीं पता कि कैसे संपर्क करूं, कृपया इसे बदल दें!
एक बार, और आप बदल जाते हैं। मैं यह नहीं बताऊंगा कि यह तकनीक क्यों काम करती है, लेकिन यह बहुत अच्छी तरह से काम करती है।
विफलता की घटना को रोकने के लिए सिद्धांत
मेरा मानना है कि किसी आपत्ति से बाद में निपटने की अपेक्षा उसे रोकना बेहतर है। जिस क्षण कोई नकारात्मक प्रतिक्रिया घटित होती है, आपको उसके शुरू होने से पहले ही उसे रोकने की आवश्यकता होती है।
यहां मैं ऐसा करने के कुछ तरीकों का वर्णन करूंगा।
- एक कंपनी जो व्यावसायिक केंद्रों के वेंटिलेशन सिस्टम के लिए एंटीफ्ीज़ (वेंटिलेशन में एक तरल पदार्थ जो विभिन्न प्रक्रियाओं में शामिल होता है) बेचती है, उसे मुख्य अभियंता को बेचने की आवश्यकता है।
जब चीफ इंजीनियर के पास फोन आता है तो वे कुछ इस तरह कहते हैं:
- शुभ दोपहर! मैं मोस्कोव्स्काया स्ट्रीट पर आपकी बिल्डिंग, एक बिजनेस सेंटर के बारे में बात कर रहा हूं। क्या आपका निर्माण 2008 में हुआ था?
- हाँ, 2008, तो क्या?
"यह सिर्फ इतना है कि इससे वेंटिलेशन सिस्टम को नुकसान पहुंचने का खतरा है, और इसे निश्चित रूप से स्थापित करने के लिए हमें तरल का एक नमूना लेने की आवश्यकता है।" कल दिन में हम आपके क्षेत्र में रहेंगे। हम ऊपर ड्राइव कर सकते हैं. क्या आप वहाँ होगें?
और मुख्य अभियन्ता, कहा:
- हाँ, मैं वहाँ रहूँगा। और क्या?
और उन्होंने उनसे कुछ और पूछा, बारीकियों को स्पष्ट किया और तदनुसार, मुख्य अभियंता बैठक के लिए सहमत हुए।
हमें आपत्तियाँ नहीं मिलीं "हमें किसी चीज़ में दिलचस्पी नहीं है, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है"; सिद्धांत रूप में, हमने कुछ भी पेश नहीं किया। हम तुरंत मीटिंग में गए.
- एक अन्य विकल्प उन इंटरनेट प्रदाताओं के साथ आज़माया गया जिन्होंने अपार्टमेंट, घरों और व्यक्तियों को इंटरनेट बेचा।
- शुभ दोपहर! कल हम आपके घर में इंटरनेट की गति और विफलता की संभावना का परीक्षण करेंगे। क्या आप शाम 6 से 8 बजे तक घर रहेंगे?
ग्राहक ने कहा:
- हाँ, मैं करूँगा, लेकिन क्या?
- अच्छा उत्कृष्ट! हमारे मालिक आकर देख लेंगे. इसमें वस्तुतः दो मिनट लगते हैं।
बस इतना ही। ग्राहक सहमत हो गया, तकनीशियन आया, इंटरनेट की गति देखी, और कहा:
- देखिए, आपके पास ऐसा टैरिफ है, इसमें एक निश्चित राशि खर्च होती है, उदाहरण के लिए, 100 यूनिट। उसी गति वाला एक और है, इसकी कीमत 95 है। हम इस विकल्प पर विचार कर सकते हैं। यदि कुछ भी होता है, तो हम आपसे कुछ ही घंटों में संपर्क कर लेंगे।
और कई ग्राहक सहमत हो गए, यानी बिक्री मौके पर ही हो गई। तदनुसार, प्रबंधकों ने पहले निर्देशिका का उपयोग करके सभी अपार्टमेंटों को बुलाया, फिर फोरमैन आया और प्रति शाम 20 दौरे किए।
इस तकनीक का उपयोग करें, और "हमें कोई दिलचस्पी नहीं है" आपत्ति उत्पन्न नहीं होगी।
जैसा कि कई लोग कहते हैं:
- नमस्ते! हमारे पास अच्छी स्पीड वाला उत्कृष्ट इंटरनेट है और हम अनुकूल शर्तों पर आपसे जुड़ सकते हैं। चाहना?
- अरे नहीं! कौन सा इंटरनेट? हमारे पास सब कुछ है. हमें कुछ नहीं चाहिए! इसमें बहुत समय लगता है! अलविदा!
और बस, उन्होंने इसे भेज दिया। यहां आपत्तियों के साथ काम करना पहले से ही मुश्किल है। इंटरनेट स्पीड जांचने के संस्करण में, इनकार के साथ काम करना आसान है, क्योंकि सिद्धांत रूप में ऐसी कोई बात नहीं है।
आपत्ति से निपटने की तकनीकें "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं"
आपत्ति: "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।" यह विफलता B2B बिक्री में होती है, जहां आप किसी कंपनी को कुछ बेचने का प्रयास कर रहे हैं। इस पर सही ढंग से प्रतिक्रिया कैसे करें?
"इसीलिए तो मैं तुम्हें फ़ोन कर रहा हूँ"
- हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं!
- महान! हम सबसे पहले उन कंपनियों के साथ सहयोग करना शुरू करते हैं जिनके पास पहले से ही इस तरह के सहयोग का अनुभव है। आप उनके साथ कब से काम कर रहे हैं?
और ग्राहक स्वचालित रूप से प्रश्न का उत्तर देता है। तदनुसार, बातचीत शुरू हुई और आपत्ति "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं" अब नहीं रही।
"भविष्य के लिए"
- महान! इसीलिए हमने आपको बुलाया है. हम फिलहाल इन कंपनियों के साथ प्राथमिकता के तौर पर काम कर रहे हैं।'
और वह कहता है:
- ओह, आप जानते हैं, हमें किसी चीज़ की ज़रूरत नहीं है, हम किसी के साथ काम कर रहे हैं। क्षमा करें, हमारे साथ सब कुछ ठीक है...
फिर आप कहते हैं:
- ठीक है, लेकिन शायद भविष्य में आपको एक नया सप्लायर ढूंढने की आवश्यकता होगी। निश्चित ही ऐसा हो सकता है?
- हाँ शायद।
- चलो संवाद करें? आइए देखें कि हम एक-दूसरे के लिए कैसे उपयोगी हो सकते हैं? आप भविष्य के लिए हमें ध्यान में रखेंगे. हम आपके अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता होंगे।
"बारीकियाँ"
- महान! हम उन कंपनियों के साथ काम करते हैं जो पहले से ही किसी के साथ सहयोग कर रही हैं, और आप कभी नहीं जानते कि क्या होगा, डिलीवरी की तारीख छूट जाएगी, या कुछ और। हम आपके अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता हो सकते हैं, और यदि कुछ भी होता है, तो आप स्वयं हमसे संपर्क कर सकते हैं। अच्छा?
- ठीक है, आप अतिरिक्त, अतिरिक्त हो सकते हैं।
- महान! लेकिन अगर अभी समय है तो मुझे आपूर्ति के संबंध में कुछ बारीकियों को स्पष्ट करने की जरूरत है।
- आइए स्पष्ट करें।
और अब आप पहले से ही उससे बात कर रहे हैं, और शब्द दर शब्द आप अपनी स्थिति लेते हैं, आप पहले से ही अतिरिक्त आपूर्तिकर्ता हैं।
"हमें बारीकियों पर चर्चा करने की ज़रूरत है" और फिर आप ज़रूरतों को स्पष्ट करने के लिए आगे बढ़ते हैं, जो हमें करने की ज़रूरत है।
फिर, यह इनकार शुरुआत में ही होता है। यह मानो कोई आपत्ति नहीं, बल्कि एक प्रतिरोध है। वे केवल आपके साथ संवाद नहीं करना चाहते हैं, और आपको प्रश्नों, प्रस्तुतिकरण और अच्छे संपर्क की ओर बढ़ने के लिए इस कोकून को तोड़ना होगा, इस दीवार को नष्ट करना होगा। ये वे तरीके हैं जिनसे आप इसे करते हैं। आप बचे हुए हैं.
"समय बर्बाद मत करो"
- आप जानते हैं, हम पहले से ही दूसरों के साथ काम कर रहे हैं।
- महान! आप उनके साथ कब से काम कर रहे हैं?
— 2.5 वर्ष, लगभग।
- महान! आपने उन्हें भागीदार के रूप में क्यों चुना? उनमें आपकी सबसे अधिक रुचि किसमें थी?
बेशक, वह नहीं कह सकता है, लेकिन संभावना है, तीस से चालीस से पचास प्रतिशत, कि वह जवाब देना शुरू कर देगा और, तदनुसार, आपने इस आपत्ति पर ध्यान नहीं दिया है कि "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं," है, आप उत्साहपूर्वक प्रश्न पूछते रहते हैं। मुख्य बात यह है कि इसे आत्मविश्वास से करें। यदि आप इसे अनिश्चित रूप से लागू करते हैं, तो सबसे अधिक संभावना है कि यह तकनीक आपके लिए काम नहीं करेगी, और तदनुसार, आप तुरंत कहेंगे: "यह काम नहीं करता है, यह उपयुक्त नहीं है।"
- हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।
- अद्भुत! मैं समझता हूं कि सबसे अनुकूल शर्तों पर कंपनियों के साथ काम करने के लिए आप नियमित रूप से बाजार पर शोध करते हैं। इसलिए?
