बच्चों के लिए ज्वरनाशक दवाएं बाल रोग विशेषज्ञ द्वारा निर्धारित की जाती हैं। लेकिन बुखार के साथ आपातकालीन स्थितियाँ होती हैं जब बच्चे को तुरंत दवा देने की आवश्यकता होती है। तब माता-पिता जिम्मेदारी लेते हैं और ज्वरनाशक दवाओं का उपयोग करते हैं। शिशुओं को क्या देने की अनुमति है? आप बड़े बच्चों में तापमान कैसे कम कर सकते हैं? कौन सी दवाएँ सबसे सुरक्षित हैं?
विपणक ग्राहक सेवा के विकास में निम्नलिखित मुख्य रुझानों पर ध्यान देते हैं:
1. निर्माता अधिक विश्वसनीय उपकरण बना रहे हैं जो आसानी से विभिन्न परिस्थितियों के अनुकूल हो सकते हैं। इस प्रगति का एक कारण विद्युत उपकरणों को इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों से बदलना है, जिसके परिणामस्वरूप कम खराबी होती है और अधिक रखरखाव योग्य संचालन होता है। इसके अलावा, कंपनियां स्वायत्त और डिस्पोजेबल उपकरणों के उत्पादन का विस्तार कर रही हैं।
2. आधुनिक उपभोक्ता बिक्री के बाद की सेवा के मुद्दों से अच्छी तरह वाकिफ हैं और उन्हें व्यक्तिगत दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। वे सेवा के प्रत्येक तत्व के लिए भुगतान करना चाहते हैं और अपने स्वयं के सेवा प्रदाताओं को चुनना चाहते हैं।
3. उपभोक्ता विभिन्न प्रकार के उपकरणों की सेवा देने वाले सेवा प्रदाताओं से निपटने से इनकार कर रहे हैं।
4. सेवा अनुबंधों (जिसे विस्तारित वारंटी भी कहा जाता है) की ख़ासियत यह है कि विक्रेता अनुबंध में सहमत मूल्य पर एक निश्चित अवधि के लिए रखरखाव और मरम्मत प्रदान करता है। डिस्पोज़ेबल उपकरणों और विफल न होने वाले उपकरणों के बढ़ते उपयोग से उपभोक्ताओं की वारंटी सेवा के लिए खरीद मूल्य का 2 से 10% भुगतान करने की प्रवृत्ति कम हो जाती है।
5. प्रदान की जाने वाली सेवाओं की संख्या तेजी से बढ़ रही है, जिससे उनकी कीमतें कम हो जाती हैं और उपकरण को ऐसी कीमत पर बेचने से होने वाला लाभ कम हो जाता है जिसमें बिक्री के बाद की सेवा की लागत शामिल नहीं होती है।
6. आज, स्पेयर पार्ट्स की आपूर्ति का संगठन उपकरण मरम्मत के समय को कम करने के कार्य और भौतिक संपत्तियों की सूची के रूप में धन के स्थिरीकरण से जुड़ी लागत को कम करने के कार्य के बीच एक विकल्प के ढांचे के भीतर किया जाता है। स्थायी परिवहन प्रणालियों के उद्भव से स्पेयर पार्ट्स भंडारण नीतियों और इस प्रकार सेवा नीतियों पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ सकता है।
7. अतिरिक्त सेवाओं की आवश्यकता तेजी से बुनियादी सेवाओं के भुगतान की शर्त के रूप में कार्य कर रही है।
8. सेवा नेटवर्क की गहनता बिक्री के बाद तकनीशियन की भूमिका को फिर से परिभाषित कर रही है, जो महत्वपूर्ण व्यावसायिक जिम्मेदारियों के लिए सीधे जिम्मेदार है।
9. स्व-सेवा की इच्छा बढ़ रही है।
सेवाओं के विकास के लिए मुख्य रणनीतिक दिशाएँ:
1. एक उद्यम जिसके काम का मूल्यांकन नए उत्पादों की गुणवत्ता के समग्र स्तर से किया जाता है, उसे मिश्रित सेवाओं की जरूरतों के लिए उचित गति और क्षमता के साथ महत्वपूर्ण मात्रा में संसाधनों का आवंटन करना चाहिए।
2. अन्य कंपनियों के साथ सहयोग किया जा सकता है यदि यह सेवाएं प्रदान करने की गति और लचीलेपन को बढ़ाने की अनुमति देता है।
3. तकनीकी कर्मियों को प्रशिक्षण देते समय, नए उत्पादों (एक प्राथमिकता) से जुड़ी जरूरतों को पूरा करना आवश्यक है। इसके अलावा, सेवा कर्मियों के बीच ग्राहकों को नए उपकरणों के तकनीकी फायदे दिखाने की क्षमता विकसित करना आवश्यक है।
4. सेवाओं की गुणवत्ता, बिना किसी संदेह के, उनकी विविधता पर प्राथमिकता रखती है।
5. प्रतिस्पर्धियों द्वारा आपूर्ति किए गए उपकरणों का रखरखाव तभी रुचिकर होता है जब यह उपकरण उन जटिल प्रणालियों का अभिन्न अंग हो जिनमें कंपनी के उत्पाद दिखाई देते हैं।
अक्सर स्पेयर पार्ट्स की शीघ्र आपूर्ति करना आवश्यक हो जाता है, खासकर यदि बाद वाले अद्वितीय प्रकृति के हों, जैसा कि उन कंपनियों में देखा जाता है जो नवाचारों का उपयोग करते हैं। इससे स्पेयर पार्ट्स गोदामों के नेटवर्क में वृद्धि हो सकती है, या वायु वितरण जैसे तीव्र परिवहन साधनों का उपयोग अक्सर सूचना प्रौद्योगिकी, पूंजीगत सामान या सार्वजनिक कार्य मशीनरी क्षेत्रों में किया जाता है।
लचीलापन एक रखरखाव प्रणाली की दूसरी मुख्य विशेषता है, जिसे जितना अधिक विकसित करने की आवश्यकता है, किसी उत्पाद की बिक्री की मात्रा, उसके जीवन चक्र की अवधि और उपयोग की अवधि के साथ-साथ सामान्य रूप से इसकी विश्वसनीयता के बारे में अनिश्चितता उतनी ही अधिक होगी। इसलिए कठिनाइयाँ अपने चरम पर पहुँच जाती हैं, उदाहरण के लिए, उपकरण इकाइयों और स्पेयर पार्ट्स की आवश्यकताओं के प्रारंभिक निर्धारण के साथ-साथ तकनीकी कर्मियों के प्रशिक्षण में।
गुणवत्ता के एक निश्चित स्तर पर वस्तुओं और सेवाओं के उत्पादन से जुड़ी लागत को कम करने की इच्छा उद्यम की गतिविधि के सबसे महत्वपूर्ण क्षेत्रों में से एक है।
सारांश तालिका, जो सेवा नीतियों के प्रकार प्रस्तुत करती है, इन तत्वों को ध्यान में रखती है और इसके अलावा, अतिरिक्त नीति क्षेत्रों के उदाहरण प्रदान करती है जिनका उद्देश्य एकीकृत उत्पाद विकास और कार्मिक प्रबंधन है (तालिका 15.2)।
तालिका 15.2
नवाचार के माध्यम से प्रतिस्पर्धा में सेवा प्रदान करना। विशिष्ट सेवा नीति अभिविन्यास के उदाहरण
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सेवा लक्ष्यों और आवश्यकताओं के आधार पर उत्पाद विकास |
बेचे गए उत्पादों की सर्विसिंग के समानांतर प्रदान की जाने वाली सेवाओं की पेशकश, मात्रा और गुणवत्ता का विकास |
