प्रदान की गई सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के मुद्दों का एक आर्थिक, राजनीतिक और सामाजिक पहलू है। राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान को आउटसोर्सिंग में स्थानांतरित करने के लिए उपयोग की आवश्यकता होती है और प्रभावी पद्धतिप्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन। दूसरी ओर, किसी असाइनमेंट निष्पादक को चुनने की प्रक्रिया में, निष्पादक की गुणवत्ता और प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक पद्धति के अनुप्रयोग की आवश्यकता होती है। आज तक, आउटसोर्सिंग सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए कोई एकल और प्रभावी पद्धति नहीं है। फिर भी, यह "गुणवत्ता" की श्रेणी है जो आउटसोर्सिंग समझौते का समापन करते समय शीर्ष पर नहीं आती है।

रूस के आर्थिक विकास मंत्रालय के नागरिकों के लिए बड़े पैमाने पर और सामाजिक रूप से महत्वपूर्ण सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार सुनिश्चित करने के लिए, सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच की वार्षिक निगरानी की जाती है, साथ ही डिग्री का अध्ययन भी किया जाता है। सार्वजनिक, नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान और नियंत्रण और पर्यवेक्षी कार्यों के कार्यान्वयन के संदर्भ में राज्य प्राधिकरणों और स्थानीय सरकारों की गतिविधियों की गुणवत्ता से नागरिकों की संतुष्टि। 7 मई, 2012 नंबर 601 के रूसी संघ के राष्ट्रपति के डिक्री के अनुसार "सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली में सुधार के लिए मुख्य दिशाओं पर", 2018 तक गुणवत्ता के साथ रूसी संघ के नागरिकों की संतुष्टि का स्तर सार्वजनिक और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान कम से कम 90% होना चाहिए।

प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी और मूल्यांकन आउटसोर्सिंग प्रक्रियाओं में एक अनिवार्य तत्व है।

आउटसोर्सिंग.आरयू पोर्टल द्वारा किए गए एक अध्ययन से पता चला कि “कीमत अब अंतिम निर्णय को प्रभावित करने वाला प्राथमिक कारक नहीं है। 52% उत्तरदाताओं ने उत्तर दिया कि सेवाओं की लागत स्वीकार्य है और गुणवत्ता के घोषित स्तर के अनुरूप है। 31% ने कहा कि कीमतें ऊंची हैं, लेकिन सेवाओं की गुणवत्ता उम्मीदों पर खरी उतरती है। इस प्रकार, सर्वेक्षण में शामिल केवल 21% लोगों ने निर्णय लिया कि गुणवत्ता की तुलना में बचत उनकी प्राथमिकता सूची में अधिक थी। एक अन्य अध्ययन (कुजबास बिजनेस पोर्टल) के अनुसार, 46% उत्तरदाताओं (57 में से 26 उत्तरदाताओं) को निम्नलिखित कारणों से आउटसोर्सिंग बदलनी पड़ी: 60% सेवा अनुरोधों की गुणवत्ता या स्तर से संतुष्ट नहीं थे, 30% - सेवा की तलाश में थे अधिक कम कीमत, 10% अन्य कारणों से थे।

रूस के आर्थिक विकास मंत्रालय ने 2011 में सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच की निगरानी के परिणामों का विश्लेषण किया। आइये इस विश्लेषण के कुछ परिणाम प्रस्तुत करते हैं। प्रश्न का उत्तर "आप राज्य (नगरपालिका) सेवा की गुणवत्ता का आकलन कैसे करते हैं?" निम्नलिखित चित्र दिखाया (चित्र)

चित्र 4.1 - सर्वेक्षण के परिणामस्वरूप उद्यमियों और नागरिकों द्वारा प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन

शोध की प्रक्रिया में, हायर स्कूल ऑफ इकोनॉमिक्स ने दो विकल्पों में सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता से संतुष्टि के स्तर का आकलन किया

पहला विकल्प - राज्य (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता को "अच्छा" और "बल्कि अच्छा" मानने वाले नागरिकों के अनुपात की गणना की जाती है (उत्तरदाताओं का%)। इस पद्धति के अनुसार, 74.6%, जिनमें सर्वेक्षण में शामिल 65.7% लोग शामिल हैं, जिन्होंने संगठनों से सेवा के लिए आवेदन किया था, और 75.7% नागरिक जिन्होंने अपनी व्यक्तिगत क्षमता में सेवा के लिए आवेदन किया था। यह अच्छा सूचक. इस तकनीक का लाभ इसकी सरलता है, नुकसान यह है कि सर्वेक्षण में शामिल नहीं किए गए कई उत्तरदाताओं की राय पर ध्यान नहीं दिया गया।

दूसरी तकनीक एक सूत्र की गणना पर आधारित है जो प्रतिक्रियाओं के वितरण को ध्यान में रखती है।

आर = डी 1 + डी 2 + 0.75 डी 3 + 0.25 डी 4

जहां डी 1 - "अच्छा" रेटिंग देने वालों का अनुपात,

डी 2 - मूल्यांकन करने वालों का हिस्सा " बल्कि अच्छा»,

डी 3 - उन लोगों का अनुपात जिन्हें उत्तर देना कठिन लगा,

डी 4 - "बल्कि खराब" रेटिंग देने वालों का अनुपात।

प्रस्तुत पद्धति के मूल्यांकन के परिणाम इस प्रकार हैं: सामान्य रूप से संतुष्टि का स्तर - 100 में से 67.2 अंक, उद्यमियों की संतुष्टि का स्तर - 61.1 अंक, नागरिकों - 100 में से 68.0 अंक।

चित्र 4.2 - राज्य सत्ता के निकाय (स्थानीय स्वशासन) जिन पर उत्तरदाताओं ने आवेदन किया था

चित्र 4.3 - सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता से नागरिकों की संतुष्टि पर व्यक्तिगत कारकों के प्रभाव का आकलन।

आउटसोर्सिंग की अवधारणा तीन बुनियादी सिद्धांतों पर आधारित है: पहला, हर किसी को अपने काम से काम रखना चाहिए और केवल उसी पर ध्यान केंद्रित करने में सक्षम होना चाहिए। दूसरा संबंधित का समाधान है

कार्य ऐसे व्यक्ति को सौंपा जाना चाहिए जो उन्हें बेहतर ढंग से कर सके। तीसरा, काम के इस तरह के वितरण से ग्राहक का पैसा बचता है और ठेकेदार को आय होती है।

आज तक, अधिकांश सार्वजनिक प्राधिकरणों ने निरर्थक और दोहराव वाली गतिविधियों की पहचान करने के लिए कुछ काम किए हैं, आउटसोर्सिंग मॉडल के फायदे और नुकसान का आकलन किया गया है, हालांकि, कुछ कार्य अकुशलता से और हमेशा उच्च गुणवत्ता स्तर पर नहीं किए जाते हैं। यह इस तथ्य के कारण है कि तीसरे पक्ष के संगठनों की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए एक पद्धति की कमी और रूसी कानून की अपूर्णता के कारण, "बेईमान ठेकेदारों" को राज्य संस्थानों की सेवा करने और आउटसोर्सिंग समझौतों के तहत आर्थिक कार्य करने की अनुमति है।

निर्धारण में तीसरे पक्ष के संगठनों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए मानदंड चुनने के मुख्य दृष्टिकोण बेहतर स्थितियाँमाल की आपूर्ति, कार्य का प्रदर्शन, सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुबंध का निष्पादन संघीय कानून संख्या 94-एफजेड में निर्धारित किया गया है। यहां बोलियों के मूल्यांकन और तुलना के मानदंड अनुबंध की कीमत (वस्तुओं, सेवाओं आदि की प्रति इकाई कीमत) हैं; कार्यात्मक विशेषताएँ (उपभोक्ता गुण) या माल की गुणवत्ता विशेषताएँ; कार्यों, सेवाओं की गुणवत्ता और (या) कार्यों के प्रदर्शन, सेवाओं के प्रावधान के लिए आदेश देते समय बोली लगाने वाले की योग्यता; माल के संचालन की लागत; के लिए खर्च रखरखावचीज़ें; माल की डिलीवरी की शर्तें (अवधि), कार्य का प्रदर्शन, सेवाओं का प्रावधान; गुणवत्ता, कार्य, सेवाओं की गारंटी प्रदान करने की अवधि; वस्तुओं, कार्यों, सेवाओं की गुणवत्ता के लिए गारंटी की मात्रा। 94-एफजेड के बजाय विकसित कानून एन 44-एफजेड, खरीद की वस्तु का वर्णन करने, अनुबंध की प्रारंभिक कीमत को उचित ठहराने, खरीद में भागीदारी के लिए एक आवेदन को सुरक्षित करने, अनुप्रयोगों का मूल्यांकन करने के लिए नई आवश्यकताओं को स्थापित करता है। साथ ही खरीद प्रतिभागियों के लिए भी। ये आवश्यकताएं आपूर्तिकर्ताओं (ठेकेदारों, कलाकारों) को निर्धारित करने के सभी तरीकों पर लागू होंगी।

कानून एन 44-एफजेड द्वारा प्रारंभिक (अधिकतम) अनुबंध मूल्य का औचित्य कानून एन 94-एफजेड की तुलना में अधिक विस्तार से विनियमित किया जाता है। ध्यान दें कि इस तरह के औचित्य पर प्रावधान एकल आपूर्तिकर्ता (ठेकेदार, कलाकार) के साथ संपन्न अनुबंध की कीमत पर भी लागू होंगे। ग्राहकों को अनुबंध की प्रारंभिक कीमत को उचित ठहराने के लिए निम्नलिखित तरीकों में से एक या अधिक द्वारा निर्देशित होने की आवश्यकता होगी :

तुलनीय बाजार मूल्य पद्धति (बाजार विश्लेषण);

मानक विधि;

टैरिफ विधि;

डिज़ाइन अनुमान विधि;

लागत विधि.

प्राथमिकता बाजार की कीमतों की तुलना करने की विधि है, बाकी को केवल कला के भाग 7-11 में निर्दिष्ट मामलों में ही लागू किया जा सकता है। कानून एन 44-एफजेड के 22। बाजार की कीमतों की तुलना करने की विधि का उपयोग करते समय, ग्राहक खरीद के लिए नियोजित समान वस्तुओं, कार्यों और सेवाओं की बाजार कीमतों और समान वस्तुओं, कार्यों और सेवाओं की अनुपस्थिति में जानकारी के आधार पर अनुबंध की प्रारंभिक (अधिकतम) कीमत निर्धारित करता है। - सजातीय सामान, कार्य और सेवाएँ।

कानून एन 44-एफजेड ने उन मानदंडों को बदल दिया है जिनके द्वारा खरीद प्रक्रियाओं में प्रतिभागियों के आवेदनों का मूल्यांकन किया जाता है। कानून 94-एफजेड के अनुसार, केवल एक मानदंड अनिवार्य है - अनुबंध की कीमत। अब, निविदा आयोजित करते समय, अनुबंध मूल्य के अलावा, ग्राहक को कानून एन 94-एफजेड द्वारा स्थापित कम से कम एक और मूल्यांकन मानदंड का उपयोग करना चाहिए: काम की गुणवत्ता, माल के संचालन की लागत, प्रावधान का समय गुणवत्ता आश्वासन, आदि (भाग 4, कानून एन 94-एफजेड का अनुच्छेद 28, राज्य या नगरपालिका अनुबंध (सिविल कानून अनुबंध) को समाप्त करने के अधिकार के लिए निविदा में भाग लेने के लिए आवेदनों के मूल्यांकन के लिए नियमों के खंड 6 बजट संस्था) माल की आपूर्ति, कार्य के प्रदर्शन, ग्राहकों की जरूरतों के लिए सेवाओं के प्रावधान के लिए, 10 सितंबर, 2009 एन 722 के रूसी संघ की सरकार के डिक्री द्वारा अनुमोदित)।

