हितधारक कौन हैं? हितधारक प्रबंधन और कंपनी प्रबंधन के बारे में। हितधारक मानचित्र - परियोजना परिवेश और समग्र रूप से व्यवसाय का विश्लेषण करने के लिए एक उपकरण

परियोजना हितधारकों का मतलब सभी संगठनों और सभी व्यक्तियों से है जो किसी न किसी तरह से (सकारात्मक या नकारात्मक अर्थ में) परियोजना से प्रभावित हैं और जो परियोजना की सफलता और इस तथ्य में रुचि रखते हैं कि यह बिल्कुल भी नहीं होता है। . उदाहरण के लिए, जर्मनी में, राजमार्गों में से एक का निर्माण लंबे समय तक निलंबित करना पड़ा, क्योंकि किसानों में से एक ने अपनी भूमि के भूखंड के माध्यम से इसके पारित होने का विरोध किया था, जिस पर उसके पूर्वजों की कई पीढ़ियाँ रहती थीं और उन्हें दफनाया गया था।

परियोजना हितधारकों की संरचना, उनके लक्ष्य, भूमिकाएं, कार्यों और जिम्मेदारियों का वितरण परियोजना के प्रकार, प्रकार, पैमाने और जटिलता के साथ-साथ परियोजना जीवन चक्र के चरणों पर निर्भर करता है। जाहिर है, किसी भी परियोजना के लिए कार्यों की मौलिक संरचना अपरिवर्तित रहती है।

हालाँकि, सबसे सरल मामले में (उदाहरण के लिए, ग्रीष्मकालीन कॉटेज पर एक ग्रीनहाउस), परियोजना के सभी मुख्य कार्य एक व्यक्ति द्वारा किए जा सकते हैं। अन्य चरम मामले में (उदाहरण के लिए, एक कार प्लांट का निर्माण), हमारे पास कार्यों के विस्तृत विभाजन के साथ हितधारकों का एक पूरा सेट होगा।

आइए भूमिकाओं के वितरण पर विचार करें और नए उत्पादों को जारी करने के लिए परियोजना के मुख्य हितधारक परियोजना और एक-दूसरे से कैसे जुड़े हैं।

ग्राहक- परियोजना के कार्यान्वयन और इसकी सफलता में रुचि रखने वाली मुख्य पार्टी। वह परियोजना परिणामों का भावी स्वामी और उपयोगकर्ता है। ग्राहक परियोजना की बुनियादी आवश्यकताओं और दायरे को निर्धारित करता है, अपने स्वयं के धन या आकर्षित निवेशकों के धन की कीमत पर परियोजना का वित्तपोषण सुनिश्चित करता है, परियोजना के मुख्य निष्पादकों के साथ अनुबंध में प्रवेश करता है, इन अनुबंधों की जिम्मेदारी लेता है, और प्रबंधन करता है सभी परियोजना प्रतिभागियों के बीच बातचीत की प्रक्रिया। वह समाज और कानून के समक्ष समग्र रूप से परियोजना के लिए जिम्मेदार है।

प्रारंभ करने वाला- एक परियोजना हितधारक जो परियोजना के मुख्य विचार, इसके प्रारंभिक औचित्य और परियोजना के कार्यान्वयन के प्रस्तावों का लेखक है। अक्सर, हालांकि हमेशा नहीं, पहल ग्राहक की ओर से होती है। लेकिन किसी भी मामले में, परियोजना की सफलता के लिए यह महत्वपूर्ण है कि ग्राहक वास्तव में परियोजना के कार्यान्वयन में रुचि रखता हो।

निवेशक) - परियोजना हितधारक परियोजना में निवेश कर रहे हैं, उदाहरण के लिए ऋण के माध्यम से। निवेशकों का लक्ष्य परियोजना के कार्यान्वयन से अपने निवेश पर अधिकतम लाभ प्राप्त करना है। यदि निवेशक और ग्राहक एक ही व्यक्ति नहीं हैं, तो बैंक, निवेश कोष और अन्य संगठन आमतौर पर निवेशक के रूप में कार्य करते हैं। निवेशक ग्राहकों के साथ संविदात्मक संबंधों में प्रवेश करते हैं, अनुबंधों के कार्यान्वयन की निगरानी करते हैं और परियोजना की प्रगति के रूप में अन्य पक्षों को भुगतान करते हैं। निवेशक परियोजना में पूर्ण भागीदार होते हैं और अपने निवेश के माध्यम से अर्जित की गई सभी संपत्ति के मालिक होते हैं जब तक कि ग्राहक के साथ अनुबंध के तहत या ऋण समझौते के तहत सभी धनराशि का भुगतान उन्हें नहीं किया जाता है।

प्रोजेक्ट मैनेजर- एक व्यक्ति जिसे ग्राहक और निवेशक परियोजना के कार्यान्वयन (सभी परियोजना प्रतिभागियों के काम की योजना, नियंत्रण और समन्वय) के प्रबंधन के लिए अधिकार सौंपते हैं। परियोजना प्रबंधक के कार्यों और शक्तियों की संरचना ग्राहक के साथ अनुबंध द्वारा निर्धारित की जाती है। आमतौर पर, परियोजना प्रबंधक और उनकी टीम को परियोजना के पूरे जीवन चक्र में काम की समग्र दिशा और समन्वय का काम सौंपा जाता है, जब तक कि स्थापित समयसीमा, बजट और गुणवत्ता को पूरा करते हुए परियोजना के परिभाषित लक्ष्य और परिणाम प्राप्त नहीं हो जाते।

प्रोजेक्ट टीम- परियोजना प्रबंधक की अध्यक्षता में और परियोजना की अवधि के लिए बनाई गई एक विशिष्ट संगठनात्मक संरचना। परियोजना टीम का कार्य परियोजना प्रबंधन कार्यों को तब तक करना है जब तक कि परियोजना के उद्देश्यों को प्रभावी ढंग से प्राप्त नहीं किया जाता है। प्रोजेक्ट टीम की संरचना और कार्य प्रोजेक्ट के आकार, जटिलता और अन्य विशेषताओं पर निर्भर करते हैं, लेकिन सभी मामलों में टीम की संरचना को उसे सौंपी गई सभी जिम्मेदारियों का उच्च पेशेवर स्तर सुनिश्चित करना चाहिए।

ठेकेदार (सामान्य ठेकेदार)- एक परियोजना भागीदार जो ग्राहक के साथ संबंध बनाता है और अनुबंध के तहत काम के प्रदर्शन की जिम्मेदारी लेता है। यह संपूर्ण परियोजना या उसका एक भाग हो सकता है. सामान्य ठेकेदार के कार्यों में ग्राहक (निवेशक) के साथ अनुबंध समाप्त करना, उपठेकेदारों के साथ अनुबंध का चयन करना और समापन करना, उनके काम का समन्वय सुनिश्चित करना, सह-ठेकेदारों को स्वीकार करना और भुगतान करना शामिल है। ठेकेदार परियोजना प्रबंधक या परियोजना में अन्य सक्रिय भागीदार हो सकता है।

उपठेकेदार- यह एक व्यक्ति (कानूनी इकाई सहित) है जो उच्च स्तर के ठेकेदार या उपठेकेदार के साथ संविदात्मक संबंध में प्रवेश करता है। वह अनुबंध के अनुसार कार्यों और सेवाओं के प्रदर्शन के लिए जिम्मेदार है।

डिजाइनर- परियोजना के ढांचे के भीतर एक अनुबंध के तहत डिजाइन और सर्वेक्षण कार्य करने वाली एक कानूनी इकाई। वह परियोजना के सामान्य ठेकेदार के साथ या सीधे ग्राहक के साथ संविदात्मक संबंध में प्रवेश करता है।

जनरल ठेकेदार- एक कानूनी इकाई जिसे परियोजना को लागू करने के लिए चुना गया है। वह अनुबंध के अनुसार कार्य के प्रदर्शन के लिए जिम्मेदार है, व्यक्तिगत कार्यों और सेवाओं को करने के लिए उपठेकेदारों का चयन करता है और उनके साथ अनुबंध समाप्त करता है। निर्माण परियोजनाओं में, सामान्य ठेकेदार की भूमिका आमतौर पर निर्माण या डिज़ाइन-निर्माण फर्मों और संगठनों द्वारा निभाई जाती है।

आपूर्तिकर्ताओं- अनुबंध के आधार पर विभिन्न प्रकार की आपूर्ति (सामग्री, उपकरण, वाहन, आदि) करने वाले उपठेकेदार।

लाइसेंसर- संगठन जो भूमि के स्वामित्व के लिए लाइसेंस जारी करते हैं, नीलामी करते हैं, कुछ प्रकार के कार्य और सेवाएँ करते हैं, आदि।

प्राधिकारी- एक पार्टी जो परियोजना प्रतिभागियों से कर प्राप्त करके, परियोजना के कार्यान्वयन से संबंधित पर्यावरणीय, सामाजिक और अन्य सार्वजनिक और सरकारी आवश्यकताओं को आगे बढ़ाकर और उनका समर्थन करके अपने हितों को संतुष्ट करती है।

भूमि स्वामी- एक कानूनी या प्राकृतिक व्यक्ति जो परियोजना में शामिल भूमि के एक भूखंड का मालिक है। वह ग्राहक के साथ संबंध स्थापित करता है और अनुबंध के आधार पर भूमि के इस भूखंड के उपयोग या स्वामित्व का अधिकार हस्तांतरित करता है।

परियोजना के अंतिम उत्पाद का निर्माता- निर्मित अचल संपत्तियों का शोषण करता है और अंतिम उत्पाद तैयार करता है। इसका मुख्य लक्ष्य उपभोक्ताओं को तैयार उत्पादों की बिक्री से लाभ कमाना है। वह परियोजना के सभी चरणों में शामिल है और मुख्य परियोजना प्रतिभागियों के साथ बातचीत करता है। इसकी भूमिका और कार्य परियोजना के अंतिम परिणामों में स्वामित्व हिस्सेदारी पर निर्भर करते हैं। कई मामलों में, वह परियोजना का ग्राहक और निवेशक है।

अंतिम उत्पादों के उपभोक्ता- कानूनी संस्थाएं और व्यक्ति जो अंतिम उत्पादों के खरीदार और उपयोगकर्ता हैं, उनके लिए आवश्यकताओं और प्रदान की गई सेवाओं के साथ-साथ बाजार की मांग के पैमाने का निर्धारण करते हैं। यह उपभोक्ता निधि के माध्यम से है कि परियोजना की लागत की प्रतिपूर्ति की जाती है और सभी परियोजना प्रतिभागियों का लाभ उत्पन्न होता है।

अन्य परियोजना प्रतिभागी. परियोजना का कार्यान्वयन परियोजना परिवेश के अन्य पक्षों से भी प्रभावित होता है, जिन्हें अनिवार्य रूप से परियोजना हितधारकों के रूप में भी वर्गीकृत किया जा सकता है:

मुख्य परियोजना हितधारकों के प्रतिस्पर्धी;

