Введение
1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и
сопутствующих услуг гостиницы
1.1 Понятие дополнительных услуг в гостинице.
1.2 Виды дополнительных и сопутствующих услуг

1.4 Основные современные тенденции в сфере дополнительных
услуг.
2.

Заключение
Список литературы

Введение

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.
Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.
Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.
В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.
Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.
Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.
Целью данной работы является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
- дать теоретические определения дополнительным и сопутствующим услугам;
- раскрыть содержание классификации дополнительных услуг;
- определение значения дополнительных услуг в гостиничном бизнесе;
- показать основные современные тенденции в сфере дополнительных
услуг.
Теоретическую и информационную основу курсовой работы составляют учебные пособия по организации и технологии гостиничного обслуживания, и другие.

1 Теоретические аспекты организации работы дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы

Понятие и сущность дополнительных услуг в гостинице

1.2 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы

Дополнительные услуги гостиницы подразделяются на две категории:
1) услуги, оказываемые непосредственно самой гостиницей (то есть собственными силами);
2) услуги, оказываемые силами сторонних организаций.
Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским). К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта. Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Организация бытового обслуживания
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее. Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.
В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или в специальной комнате, где есть гладильная доска.
Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.
Хранение вещей и ценностей (камера хранения и сейфы в номерах и у администратора).
Разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер (оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые).
Прокат предметов культурно-бытового назначения (телевизоры, посуда, спортивный инвентарь); фотоработы.
Услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов. Эти услуги могут оказываться и в номерах, но имеют наценку.
Доставка питания в номер.
Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Транспортные услуги
Транспортные услуги - один из важных видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта и др.
Наиболее востребованной гостями дополнительной услугой можно считать услугу по бронированию номеров.
В ряде гостиниц уровня четырех-пяти звезд услуга по бронированию предоставляется бесплатно. Однако это совсем не означает, что гостиницы таким образом безвозмездно оказывают данную услугу. Дело в том, что в зависимости от уровня гостиницы бронирование может осуществляться в рамках выполнения сотрудниками службы бронирования своих прямых обязанностей. Это не рассматривается как отдельная услуга, поскольку работа гостиницы построена таким образом, что без предварительного бронирования номера размещение гостей в принципе не осуществляется, независимо от того, хочет клиент забронировать номер или нет. Данная политика работы гостиницы позволяет ей планировать свою загрузку, трудозатраты и в конечном итоге доходы гостиницы в целом.
Бронирование билетов на различные виды транспорта можно выполнять с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.
Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, о видах номеров, их описание и цены.
В Москве и Санкт-Петербурге бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов.
Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:
в городской службе такси;
При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, № комнаты, № машины, время, место назначения.
Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем.
Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.
При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.
Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси и т.д.). Например, в Москве и Санкт-Петербурге отели высокого класса имеют собственные службы такси.
Прокат машин . Процедура проката автомобилей проста: при условии, что возраст туриста не менее 21 года и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката.
К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты.
Цена проката зависит от класса автомобиля.
До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются:
неограниченный пробег автомобиля;
доставка автомашины клиенту в черте города;
ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности, кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя;
полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине клиента; однако, если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается;
страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента;
страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. Машину клиенту должны предоставить с полным баком, но и вернуть ее гость должен с полным баком.
За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем. Если клиент оставляет залоговую сумму (она берется на случай уплаты штрафов), заранее надо поинтересоваться, когда она будет возвращена.
Среди клиентов гостиниц все большей популярностью пользуются оздоровительные центры , наличие которых для гостиниц высокой категории является обязательным условием в соответствии с минимальными требованиями к средствам размещения, установленными Положением о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Однако и гостиницы попроще стараются развивать это направление.
Перечень предоставляемых оздоровительным центром услуг может быть самым разнообразным в зависимости от уровня гостиницы, требований гостей и фантазии управляющего гостиницей. Однако, как правило, он включает в себя следующие виды услуг:
- бассейн;
- джакузи;
- сауна и иные бани;
- солярий;
- тренажерный зал;
- индивидуальные и групповые занятия с инструктором;
- массаж и т.д.
Предоставление в аренду помещений
Не всегда гостиница может собственными силами оказывать дополнительные услуги проживающим. Иногда это сопряжено не только с дополнительными расходами, но и с отсутствием знаний для осуществления того или иного вида деятельности. Например, это касается игорного бизнеса. Обычно сами гостиницы не занимаются этим видом деятельности, а только предоставляют соответствующие помещения арендаторам. Вообще гостиницы предоставляют площади в аренду под самые разные виды услуг. Это могут быть магазины (продуктовые, газетные киоски, сувенирные лавки, бутики одежды и т.п.), парикмахерские, рестораны или бары, турбюро, принимающие заказы на авиационные и железнодорожные билеты и т.д.
В качестве площадей, передаваемых гостиницей в аренду, выступают как помещения, не приспособленные под проживание, так и площади, в принципе предназначенные под номерной фонд.
В последнее время достаточно распространенной практикой для гостиниц является предоставление помещений, изначально предназначенных под номерной фонд, в аренду.
Дополнительные услуги, оказываемые силами сторонних
организаций