उत्पाद के सेवा जीवन के दौरान सेवाओं की आपूर्ति को विनियमित करना। आर्थिक और संगठनात्मक समाधान |
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तकनीकी विशेषताओं के लाभ के साथ वस्तुओं और सेवाओं का विकास और उत्पादन। |
नए और रणनीतिक उत्पादों के लिए रखरखाव सेवाएँ प्रदान करने पर ध्यान दें। |
उन वित्तीय उपायों पर विचार करें जो ग्राहक को अक्सर नए उपकरण प्राप्त करने की अनुमति देते हैं: मरम्मत, किराया, आदि। |
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उपकरण की मरम्मत में तेजी लाने के लिए दूरस्थ रखरखाव और विशेषज्ञ प्रणाली। मॉड्यूलर डिज़ाइन का अधिकतम उपयोग आपको इसकी सेवा जीवन के दौरान मरम्मत में तेजी लाने और उपकरण की तकनीकी विशेषताओं को बदलने की अनुमति देता है। बहुत उच्च गुणवत्ता के विशेष स्पेयर पार्ट्स। पुनर्निर्माण द्वारा प्रोग्रामिंग, यदि वे उपकरण की तकनीकी विशेषताओं में सुधार करते हैं। |
प्रतिस्पर्धियों के उपकरणों के लिए रखरखाव सेवाओं की पेशकश उन प्रणालियों का एक अभिन्न अंग है जिनमें किसी विशिष्ट कंपनी द्वारा आपूर्ति किए गए उपकरण का उपयोग किया जाता है। उपकरण को कार्यशील स्थिति में रखने के लिए संचालन की गति और लचीलापन। पुराने उपकरणों की मरम्मत का प्रभावी संगठन। भागों का तेज़ और लचीला भौतिक वितरण। |
अन्य कंपनियों के साथ सहयोग के रूपों की खोज करना यदि वे आपको सेवा की गति और लचीलेपन को बढ़ाने की अनुमति देते हैं। एक महत्वपूर्ण आपातकालीन मरम्मत नेटवर्क का निर्माण। एक सूचना प्रणाली जो आपको उपकरण बेड़े की तकनीकी विशेषताओं में परिवर्तन के साथ-साथ उपलब्ध रखरखाव उपकरण (प्राथमिक कार्य) में परिवर्तन की निगरानी करने की अनुमति देती है। |
प्रश्नों पर नियंत्रण रखें
1. "सेवा मानकों" की अवधारणा को परिभाषित करें।
2. सेवा गुणवत्ता की अपेक्षाएँ किस पर आधारित हैं?
3. सेवाओं की गुणवत्ता का आकलन करने के लिए मापदंडों की सूची बनाएं।
4. "इनकमिंग" और "आउटगोइंग डेटा" की अवधारणाओं को परिभाषित करें।
5. "आरएफके" शब्द को परिभाषित करें।
6. इष्टतम सेवा स्तर का आकार कैसे निर्धारित करें?
7. बिक्री पश्चात सेवा नीति में मौजूद मुख्य रुझानों और रणनीतिक दिशाओं का नाम बताइए।
8. सेवा में सुधार के लिए निर्माता अपने उत्पादों में कौन से नवाचार लाने का प्रयास कर रहे हैं?
सेवा लगातार ग्राहक की ओर बढ़ रही है। जहां पहले कोई सेवा नहीं थी, वहां अब बिक्री प्रबंधक हैं। जहां यह था कि "आपका कॉल हमारे लिए बहुत महत्वपूर्ण है," अब वे तुरंत फोन उठाते हैं और आपको नाम से बुलाते हैं। जहां आपको किसी व्यक्ति के उत्तर देने के लिए इंतजार करना पड़ता था, अब वे तुरंत उत्तर देते हैं। इस लेख में, हम विभिन्न क्षेत्रों की टिप्पणियों के साथ, सेवा के विकास में मुख्य रुझानों का विस्तार से विश्लेषण करेंगे।
सबसे पहले हम बात करेंगे रिमोट या ऑनलाइन सर्विस के बारे में। यह संपर्क केंद्रों के माध्यम से ग्राहक के साथ काम कर रहा है: बिक्री, लेखांकन, तकनीकी सहायता और अन्य। इस मामले में, सेवा टेलीफोन द्वारा, मेल के माध्यम से, या व्यक्तिगत बैठक के बिना प्रदान की जाती है।
ग्राहक सेवा कहां जा रही है?
लोग इतने लंबे समय से रखरखाव कर रहे हैं कि कुछ नया करना कठिन है। यहां तक कि सीआरएम सिस्टम के कार्यान्वयन, त्वरित दूतों के माध्यम से संचार और सेवा स्वचालन के लिए पिछले 2-3 वर्षों का फैशन भी नया नहीं है; ये उपकरण कई वर्षों से बड़ी कंपनियों में मौजूद हैं, और अब आम जनता के लिए आ रहे हैं।
फिर भी, मुख्य रुझानों की पहचान करना संभव है - विभिन्न क्षेत्रों में अलग-अलग। उदाहरण के लिए, खुदरा और रेस्तरां व्यवसाय में वफादारी कार्यक्रम पुनर्जीवित किए जा रहे हैं। दूरस्थ ग्राहक सेवा वाले व्यवसाय में, तीन मुख्य क्षेत्रों को प्रतिष्ठित किया जा सकता है:
- सबकी सेवा की जाती है. ऐसी कम कंपनियाँ हैं जो ग्राहकों की उपेक्षा करती हैं, जहाँ कोई समर्पित सेवा विभाग नहीं है, उदाहरण के लिए, भार संबंधित विभागों - बिक्री पर स्थानांतरित हो जाता है।
- सेवा वैयक्तिकरण. उन व्यवसायों में जहां ग्राहक सेवा महत्वपूर्ण है, कंपनियां उपयोगकर्ता के व्यवहार पर अधिक डेटा एकत्र करने और व्यक्तिगत दृष्टिकोण प्रदान करने का प्रयास कर रही हैं।
- स्वचालन। कोई भी नियमित और अधिक वेतन देने वाले अनावश्यक कर्मचारी नहीं चाहता, इसलिए कंपनियां समर्थन को रोबोटीकृत करने का प्रयास कर रही हैं।
1. ग्राहक सेवा प्रवृत्ति: अब सभी को सेवा दी जाती है
ग्राहक कैफे, होटल, शॉपिंग सेंटर में अच्छी सेवा के आदी हैं और अब किसी भी क्षेत्र में इसकी मांग करते हैं। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप फ़ोन केस बेचते हैं या ट्रांसफार्मर सबस्टेशन - ग्राहक न केवल खरीदने के लिए, बल्कि सेवा के लिए भी कॉल करेंगे। यह सामान्य है, समस्याएँ तब शुरू होती हैं जब कंपनी के पास समर्पित सेवा नहीं होती है।
आमतौर पर, यदि कोई समर्पित तकनीकी सहायता या कॉल सेंटर नहीं है, तो रखरखाव बिक्री विभाग को स्थानांतरित कर दिया जाता है। योग्य विक्रेताओं को समर्थन पर समय बिताने और कम बेचने के लिए मजबूर किया जाता है। और कभी-कभी प्रबंधक प्रासंगिक KPI जोड़ना भूल जाते हैं, और विक्रेता सेवा प्रदान करने में अनिच्छुक होते हैं: वे सबसे अंत में जवाब देते हैं, वापस कॉल करना भूल जाते हैं, या सदस्यता समाप्त करने के साथ जवाब देते हैं।