सार्वजनिक समूह और जनसंख्या जिनके आर्थिक और गैर-आर्थिक हित परियोजना के कार्यान्वयन से प्रभावित होते हैं;

परियोजना प्रायोजक;

परियोजना कार्यान्वयन प्रक्रिया में शामिल विभिन्न परामर्श, इंजीनियरिंग, कानूनी संगठन आदि।

विषयों के अलावा - व्यक्ति, समूह, संगठन - हितधारकों की संख्या (इस मामले में, "परियोजना प्रतिभागियों" शब्द बिल्कुल उपयुक्त नहीं है) को भी शामिल करने की सिफारिश की गई है: तथाकथित "मूक" हितधारक, अर्थात्:

भविष्य की पीढ़ियाँ (वे अभी तक अस्तित्व में नहीं हैं, लेकिन उनके हितों को ध्यान में रखा जाना चाहिए ताकि आज की वास्तविकता में हमारे हस्तक्षेप से समस्याएँ पैदा न हों, जैसा कि पिछली पीढ़ियों ने हमारे साथ किया था - ऋण, नवीकरणीय संसाधनों की कमी, परमाणु की समस्या और औद्योगिक अपशिष्ट, अम्लीय वर्षा, आदि) पी.);

पिछली पीढ़ियां (वे अब वहां नहीं हैं, लेकिन उनके हितों का प्रतिनिधित्व उनके द्वारा छोड़ी गई संस्कृति द्वारा किया जाता है। हमें भौतिक या आध्यात्मिक संस्कृति को नुकसान नहीं पहुंचाना चाहिए);

पर्यावरण (हमें अपने आवास, सजीव और निर्जीव प्रकृति को नुकसान नहीं पहुंचाना चाहिए)।

परियोजना हितधारकों की पूरी संरचना निर्धारित करने के लिए, परियोजना अवधारणा विकसित करने के चरण में प्रत्येक परियोजना के लिए इसकी कार्यात्मक और संगठनात्मक संरचनाएं बनाने के लिए, निम्नलिखित निर्धारित किया जाना चाहिए:

1. विषय क्षेत्र - लक्ष्य, उद्देश्य, कार्य और मुख्य परिणाम, अर्थात्। "परियोजना को लागू करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है?", साथ ही इसका पैमाना, जटिलता, स्वीकार्य समय सीमा।

2. परियोजना कार्यान्वयन प्रक्रिया में शामिल संपत्ति संबंध (क्या, इसकी लागत कितनी है और इसका मालिक कौन है?)।

3. परियोजना को लागू करने के लिए बुनियादी विचार (इसे कैसे करें?)।

4. परियोजना के मुख्य हितधारक (परियोजना किससे संबंधित है?)।

5. परियोजना में मुख्य सक्रिय भागीदार (यह कौन करेगा?)।

6. परियोजना प्रतिभागियों की प्रेरणाएँ (संभावित दृष्टिकोण, क्षति, जोखिम, आदि)।

इन सवालों के जवाब प्रासंगिक परियोजना हितधारकों, उनके लक्ष्यों, प्रेरणाओं की पहचान करना, संबंधों को निर्धारित करना और इस आधार पर, परियोजना के संगठन और प्रबंधन पर सूचित निर्णय लेना संभव बनाते हैं।

सम्बंधित जानकारी।

आइए आज बात करते हैं मूल सिद्धांत, या किसी चीज़ के बारे में, या इस बारे में कि परियोजना में हितधारक कौन हैं।

हितधारक (या इच्छुक पार्टियाँ)- ये ऐसे लोगों या व्यक्तियों के समूह हैं जो किसी न किसी तरह से परियोजना से प्रभावित होते हैं (अच्छे और बुरे दोनों अर्थों में) या (और यह महत्वपूर्ण है, किसी कारण से इसे अक्सर भुला दिया जाता है!) जो परियोजना से प्रभावित नहीं होते हैं, लेकिन वे स्वयं अपनी क्षमताओं का उपयोग करके उसे "छू" सकते हैं या किसी तरह उसे प्रभावित कर सकते हैं।

पहले समूह कोइसमें प्रत्यक्ष परियोजना भागीदार (प्रायोजक, ठेकेदार, प्रबंधक जिन्हें परियोजना पर काम करने के लिए अपने संसाधनों को आवंटित करना होगा, आदि) और परियोजना परिणाम के उपभोक्ता (ग्राहक, अंतिम उपयोगकर्ता, कर्मचारी जो काम में बदलाव से किसी तरह प्रभावित होंगे) दोनों शामिल हैं। प्रक्रियाएं, और आदि)।

क्षण में- वे जो परियोजना से सीधे प्रभावित नहीं हैं, लेकिन जो इसे महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित कर सकते हैं।

यदि आप इस पूरी चीज़ को संयोग पर छोड़ देते हैं, तो संभावना है कि आपको आपकी अपेक्षा से बिल्कुल अलग परियोजना परिणाम मिलेगा, इसलिए हितधारकों को प्रबंधित करने और सावधानी से काम करने की आवश्यकता है ताकि वे परियोजना को बहुत अधिक नुकसान न पहुँचाएँ, या इससे भी बेहतर, मदद करें। .

सामान्य तौर पर, मेरी राय में, परियोजना प्रबंधन में ज्ञान के एक अलग क्षेत्र के रूप में हितधारक प्रबंधन केवल 5वें संस्करण में पीएमबीओके में दिखाई दिया, और क्षेत्र के साथ काफी मजबूती से ओवरलैप होता है। कम से कम, मैं अपने काम में इन प्रक्रियाओं को अलग नहीं करता।

बेशक, "प्रबंधन" शब्द पूरी तरह से सीईओ या शीर्ष प्रबंधकों पर लागू नहीं होता है, लेकिन आप इसे "प्रभाव" से बदल सकते हैं, इससे अर्थ प्रभावित नहीं होगा।

इसलिए, हितधारकों को प्रभावित करने के लिए, आपको यह करना होगा:

1. हितधारकों की पहचान करें

अर्थात्, उन सभी लोगों या लोगों के समूहों की एक सूची बनाएं जो आपके प्रोजेक्ट में हितधारक हैं।

इस स्तर पर, आपको पूरी की गई परियोजनाओं और परियोजना के माहौल (कंपनी के बारे में और इसमें काम करने की प्रथा कैसे है), टीम और प्रायोजक से सलाह और एक समृद्ध कल्पना के बारे में जानकारी की आवश्यकता होगी। हम उन सभी को लिखते हैं जिन्हें हम याद कर सकते हैं और जो उच्च संभावना के साथ किसी तरह प्रभावित कर सकते हैं। उदाहरण के तौर पर, यदि आप निश्चित रूप से जानते हैं कि आपका माइक्रो-प्रोजेक्ट सामान्य निदेशक के लिए रुचिकर नहीं होगा, तो रूसी संघ के राष्ट्रपति या किम इल सुंग की तरह, उसे यहां लिखने की कोई आवश्यकता नहीं है।

सूची में हम नाम, पद, परियोजना में स्थान (टीम, प्रायोजक, कार्यात्मक विशेषज्ञ, आदि) और वह सभी जानकारी दर्शाते हैं जिसकी आपको बाद में इसे प्रबंधित करने के लिए आवश्यकता होगी। यह किस प्रकार की जानकारी होगी यह काफी हद तक परिवेश पर निर्भर करता है, उदाहरण के लिए, भाषा, स्थान का शहर, उद्योग में अनुभव आदि।

परियोजना के प्रति किसी विशेष हितधारक के रवैये और उसके प्रभाव का आकलन इस चरण में (सूची संकलित होने के बाद) या अगले चरण में किया जा सकता है।

प्रभाव से हमारा तात्पर्य है 5 बजे, एक व्यक्ति आसानी से परियोजना को रोक सकता है और इसे कूड़ेदान में फेंक सकता है (यदि दुर्भाग्यवश, पीएम के साथ मिलकर) या, इसके विपरीत, एक कलम के झटके से, परियोजना के सबसे प्रबल विरोधियों को भी काम करने के लिए मजबूर कर सकता है, और 0 पर, वे केवल दुख के साथ देख सकते हैं कि क्या हो रहा है और कराह रहे हैं या परिवर्तनों का आनंद ले रहे हैं (लेकिन यह किसी भी तरह से परियोजना को प्रभावित नहीं करेगा)।

दृष्टिकोण से हमारा तात्पर्य हैपरियोजना के संबंध में व्यक्ति की वर्तमान स्थिति: -5 पर - वह परियोजना को होने से रोकने के लिए सब कुछ करेगा, या यदि संभव हो तो नुकसान पहुंचाएगा (उदाहरण के लिए, वह आपको व्यक्तिगत रूप से पसंद नहीं करता है), 0 पर - उसे कोई परवाह नहीं है (या वह अभी तक परियोजना के बारे में बिल्कुल भी नहीं जानता है) और +5 पर - मदद और समर्थन के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ करने के लिए तैयार है, या कम से कम खुशी से परिणाम का इंतजार कर रहा है। यदि आप वास्तव में चाहते हैं, तो पैमाने को +/-10 तक बढ़ाया जा सकता है, लेकिन इससे ज्यादा मदद नहीं मिलेगी।

वैसे, प्रोजेक्ट डॉक्यूमेंटेशन फ़ोल्डर में ऐसा न करना बेहतर है, क्योंकि यह संभवतः इसमें सबसे गोपनीय जानकारी है। जब मैं अपने हितधारकों की सूची और विश्लेषण को देखता हूं, तो मुझे कभी-कभी यह सोचकर घबराहट होती है कि उनमें से किसी एक का हाथ इस पर लग सकता है (लगभग - यह इन्हीं सूचियों में है)। इसलिए मैं उन्हें अपने घरेलू लैपटॉप पर चलाता हूं।

महत्वपूर्ण!यह केवल विदेशी किताबों में है कि किसी परियोजना के प्रति लोगों का रवैया उनकी गतिविधियों पर इस परियोजना के प्रभाव से ही निर्धारित होता है। हालाँकि, परियोजना के प्रति 50 प्रतिशत दृष्टिकोण व्यक्तिगत रूप से आपके प्रति दृष्टिकोण है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि परियोजना कितनी अच्छी है, अगर यह विशेष ग्राहक मानता है कि, उदाहरण के लिए, आप गैर-पेशेवर हैं या आप बहुत छोटे हैं और शायद ही कुछ भी जानते हैं, तब भी वह परियोजना के प्रति आम तौर पर नकारात्मक रवैया रखेगा, आपके प्रति अपना रवैया बढ़ाएगा। और इसे ध्यान में रखा जाना चाहिए.