कानून एन 44-एफजेड में एक नियम है जिसके अनुसार ग्राहक, नीलामी के अलावा किसी भी माध्यम से आपूर्तिकर्ता (ठेकेदार, कलाकार) का निर्धारण करते समय, कम से कम दो मानदंड लागू करने के लिए बाध्य होगा, जिनमें से एक कीमत होनी चाहिए।

इसलिए, अनुबंध मूल्य के अलावा, कानून एन 44-एफजेड निम्नलिखित मानदंड निर्दिष्ट करता है:

काम के परिणामों के उपयोग के लिए माल के संचालन और मरम्मत के लिए खर्च;

खरीद वस्तु की गुणात्मक, कार्यात्मक और पर्यावरणीय विशेषताएं;

अनुबंध के निष्पादन के लिए आवश्यक वित्तीय संसाधनों, उपकरणों और अन्य की उपलब्धता सहित खरीद प्रतिभागियों की योग्यता भौतिक संसाधन, विशेषज्ञ और एक निश्चित कौशल स्तर के अन्य कर्मचारी।

माल की डिलीवरी की अवधि (अवधि), कार्य का प्रदर्शन, सेवाओं का प्रावधान, माल, कार्य, सेवाओं की गुणवत्ता की गारंटी प्रदान करने की अवधि और दायरा जैसे मूल्यांकन मानदंड कानून एन 44-एफजेड में निर्दिष्ट नहीं हैं। कानून एन 94-एफजेड के विपरीत।

अनुबंध की कीमत के संबंध में, यह स्थापित किया गया था कि इस मानदंड का महत्व माल के संचालन और मरम्मत और काम के परिणामों के उपयोग के लिए खर्चों के मानदंड के महत्व से कम नहीं होना चाहिए (भाग 5) कानून एन 44-एफजेड का अनुच्छेद 32)। यदि राज्य वस्तुओं, कार्यों, सेवाओं के लिए निश्चित कीमतें स्थापित करता है, तो ग्राहक को काम के परिणामों के उपयोग के लिए माल के संचालन और मरम्मत के लिए मूल्य और लागत मानदंड का उपयोग न करने का अधिकार है (अनुच्छेद 32 के भाग 8) कानून एन 44-एफजेड)।

हालाँकि, इस व्याख्या में कई कमियाँ और विसंगतियाँ भी हैं, जिनका विश्लेषण हम ऊपर उल्लिखित मानदंडों के अनुसार कलाकारों (बाहरी संगठनों) की प्रभावशीलता के मूल्यांकन की प्रक्रिया पर विचार करने के बाद करेंगे।

वर्तमान कानून के अनुसार, मुख्य प्रकार के आदेशों (आर एंड डी को छोड़कर) के लिए, दो मानदंडों "खरीद गुणवत्ता" और "ठेकेदार की योग्यता" का महत्व 20% से अधिक नहीं होना चाहिए, और डिक्री संख्या के अनुसार।

चक्र", "शर्तें ...", "गारंटी शर्तें" भी 20% से अधिक नहीं हो सकतीं। इसलिए, "अनुबंध मूल्य" मानदंड का न्यूनतम महत्व 60% से कम नहीं हो सकता। चूंकि अंतिम तीन मानदंड अलग-अलग कलाकारों के बीच थोड़े भिन्न होते हैं, इसलिए मुख्य "संघर्ष" होता है उच्चतम स्तरप्रभावशीलता "मूल्य" (जिसका महत्व बढ़ता है) और "कलाकारों की गुणवत्ता" (जिसका महत्व 20% से अधिक नहीं हो सकता) के बीच होता है।

नए कानून ने मानदंडों के महत्व को बदल दिया। तो, महत्व का योग

दो मानदंड "अनुबंध मूल्य" और "के लिए व्यय।" जीवन चक्र»कम से कम 50% होना चाहिए, क्योंकि दूसरे घटक (डिक्री संख्या 722 के अनुसार) का अनुमान 10% से अधिक नहीं लगाया जा सकता है, तो हिस्सा

"अनुबंध मूल्य" 40% (कानून 94-एफजेड के तहत 60% के बजाय) रहता है। बाकी घटकों के लिए 50% शेष है, लेकिन ऑर्डर पूर्ति और वारंटी दायित्वों की शर्तों का कुल महत्व 10% से अधिक नहीं हो सकता है। इस प्रकार, मानदंड "ऑर्डर गुणवत्ता" और "कलाकारों की योग्यता" का कुल महत्व 94-एफजेड के तहत 20% के मुकाबले 40% तक बढ़ जाता है और "अनुबंध मूल्य" मानदंड के महत्व के बराबर हो जाता है।

न तो कानून 94-एफजेड और न ही नया कानून 44-एफजेड किसी ऑर्डर को पूरा करते समय एक ठेकेदार (बाहरी संगठन) की प्रभावशीलता के मूल्यांकन के लिए एक व्यापक संकेतक की गणना के लिए पद्धतिगत आधार को परिभाषित करता है।

एक और नुकसान पर ध्यान दिया जाना चाहिए. विधायी और संबंधित दस्तावेज़ मानदंड के अधिकतम गुणवत्ता स्तर स्थापित नहीं करते हैं, जिनके मूल्यों से नीचे कलाकार को पहचाना जाना चाहिए

आदेश के कार्यों को करने में असमर्थ, भले ही इसकी प्रभावशीलता के व्यापक मूल्यांकन में इस ठेकेदार की समग्र रेटिंग उच्चतम होगी।

एक विशेष में वैज्ञानिक साहित्यकलाकार की प्रभावशीलता का आकलन करने के लिए विभिन्न तरीके प्रस्तावित हैं। एक निष्पादक (संगठन के बाहर) की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए एक जटिल संकेतक की गणना करने की प्रक्रिया को बहु-स्तरीय पदानुक्रमित प्रणाली के रूप में दर्शाया जा सकता है। कलाकारों के स्थानों को जटिल संकेतक के मूल्य के अनुसार रखा जाता है, पहला स्थान उस व्यक्ति द्वारा लिया जाता है जिसके इस संकेतक का मूल्य अधिकतम है।

2011-2013 के लिए प्रशासनिक बाधाओं को कम करने और राज्य और नगरपालिका सेवाओं की उपलब्धता बढ़ाने की अवधारणा के अनुसार संकेतकों का मूल्यांकन, रूसी संघ की सरकार के आदेश दिनांक 10 जून, 2011 संख्या 1021-आर द्वारा अनुमोदित, जिसमें शामिल हैं:

एक राज्य (नगरपालिका) सेवा प्राप्त करने के लिए रूसी संघ के राज्य (नगरपालिका) निकाय के लिए रूसी संघ के नागरिक के आवेदनों की संख्या;

क्षेत्र से संबंधित एक राज्य (नगरपालिका) सेवा प्राप्त करने के लिए रूसी संघ के राज्य (नगरपालिका) अधिकारियों को व्यापार प्रतिनिधियों के आवेदनों की संख्या उद्यमशीलता गतिविधि;

· जब रूसी संघ के नागरिक रूसी संघ के राज्य (नगरपालिका) निकाय में आवेदन करते हैं तो कतार में औसत प्रतीक्षा समय (मिनट);

· उद्यमशीलता गतिविधि के क्षेत्र से संबंधित राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान के लिए स्थापित मानक शर्तों की अधिकता का स्तर (प्रतिशत);

· राज्य प्राधिकरणों और स्थानीय सरकारों में सीधे प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और उपलब्धता से नागरिकों की संतुष्टि का स्तर (प्रतिशत);

· एमएफसी में प्रदान की गई राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और उपलब्धता से नागरिकों की संतुष्टि का स्तर (प्रतिशत);

राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता और राज्य और नगरपालिका कार्यों के प्रदर्शन की नियमित निगरानी के आधार पर गठित अन्य संकेतक;

· अंतरराष्ट्रीय रेटिंग के साथ प्राप्त आंकड़ों की तुलना।

प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता को राज्य (नगरपालिका) सेवाओं (तालिका) के प्रावधान की खराब गुणवत्ता से नागरिकों के नुकसान के मूल्यांकन जैसी जानकारी से भी संकेत दिया जा सकता है।

राज्य (नगरपालिका) सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए, सेवा प्रदाताओं की रेटिंग निर्धारित करने के लिए स्कोर का उपयोग किया जा सकता है। आइए हम "पंजीकरण" जैसी सेवा के प्रावधान की गुणवत्ता के विश्लेषण के परिणाम प्रस्तुत करें कानूनी इकाई. इस विश्लेषण का संचालन करते समय, सेवा की लागत और समय के अनुसार एक रेटिंग निर्धारित की गई थी, और फिर फेडरेशन के विषयों द्वारा एक समेकित रेटिंग निर्धारित की गई थी (तालिका 4.1)

तालिका 4.1- मूल्यांकनराज्य (नगरपालिका) सेवाओं के खराब गुणवत्ता वाले प्रावधान से नागरिकों की हानि

टिप्पणी

प्रशिक्षण मैनुअल सामान्य रूप से राज्य और नगरपालिका सेवाओं और सार्वजनिक प्रशासन के प्रावधान की गुणवत्ता निर्धारित करने के लिए विश्व अभ्यास में उपयोग किए जाने वाले और सार्वजनिक प्राधिकरणों में कार्यान्वित किए जाने वाले मुख्य दृष्टिकोणों पर चर्चा करता है। आधुनिक रूस. एक प्रणाली के गठन के आधार के रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के विनियमन और मानकीकरण पर प्रशासनिक सुधार के ढांचे के भीतर की गई गतिविधियाँ नियामक आवश्यकताएंसार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता, पहुंच और उनके प्रावधान की सुविधा। एक प्रायोगिक अध्ययन के परिणामों के आधार पर, लेखकों ने राज्य और नगरपालिका सेवाओं की निगरानी के आयोजन के लिए एक मॉडल का प्रस्ताव रखा।
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8.1. प्राथमिक जानकारी का संग्रह: सामान्य जानकारी
8.2. प्राथमिक जानकारी का चयनात्मक अनुसंधान: नमूना डिजाइन
8.3. यादृच्छिक नमूनाकरण विधियाँ
8.4. क्रमबद्ध नमूनाकरण
8.5. गैर-यादृच्छिक नमूनाकरण विधियाँ
8.6. नमूना आकार.
9. बाहरी और के बारे में प्राथमिक जानकारी प्राप्त करने की विधियाँ आंतरिक पर्यावरण
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9.3. प्रश्नावली सर्वेक्षण (प्रश्नावली)
9.4. इंटरनेट पर समाजशास्त्रीय सर्वेक्षण
9.5. फोकस समूह विधि
9.6. गहराई से साक्षात्कार
9.7. विशेषज्ञ आकलन
9.8. प्रयोग
9.9. अवलोकन
9.10. मोडलिंग
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10.1. निगरानी सामग्री के विश्लेषण और उनकी प्रस्तुति का समर्थन करने के लिए उपकरण
10.2. राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की निगरानी और मूल्यांकन के क्षेत्र में काम को स्वचालित करने के लिए सूचना और संचार प्रौद्योगिकियों का उपयोग
10.3. विश्लेषण के परिणामों की प्रस्तुति (रिपोर्ट, प्रस्तुति और सूचना के विज़ुअलाइज़ेशन के लिए आवश्यकताएँ)
निष्कर्ष
सूचना के प्रयुक्त स्रोतों की सूची