इसके कारण, ग्राहकों को पहले से भुगतान की गई सेवाओं और वस्तुओं के लिए "कम सेवा मिलती है": असंतोष जमा होता है, संतुष्टि कम हो जाती है, नहीं - यह दृष्टिकोण पूरे व्यवसाय को प्रभावित करता है। आइए एक उदाहरण का उपयोग करके देखें कि इस समस्या को कैसे हल किया जाता है।
सेवा को कंपनी की प्रक्रियाओं में शामिल करने की आवश्यकता है, भले ही इसे एक अलग क्षेत्र में विभाजित न किया गया हो। यहां अनुशंसाएं दी गई हैं जो ग्राहकों के साथ काम करने में मदद करेंगी - उन्हें अपने कंप्यूटर में सहेजें।
बिक्री विभाग को सेवा कैसे हस्तांतरित करें और पछतावा न हो। Get8 कंपनी का मामला
2. ग्राहक सेवा का वैयक्तिकरण
ऐसी कंपनियां हैं जहां ग्राहक प्रतिधारण एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाती है: क्लाउड सेवाएं, बैंक, इंटरनेट और टेलीफोनी - सदस्यता शुल्क वाली सेवाएं। उन्होंने सामूहिक रूप से सीखा है, लेकिन ग्राहक अलग-अलग हैं और प्रत्येक को अपने स्वयं के दृष्टिकोण की आवश्यकता है।
ग्राहक सेवा के प्रति व्यक्तिगत दृष्टिकोण को सेवा वैयक्तिकरण कहा जाता है। उदाहरण के लिए, "प्रिय ग्राहक" के बजाय पहले नाम और संरक्षक नाम से बुलाना, पिछली खरीदारी के आधार पर व्यक्तिगत उत्पाद की सिफारिशें, या सेवा की अवधि और जन्मदिन के लिए छूट।
सेवा को वैयक्तिकृत करने के लिए, आपको यथासंभव अधिक से अधिक ग्राहक डेटा एक ही स्थान पर एकत्र करना होगा। ये संपर्क, लिंग, आयु, भूगोल, रुचियां हैं। और उपयोगकर्ता का व्यवहार भी: वह कौन सी मेलिंग खोलता है, वह कितनी बार तकनीकी सहायता से संपर्क करता है, वह साइट पर कितना समय बिताता है।
ऐसी जानकारी एकत्र करने में कठिनाइयाँ हैं - डेटा पूरे सिस्टम में बिखरा हुआ है: एक ही स्थान पर मेल करना, सीआरएम में बिक्री, इंटरनेट बैंकिंग में भुगतान, इत्यादि। यह समस्या कैसे हल हुई यह जानने के लिए टिप्पणियों में देखें।
OnlinePBX एक वर्चुअल PBX प्रदान करता है - प्रबंधकों के बीच कॉल वितरित करने के लिए एक क्लाउड-आधारित प्रोग्राम, जो CRM सिस्टम के साथ एकीकृत होता है। कार्यक्रम के अलावा, हम सेवाएं प्रदान करते हैं: हम एक दूरसंचार ऑपरेटर का चयन करने में मदद करते हैं, ग्राहकों के राउटर और आईपी फोन को दूरस्थ रूप से सेट करते हैं, पीबीएक्स को सेट अप और समर्थन करते हैं।
कई कंपनियों के लिए, टेलीफोनी एक अत्यंत महत्वपूर्ण चीज़ है: यदि कोई कॉल नहीं है, तो कोई बिक्री नहीं है, कोई पैसा नहीं है और कोई व्यवसाय नहीं है। हमारे ग्राहकों का व्यवसाय चलने के लिए और हमें अगले महीने का भुगतान पाने के लिए, हमें अच्छे तकनीकी समर्थन की आवश्यकता है।
16 हजार ग्राहक प्रतिदिन पीबीएक्स का उपयोग करते हैं, और यह जल्दी से समझना महत्वपूर्ण है कि किसने और किस मुद्दे के लिए हमारे तकनीकी समर्थन से संपर्क किया। यह कठिन है, क्योंकि एक सिस्टम में कॉल, दूसरे में पत्र, अलग-अलग खातों वाला एक डेटाबेस - कोई एक उपकरण नहीं है। इसलिए, हमने अपना स्वयं का सिस्टम डिज़ाइन किया, जिसमें इन बारीकियों को ध्यान में रखा गया।
आंतरिक सूचना प्रणाली का विचार बिक्री, पीबीएक्स उपयोग परिदृश्य, तकनीकी सहायता के लिए कॉल, वित्तीय विश्लेषण और अन्य संकेतकों पर डेटा एक ही स्थान पर एकत्र करना है। तब कर्मचारी उपकरणों के बीच स्विच करने में समय बर्बाद किए बिना ग्राहकों की सेवा कर सकते थे।
मराट अख्मेत्ज़ानोव
ऑनलाइनपीबीएक्स तकनीकी सहायता के प्रमुख
ग्राहक व्यक्तिगत दृष्टिकोण की सराहना करते हैं और तब बेहतर खरीदारी करते हैं जब सिफारिशें वास्तव में उनके अनुकूल हों। इसलिए, डेटा एकत्र करना और व्यवस्थित करना शुरू करें, मेमो को अपने कंप्यूटर पर डाउनलोड करें ताकि आप भूल न जाएं।
व्यवसाय और ग्राहकों के लाभ के लिए सेवा को वैयक्तिकृत कैसे करें। केस ऑनलाइनपीबीएक्स
3. ग्राहक सेवा में स्वचालन
व्यवसायों के लिए, ग्राहक सेवा में शामिल लोग कमजोर कड़ी हैं, वे महंगे हैं, बीमार हो जाते हैं, नौकरी छोड़ देते हैं, चौबीसों घंटे काम नहीं कर सकते, बुरे मूड में रहते हैं और कार्यक्रमों की तुलना में अधिक बार गलतियाँ करते हैं। इसलिए, कंपनियों को अन्य समस्याओं का सामना करते हुए रखरखाव को स्वचालित करने और कर्मचारियों को कम करने के लिए मजबूर होना पड़ता है।
वेरा रोबोट या चैट बॉट जैसे पहले स्वचालित उपकरण अभी तक बड़े पैमाने पर सेवा के लिए तैयार नहीं हैं और कम सटीकता दिखाते हैं। वे सरल मुद्दों को हल करने के लिए लागू होते रहेंगे, और अधिक जटिल मुद्दों को लोगों द्वारा हल किया जाता रहेगा। इसलिए, कंपनियां पारंपरिक स्वचालन में निवेश करना जारी रखेंगी।
कभी-कभी स्वचालन विपरीत परिणाम देता है - मानक मुद्दों को हल करने के लिए आपको और भी अधिक लोगों को शामिल करना पड़ता है।
दूसरी समस्या यह है कि ग्राहक स्वयं रोबोट से संवाद नहीं करना चाहते और लाइव संचार को प्राथमिकता देते हैं। 2017 फोर्ब्स के एक अध्ययन में पाया गया कि 60% उपभोक्ता अभी भी फोन पर सामान और सेवाएं ऑर्डर करते हैं। बी2बी उद्योग में, मध्यम से बड़े सौदे आमने-सामने की बैठकों के बाद संपन्न होते हैं। इसलिए, स्वचालन की ओर रुझान दीर्घकालिक है: रोबोट को उपभोक्ताओं का विश्वास अर्जित करना चाहिए, और उपभोक्ताओं को "परिपक्व" होना चाहिए।
आइए एक उदाहरण देखें कि कोई व्यवसाय इन समस्याओं का समाधान कैसे करता है।
Bus1 रूस के 72 शहरों में ड्राइवर के साथ किराए पर यात्री परिवहन प्रदान करता है। हमारी बसों का उपयोग कॉर्पोरेट कार्यक्रमों, प्रतिनिधिमंडलों, शादियों, पर्यटकों के परिवहन और सोची में पिछले ओलंपिक में किया जाता है।