यदि ग्राहक कहता है:
आप जवाब:
- अद्भुत! आइए फिर हमारे ऑफ़र की तुलना करें, और आप निर्णय ले सकते हैं।
अगर वह कहता है:
- नहीं, हम इस पर विचार नहीं कर रहे हैं।
— हां, लेकिन क्या आपको लगता है कि अब बाजार में ऐसी कंपनियां हैं जो आपके वर्तमान आपूर्तिकर्ताओं के समान सेवाएं प्रदान कर सकती हैं, लेकिन अधिक अनुकूल शर्तों पर?
- ठीक है, हाँ, बिल्कुल, वे अस्तित्व में हो सकते हैं...
- महान! तो आइए, अपना या आपका समय बर्बाद न करने के लिए, अब हम प्रमुख मापदंडों पर प्रस्तावों की तुलना करें और निर्धारित करें कि क्या हमें आगे बातचीत जारी रखनी चाहिए। अच्छा?
और सबसे अधिक संभावना है कि ग्राहक कहेगा:
- अच्छा।
इसके अलावा, ध्यान दें कि आपत्तियों से निपटने के कुछ तरीकों में "हमें कुछ भी नहीं चाहिए" या "हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं," मैंने निम्नलिखित तकनीक का उपयोग किया: " मैं समझता हूं कि आप समय बर्बाद नहीं करना चाहते"- यह बहुत शक्तिशाली ढंग से काम करता है.
"प्रतिस्पर्धियों का कमजोर बिंदु"
यहां भी ऐसी स्थितियां हैं जिनके बारे में आप जानते हैं कमजोरीप्रतिस्पर्धी. आइए मान लें कि उनका शिपमेंट उनके ग्राहकों द्वारा किया जाता है। यानी, एक प्रतिस्पर्धी किसी ऐसे व्यक्ति को उत्पाद की आपूर्ति करता है जिसके साथ आप सहयोग करना चाहते हैं। ग्राहक अपनी कार में आता है और उसे उठाता है, लेकिन उसके लिए माल को गोदाम तक पहुंचाना आसान हो सकता है, लेकिन आपके पास अनुबंध में ऐसा कार्य शामिल है, और लगभग उसी कीमत पर। शायद थोड़ा ज़्यादा महंगा, लेकिन ज़्यादा नहीं। इसलिए, जब कोई संभावित ग्राहक कहता है:
- हम पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं।
तुरंत उसे इस बारीकियों से जोड़ें:
- महान! क्या वे स्वयं उत्पादों को गोदाम तक पहुंचाते हैं या क्या आपको हर दिन यात्रा करनी पड़ती है?
साथी:
- हम स्वयं यात्रा करते हैं।
- महान! शायद हमारे बीच समान आधार होंगे। आइए 5 मिनट तक सहयोग के विकल्पों पर चर्चा करें, और फिर आप तय करें कि आप रुचि रखते हैं या नहीं। अच्छा?
- अच्छा।
आप फैसले को अगली तारीख तक के लिए टाल रहे हैं. अर्थात्, ग्राहक कहता है:
- दिलचस्पी नहीं है।
और आप कहते हैं:
- अच्छा! महान! अद्भुत! आइए इस पर चर्चा करें और आपको बाद में यह "दिलचस्प नहीं" कहने का मौका मिलेगा, जब आप, कहने को, अतिरिक्त तथ्य सीखेंगे।
आइए कल्पना करें कि वह लकड़ी का सामान खरीदता है खराब क्वालिटी. आप बोलिए:
— क्या आप पहले से ही किसी के साथ काम कर रहे हैं? महान! आप उनसे किस सामग्री का सामान खरीदते हैं?
और ग्राहक कहता है:
- सामान्य से, कभी-कभी प्लास्टिक से।
- प्लास्टिक? बात बस इतनी है कि बाज़ार के कई ग्राहक अब कुछ विशेष प्रजातियों की प्राकृतिक लकड़ी में रुचि रखते हैं। हमारे पास ऐसे ही विकल्प हैं, हम आपको दिखा सकते हैं. फिर आप तय करेंगे कि यह दिलचस्प है या नहीं। अच्छा?
- अच्छा।
फिर, आप फोन पर बातचीत बेचते हैं, जहां आप कुछ तकनीकों से जुड़ते हैं।
"सैद्धांतिक"
— क्या आप मूल रूप से एक ही कंपनी के साथ काम करते हैं या अन्य विकल्पों पर विचार कर रहे हैं? शायद आपके लिए और भी लाभदायक कुछ हैं?
ग्राहक कहता है:
- शायद हम इस पर विचार कर रहे हैं।
- अच्छा! चलो चर्चा करते हैं!
यह निर्धारित करने के सिद्धांत कि आप निर्णय निर्माता हैं या नहीं
अगर अचानक आपको एहसास हो कि आप निर्णय लेने वाले व्यक्ति के साथ संवाद नहीं कर रहे हैं, बल्कि एक सचिव के साथ बातचीत कर रहे हैं जो खुद को निर्णय लेने वाले व्यक्ति के रूप में प्रच्छन्न कर रहा है (ऐसा अक्सर होता है)। आपको पहचानने की जरूरत है कि क्या ऐसा है?
इसके लिए निम्नलिखित तकनीकों का उपयोग किया जाता है।
"क्या आप ही अंतिम निर्णय लेते हैं?"
— कृपया मुझे बताएं, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, इस मुद्दे पर अंतिम निर्णय आप ही लेते हैं?
वार्ताकार कहता है:
— आपकी कंपनी में ऐसा कौन करता है?
हो सकता है कि वह आपको तुरंत अपना नाम न बताए, लेकिन आप पहले से ही समझ गए हैं कि यह निर्णय लेने वाला (संक्षिप्त रूप में डीएम) नहीं है।
"आगे क्या होगा?"
इससे पहले कि आप किसी ग्राहक के साथ अपने सहयोग पर चर्चा करें, आपको यह पता लगाना होगा कि क्या यह व्यक्ति निर्णय लेने वाला है। बस एक स्थिति थी जहां प्रबंधकों में से एक एक बैठक में गया और वहां दो घंटे तक प्रस्तुति दी, और फिर यह पता चला कि वह निर्णय निर्माता को प्रस्तुति नहीं दे रहा था। नतीजा यह हुआ कि दो घंटे बर्बाद हो गए, एक घंटे पहले सड़क पर एक और घंटा बर्बाद हो गया। सामान्य तौर पर, आप कह सकते हैं कि बहुत सारा समय, आधा दिन। ऐसी स्थिति में आने से बचने के लिए, समय और पैसा बर्बाद करने से बचने के लिए पूछें:
— यदि अब हम प्रस्ताव के सभी विवरणों पर चर्चा करते हैं, और आपको लगता है कि यह दिलचस्प है, तो हमें आगे क्या करना चाहिए? अगले चरण क्या हैं?
और वार्ताकार कह सकता है:
- फिर मैं इसे निर्देशक के पास ले जाऊंगा, वह इसे देखेगा, आप उससे बाद में बात करेंगे, इत्यादि...
और आप समझते हैं कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है।
बातचीत के दौरान आप कहते हैं:
— कृपया मुझे बताएं, क्या आप डिलीवरी या खरीदारी पर निर्णय लेने से पहले किसी से सलाह लेंगे?
यदि वे उत्तर देते हैं:
- हाँ, बिल्कुल, मैं इसे निदेशक के पास ले जाऊँगा, वह इसे देखेगा, या इस या उस प्रबंधक के पास, वह निर्णय लेगा।
इसका मतलब यह है कि यह निर्णय लेने वाला नहीं है, लेकिन यदि ग्राहक कहता है:
- सलाह के लिए? नहीं। मैं खुद निर्णय लूंगा.
टिप्पणी:
लेकिन, मैं आपको चेतावनी देना चाहता हूं, अक्सर ऐसा होता है कि सबसे ज्यादा प्रधान निर्देशक, आपको किसी नेता की आवश्यकता नहीं है। शायद मध्य प्रबंधक जिसके साथ आप वर्तमान में संवाद कर रहे हैं वह अंतिम निर्णय लेता है, और फिर निदेशक के पास आता है और कहता है:
- स्टेपानोविच, देखो: यह एक बढ़िया प्रस्ताव है। चलो इसे ले लो!
-चलो, जब तुमने तय कर लिया है तो चलें! - डायरेक्टर उन पर बहुत भरोसा करते हैं।
इसलिए, कुछ स्थितियों में सीधे इस व्यक्ति से संपर्क करने की आवश्यकता नहीं होती है। अधिकांश लोग अनेक, अनेक, अनेक प्रबंधकों के माध्यम से सबसे महत्वपूर्ण चीज़ तक पहुँचने का प्रयास करते हैं। कुछ से आपको गुजरना होगा, कुछ से नहीं। इसका निर्धारण कैसे करें? यह एक अलग लेख का विषय है. स्वयं निर्णय लेने का प्रयास करें.
"मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्ति से निपटना
यह इनकार 99 प्रतिशत मामलों में होगा, यदि कोई नकारात्मक प्रतिक्रिया होती है। इसके साथ कैसे काम करें? "मैं सोचूंगा"। सबसे ख़राब चीज़ जो आप कर सकते हैं वह है यह कहना:
- आइए मिलकर सोचें।
-आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं?
ऐसा करने की कोई जरूरत नहीं है, क्योंकि इससे क्लाइंट के साथ रिश्ते काफी खराब हो जाते हैं। आप उस पर दबाव डालते हैं, लेकिन वे उस व्यक्ति से खरीदते हैं जो उस पर दबाव नहीं डालता। यदि ग्राहक को परेशान किए बिना "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्तियों पर कार्रवाई करने का कोई विकल्प है, तो इसका उपयोग क्यों न करें? उसे परेशान क्यों करें? क्या आपको तनावग्रस्त होने में आनंद आता है? मैं अब आपको बताता हूँ:
— $100 में मुझसे एक टोपी या टी-शर्ट खरीदें!
आपको टी-शर्ट पसंद नहीं है, और कीमत आपके लिए अस्वीकार्य है। तू नहीं कहेगा:
- नहीं - नहीं! मुझे पसंद नहीं है!
क्योंकि मैं इस आपत्ति के साथ काम करूंगा:
- तुम्हें यह पसंद क्यों नहीं है? वह बहुत अच्छी है!
और आप नहीं चाहते कि मैं उसके साथ काम करूँ। आप समझते हैं कि मैं इसे संसाधित करूंगा, और आप, इससे छुटकारा पाने के लिए, लेकिन दर्द रहित तरीके से कहें:
"मुझे सोचने की ज़रूरत है, अगर कुछ हुआ तो मैं आपके पास वापस आऊंगा।"
और मैं तुमसे कहता हूं:
- आइए मिलकर इसके बारे में सोचें? आप किस बारे में सोचने जा रहे हैं?
अब तबियत कैसी है आपकी? शायद बहुत ज़्यादा नहीं. हाँ? तदनुसार, अपने ग्राहकों को ऐसी स्थितियों में न डालें।
इस आपत्ति से कैसे निपटें?
"एक और समाधान"
सबसे पहले, हम ग्राहक का समर्थन करते हैं, हम कहते हैं:
- महान! बेशक, सोचो! सचमुच, आपको एक स्मार्ट निर्णय लेने की ज़रूरत है! लेकिन मैं स्पष्ट करना चाहूंगा: इस स्तर पर, क्या सभी शर्तें आपको स्वीकार्य हैं, या क्या हम कोई अन्य समाधान ढूंढेंगे, बस मामले में?
पहले, प्रशिक्षण के दौरान मैंने यह तकनीक सरलता से सिखाई थी:
- ठीक है, आप क्या सोचते हैं, क्या डिलीवरी की शर्तें पहले से ही स्वीकार्य हैं?
और तदनुसार, ग्राहक ने कहा:
- हाँ, स्वीकार्य, स्वीकार्य...
यानि ये तरीका बहुत अच्छे से काम नहीं कर पाया. बहुत बढ़िया काम करता है:
- ठीक है, क्या डिलीवरी की शर्तें आपको स्वीकार्य हैं, या क्या हमें अन्य विकल्प ढूंढने का प्रयास करना चाहिए?
और ग्राहक:
- आइए बस मामले पर गौर करें।
यह पता चला है कि कुछ वास्तव में उसे पसंद नहीं आया, क्योंकि जैसा कि मैंने पहले ही कहा था, "मैं इसके बारे में सोचूंगा" आपत्ति तब उत्पन्न होती है जब ग्राहक किसी चीज से खुश नहीं होता है। वह बस सच्चा इनकार नहीं कहेगा, और, इससे छुटकारा पाने के लिए, ताकि स्थिति न बढ़े, वह कहेगा: "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" तदनुसार, आप बस इसे "मैं इसके बारे में सोचूंगा" को रास्ते से हटा दें और इसे पारित कर दें। इनकार के पीछे "मैं इसके बारे में सोचूंगा" एक और आपत्ति है, जिसकी गणना निम्नलिखित तकनीक द्वारा पूरी तरह से की जाती है।
"क्या कीमत उचित है?"
यदि आप समझते हैं कि ग्राहक कीमत से संतुष्ट नहीं है, तो कहें:
- ठीक है, बिल्कुल, इसके बारे में सोचो। वास्तव में, आपको एक बुद्धिमान निर्णय लेने की आवश्यकता है, लेकिन मैं स्पष्ट करना चाहूंगा: सामान्य तौर पर, क्या इस उत्पाद की लागत आपके लिए स्वीकार्य है? या आइए अधिक किफायती मूल्य पर कोई अन्य विकल्प चुनने का प्रयास करें?
"वैसे, मैं भूल गया..."
ग्राहक एक गद्दा चुनता है और कहता है:
- मुझे सोचना होगा।
आप बोलिए:
- महान! अद्भुत! वैसे, मैं पूछना पूरी तरह से भूल गया: क्या आप स्प्रिंग फिलर पर विचार कर रहे हैं? हमारे पास स्प्रिंग फिलर के बिना अन्य विकल्प हैं। विशेष आर्थोपेडिक स्प्रिंगलेस गद्दे, आइए एक नजर डालते हैं?
ग्राहक उत्तर देता है:
-चलो.
और आप इस आपत्ति से बचें कि "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" वह अब वहां नहीं है.
आप बातचीत का विषय बदलें, ग्राहक से अतिरिक्त समय खरीदें। आपके पास जरूरतों को पहचानने, यह निर्धारित करने का अतिरिक्त मौका है कि वह क्यों सोचना चाहता है, इत्यादि। लेकिन जब वह कहता है: "मैं इसके बारे में सोचूंगा," यह एक बहुत ही गर्म मुद्दा है। लेकिन अगर आप अभी बेचने की कोशिश करते हैं, तो कुछ भी काम नहीं आएगा, आपको पहले इसे कम करना होगा:
-आइए दूसरे विकल्प पर गौर करें? मैं पेशकश करना पूरी तरह से भूल गया...
यहां आप क्लाइंट के साथ शांति से संवाद कर सकते हैं, भावनाओं की इतनी तीव्रता नहीं है।
और, वैसे, आपत्ति के संबंध में "मैं इसके बारे में सोचूंगा।" एक बार जब आप "मैं इसके बारे में सोचूंगा" इनकार को संभाल लेते हैं, तो ग्राहक के लिए इसे दोबारा कहना कठिन होता है।
कल्पना कीजिए उसने कहा:
- मैं सोचूंगा।
- मैं पूरी तरह से भूल गया, हम आपको यह विकल्प दिखाएंगे...
- चलो!
तुम दिखाओ। यदि वह दोबारा कहता है: "मैं इसके बारे में सोचूंगा," तो वह बस एक मूर्ख की तरह महसूस करेगा। और यह आपकी गलती नहीं है. यहां बिक्री की संभावना बढ़ जाती है, या संभावना है कि वह वास्तव में सच्ची आपत्ति करेगा।
"छोटी-छोटी बातों पर" आपत्तियों से बचना
ऐसा होता है कि ग्राहक छोटी-छोटी बातों पर आपत्ति जताता है। कुछ उसे सूट नहीं करता है, रंग उसे सूट नहीं करता है, या पैकेजिंग उसे सूट नहीं करती है, या डिलीवरी का समय, या वर्गीकरण थोड़ा कम है, या कहीं किसी प्रकार का गलत बटन है। इसलिये आप कहते हैं:
- अच्छा! जैसा कि मैं इसे समझता हूं, सिद्धांत रूप में, आप हर चीज से संतुष्ट हैं, आप खरीदारी के लिए तैयार हैं। जो कुछ बचा है वह इस मुद्दे को हल करना है... - कहें कि ग्राहक को क्या पसंद नहीं है। - ...एक बटन के साथ, एक रंग के साथ, एक पूरे सेट के साथ। इसलिए? यानी हम यहीं फैसला करेंगे...
और यदि ग्राहक हाँ कहता है, तो, वास्तव में, यह एक सच्ची आपत्ति है। लेकिन, अगर वह कहता है कि वास्तव में नहीं, यानी अगर उसके अंदर कोई और आपत्ति है, तो वह समझ जाता है कि अब आप इस बटन से समस्या का समाधान करने के लिए तैयार हैं। ये बात आपने बहुत आत्मविश्वास से कही. तदनुसार, उसके एक सच्ची आपत्ति या दूसरी झूठी आपत्ति करने की संभावना है। या वह कहेगा:
- दरअसल, मैं अपने साथ कोई पैसा नहीं ले गया, आप जानते हैं।
- आप जानते हैं, मैं कीमतों को केवल 20 प्रतिशत कम पर आधारित कर रहा था, लेकिन यहां यह कुछ अधिक महंगा है...