В случае когда услуги химчистки и прачечной, услуги связи, Интернета, телевидения, услуги по предоставлению автотранспорта и другие оказываются силами сторонних организаций, гостиница выступает в качестве поверенного, комиссионера или агента в зависимости от характера заключенных с этими организациями договоров.
Согласно статье 971 ГК РФ по договору поручения одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. Права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя. Поэтому доверитель должен выдать поверенному доверенность на совершение юридических действий, предусмотренных договором поручения. Обычно обязанности гостиницы сводятся к заключению со своими гостями договоров в интересах организаций, оказывающих дополнительные услуги проживающим. Иначе это может называться расширением клиентской базы доверителя (комитента или принципала). Также гостиница обязуется осуществлять сбор платежей за услуги, оказываемые гостям доверителем (комитентом, принципалом).

1.3 Дополнительные услуги питания и экскурсионные услуги

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.
Питание – это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании:
· питание, оплаченное клиентом;
· питание, не включенное в стоимость номера;
· питание, предоставляемое за дополнительную плату.
Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.
Обслуживание гостей в ресторанах является особой формой оказания услуг в гостинице. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.
Экскурсионные услуги и услуги "встречи-проводы"
Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.
Итак, экскурсионное предприятие использует в своей работе различные формы обслуживания:
1. Экскурсия как отдельная услуга: обзорные и тематические экскурсии, пешеходные с использованием различных видов транспорта, производственные экскурсии, экскурсии в музеи, на выставки, в заповедники, в заказники. Отличает экскурсию: наличие темы, квалифицированного руководителя - экскурсовода, экскурсионной группы; показ экскурсионных объектов; движение участников; продолжительность от одного часа до суток.
2. Экскурсия в составе тура, маршрута выходного дня, которая является составной частью предлагаемого тура.
3. Организация экскурсий, культурно-зрелищных услуг.
4. Оказание услуг гидов- экскурсоводов, экскурсоводов, турлидеров, организаторов экскурсий.
5. Путевая экскурсионная информация. Данная услуга предлагается на длительных внутримаршрутных перевозках. Экскурсовод или турлидер дает краткую информацию (в виде экскурсионной справки) по экскурсионным объектам, расположенным на пути следования группы.
В экскурсионное обслуживание также включаются услуги сопровождения и услуги "встречи-проводы". Групповая туристская поездка требует грамотной и четкой организации процессов, связанных с переездом группы туристов, ее доставкой к месту размещению, размещением туристов в отеле (отелях), дальнейшим прохождением всех этапов программы пребывания, данная обязанность возлагается на так называемого турлидера.
Сопровождающий должен следить за прохождением экскурсий - они должны проводится по плану. При невозможности провести экскурсию в указанный срок - согласовать перенос ее на другое время, в крайнем случае, при согласии туристов - подыскать альтернативный вариант. В последний день пребывания в гостинице - информировать туристов о своевременной оплате счетов, выставляемых гостиницей по факту оказания дополнительных услуг (пользование телефоном, спортзалом, мини-баром и т. д.). При выезде из страны - повторяются все этапы въезда.
При въезде в отель может проводиться презентация, на которой сообщается информация об отеле - где что находится, какие дополнительные услуги можно получить, форма оплаты и др.
Наиболее традиционными формами организации досуга являются спортивно - массовая работа, экскурсионная работа, показы кинофильмов, проведение вечеров отдыха 4 .
Услуги библиотек являются одной из наиболее старых форм проведения досуга отдыхающих. Работа библиотек чаще всего реализуется в трех направлениях: выдача книг и периодики для чтения в свободное время; проведение различных тематических мероприятий; пропаганда здорового образа жизни. Игровые формы организации досуговой деятельности также достаточно популярны на курортах. Отдыхающим предоставляются как пассивные(без привлечения дополнительного персонала – шашки, шахматы, бильярд), так и активные игровые развлечения (с привлечением аниматоров и специального персонала).
и т.д.................

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов «с улицы».

ЦЕЛЬ: выявить сегмент дополнительных услуг и определить целевую аудиторию, пользующихся дополнительными услугами

выявить наиболее важные услуги для гостиниц;

Составить перечень внедряемых дополнительных услуг;

Проанализировать услуги в гостиницах четырех и пяти звезд;

Выявить требования целевого сегмента по разработке дополнительных услуг;

Составить мероприятия по организации дополнительных услуг.

ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ: выявление требований целевого сегмента по разработке дополнительных услуг.

ОБЪЕКТОМ ИССЛЕДОВАНИЯ является гостиницы на примере которых был проведен сравнительный анализ.

АКТУАЛЬНОСТЬ в данной теме обусловлена тем, что дополнительные услуги составляют третью часть по доходности в гостинице, после дохода от номерного фонда и службы питания и являются конкурентоспособными для гостиниц.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Именно поэтому, во-первых, возникает необходимость расширения существующего спектра, а во-вторых - адаптация его к тому сегменту потребителей, на который ориентировано предприятие. Таким образом, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможно только при наличии четко отлаженной технологии создания и внедрения дополнительных услуг.

РОЛЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся: спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

Магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

Инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

Экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

Покупка и доставка цветов;

Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

Бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

Услуги салона красоты;

Сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

Аренда залов переговоров, конференц-зала;

Услуги бизнес-центра;

Другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Услуги бронирования

Службы бронирования гостиниц распространены во всем мире и предоставляют весь необходимый сервис гостиничных услуг для комфортного времяпрепровождения туристов, бизнесменов в другом городе. Бронирование гостиниц день достаточно востребованная услуга. Заказывая гостиницу через бронирующую организацию, клиент решает сразу несколько проблем. Во-первых, не нужно самостоятельно искать свободные номера в гостиницах. Эту работу сделают за вас операторы службы бронирования. Во-вторых, бронирование в гостиницах гарантировано, и клиент может быть уверен, что к его приезду номер будет подготовлен. В-третьих, помимо заказа гостиницы можно заказать и ряд сопутствующих услуг.

Оформление, заявки и бронирование в гостиницах производиться по телефону или на сайте службы бронирования. Можно Заявку выслать и по электронной почте. Заявка на бронирование гостиниц клиента ни к чему не обязывает, так как, заказав номер заранее, оплатить его можно за несколько дней до выезда или отказаться от брони. Для того чтобы забронировать номер в гостинице, клиенту необходимо определиться в какой категории гостиниц он хотел бы остановиться. Кроме того, в заявке на бронирование указываются фамилия имя и отчество заказчика, и его контактные данные. Если у заказчика есть пожелания к дополнительным услугам, комментарии к выбору гостиницы и тому подобное то это также необходимо указать. Также бронируя гостиницу обязательно надо уточнять - цена предлагаемого вам номера указана с учетов включенного завтрака и другого питания или оно оплачивается отдельно.

По существующим правилам, подтверждение бронирование номера в гостинице службой или центром бронирования, происходит в день получения заявки от клиента, но не позднее чем через 24 часа. В подтверждении о бронировании обязательно должен быть указан номер брони. Если невозможно подтвердить бронь в гостинице удовлетворяющей условиям заказа клиента, ему предлагают иные варианты размещения. Бронируя гостиницу необходимо знать, что расчетный час начала обслуживания в каждой гостинице устанавливается ее самостоятельно и его необходимо уточнять при бронировании номера. Расчетным часом окончания обслуживания в гостиницах является 12 часов. Выезд позже расчетного часа оплачивается, как правило, дополнительно.

Существуют правила аннулирования брони в службах бронирования гостиниц. Они могут варьироваться в зависимости от требований гостиниц. Согласно существующим правилам, для того чтобы изменить бронирование, или отказаться от него, необходимо сообщить об этом в службу бронирования не позднее, чем за трое суток до даты предполагаемого заезда. В случае не заезда или поздней аннуляции (менее чем за 24 часа до заезда), с клиента удерживается штраф (согласно мировой практике бронирования гостиниц) в размере стоимости одних суток проживания в гостинице. Бронирование может производиться как за наличный, так и безналичный расчет. Клиентам служб бронирования предоставляется также информация о скидках, специальных предложениях и различных акциях проходящих в гостиницах.

Например, многие службы бронирования предоставляют своим клиентам скидки от 1 до 5 процентов при бронировании гостиницы он-лайн на сайте службы бронирования.

Практикуется также предоставление службами бронирования на продажу предложений по так называемым «горящим» номерам в гостиницах различной ценовой категории, а также предлагаются номера в периоды высокой загрузки гостиниц, когда существует наибольшая вероятность отсутствия мест.

Между клиентом и службой бронированиягостиниц могут возникнуть спорные моменты. Такие вопросы урегулируются согласно законодательству Российской Федерации.

Например, клиент может воспользоваться предоставленной услугой не в полном размере при досрочном прекращении пользования услугами. То есть, в случае, когда клиент забронировал определенное количество дней и оплатил свое размещение в гостинице, но по каким-то причина вынужден прервать свое пребывание в гостинице раньше срока. В таком случае, по письменному заявлению клиента, служба бронирования гостиниц может вернуть ему сумму стоимости размещения и питания в гостинице за неиспользованное количество дней. Все претензии клиента к службе бронирования гостиниц должны быть оформлены в письменном виде не позднее чем через 20 дней после прекращения пользования услугами гостиницы. Прежде чем воспользоваться услугами служб и центров бронирования гостиниц, необходимо внимательно ознакомиться с информацией на сайтах этих компаний.

Перед осуществлением непосредственно бронирования гостиницы клиент должен прочитать информацию по условиям бронирования и аннуляции заказа.

Обращение в службы и центры, профессионально занимающиеся бронированием гостиниц, поможет сэкономить не только время и деньги клиента, но и избавит лишней суеты и неопределенности.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом:

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы.

При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования.

При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля.

Организация дополнительных услуг в гостиницах - эффективный способ борьбы с конкуренцией. Это еще один источник прибыли и возможность улучшить качество сервиса. Актуальное предложение дополнительных услуг позволит выгодно повлиять на имидж всего бизнеса.

