बिक्री विभाग के प्रमुख की दक्षताओं के बारे में बात करने से पहले, हमें यह समझने की आवश्यकता है कि योग्यता क्या है।

तो, क्लासिक परिभाषा: क्षमता - (लैटिन प्रतिस्पर्धा से - मैं प्राप्त करता हूं; मैं मेल खाता हूं, मैं दृष्टिकोण करता हूं)। इसके कई अर्थ हैं: 1) किसी विशिष्ट निकाय या अधिकारी को कानून, चार्टर या अन्य अधिनियम द्वारा दी गई शक्तियों का दायरा; 2) किसी विशेष क्षेत्र में ज्ञान, अनुभव।

हमारी समझ के लिए निम्नलिखित परिभाषा महत्वपूर्ण है: क्षमता- पेशेवर कार्यों के एक निश्चित वर्ग को हल करने के लिए यह एक विशेषज्ञ की व्यक्तिगत क्षमता है। हम बिक्री विभाग के प्रमुख के व्यक्तिगत, पेशेवर और अन्य गुणों के लिए योग्यता के रूप में औपचारिक रूप से वर्णित आवश्यकताओं को भी समझेंगे।

दक्षताओं का एक सेट; किसी दिए गए विषय क्षेत्र में प्रभावी गतिविधि के लिए आवश्यक ज्ञान और अनुभव की उपस्थिति को योग्यता कहा जाता है।

दक्षताओं में विभाजित किया जा सकता है:

कॉर्पोरेट दक्षताएँ - कंपनी के सभी कर्मचारियों के लिए आवश्यक,

प्रबंधकीय दक्षताएँ - कंपनी के नेताओं के लिए आवश्यक (सभी या केवल एक निश्चित स्तर),

केवल कर्मचारियों की एक निश्चित श्रेणी के लिए आवश्यक विशेष (विशिष्ट) दक्षताएँ ( उदा: बिक्री प्रबंधक).

आइए उपकरणों के थोक व्यापार में लगी कंपनियों में से एक की कॉर्पोरेट दक्षताओं का उदाहरण दें। पद पर ध्यान दिए बिना, इस कंपनी के प्रत्येक कर्मचारी के पास निम्नलिखित योग्यताएँ होनी चाहिए:

नए ज्ञान और कौशल में महारत हासिल करना और उसका उपयोग करना, अर्थात। न केवल निरंतर अध्ययन, बल्कि इस तरह के अध्ययन के परिणामस्वरूप प्राप्त नए ज्ञान, कौशल, स्वयं और अन्य लोगों के अनुभव के काम में उपयोग;

प्रभावी संचार और सहयोग, यानी। कंपनी के लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए समन्वित कार्यों को प्राप्त करने के लिए संगठन के अन्य सदस्यों के साथ मिलकर सफलतापूर्वक काम करने की क्षमता;

ग्राहकों की जरूरतों के प्रति उन्मुखीकरण का तात्पर्य ग्राहक की जरूरतों की अतिरिक्त संतुष्टि के संदर्भ में की गई कार्रवाइयों की उपयोगिता का मूल्यांकन करने के लिए, जितना संभव हो सके ग्राहकों की जरूरतों को समझने और संतुष्ट करने की कर्मचारी की इच्छा से है। इसके अलावा, कर्मचारी को काम पर सहकर्मियों के साथ आंतरिक ग्राहकों के रूप में व्यवहार करना चाहिए;

परिणाम-उन्मुख, अर्थात। कर्मचारी द्वारा उसके और कंपनी के सामने आने वाले कार्यों की समझ और उनके कार्यान्वयन को व्यवस्थित रूप से प्राप्त करने की क्षमता।

प्रबंधकीय दक्षताओं के एक उदाहरण के रूप में, हम आईटी समाधान विकसित और बेचने वाली कंपनियों में से एक के मध्य प्रबंधक के लिए दक्षताओं का एक सेट प्रदान करते हैं:

व्यावसायिकता - कंपनी की कम से कम एक गतिविधि में सार्वभौमिक ज्ञान और अनुभव का कब्ज़ा।

संगठन — वितरण (नियंत्रण) संसाधन : इच्छित लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए आवश्यक संसाधनों और शक्तियों के साथ कर्मचारियों को प्रदान करने की क्षमता; न्यूनतम आवश्यक नियंत्रण स्थापित करें; प्राप्त परिणामों की निगरानी करें, उन्हें स्थापित योजना के साथ सहसंबंधित करें।

संगठन - कंपनी के कार्यों के अनुरूप व्यक्तिगत प्राथमिकताओं और लक्ष्यों का निर्धारण; कार्य समय का उचित वितरण; दस्तावेजों के साथ उत्पादक कार्य और प्रशासनिक मुद्दों का प्रभावी समाधान; सूचना का इष्टतम प्रसंस्करण, अत्यधिक विस्तार के बिना महत्वपूर्ण बिंदुओं को उजागर करना; भारी भार के तहत काम करने की क्षमता।

संचार - संदेशों और सूचनाओं को "सुनने और सुनने" की क्षमता, पूर्व-तैयार और सहज भाषणों का संचालन करने के लिए जो दर्शकों और विषय के लिए उपयुक्त हों और वांछित परिणामों की उपलब्धि सुनिश्चित करें।

अधीनस्थों का विकास , अर्थात। विशिष्ट व्यावसायिक आवश्यकताओं के अनुसार कर्मचारियों के प्रासंगिक कौशल और क्षमताओं का विकास; जटिल पेशेवर कार्यों की स्थापना; अधिक जिम्मेदारी लेने के लिए कर्मचारियों को सशक्त बनाना। ऐसा वातावरण बनाना जो लोगों को अपनी क्षमताओं को प्राप्त करने और विकसित करने के लिए प्रोत्साहित करे; ऊर्जा, उत्साह, भक्ति, विश्वास और उत्कृष्टता के लिए प्रयास करने वाले कर्मचारियों में प्रोत्साहन।

अधिकारों का विकेंद्रीकरण – वे। सौंपे गए कार्य के लिए जिम्मेदारी के हस्तांतरण के अधीन, सिर के कार्यों के हिस्से को अधीनस्थ में स्थानांतरित करना।

बाहरी संपर्क - ग्राहकों, आपूर्तिकर्ताओं, सार्वजनिक और सरकारी प्रतिनिधियों के साथ रचनात्मक संबंधों का विकास और रखरखाव; ग्राहक पर विशेष ध्यान देने, उत्पादों की आपूर्ति में समय की पाबंदी और सेवाओं के प्रावधान की अभिव्यक्ति। बाहरी संगठनों के साथ संबंधों में कंपनी का प्रतिनिधित्व करना, कंपनी की प्रतिष्ठा के लिए निरंतर चिंता के साथ कार्य करना।

संचार कौशल - दूसरों के साथ प्रभावी ढंग से बातचीत करने की क्षमता; किसी भी संगठनात्मक स्तर पर समर्थन जीतने की क्षमता।

विवाद प्रबंधन - विभिन्न दृष्टिकोणों को समझने की क्षमता, तनावपूर्ण और संकट की स्थितियों पर नियंत्रण करने की क्षमता; संघर्षों और असहमति को हल करने की क्षमता।

लगातार प्रदर्शन और ध्यान देने के लिए प्रोत्साहन गुणवत्ता कंपनी के भीतर और बाहर दोनों स्तरों पर सभी स्तरों पर कार्य करना; औसत दर्जे के परिणामों के लिए आलोचनात्मक रवैया।

निर्धारित लक्ष्यों की उपलब्धि; श्रम उत्पादकता के लिए जिम्मेदारी की भावना के साथ काम के परिणामों और प्रदर्शन के लिए जिम्मेदारी की प्रणाली को स्वीकार करना।

नवाचार - काम के नए प्रगतिशील तरीकों के विकास और अनुप्रयोग के लिए प्रयास करना।

बौद्धिक स्तर - मन, तार्किक रूप से सोचने की क्षमता, शिक्षा।

बिक्री प्रबंधक के लिए एक योग्यता मॉडल विकसित करना शुरू करते समय, यह पहले कॉर्पोरेट और प्रबंधकीय दक्षताओं को परिभाषित करने के लिए समझ में आता है, और उसके बाद ही विशिष्ट दक्षताओं को विकसित करने के लिए आगे बढ़ें। बिक्री विभाग के प्रमुख की एक विशिष्ट स्थिति के लिए विशेष या विशिष्ट दक्षताएं "व्यावसायिकता" की अवधारणा को समझती हैं। हम थोड़ी देर बाद इस प्रकार की दक्षताओं पर लौटेंगे, और अब हम बिक्री विभाग के प्रमुख की प्रबंधकीय दक्षताओं पर करीब से नज़र डालेंगे।

यह प्रबंधकीय दक्षता है जो बिक्री विभाग के प्रमुख के लिए सबसे पहले आती है और इसकी प्रभावशीलता सुनिश्चित करती है। सच है, अक्सर बिक्री विभाग का प्रमुख यह भूल जाता है कि वह प्रमुख है और उसका मुख्य कार्य विभाग का प्रबंधन करना है, और वह व्यक्तिगत बिक्री का भी शौकीन है। इसके अलावा, प्रबंधकीय गतिविधि के सार की बेहतर समझ के लिए, बिक्री विभाग के प्रमुख के लिए प्रबंधकीय दक्षताओं की संपूर्ण संभावित सीमा की कल्पना करना समझ में आता है। इन दक्षताओं की सूची काफी बड़ी है, इसलिए, उन सभी को एक वास्तविक दस्तावेज़, तथाकथित "क्षमता चित्र" में नहीं रखा जाना चाहिए, लेकिन किसी विशिष्ट संगठन में किसी विशिष्ट स्थिति के लिए केवल सबसे महत्वपूर्ण हैं। यह इस तरह के दस्तावेज़ को एक वास्तविक कार्य उपकरण बनाने के लिए किया जाता है, क्योंकि बहुत बड़ी दक्षताओं की सूची को माना जाता है और मूल्यांकन करना मुश्किल होता है।

इसलिए, प्रबंधकीय दक्षताओं को पाँच समूहों में विभाजित किया जा सकता है:

1) एक नेता की भूमिका को पूरा करने के लिए आवश्यक दक्षताएँ।

2) क्षमताएँ जो उच्च स्तर की बुद्धिमत्ता की विशेषता हैं।

3) कार्य की दक्षता (स्वयं और अधीनस्थों) की दक्षता में सुधार के लिए आवश्यक योग्यताएँ।

4) योग्यताएँ जो प्रबंधक के स्वयं के विकास को निर्धारित करती हैं।

5) दक्षताओं को परिभाषित करना ग्राहक अभिविन्यास।

आइए एक नेता की भूमिका को पूरा करने के लिए आवश्यक दक्षताओं के साथ आरंभ करें। इसमे शामिल है:

1. नेतृत्व, अर्थात् लोगों के माध्यम से उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त करने की क्षमता।

2. संसाधनों, प्रणालियों और प्रक्रियाओं के प्रभावी प्रबंधन के माध्यम से उत्कृष्ट परिणाम प्राप्त करने के रूप में प्रबंधन।

3. कर्मचारियों का विकास (परामर्श, परामर्श)।

ध्यान दें कि कभी-कभी "नेतृत्व" और "प्रबंधन" की अवधारणाओं को पर्यायवाची माना जाता है। यह पूरी तरह से सच नहीं है। नेतृत्व के लिए धन्यवाद, नेता लोगों का नेतृत्व करता है, उन्हें प्रेरित करता है, उन्हें एक विचार के साथ प्रज्वलित करता है। वह इस बात पर ज्यादा ध्यान नहीं दे सकता है कि कर्मचारियों का काम कितना तर्कसंगत रूप से व्यवस्थित है, लेकिन वह निराशा और उत्साह की कमी से नहीं गुजरेगा। दूसरी ओर, प्रबंधकीय गुण प्रबंधक को कार्य प्रक्रियाओं का प्रबंधन करने, उनकी तर्कसंगतता, विचारशीलता और समन्वय सुनिश्चित करने की अनुमति देते हैं।