तो "महंगी" आपत्ति उत्पन्न होती है, जिसे अब आप अलग तरीके से संसाधित करते हैं, अर्थात, आपने फिर से इस "छोटी चीज़ों" के इनकार को रास्ते से हटा दिया है। यह वहां था, इसे हटा दिया गया और अगली आपत्ति पर: "महंगा।"
यदि "महंगा" अस्वीकार कर दिया जाए तो क्या करें?
"महंगी" आपत्ति सबसे लोकप्रिय आपत्तियों में से एक है। लेकिन अधिकांश मामलों में आपको इसे कहलवाने की आवश्यकता होती है। कुछ ग्राहक बस "महंगा" नहीं कहते हैं क्योंकि वे आपके सामने गरीब नहीं दिखना चाहते हैं, ऐसा कहा जा सकता है। कि मेरे पास पैसा नहीं है और यह महंगा है, और बहुत से लोग अमीर दिखना चाहते हैं, लेकिन यह पेशेवर खरीदारों पर लागू नहीं होता है जो केवल यह जानते हैं कि क्या कहना है:
- महँगा, ओह, महँगा, महँगा, महँगा!
बस कीमत कम करने के लिए, उन्हें कीमत कम करने के लिए विशेष रूप से प्रशिक्षित किया जाता है।
- इसलिए, पहले हमें यह निर्धारित करने की आवश्यकता है कि क्या यह आपत्ति "महंगी" सच है।
आप पूछ रही हो:
- ठीक है, जैसा कि मैं समझता हूं, अगर कीमत आपके अनुकूल है, तो आप खरीदने के लिए तैयार हैं। इसलिए?
यदि ग्राहक कहता है:
इसका मतलब है कि अब आपको किसी तरह इसकी कीमत का पता लगाने की जरूरत है। लेकिन अगर वह कहता है:
- वास्तव में नहीं... आप जानते हैं, अभी हमारे पास पैसे नहीं हैं, हमारी प्राप्तियों का अभी भुगतान नहीं किया गया है... अब, यदि उन्होंने भुगतान कर दिया होता... तो, शायद, हमने खरीदारी कर ली होती ...
यह पता चला है कि यह अवैतनिक प्राप्य का मामला है, न कि जो महंगा है उसका। हमने सच्चाई के लिए "महंगी" आपत्ति की जाँच की।
- यदि सत्य है, तो हम आगे की प्रक्रिया करते हैं, यदि आपके पास अन्य विकल्प हैं तो यह अच्छा है। यहां महंगा विकल्प भी है और कम सस्ते विकल्प भी हैं. फिर आप कहते हैं:
- हाँ, वास्तव में, यह उत्पाद सस्ता नहीं है, लेकिन मैं आपको समझाता हूँ कि इसकी कीमत इतनी अधिक क्यों है, और हमारे कई ग्राहक इसे क्यों चुनते हैं और इसके लिए भुगतान करने को तैयार हैं।
और, तदनुसार, आपको ग्राहक के लाभों के आधार पर तर्क-वितर्क की एक श्रृंखला बनाने की आवश्यकता है।इससे पहले जरूरतों को पहचानें ताकि उसे लगे कि वह बिजनेस के लिए भुगतान कर रहा है। सबसे अधिक संभावना है कि उसके पास पैसा हो। आपके उत्पाद के लिए बस कोई पैसा नहीं है। वह मूल्य महसूस नहीं करता.
- और "महंगी" आपत्ति पर कार्रवाई करने का सबसे सरल विकल्प यह है कि आप कहते हैं:
- ठीक है, चलिए कोई सस्ता विकल्प ढूंढते हैं!
और आप एक कम मूल्यवान विकल्प चुनते हैं, वह इसे ले सकता है, लेकिन वहां यह, यह, यह, यह और यह नहीं होगा।
- ये आपके काम आ सकता है, और ये आपके काम आ सकता है अमुक स्थिति में.
से तुलना की जा सकती है सरल उदाहरण: कंप्यूटर. मेरे पास एक बजट कंप्यूटर है. यदि आप अपने ब्राउज़र में एक ही समय में 20 टैब खोलते हैं, तो यह धीमा हो जाएगा और धीरे-धीरे काम करेगा। और दूसरा कंप्यूटर, अधिक महँगा, बढ़िया काम करेगा।
- ऐसा होता है कि एक ग्राहक आपसे कहता है:
- महँगा।
और आप समझते हैं कि उसने इसे कहीं सस्ता देखा है। आप पूछ रही हो:
- ठीक है, जैसा कि मैं इसे समझता हूं, आपने पहले ही इसकी तुलना कहीं किसी चीज़ से की है? हाँ?
आप विश्वास के साथ पूछें. किसकी तुलना में पूछने की जरूरत नहीं है. यह अब अस्वीकृति का कारण बनता है, और ग्राहक इसे अशिष्टता मानते हैं।
- जैसा कि मैं इसे समझता हूं, आपने पहले ही इसकी तुलना कहीं किसी चीज से की है? हां या नहीं?
यानी आप ग्राहक को एक विकल्प देते हैं। अगर वह तुरंत कहता है:
- हाँ, मैंने तुलना की। वहाँ सस्ते वाले हैं.
यहाँ महत्वपूर्ण बिंदु, यदि वह आपके अनुमानित मूल्य आदेश को जानता था, लेकिन आपके पास आया, तो, सबसे अधिक संभावना है, वह किसी तरह आपके प्रस्ताव में रुचि रखता है।
- ठीक है, आप मूल्य क्रम जानते थे, आप जानते थे कि हमारा थोड़ा अधिक महंगा था। आपने हमारे पास आकर हमारा विकल्प देखने का निर्णय क्यों लिया? आपको हमारे उत्पादों के बारे में वास्तव में सबसे दिलचस्प क्या लगता है?
आप मुख्य लाभ की गणना करते हैं और तदनुसार उसे बढ़ा-चढ़ाकर बताते हैं।
"हमारे पास पैसे नहीं हैं" इनकार से निपटने की तकनीकें
मुझसे अक्सर पूछा जाता है:
— "हमारे पास पैसा नहीं है" आपत्ति का जवाब कैसे दें?
यक़ीनन आपके साथ भी ऐसा हुआ होगा.
तुरंत जड़ से काटें:
- ओह, हमारे पास पैसे नहीं हैं, हम कुछ भी खरीदना नहीं चाहते।
सबसे पहले, आपको यह पता लगाना होगा कि आपत्ति सही है या नहीं:
- ठीक है, लेकिन जहां तक मैं समझता हूं, अगर पैसा होता तो आप और मैं इस सब पर चर्चा करते। हाँ?
- हाँ, तब शायद हमें दिलचस्पी होगी।
- ठीक है, बढ़िया, लेकिन भविष्य में पैसा दिखाई दे सकता है। अभी संकट है, कल कोई संकट नहीं होगा. आप जानते हैं, कल एक ग्राहक ने हमें बताया कि पैसे नहीं हैं। और खाते में कोई पैसा नहीं था, मूलतः शून्य। हमने भविष्य के विकल्पों पर चर्चा की, और दो दिन बाद देनदारों ने उसे प्राप्य भेजा। तदनुसार, उन्होंने तुरंत हमें बुलाया, और अब हम उनके साथ एक समझौता कर रहे हैं। शायद आपके पास भी पैसा होगा और भविष्य में इस पर चर्चा करेंगे ताकि हमें पता चले कि कौन क्या ऑफर कर रहा है। इसके अलावा, मुझे लगता है कि हमें बात करने में 5 मिनट से ज्यादा समय नहीं लगेगा।
- ठीक अच्छा!
और आप चर्चा करें. अब आपका मुख्य कार्य खरीदार की रुचि जगाना है। सबसे अधिक संभावना है कि पैसा है, और यह एक झूठी आपत्ति है। लेकिन, क्या आप जानते हैं कि बारीकियाँ क्या हैं? यदि उसने कहा: "पैसा नहीं है," तो इस इनकार के बाद, भले ही आपका प्रस्ताव बहुत दिलचस्प हो, ग्राहक आपसे खरीदारी नहीं कर पाएगा। कल्पना कीजिए वह कहता है:
- पैसे नहीं हैं।
- यह डरावना नहीं है, चलो, मैं सुझाव दूंगा - आप देख लें, और हम इसका पता लगा लेंगे।
- हाँ, चलो यह करते हैं।
आप पेशकश करते हैं, वह सोचता है: “यह वास्तव में एक अच्छा प्रस्ताव है, खरीदने लायक है, वास्तव में इसके लायक है! अरे मैंने तो कह दिया कि पैसे नहीं हैं तो मैं क्या करूँ? मैं झूठा लगूंगा! नहीं!" और कहता है:
- चलो इसे बाद में करते हैं! अच्छा?
बस इतना ही, और आप ग्राहक खो देते हैं। लेकिन! आप बोलिए:
— शायद पैसा दिखाई देगा। मेरे पास एक ग्राहक था जिसके पास कुछ ही घंटों में पैसे आ गए क्योंकि आपने प्राप्य खातों का भुगतान कर दिया था। संभवतः आज आपको कुछ भुगतान भी किया जाएगा, और पैसा भी सामने आएगा। क्या ये संभव हो सकता है?