В статье мы рассмотрим самые актуальные способы увеличения дохода гостиниц и иных средств размещения с помощью организации дополнительных услуг. Это общий перечень, из которого каждый предприниматель сможет составить список идей, подходящих для реализации.

Дополнительная услуга #1 ➨ Аренда площадей для бизнеса и мероприятий

При наличии свободных площадей и собственного ресторана возможно проведение различных банкетов и анимированных мероприятий.Эта услуга позволит значительно расширить целевую аудиторию отеля или другого средства размещения. Так, к примеру, арендовав ресторан для проведения банкета, с большой вероятностью жители города затем станут постоянными его посетителями.

В холле возможна установка вендиноговых автоматов, магазинчиков сувенирной продукции и туристических отделов. Постоялец сможет таким образом найти всю необходимую информацию сразу в стенах отеля, что положительно скажется на отзывах и уровне сервиса.

Крупные гостиницы и отели практикуют открытие собственных салонов красоты и СПА, бассейнов и спортзалов, либо сдают в аренду площади под них.

Увеличит прибыль дополнительная услуга #2 ➨ Сотрудничество со сторонними организациями

Наиболее популярно сотрудничество со службами такси и экскурсионными компаниями. Популярностью пользуется доставка еды в номер, особенно в мини-отелях и хостелах, где не организовано питание. Сотрудничество с турфирмами обеспечит дополнительный поток туристов и туристических групп для полного наполнения отеля в сезон.

Плюсом будут договоренности с информационной службой, которая позволит постояльцам быть в курсе всех планируемых в столице событий и мероприятий. Возможно создание своей информационной службы. Для ее наполнения и обновления достаточно одного сотрудника, координацию туристов смогут осуществлять администраторы отеля.

Дополнительный заработок обеспечит также услуга #3 ➨ Бронирование билетов

Речь идет как об организации трансфера, бронировании билетов на самолеты и поезда, так и о брони на культурные мероприятия. Услуги бронирования тесно связаны с рекламой тех или иных мероприятий. Реклама может осуществляться на следующих выгодных условиях: взаимозачет, рекламирование средства размещения в качестве партнера мероприятия, либо реклама на платной основе.

Популярная услуга увеличения прибыли #4 ➨ Развитие развлекательной инфраструктуры

Создание бара, ресторана, бильярдного клуба, ночного клуба и проведение на их базе анимированных мероприятий обеспечит дополнительный поток посетителей за счет жителей города. Важное условие - хорошая звукоизоляция, либо размещение залов отдельно от номерного фонда гостиницы или отеля.

Здесь же возможна организация мастер-классов и выступлений. Все это позволит разнообразить досуг отдыхающих, привлечь местных жителей и поднять прибыль.

Современный способ дополнительного заработка #5 ➨ Сотрудничество с корпоративными клиентами

В последнее время в Москве эта услуга стала достаточно популярной. Корпоративные клиенты используют целый перечень дополнительных услуг, которые позволят в значительной мере повысить прибыль.

Корпоративные клиенты обеспечивают наполняемость отеля в низкие сезоны. Основное их требование - размещение в пределах одного отеля всего необходимого для проведения корпоративных мероприятий: залы для тренингов и конференций, минимум офисного оборудования для работы, мощный Wi-Fi, банкетный зал, трансфер.

Обеспечит рекламу и прибыль услуга #6 ➨ Организация форумов и тренингов

Здесь может быть как просто аренда конференц-зала, так и размещение гостей мероприятия и дополнительная организация их досуга. В рамках подобных мероприятий предполагается размещение участников из разных городов. Эта работа во многом похожа на сотрудничество с корпоративными клиентами. Однако, целевая аудитория шире, в случае освещения мероприятия в СМИ обеспечена реклама бизнеса. Сотрудничество с организаторами форумов возможно на партнерских началах.

На дополнительный заработок повлияет услуга #7 ➨ Эксклюзивное предложение

В современных реалиях выбор дополнительных услуг практически не ограничен. Причем, имеет смысл ориентироваться не только на постояльцев, но и на жителей города. Предоставление эксклюзивных услуг может стать визитной карточкой гостиницы или иного средства размещения. Если вы решили не открывать новое дело, а

Помимо комфортных условий для сна и крыши над головой, отели всего мира соревнуются между собой в уровне сервиса различных направлений и сервиса. Эти услуги могут либо входить в стоимость проживания, либо оплачиваться дополнительно. От количества и разнообразия основных и дополнительных услуг зависит рейтинг отеля, его звёздность и впечатления постояльцев от проживания в нём. В этой статье мы подробно остановимся на том, какие услуги оказывает гостиница, что такое бытовые услуги в гостинице и как привлекать туристов основными и дополнительными услугами в отеле.

Когда вы открываете собственный гостиничный бизнес, приходит время для того, чтобы определиться со спектром услуг, которые будут входить в стоимость проживания. Бытовые услуги в гостинице - это деятельность по повышению уровня комфортного нахождения в местах временного проживания постояльцев и обеспечение соответствия условий нормам, закрепленных законодательством и прейскурантом.