परिचय
में आधुनिक स्थितियाँमें सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली का कामकाज विभिन्न देशलोक प्रशासन की दक्षता बढ़ाने की समस्या की तात्कालिकता काफी बढ़ रही है। इस समस्यासार्वजनिक प्राधिकरणों के काम में प्रभावी आधुनिक प्रबंधन विधियों को शामिल किए बिना, नई स्थितियों के लिए पर्याप्त जटिलता और बाहरी वातावरण की मांगों के संबंध में सार्वजनिक प्रशासन प्रणाली से खुलेपन, दक्षता और पर्याप्तता की आवश्यकता के बिना हल नहीं किया जा सकता है।
राज्य और नगरपालिका प्रशासन की दक्षता बढ़ाना आधुनिक रूस में किए जा रहे प्रशासनिक सुधार का मुख्य लक्ष्य है। इस लक्ष्य को प्राप्त करने में एक महत्वपूर्ण दिशा सार्वजनिक प्रशासन की प्रभावशीलता के मुख्य पहलू के रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार करना है। इस प्रकार, नवीन लोक प्रशासन की अवधारणा के अनुसार, जो प्रशासनिक सुधार का पद्धतिगत आधार है आधुनिक देशआधुनिक लोक प्रशासन सुधारों का सार कार्यकारी अधिकारियों के ग्राहक अभिविन्यास में परिवर्तन है, जिसका अर्थ है, सबसे पहले, अपने उपभोक्ताओं - नागरिकों की जरूरतों को पूरा करने पर उनके काम का ध्यान केंद्रित करना।
दिए गए और संगठन।
साथ ही, कार्यकारी अधिकारियों की प्रणाली में प्रबंधन के संगठन का एक आवश्यक तत्व सरकारी निकायों के काम की प्रभावशीलता की निगरानी करना है, जो कि संबंधित सरकारी निकायों की गतिविधियों के परिणामों की नियमित निगरानी और मूल्यांकन की एक प्रणाली है। उनके कार्य के लक्ष्यों की प्राप्ति, कार्यों और कार्यक्रमों का कार्यान्वयन, साथ ही त्रुटियों की समय पर पहचान और उन्मूलन। और कार्य में विचलन, परिणामों की विश्वसनीयता का नियंत्रण। सबसे महत्वपूर्ण घटकलोक प्रशासन निगरानी प्रणाली कार्यकारी अधिकारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं की निगरानी है।
जैसा कि प्रशासनिक सुधारों की प्रथा से पता चलता है हाल के वर्षआधुनिक रूस में, चल रहे सुधारों की कठिनाइयों में से एक कार्यान्वित की जा रही गतिविधियों के लिए एकीकृत पद्धतिगत समर्थन की कमी है। उदाहरण के लिए, संघीय कानून सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता की स्पष्ट परिभाषा नहीं बनाता है। विज्ञान में, ऐसे कई दृष्टिकोण हैं जो विभिन्न पदों से सेवाओं की गुणवत्ता का मूल्यांकन करते हैं। इस मैनुअल के लेखक दो महत्वपूर्ण मापदंडों के संदर्भ में राज्य (नगरपालिका) सेवा की गुणवत्ता निर्धारित करने के दृष्टिकोण की पुष्टि करते हैं: 1) इसके अंतिम परिणाम की सामग्री की गुणवत्ता; 2) उपभोक्ता के लिए इसके प्रावधान और पहुंच की सुविधा से जुड़ी सेवा प्राप्त करने की गुणवत्ता। हालाँकि, ये पैरामीटर
इसे राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रशासनिक नियमों और मानकों में स्पष्ट रूप से वर्णित किया जाना चाहिए और गुणवत्ता, सार्वजनिक सेवाओं की पहुंच और उनके प्रावधान की सुविधा के लिए नियामक आवश्यकताओं की एक प्रणाली के गठन के आधार के रूप में कार्य करना चाहिए।
जैसा कि कार्यकारी अधिकारियों द्वारा राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान को व्यवस्थित करने में घरेलू अनुभव के विश्लेषण से पता चलता है, आज भवन निर्माण की समस्या है एकीकृत प्रणालीसंघीय और क्षेत्रीय स्तरों पर स्थापित आम तौर पर स्वीकृत निगरानी मॉडल की कमी के कारण सार्वजनिक सेवाओं की प्रभावशीलता का मूल्यांकन प्रासंगिक है।
लेखकों की टीम 2006-2007 में कार्यान्वयन के परिणामों के आधार पर।
पायलट परियोजनाएँ "सार्वजनिक सेवा मानकों का विकास और कार्यान्वयन, सार्वजनिक कार्यों के प्रदर्शन के लिए प्रशासनिक नियम और राज्य सत्ता के कार्यकारी निकायों में सार्वजनिक सेवाओं का प्रावधान पेन्ज़ा क्षेत्र"और" प्रशासनिक नियमों और आराम और गुणवत्ता के मानकों के कार्यान्वयन के आधार पर पेन्ज़ा क्षेत्र में सार्वजनिक सेवाओं की उपलब्धता और गुणवत्ता की निगरानी के लिए एक प्रणाली का विकास और कार्यान्वयन "एफ़टीपी" प्रशासनिक सुधार "के कार्यान्वयन के हिस्से के रूप में, ए इसके प्रसंस्करण, विश्लेषण और परिणामों की प्रस्तुति के लिए सॉफ्टवेयर का उपयोग करके प्राथमिक और माध्यमिक स्रोतों से जानकारी के व्यापक विश्लेषण के आधार पर क्षेत्र में सार्वजनिक और नगरपालिका सेवाओं की निगरानी आयोजित करने के लिए मॉडल।

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विषय 4 सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए संकेतकों की प्रणाली

उपभोक्ताओं द्वारा प्रदान की जाने वाली सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए एक प्रणाली की शुरूआत है प्रभावी तरीकाअध्ययन आधुनिकतमसेवा वितरण के क्षेत्र में और सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं की आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को ध्यान में रखते हुए, इन सेवाओं को और बेहतर बनाने के तरीके विकसित करना। निगरानी नीचे प्रस्तावित संकेतकों की प्रणाली पर आधारित हो सकती है, जो सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच के मानदंडों का विवरण देती है।

संकेतक,सार्वजनिक सेवाओं की गुणवत्ता और आराम को दर्शाने वाले मानदंडों के अनुसार वितरित को दो मुख्य समूहों में विभाजित किया जा सकता है: 1) सामान्य; 2) विशिष्ट.

सामान्य संकेतकों की संरचना है अनिवार्यसभी सेवाओं के लिए, क्योंकि यह सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ताओं के सामने आने वाली मुख्य समस्याओं को दर्शाता है। सामान्य संकेतकों के अलावा, विशिष्ट संकेतक भी विकसित किए जाने चाहिए जो एक निश्चित प्रकार की सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया की विशिष्ट विशेषताओं को दर्शाते हों। प्रत्येक प्रकार की सेवा के लिए विशिष्ट संकेतक उसकी विशिष्ट विशेषताओं और प्रदान करने की प्रक्रिया में आने वाली समस्याओं के आधार पर व्यक्तिगत रूप से निर्धारित किए जाते हैं।

सार्वजनिक (नगरपालिका) सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने के लिए संकेतक:

1. समयबद्धता और दक्षता

सामान्य तौर पर, समयबद्धता उपभोक्ता द्वारा अनुरोध के क्षण से सेवा प्राप्त करने में बिताया गया समय है।

समयबद्धता का मतलब है अधिकृत निकाय, संस्थान और व्यक्तिगत अधिकारी नियामक कानूनी कृत्यों द्वारा स्थापित समय सीमा के भीतर सेवाएं प्रदान करने और संबंधित प्रक्रियाओं को निष्पादित करने के अपने दायित्वों को पूरा करते हैं।

सामान्य संकेतकों की संरचना:

मामलों का % (शेयर) जब दस्तावेज़ जमा करने की तारीख से स्थापित अवधि के भीतर सेवाएं प्रदान की गईं। सूचक को एक निर्दिष्ट अवधि के भीतर सेवा प्रदान करने के मामलों की संख्या और किसी विशेष सेवा के लिए सेवा प्रदान करने वाले उपभोक्ताओं की कुल संख्या X100% के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है।

उन उपभोक्ताओं का % (हिस्सा) जो किसी सेवा के लिए 40 मिनट से अधिक समय तक लाइन में इंतजार नहीं करते थे। सूचक को किसी विशेष सेवा के लिए सेवा प्रदान करने वाले उपभोक्ताओं की कुल संख्या X100% से 40 मिनट से अधिक समय तक कतार में प्रतीक्षा करने के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है।

विश्व अभ्यास में उपयोग किए जाने वाले विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1) पेंशन प्रावधान की राशि निर्धारित करने के लिए आवेदनों का % (शेयर), आवेदन प्राप्त होने की तारीख से 60 दिनों के भीतर विचार किया जाता है; 2) उनके निर्धारित नियुक्ति समय से 20 मिनट के भीतर प्राप्त आगंतुकों का % (शेयर); 3) आवेदन प्राप्त होने की तारीख से 10 कार्य दिवसों के भीतर लाभ भुगतान का % (शेयर); 4) कॉल के क्षण से 15 मिनट के भीतर एम्बुलेंस आगमन का % (शेयर)।

2. सार्वजनिक सेवा वितरण की गुणवत्ता

प्रदान की गई सेवा की प्रकृति के आधार पर सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतक में शामिल हो सकते हैं: डेटा प्रोसेसिंग की सटीकता, कागजी कार्रवाई की शुद्धता, सेवा प्रक्रिया की गुणवत्ता के संकेतक।

सामान्य संकेतकों की संरचना.

सेवा वितरण प्रक्रिया की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। सूचक निर्धारित हैसेवा प्रदान करने की प्रक्रिया की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) और किसी विशेष सेवा के लिए सेवा प्रदान करने वाले ग्राहकों की कुल संख्या X100% के अनुपात के रूप में।

सही ढंग से निष्पादित दस्तावेज़ों के मामलों का % (शेयर) (सही ढंग से किए गए संचय, गणना, आदि) - सूचक निर्धारित हैकिसी विशेष सेवा के लिए जारी किए गए दस्तावेजों की कुल संख्या के लिए सही ढंग से निष्पादित दस्तावेजों के मामलों की संख्या के अनुपात के रूप में X 100।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1)पेंशन उपार्जन की सटीक गणना के मामलों का % (शेयर); 4) सही ढंग से जारी किए गए पासपोर्ट का % (शेयर); 3) अपेक्षा की शर्तों से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर); 4) स्वच्छता संबंधी आवश्यकताओं के अनुपालन का % (शेयर)।

3. सार्वजनिक सेवाओं की उपलब्धता

पहुंच में सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया की सादगी और तर्कसंगतता, सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया और प्रक्रियाओं की व्याख्या करने वाली जानकारी की स्पष्टता और गुणवत्ता का आकलन करना शामिल है। विश्व व्यवहार में, पहुंच सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया को नियंत्रित करने वाले दस्तावेजों की गुणवत्ता और दक्षता से निर्धारित होती है ऑपरेटिंग सिस्टमजानकारी, लोगों के लिए परिस्थितियाँ बनाना विकलांग. अभिगम्यता विभिन्न स्थानिक-लौकिक मापदंडों द्वारा निर्धारित की जाती है। मुख्य संकेतक जो इसका मूल्यांकन करने की अनुमति देते हैं वे हैं: सार्वजनिक सेवा बिंदुओं की संख्या और दूरदर्शिता, कार्य अनुसूची।

सामान्य संकेतकों की संरचना.