कहते हैं:
- हां, ऐसी संभावना है.
अब, यदि ग्राहक रुचि रखता है, तो वह सहमत हो सकता है। उदाहरण के लिए, कहें कि प्राप्य भेज दिया गया है। यानी आप उसे इस गतिरोध से बाहर निकलने का रास्ता सुझाएं, कैसे इससे बाहर निकला जाए, ताकि वह धोखेबाज न लगे।
आपत्तियों के साथ काम करेंइसमें आपके प्रस्ताव के संबंध में विषय की स्थिति की पहचान करना और असहमति उत्पन्न होने पर उस पर काबू पाना शामिल है। यह विवाद प्रबंधन प्रक्रिया का मुख्य कार्य और सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्य है। असहमति को प्रबंधित करने की तकनीकों में नकारात्मक बयानों, नकारात्मक निर्णयों को सकारात्मक दिशा में और भावनाओं को सक्रिय दृष्टिकोण में अनुवाद करना शामिल है।
आपत्तियों से निपटने से बिक्री के दो पहलू सामने आते हैं। पहले पक्ष का अर्थ है कि संभावित उपभोक्ता प्रस्तावित उत्पाद, सेवा या प्रस्ताव में रुचि रखता है। दूसरा दर्शाता है कि कई प्रश्नों और असहमतियों की उपस्थिति बिक्री एजेंट की खराब तैयारी का परिणाम है। आपत्तियाँ गणना में त्रुटियों, जरूरतों को उजागर करने और प्रस्तुतिकरण के चरण में गलत निर्णयों का परिणाम हैं।
ग्राहकों की आपत्तियों से निपटना
आपत्तियों से निपटने में 5 मुख्य चरण हैं: सुनना, स्वीकार करना, जाँचना, निर्दिष्ट करना और बहस करना।
सबसे पहले क्लाइंट की बात ध्यान से सुननी चाहिए. अपने एकालाप के दौरान, बीच में न आने की कोशिश करें, क्योंकि एक सेल्समैन जो ग्राहक को बीच में रोकता है, वह केवल घृणा और अस्वीकृति का कारण बनेगा।
अगला कदम आपत्ति स्वीकार करना है। आपको यह समझने की जरूरत है कि स्वीकृति का मतलब सहमति नहीं है। आख़िरकार, वस्तुनिष्ठ रूप से, ग्राहक द्वारा वर्णित स्थिति घटित हो सकती है। स्वीकृति के लिए, कई सामान्य कथन हैं, उदाहरण के लिए, "यह मुद्दा वास्तव में महत्वपूर्ण है," "हम इस पर अधिक विस्तार से चर्चा कर सकते हैं," "मेरे लिए आपकी स्थिति को समझना बहुत महत्वपूर्ण है, आपके पास यह क्यों है," आदि।
तीसरा चरण यह समझना है कि क्या ग्राहक की आपत्ति वास्तव में एक बहाना है या असहमति है। हो सकता है कि यह बिल्कुल भी असहमति न हो, बल्कि केवल एक घुसपैठिए सेल्समैन से छुटकारा पाने की इच्छा हो। इसका पता लगाने के लिए दो तरीके विकसित किये गये हैं. सबसे पहले, उपभोक्ता से एक प्रश्न पूछें जिससे आप यह निर्धारित कर सकेंगे कि क्या उसकी आपत्ति ही एकमात्र कारण है जिसके कारण वह उत्पाद नहीं खरीदना चाहता है। दूसरी है ईमानदारी. हम कह सकते हैं कि अन्य उपभोक्ताओं ने भी ऐसा कहा, लेकिन उन्होंने बिल्कुल अलग कारण से उत्पाद खरीदने से इनकार कर दिया। हो सकता है कि ग्राहक किसी भिन्न प्रेरणा के कारण मना कर दे।
चौथे चरण में स्पष्टीकरण और विशिष्टता शामिल है। इस स्तर पर, स्पष्ट करने वाले या अग्रणी प्रकृति के प्रश्न पूछे जाने चाहिए। यदि इस चरण को सही ढंग से क्रियान्वित किया जाए तो आपत्तियों वाला कार्य दूर हो जाएगा। उपभोक्ता से कुछ स्पष्ट प्रश्न पूछने का प्रयास करें जो आपत्ति के सार को स्पष्ट करने में मदद करेंगे। स्पष्ट करने से, आप उपभोक्ता के विचारों के सार को समझते हैं, जिससे उसकी आवश्यकताओं के प्रति बेहतर अभिविन्यास होता है। इस चरण के सक्षम कार्यान्वयन के कारण, एक झूठी आपत्ति से एक सच्चा व्यक्ति उभर सकता है। इस चरण का एक और सकारात्मक लाभ आपके प्रति उपभोक्ता के रवैये में बदलाव हो सकता है। यदि आप उसके सामने अपनी व्यावसायिकता प्रदर्शित करते हैं, तो ग्राहक आपको अधिक गंभीरता से लेगा, जिससे उसे आपके द्वारा पेश किए जाने वाले उत्पाद में अधिक रुचि होगी।
पाँचवाँ चरण अंतिम है। इसमें आपकी ओर से आवश्यक प्रतितर्क लाना शामिल है। कोई भी तर्क सकारात्मक होना चाहिए, और आपके द्वारा प्रस्तुत तथ्य सत्यापित और विश्वसनीय होने चाहिए।
बुनियादी चरणों के अलावा, आपत्तियों के साथ काम करते समय विशिष्ट गलतियाँ भी होती हैं। और ऐसी पहली गलती है क्लाइंट के साथ विवाद में पड़ना। यदि आप एक सफल बिक्री प्रबंधक बनना चाहते हैं, तो आपको एक अपरिवर्तनीय सिद्धांत को याद रखना चाहिए: ग्राहक के साथ बहस करना एक व्यर्थ अभ्यास है। बहस करने से आपको विपरीत परिणाम ही प्राप्त होंगे। यह संभावित ग्राहक को सख्त रुख अपनाने के लिए मजबूर कर देगा, जिससे आपके लिए उसे हटाना काफी मुश्किल होगा।
स्थिति को छोड़ना भी विक्रेताओं द्वारा की जाने वाली एक सामान्य गलती है। प्रबंधक अक्सर सोचते हैं कि चूंकि संभावित उपभोक्ता के साथ बहस करना बेकार है, इसलिए तब तक इंतजार करना बेहतर है जब तक वह स्वयं निर्णय नहीं ले लेता, और तब तक हस्तक्षेप न करें। इसलिए, ग्राहक के स्वर में झिझक और संदेह को देखते हुए, वे तुरंत कोई भी गतिविधि बंद कर देते हैं। ग्राहक ऐसी चुप्पी को उत्पाद के बारे में कुछ भी अधिक सकारात्मक जोड़ने में असमर्थता के रूप में मानता है। नतीजतन, उसका संदेह केवल गहरा हो जाता है, और ग्राहक खुद को उत्पन्न होने वाली अप्रिय अनुभूति से अलग करने के लिए जितनी जल्दी हो सके छोड़ने का प्रयास करता है।
औचित्य दूसरा है सामान्य गलतीगैर-पेशेवर प्रबंधक. औचित्य उन लोगों में से एक है जो अपने पेशेवर गुणों या पेश किए गए उत्पादों में विशेष रूप से आश्वस्त नहीं हैं। नोटों को उचित ठहराना और विक्रेताओं की अनिर्णयता ग्राहक की नजर में उत्पाद की गुणवत्ता और मूल्य को काफी कम कर देती है। वह सोचने लगता है कि उत्पाद के साथ सब कुछ ठीक नहीं है।
स्थिति की समाप्ति के बाद किसी के व्यवहार का विश्लेषण न करना भी असफल प्रबंधकों की गलती है। बिक्री में असहमति से निपटने के लिए कई प्रशिक्षण, तकनीक और नियम विकसित किए गए हैं।
आपत्तियों के साथ काम करना, SPIN पद्धति का उपयोग करके प्रशिक्षण आज बिक्री में सबसे प्रभावी है। इसके साथ ही इसमें महारत हासिल करना काफी कठिन माना जाता है, लेकिन अन्य तकनीकों की तुलना में इसमें समझाने की शक्ति सबसे अधिक होती है। यह प्रशिक्षण 20वीं सदी के उत्तरार्ध में एन. रेखाम द्वारा विकसित किया गया था। यह गुणात्मक अंतर के अस्तित्व पर आधारित है तकनीकी प्रक्रियाएंसस्ते सामान और उत्पादों की बिक्री, जिसकी खरीद पर संभावित उपभोक्ता को सकारात्मक निर्णय लेने के लिए अधिक समय और जिम्मेदारी की आवश्यकता होती है।
आपत्तियों के साथ कार्य करना, रैकहम पद्धति का उपयोग करके प्रशिक्षण। इसका मुख्य विचार बिक्री प्रबंधक की 4 प्रकार के प्रश्नों के साथ काम करने की क्षमता है:
- बिक्री में स्थितिजन्य प्रश्न जो संभावित ग्राहक के साथ संपर्क स्थापित करने में मदद करते हैं, यह निर्धारित करना संभव बनाते हैं व्यक्तिगत विशेषताएंप्रत्येक उपभोक्ता का व्यवसाय;