2. हितधारकों के मैट्रिक्स का संकलन और विश्लेषण करें

यदि पिछले चरण में सब कुछ सही ढंग से किया गया था, तो स्वचालित रूप से या मैन्युअल रूप से, कागज के एक टुकड़े पर, आप हितधारकों का एक मैट्रिक्स बना सकते हैं और देख सकते हैं कि आपके प्रोजेक्ट में क्या संभावनाएं हैं।

मानक एक्सेल टूल का उपयोग करने वाला सबसे सरल उदाहरण:

आइए विश्लेषण करें:

1. ऊपर दाहिनी ओरहमारे पास ऐसे लोग हैं जो इस परियोजना के लिए हैं और जो वास्तव में उसकी मदद कर सकते हैं और करना चाहते हैं। ये हमारे मुख्य सहयोगी हैं; उन्हें परियोजना की प्रगति के बारे में हर संभव तरीके से सूचित किया जाना चाहिए, सक्रिय रूप से शामिल होना चाहिए, यदि आवश्यक हो, सहायता और सुरक्षा मांगनी चाहिए और जितना संभव हो उतना व्यक्तिगत संपर्क रखना चाहिए। सही प्रोजेक्ट में हमेशा एक प्रायोजक होता है, और यदि आप बहुत भाग्यशाली हैं, तो ग्राहक।
2. नीचे दाईं ओर- वे जो परियोजना के पाठ्यक्रम पर महत्वपूर्ण प्रभाव नहीं डाल सकते हैं, लेकिन परियोजना से खुश हैं और इससे सकारात्मक बदलाव की उम्मीद करते हैं। हम नियमित रूप से उन्हें सूचित करते हैं और उनकी रुचि बनाए रखते हैं; परियोजना परिणामों के बड़े पैमाने पर कार्यान्वयन के चरण में, वे एक बहुत ही महत्वपूर्ण लड़ाकू बल होंगे।
3. शीर्ष पर बायीं ओर- खतरा! ये वे कॉमरेड हैं जो इस परियोजना से बेहद असहमत हैं और इसे होने से रोकने के लिए सब कुछ करने को तैयार हैं। आप उन्हें वह सब बताने का प्रयास कर सकते हैं जो आपकी परियोजना उचित, दयालु और उज्ज्वल है, लेकिन जीवन में यह शायद ही कभी काम करता है (शीर्ष को यह समझाने का प्रयास करें कि जब आप एक नई प्रणाली लागू करेंगे तो उसे अच्छा लगेगा जो आपको आधा कटौती करने की अनुमति देगा) उनके विभाग का) यदि यह काम नहीं करता है (और सबसे अधिक संभावना है कि यह काम नहीं करता है), तो आदर्श रूप से इस व्यक्ति और उसके कार्यों को परियोजना के दायरे से बाहर ले जाएं, और यदि यह काम नहीं करता है, तो प्रायोजक की पीठ के पीछे छिप जाएं और बातचीत को छोड़ दें ये उसके साथी हैं। मेरे व्यवहार में सबसे खराब उदाहरण वह था जब एक ग्राहक को जबरन नियुक्त किया गया था, जब भी मैं याद करता हूं तो मैं कांप जाता हूं।
4. नीचे बायीं ओर- जिन्हें प्रोजेक्ट पसंद नहीं है, लेकिन उनमें कुछ भी बदलने की शक्ति नहीं है। अक्सर, ये वे उपयोगकर्ता होते हैं जो स्थापित कार्य प्रक्रियाओं को बदलना नहीं चाहते हैं। इस हिस्से की सक्रिय रूप से निगरानी की जानी चाहिए (ताकि वे थोड़ा नुकसान न करना शुरू कर दें), और नियमित रूप से सूचित किया जाए (बहुत संक्षेप में)। यदि परियोजना की सफलता के लिए यह महत्वपूर्ण है तो आप समग्र दृष्टिकोण को तटस्थ में बदल सकते हैं, लेकिन इसके लिए बहुत अधिक प्रयास और समय की आवश्यकता होगी।

तदनुसार, यदि मैट्रिक्स में आधे प्रतिभागी ग्राफ के बाईं ओर हैं, और यहां तक ​​कि शीर्ष पर भी हैं, और यहां तक ​​कि प्रायोजक भी उनमें से है (ठीक है, उसे आदेश द्वारा नियुक्त किया गया था) - परियोजना को बंद किया जा सकता है और बर्बाद नहीं किया जा सकता है समय, इसका अभी भी कोई मौका नहीं है।

यदि सब कुछ सही है, तो स्पष्ट रूप से आपकी आंखों पर गुलाबी रंग का चश्मा है (ठीक है, ऐसा नहीं होता है!) और यह देखने के लिए कि क्या आपने सभी को ध्यान में रखा है, अपनी सूची को फिर से जांचना उचित है।

अगर बीच में सभी की भीड़ है तो आपको प्रयास करना होगा, लेकिन संभावनाएं हैं। और इसी तरह।

कुछ बार मैंने एक ही मैट्रिक्स के संस्करण देखे (और इसे स्वयं किया), लेकिन इसमें बजट, समय सीमा और गुणवत्ता (अलग से) पर प्रभाव का आकलन भी शामिल था। बड़ी परियोजनाओं में यह समझ में आता है, छोटी परियोजनाओं में यह समझ में नहीं आता।

एक अच्छी बात जिस पर मैं आपका ध्यान आकर्षित करना चाहता हूँ- आपको इस तथ्य पर भरोसा नहीं करना चाहिए कि आप परियोजना के प्रति लोगों की स्थिति और उनके दृष्टिकोण को मौलिक रूप से बदलने में सक्षम होंगे। आप जादूगर नहीं हैं, परियोजना अंतहीन नहीं है, इसमें पहले से ही बहुत काम है। घसीटना और दाईं ओर जाने की कोशिश करना केवल "संदेह करने वालों" के लिए समझ में आता है, यानी, जो +/- 3 रेंज में हैं; यहां कुछ उपयोग हो सकता है।

वैसे, मैंने खुद भी कई सालों तक इस बारे में नहीं सोचा था और शायद -5 को प्रभावित करने की कोशिश करता रहूंगा। हितधारक प्रबंधन पर एक मास्टर क्लास में एक सक्षम प्रशिक्षक द्वारा सलाह दिए जाने के बाद ही मुझे एहसास हुआ कि यह वास्तव में सच था।

संदर्भ के लिए: उसी चरण में एक और उपकरण है - एक हितधारक मानचित्र। लेकिन मैं इसका उपयोग नहीं करता (यह मेरे लिए काफी व्यर्थ लगता है और केवल बहुत ही बुनियादी विज़ुअलाइज़ेशन के लिए लागू होता है), इसलिए मैं इसका वर्णन नहीं करूंगा, लेकिन Google पर इसे ढूंढना आसान है।

3. एक कार्ययोजना बनाकर स्पष्ट करें

मैट्रिक्स का विश्लेषण करने के बाद, सैन्य अभियानों की योजना बनाने का समय आ गया था। क्रम लगभग इस प्रकार है:

1. प्रत्येक हितधारक के लिए एक ही मूल तालिका में चयनित को निरूपित करें- रुचि बनाए रखें, रुचि का स्तर बढ़ाएं ("दाईं ओर खींचें"), प्रभाव को कम करें, आदि। (कुछ न करना भी एक रणनीति है, अगर ऐसा होता है)। यदि बहुत सारे हितधारक हैं और कम समय है, तो यह केवल उन लोगों के लिए किया जा सकता है जो विशेष रूप से प्रभावशाली हैं, लेकिन यह अभी भी सभी के लिए बेहतर है।
2. उन लोगों के लिए जिनके साथ हमने कुछ करने का फैसला किया - प्रेरणा निर्धारित करें(अगर हम यह कर सकते हैं) और हम वास्तव में क्या करने जा रहे हैं?. उदाहरण के लिए, -4 में हमारे पास परिचालन विभाग का प्रमुख (एक 65 वर्षीय व्यक्ति) है, और मैं उसके साथ बातचीत के पिछले अनुभव से मान सकता हूं कि उसकी प्रेरणा सामान्य रूप से आईटी और कंप्यूटर के प्रति अविश्वास और अनिच्छा है। सामान्य कागज-आधारित प्रक्रिया को छोड़ना। आपने अपनी प्रेरणा का पता लगा लिया है, क्या करना है? (यहां आप आपत्ति कर सकते हैं कि मैं प्रेरणा के मामले में गलत हो सकता हूं - हां, बिल्कुल मैं कर सकता हूं, लेकिन केवल वे ही गलत नहीं हैं जो कुछ नहीं करते हैं)। परिणामस्वरूप, हम निर्णय लेते हैं - एक बैठक के लिए पूछना और किसी अन्य कंपनी में ऐसी प्रणाली की सफलता का गवाह अपने साथ लाना (उसे बताएं कि उन्होंने कितना अच्छा काम किया), प्रायोजक से इन मुद्दों पर उसके साथ चर्चा करने के लिए कहें (मुझे पता है) , वे समय-समय पर एक साथ दोपहर का भोजन करते हैं), परियोजनाओं की स्थिति के बारे में प्रस्तुतियों में आईटी के बारे में कम बात करते हैं (कोई सर्वर, इंटरफेस या फ्रंट-एंड नहीं), कागज के साथ सामान्य काम के लिए अधिक समानताएं देते हैं।
3. सब कुछ स्पष्ट होने के बाद - अद्यतन(या यदि अभी तक नहीं बनाया है तो एक बनाएं) संचार योजना, सभी बारीकियों को ध्यान में रखें।
4. यदि विशिष्ट कार्यों की पहचान की गई है - उनके कार्यान्वयन को शेड्यूल करें.

वैसे, किसी कारण से कई लोग प्रायोजक की शक्ति और उसके साथ परामर्श करने के अवसर का पर्याप्त उपयोग नहीं करते हैं (यदि प्रायोजक वास्तव में प्रायोजक है)। यदि आप सूची को सावधानीपूर्वक अनुकूलित करते हैं और आते हैं और पूछते हैं कि विशिष्ट साथियों के साथ सबसे अच्छा कैसे व्यवहार किया जाए, तो आप व्यावसायिकता के लिए बहुत सारी उपयोगी जानकारी और कई कर्म लाभ प्राप्त कर सकते हैं।

4. हितधारकों का प्रबंधन करना

यह सब तैयारी थी, जिसे करना व्यर्थ है यदि आप बाद में इसके परिणामों का उपयोग नहीं करते हैं। परियोजना के दौरान, नियमित रूप से मैट्रिक्स और सूची पर लौटने, पूर्णता और प्रासंगिकता के लिए इसकी समीक्षा करने और संचार योजना में बदलाव करने की सलाह दी जाती है।

बस इतना ही। इसमें कोई जादू नहीं है, बस एक व्यवस्थित दृष्टिकोण और इसके लिए आवंटित समय है - और परियोजना की सफलता की संभावना काफी बढ़ जाती है।

हितधारकों के साथ काम करने के लिए शुभकामनाएँ!