उपभोक्ताओं का % (शेयर) जो सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी की गुणवत्ता से संतुष्ट हैं। सूचक निर्धारित हैकिसी सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया के बारे में जानकारी की गुणवत्ता से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) और किसी विशेष सेवा के लिए सेवा प्रदान करने वाले ग्राहकों की कुल संख्या X100% के अनुपात के रूप में।

उपभोक्ता द्वारा सही ढंग से भरे गए और पहले प्रयास में जमा किए गए दस्तावेजों के मामलों का % (शेयर)। सूचक निर्धारित हैउपभोक्ता द्वारा सही ढंग से भरे गए और पहली बार जमा किए गए दस्तावेजों के मामलों की संख्या का अनुपात, किसी विशेष सेवा के लिए सेवा प्रदान किए गए ग्राहकों की कुल संख्या X100% के रूप में।

सेवाओं का % (शेयर) जिसके बारे में जानकारी इंटरनेट के माध्यम से उपलब्ध है। सूचक निर्धारित हैसेवाओं की संख्या के अनुपात के रूप में, जिसके बारे में जानकारी इंटरनेट के माध्यम से उपलब्ध है, प्रदान की गई सेवाओं की कुल संख्या X100% से।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण: 1) %प्रथम संपर्क पर सही ढंग से पूर्ण किए गए सेवा आवेदनों का (प्रतिशत); 2) सेवाओं का % (शेयर) जिसके लिए इंटरनेट के माध्यम से आवेदन भरना या मेल द्वारा भेजना संभव है; 3) सेवा प्रावधान के स्थान से उपभोक्ताओं की औसत दूरी।

4. अपील प्रक्रिया

जनसंख्या की सेवा करने की प्रक्रिया में एक महत्वपूर्ण भूमिका कार्यों (निष्क्रियता) के खिलाफ अपील करने की स्पष्ट और अच्छी तरह से स्थापित प्रक्रियाओं की है। अधिकारियोंउपभोक्ताओं से सीधे संपर्क में। उनके कार्यों का मूल्यांकन करना और स्थापित करना प्रतिक्रियाउपयुक्त संकेतक प्रदान करना आवश्यक है जो विशेषताएँ देते हैं: शिकायतों पर विचार और संतुष्टि की प्रक्रिया की प्रभावशीलता और दक्षता, मौजूदा प्रक्रिया के साथ उपभोक्ता संतुष्टि का स्तर और शिकायतों पर विचार करने का समय।

सामान्य संकेतकों की संरचना.

इस प्रकार की सेवा के लिए सेवा प्राप्त उपभोक्ताओं की कुल संख्या में उचित शिकायतों का % (हिस्सा)। सूचक निर्धारित हैइस प्रकार की सेवा के लिए सेवा प्राप्त उपभोक्ताओं की कुल संख्या के लिए उचित शिकायतों की संख्या का अनुपात X 100% है।

उचित शिकायतों का % (हिस्सा) समय पर विचार किया गया और संतुष्ट किया गया। सूचक निर्धारित हैनिर्धारित अवधि के भीतर किसी शिकायत पर विचार किए जाने वाले मामलों की संख्या और दर्ज की गई कुल शिकायतों की संख्या का अनुपात X100% है।

मौजूदा अपील प्रक्रिया से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। सूचक निर्धारित हैमौजूदा शिकायत प्रक्रिया से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या (अच्छी और बहुत अच्छी रेटिंग की संख्या) और शिकायत दर्ज करने वाले ग्राहकों की कुल संख्या का अनुपात X 100% है।

अपील की शर्तों से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। सूचक निर्धारित हैअपील करने के लिए स्थापित समय सीमा से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या (रेटिंग की संख्या अच्छी और बहुत अच्छी है) और शिकायतें दर्ज करने वाले सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं की कुल संख्या का अनुपात X 100% है।

1) 10 दिनों के भीतर विचार की गई और संतुष्ट शिकायतों का % (शेयर); 2) उचित शिकायतों का % (हिस्सा), जिसके परिणामस्वरूप कार्रवाई की गई और सेवा प्राप्तकर्ताओं को सूचित किया गया; 3) शिकायतों का % (शेयर), जो विचार के बाद निराधार पाई गईं।

5. सेवा संस्कृति

विनम्रता सेवा प्रदान करने की प्रक्रिया में कर्मचारियों के रवैये, कठिनाइयों के मामले में प्रभावी सहायता प्रदान करने की तत्परता से उपभोक्ताओं की संतुष्टि को दर्शाती है।

सामान्य संकेतकों की संरचना.

कर्मचारियों की विनम्रता से संतुष्ट उपभोक्ताओं का % (शेयर)। सूचक को कर्मचारियों के सौजन्य से संतुष्ट उपभोक्ताओं की संख्या (अच्छी और बहुत अच्छी रेटिंग की संख्या) और सर्वेक्षण किए गए उपभोक्ताओं की कुल संख्या X 100% के अनुपात के रूप में परिभाषित किया गया है।

विश्व अभ्यास में प्रयुक्त विशिष्ट संकेतकों के उदाहरण:उपभोक्ताओं का % (शेयर) जिन्होंने किसी राज्य निकाय, संस्थान के कर्मचारियों के अशिष्ट रवैये को नोट किया।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच का आकलन करने, उनके अनुकूलन के लिए प्राथमिकताएं निर्धारित करने के साथ-साथ चल रहे सुधारों के परिणामों का मूल्यांकन करने के लिए, राज्य और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच की निगरानी की प्रथा जारी रखना आवश्यक है।

निगरानी का उद्देश्य आवेदनों की वास्तविक संख्या, समय का पैमाना और भौतिक लागत निर्धारित करना है जब आवेदक को राज्य निकायों और संगठनों (सामान्य रूप से सार्वजनिक सेवा और प्रत्येक अपील के लिए) में अपील का अंतिम परिणाम प्राप्त होता है।

निगरानी करते समय, राज्य के साथ बातचीत के अंतिम परिणाम प्राप्त करने के लिए आवश्यक अधीनस्थ, संबद्ध और अन्य संगठनों की अपील सहित सभी अधिकारियों से आवेदक की सभी अपीलों को ध्यान में रखा जाना चाहिए।

निगरानी का सार सर्वेक्षण, गहन साक्षात्कार, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं के सर्वेक्षण और "नियंत्रण कॉल" आयोजित करने के दौरान अध्ययन किए गए मापदंडों के बारे में जानकारी एकत्र करना है।

निरंतर आधार पर निगरानी में शामिल सार्वजनिक सेवाएँ (नागरिकों और व्यवसायों के लिए सबसे लोकप्रिय सार्वजनिक सेवाएँ);

सार्वजनिक सेवाओं को वर्तमान प्राथमिकताओं के अनुसार निगरानी में शामिल किया गया।

प्रत्येक सेवा के लिए जिसके लिए अनुकूलन किया जा रहा है या किया जाएगा, आवेदक के लागत स्तर में परिवर्तन का आकलन करना उचित है - अनुकूलन से पहले और बाद में।

जनता के सदस्यों की भागीदारी के साथ राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की अंतर्विभागीय निगरानी की एक प्रणाली शुरू करना आवश्यक है। इन उद्देश्यों के लिए, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की अंतर्विभागीय निगरानी करने के लिए एक मानक पद्धति विकसित करने का प्रस्ताव है।

क्षेत्रीय और स्थानीय स्तर पर नियमित निगरानी के लिए संघीय स्तर पर पद्धतिगत समर्थन का आयोजन किया जाता है।

क्षेत्रीय और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता की निगरानी का आधार प्रशासनिक बाधाओं को कम करने और सार्वजनिक और नगरपालिका सेवाओं की गुणवत्ता और पहुंच में सुधार के लिए रूसी संघ के एक घटक इकाई की राज्य सत्ता के सर्वोच्च कार्यकारी निकाय के स्तर पर अपनाए गए कार्यक्रम होने चाहिए।

8. बहुक्रियाशील केंद्रों में "एक खिड़की" के सिद्धांत पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान का संगठन

"वन स्टॉप शॉप" के सिद्धांत पर राज्य या नगरपालिका सेवा के प्रावधान में बहुक्रियाशील केंद्र के अनुरोध के साथ आवेदक द्वारा एक एकल आवेदन शामिल होता है।

बहुक्रियाशील केंद्र राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों और राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में शामिल संगठनों के साथ बातचीत में आवेदकों के हितों का प्रतिनिधित्व करता है। आवेदकों के साथ बातचीत करते समय बहुक्रियाशील केंद्र सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं और नगरपालिका सेवा प्रदाताओं के हितों का भी प्रतिनिधित्व करता है।

"वन स्टॉप शॉप" के सिद्धांत पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान राज्य अधिकारियों और स्थानीय स्वशासन के साथ बातचीत करते समय आवेदकों की लागत में महत्वपूर्ण कमी प्रदान करना चाहिए। नियामक कानूनी कृत्यों और बातचीत पर एक समझौते के अनुसार आवेदक की भागीदारी के बिना, सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों, या नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के साथ बातचीत का आयोजन करके "एक खिड़की" के सिद्धांत को एक बहुक्रियाशील केंद्र द्वारा लागू किया जाना चाहिए।

इस संबंध में, राज्य और नगरपालिका सेवाओं को महत्वपूर्ण रूप से अनुकूलित करना और अंतरविभागीय बातचीत सुनिश्चित करना आवश्यक है। पूरे रूसी संघ में बहुक्रियाशील केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए समान गुणवत्ता मानकों का कार्यान्वयन सुनिश्चित किया जाना चाहिए।

बहुक्रियाशील केंद्रों में प्रदान की जाने वाली राज्य और नगरपालिका सेवाओं की सूची को संघीय, क्षेत्रीय और स्थानीय स्तरों पर अनुमोदित किया जाना चाहिए।

रूसी संघ के घटक संस्थाओं में, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता को अनुकूलित और बेहतर बनाने के लिए कार्यक्रमों को मंजूरी दी जानी चाहिए, जिसमें बहुक्रियाशील केंद्रों के आधार पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं को प्राप्त करने की संभावना का प्रावधान शामिल है। रूसी संघ के विषय में प्रत्येक नगर पालिका में "एक खिड़की" का सिद्धांत। इन कार्यक्रमों की संरचना और सामग्री के लिए आवश्यकताओं का विकास, साथ ही स्थापित आवश्यकताओं के साथ उनके अनुपालन पर नियंत्रण, रूसी संघ की सरकार द्वारा अधिकृत संघीय कार्यकारी निकाय द्वारा किया जाता है, जो निर्माण में पद्धतिगत सहायता प्रदान करता है। एक बहुकार्यात्मक केंद्र. साथ ही, सार्वजनिक प्राधिकरण के सभी स्तरों पर राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान का गुणवत्ता नियंत्रण सुनिश्चित किया जाना चाहिए, एक बहुक्रियाशील केंद्र में सभी राज्य और नगरपालिका सेवाएं "वन-स्टॉप शॉप" आधार पर प्रदान की जानी चाहिए।

बस्तियों के आधार पर श्रेणियों के आधार पर बहुक्रियाशील केंद्रों की आवश्यकताओं को परिभाषित करना आवश्यक है। बहुकार्यात्मक केंद्र की सेवाओं तक पहुंच बिंदु, जिसमें प्रदान की गई सेवाएं भी शामिल हैं इलेक्ट्रॉनिक प्रारूप में, छोटे कमरों (1-2 खिड़कियों के लिए) को सुसज्जित करके व्यवस्थित किया जा सकता है जो आराम मानकों को पूरा करते हैं और जानकारी और तकनीकी साधन प्रदान करते हैं, जिसमें स्थानीय प्रशासन, डाकघर, बैंक शाखाएं, साथ ही साथ यात्रा (मोबाइल) समूहों का आयोजन भी शामिल है। एक बहुकार्यात्मक केंद्र. स्थापित आवश्यकताओं के अनुपालन के साथ-साथ बहुक्रियाशील केंद्र पर आधारित राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के लिए बहुक्रियाशील केंद्र की गतिविधियों की नियमित निगरानी करना आवश्यक है।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की प्रक्रिया, सेवा प्राप्त करने के लिए आवेदक से आवश्यक दस्तावेजों की सूची और उनके फॉर्म, एक नियम के रूप में, संघीय, क्षेत्रीय और नगरपालिका स्तरों के उपनियमों में निहित हैं। उनमें स्थापित आवश्यकताएं दस्तावेजों के संग्रह, आवेदक पर एक या किसी अन्य स्थिति की पुष्टि पर मुख्य बोझ डालती हैं, जो संघीय कानून "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर" की आवश्यकताओं का खंडन करती है और अनुमति नहीं देती है "वन स्टॉप शॉप" सिद्धांत को पूरी तरह से लागू किया जाएगा। "वन स्टॉप शॉप" मोड में राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने की संभावना पर मौजूदा नियामक प्रतिबंधों को हटाने के लिए, रूसी संघ के अधिनियमों, रूसी संघ के विषयों और स्थानीय सरकारों के कृत्यों में उचित परिवर्तन करना आवश्यक है। .