- बिक्री में समस्याग्रस्त मुद्दे जो आपको उपभोक्ता का ध्यान उन पहलुओं पर केंद्रित करने की अनुमति देते हैं जो उसके व्यवसाय के विकास का कारण बनते हैं;
- बिक्री में निष्कर्षण प्रकृति के मुद्दे, जो संभावित समाधान और उत्पादों की खरीद से अपेक्षित लाभ का संकेत देते हैं;
- बिक्री में मार्गदर्शक प्रकृति के प्रश्न, जो उपभोक्ता के मन में संभावित लाभों का मूल्य बनाते हैं और सकारात्मक परिणाम की स्वतंत्र स्वीकृति को प्रोत्साहित करते हैं।
बिक्री में आपत्तियों को संभालना
भले ही आपने उपभोक्ता के साथ अच्छा मनोवैज्ञानिक संपर्क स्थापित करने का प्रयास किया हो, उसकी जरूरतों के बारे में सब कुछ जान लिया हो, फिर भी ग्राहक को आपत्तियां हो सकती हैं जिन पर काम करने की आवश्यकता है।
उपभोक्ता आपत्ति क्यों करता है? शायद उसके पास है खराब मूडया वह सिर्फ मोलभाव करना चाहता है, शायद वह पेश किए गए उत्पाद से संतुष्ट नहीं है? कई कारण हैं, और उन्हें हराने या दूर करने के लिए, आपको बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता है। ग्राहक और प्रबंधक की आपत्तियों के हमेशा अलग-अलग पक्ष होते हैं। इसलिए, आपको अपना दृष्टिकोण ग्राहक की स्थिति पर नहीं थोपना चाहिए। आपको जल्दबाजी नहीं करनी चाहिए या असहमति पर यंत्रवत् प्रतिक्रिया नहीं देनी चाहिए, अन्यथा ग्राहक दबाव महसूस करेगा और चला जाएगा।
बिक्री में आपत्तियों से निपटना मुस्कुराहट, सकारात्मक भावनाओं, चुटकुलों, प्रशंसाओं, छोटी-छोटी बातों का उपयोग करके किया जाना चाहिए।
बिक्री प्रतिनिधि की आपत्तियों से निपटने के लिए सात नियम हैं।
♦ पहले नियम में खुद को और उपभोक्ता को भागीदार मानना शामिल है, न कि विरोधी। प्रत्येक बिक्री प्रतिनिधि अवचेतन स्तर पर समझता है कि उपभोक्ता को व्यापार प्रक्रिया में एक सहयोगी के रूप में माना जाना चाहिए, उसके साथ समान रूप से संवाद करना चाहिए और कार्यान्वयन की ओर बढ़ना चाहिए आम हितों. हालाँकि, अक्सर, जब व्यवहार की बात आती है, तो पूरी तरह से विपरीत स्थिति उत्पन्न होती है, जिसमें विक्रेता खरीदार को लगभग समझता है व्यक्तिगत शत्रु. प्रबंधक उत्पाद पेश करते हैं, ग्राहक विरोध करता है, जिसके परिणामस्वरूप बिक्री प्रतिनिधि एक असमान संघर्ष में प्रवेश करते हैं जिसमें ग्राहक हमेशा जीतता है। ऐसी स्थिति में, विक्रेता ग्राहक की किसी भी आपत्ति को सैन्य कार्रवाई के रूप में समझेगा, और बचाव के उद्देश्य से वह जवाबी हमला करेगा, जो आपत्तियों के खिलाफ लड़ाई है। ऐसी युक्तियाँ कभी भी वांछित परिणाम नहीं लाएँगी। इसलिए, आपको उपभोक्ता आपत्तियों को खुशी और कृतज्ञता के साथ व्यवहार करने की आवश्यकता है। यह बहुत अच्छा होता है जब कोई ग्राहक अपनी अनिश्चितता और शंकाओं को बिक्री प्रतिनिधि के साथ खुलकर साझा करता है।
♦ दूसरा नियम है संभावित खरीदार के साथ अच्छा भावनात्मक संपर्क रखना. व्यापार में भावनात्मक संपर्क के महत्व को कम करके आंकना कठिन है। यह एक प्रकार की नींव है जिस पर ग्राहक के साथ सहयोग का निर्माण किया जाना चाहिए। इसलिए, नींव जितनी अधिक विश्वसनीय होगी, सहयोग उतना ही अधिक फलदायी होगा। भावनात्मक संपर्क स्थापित करना आवश्यक है ताकि संभावित उपभोक्ता आप पर भरोसा करना शुरू कर दे, जिसके परिणामस्वरूप आपत्तियां उत्पन्न न हों। यदि आपत्तियाँ उठती हैं, तो गहरे भावनात्मक संपर्क की उपस्थिति आपको ग्राहक की नज़र में अपने तर्कों को अधिक ठोस और वजनदार बनाने की अनुमति देती है।
♦ तीसरा नियम बताता है कि बिक्री प्रतिनिधि को संभावित खरीदार की जरूरतों के बारे में जितना संभव हो उतना डेटा एकत्र करना चाहिए। उपभोक्ताओं की ज़रूरतों पर ध्यान देने से आप ठीक उसी उत्पाद की पेशकश कर सकेंगे जिसकी उपभोक्ता को ज़रूरत है। आपकी उत्पाद प्रस्तुति जितनी सटीक रूप से संभावित ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करेगी, उसे उतनी ही कम आपत्तियां होंगी।
♦ चौथा नियम है आपत्ति का अर्थ आवश्यक रूप से स्पष्ट करना। अक्सर बिक्री प्रतिनिधि किसी आपत्ति को सुनकर तुरंत उस पर प्रतिक्रिया देना शुरू कर देते हैं। परिणामस्वरूप, किसी विशिष्ट आपत्ति के लिए प्रतिक्रिया अपर्याप्त हो जाती है, और खरीदार के साथ संबंध केवल और अधिक जटिल हो सकते हैं। एक सक्षम प्रबंधक, आपत्ति सुनने के बाद, ग्राहक से यह पूछने में संकोच नहीं करेगा कि वह ऐसा क्यों सोचता है।
♦ पांचवां नियम है "नुकसान" की तलाश करना। उन बहानों ("नुकसान") के बीच अंतर करना आवश्यक है, जिनके पीछे सच्चे उद्देश्य छिपे हैं, और वास्तविक आपत्तियाँ। इसलिए, छिपी हुई जानकारी को न चूकने के लिए, आपको प्रमुख प्रश्न पूछने की आवश्यकता है। उदाहरण के लिए, "यह सिर्फ एक ही कारण, जो आपको निर्णय लेने में धीमा कर देता है, या कुछ और है।
♦ याद रखें कि खरीदार के साथ विवाद में प्रवेश करना मना है, और इसलिए आपको उसके द्वारा व्यक्त किए गए विचार को उस दिशा में विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है। जैसे ही बिक्री प्रतिनिधि ग्राहक द्वारा दिए गए बयान पर विवाद करना शुरू करता है, वह अपनी स्थिति की शुद्धता के प्रति आश्वस्त हो जाता है, जिससे भविष्य में उसे हटाना मुश्किल होगा। यही कारण है कि आपको हमेशा किसी आपत्ति के एक निश्चित अर्थपूर्ण भाग से सहमत होना चाहिए, और फिर उससे अपने विचार को उस दिशा में विकसित करना चाहिए जिसकी आपको आवश्यकता है।
♦ प्रेरक बनने का प्रयास करें. अनुनय ही सातवें नियम का मुख्य कार्य है। ऐसा करने के लिए, आपको अनुनय के सामान्य तत्वों का उपयोग करना चाहिए, जैसे: "आंकड़ों के अनुसार...", "विपणन अनुसंधान के अनुसार...", आदि। और अपने भाषण में सभी प्रकार के रूपकों, उद्धरणों, कहावतों और कहावतों का भी उपयोग करें। एक अच्छी तरह से चुना गया रूपक उपभोक्ता को आपके तर्क से सहमत होने में मदद कर सकता है और प्रतिवाद के जोखिम को लगभग शून्य तक कम कर सकता है।
कहावतें और कहावतें आपत्तियों के निपटारे के लिए एक विशेष उपकरण हैं। आख़िरकार, संभावित उपभोक्ताओं के पास आपके व्यक्तिगत निर्णयों और निष्कर्षों पर भरोसा करने का कोई कारण नहीं है। हालाँकि, पाठ के बाद लोक ज्ञान, आपसे बहस करना बिल्कुल असंभव हो जाएगा। चूँकि अब आपकी स्थिति विभिन्न राष्ट्रीयताओं के सदियों पुराने ज्ञान पर आधारित है। एक कहावत द्वारा बताई गई जानकारी का खंडन केवल दूसरी कहावत कहकर ही किया जा सकता है।
ग्राहकों को दी जाने वाली दयालुता और मुस्कुराहट, उनकी समस्याओं, जरूरतों को गहराई से समझने की इच्छा और बातचीत के दौरान साझेदारी का रवैया एक उपभोक्ता के लिए आपको और जिस कंपनी का आप प्रतिनिधित्व करते हैं उसे चुनने के लिए समान प्रस्तावों की एक पूरी श्रृंखला से सबसे अच्छा उपकरण माना जाता है।
आपत्तियों से निपटने के लिए एल्गोरिदम