जैसे ही दुनिया में कोई नया प्रोजेक्ट जन्म लेता है, वह तुरंत दोस्त और दुश्मन बना लेता है। इसे बहुत सरलता से समझाया गया है: किसी भी परियोजना में परिवर्तन शामिल होते हैं। खैर, लोग परिवर्तनों पर अलग-अलग तरह से प्रतिक्रिया करते हैं - कुछ उनके लिए तैयार होते हैं और गर्मजोशी से उनका स्वागत करते हैं, जबकि दूसरों को बदलाव पसंद नहीं होते हैं और वे डरते हैं क्योंकि वे उन्हें अपनी स्थिति, जीवन शैली, स्थिरता, या इससे भी बदतर, के लिए खतरे के रूप में देखते हैं। अतिरिक्त कार्य। पहला और दूसरा दोनों ही ऐसे लोगों में से हो सकते हैं जो परियोजना की दिशा और परिणाम को प्रभावित कर सकते हैं।

किसी परियोजना को प्रभावित करने वाले लोगों और संगठनों को हितधारक कहा जाता है। शब्द "हितधारक" (अंग्रेजी हितधारक से, शाब्दिक रूप से "शेयर का मालिक"), जिसने घरेलू परियोजना प्रबंधकों के बीच जड़ें जमा ली हैं, आधिकारिक साहित्य में अलग तरह से अनुवाद किया गया है। PMBOK "इच्छुक पार्टी" विकल्प प्रदान करता है, हमारा GOST 51897-2002 - "शामिल पार्टी" (GOST अनुवाद शायद अधिक सटीक है)।

हितधारक हो सकते हैं:
*वे जो परियोजना में सक्रिय रूप से शामिल हैं और इसमें काम करते हैं (परियोजना टीम, प्रायोजक, प्रबंधन समिति, बाहरी कंपनियां और अन्य कलाकार, आदि)
*जिनके हित परियोजना से प्रभावित हो सकते हैं और जो इसके परिणामों से लाभान्वित होंगे (ग्राहक, कार्यात्मक विभागों के प्रमुख और उनके कर्मचारी, व्यावसायिक भागीदार, ग्राहक, ग्राहक, आदि)
*वे जो परियोजना में शामिल नहीं हैं, लेकिन जो अपनी स्थिति या पेशेवर गतिविधि के कारण इसे प्रभावित कर सकते हैं (कंपनी के शीर्ष प्रबंधक, मालिक और निवेशक, शेयरधारक, लेनदार, बाहरी और आंतरिक भागीदार, नियामक सरकारी निकाय, आदि)। .)

एक प्रोजेक्ट मैनेजर को सभी प्रकार के हितधारकों से निपटना होता है। उनका कार्य परियोजना के लिए प्रमुख हितधारकों की पहचान करना और उनके प्रभाव को इस तरह से प्रबंधित करना है ताकि इस प्रभाव के नकारात्मक परिणामों को कम किया जा सके और सकारात्मक परिणामों को बढ़ाया जा सके। दूसरे शब्दों में, परियोजना प्रबंधक को हितधारकों का प्रबंधन करना चाहिए ताकि परियोजना सफल हो। यह कहना आसान है, लेकिन करना अविश्वसनीय रूप से कठिन है - एक प्रबंधक को ऐसे लोगों के परस्पर विरोधी दृष्टिकोण और हितों का सामना करना पड़ता है, जो अक्सर कंपनी में उससे कहीं अधिक ऊंचे पद पर होते हैं, कॉर्पोरेट राजनीतिक साज़िश और पर्दे के पीछे संघर्ष करते हैं। यह कोई संयोग नहीं है कि परियोजना प्रबंधन गुरु टीम को बाहरी प्रभावों से बचाने की सलाह देते हैं, यहाँ तक कि उसे कार्यालय के बाहर एक अलग कमरा आवंटित करने की भी सलाह देते हैं। यह बिल्कुल वैसा ही है जैसा युवा स्टीव जॉब्स ने मैकिंटोश बनाते समय किया था। वैसे, उन्होंने इसके साथ एक और खरगोश को मार डाला - उन्होंने टीम के सदस्यों के अभिजात्यवाद और उनके अभिजात वर्ग से संबंधित होने पर जोर दिया, और साथ ही परियोजना की प्रतिष्ठा में वृद्धि की।

लेकिन आइए अपनी वास्तविकताओं पर लौटें - कोई भी हमें परियोजना की अवधि के लिए एक अलग कार्यालय नहीं देगा और हमें एक रेगिस्तानी द्वीप पर नहीं ले जाएगा। इसलिए, हमारे लिए एकमात्र चीज जो बची है वह है हितधारकों के साथ काम करने की पद्धति का उपयोग करना, जिसका सार इस प्रकार है।

पहला कदम सभी हितधारकों की पहचान करना है। हम मेज पर बैठते हैं, एक कलम और कागज लेते हैं (ओह, क्षमा करें, निश्चित रूप से आईपैड) और उन सभी लोगों और संगठनों को लिखना शुरू करते हैं जो परियोजना को प्रभावित कर सकते हैं। परिणाम हितधारकों की एक सूची है। इस चरण में प्रोजेक्ट टीम और प्रायोजक को शामिल करना अच्छा है - हो सकता है कि आपको इसमें शामिल सभी पक्षों के बारे में पता न हो, खासकर प्रोजेक्ट की शुरुआत में।

दूसरे चरण में, हम हितधारकों को परियोजना पर उनके प्रभाव और उसमें रुचि के अनुसार वर्गीकृत करते हैं। इस मामले में, इस ग्राफिकल प्रतिनिधित्व का उपयोग करना सुविधाजनक है, जिसे समर्थन और प्रभाव का मैट्रिक्स कहा जाता है:

क्षैतिज अक्ष मजबूत से कमजोर तक परियोजना पर हितधारक के प्रभाव को दर्शाता है, और ऊर्ध्वाधर अक्ष समर्थन से लेकर विरोध तक परियोजना के प्रति दृष्टिकोण को दर्शाता है। अक्ष तल को चार चतुर्थांशों में विभाजित करते हैं।

चतुर्थांश 1 में वे लोग शामिल हैं जो हमारे जीवन में आनंद और शांति लाते हैं। :-) सबसे पहले, यह एक प्रायोजक है। यदि प्रायोजक पहले चतुर्थांश में नहीं आता है, तो आपके प्रोजेक्ट का जीवन छोटा और अंधकारमय होगा। प्रोजेक्ट टीम भी इसी चतुर्थांश में होनी चाहिए. इसमें ग्राहक और अन्य इच्छुक पक्ष भी हो सकते हैं, उदाहरण के लिए, किसी कंपनी का शीर्ष प्रबंधक, जिसके काम में परियोजना सकारात्मक बदलाव लाएगी। परियोजना प्रबंधक को सबसे पहले इस चतुर्थांश के साथ काम करना चाहिए - आखिरकार, परियोजना की प्रेरक शक्ति इसमें केंद्रित है, और इसे सक्रिय रूप से प्रबंधित करने की आवश्यकता है। आप हितधारकों को इस चतुर्थांश से दूसरे में जाने की अनुमति नहीं दे सकते - इससे परियोजना को हमेशा नुकसान होगा। इस चतुर्थांश के साथ काम करने की रणनीति है "सक्रिय रूप से प्रबंधन करें और चूकें नहीं!"

क्वाड्रेंट 2 में वे लोग हैं जो आपके प्रोजेक्ट को लेकर उत्साहित हैं लेकिन उनका इस पर ज्यादा प्रभाव नहीं है। हो सकता है कि वे कंपनी में बहुत प्रभावशाली भी न हों। इन लोगों को परियोजना की प्रगति के बारे में नियमित रूप से सूचित करना आवश्यक है - इससे उनकी रुचि बनी रहेगी और समग्र सकारात्मक दृष्टिकोण बना रहेगा। और कौन जानता है कि क्या वे भविष्य में क्वाड्रेंट 1 में जा सकते हैं, उदाहरण के लिए करियर बनाकर? इस चतुर्थांश के साथ काम करने की मुख्य रणनीति है "सूचित रहें और सतर्क रहें!"

क्वाड्रेंट 3 में परियोजना के कमजोर प्रतिद्वंद्वी शामिल हैं। उनका विरोध तो मजबूत है, लेकिन उनका प्रभाव नगण्य है. हमें उन पर नजर रखनी होगी, नहीं तो वे ताकतवर हो गए तो क्या होगा? खैर, एक अच्छी रणनीति उन्हें कम से कम चतुर्थांश 2 तक खींचना होगा। शायद वे परियोजना से अपने लाभों को नहीं समझते हैं, उन्हें देखने में उनकी मदद करें। इस चतुर्थांश के साथ काम करने का मूल नियम है "उपेक्षा न करें!"

परियोजना के खतरनाक शत्रु चौथे चतुर्थांश में छिपे हैं। यह संभव है कि आप अकेले उनका सामना नहीं कर सकते। ऐसे मामलों के लिए आपको अपने विरोधियों को उनके माध्यम से प्रभावित करने के लिए एक प्रायोजक और पहले चतुर्थांश के अन्य निवासियों को आकर्षित करने की आवश्यकता होती है। चतुर्थांश 4 के साथ काम करने की रणनीति है "खतरे के लिए तैयार रहें और आगे रहें!"

श्री फ्लुगेरोव पर ध्यान दें। वह हमारे देश में काफी प्रभावशाली व्यक्ति हैं, लेकिन प्रोजेक्ट के संबंध में वह लगभग तटस्थ हैं। ऐसे मामले होते हैं जब हितधारक अक्ष पर या उसके करीब स्थित होते हैं। यह अस्थिर स्थिति आपके प्रोजेक्ट के लिए संभावित जोखिम क्षेत्रों का प्रतिनिधित्व करती है; इन हितधारकों के साथ अतिरिक्त काम करने की आवश्यकता है। अन्यथा, क्षुद्रता के सभी कानूनों के अनुसार, तटस्थ हितधारक परियोजना के दुश्मन बन जाएंगे।

तीसरे चरण में, हम एक कार्य योजना विकसित करते हैं - हम प्रत्येक हितधारक को कैसे प्रभावित कर सकते हैं, यह इस पर निर्भर करता है कि वे किस चतुर्थांश में हैं, और परियोजना की आंतरिक स्थितियों को ध्यान में रखते हुए। प्रत्येक हितधारक के लिए, परियोजना प्रबंधक के पास निम्नलिखित प्रश्नों के उत्तर होने चाहिए:
*उसकी रुचि किसमें है? परियोजना के लिए उसके लक्ष्य क्या हैं?
*प्रोजेक्ट सफल होने पर उसका जीवन कैसे बदलेगा? यदि आप असफल रहे तो क्या होगा?
*वह इस चतुर्थांश में क्यों है? क्या इसे दूसरों तक खींचना संभव है?
*यह परियोजना को कैसे मदद और नुकसान पहुँचा सकता है?
*नुकसान को कैसे रोका जाए और, यदि ऐसा होता है, तो परिणामों को कैसे बेअसर किया जाए?
*इसके सकारात्मक प्रभाव को कैसे मजबूत करें?
जब कार्य योजना तैयार हो जाती है, तो हम प्रत्येक हितधारक के साथ काम कर सकते हैं और नियमित रूप से अपने मैट्रिक्स को अपडेट कर सकते हैं, क्योंकि जीवन स्थिर नहीं रहता है - नए हितधारक सामने आते हैं, पुराने अन्य चतुर्थांशों में चले जाते हैं। और यह बहुत अच्छा है अगर यह आपके प्रभाव का परिणाम है, न कि खलनायकों और बदमाशों की साजिशों का।