हम पूरे व्यवसाय को स्वचालित कर रहे हैं; उदाहरण के लिए, हमने यह जांचने के लिए "वेरा" रोबोट का एक एनालॉग पेश किया है कि ड्राइवर शिफ्ट में हैं या नहीं। हमने किसी व्यक्ति को सेवा प्रक्रिया से बाहर करने का कई बार प्रयास किया और कठिनाइयों का सामना करना पड़ा।
बसों का ऑर्डर शायद ही कभी दिया जाता है, कोई नहीं जानता कि यह कैसे करना है, और सेवा जटिल है। उदाहरण के लिए, बच्चों के परिवहन में कई बारीकियाँ हैं: आपको सूचियाँ बनानी होंगी, यातायात पुलिस के साथ समन्वय करना होगा, बस की बारीकियों को ध्यान में रखना होगा, एक दल का चयन करना होगा, इत्यादि। इसलिए, हम धीरे-धीरे स्वचालित हो रहे हैं।
हमने एक पूर्ण व्यक्तिगत खाता बनाया है जिसके माध्यम से आप ऑर्डर प्रबंधित कर सकते हैं। यह पता चला कि ग्राहक प्रबंधक से बात करना चाहते हैं और शायद ही कभी उसका उपयोग करते हैं। अब हम उन्हें बिक्री स्तर पर भी सेवाओं के माध्यम से काम करने का "आदी" बनाते हैं। ऐसा करने के लिए, हम एक इंटरैक्टिव कैलकुलेटर विकसित कर रहे हैं और भागीदार साइटों के लिए एक विजेट की योजना बना रहे हैं।
शादियों के उदाहरण पर आधारित कैलकुलेटर का विचार। यात्रा के प्रकार "शादी" का चयन करने के बाद, वह आपके शहर के आसपास लोकप्रिय मार्गों की पेशकश करेगा, बसों की तस्वीरें और वीडियो दिखाएगा, तारीख और समय, मेहमानों की संख्या निर्दिष्ट करेगा और पूछेगा कि क्या रेस्तरां के बाद शाम की डिलीवरी की आवश्यकता है। आदेश की पुष्टि और बस के बारे में जानकारी प्रबंधक की भागीदारी के बिना एसएमएस के माध्यम से भेजी जाएगी।
इन्हें दो शब्दों में व्यक्त किया गया है: प्रौद्योगिकी पैकेज और वैश्वीकरण।
उपभोक्ता आवश्यकताओं को पूरी तरह से संतुष्ट करने की आवश्यकता के प्रति प्रतिस्पर्धी फर्मों की प्रतिक्रिया के रूप में यह सेवा उत्पन्न और विकसित हुई। उत्पाद खरीदने के बाद उपभोक्ता की मदद करने का अर्थ है उसके साथ अपने रिश्ते को अगली खरीदारी तक बढ़ाना। लेकिन प्रौद्योगिकी पैकेज की घटना समानांतर में विकसित हुई, और इसका केंद्रीय विचार उत्पाद का उपयोग करते समय उपभोक्ता की सुविधा को अधिकतम करना है। इन सुविधाओं में से एक, और कई मामलों में मुख्य, उत्पाद की उच्च-गुणवत्ता, निर्बाध और अत्यधिक कुशल संचालन सुनिश्चित करना है। ये सेवा के कार्य हैं, और इस तरह इसे प्रौद्योगिकी पैकेज में व्यवस्थित रूप से शामिल किया गया है। लेकिन, दूसरी ओर, प्रौद्योगिकी पैकेज के कई तत्व परिचालन दक्षता पर भी केंद्रित हैं और इसलिए, सेवा में शामिल हैं।
तकनीकी संस्कृति और बाजार के अवसरों के विकास में एक नए चरण में इन दोनों दृष्टिकोणों के विलय ने वैश्वीकरण की घटना को जन्म दिया, जिसका अर्थ इस प्रकार व्यक्त किया जा सकता है: "आप हमें अपनी समस्या के बारे में बताएं, और हम बाकी काम करेंगे।" ” (वैसे, कई मामलों में हम समस्या को स्वयं ही स्पष्ट कर देते हैं)। इस दृष्टिकोण में, एक उत्पाद, एक तकनीकी पैकेज, बिक्री और सेवा पहले से ही व्यवस्थित रूप से विलय हो गई है, जिससे उपभोक्ता की समस्या का व्यापक समाधान हो गया है।
और यह बिल्कुल स्वाभाविक है कि "पट्टे पर देना" इस घटना का एक प्रकार का शिखर बन गया है: खरीदार को अपनी समस्या का केवल एक निर्बाध और प्रभावी समाधान मिलता है, बिना इस बात की चिंता किए कि कौन, कैसे और किस माध्यम से इसे हल करता है। यहीं पर एक आधुनिक कंपनी के कामकाज और विकास की एक नई, पूरी तरह से मूल अवधारणा पैदा होती है - "सेवा का दर्शन", जिसने उपभोक्ता की महिमा के लिए बाजार अर्थव्यवस्था की सर्वोत्तम उपलब्धियों को अवशोषित कर लिया है।
अब हम कंपनी के सभी प्रयासों के सार - उत्पाद की प्रतिस्पर्धात्मकता को सेवा दर्शन का पालन करने की कंपनी की क्षमता के अभिन्न मूल्यांकन के रूप में समझने के लिए पूरी तरह से तैयार हैं।
अभ्यास पुष्टि करता है:
- 1. ईईसी में शामिल होने के बाद, स्पेन अपने उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार पर काफी ध्यान देता है। विशेष रूप से, प्रकाश उद्योग में आधुनिक स्वचालित उपकरण व्यापक रूप से पेश किए जा रहे हैं। इस उद्योग में स्पेनिश उद्यमियों ने इस उपकरण के लिए 10% अधिक भुगतान करने की इच्छा व्यक्त की, लेकिन वारंटी के बाद की सेवा की पूर्णता और कर्मियों के प्रशिक्षण में सहायता के संबंध में उत्पादकों से स्पष्ट गारंटी के साथ।
- 2. फ्रांसीसी कार सेवा में कठिन परिस्थिति के कारण स्व-सेवा मात्रा में तेज वृद्धि हुई है। इस संबंध में, कुछ कंपनियों ने कार उत्साही लोगों को संबंधित उपकरण किराए पर देना शुरू कर दिया।
- 3. प्रसिद्ध कोमात्सु कंपनी अपने कई मॉडलों में इलेक्ट्रॉनिक्स का बहुत सावधानी से उपयोग करती है। विपणन सेवा के प्रमुखों में से एक ने कारणों की व्याख्या की: कोमात्सु उपकरण कई क्षेत्रों में आपूर्ति की जाती है जहां पहली आवश्यकता रखरखाव में आसानी है।
- 4. फ्रांसीसी निगम मलटेक्स जर्मनी में अपने माइक्रोवेव ओवन का सफलतापूर्वक विपणन करता है, और हाल ही में कोलोन में एक बिक्री चैनल खोला है। यह ध्यान रखना दिलचस्प है कि कंपनी के प्रतिस्पर्धी उपकरणों के शस्त्रागार में 48 घंटों के भीतर किसी भी जटिलता की मरम्मत की गारंटी शामिल है और टूटने के कारण की परवाह किए बिना। बेचे गए उपकरणों के लिए कंपनी के पास एक बड़ा सेवा केंद्र और 14 क्षेत्रीय सेवा शाखाएँ हैं।
- 5. भारत में, लगभग सभी ट्रैक्टर सर्विसिंग एक सुसज्जित डीलर नेटवर्क द्वारा की जाती है।
- 6. 1988 के पतन में, टूलूज़ में एलियास कंपनी बनाई गई, जो ग्राहक के निवास स्थान पर या उसके कार्यस्थल पर (उसके अनुरोध पर) कई प्रकार की ऑटो मरम्मत करती है और यह सब कम से कम समय में करती है। संभव समय.