सूचना समाज के गठन के लिए बहुक्रियाशील केंद्रों का विकास एक शर्त है, क्योंकि एक बहुक्रियाशील केंद्र को राज्य और नगरपालिका सेवाओं के पोर्टल तक पहुंच प्रदान करनी चाहिए और इस तरह आबादी के कंप्यूटर और कानूनी साक्षरता के स्तर को बढ़ाने में मदद करनी चाहिए, बीच के डिजिटल विभाजन को दूर करना चाहिए। रूसी संघ के विषय। बहुक्रियाशील केंद्र आबादी के लिए इलेक्ट्रॉनिक राज्य और नगरपालिका सेवाओं तक पहुंच का एक बिंदु बनना चाहिए। राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता में सुधार के लिए परिणाम प्राप्त करने के लिए प्रोत्साहन सहित बहुक्रियाशील केंद्र बनाने के उपायों के रूसी संघ के घटक संस्थाओं द्वारा कार्यान्वयन को प्रोत्साहित करने के लिए तंत्र प्रदान किए जाने चाहिए।

रूसी संघ के क्षेत्र में मौजूद सभी बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों का समर्थन करने के लिए सूचना प्रणाली को बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों का समर्थन करने के लिए एक एकल अखिल रूसी सूचना प्रणाली में जोड़ा जाना चाहिए, जो प्रदान करती है:

राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया में शामिल सार्वजनिक प्राधिकरणों, स्थानीय सरकारों और संगठनों की स्वचालित प्रणालियों के साथ एकीकरण;

एकल पोर्टल सहित सूचना संसाधनों के साथ एकीकरण;

बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों पर रिपोर्ट का निर्माण, बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों में और सुधार के लिए प्रस्तावों के विश्लेषण और विकास के लिए आवश्यक है।

बहुक्रियाशील केंद्रों के आधार पर राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने की प्रक्रिया को प्रोत्साहित करने के लिए, विभिन्न स्तरों पर अधिकारियों को सेवाएं प्रदान करने के लिए एक बहुक्रियाशील केंद्र की लागत की प्रतिपूर्ति के लिए बदलाव करना आवश्यक है। अंतर-बजटीय हस्तांतरण प्रदान करके प्रासंगिक बजट। बहुक्रियाशील केंद्रों की लागत की प्रतिपूर्ति करने, एक उपयुक्त नियामक कानूनी ढांचा बनाने, नियामक प्रतिबंधों को हटाने और नए वित्तपोषण तंत्र को व्यवहार में लाने के लिए सभी स्तरों के बजट से धन उपलब्ध कराने के लिए तंत्र विकसित करना आवश्यक है।

पूरे रूसी संघ में बहुक्रियाशील केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए समान दृष्टिकोण लागू करने के लिए, कानून को बहुक्रियाशील केंद्रों के निर्माण और संचालन को सुनिश्चित करने के लिए कार्यकारी अधिकारियों और स्थानीय सरकारों की शक्तियों को स्पष्ट रूप से स्थापित करना चाहिए।

साथ ही, संघीय स्तर पर, इसके लिए प्रावधान करने वाले दस्तावेज़ों को अपनाना आवश्यक है:

स्थापित आवश्यकताओं के साथ बहुक्रियाशील केंद्र के अनुपालन का आकलन करने की प्रक्रिया;

उन सेवाओं की सूची जो बहुक्रियाशील केंद्रों में अनिवार्य रूप से प्रदान की जानी चाहिए;

समझौतों के समापन के लिए आवश्यकताएं, बहुक्रियाशील केंद्रों के निर्माण के लिए दिशानिर्देश और बहुक्रियाशील केंद्रों और संघीय कार्यकारी अधिकारियों, राज्य गैर-बजटीय निधियों, रूसी संघ के घटक संस्थाओं के राज्य अधिकारियों और स्थानीय सरकारों के बीच बातचीत पर समझौतों के समापन के लिए आवश्यकताएं;

बहुक्रियाशील केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के क्षेत्र में समान नियम, आवश्यकताएं और मानदंड;

बहुकार्यात्मक केन्द्रों का रजिस्टर बनाए रखने की प्रक्रिया।

रूसी संघ के घटक दल, अपने क्षेत्र में बहुक्रियाशील केंद्र बनाने में रुचि के मामले में:

इस क्षेत्र में क्षेत्रीय कार्यक्रम विकसित करना, उनके कार्यान्वयन और वित्तपोषण को व्यवस्थित करना;

बहुक्रियाशील केंद्रों का निर्माण (स्थापना) और संचालन सुनिश्चित करना;

नगर पालिकाओं के क्षेत्र पर बहुक्रियाशील केंद्र रखने, बहुक्रियाशील केंद्रों की गतिविधियों के निर्माण और रखरखाव में स्थानीय सरकारों की भागीदारी, बहुक्रियाशील केंद्रों के आधार पर नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के मुद्दों पर स्थानीय सरकारों के साथ बातचीत करना;

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता की निगरानी करें, रूसी संघ के एक घटक इकाई के क्षेत्र में बहुक्रियाशील केंद्रों में "वन स्टॉप शॉप" सिद्धांत को लागू करें।

2013 के अंत में, रूसी संघ के क्षेत्र में शहरों (शहरी जिलों) और नगरपालिका जिलों में कम से कम 1,500 बहुक्रियाशील केंद्र संचालित होने चाहिए।

गुणवत्ता की प्रणालीगत समझ ग्रेट सोवियत इनसाइक्लोपीडिया में दी गई परिभाषा को दर्शाती है: "गुणवत्ता किसी वस्तु या प्रक्रिया की आवश्यक निश्चितता है, जो उसके गुणों में कार्य करती है और यह दर्शाती है कि दी गई वस्तु या प्रक्रिया दी गई शर्तों के तहत क्या है, उसके संबंध में और उसके साथ बातचीत करती है।" अन्य दी गई वस्तुएँ और प्रक्रियाएँ"। उपरोक्त परिभाषा से पता चलता है कि गुणवत्ता किसी चीज़ का सार है, उसके सभी गुणों का आधार है, और "गुणों का सेट" इस चीज़ के अन्य चीज़ों के साथ संबंधों में प्रकट होता है।

वर्तमान में, रूसी संघ में कई राज्य और अंतर्राष्ट्रीय मानक हैं जो गुणवत्ता की अवधारणा को नियंत्रित करते हैं। सूचीबद्ध मानकों में स्थापित शब्दावली के तुलनात्मक विश्लेषण से पता चलता है कि गुणवत्ता के लिए पद्धतिगत दृष्टिकोण और बुनियादी अवधारणाओं की व्याख्या दोनों में कुछ अंतर हैं। तालिका 1 गुणवत्ता की मुख्य परिभाषाओं का सारांश प्रस्तुत करती है।

गुणवत्ता की समग्र समझ, इसके सभी पहलुओं के सिंथेटिक, समग्र कवरेज पर ध्यान केंद्रित करना, बाजार संबंधों के विकास के साथ संभव हो गया। आज, जब गुणवत्ता की बात आती है, तो हमारा तात्पर्य वस्तुओं या सेवाओं के गुणों के सामान्य उपभोक्ता मूल्यांकन से है, जिसमें वे सभी कारक शामिल होते हैं जो उपभोक्ता द्वारा वस्तुओं या सेवाओं के आपूर्तिकर्ता की पसंद को प्रभावित करते हैं, और इसलिए, एक विस्तारित व्याख्या का तात्पर्य है। "गुणवत्ता" की अवधारणा.

गुणवत्ता के क्षेत्र में विश्व-प्रसिद्ध विशेषज्ञ ई. डेमिंग लिखते हैं: “उत्पादन लाइन में उपभोक्ता सबसे महत्वपूर्ण कड़ी है। गुणवत्ता का उद्देश्य उसकी वर्तमान और भविष्य की जरूरतों को पूरा करना होना चाहिए।

तालिका 1 - "गुणवत्ता" की अवधारणा की मूल परिभाषाएँ

* आवश्यकता - एक आवश्यकता या अपेक्षा जो बताई गई हो, आमतौर पर अपेक्षित या अनिवार्य। विभिन्न इच्छुक पार्टियों द्वारा आवश्यकताओं को आगे रखा जा सकता है।

राज्य (नगरपालिका) सेवाएँ वे सेवाएँ हैं जो व्यक्तियों और संगठनों को उनके अनुरोध पर संघीय कार्यकारी अधिकारियों, रूसी संघ के घटक संस्थाओं के कार्यकारी अधिकारियों, रूसी संघ के राज्य गैर-बजटीय निधि के प्रबंधन निकायों या उनके भीतर स्थानीय प्रशासन द्वारा प्रदान की जाती हैं। योग्यता.

27 जुलाई 2010 के रूसी संघ का संघीय कानून एन 210-एफजेड "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर" संघीय कार्यकारी निकायों, राज्य द्वारा क्रमशः राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संबंध में उत्पन्न होने वाले संबंधों को नियंत्रित करता है। अतिरिक्त-बजटीय निधि, रूसी संघ के राज्य सत्ता विषयों के कार्यकारी निकाय, साथ ही स्थानीय प्रशासन और कार्यकारी और प्रशासनिक शक्तियों का प्रयोग करने वाले अन्य स्थानीय सरकारी निकाय।

इस कानून के अनुसार, एक संघीय कार्यकारी निकाय, एक राज्य ऑफ-बजट फंड निकाय, रूसी संघ की एक घटक इकाई की राज्य शक्ति का एक कार्यकारी निकाय, साथ ही कुछ अभ्यास में एक स्थानीय सरकारी निकाय द्वारा प्रदान की जाने वाली सार्वजनिक सेवा संघीय कानूनों और रूसी संघ के घटक संस्थाओं के कानूनों द्वारा हस्तांतरित राज्य शक्तियां, क्रमशः संघीय कार्यकारी निकाय, राज्य ऑफ-बजट फंड, घटक इकाई की राज्य शक्ति के कार्यकारी निकाय के कार्यान्वयन कार्यों के लिए एक गतिविधि है। रूसी संघ के साथ-साथ स्थानीय सरकारी निकाय को कुछ राज्य शक्तियों का प्रयोग करते हुए हस्तांतरित किया गया संघीय कानूनऔर रूसी संघ के घटक संस्थाओं के कानून, जो रूसी संघ के नियामक कानूनी कृत्यों और नियामक कानूनी कृत्यों द्वारा स्थापित सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों की शक्तियों की सीमा के भीतर आवेदकों के अनुरोध पर किए जाते हैं। रूसी संघ के घटक निकाय।

नगरपालिका सेवा, एक स्थानीय स्व-सरकारी निकाय द्वारा प्रदान की जाने वाली गतिविधियाँ - एक स्थानीय स्व-सरकारी निकाय के कार्यों के कार्यान्वयन के लिए गतिविधियाँ, जो स्थापित स्थानीय महत्व के मुद्दों को हल करने के लिए, नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाली संस्था की शक्तियों के भीतर आवेदकों के अनुरोध पर की जाती हैं। 6 अक्टूबर 2003 के संघीय कानून एन 131-एफजेड के अनुसार "रूसी संघ में स्थानीय स्वशासन के संगठन के सामान्य सिद्धांतों पर" और नगर पालिकाओं के चार्टर।

प्रशासनिक विनियमन - मानक कानूनी कार्यजो राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रक्रिया और राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक स्थापित करता है।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए बहुक्रियाशील केंद्र - एक रूसी संगठन, कानूनी रूप की परवाह किए बिना, "वन स्टॉप" के सिद्धांत पर इलेक्ट्रॉनिक रूप सहित राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान को व्यवस्थित करने के लिए अधिकृत है।

इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान - सूचना और दूरसंचार प्रौद्योगिकियों का उपयोग करके राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान, जिसमें राज्य और नगरपालिका सेवाओं के पोर्टल, बहुक्रियाशील केंद्र, एक सार्वभौमिक इलेक्ट्रॉनिक कार्ड और ढांचे के भीतर कार्यान्वयन सहित अन्य साधन शामिल हैं। के बीच इलेक्ट्रॉनिक संपर्क का ऐसा प्रावधान सरकारी निकाय, स्थानीय अधिकारी, संगठन और आवेदक।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं का पोर्टल - एक राज्य सूचना प्रणाली जो इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान प्रदान करती है, साथ ही आवेदकों को सूचना और दूरसंचार नेटवर्क "इंटरनेट" का उपयोग करके वितरण के लिए राज्य और नगरपालिका सेवाओं के बारे में जानकारी तक पहुंच प्रदान करती है। राज्य और नगरपालिका सूचना प्रणालियों में रखा गया है जो राज्य और नगरपालिका सेवाओं के रजिस्टरों के रखरखाव को सुनिश्चित करता है।

"सार्वजनिक सेवाएँ" शब्द के साथ आप अक्सर एक और शब्द पा सकते हैं - "सार्वजनिक सेवाएँ", और अक्सर इन दोनों शब्दों का उपयोग समान परिस्थितियों के संबंध में एक ही संदर्भ में किया जाता है। परिणामस्वरूप, सार्वजनिक सेवाओं की अवधारणा, जो नवीनता के कारण पहले से ही पूरी तरह स्पष्ट नहीं है, सार्वजनिक सेवाओं के साथ विलीन होकर अपनी रूपरेखा और भी अधिक खो देती है। कुछ हद तक, इस मुद्दे पर विदेशी सामग्रियों के अनुवाद भी इसके लिए दोषी हैं, जब "सार्वजनिक सेवा" का अनुवाद "सार्वजनिक" और "राज्य" सेवाओं दोनों के रूप में किया जाता है। यदि हम इस श्रृंखला में "सामाजिक" सेवाओं को जोड़ दें, जो हमारे जीवन का भी हिस्सा हैं, तो एक स्थिति उत्पन्न होती है जब राज्य, सार्वजनिक और सामाजिक सेवाओं के बीच अंतर करना मुश्किल हो जाता है।

ऐसा लगता है कि इन अवधारणाओं को भ्रमित करना गलत होगा, क्योंकि उनमें अलग-अलग सामग्री है और विभिन्न कोणों से प्रदान की गई सेवाओं की विशेषता है। साथ ही उनका विरोध करना भी गलत होगा. कुछ मामलों में एक ही सेवा राज्य, सार्वजनिक और सामाजिक दोनों हो सकती है। सार्वजनिक सेवा, सबसे पहले, सेवा प्रदान करने वाले विषय की विशेषता बताती है: ये हमेशा राज्य निकाय होते हैं। स्थानीय सरकारें समान सार्वजनिक सेवाएँ प्रदान कर सकती हैं, लेकिन, सख्ती से कहें तो, स्थानीय सरकारों की संवैधानिक स्थिति के आधार पर, ऐसी सेवाओं को सार्वजनिक सेवाएँ नहीं माना जा सकता है।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के मुख्य सिद्धांत हैं:

1) सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों द्वारा राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की वैधता, साथ ही उन सेवाओं का प्रावधान जो राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक और अनिवार्य हैं और संगठनों द्वारा प्रदान की जाती हैं। अनुच्छेद 1 एन 210 के भाग 2 में निर्दिष्ट - संघीय कानून "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर";

2) राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवेदन करने की घोषणात्मक प्रक्रिया;

3) आवेदकों से राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए राज्य शुल्क, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए शुल्क, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक और अनिवार्य सेवाओं के प्रावधान के लिए शुल्क वसूलने की वैधता;

4) सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के साथ-साथ राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में भाग लेने वाले संगठनों की गतिविधियों का खुलापन;

5) विकलांग व्यक्तियों सहित राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान और राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवेदन करने की पहुंच;

6) इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्राप्त करने की संभावना, जब तक कि कानून द्वारा निषिद्ध न हो, साथ ही आवेदक की पसंद पर रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए अन्य रूपों में भी।

राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्राप्त करते समय, आवेदकों को यह अधिकार है:

1) राज्य या नगरपालिका सेवाओं की समय पर और राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक के अनुसार प्राप्ति;

2) इलेक्ट्रॉनिक रूप सहित राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की प्रक्रिया पर पूर्ण, अद्यतित और विश्वसनीय जानकारी प्राप्त करना;

3) इलेक्ट्रॉनिक रूप में राज्य और नगरपालिका सेवाओं की प्राप्ति, जब तक कि कानून द्वारा निषिद्ध न हो, साथ ही आवेदक की पसंद पर रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए अन्य रूपों में;

4) राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्राप्त करने की प्रक्रिया में शिकायतों (दावों) पर पूर्व-परीक्षण (अदालत के बाहर) विचार;

5) बहुक्रियाशील केंद्र और सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के बीच संपन्न समझौतों के अनुसार बहुक्रियाशील केंद्र में राज्य और नगरपालिका सेवाओं की प्राप्ति, और बहुक्रियाशील केंद्र और नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों के बीच संपन्न समझौते, प्रासंगिक सहयोग के क्षण से समझौता लागू होता है.

सार्वजनिक सेवाएँ प्रदान करने वाले निकायों, नगरपालिका सेवाएँ प्रदान करने वाले निकायों और राज्य निकायों या स्थानीय स्व-सरकारी निकायों के अधीनस्थ संगठनों के दायित्व:

1. सार्वजनिक सेवाएँ प्रदान करने वाले निकाय और नगरपालिका सेवाएँ प्रदान करने वाले निकाय इसके लिए बाध्य हैं:

1) प्रशासनिक नियमों के अनुसार राज्य या नगरपालिका सेवाएं प्रदान करना;

2) आवेदक के लिए राज्य या नगरपालिका सेवाओं को इलेक्ट्रॉनिक रूप में प्राप्त करने की संभावना सुनिश्चित करना, जब तक कि कानून द्वारा निषिद्ध न हो, साथ ही आवेदक की पसंद पर रूसी संघ के कानून द्वारा प्रदान किए गए अन्य रूपों में भी;

3) ऐसे निकायों और संगठनों के अंतरविभागीय अनुरोधों पर सार्वजनिक सेवाएं प्रदान करने वाले अन्य निकायों, नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने वाले निकायों, राज्य निकायों या कानून द्वारा प्रदान की गई राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में भाग लेने वाले स्थानीय स्व-सरकारी निकायों के अधीनस्थ संगठनों को प्रदान करना। , राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेज़ और जानकारी;

4) राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संबंध में उत्पन्न होने वाले संबंधों को विनियमित करने वाले प्रशासनिक नियमों और अन्य नियामक कानूनी कृत्यों की आवश्यकताओं के अनुसार अन्य कर्तव्यों का पालन करें।

2. राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान में भाग लेने वाले राज्य निकायों या स्थानीय स्व-सरकारी निकायों के अधीनस्थ संगठन इसके लिए बाध्य हैं:

1) सार्वजनिक सेवाएँ प्रदान करने वाले निकायों और नगरपालिका सेवाएँ प्रदान करने वाले निकायों को, ऐसे निकायों के अंतर्विभागीय अनुरोध पर, राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेज़ और जानकारी प्रदान करना, साथ ही सार्वजनिक सेवाएँ प्रदान करने वाले निकायों, नगरपालिका प्रदान करने वाले निकायों से प्राप्त करना। सेवाएँ, अन्य राज्य निकाय, स्थानीय सरकारी निकाय ऐसे दस्तावेज़ और जानकारी;

2) एन 210-एफजेड "राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के संगठन पर" और सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के संबंध में उत्पन्न होने वाले संबंधों को विनियमित करने वाले अन्य नियामक कानूनी कृत्यों की आवश्यकताओं के अनुसार अन्य कर्तव्यों का पालन करें।

राज्य और नगरपालिका सेवाओं का प्रावधान प्रशासनिक नियमों के अनुसार किया जाता है।

प्रशासनिक विनियमन की संरचना में ऐसे अनुभाग शामिल होने चाहिए जो स्थापित करें:

1. सामान्य प्रावधान;

2) सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक;

3) प्रशासनिक प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन की संरचना, अनुक्रम और समय, उनके कार्यान्वयन की प्रक्रिया की आवश्यकताएं, जिसमें इलेक्ट्रॉनिक रूप में प्रशासनिक प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन की विशिष्टताएं शामिल हैं;

4) प्रशासनिक नियमों के निष्पादन पर नियंत्रण के रूप;

5) सार्वजनिक सेवा प्रदान करने वाली संस्था, नगरपालिका सेवा प्रदान करने वाली संस्था, साथ ही अधिकारियों, राज्य या नगरपालिका कर्मचारियों के निर्णयों और कार्यों (निष्क्रियता) के खिलाफ अपील करने के लिए एक पूर्व-न्यायिक (अदालत के बाहर) प्रक्रिया।

राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए मानक प्रदान करता है:

1) राज्य या नगरपालिका सेवा का नाम;

2) सार्वजनिक सेवा प्रदान करने वाली संस्था या नगरपालिका सेवा प्रदान करने वाली संस्था का नाम;

3) सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान का परिणाम;

4) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की अवधि;

5) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए कानूनी आधार;

6) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए विधायी या अन्य नियामक कानूनी कृत्यों के अनुसार आवश्यक दस्तावेजों की एक विस्तृत सूची, दस्तावेजों और जानकारी में विभाजित है जिसे आवेदक को स्वतंत्र रूप से जमा करना होगा, और दस्तावेज जो आवेदक को अपने आधार पर जमा करने का अधिकार है स्वयं की पहल, क्योंकि वे अंतरविभागीय सूचना संपर्क के ढांचे के भीतर प्रस्तुति के अधीन हैं;

7) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेजों को स्वीकार करने से इनकार करने के लिए आधारों की एक विस्तृत सूची;

8) राज्य या नगरपालिका सेवाएं प्रदान करने से इनकार करने के लिए आधारों की एक विस्तृत सूची;

9) राज्य या नगरपालिका सेवा प्रदान करते समय आवेदक से ली गई शुल्क की राशि, और रूसी संघ के अन्य नियामक कानूनी कृत्यों, नियामक कानूनी कृत्यों के अनुसार अपनाए गए संघीय कानूनों द्वारा प्रदान किए गए मामलों में इसके संग्रह के तरीके रूसी संघ के घटक संस्थाओं के, नगरपालिका कानूनी कार्य;

10) किसी राज्य या नगरपालिका सेवा के प्रावधान के लिए अनुरोध सबमिट करते समय और किसी राज्य या नगरपालिका सेवा के प्रावधान का परिणाम प्राप्त करने पर कतार में अधिकतम प्रतीक्षा समय;

11) राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए आवेदक के अनुरोध को पंजीकृत करने की समय सीमा;

12) उस परिसर के लिए आवश्यकताएं जिसमें राज्य और नगरपालिका सेवाएं प्रदान की जाती हैं, प्रतीक्षा कक्ष के लिए, राज्य या नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान के लिए अनुरोध भरने के स्थान, उनके पूरा होने के नमूने के साथ सूचना स्टैंड और प्रावधान के लिए आवश्यक दस्तावेजों की एक सूची प्रत्येक राज्य या नगरपालिका सेवा का;

13) राज्य और नगरपालिका सेवाओं की पहुंच और गुणवत्ता के संकेतक;

14) अन्य आवश्यकताएं, जिनमें बहुक्रियाशील केंद्रों में राज्य और नगरपालिका सेवाओं के प्रावधान की बारीकियों को ध्यान में रखना शामिल है।

सार्वजनिक सेवाओं को निम्नलिखित मानदंडों के अनुसार वर्गीकृत किया गया है:

- सार्वजनिक सेवा प्रदाता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति;

- सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति;

- प्रस्तुत करने का प्रपत्र.

सार्वजनिक सेवा प्रदाता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति के अनुसार, निम्नलिखित समूह प्रतिष्ठित हैं:

सरकारी एजेंसियों द्वारा सीधे उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ;

राज्य संस्थानों द्वारा उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ जो राज्य निकाय नहीं हैं, जिनकी गतिविधियों को राज्य के बजट से वित्तपोषित किया जाता है;

सार्वजनिक और निजी संगठनों द्वारा उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ जिन्होंने अपने लक्षित कार्यान्वयन के लिए सार्वजनिक खरीद निविदा जीती है।

सार्वजनिक सेवाओं के उपभोक्ता की संगठनात्मक और कानूनी स्थिति के अनुसार, निम्नलिखित समूह प्रतिष्ठित हैं:

व्यक्तियों को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ;

कानूनी संस्थाओं को प्रदान की जाने वाली सेवाएँ।

प्रावधान के रूप के अनुसार, प्रदान की गई सेवाएँ प्रतिष्ठित हैं:

कागज पर;

संचार के सूचना एवं संचार साधनों के माध्यम से;

इलेक्ट्रॉनिक मीडिया पर;

सीधे संपर्क के साथ मौखिक रूप से.

चित्र 1 -

चित्र 7 - सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की गुणवत्ता के एक वस्तुनिष्ठ संकेतक के घटक

सार्वजनिक सेवाओं की उपलब्धता और गुणवत्ता के संकेतक सामान्य रूप से सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं और व्यक्तिगत अधिकारियों दोनों की गतिविधियों का आकलन और नियंत्रण करने के लिए निर्धारित किए जाते हैं। सभी सेवाओं के लिए सामान्य संकेतक प्रदर्शन की सटीकता और समयबद्धता, उपलब्धता, उनके कार्यान्वयन की लागत, उचित शिकायतों की उपस्थिति हैं। पहुंच और गुणवत्ता संकेतकों की संरचना को दो मुख्य समूहों में विभाजित किया गया है: मात्रात्मक और गुणात्मक।

पहुंच के मात्रात्मक संकेतकों का समूह, जो मापने योग्य संकेतकों की विशेषता है जो सार्वजनिक सेवा प्रदाताओं की गतिविधियों का एक उद्देश्यपूर्ण मूल्यांकन करने की अनुमति देता है, इसमें शामिल हैं:

सेवा प्रतीक्षा समय; संस्था की कार्य अनुसूची;

सेवा प्रदान करने वाली संस्था का स्थान;

सेवा प्राप्त करने के लिए आवश्यक दस्तावेज़ों की संख्या;

सेवा के अंतिम परिणाम की लागत (भुगतान सेवाओं के लिए);

सेवा उपभोक्ताओं की कुछ श्रेणियों के लिए लाभों की उपलब्धता।

प्रदान की गई सेवाओं की उपलब्धता के गुणात्मक संकेतकों में शामिल हैं: सेवा प्राप्त करने के लिए पूरी की जाने वाली आवश्यकताओं की जटिलता की डिग्री; प्रदान की गई सेवाओं के बारे में जानकारी की विश्वसनीयता; सेवाएँ प्राप्त करने के लिए विभिन्न चैनलों की उपलब्धता; सूचना और मार्गदर्शन दस्तावेजों की सरलता और स्पष्टता।

प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए मात्रात्मक संकेतकों के समूह में शामिल हैं: सेवाएं प्रदान करने की समय सीमा को पूरा करना; उचित शिकायतों की संख्या.

गुणात्मक संकेतकों में शामिल हैं: उपभोक्ता के संबंध में दायित्वों को पूरा करने की सटीकता; सेवा संस्कृति (विनम्रता, सौंदर्यशास्त्र); कर्मचारियों के काम के परिणामों की गुणवत्ता (पेशेवर कौशल)।

हमारे देश और विदेश दोनों में सार्वजनिक सेवाओं का प्रावधान निकटता से जुड़ा हुआ है सार्वजनिक सेवा. और यह आकस्मिक नहीं है, क्योंकि राज्य एक विशेष तंत्र - सिविल सेवकों के माध्यम से सेवाएं प्रदान करता है। 15 अगस्त 2001 को रूसी संघ के राष्ट्रपति द्वारा अनुमोदित रूसी संघ की सार्वजनिक सेवा प्रणाली में सुधार की अवधारणा में पहले से ही यह स्थापित किया गया था कि सार्वजनिक सेवा और नागरिक समाज के बीच बातचीत अनुपालन के आधार पर की जाती है। , विशेष रूप से, राज्य निकायों और सिविल सेवकों की गतिविधियों की वैधता और कानूनी विनियमन के सिद्धांत के साथ, सिविल सेवकों द्वारा सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान और निर्णय लेने में व्यक्तिपरकता की अभिव्यक्ति और मनमानी की रोकथाम को छोड़कर।

सार्वजनिक सेवा मानकों को विकसित करने में मौजूदा रूसी अनुभव में कमी का निर्धारण करने के लिए, इस अनुभव की सर्वोत्तम विश्व प्रथाओं के साथ तुलना करना उपयोगी है। तुलना की वस्तु के रूप में, मैरिएन (फ्रांस) के चार्टर का उपयोग किया गया था, जिसमें न केवल सार्वजनिक सेवाओं का मानक शामिल है, बल्कि इसके कार्यान्वयन के लिए सिफारिशें भी शामिल हैं। दस्तावेज़ उन व्यक्तियों के लिए एक पद्धति संबंधी मार्गदर्शिका है जिनकी जिम्मेदारियों में सेवा मानकों के अनुपालन का अनुप्रयोग और निगरानी शामिल है। चार्टर का उद्देश्य राज्य संस्थानों में सेवा की गुणवत्ता और आबादी के स्वागत में सुधार करना है।

रूसी अनुभव के विपरीत, मारियाना चार्टर में न केवल न्यूनतम स्वीकार्य गुणवत्ता के पैरामीटर शामिल हैं, बल्कि निरंतर सुधार की एक प्रक्रिया भी है, जो इसे ISO-9000 श्रृंखला मानकों के दृष्टिकोण के साथ और अधिक सुसंगत बनाती है।

रूसी मानक शैली में निर्देशों के अधिक समान हैं, हालाँकि एक अलग शैली विकसित करने का प्रयास विचाराधीन मानकों के सभी डेवलपर्स द्वारा किया जाता है। चार्टर की एकता ने इसके कार्यान्वयन में अनुभव के आदान-प्रदान को एक महत्वपूर्ण स्थान देने की अनुमति दी, जिसमें पूरी तरह से अलग सार्वजनिक सेवाएं (विभिन्न मंत्रालय) प्रदान करने वाले निकायों के बीच भी शामिल है। रूस में, विभिन्न कार्यात्मक शब्दावली और शैली की मौलिकता सहित दृष्टिकोणों की विविधता, जेआईवी के अनुभव के आदान-प्रदान और प्रसार के लिए शर्तों को जटिल बनाती है।

चार्टर की एकता सेवा प्राप्तकर्ताओं के लिए भी संभावित रूप से सुविधाजनक है, क्योंकि संरचना की एकता से नेविगेट करना और ढूंढना आसान हो जाता है आवश्यक जानकारीकिसी भी सेवा के मानक में.

रूसी मानक अभी तक सेवा प्राप्तकर्ताओं पर इतने केंद्रित नहीं हैं, वितरण के लिए मानकों के विशेष अनुकूलन संस्करण बनाने के प्रस्ताव भी हैं।

चार्टर में अनिवार्य, अतिरिक्त और विशेष शर्तें शामिल हैं। अनिवार्य शर्तें सभी को पूरी करनी होंगी, लेकिन निष्पादन का रूप भिन्न हो सकता है। ऐसा करने के लिए, मैरिएन के चार्टर ने आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए विशिष्ट फॉर्म (टेम्पलेट) भरने के लिए विशेष रूप से स्थानों को चिह्नित किया है, उदाहरण के लिए: "हम आपको हमारे शुरुआती घंटों के बारे में सूचित करते हैं: (निर्दिष्ट किया जाना चाहिए)"। अतिरिक्त शर्तेंअनिवार्य नहीं हैं, यह सुधार के लिए एक प्रकार की अनुशंसा है। सरकारी एजेंसियोंसेवा की प्रकृति के अनुरूप अन्य अतिरिक्त आवश्यकताओं को स्वीकार कर सकता है। रूसी अभ्यास में, आवश्यकताओं के विभिन्न स्तरों वाला एक दृष्टिकोण केवल एक मामले में पाया गया था। मौजूदा घरेलू अनुभव में अभी तक निरंतर सुधार पर ध्यान केंद्रित नहीं किया गया है। वास्तव में, मानकों का उद्देश्य प्राप्त किए जाने वाले स्तर को निर्धारित करना है, और यहीं पर सुधार प्रक्रिया समाप्त होती है। चार्टर एक टेम्पलेट के रूप में लिखा गया है। अध्ययन किए गए रूसी अनुभव में व्यक्तिगत सेवाओं की विशिष्टताओं के लिए मानक के और अधिक अनुकूलन के साथ एकल संरचना के साथ एक मूल पाठ तैयार करने की प्राथमिकताएं भी शामिल हैं।

कार्यकारी अधिकारियों की सेवाओं के मानकीकरण में क्षेत्रीय अनुभव का विश्लेषण हमें इस समय राज्य निकायों के मानकीकरण और विनियमन की प्रक्रियाओं के सहसंबंध के अनसुलझे मुद्दे के बारे में बात करने की अनुमति देता है। वास्तव में, क्षेत्रों ने अभी तक प्रशासनिक नियमों को विकसित करने के उपायों को लागू करना शुरू नहीं किया है। बहुत सीमित संख्या में मामलों में, उदाहरण के लिए, समारा क्षेत्र के कार्यक्रम में, कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों में बदलाव के लिए एक तंत्र के रूप में प्रशासनिक नियमों के गठन का संकेत मिलता है।

साथ ही, प्रशासनिक सुधार के कुछ पहलुओं के संदर्भ में रूसी संघ का नियामक और कानूनी ढांचा प्रशासनिक नियमों और सार्वजनिक सेवाओं के मानकों के बीच संबंध निर्धारित करता है, उदाहरण के लिए, प्रावधान के लिए सरकारी डिक्री संख्या और प्रशासनिक नियमों में सार्वजनिक सेवाओं का ”। कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों के नियमन की प्रक्रिया में शामिल हैं:

प्रशासनिक नियमों के भाग के रूप में, सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान की प्रक्रिया के लिए आवश्यकताएँ;

प्रशासनिक नियमों की अनिवार्य स्वतंत्र परीक्षा और सार्वजनिक चर्चा;

मानकों के विकास की तकनीकी श्रृंखला के भाग के रूप में सार्वजनिक सेवाओं के प्राप्तकर्ताओं का सर्वेक्षण करना।

कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों के लिए सेवा मानकों और प्रशासनिक नियमों के बीच संबंध तातारस्तान के कार्यकारी अधिकारियों की गतिविधियों के अभ्यास में स्पष्ट रूप से पाया गया है।

तातारस्तान गणराज्य प्रशासनिक नियमों के एक सेट में सार्वजनिक सेवा मानकों को शामिल करने के दृष्टिकोण का उपयोग करता है।

तातारस्तान गणराज्य के आर्थिक और सामाजिक अनुसंधान केंद्र ने राज्य सत्ता के कार्यकारी निकायों द्वारा सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के लिए प्रशासनिक नियमों की एक प्रणाली के विकास पर "एक मसौदा प्रस्ताव" तातारस्तान गणराज्य के मंत्रियों की कैबिनेट को विकसित और प्रस्तुत किया। ।"

इस दृष्टिकोण के अनुसार, एक प्रशासनिक विनियमन एक नियामक कानूनी अधिनियम है जो एक सार्वजनिक सेवा के प्रावधान से संबंधित राज्य कार्य के कार्यकारी प्राधिकारी द्वारा अभ्यास की प्रक्रिया स्थापित करता है। सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान से संबंधित राज्य कार्य के प्रशासनिक विनियमन का एक हिस्सा सार्वजनिक सेवाओं का मानक है।

सार्वजनिक सेवा को नागरिकों और संगठनों के उनके अधिकारों की मान्यता, स्थापना, परिवर्तन या समाप्ति के अनुरोध या मांग को पूरा करने के साथ-साथ उनके कार्यान्वयन के लिए सामग्री और वित्तीय संसाधनों की प्राप्ति के लिए कार्यकारी प्राधिकरण की गतिविधि के रूप में समझा जाता है। मामले और कानून द्वारा निर्धारित तरीके से, कानूनी तथ्यों की स्थापना, या राज्य सत्ता के कार्यकारी निकाय की क्षमता के भीतर और सार्वजनिक सेवाओं के रजिस्टर में शामिल मुद्दों पर जानकारी प्रदान करना।

सार्वजनिक सेवा मानक को बाध्यकारी नियमों के रूप में समझा जाता है जो सार्वजनिक सेवा के प्राप्तकर्ता के हित में सार्वजनिक सेवा के प्रावधान के लिए आवश्यकताओं को स्थापित करते हैं, जिसमें इस सार्वजनिक सेवा के प्रावधान की प्रक्रिया, रूप, सामग्री और परिणाम की विशेषताएं शामिल हैं। .

संयुक्त राज्य अमेरिका, कनाडा, जर्मनी और कई अन्य देशों में राज्य संगठनों के कार्यों और शक्तियों को वर्गीकृत करने के लिए विभिन्न मॉडल अपनाए गए हैं।

कनाडा ने कनाडा सरकार के रणनीतिक संदर्भ मॉडल (जीएसआरएम) को अपनाया है, जो सरकारी सेवाओं को न केवल स्वास्थ्य देखभाल, शिक्षा आदि जैसे क्षेत्रों (क्षेत्रों) में विभाजित करता है, बल्कि प्रावधान के अंतिम परिणामों के संदर्भ में प्रकारों में भी विभाजित करता है। सेवाओं का. ई-सरकारी सूचना प्रणालियों के कार्यान्वयन के दृष्टिकोण से यह एक उपयोगी वर्गीकरण है, क्योंकि अंतिम परिणाम का प्रकार काफी हद तक कार्यान्वयन के लिए आवश्यक प्रौद्योगिकियों की प्रकृति और विशिष्टताओं को निर्धारित करता है।

सेवा परिणामों के कनाडाई वर्गीकरण के अनुसार, 19 प्रकार नीचे सूचीबद्ध हैं:

फ़ाउंडेशन: धन प्राप्त करना या प्रदान करना;

(इकाइयाँ) संसाधनों की: माल, उपकरण, परिसर का प्रावधान;

परिवहन: लोग और अन्य वस्तुएँ;

परामर्श;

मैच का पता लगाना, रेफरल और लिंक खोज;

नया ज्ञान: अनुसंधान करना;

सुरक्षा और उत्तेजना;

मनोरंजक और सांस्कृतिक अवसर;

शिक्षण और प्रशिक्षण;

पुनर्वास और देखभाल;

समझौते की वैधता की अवधि: समझौतों पर पहुंचना, विवादों का समाधान करना;

परमिट की वैधता की अवधि: विनियमन, लाइसेंसिंग, परमिट जारी करना, प्रमाण पत्र, आदि;

सुरक्षा की अवधि: निगरानी, ​​रोकथाम, खतरों का उन्मूलन, जोखिमों में कमी;

हस्तक्षेप: खतरों और आपात स्थितियों पर प्रतिक्रिया, सहायता का प्रावधान, व्यवस्था की बहाली;

नियमों और अदालती फैसलों का अनुपालन;

जुर्माना और मंजूरी अवधि;

नियम (कानून, नियम, रणनीतियाँ, योजनाएँ, मानक);

परिवर्तनों का कार्यान्वयन (संगठन, कार्य नियम, सिस्टम)।

बदले में, राज्य की गतिविधि को 22 क्षेत्रों में विभाजित किया गया है, जो दो बड़े समूहों में विभाजित हैं:

सार्वजनिक सेवाएँ और राज्य कार्य (सार्वजनिक कार्यक्रम प्रकार) - 12 प्रकार के कार्य;

सार्वजनिक सेवाएँ प्रदान करना (प्रदाता कार्यक्रम प्रकार) - 10 प्रकार के कार्य।

सार्वजनिक सेवाओं में निम्नलिखित श्रेणियां शामिल हैं:

सामाजिक-आर्थिक विकास;

विज्ञान और ज्ञान सृजन;

प्राकृतिक संसाधन;

पर्यावरण संरक्षण;

स्वास्थ्य देखभाल;

कानून निर्माण, लोकतांत्रिक और मानवाधिकार;

सामाजिक क्षेत्र;

संस्कृति;

शिक्षा;

सुरक्षा और कानून व्यवस्था;

न्यायिक शाखा;

राष्ट्रीय सुरक्षा और रक्षा.

प्रदान करने वालों में राज्य की गतिविधि के निम्नलिखित क्षेत्र शामिल हैं:

नियम-निर्माण (सार्वजनिक विनियमन), योजना और प्रबंधन;

प्रशासनिक और आर्थिक प्रबंधन;

नियंत्रण मानव संसाधन द्वारा(फ़्रेम);

वित्तीय प्रबंधन;

सूचना एवं प्रौद्योगिकी प्रबंधन;

परिसंपत्तियों, निधियों, भवनों आदि का प्रबंधन;

संचार प्रबंधन;

खरीद और आपूर्ति प्रबंधन;

प्रशासनिक सेवा;

पेशेवर सेवाएं।

परिणामस्वरूप, कनाडा में सार्वजनिक सेवाओं के प्रावधान के मॉडल को निम्नानुसार दर्शाया जा सकता है (चित्र 8)।

कार्य की रेखा (कार्य) किसी विशेष क्षेत्र में परिणाम प्राप्त करने के अधिकार का वर्णन करती है। सरकार की गतिविधियों की दिशा के विवरण में शामिल हैं:

लक्ष्य समूह;

लक्ष्य समूह की ज़रूरतें (कार्यक्रम के कार्यान्वयन के माध्यम से संबोधित);

नियामक समर्थन (परिणाम प्राप्त करने के लिए दिए गए अधिकार का दायरा और स्तर);

प्रदर्शन के परिणाम और उनका प्रभाव (आवश्यकताओं के कार्यान्वयन के स्तर में वांछित प्रवृत्ति और इसके परिणाम);

दक्षता और प्रभावशीलता के संकेतक;

रणनीति मॉडल;

कार्यान्वयन जिम्मेदारी.

व्यवसाय लाइन विवरण सेवा वितरण के लिए संदर्भ निर्धारित करता है।

गतिविधियों को निकट लक्ष्य समूहों और समान आवश्यकताओं की पूर्ति के सिद्धांतों के अनुसार समूहीकृत किया जा सकता है।

गतिविधि की रेखाओं और परिणामों के प्रकारों के आधार पर सेवाओं का वर्गीकरण "गतिविधि की रेखाओं (कार्यों) - सेवाओं के प्रकार" का एक मैट्रिक्स बनाना संभव बनाता है, जैसा कि नीचे दिए गए चित्र में दिखाया गया है। प्रतिच्छेदन संबंधित सार्वजनिक सेवाओं की संख्या को इंगित करता है यह दिशाऔर टाइप करें.

चित्र 8 - कनाडा सार्वजनिक सेवा वितरण मॉडल

सार्वजनिक सेवाओं के वर्गीकरण का मॉडल दिलचस्प है, जिसे परामर्श कंपनी बूज़, एलन, हैमिल्टन द्वारा प्रस्तावित किया गया था और जिसे मामूली बदलावों के साथ अपनाया गया था। जर्मनी में. इस वर्गीकरण ने अपनी उपयोगिता सिद्ध कर दी है। जर्मन संघीय सरकार ने लगभग 400 सेवाओं की पहचान की है।

जर्मनी में प्रस्तावित वर्गीकरण दो मानदंडों को ध्यान में रखता है:

पहला मानदंड "मूल्य श्रृंखला" सेवा द्वारा कवरेज की "गहराई" है: सूचना सेवा - संचार - लेनदेन। यह एक प्रसिद्ध और व्यापक रूप से उपयोग की जाने वाली योजना है। यह अनुमान लगाया गया है कि लगभग एक तिहाई सेवाएँ मुख्य रूप से सूचनात्मक प्रकृति की हैं, हालाँकि, कई मामलों में इन सेवाओं में वेब पर जानकारी के सरल प्रकाशन से परे कुछ अतिरिक्त कार्यक्षमता शामिल होती है। एक और तीसरा विभिन्न अनुप्रयोगों को संसाधित करने की प्रक्रियाएं हैं, जिनके लिए आम तौर पर जटिल प्रक्रियाओं और नियमों के कार्यान्वयन की आवश्यकता होती है और इसमें लेनदेन निष्पादन घटक शामिल होते हैं;

दूसरा मानदंड सेवा की सामग्री है.

दिलचस्प बात यह है कि जर्मन संघीय सरकार की सभी सेवाओं में से लगभग 3/4 (73%) प्रकार 1, 2, 6 और 7 की सेवाओं से संबंधित हैं: "सामान्य और विशिष्ट जानकारी का संग्रह, प्रसंस्करण और प्रावधान", "आवेदनों के प्रसंस्करण के लिए सामान्य प्रक्रियाएं" सरकारी विभागों द्वारा प्राप्त ”, “सहायता और सहायता के लिए प्रक्रियाएँ”।

सार्वजनिक सेवाओं का यह वर्गीकरण बड़े पैमाने पर विश्लेषण की अनुमति देता है कि उन्हें प्रदान करने के लिए किस प्रकार के तकनीकी समाधान और आईटी बुनियादी ढांचे की आवश्यकता है, और इन समाधानों के तत्वों का पुन: उपयोग करें।

चित्र 9 - बूज़, एलन, हैमिल्टन द्वारा प्रस्तावित सार्वजनिक सेवाओं का वर्गीकरण, जर्मनी में अपनाया गया

सार्वजनिक सेवाओं के कार्यान्वयन के क्रम में सही प्राथमिकताएँ निर्धारित करना बहुत महत्वपूर्ण है। जाहिर है, नागरिकों और व्यवसायों को प्रदान की जाने वाली सभी सेवाओं को लागू करने में समय और संसाधन लगेंगे, जो, एक नियम के रूप में, देश में लगभग 1000 हैं। इसलिए, उन सेवाओं को प्राथमिकता देते हुए उचित प्राथमिकताएं निर्धारित करना आवश्यक है जिन्हें प्रदान करने के लिए अधिकारियों को एक लंबे चक्र और बड़ी श्रम लागत की आवश्यकता होती है, और साथ ही जिसके लिए नागरिक और कानूनी संस्थाएं सबसे अधिक बार आवेदन करते हैं।