किसी ग्राहक को आपत्ति होने पर उसके साथ काम करने के एल्गोरिदम को जानने और समझने के लिए बिक्री तकनीकों और आपत्तियों के साथ काम करने की आवश्यकता होती है। आपत्ति प्रबंधन एल्गोरिदम में चार चरण होते हैं। पहला कदम व्यक्ति को बोलने की अनुमति देना है। दूसरा चरण आपत्तियों से मनोवैज्ञानिक परिचय है। तीसरा चरण एक विशिष्ट उत्तर या स्पष्ट करने वाली प्रकृति के प्रश्न हैं। चौथा कार्रवाई का आह्वान है।
बोलने का अवसर प्रदान करने से व्यक्ति आसानी से अपनी बात कहने लगता है, जिससे वह शांत हो जाता है। परिणामस्वरूप, भविष्य में उनके साथ काम करना आसान हो जाएगा। इसके अलावा, बोलने का अवसर देने से आप उन सभी मूल्यों, आवश्यकताओं और अन्य सूचनाओं को सुन सकेंगे जिनकी आपको आवश्यकता है। बहुत ध्यान से सुनना महत्वपूर्ण है ताकि महत्वपूर्ण जानकारी छूट न जाए।
आपत्तियों के साथ मनोवैज्ञानिक परिचय उपभोक्ता को अपनी इच्छानुसार सोचने की अनुमति देता है। इस व्यवहार से आप ग्राहक को दिखाते हैं कि उसके दृष्टिकोण को अस्तित्व में रहने का अधिकार है। इसके अलावा, आप उसे दिखाएं कि आप उसे समझते हैं। अर्थात्, आप स्वयं को उपभोक्ता के संबंध में टकराव के बजाय सहयोग की स्थिति में रखते हैं। इसे एक समाधानकारी वक्तव्य के माध्यम से प्राप्त किया जा सकता है।
ऐसे प्रश्न जो फोकस और विशिष्ट उत्तरों को स्पष्ट करते हैं, आपको या तो आपत्ति के सार को स्पष्ट करने या व्यापक जानकारी प्रदान करने की अनुमति देते हैं। कॉल टू एक्शन का उद्देश्य उपभोक्ता को जीत-जीत का विकल्प प्रदान करना है। बेचते समय उपरोक्त सभी चरणों का उपयोग करना आवश्यक नहीं है।
यह एल्गोरिदम आपको आपत्तियों को प्रबंधित करने और संभावित ग्राहकों के साथ काम करने का सही और प्रभावी तरीका चुनने में मदद करता है। आपको किसी विशिष्ट स्थिति की आवश्यकताओं के आधार पर कार्य करना चाहिए। आप विराम या प्रशंसा जैसे टूल का भी उपयोग कर सकते हैं। हालाँकि इनका प्रयोग बहुत ही कम किया जाता है।
एल्गोरिथम का एकमात्र चरण जिसे किसी भी स्थिति में उपयोग किया जाना चाहिए वह मनोवैज्ञानिक संबंध है। यदि आप प्राप्त करना चाहेंगे सर्वोत्तम परिणामआपका काम, तो आपको जुड़ने की तकनीक में निपुणता से महारत हासिल करनी चाहिए। एल्गोरिथम के सभी सूचीबद्ध चरणों को जानना पर्याप्त नहीं है; आपको उन्हें अपने काम में लागू करने की आवश्यकता है और फिर परिणाम तुरंत ध्यान देने योग्य होगा।
आपत्तियों से निपटने की तकनीकें
प्रभावी बिक्री तकनीकों और आपत्तियों से निपटने में कुछ सरल युक्तियों का पालन करना शामिल है। पहला सुझाव है आपत्तियों से प्रेम करना और उनका आनंद लेना। आख़िरकार, आपत्ति करके, उपभोक्ता अपनी रुचि प्रदर्शित करता है, जो उत्पाद प्रबंधक द्वारा कंपनी की सेवाओं की प्रस्तुति की प्रक्रिया में उत्पन्न होने वाली असहमति के माध्यम से प्रकट होता है। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि आपत्ति कोई ऐसा प्रश्न नहीं है जिसके उत्तर की आवश्यकता हो। यह केवल एक संभावित उपभोक्ता का बयान है, जो काफी सामान्य हो सकता है, और इसलिए विक्रेता वह पेशकश कर सकता है जो उसके लिए सुविधाजनक है।
टिप दो: असहमति में हमेशा अतिरिक्त डेटा होता है।
युक्ति तीन - सहमति की अपेक्षा करें, क्योंकि इनकार की अवचेतन अपेक्षा से इसकी संभावना काफी बढ़ जाती है।
टिप चार - ग्राहकों की आपत्तियों के माध्यम से, बिक्री प्रतिनिधि को पता चलता है कि उसके काम में क्या बदलाव की जरूरत है। उपभोक्ताओं की आपत्तियां एक तरह की होती हैं प्रतिक्रिया, जो आपको उन बदलावों के बारे में संकेत देता है जो आपके काम में करने का समय है।
टिप पाँच: भाग्य और जीत में विश्वास कभी भी आपत्तियों से निपटने के विशिष्ट तरीकों की जगह नहीं ले सकता। आखिर क्या हैं आपत्तियां? आपत्ति किसी प्रस्ताव या कथन की तर्कसंगत अस्वीकृति (इनकार) है। वे। यह एक ऐसा कथन है जो किसी बात पर या किसी के साथ असहमति (मतभेद) व्यक्त करता है, किसी की स्थिति या निर्णय का खंडन करता है। आपत्तियों की सहायता से, आप एक सक्रिय वार्तालाप बना सकते हैं जिसके लक्ष्य समान हों और लोग जानकारी प्राप्त करने में रुचि रखते हों।
ग्राहकों की आपत्तियों से निपटते समय सबसे महत्वपूर्ण बात यह समझना है कि आप एक कुशल पेशेवर हैं। आपत्ति प्रबंधन बिक्री प्रतिनिधि को पूर्वेक्षण के माध्यम से पारंपरिक बिक्री दृष्टिकोण से दूर जाने में मदद करता है। नए मार्गसमाधान।
के लिए सफल कार्यबिक्री में, आप आपत्तियों के साथ काम करने के सबसे प्रसिद्ध तरीकों का उपयोग कर सकते हैं, जैसे तीन "हां" विधि या "यूकेओआर" तकनीक।
तीन "हाँ" पद्धति सुकरात के समय से ज्ञात है और 2000 से अधिक वर्षों से इसका सफलतापूर्वक उपयोग किया जा रहा है। इस तकनीक का सार यह है कि यदि विक्रेता सकारात्मक परिणाम या उत्तर प्राप्त करना चाहता है, तो एक थीसिस का पालन किया जाता है आवश्यक जानकारीतीसरे स्थान पर रखें. वांछित कथन देने से पहले, आपको ग्राहक से दो सरल और छोटे प्रश्न पूछने होंगे जिनका वह आसानी से सकारात्मक उत्तर दे सके।
यूकेओआर पद्धति उपभोक्ता को अंत तक सुनने की क्षमता पर आधारित है। अक्षर "y" का अर्थ है स्पष्टीकरण, अर्थात। आपत्ति के छिपे हुए कारण की पहचान करना। अक्षर "k" का अर्थ आपत्ति की प्रशंसा है और यह ग्राहक की समस्या की समझ, उस समस्या के प्रति करुणा दर्शाता है जो ग्राहक को चिंतित करती है। किसी ग्राहक की आपत्ति की सराहना करके, आप खरीदार को यह प्रदर्शित कर रहे हैं कि आप उसके पक्ष में हैं। अक्षर "ओ" का अर्थ है काम करना, अर्थात। तर्क-वितर्क, और इसमें आपत्ति को स्पष्ट करने और प्रशंसा देने के बाद ही उपभोक्ता को जवाब देना शामिल है। अक्षर "r" का अर्थ है परिणाम, अर्थात्। उपभोक्ता से चुनाव करने और खरीदारी करने की उसकी तत्परता की पुष्टि प्राप्त करना।
फ़ोन पर आपत्तियों का निपटारा करना
कोल्ड कॉलिंग और आपत्तियों से निपटने में कई विशेषताएं हैं जिन्हें ध्यान में रखना बहुत महत्वपूर्ण है। टेलीफोन संचार के कुछ फायदे हैं। इसमें यात्रा की आवश्यकता नहीं होती, जिससे समय, धन आदि की बचत होती है श्रम संसाधन. टेलीफोन द्वारा सूचना का स्थानांतरण, उदाहरण के लिए, पत्राचार की तुलना में बहुत तेज है। एक फ़ोन कॉल में, आप निश्चित रूप से जानते हैं कि संभावित ग्राहक को आपकी जानकारी प्राप्त हुई, उसे यह कब प्राप्त हुई और उसने इस पर कैसे प्रतिक्रिया दी। यह इसे अलग करता है फोन कॉलपत्राचार से. इसके अलावा, टेलीफोन के माध्यम से संचार करते समय, आप तुरंत विशिष्ट प्रश्न पूछ सकते हैं या संभावित गलतफहमियों को दूर कर सकते हैं। संभावित ग्राहक टेलीफोन पर बातचीत को व्यक्तिगत बातचीत की तुलना में कम बाध्यकारी मानता है। व्यक्तिगत संपर्क, इसलिए उसे कम दबाव महसूस होता है। सूचना, सेवाओं और कंपनी के उत्पादों को वितरित करने का यह तरीका और भी सुविधाजनक है क्योंकि इसकी आवश्यकता नहीं है व्यवसायिक वस्त्रऔर उचित उपस्थिति. ग्राहक को जानकारी देते समय आप तथाकथित "चीट शीट" का उपयोग कर सकते हैं।