- 7. जटिल स्वचालित उपकरणों की प्रक्रियाएं एम्बेडेड स्व-निदान प्रणालियों पर बहुत ध्यान देती हैं। ये प्रणालियाँ आपको किसी मशीन या उपकरण की खराबी का सटीक और त्वरित निर्धारण करने की अनुमति देती हैं, लेकिन, निश्चित रूप से, उनकी लागत बढ़ा देती हैं।
स्व-निदान के लिए कंपनी का संचालन "अभी भुगतान करें, ताकि बाद में भुगतान न करना पड़े" के आदर्श वाक्य के तहत किया जाता है।
8. एक समय में 72 घंटों के भीतर किसी भी उपकरण की खराबी को खत्म करने की गारंटी ने कैटरपिलर ट्रैक्टर कंपनी को जापानी कोमात्सु से भारी निर्माण मशीनों के अमेरिकी बाजार को व्यावहारिक रूप से "बंद" करने की अनुमति दी।
उपरोक्त उदाहरण स्पष्ट रूप से संगठित सेवा के महत्व और आवश्यकता पर प्रकाश डालते हैं।
सेवाओं को विकसित करने का दूसरा तरीका सेवा क्षेत्र में नवाचारों की शुरूआत है।
नवाचार - एक नया उत्पाद या सेवा - न केवल उपभोक्ता की जरूरतों को पूरा करने के एक नए तरीके के रूप में समझा जाता है, बल्कि एक नए तरीके के रूप में समझा जाता है जो अतिरिक्त आर्थिक या सामाजिक प्रभाव प्राप्त करने का अवसर प्रदान करता है। इस तरह के प्रभाव के अभाव में, भले ही सेवा की विशेषताओं में महत्वपूर्ण गुणात्मक परिवर्तन हों, इसे "नव निर्मित" के रूप में परिभाषित किया जा सकता है।
आइए हम सेवाओं के उत्पादन में मुख्य प्रकार के नवाचारों पर प्रकाश डालें:
तकनीकी, नए प्रकार के उपकरणों, उपकरणों, औजारों के साथ-साथ सेवा श्रम के तकनीकी और तकनीकी तरीकों की शुरूआत से संबंधित।
आधुनिक सेवा क्षेत्र में सबसे अधिक ध्यान देने योग्य प्रवृत्ति कंप्यूटर प्रौद्योगिकी की शुरूआत, सूचना और तकनीकी नवाचारों के प्रसार से जुड़ी है जो ग्राहकों के साथ काम करने की सुविधा प्रदान करती है और सामान्य तौर पर, सेवा उत्पादन की पूरी प्रक्रिया।
- - संगठनात्मक और तकनीकी, नई प्रकार की सेवाओं, सेवा के अधिक कुशल रूपों और संगठनात्मक श्रम मानकों से जुड़े।
- - प्रबंधकीय संगठनों ने प्रबंधन के तरीकों और रूपों का उपयोग करके आंतरिक और बाहरी संबंधों को बेहतर बनाने पर ध्यान केंद्रित किया।
- - जटिल, एक साथ सेवा गतिविधियों के विभिन्न पहलुओं और पहलुओं को कवर करता है।
सेवा के पुराने और आधुनिक (या प्रगतिशील) रूप हैं। नीचे हम विभिन्न देशों और हमारे देश में मुख्य रूप से उपभोक्ता सेवाओं में उपयोग किए जाने वाले कई आधुनिक रूपों पर विचार करेंगे।
सदस्यता सेवा निर्माता और उपभोक्ता के बीच एक समझौते के समापन से जुड़ी है, जिसके अनुसार उपभोक्ता को, एक व्यवस्थित छोटे शुल्क के भुगतान के अधीन, त्वरित सेवा, योजनाबद्ध निवारक प्रक्रियाओं को पूरा करने आदि का अधिकार दिया जाता है। सेवा का रूप घरेलू उपकरणों, स्नान और कपड़े धोने की सेवाओं, हेयरड्रेसर आदि की मरम्मत में व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है।
संपर्क रहित सेवा में निम्नलिखित ऑपरेशन शामिल हैं: सेवा कंपनी घरों या छात्रावासों के प्रवेश द्वारों में भंडारण कंटेनर स्थापित करती है। ग्राहक पूरी रसीद के साथ कपड़े धोने या ड्राई क्लीनिंग के कपड़े एक कंटेनर में रखते हैं। साफ लिनेन या कपड़े तय समय पर ग्राहक के घर पहुंचा दिए जाते हैं और सेवा शुल्क लिया जाता है।
बड़े उपकरण (वॉशिंग मशीन, टीवी, रेफ्रिजरेटर, बड़े फर्नीचर, आदि) की मरम्मत करते समय होम सर्विस का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है। खाद्य प्रतिष्ठान (रेस्तरां, कैफे) ऑर्डर किए गए व्यंजनों को एक विशिष्ट पते पर भी पहुंचा सकते हैं। वकील, डॉक्टर आदि अपने ग्राहकों को घर पर सेवा दे सकते हैं। यह सेवा उपभोक्ता के आदेश के बाद पूर्व-सहमत समय पर प्रदान की जाती है। सेवा प्रदान करने के बाद भुगतान एकत्र किया जाता है।
कार्यस्थल पर ऑर्डर स्वीकार करने में यह तथ्य शामिल होता है कि एक विशेष उद्यम में, एक उपभोक्ता सेवा कंपनी कुछ प्रकार की सेवाओं - ड्राई क्लीनिंग, कपड़े धोने, घरेलू उपकरणों की मरम्मत, जूते आदि के लिए ऑर्डर की स्वीकृति का आयोजन करती है। मरम्मत और साफ उत्पाद भी वहां लाए जाते हैं.