एक कंपनी में, हमने बिक्री के एक प्रमुख में नेतृत्व विकास और दूसरे में प्रबंधकीय विकास का एक ज्वलंत उदाहरण देखा। उत्पाद सिद्धांत द्वारा विभाजित कंपनी के दो बिक्री विभाग थे। एक विभाग ने एक उत्पाद बेचा, दूसरे विभाग ने दूसरा बेचा। पहले विभाग के प्रमुख ने अक्सर अनायास अपने प्रबंधकों को इकट्ठा किया और उत्साहपूर्वक उन्हें कंपनी के काम की संभावनाओं का वर्णन किया, जिससे उन्हें नई जीत के रोमांचक क्षितिज दिखाई दिए। उन्होंने अक्सर व्यक्तिगत बातचीत भी की, कर्मचारियों को प्रोत्साहित किया। सच है, उन्होंने विशिष्ट चरणों (क्या और कैसे करना है) को उनके विवेक पर छोड़ दिया। उनका मानना ​​\u200b\u200bथा ​​कि मुख्य चीज परिणाम प्राप्त करने की इच्छा है, और दूसरा प्रश्न क्या और कैसे करना है। प्रबंधकों ने अक्सर गलतियाँ कीं और बहुत गलत तरीके से काम किया, लेकिन उत्साह के साथ, जिसकी बदौलत वे योजना को पूरा करने में सफल रहे, हालाँकि उन्हें अक्सर काम फिर से करना पड़ता था। दूसरे विभाग के प्रमुख, इसके विपरीत, अनुसूची के अनुसार नियोजन बैठकों को सख्ती से इकट्ठा करते थे, स्पष्ट कार्य देते थे, कार्यों को हल करने के लिए आवश्यक संसाधन प्रदान करते थे, निष्पादन को नियंत्रित करते थे और जटिल कार्यों के समाधान में मदद करते थे। परन्तु जो काम वे कर रहे थे उसकी आवश्यकता के विषय में कुछ भी कहना उसने आवश्यक न समझा। उनका मानना ​​था कि यह पहले से ही समझ में आता है, इसलिए इस पर समय क्यों बर्बाद किया जाए। परिणामस्वरूप, उनके अधीनस्थों ने काफी सुचारू रूप से काम किया, अच्छे परिणाम प्राप्त किए, लेकिन विशेष उपलब्धियों के लिए प्रयास नहीं किया, उन्होंने काम को एक अपरिहार्य आवश्यकता माना। यह स्पष्ट है कि दोनों नेताओं के पास विकास का भंडार था, एक प्रबंधकीय गुणों का, दूसरा नेतृत्व गुणों का।

अब उन दक्षताओं पर विचार करें जो प्रबंधक के उच्च स्तर की बुद्धि की विशेषता हैं।

यह, सबसे पहले, ऐसी क्षमता है "विश्लेषण और समस्या समाधान"अर्थात्, समस्याओं की पहचान करके, प्रभावित पक्षों तक पहुँचकर, अनेक समाधान विकसित करके और संघर्षों को हल करके परस्पर स्वीकार्य समाधान तक पहुँचना।

दूसरी योग्यता है "लक्ष्य अभिविन्यास"या किसी लक्ष्य, मिशन या कार्य को प्राप्त करने की आकांक्षाओं पर ध्यान केंद्रित करना।

तीसरी योग्यता "निर्णय लेना",स्थिति के विश्लेषण के आधार पर क्रियाओं का सर्वोत्तम क्रम चुनना क्यों महत्वपूर्ण है।

और अंत में चौथी योग्यता - "रचनात्मकता या नवीनता". यह क्षमता पारंपरिक के अनुकूलन या नए दृष्टिकोणों, अवधारणाओं, विधियों, मॉडल, छवियों, प्रक्रियाओं, प्रौद्योगिकियों और प्रणालियों के विकास की विशेषता है।

सेल्स लीडर्स को अक्सर ऐसी समस्याओं से जूझना पड़ता है जिनका कोई स्पष्ट समाधान नहीं होता है। ऐसे मामलों में इस समूह की क्षमता की आवश्यकता होती है।

उदाहरण के लिए, एक विभाग के प्रमुख को पता चलता है कि उसका प्रबंधक और ग्राहक का एक कर्मचारी एक अन्य, तीसरी कंपनी से जुड़े संदिग्ध लेनदेन कर रहे हैं। और हम न केवल किकबैक के बारे में बात कर रहे हैं, बल्कि उन कार्रवाइयों के बारे में भी हैं, जिन्हें अगर सार्वजनिक किया जाता है, तो दोनों कंपनियों की प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचेगा, साथ ही टीम में नैतिक माहौल भी प्रभावित होगा। नेता को हर तरफ से स्थिति पर विचार करना चाहिए और यह निर्धारित करना चाहिए कि आम तौर पर कौन से विकल्प संभव हैं और उनके क्या परिणाम हो सकते हैं। एक बेईमान प्रबंधक की साधारण बर्खास्तगी से समस्या का समाधान नहीं होगा, क्योंकि अभी भी ग्राहक का एक कर्मचारी है जिसके कार्य प्रबंधक के कार्यों से बेहतर नहीं थे। और आप उसे आग नहीं लगा सकते। इसके अलावा, किसी तीसरी कंपनी से निपटने के लिए आवश्यक है, इससे हुए नुकसान की भरपाई करना। प्रबंधक को यह समझना चाहिए कि उसे इस स्थिति में कई समस्याओं को एक साथ हल करना होगा: न केवल धोखाधड़ी को रोकने और अपनी कंपनी को नुकसान की भरपाई करने के लिए, बल्कि भविष्य में उनकी पुनरावृत्ति की संभावना को रोकने के लिए, और, सबसे महत्वपूर्ण बात, दोनों कंपनियों की प्रतिष्ठा को बनाए रखने के लिए। ऐसी स्थिति में सामान्य क्रियाएं उपयुक्त नहीं हैं, इसलिए नेता को इस मुद्दे को रचनात्मक रूप से देखना होगा, स्थिति को हल करने के लिए एक अपरंपरागत तरीका खोजना होगा।

एक नेता के लिए कार्यकुशलता में सुधार करने के लिए आवश्यक योग्यताएँ बहुत महत्वपूर्ण हैं। इनमें "योजना" और "व्यक्तिगत प्रभावशीलता" जैसी दक्षताएं शामिल हैं।

योजना -विकसित योजना के अनुसार गतिविधियों, स्वतंत्र तैयारी और कार्रवाई के लिए एक व्यवस्थित दृष्टिकोण।

यह योग्यता, हमारी टिप्पणियों के अनुसार, कई बिक्री प्रबंधकों के लिए सबसे विशिष्ट "विकास बिंदु" है। उनमें से कई न केवल एक उद्देश्य और तथ्य-आधारित योजना तैयार करने में, बल्कि इसके बाद के कार्यान्वयन में भी बड़ी कठिनाइयों का अनुभव करते हैं।

एक बड़ी कंपनी के बिक्री विभाग के प्रमुख विक्रेता से बड़े हुए और उनके पास बिक्री का 15 से अधिक वर्षों का अनुभव था। वह उस समय को पूरी तरह से याद करता था जब कोई भी योजना नहीं बनाता था, लेकिन फिर भी, बिक्री जबरदस्त दर से बढ़ी। फिर बिक्री गिरना शुरू हुई, और वह, पहले से ही बिक्री विभाग के प्रमुख, को कंपनी के प्रबंधन द्वारा एक योजना तैयार करने और उसका पालन करने की आवश्यकता थी। उन्होंने इसका सर्वश्रेष्ठ तरीके से विरोध किया: आप हमारे जीवन में कुछ कैसे योजना बना सकते हैं, उन्होंने कहा, क्योंकि आप नहीं जानते कि कल आपका क्या इंतजार है। लेकिन नेतृत्व ने जोर दिया, और जाने के लिए कहीं नहीं था। मुझे योजना बनानी थी। लेकिन उन्होंने यह केवल दिखावे के लिए किया और योजना के बारे में उसी क्षण भूल गए जब उन्होंने इसे नेतृत्व को सौंप दिया। स्वाभाविक रूप से, इस तरह के रवैये के साथ, उन्होंने उस समय तक योजना पर ध्यान नहीं दिया जब रिपोर्ट लिखना आवश्यक था, अधीनस्थों के बीच इसके कार्यान्वयन को नियंत्रित नहीं किया और इसे प्राप्त करने के लिए कोई कार्रवाई नहीं की। अधीनस्थों ने, प्रबंधक के रवैये को देखते हुए, उसी के अनुसार योजना बनाई और काम किया, जैसा कि उन्हें करना था, और कुछ सिर्फ अपने मूड के कारण: यह अच्छी तरह से चला गया - मैं बेच दूंगा, लेकिन अगर यह काम नहीं करता है, तो यह तनाव के लायक नहीं है , आपको प्रतीक्षा करना होगी।

"व्यक्तिगत प्रभावशीलता" योग्यता निम्नलिखित विशेषताओं को जोड़ती है:

आत्मविश्वास का विकिरण

नेता की गतिविधियों के लिए उसका अपना विकास कोई कम महत्वपूर्ण नहीं है। और यहां हम उन दक्षताओं पर विचार कर सकते हैं जो प्रबंधक की अपने स्वयं के विकास की इच्छा को एकजुट करती हैं, अर्थात्: "निरंतर सीखना" और "लचीलापन"।

बिक्री प्रबंधक के लिए "निरंतर सीखने" की क्षमता बहुत महत्वपूर्ण है, लेकिन अक्सर हम उनमें तथाकथित "बंद आत्म-विकास" देखते हैं। दूसरे शब्दों में, एक व्यक्ति जो बिक्री विभाग के प्रमुख के स्तर तक पहुंच गया है, वास्तव में पेशेवर रूप से बहुत कुछ हासिल कर चुका है और कुछ बिंदु पर यह विश्वास करना शुरू कर देता है कि वह पहले से ही सब कुछ जानता है और सब कुछ कर सकता है। लेकिन जीवन अभी भी खड़ा नहीं है। जैसा कि आप जानते हैं, आधुनिक दुनिया में ज्ञान बहुत जल्दी अप्रचलित हो जाता है। यहां तक ​​कि 10-15 साल पहले हर पांच साल में ज्ञान अप्रचलित हो जाता था। वे। एक विशेषज्ञ, यदि वह अपनी योग्यता को उच्च स्तर पर बनाए रखना चाहता है, तो उसे कम से कम हर पांच साल में प्रशिक्षण लेना पड़ता है। आज हर 2-3 साल में ज्ञान पुराना हो जाता है।

"आजीवन सीखने" की क्षमता के विकास का अपर्याप्त स्तर विभिन्न प्रशिक्षणों की प्रक्रिया में बहुत स्पष्ट रूप से प्रकट होता है, जब प्रतिभागी नई जानकारी को समझने और अपने काम में इसका उपयोग कैसे किया जा सकता है, इसके बारे में सोचने के बजाय घोषणा करते हैं: "लेकिन यह नहीं है हमारे साथ ऐसा ”। नए ज्ञान या सिर्फ दृष्टिकोण के लिए यह निकटता इस तथ्य की ओर ले जाती है कि एक विशेषज्ञ पेशेवर टेम्पलेट विकसित करता है। और यह, बदले में, अनम्यता की ओर ले जाता है।

बिक्री विभाग के प्रमुख की प्रबंधकीय क्षमता के रूप में "लचीलापन" कंपनी में नवाचारों के संदर्भ में विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। यदि नेता अनम्य है, तो उसके लिए न केवल परिवर्तनों के अर्थ को समझना, बल्कि स्थिति के आधार पर व्यवहार के पर्याप्त तरीकों का चयन करना भी बहुत कठिन होगा। लचीलेपन का तात्पर्य एक गतिविधि से दूसरी गतिविधि में जल्दी से स्विच करने की क्षमता भी है, विभाग के सभी विषम मामलों पर लगातार ध्यान केंद्रित करना, विवरणों को भूलना या खोना नहीं है।

मैं दक्षताओं के अंतिम समूह - ग्राहक उन्मुखीकरण पर विशेष ध्यान देना चाहूंगा। इस मामले में, ग्राहक कंपनी के बाहरी ग्राहकों और अपने स्वयं के कर्मचारियों, जो आंतरिक ग्राहक हैं, दोनों को संदर्भित करता है। क्षमता "ग्राहक फोकस"प्रत्याशा है, ग्राहक की जरूरतों, इच्छाओं और अपेक्षाओं को पूरा करना।