हालाँकि, कई फायदों के अलावा, टेलीफोन पर बातचीत के भी अपने फायदे हैं नकारात्मक पक्ष. संभावित ग्राहक को कॉल एक उपद्रव के रूप में लग सकती है, क्योंकि उसे काम से समय निकालने के लिए मजबूर होना पड़ेगा। बिक्री प्रतिनिधि उन मामलों में स्थिति को नियंत्रित करने में सक्षम नहीं है जहां वार्ताकार कुछ बाहरी परिस्थितियों से विचलित होता है, उदाहरण के लिए, लोगों के प्रवेश करने या काम में बाधा डालने से। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान, ग्राहक के लिए प्रबंधक को मना करना, विभिन्न बहाने बनाना और बातचीत में बाधा डालना बहुत आसान होता है। आपको यह समझना चाहिए कि बातचीत के किसी भी क्षण ग्राहक बातचीत में बाधा डाल सकता है और फोन काट सकता है।
महत्वहीन नहीं नकारात्मक पक्ष टेलीफोन पर बातचीतशारीरिक भाषा और चेहरे के भावों का विश्लेषण करने की असंभवता है। किसी ग्राहक को टेलीफोन के माध्यम से जानकारी देते समय, आप केवल उसके स्वर से ही वार्ताकार की प्रतिक्रिया की निगरानी कर सकते हैं। दृश्य सामग्रियों, ब्रोशर, ग्राफ़, प्रस्तुतियों, प्रदर्शनों के साथ शब्दों का समर्थन करना असंभव है। टेलीफोन पर बातचीत के दौरान जानकारी की गलत व्याख्या की संभावना व्यक्तिगत मुलाकात की तुलना में बहुत अधिक होती है।
आपत्तियों के साथ कोल्ड कॉलिंग कार्य में ग्राहक की ऐसी प्रत्येक आपत्ति पर लगन से काम करना शामिल है। और वर्कआउट करने के बाद आपको तुरंत बंद करने के लिए आगे बढ़ना चाहिए। हालाँकि, केवल सूचनात्मक विफलताओं के साथ काम करना आवश्यक है। यदि ग्राहक कॉल के तुरंत बाद और बिना स्पष्टीकरण के फोन काट देता है, तो स्पष्ट इनकार के माध्यम से काम करने का प्रयास करना बेकार है।
आपको यह याद रखना होगा कि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान 80% समय आपके भाषण में और केवल 20% समय ग्राहक के भाषण में होना चाहिए। सफल टेलीफोन वार्तालाप का एक महत्वपूर्ण हिस्सा सक्रिय संवाद करने की क्षमता है। इसका मतलब यह है कि सलाहकार को ही बातचीत का रुख तय करना होगा, उसका नेतृत्व करना होगा और उसका मार्गदर्शन करना होगा सही दिशा. विनम्रता, अच्छे आचरण, और व्याकरणिक रूप से सही भाषणसलाहकार. आपको यह याद रखने की ज़रूरत है कि आप कंपनी का प्रतिनिधित्व करते हैं, और कंपनी के बारे में ग्राहक की राय इस बात पर निर्भर करती है कि वे आपके बारे में क्या प्रभाव डालते हैं।
टेलीफोन पर बातचीत में आपत्तियों पर काम करने के कुछ चरण भी शामिल होते हैं।
- पहले चरण में, आपको अपने भाषण में एक उज्ज्वल उच्चारण की मदद से तुरंत एक संभावित ग्राहक का ध्यान आकर्षित करने और आकर्षित करने की आवश्यकता है, कुछ असामान्य जो वार्ताकार को तुरंत आकर्षित कर सकता है।
- दूसरे चरण में, आपको संभावित ग्राहक की ज़रूरतों का पता लगाना चाहिए, न कि तुरंत अपनी कंपनी के प्रस्तावों पर विवाद करना चाहिए।
- तीसरे चरण में, आपको जो पेशकश करना चाहते हैं उस पर आसानी से आगे बढ़ना होगा।
- चौथा चरण आपत्तियों के साथ काम करना है। चूंकि आपके बिक्री प्रस्ताव के बाद, ग्राहक या तो स्पष्ट रूप से मना कर देगा (और आप इसके बारे में कुछ नहीं कर सकते हैं, आपको इसके साथ समझौता करना होगा), या आपत्ति करना शुरू कर देगा और विशिष्ट प्रश्न पूछना शुरू कर देगा। इस स्तर पर, आप ट्यूनिंग तकनीक का उपयोग कर सकते हैं। इसमें टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आवाज और उसके स्वर-संयोजन का उपयोग करना शामिल है।
आपत्तियों के साथ काम करने के चरण और उनका सफल कार्यान्वयन इस बात पर निर्भर करता है कि बिक्री एजेंट ने बातचीत के लिए कितनी अच्छी तरह, सक्षमता और सक्षमता से तैयारी की है।
कॉल का उद्देश्य कंपनी के उत्पादों को लाभप्रद रूप से बेचना है। और जब आप कॉल करें तो आपको यह याद रखना होगा।
आपत्तियों के उदाहरणों के साथ कार्य करना
आपत्तियों के सक्षम प्रबंधन और उनके साथ काम करने में, ज्यादातर मामलों में, ग्राहकों को उनकी जरूरतों को समझने और उन्हें संतुष्ट करने के लिए योग्य सहायता शामिल होती है। उदाहरण के लिए, किसी बैंक में आपत्तियों के साथ काम करने में अक्सर ग्राहकों के डर पर काबू पाना शामिल होता है कि वे बंधन में पड़ रहे हैं, साथ ही उन्हें उस सेवा को चुनने में मदद करना शामिल है जिसकी उन्हें वास्तव में आवश्यकता है।
एक सामान्य वाक्यांश जिसे संभावित खरीदार आपत्ति के रूप में उपयोग करते हैं वह कथन है "मैं इसके बारे में सोचूंगा..."। इस आपत्ति पर काबू पाने के लिए कई विकल्प हैं। सबसे पहले ग्राहक की स्थिति को स्वीकार करना और समझ व्यक्त करना है। उत्तर दे सकते हैं: " सही समाधान, आप एक बड़ा अधिग्रहण करने वाले हैं, इसलिए आपको चीजों पर सोचने के लिए समय चाहिए। दूसरा विकल्प उपभोक्ता की स्थिति को निर्दिष्ट और स्पष्ट करना है। यहां आप प्रश्न पूछ सकते हैं: "किससे ऊपर?" यदि व्यक्ति को नहीं पता कि इस प्रश्न का उत्तर कैसे दिया जाए, तो उससे पेश किए गए उत्पादों के बारे में पूछा जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, "क्या आपको उत्पाद की गुणवत्ता पर संदेह है?" तीसरा विकल्प एक स्थिति लेना और समझाना है: “बेशक, इसके बारे में सोचें। अब हम मिल कर इस पर विचार कर सकते हैं, क्योंकि आज छूट का आखिरी दिन है. यदि आप इन उत्पादों को बाद में खरीदने का निर्णय लेते हैं, तो इनकी कीमत आपको अधिक होगी।”
अगला विशिष्ट आपत्ति वाक्यांश है "यह महंगा है।" आप ग्राहक से सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में सस्ता नहीं है और स्पष्ट करें कि किन उत्पादों की तुलना में लागत महंगी है। हो सकता है कि ग्राहक ने किसी अन्य स्टोर में समान मॉडल देखा हो, लेकिन सस्ता। हमें यह पता लगाना होगा कि इस कथन का क्या अर्थ है। आप इस बात से भी सहमत हो सकते हैं कि उत्पाद वास्तव में महंगा है और स्पष्ट करें कि यदि इसकी कीमत 5% कम है, तो क्या ग्राहक इसे खरीदेगा? यदि उत्तर सकारात्मक है, तो ग्राहक उत्पाद सस्ता खरीदता है। तथापि इस विकल्पहमेशा सार्वभौमिक नहीं.
अक्सर बैंकिंग क्षेत्र के कर्मचारियों को आपत्तियों से जूझना पड़ता है। आख़िरकार, हमारे लोग बचपन से ही बैंकिंग संरचनाओं पर अविश्वास करने के लिए पले-बढ़े हैं। बैंक में आपत्तियों का निपटान चरण दर चरण किया जाना चाहिए। पिछले तर्क से सहमति प्राप्त करने के बाद ही आपको अगले तर्क पर आगे बढ़ना चाहिए।