खैर, एक आखिरी बात. जब मैं किसी परियोजना पर हितधारक के प्रभाव के बारे में बात करता हूं, तो निश्चित रूप से, हम परियोजना के समय, दायरे, बजट और गुणवत्ता पर प्रभाव के बारे में बात कर रहे हैं। यह बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन यह मुख्य बात नहीं है. सबसे महत्वपूर्ण बात परियोजना प्रबंधक पर प्रभाव है, जिस पर ये सभी पैरामीटर काफी हद तक निर्भर करते हैं। अमूर्त आर्थिक-समय के कार्य नहीं, बल्कि आप स्वयं हितधारकों के प्रभाव की वस्तु हैं। यह आप ही हैं जिनकी प्रायोजक द्वारा मदद की जाएगी (और की जानी चाहिए); परियोजना के विरोधी, मजबूत और कमजोर दोनों, आप पर दबाव डालेंगे।
परियोजना के प्रति हितधारक का रवैया कुछ आर्थिक संकेतकों के प्रति दृष्टिकोण से नहीं, बल्कि व्यक्तिगत रूप से आपके प्रति व्यक्तिपरक दृष्टिकोण से निर्धारित होगा।

सामान्य तौर पर, हमेशा की तरह, किसी प्रोजेक्ट में सब कुछ उसके प्रबंधक पर निर्भर करता है। अच्छा, आपने क्या सोचा? :-)

इंटरब्रांड और बिजनेस वीक पत्रिका द्वारा 2006 में किए गए एक वैश्विक अध्ययन से पता चला है कि "अमूर्त वस्तुओं" का मूल्य - एक कंपनी का ट्रेडमार्क, ब्रांड, आदि - इसके बाजार पूंजीकरण का 70% तक हो सकता है। प्रतिष्ठा सूचकांक में केवल 1% की कमी से इसके बाजार मूल्य में 3% की गिरावट आती है...
आज, बाजार में किसी कंपनी की स्थिति न केवल उत्पादित उत्पादों की मात्रा या व्यापार कारोबार पर निर्भर करती है, बल्कि उपभोक्ताओं, मीडिया, राज्य और नगरपालिका अधिकारियों के प्रतिनिधियों, शेयरधारकों, कर्मचारियों आदि द्वारा इसकी गतिविधियों की धारणा पर भी निर्भर करती है। वर्ष, इन समूहों के साथ संचार की आवश्यकता को व्यवसाय द्वारा एक तेजी से महत्वपूर्ण प्रबंधन कार्य के रूप में मान्यता दी गई है। ये परिवर्तन "हितधारक प्रबंधन" की नई अवधारणा में परिलक्षित होते हैं ( हितधारक प्रबंधन) - इच्छुक समूहों के साथ संबंधों का प्रबंधन।

पिछले 20 वर्षों में, हित समूहों पर प्रभाव के मुद्दे में प्रबंधकों की रुचि बढ़ रही है; प्रतिष्ठा को मापने के लिए उपकरण, कंपनी पर हित समूहों के प्रभाव का अध्ययन करने के तरीके और उनके साथ संबंधों को प्रबंधित करने के तरीके विकसित किए गए हैं। कुछ विशेषज्ञों का मानना ​​है कि बाहरी दुनिया के साथ कॉर्पोरेट संचार को विज्ञापन और पीआर में विभाजित करने का समय पहले ही बीत चुका है: आज, बाजार के नेता वे संगठन हैं जो सभी इच्छुक समूहों के साथ एकीकृत प्रणालीगत संचार की नीति अपनाते हैं।

ग्राहकों के लिए नए मूल्य बनाना पर्याप्त नहीं है; आपको उन्हें यह दिखाने में सक्षम होने की आवश्यकता है कि नई सेवाएँ कितनी महत्वपूर्ण हैं। इसके लिए एक तंत्र बनाने की आवश्यकता है जिसके माध्यम से मूल्य कंपनी से ग्राहक तक स्थानांतरित किया जाएगा। ऐसा तंत्र इच्छुक समूहों के साथ काम करने की एक निश्चित प्रणाली है ( चावल। 3).

चावल। 3. हितधारक विश्वास के प्रबंधन का महत्व

वित्तीय संस्थान, सेवा क्षेत्र में काम करने वाली कंपनियाँ और बड़े वित्तीय और औद्योगिक समूह प्रतिष्ठा से संबंधित समस्याओं में विशेष रुचि दिखाते हैं। यूक्रेन में इस क्षेत्र में अभी भी बहुत कम विशेषज्ञ हैं, इसलिए एक कंपनी का उदाहरण टीएनएस, जिसने 1990 से इस क्षेत्र में व्यापक अनुभव अर्जित किया है, घरेलू व्यवसाय के लिए रुचिकर होगा।

सबसे पहले, मैं स्पष्ट करना चाहूंगा: कंपनी टीएनएसका मानना ​​है कि हितधारक प्रबंधन शीर्ष प्रबंधकों की जिम्मेदारी है, क्योंकि यह इस तरह की अवधारणाओं से निकटता से संबंधित है उद्देश्यऔर रणनीतिकंपनियां. टीएनएसयह पहचानने के लिए वरिष्ठ प्रबंधन के साथ काम करता है कि कौन से मुख्य कारक उस विशेष कंपनी की प्रतिष्ठा को प्रभावित करते हैं और प्रबंधक किस हद तक इसे प्रभावित करते हैं।

कंपनियां अपने कर्मचारियों को आकर्षित करने और बनाए रखने की कोशिश में बहुत समय और प्रयास खर्च करती हैं। ग्राहकों, जो उनके लिए अब तक का सबसे महत्वपूर्ण लक्ष्य समूह है। लेकिन किसी कंपनी का प्रतिष्ठित मूल्य मुख्य रूप से उसके कर्मचारियों द्वारा बनाया जाता है। अपने संगठन के मूल मूल्यों (जैसे ग्राहक फोकस) के प्रति उनकी प्रतिबद्धता अच्छे प्रबंधन का परिणाम है। इसीलिए सामान्य कर्मचारी और प्रबंधकहम उन्हें प्रमुख हित समूहों में भी शामिल करते हैं। उन पर भी व्यवस्थित ढंग से काम करने की जरूरत है.

यह समझने के लिए कि किसी संगठन का प्रतिष्ठा सूचकांक उच्च या निम्न क्यों है, आपको कंपनी के संबंध में सभी हितधारक समूहों के साथ संगठन के संबंधों पर विचार करने, उनके हितों और अपेक्षाओं की पहचान करने की आवश्यकता है। लेकिन स्थिति को बदलने के लिए केवल मापना और अवलोकन करना ही पर्याप्त नहीं है - आपको अध्ययन के दौरान प्राप्त परिणामों के अनुसार कार्य करने की आवश्यकता है।

कई देशों में वे कंपनी द्वारा विकसित का उपयोग करते हैं टीएनएसप्रतिष्ठा रेटिंग प्रणाली काट-छांट करना. इसके उपकरणों में, उदाहरण के लिए, एक प्रतिष्ठा सूचकांक है ( टीआरआई*एम सूचकांक). यह हमारे द्वारा विकसित और मानकीकृत एक उपकरण है जो आपको विभिन्न समूहों की कंपनी के प्रति दृष्टिकोण की तुलना करने की अनुमति देता है। क्रियाविधि काट-छांट करनाआपको किसी संगठन की प्रतिष्ठा को प्रभावित करने वाले कारकों की पहचान और मूल्यांकन करने, उसकी ताकत और कमजोरियों को देखने की अनुमति देता है। इस तरह के विश्लेषण के परिणामों को "ग्रिड" ग्राफ़ के रूप में दृश्य रूप से प्रस्तुत किया जा सकता है। काट-छांट करना (चावल। 4). यह डेटा कंपनी के प्रबंधन को यह पता लगाने में मदद करता है कि वास्तव में, प्रतिष्ठा का "इलाज" कहां से शुरू किया जाए।

चावल। 4. "ग्रिड" काट-छांट करना. "ग्रिड" विश्लेषण प्रतिष्ठा प्रबंधन के लीवर को निर्धारित करता है

Y-अक्ष इस समय कंपनी के लिए संचार के महत्व को दर्शाता है; यहां वे पहलू हैं जिनके बारे में ग्राहकों, कर्मचारियों, निवेशकों, पत्रकारों आदि के विशिष्ट प्रतिनिधि बात करते हैं। (लेकिन, दुर्भाग्यवश, अक्सर लोगों के व्यवहार पर जो प्रभाव पड़ता है वह वह नहीं होता जिसके बारे में वे बात करते हैं।) एक्स-अक्ष संकेतकों के प्रभाव को दर्शाता है प्रतिष्ठा पर सवाल. हम अंतिम परिणामों को एक ग्राफ में सारांशित करते हैं, जहां प्रतीक दर्शाते हैं कि कंपनी प्रत्येक दिशा में कितनी सफल/असफल है। ऊपरी दायाँ चतुर्थांश प्रेरणा क्षेत्र है; प्रेरक कारक यहाँ स्थित हैं। प्रतिष्ठा को प्रभावित करने के लिए ये सबसे महत्वपूर्ण हैं। तदनुसार, कंपनी को सबसे पहले इन पर ध्यान देने की आवश्यकता है: ताकत में सुधार करना और खतरनाक कमजोरियों को दूर करना। निचला दायाँ चतुर्थांश छिपे हुए अवसरों को दिखाता है, और यहाँ की विशेषताएँ ग्राहकों को बनाए रखने में मदद कर सकती हैं। ऊपरी बाएँ चतुर्थांश में "स्वच्छ" कारक हैं, जो बाज़ार में उपस्थिति के लिए आवश्यक शर्तें हैं। इसमें मौजूद विशेषताएँ वही हैं जो उपभोक्ता कंपनी से अपेक्षा करते हैं (गुणवत्ता के प्राप्त स्तर को कम न करना बेहतर है)। निचला बायां चतुर्थांश संभावित बचत/अवसर दर्शाता है। यहां वे विशेषताएं हैं जो भविष्य में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ बन सकती हैं।

हम कंपनी के प्रति सभी इच्छुक समूहों के रवैये की तुलना करते हैं, यह पता लगाते हैं कि संगठन का दर्शन उनके लिए किस हद तक "काम करता है", यह उन्हें क्या देता है (ये सभी पहलू समग्र रूप से व्यवसाय की सफलता को प्रभावित करते हैं)। साथ ही, हम ग्राहक द्वारा हमें प्रदान की गई आंतरिक जानकारी और हमारे शोध के आधार पर प्राप्त डेटा का सारांश देते हैं (उदाहरण के लिए, हम प्रतिष्ठा सूचकांक और ग्राहक और बैंक के बीच लेनदेन की औसत संख्या की तुलना करते हैं - "वॉलेट आकार")। इसके बाद, हम प्राप्त आंकड़ों का विश्लेषण करते हैं और सिफारिशें विकसित करते हैं।

हमारी कंपनी प्रदान की गई जानकारी की गुणवत्ता की गारंटी देती है; हम इसके सत्यापन पर बहुत ध्यान देते हैं। यदि आवश्यक हो, तो हम भविष्य की भविष्यवाणी करते हैं: यदि कंपनी का प्रतिष्ठा सूचकांक बढ़ता या घटता है तो व्यवसाय का क्या हो सकता है।

हित समूहों के साथ काम करने में दो सबसे महत्वपूर्ण कदम हैं सुननाऔर विश्लेषण. लेकिन जो वास्तव में कठिन है वह है कार्य. फिर भी, हमारे काम का सामान्य चक्र बिल्कुल यही है: सुनें - विश्लेषण करें - कार्य करें। हर साल हम अपने ग्राहकों से कहते हैं: केवल हमारे विश्लेषण और सलाह से स्थिति ठीक नहीं होगी; अनुशंसित उपायों को व्यवहार में लागू करना आवश्यक है। दुर्भाग्य से, कई कंपनियाँ इस दिशा में कुछ नहीं करतीं...