स्व-सेवा उपभोक्ताओं को घरेलू सेवाओं के लिए उनकी कुछ आवश्यकताओं को स्वयं पूरा करने की अनुमति देती है। ड्राई-क्लीनिंग कारखानों और लॉन्ड्री में, एक छोटे से शुल्क के लिए, ग्राहक को चीजों को धोने और साफ करने के लिए तकनीकी उपकरण प्रदान किए जाते हैं।
फ़ील्ड सेवा का अर्थ है कि किसी सेवा कंपनी की फ़ील्ड टीमें आपके निवास स्थान या कार्यस्थल पर सेवाएँ प्रदान करती हैं। ग्रामीण क्षेत्रों में आबादी को सेवाएँ प्रदान करने के लिए सेवा के इस रूप का व्यापक रूप से उपयोग किया जाता है।
सेवा के संयुक्त (जटिल) रूप में उपभोक्ताओं के समय की न्यूनतम खपत सुनिश्चित करते हुए एक ही स्थान पर अधिकतम संख्या में सेवाएँ प्रदान करना शामिल है।
व्यापार, उपभोक्ता और वित्तीय सेवाओं में सेवा के सबसे सामान्य रूप ऊपर सूचीबद्ध हैं। वास्तव में, उनमें से और भी बहुत कुछ हैं। इसके अलावा, सेवा गतिविधि की प्रत्येक दिशा और खंड में वे भिन्न होते हैं और कभी-कभी अद्वितीय होते हैं। इस प्रकार, व्यापार में, मध्यस्थ गतिविधियों में, चिकित्सा, मनोरंजन या कानूनी सेवाओं आदि के प्रावधान में सेवा के बहुत विविध रूप हैं। सेवा का अभ्यास लगातार इन रूपों को बढ़ाता है, जो न केवल प्रतिस्पर्धा के कारण होता है, बल्कि इसके कारण भी होता है। तेजी से बढ़ती सार्वजनिक मांगों को पूरा करने की आवश्यकता है।
नवाचार के स्रोत एक अभिनव प्रोफ़ाइल वाले विभिन्न संगठन, व्यक्तिगत डेवलपर्स और इनोवेटर्स, बेंचमार्किंग के ढांचे के भीतर आयोजित बाजार के माहौल के नेताओं की निगरानी से सामग्री हो सकते हैं। हालाँकि, अधिकांश विचार (लगभग 80%) संभावित उपभोक्ताओं द्वारा शुरू किए गए हैं। इस परिस्थिति में नवाचार और अनुसंधान कार्यों के एकीकरण की आवश्यकता होती है जब विपणन अनुसंधान के ढांचे के भीतर नवाचारों की खोज करने का प्रयास किया जाता है।
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रूसी संघ में सेवा विकास में वर्तमान रुझान
बीसवीं सदी के 90 के दशक में, रूसी अर्थव्यवस्था ने बाजार संबंधों में परिवर्तन शुरू किया। सोवियत सत्ता के अंतिम वर्षों में अर्थव्यवस्था के पुनर्गठन की तुलना में आर्थिक प्रणाली में उदारवादी सुधार अधिक गहरे थे, क्योंकि उन्होंने सामाजिक उत्पादन और रूसियों के जीवन के प्रमुख पहलुओं को प्रभावित किया था। हालाँकि, बाजार सुधारों की विचारशीलता की कमी और उनके जल्दबाजी में कार्यान्वयन ने, पुरानी सामाजिक और सांस्कृतिक नीतियों के साथ मिलकर, राज्य और सार्वजनिक सेवा क्षेत्र के आगे के विकास को नकारात्मक रूप से प्रभावित किया। संपत्ति के पुनर्वितरण के संदर्भ में, समाज के मुख्य भाग की आय में तेज गिरावट के साथ, रूसी नागरिकों को सेवा क्षेत्र की सेवाओं को छोड़ने के लिए मजबूर होना पड़ा, जिसने कई उद्यमों की गतिविधियों को समाप्त करने में योगदान दिया। उद्योग।
21वीं सदी की शुरुआत में, रूसी संघ ने संक्रमण काल की कठिनाइयों पर काबू पाते हुए, बाजार-प्रकार की अर्थव्यवस्था के निर्माण की राह पर अधिक आत्मविश्वास से आगे बढ़ना शुरू कर दिया। इन वर्षों में, कई रूसी क्षेत्रों में सकारात्मक विकास रुझान सामने आए हैं। बड़े शहरों में शॉपिंग, सेवा और मनोरंजन केंद्र हैं जो उभरती एकीकृत सेवा प्रणाली के तत्वों का प्रतिनिधित्व करते हैं। साथ ही, सेवाओं की सूची और उनके प्रावधान का रूप बदलती रहने की स्थिति, सेवा बाजार के अस्तित्व की विशेषताओं, मांग के विविधीकरण आदि की आवश्यकताओं के अनुसार बदलता है।
सेवा क्षेत्र के आधुनिक विकास में सबसे महत्वपूर्ण रुझान निम्नलिखित हैं: सेवा बाजार में मांग का परिवर्तन; सूचना और दूरसंचार सेवाओं का गहन विकास; सेवाओं का अंतःविशिष्ट विविधीकरण; सेवाओं का अंतरविशिष्ट एकीकरण और सेवा परिसरों का निर्माण।
मांग का परिवर्तन उपभोक्ता की प्राथमिकताओं में बदलाव और उपभोक्ताओं की भुगतान करने की क्षमता में अंतर से जुड़ा है। इस प्रकार, कई वैज्ञानिकों द्वारा किए गए विश्लेषण से पता चलता है कि आबादी के लिए भुगतान सेवाओं की संरचना में, घरेलू सेवाओं का हिस्सा लगातार और लगातार घट रहा है (10 वर्षों में 2 गुना से अधिक), साथ ही शेयर में वृद्धि के साथ संचार सेवाओं, आवास और सांप्रदायिक सेवाओं, शिक्षा प्रणाली और चिकित्सा सेवाओं की। घरेलू सेवाओं की संरचना में मरम्मत और सिलाई सेवाओं, फर्नीचर निर्माण और मरम्मत की हिस्सेदारी में उल्लेखनीय कमी स्थापित की गई है। साथ ही, कारों और अन्य वाहनों के रखरखाव और मरम्मत, आवास की मरम्मत और निर्माण की हिस्सेदारी में उल्लेखनीय वृद्धि हुई है।
मांग परिवर्तन की प्रवृत्ति में अगला कारक बढ़ता शहरीकरण होना चाहिए, जिससे शहरी विकास और आंदोलन (उदाहरण के लिए, कुटीर निर्माण, उपयोगिताओं, कार सेवा) से संबंधित कुछ प्रकार के कार्यों और सेवाओं की मांग में वृद्धि होगी और मांग में कमी आएगी। कृषि सेवाओं के लिए.