हालांकि, ग्राहक उन्मुखीकरण को उसके प्रति आज्ञाकारी रवैये और हर चीज में खुश करने की इच्छा के साथ भ्रमित नहीं होना चाहिए, जो न केवल साझेदारी और सहयोग की ओर ले जाता है, बल्कि समग्र रूप से व्यवसाय पर प्रतिकूल प्रभाव डाल सकता है।

एक मैन्युफैक्चरिंग और ट्रेडिंग कंपनी के सेल्स डिपार्टमेंट के हेड ने कस्टमर ओरिएंटेशन को बहुत ही अजीब तरीके से समझा। पदभार ग्रहण करने के बाद, उन्होंने जो पहला काम किया, वह था मानक अनुबंध को एक ग्राहक के साथ बदलना, जो 30 दिनों के आस्थगित भुगतान के साथ एक अनुबंध के साथ अग्रिम भुगतान प्रदान करता था। स्वाभाविक रूप से, ग्राहक केवल इसके बारे में खुश थे। लेकिन अगर पहले, अनुबंध पर चर्चा करना शुरू करना, अग्रिम भुगतान के साथ सौदेबाजी की प्रक्रिया शुरू हुई, तो अब वही सौदेबाजी 30 दिनों से शुरू हो गई है। नतीजतन, कंपनी के लिए भुगतान में औसत देरी 15 दिनों से बढ़कर 45 हो गई। बेशक, यह ग्राहकों के लिए फायदेमंद था, लेकिन कंपनी को काफी नुकसान हुआ।

यही कारण है कि ग्राहक अभिविन्यास की समझ को ध्यान में रखना चाहिए कि इस अभिविन्यास के परिणामस्वरूप किसी की अपनी कंपनी को महत्वपूर्ण नुकसान नहीं उठाना चाहिए। साझा जमीन और पारस्परिक रूप से लाभकारी समाधान खोजना महत्वपूर्ण है, तभी सहयोग मजबूत होगा।

दरअसल, इस क्षमता के बाद, हम कह सकते हैं कि बिक्री विभाग के प्रमुख के लिए, यह प्रबंधकीय और विशेष (विशिष्ट) दक्षताओं के बीच एक तरह के "पुल" के रूप में काम कर सकता है।

उत्तरार्द्ध को समझने के लिए, आपको इस बारे में बहुत स्पष्ट होना चाहिए कि प्रबंधकीय कार्यों के अलावा, बिक्री विभाग के प्रमुख क्या कार्य करेंगे।

सामान्य तौर पर, निम्नलिखित दक्षताओं की आवश्यकता होती है:

विपणन की मूल बातें (स्थिति, विभाजन, वर्गीकरण नीति, मूल्य निर्धारण, वितरण चैनल, बिक्री संवर्धन) का ज्ञान

सामान्य रूप से और विभिन्न कारणों से बिक्री की योजना बनाने की क्षमता (ग्राहक समूहों, वर्गीकरण समूहों, बिक्री क्षेत्रों, भुगतान शर्तों के संदर्भ में);

ग्राहकों के विभिन्न समूहों के लिए पैकेज ऑफर तैयार करने की क्षमता;

प्राप्य खातों का प्रबंधन करने की क्षमता;

एक इष्टतम और संतुलित गोदाम बनाने की क्षमता;

ग्राहक आधार के विकास के लिए गतिविधियों को व्यवस्थित और पर्यवेक्षण करने की क्षमता;

एक नई (या समायोजित) मार्केटिंग रणनीति के आधार पर ग्राहक आधार को अनुकूलित करने की क्षमता;

कंपनी की मूल्य और वर्गीकरण नीति बनाने का कौशल;

अनुबंध कार्य, कागजी कार्रवाई करने में कौशल;

विश्लेषणात्मक कौशल (बिक्री, वित्तीय प्रदर्शन और प्रचार गतिविधियों का विश्लेषण; बाजार की स्थितियों का विश्लेषण; ग्राहक आधार का विश्लेषण);

प्राथमिकता या "हैंगिंग" सामान को बढ़ावा देने के लिए कार्रवाई करने का कौशल।

ग्राहकों के साथ बातचीत और संघर्ष समाधान कौशल;

सॉफ़्टवेयर का कब्ज़ा (अनुभवी उपयोगकर्ता के स्तर पर), जैसे 1C, Infin, बैंक-क्लाइंट सिस्टम, सलाहकार-प्लस, आदि।

यदि बिक्री विभाग का प्रमुख प्रमुख ग्राहकों के साथ काम करता है, तो निम्नलिखित योग्यताएँ भी उसकी विशेष योग्यताएँ हो सकती हैं:

कंपनी की उत्पाद लाइन का ज्ञान।

किसी भी उत्पाद (सेवा) को पेश करने की क्षमता।

ग्राहकों की आपत्तियों से निपटने की क्षमता।

उत्पादों (सेवाओं), कंपनियों, कर्मियों के प्रतिस्पर्धी लाभों को समझना।

ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाए रखने की क्षमता।

अतिदेय प्राप्तियों पर ग्राहकों के साथ काम करें।

कंपनी में दस्तावेज़ प्रवाह के मानदंडों और नियमों का ज्ञान, गोपनीय जानकारी का भंडारण और अन्य।

उदाहरण के लिए, किसी एक कंपनी के बिक्री विभाग के प्रमुख की विशिष्ट दक्षताओं पर विचार करें।

"दक्षताओं का चित्र" (कॉर्पोरेट और प्रबंधकीय को छोड़कर)।

बिक्री विभाग के प्रमुख को निम्नलिखित क्षेत्रों में व्यावहारिक अनुभव (कम से कम 3 वर्ष) होना चाहिए:

1. कंपनी के ग्राहकों के साथ काम करें:

कंपनी की गतिविधियों के मुख्य क्षेत्रों में संभावित ग्राहकों की खोज और विकास;

व्यावसायिक पत्राचार;

व्यावसायिक बैठकों की तैयारी और आयोजन;

काम पूरा होने के बाद ग्राहकों के साथ संपर्क बनाए रखना।

2. दस्तावेजों के साथ काम करना:

निविदाओं में भाग लेने के लिए दस्तावेज तैयार करना और आवेदन जमा करना;

समझौतों का निष्पादन और अनुबंधों की तैयारी;

खातों के साथ काम करें;

गोपनीय जानकारी, उसके पंजीकरण, लेखा और भंडारण के साथ काम करें;

बिक्री रिकॉर्ड का प्रबंधन;

अभिलेखीय दस्तावेजों के साथ विश्लेषणात्मक कार्य (सफल, असफल अनुबंध, विफलताओं के कारण आदि)।

3. ग्राहक के आदेशों को पूरा करने के लिए कार्य का संगठन:

उत्पादन में उपलब्ध परियोजनाओं पर काम के पूरे परिसर के कार्यान्वयन का संगठन;

माल की आवाजाही भेजना और ग्राहकों का डेटाबेस बनाए रखना;

परियोजना के जटिल सह-निष्पादकों का चयन और उनके साथ बातचीत का संगठन;

खरीदी प्रबंधन।

यदि आपके संगठन ने एक गुणवत्ता प्रणाली लागू की है (या लागू कर रहा है), तो बिक्री विभाग के प्रमुख के पास निम्नलिखित विशिष्ट योग्यताएँ होनी चाहिए:

बिक्री व्यवसाय प्रक्रिया का वर्णन करने का कौशल;

गुणवत्ता मानक की आवश्यकताओं को जानें (उदाहरण के लिए, आईएसओ);

सीआरएम या अन्य बिक्री प्रबंधन प्रणालियों को लागू करने का अनुभव है।

बिक्री विभाग के प्रमुख को विपणन, विपणन अनुसंधान, क्षेत्रीय बिक्री बाजारों के ज्ञान, पैरवी कौशल, बिक्री नेटवर्क के निर्माण में अनुभव, प्रतिनिधि कार्यालयों, शाखाओं और गोदामों को खोलने का अनुभव, और बहुत कुछ के ज्ञान की आवश्यकता हो सकती है।

एक बार फिर, हम इस तथ्य पर ध्यान आकर्षित करते हैं कि यह कोई संयोग नहीं है कि इन दक्षताओं को विशेष या विशिष्ट कहा जाता है: वे सीधे व्यवसाय की बारीकियों और एक ही स्थिति के लिए किसी विशेष कंपनी की आवश्यकताओं को दर्शाते हैं। जैसा कि हमने पहले ही कहा है, ये दक्षताएँ "व्यावसायिकता" की अवधारणा में शामिल हैं।

बिक्री विभाग के प्रमुख की दक्षताओं की स्पष्ट समझ के साथ हमारे लिए क्या अवसर खुलते हैं?

सबसे पहले, यह संगठन के प्रमुख, वाणिज्यिक इकाई या मानव संसाधन विभाग को समान मानदंडों के अनुसार इस पद के लिए उम्मीदवारों का मूल्यांकन करने की अनुमति देगा।

दूसरे, यह "प्रभावी कर्मचारी" की समझ पैदा करेगा, काम के सफल समापन के मानदंड निर्धारित करने में मदद करेगा। स्वयं कर्मचारी के लिए, यह उसकी ताकत और कमजोरियों की पहचान करने, विकास और प्रशिक्षण की मुख्य जरूरतों की पहचान करने में मदद करेगा।

तीसरा, हम कर्मचारियों की पदोन्नति, कंपनी के भीतर उनके विकास के संबंध में एक वस्तुनिष्ठ निर्णय लेने में सक्षम होंगे।

क्या ऐसी परिस्थितियां हैं जब आप सक्षमता मॉडल बनाए बिना शांति से काम कर सकते हैं? हाँ। मामले में जब कंपनी अपने विकास की शुरुआत में होती है, तो कभी-कभी यह "दोस्ताना-परिवार" सिद्धांत के अनुसार बनती है, जब स्थिति से कोई स्पष्ट विभाजन नहीं होता है और सभी कर्मचारी लगभग पूरी तरह से विनिमेय होते हैं। संगठन के गठन के इस स्तर पर, किसी प्रकार के प्रबंधकीय उपकरण के रूप में दक्षताओं के बारे में बात करना जल्दबाजी होगी। हालांकि, कर्मचारियों के सर्वोत्तम अनुभव का विश्लेषण, काम के प्रभावी तरीके, पहले से ही इस संगठनात्मक स्तर पर, कॉर्पोरेट दक्षताओं और अंततः प्रबंधकीय और विशेष लोगों का वर्णन करने के लिए नींव के बारे में बात करना आवश्यक है।

अब आइए इस प्रश्न पर ध्यान दें: "हम कुछ दक्षताओं की उपस्थिति का आकलन कैसे कर सकते हैं?"। यहाँ मूल्यांकन के तरीके हो सकते हैं: साक्षात्कार, पेशेवर परीक्षण, रैंकिंग, 360-डिग्री मूल्यांकन और, सबसे व्यापक विधि के रूप में, मूल्यांकन केंद्र (मूल्यांकन केंद्र)। हालांकि, अगर हम मूल्यांकन की सादगी, इसकी स्वीकार्यता, लाभप्रदता और साथ ही इसके परिणामों की शुद्धता के बारे में बात कर रहे हैं, तो हम निम्नलिखित तरीकों के बारे में बात कर सकते हैं।

किसी पद के लिए उम्मीदवारों के चयन की स्थिति में सबसे अधिक लागत प्रभावी उपकरण, जैसा कि अनुभव से पता चलता है, एक व्यवहारिक साक्षात्कार है। यह शुद्धता के मामले में मूल्यांकन के केंद्र से संपर्क करता है, जबकि एक से दो दिनों के बजाय एक से दो घंटे की आवश्यकता होती है, इसे संचालित करना आसान होता है, यह आवश्यक दक्षताओं के एक अलग सेट के साथ बिक्री प्रबंधकों के लिए कम खर्चीला और स्वीकार्य है। इस तरह के एक साक्षात्कार के भाग के रूप में, आप प्रश्न पूछते हैं और किसी विशेष स्थिति में आवेदक के व्यवहार का वर्णन करने के लिए कहते हैं जो आपकी रुचि की योग्यता के अनुरूप होगा।

उदाहरण के लिए, हम "ग्राहक उन्मुखीकरण" योग्यता में रुचि रखते हैं। हम उम्मीदवार से प्रश्न पूछ सकते हैं जैसे: "ग्राहकों के साथ अपने संबंधों के बारे में हमें बताएं।" "अपने व्यवहार का उस स्थिति में वर्णन करें जहां एक ग्राहक के पास बड़ी प्राप्य राशि थी।" "आपने उस स्थिति में कैसे कार्य किया जब एक ग्राहक ने आपके अधीनस्थों के व्यवहार के बारे में शिकायत के साथ आपसे संपर्क किया।"

किसी कंपनी में मूल्यांकन या प्रमाणन की स्थिति में (उदाहरण के लिए, बिक्री विभाग के प्रमुख के पद को भरने के लिए रिजर्व के लिए उम्मीदवारों को नामांकित करने के लिए), सबसे इष्टतम तरीका या तो दक्षताओं द्वारा कर्मचारियों की एक साधारण रैंकिंग होगी, या 360 डिग्री मूल्यांकन। यह वास्तविक कार्य स्थितियों में उसके कार्यों और उसके व्यावसायिक गुणों पर डेटा के आधार पर कंपनी के कर्मचारी का आकलन होगा। यह किसी व्यक्ति के स्पष्ट व्यवहार के अनुसार किया जाता है। कर्मचारी की क्षमता, उसके पेशेवर, व्यक्तिगत गुणों का मूल्यांकन किया जाता है। सूचना को विभिन्न संकेतकों (दक्षताओं) द्वारा क्रमबद्ध रेटिंग के रूप में प्रस्तुत किया जाएगा। 360-डिग्री मूल्यांकन के मामले में, डेटा कर्मचारी से स्वयं, उसके तत्काल पर्यवेक्षक, सहकर्मियों और कुछ मामलों में, मूल्यांकन किए जा रहे व्यक्ति के ग्राहकों से पूछताछ करके प्राप्त किया जाता है।

बिक्री प्रमुख के पद के लिए आवेदन करने वाले कई कर्मचारियों के मूल्यांकन के उदाहरण पर विचार करें। मूल्यांकन के दौरान, यह प्रबंधकीय क्षमताएँ थीं जो महत्वपूर्ण थीं, क्योंकि प्रत्येक कर्मचारी एक अच्छा विक्रेता साबित हुआ। प्रत्येक प्रबंधकीय दक्षताओं के लिए, उन्होंने निम्नलिखित औसत अंक प्राप्त किए*:

*रेटिंग स्केल 1 से 5 तक, जहां:

1 - सबसे अच्छा संकेतक, क्षमता विकसित होती है

5 - सबसे खराब संकेतक - क्षमता विकसित नहीं हुई है

360 डिग्री औसत स्कोर।

तालिका से यह देखा जा सकता है कि बिक्री विभाग के प्रमुख के पद के लिए दो आवेदक हैं - इवानोव और पेट्रोव। अंतिम विकल्प के लिए, आपको इस विशेष कंपनी में इस पद के लिए प्रत्येक योग्यता की प्राथमिकता निर्धारित करने की आवश्यकता है। यदि संगठन पदानुक्रमित है, निर्धारित नियमों के साथ, तो पेट्रोव सबसे प्रभावी हो सकता है। यदि कंपनी अभिनव है, लोकतांत्रिक संबंधों के साथ विकास के लिए प्रयास कर रही है, तो इवानोव बिक्री विभाग के प्रमुख के पद के लिए अधिक दिलचस्प उम्मीदवार होंगे।

इसलिए, हमने बिक्री विभाग के प्रमुख के कॉर्पोरेट, प्रबंधकीय और विशेष दक्षताओं के विकल्पों पर विचार किया है। हमने विभिन्न स्थितियों में दक्षताओं का आकलन करने के तरीकों के मुद्दे पर बात की। अंत में, मैं इस बात पर जोर देना चाहूंगा कि बिक्री प्रबंधक दक्षताओं के अपने स्वयं के अनूठे (यद्यपि सामान्य ज्ञान और दृष्टिकोण के आधार पर) मॉडल विकसित करने के लिए प्रत्येक कंपनी के लिए यह समझ में आता है। यह दृष्टिकोण कंपनी की विशिष्ट आवश्यकताओं के लिए इस उपकरण को "तेज" करने और इसे वास्तव में काम करने की अनुमति देगा।

परिशिष्ट 1।

अनुलग्नक (इनसेट)

बिक्री विभाग के प्रमुख की प्रबंधकीय दक्षताओं का विवरण

प्रत्येक दक्षताओं के लिए अधिक विस्तृत विशेषताएँ परिशिष्ट में प्रस्तुत की गई हैं।

सलाहपेशेवर संबंधों का एक मॉडल है जिसमें एक अनुभवी और एक युवा शिक्षक के बीच नई परिस्थितियों के अनुकूल होने की प्रक्रिया में साझेदारी शामिल है। मॉडल अनुभूति की प्रक्रिया के लिए एक रचनावादी दृष्टिकोण पर आधारित है, जिसे एक विशेषज्ञ के व्यक्तिगत अनुभव के निरंतर विश्लेषण की प्रक्रिया के रूप में समझा जाता है और एक विशेषज्ञ को लगातार बदलती वास्तविकता के अनुकूलन के रूप में समझा जाता है, जो पेशेवर का एक अभिन्न और आवश्यक हिस्सा है। आत्म सुधार।

एक योग्यता क्या है? हर कोई इस अवधारणा में अपना अर्थ डालता है, लेकिन विकिपीडिया के अनुसार, क्षमता "विभिन्न समस्याओं को हल करने में व्यावहारिक अनुभव के आधार पर सफलतापूर्वक कार्य करने के लिए ज्ञान और कौशल को लागू करने की क्षमता है।" सटीक होने के लिए बहुत अस्पष्ट। हालाँकि, इस शब्द की अन्य व्याख्याएँ हैं, और इसी तरह वे पेशेवर क्षमता का और अधिक विस्तार से वर्णन करते हैं। अगर हम सिर की क्षमता के बारे में बात करते हैं, तो इसमें बड़ी संख्या में अंक शामिल होते हैं। उनमें से सबसे महत्वपूर्ण अन्य लोगों को प्रबंधित करने की क्षमता है। यदि नेता प्रबंधन करना जानता है, तो वह पहले से ही काफी सक्षम है। लेकिन एक सफल प्रबंधक बनने के लिए इतना ही काफी नहीं है। कमांडिंग वॉयस में आदेश देने की क्षमता अभी तक एक व्यक्ति को नेता नहीं बनाती है, इस तथ्य के बावजूद कि वह नाममात्र का है।

योग्यता क्या है

यदि हम एक मध्य प्रबंधक को एक उदाहरण के रूप में लेते हैं, तो यह पता चलता है कि उसकी क्षमताएँ बड़े पैमाने पर उच्च रैंक के प्रबंधकों के पेशेवर कौशल के साथ मेल खाती हैं। हालाँकि, उनकी दक्षताओं और प्रबंधकों के कौशल की तुलना करके भी बहुत कुछ पाया जा सकता है, जो कंपनी की संरचना में अधिक मामूली पदों पर काबिज हैं। एक अनुभवी नेता में क्या गुण होते हैं, चाहे वह किसी भी पद पर काम करता हो? एक फर्म के विभाग प्रबंधक और वीपी दोनों में कई समान योग्यताएं होती हैं जिनके बिना वे कभी नेता नहीं बनते। वे अधिक बारीकी से विचार करने योग्य हैं।

एक प्रबंधक की प्रमुख दक्षताओं

व्यावसायिकता- यह एक महान अनुभव और सार्वभौमिक ज्ञान का भंडार है जो प्रबंधक को कंपनी या संगठन की एक निश्चित दिशा में प्रभावी ढंग से काम करने की अनुमति देता है।

अधिकारों का विकेंद्रीकरण. एक सच्चे प्रबंधक के गुणों में से एक कार्य का हिस्सा अन्य लोगों को सौंपने की क्षमता है। एक अच्छा नेता जानता है और बहुत कुछ कर सकता है, लेकिन वह समझता है कि आप अपना समय माध्यमिक कार्यों को हल करने में बर्बाद नहीं कर सकते। उनके अधीनस्थ उन्हें आसानी से संभाल सकते हैं। प्रबंधक के सभी निर्देशों का सटीक रूप से पालन करने वाले सही कलाकार का चयन करना एक सफल प्रबंधक का एक बहुत ही महत्वपूर्ण कौशल है।

संचार कौशल. एक सक्षम नेता परिचित हुए बिना "बॉस-अधीनस्थ" प्रारूप में लोगों के साथ संवाद करने में सक्षम है। दूरी बनाए रखने की क्षमता और साथ ही टीम के साथ एक अच्छा और भरोसेमंद रिश्ता बनाए रखना एक ऐसा कौशल है जो वर्षों की कड़ी मेहनत से विकसित होता है।

निर्धारित लक्ष्यों की प्राप्ति. एक प्रबंधक की सबसे महत्वपूर्ण दक्षताओं में से एक। प्रबंधक समस्याओं को कार्यों में बदलने में सक्षम होना चाहिए, परिणाम के लिए जिम्मेदार होना चाहिए और संपूर्ण कार्य प्रक्रिया को पूरी तरह से नियंत्रित करना चाहिए। कई अनुभवहीन प्रबंधक अक्सर छोटे-छोटे काम करके अपनी सहनशक्ति खो देते हैं। एक अच्छा नेता हमेशा कई कदम आगे की स्थिति की गणना करता है और मुख्य लक्ष्य से कभी नहीं चूकता।

नेताओं के लिए प्रमुख दक्षताओं में शामिल हैं:

• संगठन
• संचार कौशल
• अधीनस्थों का विकास
• बौद्धिक स्तर
• नवाचार
• विवाद प्रबंधन
• स्थिति की भविष्यवाणी करना
• वक्तृत्व कौशल
• उपलब्ध संसाधनों का कुशल आवंटन

प्रबंधक की दक्षताओं

यह कॉर्पोरेट और प्रबंधकीय दक्षताओं के बीच अंतर करने की प्रथा है। चूंकि प्रबंधक कंपनी के कर्मचारियों में काम करता है, इसलिए उसे कॉर्पोरेट नियमों का पालन करना चाहिए और संगठन की नीति के प्रति यथासंभव वफादार रहना चाहिए। अन्य कर्मचारियों की तरह, उसे लगातार अपने कौशल में सुधार करना चाहिए, सहकर्मियों के साथ अच्छे संबंध रखने चाहिए, उद्देश्यपूर्ण होना चाहिए और टीम भावना बनाए रखनी चाहिए।

लेकिन कॉर्पोरेट दक्षताओं के साथ, एक लीड मैनेजर की स्थिति एक व्यक्ति पर अतिरिक्त दायित्वों को लागू करती है। अपने पद के स्तर को पूरा करने के लिए, नेता के पास उपयुक्त दक्षताएँ होनी चाहिए। यदि ऐसा नहीं होता है, और कोई भी प्रबंधक जल्दी या बाद में अपनी बौद्धिक और शारीरिक क्षमताओं की सीमा तक पहुँच जाता है, तो व्यक्ति अपनी नौकरी खोने का जोखिम उठाता है।

और यह काफी नियमित रूप से होता है। पीटर सिद्धांत के अनुसार, एक श्रेणीबद्ध प्रणाली में, कोई भी व्यक्ति अपनी अक्षमता के स्तर तक ऊपर उठ सकता है। इसका मतलब यह है कि प्रबंधक कैरियर की सीढ़ी को तब तक आगे बढ़ाएगा जब तक कि वह एक ऐसा पद नहीं ले लेता जिसमें वह उसे सौंपे गए कर्तव्यों का सामना नहीं कर सकता। यानी वह अक्षम होगा।

ऐसा होने से रोकने के लिए, प्रबंधक को अपने कौशल पर लगातार काम करना चाहिए। क्षमता का स्तर न केवल निरंतर अभ्यास से बढ़ता है - आज प्रबंधकों को नियमित रूप से सेमिनार और प्रशिक्षण में भाग लेना चाहिए, जहां वे कार्मिक प्रबंधन के नए दृष्टिकोण सीख सकते हैं। उन्नत प्रशिक्षण के बिना अपनी खुद की अक्षमता की दहलीज को पार करना बहुत आसान है, क्योंकि कई कंपनियों में पदोन्नति का कार्य अनुभव से गहरा संबंध है। इस प्रकार, एक खराब प्रशिक्षित प्रबंधक के काम में नई स्थिति अंतिम हो सकती है।

नेताओं और प्रबंधकों

किसी भी प्रबंधक के लिए यह स्पष्ट होना महत्वपूर्ण है कि वह किस प्रकार का प्रबंधक है। नेता और प्रबंधक हैं। आप अपने मनोविज्ञान की परवाह किए बिना सफल हो सकते हैं - प्रभावी कर्मियों के प्रबंधन के लिए अपने सबसे आकर्षक चरित्र लक्षणों को उपकरणों में बदलना महत्वपूर्ण है।

नेताओं-नेताओं के नुकसान में कंपनी के भविष्य की अत्यधिक आशावादी दृष्टि शामिल है: वे उत्कृष्ट वक्ता हैं, लेकिन उनका करिश्मा अक्सर उनके साथ हस्तक्षेप करता है, क्योंकि केवल प्रेरणा पर दूर जाना हमेशा संभव नहीं होता है - लंबे, श्रमसाध्य कार्य की आवश्यकता होती है वर्तमान परियोजना के प्रत्येक चरण पर। एक नेता के लिए नियमित काम पर ध्यान केंद्रित करना मुश्किल होता है, वह जल्द से जल्द लक्ष्य प्राप्त करने पर ध्यान केंद्रित करता है और नियमित कार्यों के समाधान के लिए अपने अधीनस्थों पर भरोसा करता है। यह दृष्टिकोण कभी-कभी भ्रामक होता है, क्योंकि जिन कर्मचारियों को स्पष्ट निर्देश नहीं मिलते, वे कई गलतियाँ कर सकते हैं।

प्रबंधक-प्रबंधक मुख्य रूप से काम के क्षणों पर केंद्रित है - उसके लिए, एक व्यवस्थित आंदोलन आगे, समय सीमा का सख्त पालन और अनुमोदित निर्देशों का पालन करना अधिक महत्वपूर्ण है। यह नहीं कहा जा सकता है कि जो प्रबंधक इस प्रकार के होते हैं वे किसी तरह अपने साथी नेताओं से भी बदतर होते हैं। बिल्कुल नहीं। यह प्रबंधक द्वारा उपयोग किए जाने वाले व्यवसाय के दृष्टिकोण के बारे में है। वह स्पष्ट रूप से और आलंकारिक रूप से बोलने में सक्षम नहीं हो सकता है, लेकिन कर्मचारियों को प्रेरित करने के लिए उनके पास हमेशा अन्य उपकरण होते हैं। एक बड़ा वेतन वृद्धि अक्सर सबसे उग्र भाषण से बेहतर काम करता है।

इसलिए इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि किस प्रकार का नेता है - यदि वह पर्याप्त रूप से सक्षम है, तो उसके लिए उसे सौंपे गए सभी कर्तव्यों का सामना करना मुश्किल नहीं होगा। विभिन्न प्रबंधक अलग-अलग तरीकों का उपयोग करते हैं - व्यवसाय में और लोगों को प्रबंधित करने की कला में कोई स्पष्ट नियम और अडिग कानून नहीं हैं। यदि चुनी गई रणनीति सही है, और रणनीति मध्यवर्ती परिणाम प्राप्त करने के लिए काम करती है, तो ऐसे नेता के पास अपने पद पर अधिकारपूर्वक कब्जा करने के लिए सभी आवश्यक योग्यताएँ होती हैं।

किसी भी प्रबंधन गतिविधि में अपेक्षाकृत स्थायी कार्यों का एक निश्चित समूह होता है। आधुनिक समाज के सामने कार्यों का पैमाना नाटकीय रूप से प्रबंधकीय क्षमता की समस्या की प्रासंगिकता को बढ़ाता है। इसलिए, दक्षताओं की संख्या प्रबंधक के पेशेवर कर्तव्यों में शामिल कार्यों की संख्या के अनुरूप होनी चाहिए।

एक सफल नेता के पास उच्च प्रबंधकीय क्षमता होनी चाहिए, अर्थात, उसे न केवल पेशेवर क्षेत्र (उत्पादन, प्रौद्योगिकी, बिक्री, आदि) का अच्छा ज्ञान होना चाहिए, बल्कि प्रबंधन के क्षेत्र में ज्ञान और कौशल भी होना चाहिए (अंजीर) 1). तभी वह सफल हो सकता है।

चित्र .1।

क्षमता उन मुद्दों की एक श्रृंखला का अधिकार है जिसमें किसी व्यक्ति के पास ज्ञान, अनुभव, किसी चीज़ का न्याय करने की अनुमति, संभावनाओं का निर्धारण, गतिविधि के किसी भी क्षेत्र में किसी व्यक्ति का कौशल है। "क्षमता" की अवधारणा का उपयोग कुछ मुद्दों, समस्याओं में किसी व्यक्ति की योग्यता के स्तर का आकलन करने के लिए किया जाता है, लेकिन सामान्य तौर पर व्यावसायिक गतिविधियों में नहीं।

ए। नोविकोव "व्यावसायिकता" और "क्षमता" की अवधारणाओं में निम्नलिखित अर्थ डालता है: "जब कोई व्यावसायिकता की बात करता है, तो सबसे पहले एक या दूसरे व्यक्ति का मतलब प्रौद्योगिकियों का अधिकार है - चाहे वह प्रसंस्करण सामग्री, लेखांकन की तकनीक हो, मशीनों को डिजाइन करना, फसल उगाना या क्षमता का निर्माण करना, तकनीकी प्रशिक्षण के अलावा, कई अन्य घटक हैं जो मुख्य रूप से गैर-पेशेवर या सुपर-प्रोफेशनल प्रकृति के हैं, लेकिन साथ ही प्रत्येक विशेषज्ञ के लिए एक डिग्री या दूसरे के लिए आवश्यक हैं। , जिम्मेदार निर्णय लेने की क्षमता, किसी भी व्यवसाय के लिए एक रचनात्मक दृष्टिकोण, इसे अंत तक लाने की क्षमता, लगातार सीखने की क्षमता। यह सोच का लचीलापन है, सार, व्यवस्थित और प्रयोगात्मक सोच की उपस्थिति है। यह है एक संवाद और संचार कौशल, सहयोग करने की क्षमता, आदि का संचालन करने की क्षमता ई. वास्तविक पेशेवर से ऊपर - तकनीकी ओह - प्रशिक्षण एक विशेषज्ञ के लिए आवश्यकताओं की एक विशाल गैर-पेशेवर अधिरचना को बढ़ाता है।

व्यावसायिक दक्षताओं को निम्नलिखित श्रेणियों में विभाजित किया जा सकता है:

कार्य और बुद्धि स्तर से संबंधित योग्यताएं;

ज्ञान के स्तर पर दक्षताएँ: आपको क्या सीखने और जानने की आवश्यकता है;

कौशल स्तर पर योग्यताएँ: एक व्यक्ति को क्या करने में सक्षम होना चाहिए;

व्यवहार के स्तर पर दक्षताएँ: एक निश्चित स्थिति पर कब्जा करने के लिए आवश्यक दृष्टिकोण, सिद्धांत, मानदंड और मूल्य, आचरण और अन्य गुण।

विशेषज्ञ विश्लेषण ने पेशेवर दक्षताओं की निम्नलिखित विशिष्ट विशेषताओं को निर्धारित करना संभव बना दिया:

1. बहुक्रियाशीलता (उन्हें महारत हासिल करने से आप रोजमर्रा, पेशेवर या सामाजिक जीवन में विभिन्न समस्याओं को हल कर सकते हैं);

2. मेटा-शैक्षणिक क्षेत्र से संबंधित (वे अति-विषय, अंतःविषय और विभिन्न स्थितियों में लागू होते हैं);

3. बुद्धि (उन्हें अमूर्त सोच, आत्म-चिंतन, आत्म-पहचान, आत्म-मूल्यांकन, आदि की आवश्यकता होती है);

4. बहुआयामी (वे विभिन्न मानसिक प्रक्रियाओं को शामिल करते हैं: विश्लेषणात्मक, संचारी, "पता है", सामान्य ज्ञान, आदि)।

शब्द "क्षमता" को ज्ञान के एक सेट के रूप में भी परिभाषित किया जा सकता है (विषय "क्या", प्रक्रियात्मक "कैसे", मूल्य-अर्थ "क्यों और क्यों"), अधिकार के बराबर जिम्मेदारी, और एक व्यक्ति की व्यक्तिगत विशेषताएं जो प्रभावशीलता सुनिश्चित करती हैं उसकी कार्य गतिविधि का।

योग्यता, हमारी राय में, "ज्ञान, कौशल, कौशल" की तिकड़ी से मौलिक रूप से भिन्न हैं।

सबसे पहले, वे पेशेवर गतिविधि के विश्लेषण की बड़ी इकाइयों को परिभाषित करते हैं (ये किसी विशेष गतिविधि के आवश्यक भाग हैं)।

दूसरे, उनमें प्रबंधक के व्यक्तित्व के व्यावसायिक रूप से महत्वपूर्ण गुण शामिल होते हैं।

एक ही ज्ञान को विभिन्न दक्षताओं में शामिल किया जा सकता है, लेकिन साथ ही वे महत्वपूर्ण रूप से बदलते हैं। इसलिए, हम कह सकते हैं कि क्षमता, जैसा कि यह थी, मौजूदा ज्ञान को बदल देती है, इसे एक विशिष्ट विषय और परिस्थितियों के अनुकूल बना देती है, जिससे यह पेशेवर कार्यों के साथ अटूट रूप से जुड़ जाती है। क्षमता का मूल "कौशल" है। उनका संयोजन और परस्पर संबंध क्षमता की आंतरिक संरचना बनाता है।

M.A. Kholodnaya विषय-विशिष्ट ज्ञान के एक विशेष प्रकार के संगठन के रूप में क्षमता को परिभाषित करता है, जो गतिविधि के प्रासंगिक क्षेत्र में प्रभावी निर्णय लेने की अनुमति देता है।

वीएस गोरचकोवा इस बात पर जोर देते हैं कि किसी भी विषय गतिविधि के संपूर्ण ज्ञान (जो निश्चित रूप से गहन अभ्यास के माध्यम से बनता है) में दो समान रूप से महत्वपूर्ण घटक होते हैं: प्रासंगिक गतिविधि के लिए सबसे अच्छा अनुकूलन और इस गतिविधि का आगे गुणात्मक परिवर्तन। उसी समय, लेखक भेद करता है:

1) पुन: निर्मित पर आधारित बुनियादी प्रजनन क्षमता;

2) रचनात्मक क्षमता, जो व्यक्तिगत रूप से परिवर्तित (बढ़ी हुई या जोड़ी गई) पर आधारित है।

व्यवहार में, "क्षमता" की अवधारणा के तीन अलग-अलग अर्थ उपयोग किए जाते हैं:

सबसे पहले, ज्ञान, प्रौद्योगिकियों और प्रक्रियाओं से युक्त संगठन की अनूठी विशेषताओं को बनाया और विकसित किया जा सकता है। इन संगठनात्मक-व्यापी दक्षताओं को मुख्य दक्षताएँ कहा जाता है। ये दक्षताएं संगठनात्मक संतुलित स्कोरकार्ड से निकटता से संबंधित हैं।

दूसरे, एक व्यक्तिगत कर्मचारी के ज्ञान, अनुभव, कौशल, मूल्यों, मानदंडों, व्यवहार पैटर्न की समग्रता, जो समाज में उसकी व्यक्तिगत सफलता और स्थिति के आधार के रूप में कार्य करती है। यह व्यक्तिगत क्षमता व्यक्तिगत संतुलित स्कोरकार्ड से निकटता से संबंधित है।

तीसरा, इस कार्य को करने के लिए आवश्यक ज्ञान, कौशल, मूल्यों, मानदंडों, व्यवहारों की समग्रता। यह पेशेवर क्षमता एक व्यक्तिगत कार्य योजना से जुड़ी है और क्षमता प्रोफ़ाइल में शामिल है।

कुछ प्रबंधन पाठ्यपुस्तकें हाइलाइट करती हैं सामाजिक-मनोवैज्ञानिक क्षमता,मतलब:

1) स्वयं को समझने की क्षमता (जिसमें स्वयं के उद्देश्यों के बारे में जागरूकता, संचार के क्षेत्र में अवसर, व्यवहार पैटर्न शामिल हैं);

2) अन्य लोगों को समझने की क्षमता (जिसमें अन्य लोगों की जरूरतों, उद्देश्यों, उनके व्यवहार पैटर्न, प्रयुक्त मनोवैज्ञानिक सुरक्षा को समझना शामिल है);

3) लोगों के संबंधों को समझने की क्षमता (जिसका अर्थ है संचार की स्थिति को पर्याप्त रूप से समझने की क्षमता, संचार की प्रक्रिया में विकसित होने वाले रिश्ते, संचार प्रक्रिया पर अपने स्वयं के प्रभाव से अवगत होने के कारणों को समझने के लिए उत्पन्न होने वाली कठिनाइयाँ);

4) पारस्परिक स्थितियों की भविष्यवाणी करने की क्षमता (जो उपरोक्त सभी क्षमताओं के विकास के बिना असंभव है, और पारस्परिक समझ और रचनात्मक संचार तकनीकों के उपयोग में बाधाओं के बारे में ज्ञान की भी आवश्यकता है)।

एल. इयाकोका ने एक बार प्रबंधकों की सामाजिक-मनोवैज्ञानिक, या संवादात्मक, क्षमता के महत्व के बारे में लिखा था। तथ्य यह है कि शानदार क्षमताओं वाले छात्र बहुत औसत दर्जे के प्रबंधक बन गए, उन्होंने इस तथ्य से समझाया कि वे मिलनसार नहीं थे।

हाल ही में, IQ में मापी गई सामान्य बुद्धिमत्ता की तुलना में प्रबंधकों के लिए सामाजिक बुद्धिमत्ता की अवधारणा अधिक आवश्यक हो गई है। प्रबंधकों के अत्यधिक प्रभावी होने के लिए, औसत स्तर की सामान्य बुद्धि होना पर्याप्त है। जे गिलफोर्ड द्वारा विकसित परीक्षण सामाजिक बुद्धि को मापने की अनुमति देता है और इसका उपयोग प्रबंधकों के चयन में किया जा सकता है, लेकिन उनके विकास के लिए नहीं।

पेशेवर दक्षताओं के उदाहरण: प्रतिनिधिमंडल, कोचिंग, प्रबंधन, स्वतंत्र कार्य, ग्राहक उन्मुखीकरण, सहयोग, पारस्परिक कौशल, संगठन, प्रक्रिया उन्मुखीकरण, सक्रिय गतिविधि, प्रेरणा, दृढ़ संकल्प, प्रेरकता आदि।

जैसे-जैसे घरेलू उद्यमों का पूंजीकरण विकसित और बढ़ता है, यह अधिक से अधिक स्पष्ट हो जाता है कि संगठन में मुख्य चरित्र प्रबंधक है। यह वह है जो दैनिक रूप से कई निर्णय लेता है और संरचनात्मक इकाइयों के गुणवत्तापूर्ण कार्य के लिए जिम्मेदार होता है। आधुनिक रूसी संगठन के प्रमुख की भूमिका को कम करके आंका नहीं जा सकता है। समाजशास्त्री इस सामाजिक समूह की आंतरिक विषमता और असंगति पर ध्यान देते हैं, जिसमें पुराने गठन के नेताओं और प्रबंधकों की नई पीढ़ी दोनों शामिल हैं जो बाजार मूल्यों का समर्थन करते हैं और उद्यमों और अर्थव्यवस्था के विकास के लिए दिशा-निर्देशों के रूप में उनमें शामिल हैं। पूरा।

हमारे देश में जो परिवर्तन हुए हैं, वे एक आधुनिक संगठन के प्रबंधकों की क्षमता पर उच्च माँग रखते हैं।

संगठन में अपने अस्तित्व के तीन क्षेत्रों के संयोजन के रूप में एक प्रबंधक की क्षमता की कल्पना करना संभव है: उसके कर्म (मैं कर सकता हूँ - पेशेवर प्रशिक्षण द्वारा गठित), उसकी भावनाएँ (मैं चाहता हूँ - शिक्षा और संगठनात्मक संस्कृति द्वारा बनाई गई है) और उनके विचार (मुझे पता है - शिक्षा से बनता है)। उनकी गंभीरता की डिग्री और एक या दूसरे के प्रभुत्व से, प्रबंधक की क्षमता के स्तर का न्याय किया जा सकता है।

संगठन का प्रमुख 80% निर्धारित करता है कि वह जिस संगठन का नेतृत्व करता है वह कैसा दिखेगा, वह कौन सी प्रबंधन तकनीकों का चयन करेगा, उसमें कौन से लोग काम करेंगे और व्यवहार के कौन से मानदंड प्रबल होंगे। समय बीतता है, समाज बदलता है। आज देश प्रबंधन के नए तरीकों और पेशेवर नेताओं और प्रबंधकों की तलाश करने की जरूरत महसूस कर रहा है। रूसी कंपनियों को ऐसे नेताओं की आवश्यकता है जो व्यावसायिकता, सहयोग, आपसी सम्मान और हित के सिद्धांतों और आपसी दायित्वों की स्पष्ट समझ के आधार पर संगठन और कर्मचारियों के साथ अपने संबंध बनाते हैं।

आधुनिक रूसी प्रबंधक निरंतर परिवर्तन और अनिश्चितता की स्थिति में है। उसकी गतिविधि में कुछ कार्य अपना महत्व खो देते हैं और पूरी तरह से गायब हो जाते हैं, अन्य किसी तरह बदल जाते हैं, किसी तरह बदल जाते हैं। उसी समय, नए कार्य दिखाई देते हैं जिन्हें पेशेवर गतिविधि के और भी अधिक पुनर्गठन की आवश्यकता होती है। नई दक्षताओं की आवश्यकता है। प्रबंधक के सामने आने वाले नए कार्यों का एक विशिष्ट विश्लेषण करके, उस क्षमता को मॉडल करना संभव है जिसकी प्रबंधक में कमी है और एक विशेष प्रशिक्षण कार्यक्रम की पेशकश करता है।

सामाजिक-आर्थिक विकास के विभिन्न चरणों में, दक्षताओं में परिवर्तन होता है। हालाँकि, आधुनिक रूसी प्रबंधक को कार्यों, संसाधनों, लोगों, सूचना, गुणवत्ता, परियोजनाओं और संगठनात्मक परिवर्तन का प्रबंधन करना चाहिए। यह एक सार्वभौमिक योग्यता मॉडल है जो संगठन की जरूरतों के आधार पर बदल सकता है (तालिका 1)।

तालिका नंबर एक

शीर्ष प्रबंधक योग्यता मॉडल

शीर्ष प्रबंधक के लिए सबसे महत्वपूर्ण चीज एक नेता बनने की क्षमता है। इसके अलावा, प्रबंधक को एक रणनीतिकार होना चाहिए, लोगों की क्षमता का आकलन करना चाहिए, संगठनात्मक ज्ञान का प्रबंधन करना चाहिए।

इस प्रकार, एक आधुनिक रूसी प्रबंधक की पेशेवर क्षमता और क्षमता के विकास में आधुनिक पेशेवर ज्ञान और व्यावहारिक कौशल के एक सेट का विकास और कार्यान्वयन, उनका अनुप्रयोग, प्रभावी सामाजिक प्रबंधन कौशल और मानव प्रौद्योगिकियों की महारत शामिल है।

दक्षताएं "ज्ञान, कौशल, क्षमताओं" की तिकड़ी से मौलिक रूप से भिन्न हैं। सबसे पहले, वे पेशेवर गतिविधि के विश्लेषण की बड़ी इकाइयों को परिभाषित करते हैं (ये किसी विशेष गतिविधि के आवश्यक भाग हैं)। दूसरे, उनमें प्रबंधक के व्यक्तित्व के व्यावसायिक रूप से महत्वपूर्ण गुण शामिल होते हैं। क्षमता का मूल "कौशल" है। उनका संयोजन और परस्पर संबंध क्षमता की आंतरिक संरचना बनाता है।

एक प्रबंधक की क्षमता को संगठन में उसके अस्तित्व के तीन क्षेत्रों के संयोजन के रूप में सोच सकते हैं: उसके कर्म, उसकी भावनाएँ और उसके विचार। उनकी गंभीरता की डिग्री और एक या दूसरे के प्रभुत्व से, प्रबंधक की क्षमता के स्तर का न्याय किया जा सकता है।

योग्यता-आधारित दृष्टिकोण के आधुनिक शोधकर्ता (ए.के. मार्कोवा, एल.ए. स्टेपनोवा, ई.वी. ज़ेमत्सोवा, ए.आई. सुबेटो) प्रबंधकों की निम्नलिखित मुख्य दक्षताओं में अंतर करते हैं 11 लुकाशेंको एम.ए. एक प्रबंधक की व्यावसायिक दक्षताएँ www.bglitvak.ru:

· परिणामों और उपलब्धियों पर ध्यान केंद्रित किया। निर्णयों के कार्यान्वयन के लिए जिम्मेदार होने की क्षमता, पिछले लक्ष्यों को प्राप्त करने के बाद नए महत्वाकांक्षी लक्ष्य निर्धारित करने की क्षमता। कार्य और संबंध उन्मुख व्यवहार।

· लचीलापन। आपातकालीन स्थितियों पर त्वरित और पर्याप्त रूप से प्रतिक्रिया करने, समस्या को देखने और पहचानने, इसे हल करने के तरीके खोजने, कार्यान्वयन के लिए एक टीम को इकट्ठा करने और परिणामों का मूल्यांकन करने की क्षमता।

· सीखने की क्षमता, स्व-शिक्षण। सीखना, नए तरीकों और प्रौद्योगिकियों के प्रति ग्रहणशीलता, व्यवहार में नई चीजों को लागू करने की क्षमता। आत्मनिरीक्षण करने की क्षमता। अपनी उपलब्धियों और कमियों का विश्लेषण करने की इच्छा, परिचित चीजों को अलग नज़र से देखें, किसी और के अनुभव का बुद्धिमानी से उपयोग करें।

· प्रभाव, समझाने की क्षमता। अपनी राय का बचाव करने की क्षमता। रचनात्मक बातचीत करने में तर्क। प्रभाव तकनीकों का ज्ञान। लोगों के उद्देश्यों को पहचानने और उनका उपयोग करने की क्षमता। सही प्रश्न पूछने की क्षमता और साथी की जागरूकता और भावनात्मक स्थिति की डिग्री निर्धारित करना।

· दूसरों को सुनने और प्रतिक्रिया स्वीकार करने की क्षमता| दो-तरफ़ा संचार के चैनल बनाने की क्षमता - अपनी राय और विचारों से अमूर्त करने के लिए, वार्ताकार के शब्दों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए। अच्छी श्रवण और दृश्य स्मृति। विभिन्न प्रकार की प्रतिक्रिया का उपयोग करने की क्षमता। दूसरों को प्रभावी ढंग से प्रोत्साहित करने और आलोचना करने की क्षमता।

· प्रस्तुति और बातचीत कौशल। प्रस्तुति के लक्ष्यों और उद्देश्यों, दर्शकों के हितों को निर्धारित करने की क्षमता। एक शानदार परिचय बनाना, वाक्यांशों को जोड़ना, मुख्य भाग और प्रस्तुति का अंत। अनुनय रणनीतियों और सार्वजनिक बोलने के कौशल का कब्ज़ा। एक प्रभावी बातचीत प्रक्रिया के चरणों का ज्ञान। सर्वोत्तम विकल्प चुनने के लिए प्रतिभागियों के हितों को निर्धारित करने की क्षमता। स्थितिगत सौदेबाजी पर चर्चा करने, प्रस्ताव देने, संचालन करने की क्षमता। हेरफेर तकनीकों की महारत और उनका विरोध करने की क्षमता।

· ग्राहक फोकस। ग्राहक सेवा नीतियों और मानकों का ज्ञान। ग्राहकों की वर्तमान और भविष्य की जरूरतों के लिए अभिविन्यास। विभिन्न प्रकार के "मुश्किल" ग्राहकों के साथ सही ढंग से व्यवहार करने की क्षमता। ग्राहकों के साथ साझेदारी बनाने की क्षमता, ग्राहकों के संबंध में अतिरिक्त अवसरों और जोखिमों को पहचानने की क्षमता।

एक प्रबंधक की दक्षताओं में ये भी शामिल हो सकते हैं: विश्लेषणात्मक कौशल, रचनात्मकता, संगठनात्मक कौशल, एक टीम में काम करने की क्षमता आदि।

इस प्रकार, प्रत्येक प्रकार की प्रबंधन गतिविधि के लिए विशेष दक्षताएँ हैं। कर्मचारियों की दक्षताओं में अंतर उनके कार्यात्मक कर्तव्यों में अंतर के साथ-साथ इन कर्तव्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक उनके कौशल, ज्ञान और व्यक्तिगत गुणों की मांग के कारण है।

पेशेवर दक्षताओं को ध्यान में रखते हुए, अधिकांश शोधकर्ता एकल: सरल (बुनियादी) दक्षताओं और प्रमुख दक्षताओं को अलग करते हैं।

इस लेख में, हम उन प्रमुख दक्षताओं पर करीब से नज़र डालेंगे जो एक पेशेवर बिक्री प्रबंधक के पास होनी चाहिए। यदि आप एक आरओपी की तलाश कर रहे हैं, या इसके विपरीत, आप अपने आप में कुछ कौशल विकसित करना चाहते हैं, तो व्यक्तिगत और व्यावसायिक गुणों की इस सूची पर ध्यान देना सुनिश्चित करें।

बिक्री विभाग के प्रमुख की व्यावसायिक दक्षताएँ: किसे देखना है?

1. लक्ष्य-उन्मुख और परिणाम-उन्मुख

यह गुणवत्ता "ऑफ स्केल" होनी चाहिए। परिणाम के लिए अभिविन्यास, शायद, बिक्री विभाग के प्रमुख की मुख्य क्षमता। यह निश्चित रूप से, कानून और सामान्य ज्ञान के ढांचे के भीतर, "किसी भी तरह से परिणाम" की स्थिति पर सीमा होनी चाहिए।

अधिक विस्तार से, उद्देश्यपूर्णता को अपने और दूसरों के लिए लक्ष्य निर्धारित करने की क्षमता के रूप में समझा जाता है, परिणामों की उपलब्धि की योजना बनाने की क्षमता, सबसे पहले, बिक्री योजना के कार्यान्वयन के साथ-साथ संसाधनों को जुटाने और विचारों को उत्पन्न करने की क्षमता आप जो चाहते हैं उसे पाने के लिए।

2. उत्तरदायित्व

उत्तरदायित्व बिक्री विभाग नंबर 2 के प्रमुख की क्षमता है। यह परिणाम की जिम्मेदारी लेने की इच्छा और क्षमता को संदर्भित करता है। और मेरे और मेरे कर्मचारियों के लिए भी। उम्मीदवारों को ध्यान से सुनें और उनका ध्यान केंद्रित करें। यदि एक भावी ROP कहता है कि वैश्विक संकट, लालची प्रबंधन, बेवकूफ कर्मचारियों या आक्रामक प्रतिस्पर्धियों के कारण उसके बिक्री विभाग में योजनाएँ पूरी नहीं हुईं, तो "जिम्मेदारी" योग्यता एक घटना के रूप में अनुपस्थित है।

3. प्रेरित करने की क्षमता

ROP के लिए एक महत्वपूर्ण कौशल कर्मचारियों को प्रेरित करने की क्षमता है। बिक्री, विशेष रूप से सक्रिय वाले, काफी तनावपूर्ण काम हैं, और किसी भी विफलता के मामले में, प्रबंधक समय-समय पर हार मान सकते हैं। ROP का कार्य विक्रेता को एक संसाधनपूर्ण स्थिति में लौटाना है, और इसे लगातार और व्यवस्थित रूप से करना है।

4. व्यवस्थित सोच

बिक्री प्रबंधक की एक और योग्यता परिणाम की योजना बनाते समय विघटित होने की क्षमता है, साथ ही दैनिक कार्यों और अपेक्षित परिणामों के बीच संबंध देखने की क्षमता भी है। इसमें बिक्री विभाग में कारण और प्रभाव संबंधों को देखने की क्षमता भी शामिल है। योजनाओं को पूरा करने और कुछ संकेतकों को प्राप्त करने के लिए इसकी आवश्यकता होगी, जैसा कि वे कहते हैं, सबसे पर्यावरण के अनुकूल तरीके से।

5. व्यावसायिक दक्षताएँ

यह पिछले योग्यता से संबंधित ज्ञान और विचारों का एक सेट है कि बिक्री विभाग को कैसे काम करना चाहिए। इसमें चैनल स्थापित करना और ग्राहकों को आकर्षित करने के तरीके, इनकमिंग स्ट्रीम पर सक्रिय बिक्री, नियमों, निर्देशों आदि को तैयार करने की क्षमता शामिल है।

6. कार्मिक प्रबंधन

बिक्री विभाग के प्रमुख को कर्मचारियों का प्रबंधन करने में सक्षम होना चाहिए। यह दोनों वैश्विक प्रक्रियाओं पर लागू होता है, प्रबंधकों के चयन से लेकर उनके काम की निगरानी तक, और विवरण: प्रेरक बातचीत करने या एक टीम बनाने की क्षमता। यह भी महत्वपूर्ण है कि आरओपी सक्षम रूप से व्यक्तिगत बिक्री प्रबंधन, तथाकथित परिचालन प्रबंधन का संचालन करने में सक्षम हो।

7. बातचीत कौशल

सूची में अंतिम, लेकिन कम से कम, व्यक्तिगत रूप से बातचीत करने और बेचने की क्षमता नहीं है। बिक्री विभाग का प्रमुख व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों का नेतृत्व करने और बातचीत जीतने के लिए जिम्मेदार होता है। यह उन्हें "बाजार में", साथ ही व्यक्तिगत उदाहरण और अनुभव द्वारा विभाग के प्रबंधकों को प्रशिक्षित करने का अवसर देता है।

सूची प्रभावशाली निकली, और साथ ही, उपरोक्त सभी दक्षताएँ अत्यंत महत्वपूर्ण हैं। बिक्री विभाग के प्रमुख के लिए आपकी अपनी अतिरिक्त आवश्यकताएं हो सकती हैं, लेकिन ये ऐसे कौशल और क्षमताएं हैं जिन पर आपको सबसे पहले ध्यान देने की आवश्यकता है।

कोंद्रतेंको वसीली

संघर्ष के प्रमुख का प्रमुख (लोक ज्ञान)

विषय अब नया नहीं है, लेकिन अभी भी प्रासंगिक है: किसी संगठन की सफलता उसके नेताओं की क्षमता पर निर्भर करती है। न केवल संकट के समय में लक्ष्यों को प्राप्त करने में दक्षता पर ध्यान केंद्रित करने के लिए प्रबंधकों की क्षमता पर भरोसा करना बहुत महत्वपूर्ण है, राज्य की जटिलताओं के समय में, टीम की भावनात्मक स्थिति (भावनात्मक बुद्धिमत्ता) के प्रबंधन के कौशल की आवश्यकता को जोड़ा जाता है। दक्षता के कौशल के लिए। ये कौशल किसी भी समय महत्वपूर्ण हैं, लेकिन अब उनके बिना किसी भी परिणाम को प्राप्त करना विशेष रूप से कठिन है।

और एक ही समय में, प्रबंधकों का एक बड़ा प्रतिशत हमेशा लक्ष्य को स्पष्ट रूप से तैयार करने में सक्षम नहीं होता है, अकेले ही इसे प्राप्त करने की प्रक्रिया की प्रभावशीलता का मूल्यांकन करें। मैं भावनात्मक बुद्धिमत्ता होने की बात नहीं कर रहा हूँ। दुर्भाग्य से, हाल तक, यूक्रेनी कंपनियों ने प्रबंधकों के प्रबंधकीय कौशल के विकास पर थोड़ा ध्यान दिया है। शायद यह बढ़ने का समय है।

यदि आप भी ऐसा ही महसूस करते हैं, तो आइए लीडर की उस आदर्श छवि पर चर्चा करें, जो कोई भी कंपनी रखना चाहेगी। बेशक, विभिन्न उद्योगों में प्रबंधकों की विशेषताएं हैं (उत्पादन का प्रमुख बिक्री या सेवा विभाग के प्रमुख से अलग होगा), शीर्ष स्तर के प्रमुख और मध्य प्रबंधक की आवश्यकताएं अलग-अलग होंगी। इसलिए, मैं एक मध्य प्रबंधक के उदाहरण का उपयोग करते हुए अब केवल सामान्य रुझानों पर चर्चा करने का प्रस्ताव करता हूं। स्थिति स्तर या उद्योग की आवश्यकताओं के आधार पर, इस योग्यता मॉडल को पूरक या सरलीकृत किया जा सकता है।

सबसे पहले, नेता को अपने क्षेत्र में पेशेवर होना चाहिए और पेशेवर ज्ञान होना चाहिए। . यह उनकी व्यावसायिकता के लिए है कि उनके अधीनस्थ उनका सम्मान करेंगे। इसलिए, यह अक्सर उनके क्षेत्र के पेशेवर होते हैं जिन्हें नेताओं के लिए पदोन्नत किया जाता है। जैसे, “वह स्वयं अच्छा करता है, वह दूसरों को भी अच्छी तरह संगठित कर सकेगा।” दुर्भाग्य से, यह नियम हमेशा काम नहीं करता। क्योंकि पेशेवर और प्रबंधकीय कौशल अलग-अलग धरातल पर होते हैं। और कभी-कभी किसी प्रक्रिया को अच्छी तरह से व्यवस्थित करने की क्षमता व्यक्तिगत उप-प्रक्रियाओं को अच्छी तरह से करने की क्षमता से अधिक महत्वपूर्ण होती है।

एक कमजोर नेता कंपनी के लिए एक संभावित खतरा है: न केवल वह इकाई की दक्षता में सुधार नहीं कर सकता है, उसके लिए उत्पादकता के उस स्तर को बनाए रखना अक्सर मुश्किल होता है जो उससे पहले था। कभी-कभी एक नवनियुक्त नेता तीखे सत्तावादी तरीकों का उपयोग करना शुरू कर देता है - आदेश और निर्देश जारी करना, जो अधीनस्थों को बहुत प्रभावित करता है। कभी-कभी, इसके विपरीत, नेता अधीनस्थों के साथ संबंधों को जटिल बनाने से डरते हैं और उनके नेतृत्व का पालन करते हैं। मैं अक्सर उन प्रबंधकों से मिलता हूं जो उन्हें स्थानांतरित किए गए कर्मियों को खोने से डरते हैं, जिसके परिणामस्वरूप वे निम्न-श्रेणी के कर्मचारियों के हेरफेर के माध्यम से "प्रबंधन" के अंतर्गत आते हैं। यह स्पष्ट है कि जब किसी कंपनी को परिवर्तन करने, या प्रक्रियाओं को संशोधित करने, या संचालन की संख्या को कम करने की आवश्यकता होती है (जिससे लोगों में कमी आ सकती है), ऐसे नेता सक्रिय रूप से किए जा रहे परिवर्तनों को हतोत्साहित करते हैं। कमजोर नेता निर्णय लेने और जिम्मेदारी लेने से डरते हैं और, तदनुसार, आवश्यक परिवर्तनों में देरी या तोड़-फोड़ करते हैं, जिससे पूरी कंपनी को वित्तीय नुकसान हो सकता है। और अंत में, कमजोर नेता कमजोर दिखने से डरते हैं - अक्सर वे सहकर्मियों से सीखने के लिए तैयार नहीं होते हैं, बल्कि वे प्रतिस्पर्धा करते हैं और यह दिखाने का प्रयास करते हैं कि सहकर्मी गलत हैं। यह कंपनी के भीतर एक अस्वास्थ्यकर प्रतिस्पर्धी माहौल की ओर जाता है और ऊपर वर्णित घाटे को बढ़ाता है।

टीम को कैसे सुधारें और अपने नेताओं को कैसे मजबूत करें? सबसे पहले, हमें यह स्पष्ट रूप से समझने की आवश्यकता है कि हम अपनी कंपनी में किस प्रकार के प्रबंधकों को देखना चाहते हैं और इसके लिए हम प्रबंधक योग्यता मॉडल का उपयोग कर सकते हैं।

तो, अपने पेशे में महारत हासिल करने के अलावा, एक अच्छा मध्य प्रबंधक जानना चाहिए :

- वित्तीय साक्षरता, अर्थशास्त्र के मूल तत्व। उसे समझना चाहिए कि टर्नओवर, लाभ, पेरोल, ROI, EBITDA, आदि क्या हैं ...

- "वर्तमान स्थिति" का विश्लेषण करने और "वांछित" योजना बनाने के लिए उपकरण

नेता चाहिए निम्नलिखित कौशल लागू करें :

— योजना कौशल (योजना की गहराई व्यवसाय, कंपनी की संरचना और संरचना में प्रमुख की स्थिति पर निर्भर करती है) और बजट आने वाली अवधि;

—प्रक्रिया संगठन कौशल निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करना। इस कौशल में निम्नलिखित कौशल शामिल हैं:

- लक्ष्यों का समायोजन

- कर्मचारी को नियंत्रण और प्रतिक्रिया

- योजनाओं का समायोजन

- निर्णय लेना

— अपेक्षित परिणाम प्राप्त करने की क्षमता इष्टतम संसाधन उपयोग के साथ। इस कौशल में समय प्रबंधन और स्व-प्रबंधन कौशल भी शामिल हैं।

— लोग प्रबंधन कौशल:

- एक व्यावहारिक इकाई का गठन (प्रभावी कार्मिक निर्णय लेना, चयन, विकास, संचार प्रबंधन)

— अधीनस्थों को प्रेरित और प्रेरित करना, सही प्रबंधन शैली का चयन करना

- संचार कौशल

- बाहरी संचार के लिए: वार्ता, बैठकें, प्रस्तुतियाँ

- और आंतरिक के लिए: बैठकें आयोजित करना, पारस्परिक संबंध बनाना, अन्य कंपनी संरचनाओं के साथ बातचीत करना

और अंत में एक अच्छे नेता के पास निम्नलिखित होते हैं व्यक्तिगत गुण :

- वह जिम्मेदार है - किसी कार्य को स्वीकार करते हुए, वह इसके कार्यान्वयन की जिम्मेदारी लेता है, इसके कार्यान्वयन के लिए सभी संसाधनों को खोजने के लिए, वह वास्तविक अवसरों पर ध्यान केंद्रित करते हुए कार्य को पूरा करने की समय सीमा को स्पष्ट रूप से इंगित करता है;

- वह सक्रिय और परिणाम उन्मुख है (प्रति प्रक्रिया नहीं)। इसका मतलब यह है कि वह निर्धारित लक्ष्यों को प्राप्त करने के तरीकों की तलाश कर रहा है, नए समाधान और उन्हें लागू करने के तरीके प्रदान करता है, जिस समय वह जटिलताओं का सामना करता है, वह रणनीति बदलता है, लेकिन लक्ष्य नहीं बदलता है;

- वह लचीला है और सकारात्मक सोचता है , जिसका अर्थ है कि वह किसी भी स्थिति में अपने विकास और अपनी इकाई के विकास के अवसरों को देखने के लिए तैयार है। ऐसा व्यक्ति परिवर्तन और निरंतर आत्म-सुधार, सीखने के लिए तैयार होता है;

- वह एक टीम प्लेयर है - वह अपने सहयोगियों के लक्ष्यों को जानता है, वह अपने व्यक्तिगत लक्ष्यों की तुलना में टीम के लक्ष्यों को प्राथमिकता देता है, वह विभागों के बीच कामकाजी संबंध स्थापित करने के लिए तैयार है, सराहना करता है और पारस्परिक सहायता प्रदान करता है;

- अत्यधिक विकसित भावनात्मक बुद्धि - वह सहकर्मियों की भावनाओं को समझता है, अपनी भावनाओं का प्रबंधन करता है, किसी दिए गए स्थिति के लिए रचनात्मक चुनता है, फीडबैक देना और प्राप्त करना जानता है और सहकर्मियों की भावनात्मक स्थिति को प्रभावित करता है।

बेशक, ये सभी एक नेता के लिए आवश्यक कौशल नहीं हैं। नेताओं के लिए प्रत्येक संगठन की अपनी अतिरिक्त आवश्यकताएं हो सकती हैं। साथ ही समीक्षा के दायरे से बाहर ईमानदारी, शालीनता आदि जैसे गुण थे।

और, कौशल और व्यक्तिगत गुणों की इस सूची को देखते हुए, स्वाभाविक रूप से यह सवाल उठता है: "मुझे ऐसा व्यक्ति कहां मिल सकता है?"। निम्नलिखित लेखों में, हम प्रबंधकों के चयन के सिद्धांतों और उन्हें कंपनी के भीतर विकसित करने के तरीकों पर विचार करेंगे।

विशेषज्ञ टिप्पणियाँ:

मरीना ने नेता की प्रमुख दक्षताओं का खुलासा किया।

मैं "व्यावसायिकता" योग्यता में कुछ विवरण जोड़ना चाहता हूं।

मैं इस योग्यता को थोड़े अलग तरीके से कहना पसंद करता हूं - "काम पर उत्साह।" मेरा मानना ​​है कि एक नेता को अपने काम को जान से ज्यादा प्यार करना चाहिए। उसके लिए करियर में साकार होने की इच्छा जीवन में पहली प्राथमिकता होनी चाहिए। ऐसा क्यों? प्रबंधक के पास अपने सभी कर्मचारियों से अधिक ऊर्जा होनी चाहिए। यह वह है जो उनकी "पाल में हवा" होना चाहिए।

इसे इस तथ्य में व्यक्त करने की आवश्यकता नहीं है कि प्रबंधक काम पर 12 घंटे से अधिक समय व्यतीत करता है। लेकिन ऐसा नेता वास्तव में सप्ताह में 24 घंटे और 7 दिन काम के बारे में सोचेगा।

मिखाइल प्रिटुला,

और के बारे में। एचआर- एसटीबी के निदेशक

यह लेख एक मध्य प्रबंधक के सामान्य चित्र को पूरी तरह दर्शाता है।

मैं लेखक से सहमत हूं कि एक प्रबंधक, सबसे पहले, एक नेता है जो रणनीतिक रूप से सोच सकता है और एक टीम का नेतृत्व कर सकता है। और दूसरी बात, अपने क्षेत्र में एक अच्छा पेशेवर। प्रत्येक उच्च योग्य विशेषज्ञ किसी कार्य को सही ढंग से निर्धारित करने, सहकर्मियों को प्रेरित करने और इसके माध्यम से सकारात्मक परिणाम प्राप्त करने में सक्षम नहीं होगा। ऐसा करने के लिए, उसके पास व्यक्तिगत गुण होने चाहिए जो उसे सफलतापूर्वक करने की अनुमति दें। क्या नेता के गुणों का विकास संभव है? यह एक और प्रश्न है।

मरीना एक लीडर के लिए इमोशनल इंटेलिजेंस के महत्व पर भी जोर देती हैं। और इस दृष्टि से मैं लेखक का समर्थन करने के लिए तैयार हूं। आखिरकार, एक प्रबंधक, एक निर्णय निर्माता होने के नाते, नियमित रूप से उन परिस्थितियों का सामना करता है जिनके लिए अपने और अपने अधीनस्थों की भावनात्मक स्थिति पर नियंत्रण की आवश्यकता होती है।

यह जोड़ने योग्य है कि देश में वर्तमान आर्थिक स्थिति की अस्थिरता के लिए आज के प्रबंधक को संकट प्रबंधन कौशल विकसित करने की आवश्यकता है। उसके पास न केवल अच्छी विश्लेषणात्मक सोच होनी चाहिए, बल्कि कठिन वातावरण में जल्दी से निर्णय लेने की क्षमता, संघर्ष की स्थितियों में वार्ताकारों को "सुनने और सुनने" की क्षमता और अलोकप्रिय कठिन निर्णय लेने से नहीं डरते।

जूलिया किरिलोवा

वरिष्ठ सलाहकार

ANCOR स्टाफ यूक्रेन

एक प्रबंधक के लिए उनकी विशेषता में गहरे पेशेवर ज्ञान की उपस्थिति का प्रश्न अलंकारिक है और इसका एकमात्र सही समाधान नहीं है। शायद यह सब गतिविधि के क्षेत्र पर निर्भर करता है। उदाहरण के लिए, एक तकनीकी या आईटी क्षेत्र में एक प्रबंधकीय स्थिति में, किसी ऐसे व्यक्ति की कल्पना करना मुश्किल है, जिसे गहन विषय ज्ञान नहीं है। वास्तव में, एक ओर, उसे अपने अधीनस्थों के प्रदर्शन का मूल्यांकन करने में सक्षम होने की आवश्यकता है, और यह पेशेवर ज्ञान के बिना असंभव है, दूसरी ओर, उनका अधिकार प्राप्त करने के लिए, और तीसरी ओर, बीच मध्यस्थ के रूप में कार्य करने के लिए उनके विभाग और अन्य, जो एक नियम के रूप में, कुछ भी नहीं हैं, तकनीकी विशेषज्ञों के काम की बारीकियों को नहीं समझते हैं। ऐसे नेता को कभी-कभी अपने अधीनस्थों के लिए एक अधिवक्ता के रूप में कार्य करना पड़ता है और अन्य विभागों को अपनी इकाई के कार्य का पूरा महत्व समझाना पड़ता है। इसी समय, ऐसे कार्यात्मक क्षेत्र हैं जिनमें प्रबंधक के संचार और प्रबंधकीय कौशल बहुत अधिक भूमिका निभाते हैं। हमारे व्यवहार में, कानूनी विभाग के एक बहुत ही सफल प्रमुख का एक उदाहरण था, जिसे अपने अधीनस्थों की तुलना में कानून का कुछ कम ज्ञान था। लेकिन साथ ही, यह प्रबंधक अपने काम को बहुत ही सक्षमता से व्यवस्थित करने में सक्षम था, सभी हितधारकों के हितों को ध्यान में रखता था और यह सुनिश्चित करता था कि आंतरिक ग्राहक संतुष्ट थे, और एक बड़ी कंपनी के पैमाने पर ऐसा करना बहुत मुश्किल हो सकता है , जहां विभिन्न समूहों और विभागों के हित एक दूसरे के साथ संघर्ष कर सकते हैं। यह एक शानदार संचारक और वार्ताकार का एक उदाहरण है।

इसके अलावा, यह बहुत महत्वपूर्ण है कि प्रबंधक कंपनी के व्यवसाय से अच्छी तरह वाकिफ हो और यह समझे कि उसके विभाग का काम समग्र रूप से तस्वीर को कैसे प्रभावित करता है। नेता को लचीला होना चाहिए और बाहरी वातावरण में किसी भी बदलाव के प्रति बहुत संवेदनशील होना चाहिए। उसे अत्यधिक प्रतिस्पर्धी और तेजी से बदलते परिवेश में गैर-मानक और कभी-कभी अलोकप्रिय निर्णय लेने के लिए तैयार रहना चाहिए।

कई प्रकार के नेता हैं (Adizes ने इस बारे में और न केवल लिखा है)। कुछ में बहुत मजबूत प्रक्रिया-प्रबंधन घटक होता है। स्थिर, शांत विकास की अवधि में कंपनी के लिए इस प्रकार का नेता आवश्यक है, जब सभी प्रक्रियाओं की निरंतरता और नियमितता सुनिश्चित करना आवश्यक हो। दूसरों में, अभिनव घटक बहुत स्पष्ट है। आप ऐसे लोगों के बिना नहीं कर सकते जब किसी कंपनी को नए क्षितिज तक पहुंचने या संकट से बाहर निकलने की जरूरत होती है। कंपनी के लक्ष्यों के आधार पर मुखिया की क्षमता कुछ अलग होगी। उनके नेतृत्व का दायरा भी नेता के लिए आवश्यकताओं पर अपनी छाप छोड़ता है। उदाहरण के लिए, एक बिक्री निदेशक या वित्तीय निदेशक के प्रोफाइल में दोनों सामान्य प्रबंधकीय दक्षताएं होंगी और जो पेशे की बारीकियों से तय होंगी।

मारिया मिखाइल्युक

वरिष्ठ सलाहकार

भर्ती एजेंसी कार्मिक कार्यकारिणी