जैसी अवधारणा प्रतिष्ठाबेशक, यह सभी कंपनियों के लिए महत्वपूर्ण है, लेकिन यह वित्तीय क्षेत्र के लिए विशेष रूप से मूल्यवान है। कंपनी टीएनएसहमने पहले ही दुनिया के 90 देशों में बैंकों और बीमा कंपनियों के नौ हजार से अधिक अध्ययन किए हैं, हमारे पास विशाल डेटाबेस हैं, हम तथाकथित बनाए रखते हैं बेंचमार्क नंबर(सूचकांक संकेतक जिनका उपयोग तुलनात्मक प्रतिस्पर्धी विश्लेषण के लिए किया जा सकता है)। इन डेटाबेस के लिए धन्यवाद, प्रत्येक ग्राहक के साथ काम करते समय, हम समय के साथ उनके प्रदर्शन का मूल्यांकन कर सकते हैं या क्षेत्रीय, उद्योग और अन्य संकेतकों के साथ इसकी तुलना कर सकते हैं।

उदाहरण के लिए, हम दुनिया भर में किए गए कई बैंकिंग अध्ययनों के परिणामों की तुलना और विश्लेषण कर सकते हैं ( चावल। 5, 6). नतीजे क्या दिखे? आंकड़े बताते हैं कि बैंकों में विश्वास के स्तर के अनुसार, देशों को विभिन्न समूहों में विभाजित किया गया है: डेनमार्क (81), संयुक्त राज्य अमेरिका (73), दक्षिण अफ्रीका (71) में कुल मिलाकर जनसंख्या को बैंकिंग प्रणाली पर बहुत भरोसा है, लेकिन जापान (22), अर्जेंटीना (28) और चीन (31) में बैंकों पर भरोसा बहुत कम है। किसी विशेष देश में व्यवसाय करने की सफलता अर्थव्यवस्था के एक निश्चित क्षेत्र के प्रति उसकी जनसंख्या के रवैये पर निर्भर करती है; इस पर ध्यान देना आवश्यक है। हम शोध परिणामों को मान्य करने का प्रयास करते हैं, यह आकलन करते हैं कि ये संकेतक ग्राहक के व्यवसाय के विकास को कितना प्रभावित करेंगे, और उसे कौन से संकेतक हासिल करने की आवश्यकता है।

चावल। 5, 6. देश के प्रमुख बैंकों की प्रतिष्ठा

बड़ी स्कैंडिनेवियाई बीमा कंपनी स्कैंडिया के मामले पर विचार करें, जिसे चार साल पहले गंभीर समस्याओं का सामना करना पड़ा था। कुछ शीर्ष प्रबंधन ने निजी लाभ के लिए कॉर्पोरेट फंड का इस्तेमाल किया, जिसे स्वीडिश कानून के तहत अपराध माना जाता है। कंपनी के खर्च पर, उन्होंने स्टॉकहोम में अपने लिए बड़े अपार्टमेंट खरीदे और महंगा नवीनीकरण कराया। यह सब मीडिया को ज्ञात हो गया; स्वाभाविक रूप से, प्रबंधन के खिलाफ आपराधिक मामले लाए गए। मीडिया ने जांच का अनुसरण किया, प्रेस में अनाकर्षक लेख छपे ​​और जनता का ध्यान घोटाले पर केंद्रित हो गया।

परिणामस्वरूप, कंपनी की प्रतिष्ठा को बहुत नुकसान हुआ। निवेशकों को आश्चर्य हुआ कि क्या पैसा लगाना चाहिए, ग्राहक असंतुष्ट थे, कर्मचारियों को अपने संगठन पर शर्म महसूस हुई। स्कैंडिया के शेयर की कीमतें गिर गईं। और यद्यपि नए प्रबंधन ने ग्राहकों, कर्मचारियों और लाइन प्रबंधकों को बनाए रखने की कोशिश की, क्षतिग्रस्त प्रतिष्ठा ने पूरी कंपनी और इसके प्रति स्वीडिश समाज के रवैये को प्रभावित किया। अब भी, चार साल बाद, स्वीडिश समाचार पत्र समय-समय पर इस विषय पर लौटते हैं। क्षतिग्रस्त प्रतिष्ठा को बहाल करने में बहुत समय लगता है, यही कारण है कि स्कैंडिया आज भी सभी इच्छुक समूहों के साथ सक्रिय रूप से काम करना जारी रखता है।

आइए इस क्षेत्र से एक और उदाहरण लें - नॉर्वेजियन बीमा कंपनियों में से एक जो पेंशन सेवा बाजार में प्रवेश करने का इरादा रखती है ( चावल। 7). नॉर्वे ने एक राज्य पेंशन प्रणाली अपनाई है, लेकिन काम के दौरान व्यक्तिगत बचत को राज्य पेंशन की राशि में जोड़ा जा सकता है और जोड़ा जाना चाहिए। एक नए खंड में अपनी गतिविधियों की सफलता की भविष्यवाणी करने के लिए, कंपनी ने प्रमुख हितधारक समूहों की नजर में अपनी प्रतिष्ठा का मूल्यांकन करने का निर्णय लिया। इस व्यवसाय के लिए मुख्य समूह संपूर्ण नॉर्वेजियन समाज है, और जिस लक्ष्य समूह पर कंपनी को ध्यान देना चाहिए वह 36% कामकाजी नागरिक हैं जिनके पास अतिरिक्त पेंशन नहीं है। दुर्भाग्य से, हमारे इस ग्राहक के लिए विश्वास सूचकांक केवल 36 है। इतने कम प्रतिष्ठा स्कोर के साथ, एक सफल व्यवसाय बनाने की संभावना बहुत कम है...

चावल। 7. "प्रतिष्ठा रडार" टीआरआई*एम (नार्वेजियन बीमा कंपनी)

आइए हम स्वीडिश अंतर्राष्ट्रीय बैंक के उदाहरण पर भी विचार करें। इनमें से अधिकांश वित्तीय संस्थानों के पास व्यवसाय विकास में एक निश्चित व्यवसाय मॉडल और तर्क होता है। इस बैंक का दृष्टिकोण इस प्रकार तैयार किया जा सकता है: "व्यवसाय में सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि अंत में क्या होता है," अर्थात, किसी व्यवसाय की सफलता का मूल्यांकन केवल परिणामों से करना समझ में आता है।

कंपनी में आंतरिक परिवर्तन प्रतिष्ठा सूचकांक को प्रभावित करते हैं। पर आंकड़ा 8यह देखा जा सकता है कि 2002 से 2004 तक बैंक का विकास हुआ और उसी के अनुसार इसकी रेटिंग भी बढ़ती गई। तब विकास कुछ हद तक धीमा हुआ, और अब यह पूरी तरह से बंद हो गया है। हमने पाया कि सबसे बड़ा नुकसान कई कॉर्पोरेट ग्राहकों - छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों - के चले जाने से हुआ। अपने मुख्य बाज़ार प्रतिस्पर्धियों के साथ बैंक की तुलना ( चावल। 9) से पता चलता है कि उनके प्रदर्शन में काफी गिरावट आई है।

चावल। 8. स्वीडिश बैंक (2002-2006 के लिए ग्राहक संतुष्टि सूचकांक की गतिशीलता)

चावल। 9. प्रमुख बैंकों और बाजार औसत की तुलना

बाज़ार में बैंक की स्थिति ख़राब होने के क्या कारण हैं? बैंकिंग व्यवसाय की सफलता मुख्य रूप से प्रभावित होती है सेवा की गुणवत्ता. सेवा उद्योग में, मुख्य बात कर्मचारियों और प्रबंधकों की प्रेरणा को ग्राहक प्रतिधारण पर केंद्रित करना और प्रभावी रणनीतिक प्रबंधन सुनिश्चित करना है। अर्थात्, सिस्टम के सभी घटक सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं: ग्राहक, कर्मचारी और कंपनी की प्रबंधन टीम।

बैंक के ग्राहकों से बातचीत से हमें पता चला कि इसकी प्रतिष्ठा में गिरावट का मुख्य कारण ग्राहकों की चिंता, बैंक की विश्वसनीयता में उनका विश्वास की कमी थी। इस रवैये का कारण समझने के लिए, हमने साक्षात्कारों की एक श्रृंखला आयोजित की, जिसके दौरान हमने ग्राहकों से कई प्रश्न पूछे:

आप बैंक में कैसा महसूस करते हैं? आप उसके काम से कितने संतुष्ट हैं?

क्या आप इस बैंक के साथ व्यवसाय करना जारी रखना चाहते हैं?

क्या आप इस बैंक को दूसरों से अधिक पसंद करते हैं?