बदलती जनसांख्यिकी और समाज के स्तरीकरण के कारण व्यक्तिगत जरूरतों और बाजार की मांग में अंतर भी स्पष्ट है। इसके अलावा, आबादी के धनी वर्गों (यूरोपीय-गुणवत्ता की मरम्मत, व्यक्तिगत सुरक्षा) के लिए कुछ "महंगी" और प्रतिष्ठित प्रकार की सेवाओं को बढ़ाने और अपेक्षाकृत "सस्ते" प्रकारों की ओर बढ़ने की दिशा में एक विकृति है। समाज के निम्न-आय वर्ग से संबंधित आबादी के एक हिस्से की सेवाओं (जूता मरम्मत, फर्नीचर, कपड़ों की ड्राई क्लीनिंग)।
मांग में परिवर्तन लाने वाला एक महत्वपूर्ण कारक वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति का प्रगतिशील परिचय है - जटिल घरेलू उपकरण, कंप्यूटर प्रौद्योगिकियां, मोबाइल संचार, इलेक्ट्रॉनिक नियंत्रण वाली कारें।
रूसी सेवा बाजार में मौलिक रूप से नई घटनाओं में रियल एस्टेट, सुरक्षा और ट्यूशन गतिविधियों का लगातार बढ़ते पैमाने पर कार्यान्वयन शामिल है।
सेवा उद्योग में अगली महत्वपूर्ण प्रवृत्ति उन फर्मों और उद्योगों का त्वरित विकास है जो बौद्धिक उत्पाद तैयार करते हैं या ज्ञान पर आधारित हैं। सेवा क्षेत्र में, कुछ प्रकार की सेवाओं के प्रावधान में जानकारी नव निर्मित मूल्य का 75% तक होती है। सूचना प्रणाली और संचार सेवा फर्मों के प्रबंधन और सेवाओं के उत्पादन के लिए उन्नत प्रौद्योगिकियों के अभिन्न अंग बन रहे हैं। यह संचार प्रौद्योगिकियों और संचार सेवाओं के और तेजी से विकास की शुरुआत करता है।
आधुनिक सूचना और दूरसंचार सेवाओं का विकास और प्रसार व्यावसायिक बुनियादी ढांचे के निर्माण के लिए एक निर्धारित शर्त है और क्षेत्र और सेवा क्षेत्र में निवेश आकर्षित करने के लिए अनुकूल कारक है। नई प्रकार की सेवाओं और सेवा के रूपों की शुरूआत से रोजगार बढ़ाने और लोगों और समाज की उभरती और बढ़ती जरूरतों को पूरा करने में मदद मिलती है। नतीजतन, रूस के सामाजिक-आर्थिक विकास के वर्तमान चरण में, संचार और सूचना सेवाएं एक महत्वपूर्ण स्थान रखती हैं, और भविष्य में यह प्रवृत्ति तेज होगी।
आधुनिक सेवा क्षेत्र के विकास में तीसरी महत्वपूर्ण प्रवृत्ति विभिन्न उपभोक्ताओं को प्रदान की जाने वाली सेवाओं के अंतर-विशिष्ट विविधीकरण का विस्तार है। सबसे उन्नत कंपनियां ग्राहकों को अतिरिक्त सेवाएं (फास्ट फूड, छोटी कार सेवा, संबंधित उत्पादों में व्यापार) प्रदान करके सेवा के स्तर को बढ़ाती हैं जो उनके मुख्य व्यवसाय के साथ अच्छी तरह से सुसंगत हैं, उदाहरण के लिए, गैस स्टेशन।
एक विशिष्ट प्रवृत्ति एक अतिरिक्त प्रकृति की सेवाओं का विकास बन गई है, लेकिन मुख्य प्रकार की सेवा से निकटता से संबंधित है, उदाहरण के लिए, नवीकरण कार्य के दौरान आवासीय भवनों और कार्यालय भवनों के डिजाइन, इंजीनियरिंग, पुनर्विकास और आधुनिकीकरण, साथ ही चयन और फर्नीचर, प्रकाश उपकरण और जटिल घरेलू उपकरणों की स्थापना। यह सुविधा ध्यान देने योग्य है, क्योंकि यह सेवा फर्मों की दक्षता बढ़ाने में मदद करती है।
सेवा उद्योग के विकास में अगली आधुनिक प्रवृत्ति व्यापक ग्राहक सेवा का संगठन और सेवाओं का एकीकरण है। बाजार की मांग के प्रभाव में और विशिष्ट फर्मों की क्षमताओं को ध्यान में रखते हुए, अलग-अलग प्रकार की सेवाओं को विभिन्न संयोजनों में एकीकरण और संयोजन के माध्यम से जटिल लोगों में जोड़ा जाता है। सेवाओं और कार्यों के एक बहुक्रियाशील सेट का गठन व्यक्तिगत सेवाओं और यहां तक कि कुछ समुच्चय के परिवर्तन के साथ होता है। इस प्रकार, एक व्यापक सेवा के आयोजन के लिए एक मौलिक रूप से नया दृष्टिकोण दिखाई देता है, जिसमें विभिन्न प्रकार और सेवाओं के समूह शामिल हैं। साथ ही, न केवल आबादी के लिए, बल्कि कई व्यावसायिक संस्थाओं के लिए भी विभिन्न सेवाओं के व्यापक प्रावधान की आवश्यकता स्पष्ट होती जा रही है। एकीकृत सेवाओं के विकास को प्रोत्साहित करने वाला एक महत्वपूर्ण कारक फर्मों - सेवाओं के उपभोक्ताओं की एक ही स्थान पर सेवाओं का एक विशेष सेट प्राप्त करने की स्वाभाविक इच्छा है।
1. अवधारणाओं को परिभाषित करें: सिद्धांत, कार्यप्रणाली, तकनीक।
2. पाठ्यक्रम पद्धति के मुख्य पहलुओं का नाम बताइए।
3. आर्थिक क्षेत्रीकरण का आधार क्या है?
4. एक आर्थिक क्षेत्र (क्षेत्र) को परिभाषित करें।
5. क्षेत्रों के मुख्य प्रकारों के नाम बताइये।
6. देश की अर्थव्यवस्था के क्षेत्रीय संगठन का क्या अर्थ है?
7. पूर्व-क्रांतिकारी रूस में सेवा उद्योग के ऐतिहासिक विकास की मुख्य विशेषताएं क्या हैं?
8. सोवियत काल के दौरान उपभोक्ता सेवाओं के विकास की मुख्य विशेषताएं।
9. रूस में सेवा के विकास में वर्तमान रुझान।
10. 21वीं सदी में सेवा क्षेत्र के गठन की नवीन प्रकृति क्या है?
पंचांग "ओरिजिन्स" के अगले (पांचवें) अंक में विदेशी और घरेलू लेखकों के सबसे दिलचस्प काम शामिल हैं, जो आर्थिक विचार के क्षेत्रों की एक विस्तृत श्रृंखला का प्रतिनिधित्व करते हैं। रूसी भाषा में पहली बार, के. पोलानी का प्रसिद्ध लेख "अरस्तू ने अर्थशास्त्र की खोज की" और ए. गेर्शेनक्रोन का काम "ऐतिहासिक परिप्रेक्ष्य में आर्थिक पिछड़ापन" प्रकाशित किया गया है। कानून और अर्थशास्त्र की समस्याओं को जे. स्टिगलर और आर. पॉस्नर के साथ-साथ जर्मन शोधकर्ताओं के. किर्चनर और जी.-बी. शेफ़र के लेखों में प्रस्तुत किया गया है। पेपर क्रेडिट और 18वीं और 19वीं शताब्दी के अंत में ब्रिटिश केंद्रीय बैंक की नीति पर जी. थॉर्नटन की पुस्तक के चयनित अध्याय प्रकाशित किए गए हैं। संग्रह में रूसी वैज्ञानिकों के नए कार्य शामिल हैं: ओ.आई. अनानिन, टी.आई. ज़स्लावस्काया, आर.आई. कपेल्युश्निकोव और अन्य। आर्थिक सिद्धांत, आर्थिक विचार का इतिहास, आर्थिक इतिहास, संस्थागत अर्थशास्त्र, छात्रों, स्नातक छात्रों और शिक्षकों-अर्थशास्त्रियों के क्षेत्र में विशेषज्ञों के लिए, जैसे साथ ही इसमें रुचि रखने वाले सभी लोगों के लिए...