Их перечень является своего рода рекламой заведения. На сайтах бронирования потенциальным клиентам предлагается выбирать удобства, ставя галочки на необходимом. К примеру, если будущему гостю необходим бесплатный wi-fi, проставляя галочку в данной позиции, он автоматически отсеивает те заведения, которые его не предоставляют. Понятно, что, чем больше и обширнее будет список, тем выше шансы на то, что выбор падет на ваше заведение.

• Круглосуточная доступность отеля;
• Пользование медицинской аптечкой;
• Предоставление информации о местонахождении достопримечательностей, ресторанов, парков и пр. и разъяснение перемещения к ним;
• Пробуждение постояльца к назначенному времени;
• Вызов скорой;
• Право использование мелочей, таких как иголки с нитками, ножниц и пр.

Перечисленные блага всегда предоставляются бесплатно, но время не стоит на месте, и к данным видам добавляются прочие услуги, которые, как правило, бесплатны, и взимание платы за них может вызвать, мягко говоря, удивление постояльцев:

• Wi- fi. Стоит отметить, что если раздача Wi-Fi осуществляется только в пределах холла отеля, обязательно должно быть достаточное количество мест, где постояльцы могут в спокойной обстановке позвонить родным или узнать информацию в интернете. Поэтому большое количество комфортабельных скамеек и диванов в холе - совершенная норма на сегодняшний день.
• Заказ такси. Приезжие попросту не знаю телефонов выгодных такси, либо звонок на местные стационарные телефоны будет слишком дорог для него.
• Хранение ценных вещей и багажа, даже когда период заселения не начался или истек. Если жилец приехал утром, а заселение начинается с 12 по полудню, предоставить ему возможность расположить чемодан в комнате, закрывающейся на ключ - правило, давно ставшее хорошим тоном.
• Выдача небольшого походного набора еды , вместо завтрака, если на время завтрака приходится выездная экскурсия. Это явление, выгодное для обеих сторон. Турист не теряет оплаченный завтрак, а вам не придется убирать столик за ним, кроме того, такой набор обычно дешевле стандартного завтрака.

Перечень бесплатных бытовых услуг гостиницы должен находиться в холле заведения, недалеко от стойки администратора, а также на сайте отеля.

Что еще входит в стандартный сервис? Не стоит забывать о таких мелочах, как таблички на дверь, которые постоялец может повесить, не желая, чтобы его беспокоили. Многие гостиницы ставят у входа автоматы для чистки обуви. Их использование может не стоить для гостя ничего, или ему потребуется кинуть монетку для активирования машины. Приобретение такого аппарата может не только повысить уровень удовлетворенности от вашего заведения, но и снизить уровень загрязненности самого отеля. Альтернативой этим недешевым девайсам вполне могут стать простые щетки для обуви, которые, скорее всего, будут оценены постояльцами, как забота о них.

Стоит упомянуть также о том, что многие гости, особенно в курортных зонах, приезжают отдыхать с детьми. Уважающие себя и гостей отели размещают в своих границах хотя бы минимальный набор для игры малышей. Сегодня столики с раскрасками и карандашами появляются даже в отделениях банков, поэтому полное отсутствие детских развлечений может негативно сказаться на вашем рейтинге. Детская площадка - это необходимость для гостиниц в курортной зоне. Многие гостиницы также обеспечивают занятость детей с аниматорами, которые позволяют малышам развлечься, а взрослым немного отдохнуть.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http : www . allbest . ru /

Введение

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Понятие дополнительных услуг в гостинице

1.2 Виды дополнительных услуг

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг

1.4 Дополнительные услуги питания

1.5. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг в санатории «Саяны»

2.1 Описание курорта, в котором расположен санаторий «Саяны»

2.2 Санаторий «Саяны»

2.3. Предоставление дополнительных услуг санаторием «Саяны»

Заключение

Список литературы

Приложение

Введение

Актуальность исследования - современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной индустрии туризма.

Гостиничные предприятия являются составной частью сферы услуг. Предоставления этих услуг положительно отражается на финансово-экономической деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиниц включает в себя бизнес-центр, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров.

Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому, в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-клубы, салоны красоты, бильярдные, игровые автоматы и казино и т.д.

В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. гостиница дополнительный услуга

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимает гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Поэтому изучение вопроса организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице приобретает все большую актуальность и значимость.

Цель ю исследования - является рассмотрение комплекса дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы.

Задачи исследования :

1. Дать теоретическое определение дополнительных услуг;

2. Проанализировать подходы современных теорий и концепций к анализу процессов развития современных систем и методов управления дополнительными услугами в гостиничной индустрии;

3. Дать обобщающую характеристику и выявить основные особенности дополнительных услуг гостиничной индустрии, возникающие на современном этапе ее развития;

4. Выявить факторы, обеспечивающие конкурентоспособность гостиницы;

5. Оценить эффективность дополнительных услуг в гостинице;

6. Разработать предложения об использовании более эффективных методов дополнительных услуг гостиничной индустрии и улучшения механизма поддержки отечественных предприятий по оказанию данных услуг.

Объект исследования - дополнительные услуги.

Предметом исследования - является санаторий «Саяны».

Глава 1. Предоставление дополнительных услуг

1.1 Понятие дополнительных услуг в гостиницах

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

Служба управления номерным фондом;

Административная служба;

Служба общественного питания;

Коммерческая служба;

Технические службы;

Вспомогательные и дополнительные службы.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

В мире существует более 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране действуют свои национальные стандарты. Наиболее распространенная система классификации - система "звезд", предполагающая пять категорий гостиниц. Эта классификация разработана всемирной туристской организацией (ВТО) в 1989 году. Она определяет требования к гостиницам той или иной категории.

1. 2 Виды дополнительных услуг

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:

Услуги службы приема и размещения (круглосуточно);

Поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется до лифта в холле 1 этажа;

Вызов такси (круглосуточно);

Утренняя побудка;

Вручение корреспонденции;

Предоставление туристской информации;

Вызов «скорой помощи», пользование аптечкой (круглосуточно);

Заказ места на автостоянке (круглосуточно);

Пользование комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);

Предоставление детской кроватки (круглосуточно);

Заказ театральных и концертных билетов (ежедневно с 10:00 до 16:00, кроме выходных и праздничных дней);

Бронирование столика в кафе гостиницы;

Предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно);

Чистка обуви автоматом.

В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:

Хранение багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

Хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;

Услуги сауны (ежедневно, по режиму работы сауны);

Аренда комнаты переговоров;

Аренда набора посуды (круглосуточно);

Аренда электрочайника (круглосуточно);

Дополнительная смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);

Прием факсимильных сообщений (круглосуточно);

Ксерокопирование документов (круглосуточно);

Сканирование документов (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

Продажа почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа в сеть Интернет по технологии Wi-Fi , карты;

Прием электронной почты (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);

Мелкий ремонт одежды.

Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

Химчистка одежды;

Стирка и глажение одежды;

Предоставление горячих напитков в холле 1 этажа;

Услуги парикмахерской;

Услуги пункта обмена валют;

Услуги кабинета контактной коррекции зрения;

Услуги стоматологии, солярий;

Услуги кафе-бара.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Наиболее распространенные:

· экскурсионное обслуживание;

· заказ услуг гидов-переводчиков;

· организация продажи билетов на все виды транспортов;

· организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

· заказ автотранспорта по заявке гостей;

· вызов такси;

· прокат автомобилей;

· заказ мест в ресторанах города;

· покупка и доставка цветов;

· продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

· ремонт обуви;

· ремонт и глажение одежды;

· стирка и химчистка одежды;

· пользование сауной;

· услуги парикмахерской;

· услуги буфетов, баров и ресторанов;

· аренда конференц-зала, залов переговоров;

· услуги бизнес - центра.

К сопутствующим услугам относятся:

1. обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

3. услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:

1. срочная стирка и химчистка;

2. ремонт и глажение личных вещей.

1.3 Служба предоставления дополнительных услуг

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.

1 . 4 Дополнительные услуги питания

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

1.5 Основные тенденции в сфере дополнительных услуг

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов.

Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи, с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли.

Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное блюдо» -- предоставление собственно гостиничных услуг.

Основные из них -- организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование.

Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными.

Система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами. История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность.

Вывод: С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.

Глава 2. Предоставление дополнительных услуг на примере санатория « Саяны »

2. 1 Описание курорта, в котором расположен санаторий «Саяны»

Санаторий «Саяны» расположен в Республике Бурятия Тункинского района поселка Аршан, который является курортом. Курорт «Аршан» - уникальная целебная местность, которая в течение многих лет дарит здоровье жителям Бурятии, является филиалом санаторно-курортного учреждения, в тесном сотрудничестве с другим филиалом - курортом «Горячинск».

В середине XIX века в Тунке был открыт волшебный источник «Аршан». Вода обладала чудодейственным свойством исцелять местных жителей от многих болезней. Именно с открытием этого источника тесно связана история современного курорта «Аршан». Первая официальная информация об открытии целебного источника связана с именем местного охотника Терентия Чемезова. Находка Чемезова заинтересовала священника Саган-Нурской миссионерской церкви Якова Чистохина, который 19 августа 1894 года доложил Ученому Совету Томского университета «…де в районе Койморской инородческой управы в Тункинском ведомстве Иркутской губернии мной найден кисло-содово-железистый источник». В 1898 году Я.А. Чистохин возбудил ходатайство об отводе ему в пользование на 24 года источника в вершине реки Кынгырги. Просьба священника была удовлетворена для обустройства лечебного курорта. На реке Кынгырге у «Аршана» начинается строительство дачных домов для сдачи приезжающим на лечение людям. Были зафиксированы следующие данные о количестве отдыхающих здесь людей: в 1907 году - 400 чел., в 1908 - 600 , в 1909 - 800 человек.

До советской власти «Аршанские источники» находились в ведение Иркутского управления государственных имуществ, эксплуатировались частными лицами особого развития не получили. В таком состоянии «Аршан» находился до Октябрьской революции. 20 марта 1919 года декретом Совета Народных Комиссаров за подписью В.И. Ленина лечебная местность была национализирована.

Основным лечебным фактором курорта в те годы являлись холодные углекислые воды, применяемые как для питья, так и для ванны.

С 1925 по 1952 год управлением и развитием курорта «Аршан» занимались главные врачи и директора: М.С. Малиновский, А.И. Казанцев, А.К. Аборин, С.К. Федоровцев, М.И. Звонарев, Н.М. Шахнин, П.С. Межевов, Х.Г. Хахалов, В. Дудин, П.Т. Яжинов.

С 1952 по 1958 год курорт возглавлял заслуженный врач БАССР Андрей Васильевич Булгатов. С 1959 по 1968 год курортом руководили главные врачи Валентина Александровна Лисина, Валентин Иванович Черных.

В 1971 году курорту «Аршан» присвоен статус курорта федерального значения. С 1969 по 1997год курорт возглавляет Климентий Семенович Батороев, заслуженный врач Бурятской АССР.

С 1997 года курорт возглавляет Владимир Иванович Сонголов, заслуженный врач Республики Бурятия, награжденный нагрудными знаками «Отличник здравоохранения Усть-Ордынского Бурятского автономного округа», «отличник здравоохранения Республики Саха (Якутия)», медалью «Лауреат ВВЦ». Курортный комплекс «Аршан» в настоящее время крупный современный многопрофильный климатобальнеологический курорт горно-таежной зоны Тункинского района Бурятии.

Показания к лечению на курорте «Аршан»: болезни органов пищеварения, болезни органов кровообращения, болезни органов дыхания (хронические бронхиты, трахеобронхиты, бронхиальная астма с нечистыми и легкими приступами), болезни мочевыделительной системы (хронические пиелонефриты, мочекаменная болезнь, циститы), болезни обмена веществ и заболевания эндокринной системы (ожирение, сахарный диабет).

В структуре курорта круглогодично работают санатории «Аршан», «Саяны» детский санаторно-оздоровительный лагерь «Эдельвейс», так же имеются: отделение «Мать и Дитя» на 70 койко-мест (с 1984 г.), отделение профессиональной патологии, специализированное на реабилитационно-восстановительном лечении работающих во вредных условиях и профессиональных заболеваний органов дыхания и пищеварения (с 2001 г.), применяется разгрузочно-диетическая терапия (РДТ) в практике врача А.Д. Шагдуровой, внедряется новая медицинская технология - Эндоэкологическая реабилитация по методу профессора Ю.И. Левина.

2.2 Санаторий «Саяны»

Санаторий «Саяны» курорта «Аршан» - это уникальный центр отдыха и лечения людей всех возрастов. Расположен он в километре от санатория «Аршан», на земле древней Тунки, известной своими раздольными долинами, горными хребтами Восточных Саян. Через скалы и каньоны пробивает себе путь серебристыми водопадами река Кынгарга. Водопады Кынгарги - поистине захватывающее зрелище, потрясающее явление природы. И как достойное завершение великолепия тункинской природы - целебные минеральные источники «Аршан», истинное сокровище курорта. Источники находятся на территории курорта.

Санаторий «Саяны» представляет собой современное пятиэтажное каменное здание с теплым двухэтажным переходом в другие блоки и службы. Здания, в которых размещены столовая с банкетным залом, поликлиника, питьевой бювет, ванное отделение, плавательный бассейн, а также киноконцертный и танцевальный залы. Здравница одновременно может принять на лечение 422 человека. Рядом со зданием санатория «Саяны» размещены еще два двухэтажных корпуса №8, №9 общей площадью 10781 кв. м.

Отдыхающие размещаются в благоустроенных стандартных одно- и двухместных номерах, а также в «полулюксах» и апартаментах. В каждом номере - санузел с душем или ванной, телевизор, холодильник, спутниковое телевещание, горячая и холодная вода. Отапливаются номера от котельной санатория.

Основными лечебными факторами, которые применяются в санатории, являются углекислые, маломинерализованные, кремнистые, сульфатно-гидрокарбонатно-магниево-кальциевые слабокислые минеральные воды трех разновидностей: термальные, теплые, холодные, предназначенные как для питья, так и для наружного применения, целебные пресноводные среднесульфидные иловые грязи озера Цаган-Нур.

Живительная сила минеральной воды успешно излечивает множество заболеваний органов пищеварения, кровообращения, дыхания, мочевыделительной системы, а также нарушение обмена веществ, функциональные расстройства нервной системы.

С особой заботой в санатории относятся к пациентам реабилитационного отделения, где долечиваются после перенесенных хирургических операций по поводу язвенной болезни желудка, двенадцатиперстной кишки, удаления желчного пузыря. С 2006 года здесь оздоравливаются больные сахарным диабетом, беременные женщины групп риска, оперированные по поводу панкреатита.

Популярностью пользуются отделения «Взрослый с ребенком», разгрузочно-диетической терапии (лечебного голодания).

Долголетнее сотрудничество с Томским научно-исследовательским институтом курортологии и физиотерапии и Иркутским государственным медицинским университетом позволяет санаторию последовательно совершенствовать и разрабатывать новые методики для лечения больных по профильным заболеваниям.

С 2005 года санаторий «Саяны» выполняет важную задачу Фонда социального страхования РФ - принимать на лечение граждан льготных категорий, согласно ФЗ № 122 от 22.08.2004 г. Здесь прошли курс оздоравливающего лечения свыше 6 тысяч льготников из Бурятии, Кузбасса, Алтая, Забайкальского края, Иркутской области.

2.3 Предоставление дополнительных услуг санаторием « Саяны »

Санаторий «Саяны»располагает развитой инфраструктурой для отличного отдыха и развлечений на любой вкус: круглый год работает плавательный бассейн с длиной дорожки 24 м, к услугам отдыхающих косметологический кабинет, тренажерные залы, сауна, библиотека с читальным залом, аптека, танцевальный зал, бильярд, детский игровой салон, спортивные площадки, кафе «Алтан Сэргэ», организован прокат спортивного и туристического инвентаря, проводятся тематические вечера, дискотеки. В прекрасно оформленном концертном зале часто выступают местные творческие коллективы. Для отдыхающих организуются экскурсии по живописным окрестностям курорта - к кратерам потухших вулканов, в действующий дацан, к водопадам, проводятся всевозможные развлекательные и спортивные мероприятия.

Дополнительные медицинские услуги представлены: профилактическим лечением и протезированием зубов, Су-Джок, мануальной терапией, кабинетом психотерапии, фитотерапией, косметическим кабинетом, кислородным коктейлем, подводным душем-массажем, аутогравитационным вытяжением позвоночника, грязевыми аппликациями, общесистемной магнитотерапией, кабинетом массажа, лабораториями, врачебной консультацией, кабинетом гинекологического орошения, кабинетом спелеотерапии, кабинетом мониторной очистки кишечника, кабинетом электрокардиографии, физиокабинетом. В санатории "Саяны" ведут прием квалифицированные врачи, специалисты, которые помогут провести необходимое обследование, назначат лечение, проконсультируют. Благотворное влияние на лечение оказывают занятия в группах здоровья, в тренажерных залах, дозированная ходьба по лесным терренкурам (Приложение №3).

Вывод: Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет санаторию «Саяны» одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

В результате наличия комплекса природных лечебных факторов и высококвалифицированных специалистов, эффективность лечения на курорте «Аршан» высока и составляет 95% и более в зависимости от исходного состояния организма и характера и тяжести заболевания.

Заключение

Результат: В результате проделанной работы я подробно разобралась в различных видах дополнительных услуг, а так же способах их предоставления, узнала, что на данный момент гостиничный бизнес в России представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Вывод: Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, их месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все больше и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Современная тенденция развития гостиничного бизнеса такова, что предприятия размещения диверсифицируют свой продукт, стараясь предложить максимальное количество дополнительных услуг.

Если раньше наличие большого количества дополнительных услуг свидетельствовало о «звездности» гостиницы, то теперь дополнительные услуги - это «лицо» средства размещения.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс, 2002.

2. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2001.

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2003. - 254 с.

4. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. - М.: Альфа-М, 2011

5. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2006.- 471 с.

6. Глебов А. Конкурентоспособность/А. Глебов//Маркетинг. - 2005. - С.11.

7. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2005.- 361 с.

8. Грачева О.Ю. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010.

9. http://russia -smolensk .ru

10. http://hotel -new.ru

Приложение №1

Таблица №1

Приложение №2

Таблица №2

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 30.03.2010


Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.

дипломная работа , добавлен 19.05.2014


Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".

дипломная работа , добавлен 21.03.2012


Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. История развития, сущность и виды современного гостиничного бизнеса. Организационная структура управления отелем. Улучшение качества обслуживания и предоставление туристических услуг.

курсовая работа , добавлен 18.12.2015


Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

дипломная работа , добавлен 13.07.2015


Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

курсовая работа , добавлен 19.02.2014


Изучение истории становления гостиничной индустрии на территории России. Анализ гостиничного бизнеса сегодня. Организация дополнительных услуг и развлечений. Рассмотрение перспектив развития гостиничной индустрии, выявление проблем в данной сфере.

дипломная работа , добавлен 31.01.2015


Понятия и виды гостиничных услуг, правила и порядок их предоставления. Основные положения по обеспечению безопасности в гостиницах 4*. Технология обеспечения сохранности личных вещей и ценностей проживающих на примере гостиницы Marriott Hotel Tverskaya.

курсовая работа , добавлен 05.05.2014


Дополнительные услуги, предоставляющиеся в туристических комплексах. Информация об отеле "Навигатор" в Калининграде: описание номеров, стоимость проживания, конференц-зал и ресторан. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

курсовая работа , добавлен 22.03.2012


Характеристика гостиниц, как хозяйствующих субъектов, изучение основных понятий в сфере гостиничного бизнеса и международной классификации. Особенности гостиничных объединений, услуг размещения, питания, дополнительных услуг гостиничных предприятий.