लीडर को छोड़कर (इसके नतीजे काफी बेहतर हैं) सभी बैंकों के संकेतक समान हैं, लेकिन प्रतिस्पर्धी बैंकों के बीच बड़ी संख्या में ग्राहक "अपने" बैंकों को कई अन्य बैंकों से अलग करते हैं। इस प्रकार, हमारे ग्राहक का कार्य अपने बैंक को पर्याप्त रूप से मजबूत और स्थिर बनाना था।

यह भी पता चला कि बहुत सारे ग्राहक हैं वे यह नहीं देखते कि बैंक उनकी कितनी परवाह करता है. इसके अलावा, बैंक कर्मचारी शांत हैं शांति सेअपने ग्राहकों का इलाज किया चिंतित नहीं थेउनके नुकसान के कारण. लेकिन यह अलग होना चाहिए! ग्राहकों ने कहा: “बैंक को मेरे व्यवसाय में कोई दिलचस्पी नहीं है, जिस स्थिति में मैं अभी हूं। इसलिए, वह अच्छी सलाह नहीं दे सकते।” इसके अलावा, ग्राहक की हमेशा इसमें रुचि रहती है: उसे कौन सी बैंकिंग सेवाएं प्राप्त होंगी, उससे क्या शुल्क लिया जाएगा? यदि कर्मचारी स्पष्ट रूप से यह नहीं बता सकते हैं कि बैंक की सेवाओं की लागत इतनी अधिक क्यों है, तो अंततः, इससे बैंक की प्रतिष्ठा और उसके प्रति ग्राहकों का रवैया दोनों प्रभावित होगा।

इस बैंक की स्थिति खतरनाक है क्योंकि इसके सभी ग्राहक दो स्पष्ट रूप से विभेदित समूहों में विभाजित हैं: पूरी तरह से संतुष्ट और पूरी तरह से असंतुष्ट। परिणामस्वरूप, होनहार ग्राहकों के एक बड़े समूह के चले जाने और जुटाई गई धनराशि और किए गए लेनदेन की कुल मात्रा में कमी का जोखिम बढ़ गया है।

हमने बैंक की ताकतों और उन क्षेत्रों की पहचान करने की कोशिश की है जिनमें स्थिति में सुधार के लिए उसे लगातार काम करने की जरूरत है। साक्षात्कार के दौरान, हमने ग्राहकों से बैंक की खूबियों के बारे में पूछा। इनमें से एक पहलू यह था कि ग्राहक उस बैंक में जाकर खुश होता है जो उसे गुणवत्तापूर्ण सेवाएँ प्रदान करता है। कंपनी बिल्कुल इसी पर काम कर रही है टीएनएससंचार पर ध्यान केंद्रित करने की अनुशंसा की गई।

ऐसी स्थिति में जहां कोई ग्राहक सेवा से संतुष्ट नहीं है, यह बहुत महत्वपूर्ण है कि बैंक कर्मचारी उसके साथ कैसे संवाद करते हैं, विशेष रूप से, वे शिकायतों पर कैसे प्रतिक्रिया करते हैं: वे कितनी ध्यान से सुनते हैं, वे बैंक की स्थिति को कितनी दृढ़ता से समझाते हैं, अतिरिक्त अवसर दिखाते हैं, और सबसे महत्वपूर्ण रूप से - वास्तविक कार्रवाई करें!यदि वास्तव में बैंक कर्मचारी हैं कामशिकायतों के साथ, तो वह - उच्च संभावना के साथ - अपनी प्रतिष्ठा बहाल कर सकता है; असंतुष्ट ग्राहक के साथ काम करने का यह एक अत्यंत महत्वपूर्ण तत्व है।

यही कारण है कि ग्राहक फोकस को मापना आवश्यक है सब लोगबैंक कर्मचारी! इन अध्ययनों से पता चलता है कि कर्मचारियों की प्रेरणा (और वफादारी) सीधे प्रबंधन की गुणवत्ता पर निर्भर करती है। अपर्याप्त रूप से प्रेरित कर्मचारी ग्राहकों को कम गुणवत्ता वाली सेवाएँ प्रदान करते हैं, जिसका व्यावसायिक परिणामों पर तुरंत प्रभाव पड़ता है।

हमने बैंक कर्मचारियों से पूछा कि क्या उनमें ग्राहकों को गुणवत्तापूर्ण सेवा प्रदान करने की क्षमता है? यह पता चला कि एक व्यक्तिगत कर्मचारी किसी कंपनी में काम करने की इच्छा (वफादारी) प्रदर्शित करता है, यदि उसके पास है पर्याप्त अवसरग्राहक को संतुष्ट करने के लिए और साथ ही उसे भी अपनी शक्तियों का प्रयोग कर सकता है. अच्छी तरह से काम करने और ग्राहक के साथ काम के नतीजे देखने का अवसर मिलने से सीधे कर्मचारियों की प्रेरणा प्रभावित होती है!

हम किसी कंपनी की सफलता के बारे में तब बात कर सकते हैं जब उसकी प्रभावशीलता का मूल्यांकन करना और आय और व्यय की तुलना करना संभव हो। बैंक की मुख्य लागत मदों में से एक कर्मचारियों का वेतन है; विशेष रूप से, बीमारी के कारण उनकी अनुपस्थिति बहुत महंगी है। हमें इस प्रश्न में रुचि थी: क्या बीमारी के कारण छूटे दिनों की संख्या और कर्मचारी की प्रेरणा के स्तर के बीच कोई संबंध है? सांख्यिकीय आंकड़ों का अध्ययन करने पर, हमें पता चला कि बहुत उच्च स्तर की प्रेरणा के साथ एक व्यक्ति वर्ष में केवल एक दिन बीमारी के कारण अनुपस्थित रहता है, बहुत कम स्तर पर - 18 से अधिक।

इसके अलावा, हमने कर्मचारियों का सर्वेक्षण किया:

वे काम में कितने व्यस्त हैं?

क्या उनके पास पर्याप्त खाली समय है या वे व्यवस्थित रूप से अत्यधिक काम के बोझ तले दबे हुए हैं?

क्या वे अपना कार्यभार स्वयं निर्धारित करते हैं - या उन्हें निर्धारित कार्य की मात्रा निर्धारित की जाती है?

यह पता चला कि विभागों का प्रबंधन करने वाले मध्य प्रबंधकों में कर्मचारी का विश्वास कम महत्वपूर्ण नहीं है, क्योंकि यदि किसी अधीनस्थ को अपने प्रबंधक से स्पष्ट निर्देश नहीं मिलते हैं, तो उसकी प्रेरणा भी कम हो जाती है।

एक और "समस्या" क्षेत्र जो हमारे शोध से पता चला वह बैंक के अलग-अलग विभागों के बीच बातचीत की गुणवत्ता है। यदि बैंक का आंतरिक कार्य स्थापित नहीं है, तो क्षेत्रीय शाखाओं और विभिन्न विभागों के बीच आपसी समझ नहीं है, और ग्राहकों को हमेशा नुकसान होता है!

हमने बैंक के प्रति शेयरधारकों के रुख का अध्ययन नहीं किया, क्योंकि यह देश के प्रमुख बैंकों में से एक है, बाजार में इसकी स्थिति काफी मजबूत है। हालाँकि, हमें यह नहीं भूलना चाहिए कि प्रतिस्पर्धी नंबर 1 के पास बहुत बेहतर संकेतक हैं, और छोटे आला बैंक अपने ग्राहकों को "उठाने" में प्रसन्न होंगे (और समय के साथ, उनका बहिर्वाह भी शेयरधारकों को प्रभावित करेगा)। लेकिन फिर भी, आज इस बैंक की मुख्य समस्या असंतुष्ट ग्राहकों को बनाए रखना है, जिनकी संख्या चिंताजनक रूप से बढ़ रही है।

शोध परिणामों का विश्लेषण करने के बाद, हमने उन मुख्य क्षेत्रों की पहचान की जिन पर प्रयासों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है और प्रस्तावित किया कि बैंक कई उपाय लागू करे। अब हम इस बैंक के कर्मचारियों के लिए सेमिनार आयोजित कर रहे हैं, जिसमें दिखाया जाएगा कि हम जो जानकारी प्रदान करते हैं उसका सर्वोत्तम उपयोग कैसे किया जाए।

शीर्ष प्रबंधकों ने लड़ने का फैसला किया और बैंक के प्रत्येक प्रभाग के लिए एक कार्य योजना विकसित करने का प्रस्ताव रखा। हमने कर्मचारियों के लिए एक मानक योजना लिखने में मदद की ( चावल। 10), हम ग्राहकों और अन्य इच्छुक समूहों के लिए समान उपकरण तैयार करेंगे।

चावल। 10. एकीकृत क्रिया पैटर्न

प्रबंधक बैंक कर्मचारियों के साथ प्रतिष्ठा सूचकांक के वर्तमान संकेतकों, फिर उनके लिए निर्धारित लक्ष्यों पर चर्चा करते हैं। इसके बाद, हम इसकी शक्तियों पर विचार करते हैं, जिनका समर्थन करने की आवश्यकता है और जिनके बारे में इच्छुक समूहों को सूचित करने की आवश्यकता है। इसके अलावा, जिन क्षेत्रों में सुधार की आवश्यकता है, उन पर खुलकर चर्चा की जाती है - हम यह समझाने की कोशिश करते हैं कि परिणाम इतने खराब क्यों हैं। चर्चाओं के परिणामों के आधार पर, ए कार्य योजनास्थिति को सुधारने और नियोजित परिणाम प्राप्त करने के लिए क्या करने की आवश्यकता है।

इस उदाहरण में, हम देखते हैं कि किसी व्यवसाय की सफलता समग्र रूप से कंपनी के प्रति प्रत्येक मुख्य हितधारक समूह के रवैये पर निर्भर करती है।

प्रतिष्ठा सिर्फ बैंकों के लिए ही महत्वपूर्ण नहीं है. एक बड़ी अंतरराष्ट्रीय तेल कंपनी के साथ हमारे काम पर विचार करें। कुछ बिंदु पर, मीडिया ने उनके बारे में बेहद नकारात्मक बातें करना शुरू कर दिया, जिससे शीर्ष प्रबंधन बहुत चिंतित था। स्टॉक एक्सचेंज पर स्टॉक की कीमतें गिर गईं, और कर्मचारी चिंतित हो गए: उनके संगठन के साथ क्या हो रहा है?

हमने इस ग्राहक के लिए क्या किया? हमने कंपनी के बारे में जानकारी एकत्र की, इसके लिए प्रतिष्ठा सूचकांक की गणना की - उस समय यह 57 था। अपने डेटाबेस की ओर मुड़ते हुए, हमने इस कंपनी के संकेतकों की तुलना दूसरों के साथ की: इसके मुख्य प्रतियोगी नंबर 1 का सूचकांक समान था, प्रतिस्पर्धी नंबर। 2 - 47, जबकि समूह की सभी कंपनियों का औसत सूचकांक 58 था। सिद्धांत रूप में, स्थिति सबसे खराब नहीं थी, हालांकि, शीर्ष प्रबंधकों के साथ बातचीत से, हमें पता चला कि वे अपनी प्रतिष्ठा सूचकांक को 82 तक बढ़ाना चाहते हैं, यानी टॉप टेन में शामिल होना. इस दृष्टिकोण से, कंपनी उस स्थिति से बहुत दूर है जिसका वह दावा करती है।

आइए देखें कि विभिन्न हित समूह इसके बारे में कैसा महसूस करते हैं: वैज्ञानिक - सकारात्मक रूप से (सूचक - 69), लेकिन पत्रकार हाल ही में सावधान हो गए हैं (43), और प्रबंधक अब इससे निपटना नहीं चाहते हैं (45)। आम जनता, एक नियम के रूप में, यह समझती है कि पत्रकारों के रवैये के चश्मे से क्या हो रहा है (43), ( चावल। ग्यारह). इस प्रकार, यदि प्रबंधन का इस कंपनी की प्रतिष्ठा को बदलने का कोई इरादा है, तो पत्रकारों और प्रबंधकों के साथ काम करने पर ध्यान देना आवश्यक होगा। महत्वपूर्ण बात यह है कि प्रयासों को एक ही समय में कई लक्ष्य समूहों के साथ काम करने की दिशा में निर्देशित किया जाना चाहिए।