पाठकों के ध्यान में लाई गई इस पुस्तक का उद्देश्य उन्हें वर्तमान स्तर पर अर्थशास्त्र के प्रमुख मुद्दों से परिचित कराना है। पाठक सीखेंगे कि हमारी अर्थव्यवस्था का प्रबंधन कैसे किया जाता है, श्रम उत्पादकता बढ़ाने का महत्व और तरीके क्या हैं, उत्पादों की गुणवत्ता में सुधार करना क्यों आवश्यक है, मशीनों और तंत्रों का पूर्ण उपयोग कैसे करें और भौतिक संसाधनों का किफायती उपयोग कैसे करें।
पुस्तक समाजवादी पावर इंजीनियरिंग की विशेषताओं, कार्यों और विकास की स्थितियों के आधार पर उसके अर्थशास्त्र के सभी मुख्य मुद्दों को शामिल करती है। इसमें एक महत्वपूर्ण स्थान पूर्वानुमान विधियों की वर्तमान समस्याओं की प्रस्तुति और बिजली इंजीनियरिंग में वैज्ञानिक और तकनीकी प्रगति की इष्टतम योजना, श्रम उत्पादकता में वृद्धि, लागत में कमी और बिजली उपकरण उत्पादन की लाभप्रदता में वृद्धि पर कब्जा कर लिया गया है। सीपीएसयू की XXV कांग्रेस के निर्णय के अनुसार, पुस्तक का केंद्रीय लिंक विभिन्न प्रकार के बिजली उपकरणों की उत्पादन क्षमता और प्रदर्शन गुणों को बढ़ाने के क्षेत्र में इंजीनियरिंग समस्याओं को हल करने के लिए आर्थिक तरीकों के उपयोग के मुद्दों की प्रस्तुति है। "पावर इंजीनियरिंग के अर्थशास्त्र" पाठ्यक्रम के लिए एक विशेष पाठ्यपुस्तक होने के नाते, पुस्तक का उपयोग पावर इंजीनियरिंग और संबंधित उद्योगों दोनों के अनुसंधान संस्थानों, डिजाइन ब्यूरो, योजना और उत्पादन विभागों के व्यावहारिक कार्यकर्ताओं द्वारा भी व्यापक रूप से किया जा सकता है।
पाठ्यपुस्तक परस्पर संबंधित मुद्दों की एक जटिल जांच करती है जो मौलिक सैद्धांतिक समस्याओं को प्रकट करती है और श्रम अर्थशास्त्र के सबसे मौलिक व्यावहारिक पहलुओं को दर्शाती है - श्रम बल प्रजनन, श्रम बाजार, रोजगार, जरूरतों और प्रेरणाओं का सिद्धांत; श्रम उत्पादकता समस्याएं; आय और वेतन नीति; कार्मिक प्रबंधन; सामाजिक सुरक्षा; सामाजिक बीमा, सामाजिक भागीदारी, आदि। कुछ समस्याओं पर लेखकों ने विदेशी अनुभव और रूस में सामाजिक-आर्थिक स्थिति की विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए विचार किया है। पाठ्यपुस्तक छात्रों, स्नातक छात्रों, शोधकर्ताओं और आर्थिक विश्वविद्यालयों के शिक्षकों, विशेषज्ञों, उद्यमों और संगठनों के प्रबंधकों, पेशेवर पुनर्प्रशिक्षण और उन्नत प्रशिक्षण से गुजरने वाले सिविल सेवकों के लिए है।
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कार्यशाला में "विश्व अर्थव्यवस्था" विशेषज्ञता के अनुशासन और "अंतर्राष्ट्रीय व्यापार" विशेषज्ञता के अनुशासन में रूसी संघ के राज्य शैक्षिक मानक द्वारा प्रदान किए गए सभी विषयों को शामिल किया गया है। कार्यशाला में स्व-परीक्षण प्रश्न, परीक्षण कार्य, शब्दावली शब्दकोश, अनुशंसित साहित्य की सूची और इंटरनेट संसाधनों सहित विश्वसनीय घरेलू और अंतर्राष्ट्रीय स्रोतों से एकत्रित और संसाधित नवीनतम जानकारी और सांख्यिकीय डेटा के साथ व्यापक अनुप्रयोग शामिल हैं। कार्यशाला की सामग्री पाठ्यपुस्तक "विश्व अर्थव्यवस्था और अंतर्राष्ट्रीय व्यापार" की तार्किक निरंतरता है और यह मुख्य रूप से इस पर, साथ ही साथ अन्य आधिकारिक स्रोतों पर आधारित है। छात्रों, स्नातक छात्रों, उच्च शिक्षण संस्थानों के शिक्षकों, स्नातकोत्तर शिक्षा प्रणाली के छात्रों और वैश्विक आर्थिक मुद्दों में शामिल विशेषज्ञों के लिए।
पाठ्यपुस्तक आधुनिक विश्व अर्थव्यवस्था की विशेषताएं, इसका सार, मुख्य रुझान और विकास के पैटर्न प्रदान करती है। विश्व अर्थव्यवस्था में वैश्विक समस्याओं, मुख्य रूप से पर्यावरण और खाद्य समस्याओं और उनके समाधान के अंतर्राष्ट्रीय आर्थिक पहलुओं का विश्लेषण किया जाता है। विश्व अर्थव्यवस्था की प्राकृतिक संसाधन क्षमता, जनसंख्या प्रजनन के प्रकार और श्रम संसाधनों के उपयोग की विशेषता है। विश्व अर्थव्यवस्था की क्षेत्रीय संरचना, आर्थिक क्षमता के मुख्य संरचनात्मक तत्व (ईंधन और ऊर्जा, मैकेनिकल इंजीनियरिंग, कृषि-औद्योगिक, परिवहन परिसर) और विभिन्न देशों के सामाजिक-आर्थिक विकास का स्तर - विश्व अर्थव्यवस्था के विषय, स्थान विश्व अर्थव्यवस्था में रूस की भूमिका और आधुनिक विश्व अर्थव्यवस्था में उसके प्रवेश की समस्याओं का विश्लेषण किया गया है।
विश्व अर्थव्यवस्था का इतिहास मानवता का इतिहास है। यह समाज के आर्थिक अनुभव को संचित करता है, ऐतिहासिकता, सोच के पैमाने और यथार्थवाद को बढ़ावा देता है, क्योंकि यह विभिन्न युगों में विभिन्न देशों की अर्थव्यवस्थाओं के विकास को समझना और तुलना करना संभव बनाता है। विश्व अर्थव्यवस्था के इतिहास के अध्ययन से पता चलता है कि अर्थव्यवस्था की उत्पादक ताकतें और क्षेत्रीय संरचना, उत्पादन संबंध और उत्पादन के संगठन के रूप, आर्थिक प्रबंधन तंत्र और राज्य की आर्थिक नीति, साथ ही समाज की सामाजिक संरचना कैसे प्रभावित हुई है। आदिम काल से लेकर आज तक परिवर्तित। सामग्री की प्रस्तुति के लिए कालानुक्रमिक और देश-विशिष्ट दृष्टिकोण ने पुरातनता, मध्य युग, नए और आधुनिक समय के अग्रणी देशों को प्रस्तुत करना और उनके आर्थिक विकास में मुख्य विशेषताओं और रुझानों को प्रतिबिंबित करना संभव बना दिया, इस विकास को निर्धारित करने वाले कारकों की पहचान की। . उच्च शिक्षण संस्थानों के छात्रों और शिक्षकों के साथ-साथ पाठकों की एक विस्तृत श्रृंखला के लिए।