चावल। 11. "प्रतिष्ठा रडार" काट-छांट करनाएक तेल कंपनी के लिए: हित समूहों का रवैया

शोध डेटा से पता चलता है कि कंपनी की भावनात्मक अपील बहुत निचले स्तर पर है। पर्यावरण संरक्षण के क्षेत्र में सामाजिक जिम्मेदारी के संकेतक भी बहुत अनुकूल नहीं हैं, उदाहरण के लिए, तथाकथित नैतिक और नैतिक स्तर का संकेतक (पर) चावल। 12इसे प्रतीक द्वारा दर्शाया गया है ई 4) औसत से काफी नीचे है। लेकिन अच्छे परिणाम भी हैं: कंपनी स्थानीय अर्थव्यवस्था का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है और जिस क्षेत्र में यह काम करती है, उसके विकास में एक बड़ा योगदान देती है। हमने प्रबंधन को अध्ययन के सामान्यीकृत परिणाम और निष्कर्ष प्रदान किए।

चावल। 12. "ग्रिड" काट-छांट करनाएक तेल कंपनी के लिए: सामाजिक जिम्मेदारी

आज, कॉर्पोरेट प्रतिष्ठा सबसे तेजी से बढ़ती संपत्ति है। लेकिन आप किसी घटना के सिलसिले में या "पूरे दूसरी तिमाही के दौरान" ग्राहकों, पत्रकारों या कर्मचारियों का "ख्याल" रखकर सफल नहीं हो सकते। कार्य व्यवस्थित, सावधानीपूर्वक एवं निरंतर किया जाना चाहिए। किसी संगठन में हितधारक समूह प्रबंधन प्रणाली की शुरूआत से प्रबंधकों को न केवल अपनी कंपनी के प्रतिष्ठित सूचकांकों को जानने और प्रतिस्पर्धियों के बीच इसकी स्थिति का पर्याप्त आकलन करने की अनुमति मिलती है, बल्कि यह भी समझने की अनुमति मिलती है कि समाज में इसके प्रति दृष्टिकोण क्यों बदल रहे हैं, और साथ ही, आवश्यक कार्रवाई, मूल्यांकन करें कि परिणाम अपेक्षाओं पर कितने अच्छे हैं, क्या पहले से संचित प्रतिष्ठित पूंजी का प्रभावी ढंग से उपयोग किया गया है।

इच्छुक समूहों का प्रबंधन कंपनियों के वरिष्ठ प्रबंधन की गतिविधियों का सबसे महत्वपूर्ण पहलू है, क्योंकि कॉर्पोरेट प्रतिष्ठा आज व्यावसायिक दक्षता का आधार है और भविष्य में इसके सफल विकास की गारंटी है!

लेख हमारे पोर्टल को प्रदान किया गया
पत्रिका के संपादकीय कर्मचारी

हाल ही में, बाज़ार में किसी कंपनी की सफलता का आकलन केवल टर्नओवर और लाभ के आकार से किया जाता था। लेकिन समय के साथ स्थिति बदल गई. अब किसी उद्यम की स्थिति उपभोक्ताओं, अधिकारियों, मीडिया आदि द्वारा उसकी गतिविधियों के मूल्यांकन पर भी निर्भर करती है। साल-दर-साल, इन समूहों के साथ सहयोग किसी भी उद्यम के काम में एक महत्वपूर्ण समन्वय कार्य बनता जा रहा है। इस संबंध में एक नया शब्द सामने आया - " हितधारक प्रबंधन" कौन हैं वे हितधारकों, आख़िर वे कंपनी की सफलता को प्रभावित क्यों करते हैं?

शब्दावली: "हितधारक" की अवधारणा

बोस्टन कॉलेज में कॉर्पोरेट नागरिकता के निदेशक ब्रैडली गूगिन्स द्वारा "हितधारक" शब्द की एक सरल और सुलभ परिभाषा दी गई थी: हितधारक- एक समूह, संगठन या व्यक्ति जो किसी व्यवसाय संरचना से प्रभावित होता है और स्वयं व्यवसाय संरचना को प्रभावित करता है.

अन्य परिभाषाएँ भी हैं:

• उद्यम के कार्य में रुचि रखने वाले व्यक्ति;
• वे व्यक्ति जिनके पास कंपनी के संबंध में अधिकार, शेयर, शर्तें हैं जो उनकी आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को पूरा करती हैं।

एक व्यावसायिक संरचना का कार्य उन अनेक लोगों और संगठनों से अलग नहीं होता है जिन पर यह प्रभाव डालता है। इन लोगों को हितधारक (प्रमुख इच्छुक पक्ष) कहा जाता है।

हितधारक वर्गीकरण

हितधारकों का कोई विशिष्ट वर्गीकरण नहीं है, क्योंकि वे उद्यम के आधार पर काफी भिन्न हो सकते हैं। लेकिन आमतौर पर हितधारकों को दो श्रेणियों में विभाजित किया जाता है - प्राथमिक और माध्यमिक।

प्राथमिक लोगों में वे लोग शामिल हैं जो कंपनी के आंतरिक दायरे का हिस्सा हैं, जो कंपनी पर सक्रिय प्रभाव डालते हैं:

• मालिक;
• ग्राहक;
• कर्मचारी;
• व्यावसायिक साझेदार।

द्वितीयक हितधारक दूर के हिस्से में शामिल होते हैं और उद्यम को अप्रत्यक्ष रूप से प्रभावित करते हैं। इसमे शामिल है:

• बिजली संरचनाएं;
• निवेशक;
• प्रतिस्पर्धी और अन्य कंपनियाँ;
• मीडिया, गैर-लाभकारी संगठन (सार्वजनिक और धर्मार्थ), जनता की राय को आकार देने वाले लोग, आदि।

एक और भी है हितधारक वर्गीकरण:

1. अधिग्रहण करने वाली पार्टी (उदाहरण के लिए, खरीदार);
2. ग्राहक (उदाहरण के लिए, ग्राहक);
3. डेवलपर (आवश्यकताओं के सत्यापन, डिजाइन और बाद के परीक्षण के लिए जिम्मेदार);
4. प्रदाता;
5. उपयोगकर्ता (उत्पाद का उपयोग करने से लाभ);
6. निर्माता;
7. साथ देने वाला व्यक्ति (कंपनी का समर्थन करता है);
8. परिसमापक (किसी उद्यम के परिसमापन में शामिल व्यक्ति);
9. प्रत्यायनकर्ता या निरीक्षक (स्टार्ट-अप आवश्यकताओं के अनुपालन के लिए कंपनी की जाँच के लिए जिम्मेदार);
10. नियामक संगठन (ऑपरेशन के दौरान सिस्टम का निरीक्षण करता है);
11. आराम।

व्यवसाय संरचना के जीवन चक्र के चरणों में हितधारक

एक कंपनी के जीवन चक्र में विकास से लेकर परिसमापन तक कई चरण होते हैं। किसी भी स्तर पर कुछ हितधारक होते हैं।

इस तालिका में विचार करें, हितधारक चरणों से कैसे संबंधित हैं? उदाहरण के लिए:

हितधारकों का यह भेदभाव निर्धारित करने में मदद करेगा उनकी ज़रूरतों का एक पूरा सेट, आवश्यकताएँ और अवसर।

रिकॉर्ड कैसे रखे जाते हैं और हितधारक की भागीदारी की डिग्री क्या है?

6 परियोजना राज्य हैं जो हितधारक जुड़ाव और संतुष्टि के स्तर का आकलन करते हैं:

1. मान्यता प्राप्त (हितधारकों की पहचान);
2. प्रस्तुत किया गया (एक आकर्षण योजना विकसित की गई है, प्रतिनिधियों की पहचान की गई है);
3. शामिल (हितधारक सक्रिय रूप से कार्य में भाग लेते हैं, अपनी सौंपी गई जिम्मेदारियों को पूरा करते हैं);
4. समझौते में;
5. कार्यान्वयन से संतुष्टि (न्यूनतम अपेक्षाओं को प्राप्त करना);
6. उपयोग से संतुष्टि (न्यूनतम से अधिक अपेक्षाएं प्राप्त करना)।

लेखांकन करते समय, चेकलिस्ट का उपयोग करना आवश्यक है जिसके अनुसार हितधारकों की भागीदारी और संतुष्टि की डिग्री निर्धारित की जा सकती है। उदाहरण के लिए, यदि कोई हितधारक "उपयोग से संतुष्ट" स्थिति में है, तो निम्नलिखित चेकलिस्ट का सुझाव दिया जाता है:

• नई प्रणाली का उपयोग किया जाता है, हितधारक ऑपरेशन पर एक रिपोर्ट प्रदान करता है;
• यह पुष्टि करता है कि उत्पाद सभी अपेक्षाओं को पूरा करता है।

इन संकेतकों की मदद से परियोजना की वर्तमान स्थिति का आकलन किया जा सकता है।

हितधारकों के साथ काम करने का सामान्य सिद्धांत

हितधारकों के साथ काम करने में कई चरण होते हैं। पहला चरण आपकी कंपनी के हितधारकों की पहचान करना है। दूसरे चरण में, हम उद्यम के लिए हितधारकों की अपेक्षाओं पर प्रकाश डालते हैं ( उदाहरण के लिए, कंपनी के कर्मचारियों के लिए - उच्च वेतन, ग्राहकों और उपयोगकर्ताओं के लिए - उत्पाद या सेवा की उच्च गुणवत्ता).

आवश्यकताओं की पहचान करने के बाद, यह मूल्यांकन करना आवश्यक है कि कंपनी उन्हें कितनी अच्छी तरह पूरा करती है। साथ ही इस स्तर पर, यह निर्धारित करना आवश्यक है कि हितधारकों की संतुष्टि और भागीदारी के स्तर को बढ़ाने के लिए क्या किया जाना चाहिए। एक बार हितधारकों की आवश्यकताओं की पहचान हो जाने के बाद, उनकी जिम्मेदारियों की एक सूची प्रस्तुत की जानी चाहिए। उदाहरण के लिए, आपूर्तिकर्ताओं के लिए आप "समय पर डिलीवरी पूरी करने" का कार्य निर्धारित कर सकते हैं; सरकारी एजेंसियों के लिए, आप "कंपनी के काम में न्यूनतम स्तर पर हस्तक्षेप" की आवश्यकता निर्धारित कर सकते हैं।

अंतिम चरण परिणाम का मूल्यांकन करना है: हितधारक कितने संतुष्ट हैं, कंपनी के बारे में उनकी राय क्या है, आदि।

यह निर्विवाद है कि किसी कंपनी के प्रदर्शन और सफलता पर प्रमुख दलों और हितधारकों का गहरा प्रभाव होता है। इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि दुनिया भर में लगभग 72% उद्यमी जानते हैं कि उनके हितधारक कौन हैं और वे उनके हितों को ध्यान में रखते हैं।

आख़िरकार हितधारक एक निश्चित प्रणाली बनाते हैं जो कंपनी का समर्थन कर सकेन केवल सुनहरे दिनों में, बल्कि कठिन समय में भी।

हितधारकों के बारे में वीडियो

इस वीडियो में, अलीना अपोवा हितधारकों - हितधारकों, जैसा कि वे खुद को कहते हैं, के बारे में बात करेंगी: