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आवास सुविधाओं में मेहमानों की सेवा की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं

परिचय	5
1	आतिथ्य उद्योग में सेवा मनोविज्ञान	8
1.1 सेवा मनोविज्ञान	8
1.2 कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संचार के नियम और मानक	10
1.3 व्यावसायिक संचार कौशल	15
1.4 ग्राहक को सूचित करना	20
1.5 कर्मचारियों की स्थिति (मनोवैज्ञानिक समस्याएं)। ग्राहक के प्रति रवैया	22
1.6 संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने के तरीके	25
1.7 ग्राहक संतुष्टि रेटिंग प्रणाली। सेवा गुणवत्ता लेखापरीक्षा	28
1.8 सेवा गुणवत्ता विश्लेषण	30
2	कार्मिक मूल्यांकन के सिद्धांत और तरीकों की मूल बातें	34
2.1 मानव संसाधन की भूमिका	34
2.2 होटल व्यवसाय में कर्मचारियों के मूल्यांकन की भूमिका	44
2.3 कार्मिक मूल्यांकन विधियों के प्रकार	50
3	मनोवैज्ञानिक अनुकूलता की समस्याएं: मनोवैज्ञानिक प्रकार और टीम गठन	66
3.1 कर्मियों के मनोवैज्ञानिक व्यक्तित्व प्रकार	66
3.2 ग्राहकों के साथ काम करने में मायर्स-ब्रिग्स टाइपोलॉजी संकेतक	78
3.3 टीम निर्माण नियम: असाइनमेंट मॉडल	84
निष्कर्ष और सिफारिशें	90
ग्रंथसूची सूची	94
परिशिष्ट ए. मनोवैज्ञानिक प्रोफ़ाइल	97
परिशिष्ट बी. बहिर्मुखता - अंतर्मुखता	98

परिचय

प्रत्येक ग्राहक का अनुभव अपने तरीके से अनोखा होता है, इसलिए उद्योग को ऐसे लोगों की आवश्यकता होती है जो कठिनाइयों का सामना करने के लिए तैयार हों और जो उनसे यहीं और अभी निपट सकें, जो वास्तविक समस्या बनने से बहुत पहले ही कठिन परिस्थितियों की भविष्यवाणी कर सकें। जैसा कि आप जानते हैं, आतिथ्य उद्योग का मुख्य कार्य ग्राहकों के अनुरोधों और जरूरतों को पूरा करना है। हालाँकि, यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि, सेवा की गुणवत्ता के लिए आवश्यकताओं की एक प्रणाली के निर्माण की सुविधा के लिए डिज़ाइन किए गए व्यापक कानूनी ढांचे के बावजूद, व्यवहार में प्रत्येक व्यक्तिगत अतिथि की सेवा से जुड़ी कई तरह की समस्याएं हैं। और इस मामले में, सेवा में शामिल प्रत्येक होटल कर्मचारी के पेशेवर कौशल की समस्या सामने आती है।

जैसा कि आप जानते हैं, प्रत्येक कर्मचारी इस हद तक सक्षम है कि उसके द्वारा किया गया कार्य इस व्यावसायिक गतिविधि के अंतिम परिणाम की आवश्यकताओं को पूरा करता है; अंतिम परिणाम का मूल्यांकन या माप, हमारी राय में, क्षमता का आकलन करने का एकमात्र वैज्ञानिक तरीका है। आतिथ्य में, व्यावसायिकता की कसौटी, कौशल के स्वचालितता पर आधारित, एक कर्मचारी की पेशेवर समस्याओं को स्वतंत्र रूप से और रचनात्मक रूप से हल करने और पेशेवर योग्यता आवश्यकताओं और प्रत्येक व्यक्तिगत अतिथि की विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुसार निर्दिष्ट कार्य करने की क्षमता माना जा सकता है ( स्थितिजन्य निर्णय प्रभावी ढंग से लेने की क्षमता)। यह "आवास सुविधाओं में मेहमानों की सेवा की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं" विषय की प्रासंगिकता को निर्धारित करता है।

हमारी राय में, आतिथ्य में एक विशिष्ट प्रकार की क्षमता - "अत्यधिक पेशेवर क्षमता" के बारे में बात करना उचित है, जब कोई व्यक्ति अचानक स्थिति में काम करने के लिए तैयार होता है। होटल उद्यमों के प्रबंधन के अभ्यास से पता चलता है कि जिन कर्मचारियों के पास ये और समान मनोवैज्ञानिक गुण हैं, वे अन्य लोगों की तुलना में विभिन्न देशों से आने वाले पर्यटकों के विभिन्न समूहों के साथ काम करने, गैर-मानक, चरम स्थितियों में प्रभावी ढंग से काम करने, मौलिक रूप से नई सेवा के दौरान फिर से प्रशिक्षित करने के लिए तैयार हैं। प्रौद्योगिकियाँ दिखाई देती हैं।

लक्ष्यथीसिस: आवास सुविधाओं में मेहमानों को सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए कर्मचारियों की उनकी स्थिति, उनकी बातचीत और मनोवैज्ञानिक अनुकूलता के अनुपालन की पहचान करना।

एक वस्तुअनुसंधान आवास सुविधाओं में मेहमानों की सेवा करने की प्रक्रिया है।

वस्तुअनुसंधान - अतिथि सेवा की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं।

निम्नलिखित को हल करने के क्रम में अध्ययन का उद्देश्य साकार होता है कार्य:

- कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संचार का प्रकार निर्धारित करें;

- पेशेवर संचार के कौशल और संभावित ग्राहकों को आकर्षित करने के तरीकों का निर्धारण करना;

- कार्मिक मूल्यांकन के सिद्धांत और तरीकों की मूल बातें चिह्नित करना; - मनोवैज्ञानिक अनुकूलता की समस्याओं का विश्लेषण करें।

तलाश पद्दतियाँकीवर्ड: सांख्यिकीय डेटा का विश्लेषण, दस्तावेजों का विश्लेषण, अवलोकन की विधि।

डिप्लोमा कार्य का सैद्धांतिक और पद्धतिगत आधार पपीरियन जी.ए., काबुश्किन एन.आई., चुडनोव्स्की, ए.डी., चुडनोव्स्की, ए.डी., एगोरशिन ए.पी., इंकिन बी.एम., स्टारोबिंस्की ई.के., सोरोकिना ए.वी., कमिंग एम.वी., वॉकर जैसे घरेलू और विदेशी लेखकों का शोध था। डी.आर., मार्र आर., डेस्लर जी., स्टौस्कस ई.के.

फिलहाल, विज्ञान में आतिथ्य प्रबंधकों की व्यावसायिक गतिविधियों में प्रभावी व्यवहार कौशल विकसित करने की समस्याएं बिल्कुल भी विकसित नहीं हुई हैं। लंबे समय से, होटल कर्मचारियों के प्रशिक्षण की प्रक्रिया में पर्यटकों की सेवा में पेशेवर कौशल के निर्माण में मुख्य जोर सेवा और प्रबंधन प्रक्रिया के तकनीकी घटक पर दिया गया था। किसी कर्मचारी को विभिन्न तकनीकी संचालन ठीक से करना सिखाना प्राथमिकता माना जाता था, उदाहरण के लिए, टेबल सेट करना, व्यंजन परोसना, किताब, साफ कमरे, आतिथ्य उद्यमों के लिए सूचना प्रबंधन प्रणालियों के साथ काम करना आदि।

हालाँकि, अभ्यास से पता चलता है कि मानवीय घटक का हिस्सा, अर्थात्। अतिथि के साथ संचार की प्रक्रिया का हिस्सा 80% आपातकालीन स्थितियों के लिए होता है, जिसमें कर्मचारियों का व्यवहार प्रदान की गई सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में अतिथि की धारणा को निर्धारित करता है। इसलिए, आज होटल कर्मचारियों के प्रशिक्षण के दृष्टिकोण और साथ ही शैक्षणिक संस्थानों में आतिथ्य उद्योग के लिए विशेषज्ञों के प्रशिक्षण पर पुनर्विचार करने की तत्काल आवश्यकता है। नई अवधारणा मानवीय प्रौद्योगिकियों को पढ़ाने पर आधारित होनी चाहिए: भावनात्मक स्थिति को विनियमित करने के तरीके, संघर्षों को हल करना, नृवंशविज्ञान की मूल बातें, आदि।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि होटल कर्मचारियों के बीच पर्यटकों की सेवा के लिए पेशेवर कौशल के निर्माण में आज सबसे प्रासंगिक इस क्षेत्र में विशेषज्ञों के व्यावसायिक प्रशिक्षण और व्यावसायिक शिक्षा की मनोवैज्ञानिक नींव का अध्ययन है।

1 आतिथ्य उद्योग में सेवा मनोविज्ञान

1.1 सेवा मनोविज्ञान

माल की बिक्री के विपरीत, आतिथ्य उद्योग में सेवाओं के प्रावधान में कई विशिष्ट विशेषताएं हैं। सबसे पहले, यह सेवा के स्रोत और वस्तु से अविभाज्यता है।

सेवा एक व्यक्ति को दूसरे व्यक्ति या फर्म द्वारा प्रदान की जाती है, जिसका प्रतिनिधित्व फिर से उसके कर्मचारियों द्वारा किया जाता है। इसलिए, किसी उत्पाद की तुलना में किसी सेवा में संचार, दृष्टिकोण और मनोविज्ञान से संबंधित सामग्री कहीं अधिक होती है।

अमेरिकी मनोवैज्ञानिक विल शुट्ज़ ने मनुष्यों में तीन बुनियादी सामाजिक ज़रूरतों की पहचान की: अपनेपन की ज़रूरत, सुरक्षा और नियंत्रण की ज़रूरत, करीबी भावनात्मक रिश्तों की ज़रूरत।

एक व्यक्ति जो कुछ भी करता है, वह इन्हीं आवश्यकताओं से प्रेरित होकर करता है। इसके आधार पर, यह तर्क दिया जा सकता है कि ग्राहक की पहली बुनियादी ज़रूरत, जिसे सेवा के निर्माण में ध्यान में रखा जाना चाहिए, एक परोपकारी दृष्टिकोण की आवश्यकता है।

किसी व्यक्ति के व्यवहार को समझने के लिए कि उसे सेवाएँ कौन प्रदान करता है, यह समझने के लिए दो चीजों के बीच अंतर करना आवश्यक है: सेवा स्वयं (और, यदि संभव हो, तो यह समझने की कोशिश करें कि ग्राहक वास्तव में किस आवश्यकता को पूरा करना चाहता है) और यह कैसे प्रदान की जाती है . उत्तरार्द्ध, वास्तव में, उस रिश्ते का प्रतिनिधित्व करता है जो ग्राहक उन लोगों (फर्म) से मिलता है और उनमें प्रवेश करता है जो उसे सेवा प्रदान करते हैं, ताकि एक सेवा अधिनियम में दो सबसे महत्वपूर्ण घटक शामिल हों - सेवा और ग्राहक के प्रति दृष्टिकोण।

एक पूरी तरह से अनूठा उत्पाद है जिसकी हर व्यक्ति को आवश्यकता होती है, और इस उत्पाद को कहीं भी नहीं बेचा जा सकता है जितना कि सेवा क्षेत्र में, और इसलिए होटल व्यवसाय में। इस प्रोडक्ट का नाम है सम्मान.

सेवा एक ऐसी प्रक्रिया है जो एक ग्राहक और सेवा प्रदान करने वाले व्यक्ति या संगठन के बीच होती है, यह गहराई से व्यक्तिगत होती है और कुछ हद तक अंतरंग भी होती है। सेवा का उपभोग इसके प्रावधान के समय किया जाता है। यदि खरीदार उत्पाद से संतुष्ट नहीं है, तो वह इसे दूसरे उत्पाद से बदल सकता है या पैसे वापस कर सकता है; सेवा संभव नहीं है. अक्सर, ग्राहक को निष्पक्ष रूप से यह प्रदर्शित करना असंभव होता है कि सेवा अच्छी है या नहीं, एक मानदंड काम करता है - चाहे वह इसे पसंद करे या नहीं। निराश ग्राहक शिकायत नहीं करता, बल्कि विक्रेता को बदल देता है। निराशा सेवा के भौतिक गुणों की समस्या नहीं है, यह अपेक्षाओं और प्राप्त छापों की तुलना है। यह स्पष्ट है कि सेवा की गुणवत्ता मुख्य रूप से संपर्क या बातचीत का विषय है।

सम्मान प्रकट होता है या समझ में समाहित होता है, और इसलिए, अतिथि की इच्छाओं या समस्याओं का पूर्वानुमान लगाने और उन्हें ध्यान में रखने में होता है, विशेष रूप से वे जिन पर वह भरोसा नहीं करता।

एक आकर्षण जो किसी व्यक्ति को उच्च श्रेणी के होटलों और बोर्डिंग हाउसों में रहने के लिए प्रेरित करता है, वह है घरेलू आराम में अंतर - सामान्य से अधिक उच्च स्तरीय वातावरण में कुछ दिन रहने की इच्छा। यह सम्मेलनों और सेमिनारों में भाग लेने वालों के लिए विशेष रूप से आकर्षक हो सकता है, जिसका भुगतान न केवल प्रतिभागियों, बल्कि संगठनों द्वारा भी किया जाता है।

समान उद्देश्य किसी व्यक्ति को रेस्तरां की ओर आकर्षित करते हैं: उच्च श्रेणी (रोज़मर्रा नहीं) व्यंजन, सशक्त रूप से मैत्रीपूर्ण सेवा, खाने और टेबल पर बातचीत का सौंदर्यशास्त्र, दूसरों की नज़र में प्रतिष्ठा बढ़ाना, स्वयं को प्रस्तुत करने और जनता को देखने का अवसर, आदि। . ऐसी गैर-तुच्छ इच्छाएँ और उद्देश्य अतिथि को इस या उस होटल, इस या उस रेस्तरां के पक्ष में चुनाव करने के लिए प्रेरित करते हैं।

परिचय

लक्ष्य

एक वस्तु

वस्तु

कार्य :

तलाश पद्दतियाँ

सेवा मनोविज्ञान

पूर्वगामी सभी से, हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि आवास सुविधाओं में अतिथि सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए, यह निर्धारित करने के लिए कर्मचारियों का मूल्यांकन किया जाता है कि कोई कर्मचारी रिक्त या कब्जे वाले पद के लिए उपयुक्त है या नहीं। यह तीन प्रकार से किया जाता है:

1. कर्मचारी की क्षमता का मूल्यांकन. रिक्त नौकरी भरते समय, उम्मीदवार के पेशेवर कौशल, ज्ञान, उत्पादन अनुभव, नैतिक और व्यावसायिक गुणों, उसकी मनोवैज्ञानिक विशेषताओं और दृष्टिकोण को स्थापित करना महत्वपूर्ण है।

2. व्यक्तिगत योगदान का मूल्यांकन. विशेष रूप से विकसित विधियों का उपयोग करते समय, यह आपको किसी विशेष कर्मचारी के काम की गुणवत्ता, जटिलता और प्रभावशीलता स्थापित करने की अनुमति देता है, जिससे उसके पद के अनुपालन के बारे में निष्कर्ष निकालना संभव हो जाता है।

3. कार्मिकों का प्रमाणीकरण. यह विधि एक प्रकार का व्यापक मूल्यांकन है जो किसी व्यक्ति के पास मौजूद संभावित व्यावसायिक अवसरों और अंतिम परिणाम में उसके द्वारा किए गए योगदान दोनों को ध्यान में रखता है।

ऊपर सूचीबद्ध मूल्यांकन विधियों का उपयोग प्रबंधन और कार्यबल को अनुकूलित करने के लिए विभिन्न उद्यमों और संगठनों के कार्मिक विभागों के कर्मचारियों द्वारा व्यापक रूप से किया जाता है। इस प्रकार, होटल उद्योग में उनका उपयोग उचित है।

संगठन के प्रबंधन को, योग्य कर्मियों की भर्ती की एक सक्षम और सुव्यवस्थित प्रणाली के साथ, जो कंपनी को समृद्धि और सार्वभौमिक मान्यता की ओर ले जा सकती है, सबसे पहले अपने कर्मचारियों का ध्यान रखना चाहिए, काम करने की स्थिति को आरामदायक और सुविधाजनक बनाना चाहिए, जो सकारात्मक है कार्य के परिणामों को प्रभावित करता है। हालाँकि, कार्य के लिए कर्मचारियों का चयन कार्यबल बनाने का प्राथमिक कार्य है और कंपनी का भविष्य इस बात पर निर्भर करता है कि यह कार्य कितनी सही ढंग से किया जाता है।

प्रस्तुत थीसिस कार्य में, एकल उद्यम में कर्मियों के मूल्यांकन के लिए एक पद्धति प्रस्तावित की गई थी।

यह ध्यान दिया जाना चाहिए कि यदि होटल कंपनी महत्वपूर्ण कर्मचारियों वाली एक बड़ी कंपनी है, तो भर्ती करते समय, उम्मीदवारों का परीक्षण किया जाना चाहिए, और फिर हर तीन साल में कर्मचारियों का उनके पेशेवर ज्ञान और कौशल का निर्धारण करने के लिए मूल्यांकन किया जाना चाहिए। उसके बाद ही भर्ती के पेशेवर स्तर और होटल व्यवसाय की सतही समझ रखने वाले अक्षम लोगों की भर्ती के तथ्यों के बहिष्कार के बारे में विश्वास के साथ बोलना संभव होगा।

वर्तमान में, होटल सेवा उद्यम किसी व्यक्ति को नौकरी के लिए चुनते समय उसके व्यक्तित्व का अध्ययन करने के लिए अक्सर केवल दो तरीकों का उपयोग करते हैं: व्यक्तित्व दस्तावेजों और साक्षात्कार का विश्लेषण। निस्संदेह, उत्तरार्द्ध किसी व्यक्ति के संपूर्ण मनोवैज्ञानिक चित्र को संकलित करने के लिए एक आदर्श उपकरण नहीं है, जो उसके व्यक्तिगत और व्यावसायिक गुणों को प्रकट करने के लिए पर्याप्त है, और, महत्वपूर्ण बात यह है कि आवेदक के व्यक्तिपरक मूल्यांकन की संभावना से इंकार नहीं किया जाता है। इसलिए, व्यक्तित्व का आकलन करने के लिए उपरोक्त तीन तरीकों का समग्र रूप से उपयोग करना आवश्यक है।

कई प्रश्नावली भी हैं, जिनका उपयोग करके नियोक्ता किसी व्यक्ति के व्यक्तिगत छापों और वस्तुनिष्ठ व्यक्तिगत डेटा के आधार पर विश्लेषण और मूल्यांकन के लिए पर्याप्त मात्रा में उसकी रुचि की जानकारी प्राप्त कर सकता है। इसका एक उदाहरण वह प्रश्नावली है जिसे हमने विकसित किया है। ऐसा कार्मिक विभागों के कर्मचारियों को उम्मीदवार के बारे में गलत जानकारी प्राप्त करने से रोकने के लिए किया जाता है। यदि किसी व्यक्ति का अध्ययन करने की प्रक्रिया में कुछ प्रश्न उठते हैं, तो अन्य प्रकार के मानव मूल्यांकन को लागू करना आवश्यक है, जैसे परीक्षण करना, पिछली नौकरियों से विशेषताओं को प्राप्त करना।

यदि किसी उद्यम में पहले से ही काम कर रहे व्यक्ति का मूल्यांकन किया जा रहा है, तो उसके काम के परिणामों, कुछ कार्यों को करने में लगने वाले समय, किए गए कार्य की मात्रा और गुणवत्ता का विश्लेषण करना उचित है। काम की मात्रा का आकलन करते समय, काम में त्रुटियों का अनुपात, प्रदान की गई होटल सेवाओं की गुणवत्ता, अंतरराष्ट्रीय मानकों के साथ उनका अनुपालन आदि स्थापित किया जाता है। किसी कर्मचारी का व्यक्तिगत श्रम संकेतक श्रम की गुणवत्ता और उसकी मात्रा जैसे घटकों से बना होता है।

किसी कर्मचारी के मूल्य को निर्धारित करने में श्रम योगदान का निर्धारण महत्वपूर्ण बिंदुओं में से एक है, क्योंकि प्राप्त परिणाम के आधार पर, अधिकांश उद्यम वेतन पर ब्याज की गणना करते हैं, कर्मचारी को सामग्री प्रोत्साहन प्रदान करते हैं, आदि।

होटल उद्योग में, किए गए कार्य की गुणवत्ता का अंदाजा लगाने के लिए अक्सर अवलोकन जैसे मूल्यांकन का उपयोग किया जाता है। एक उदाहरण ऐसी स्थिति होगी जहां एक होटल प्रबंधक ग्राहक के चेकआउट से पहले और बाद में कमरे की स्थिति की तुलना करके आवासीय सफाई कर्मचारियों के काम की निगरानी करता है।

मामले में जब टीम बनाई जाती है और लंबे समय तक काम करती है, तो सभी कर्मचारियों की व्यावसायिकता की डिग्री निर्धारित करना आवश्यक हो जाता है, क्योंकि कुछ लोग काम की प्रक्रिया में अपने कौशल में सुधार करते हैं, जबकि अन्य इसके विपरीत। इन उद्देश्यों के लिए, जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, प्रमाणन पद्धति को लागू करना आवश्यक है।

कार्मिक प्रमाणन एक कार्मिक प्रबंधन प्रक्रिया है जो कर्मचारियों के प्रारंभिक मूल्यांकन के आधार पर की जाती है, जिसमें व्यक्ति के पद के अनुपालन का पता चलता है। प्रमाणीकरण में मुख्य बात उत्पादन पर रिटर्न बढ़ाने के लिए कर्मचारी के रिजर्व का अध्ययन है।

प्रमाणीकरण के निम्नलिखित मुख्य उद्देश्य होने चाहिए:

कार्मिक मुद्दों को हल करने का आधार बनें (कर्मचारियों के चयन और नामांकन, पदोन्नति, दूसरी नौकरी में स्थानांतरण, बर्खास्तगी) और इन निर्णयों पर नियंत्रण;

वेतन और वेतन में अंतर करना;

कौशल में सुधार करने और परिणामों की निगरानी करने की व्यक्ति की क्षमता की पहचान करें;

संचार कौशल को और विकसित करने के लिए कर्मचारी की क्षमता की पहचान करना;

कार्मिक उपकरणों की सूचना संबंधी आवश्यकताएं प्रदान करना।

उद्यम के निदेशक, अपने कर्मचारियों के प्रमाणीकरण के परिणामों का उपयोग करके, निम्नलिखित निर्णय लेने का अवसर रखते हैं:

संयुक्त स्टॉक कंपनी के प्रबंधकों, विशेषज्ञों और कर्मचारियों के आगे के व्यावसायिक विकास पर;

अपने काम में प्राप्त सकारात्मक परिणामों के लिए कर्मचारियों के लिए सामग्री और अन्य प्रोत्साहनों पर;

प्रासंगिक पदों के लिए आधिकारिक वेतन का आकार बदलने पर;

आधिकारिक वेतन में बोनस की स्थापना, परिवर्तन या रद्दीकरण पर;

किसी कर्मचारी के उच्च पद पर स्थानांतरण पर.

उद्यमों में प्रमाणन का एक लाभ इसकी निष्पक्षता और दस्तावेज़ीकरण है। इसका मतलब यह है कि परीक्षण के परिणामों से प्रमाणित व्यक्ति की असहमति के मामले में, सामग्री पर एक विशेष विशेषज्ञ आयोग द्वारा विचार किया जा सकता है। यह सब इस तथ्य की ओर ले जाता है कि अवैध बर्खास्तगी की संख्या कम हो गई है।

उपरोक्त को सारांशित करते हुए, निम्नलिखित निष्कर्ष निकाला जाना चाहिए:

1. कर्मचारी का धारित या रिक्त पद के साथ अनुपालन निर्धारित करने के लिए कार्मिक मूल्यांकन किया जाता है;

2. कर्मचारी की क्षमता, उसके व्यक्तिगत और व्यावसायिक गुणों का आकलन (आमतौर पर विशेषज्ञों द्वारा किया जाता है);

3. व्यक्तिगत योगदान का मूल्यांकन आपको गुणवत्ता, कार्य की मात्रा और इसके निष्पादन पर खर्च किए गए समय को स्थापित करने की अनुमति देता है;

4. नौकरी के लिए आवेदन करते समय प्रश्नावली का उपयोग करके कर्मचारी की क्षमता का स्व-मूल्यांकन किया जा सकता है;

5. कार्मिक प्रमाणन एक व्यापक मूल्यांकन है जो किसी कर्मचारी की क्षमता और व्यक्तिगत वेतन को ध्यान में रखता है।

निष्कर्ष में, हमें एक बार फिर इस तथ्य पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए कि नौकरी के उम्मीदवारों और कर्मचारियों का उचित रूप से निर्मित और सुव्यवस्थित अध्ययन और मूल्यांकन किसी भी उद्यम की समृद्धि की मुख्य गारंटी है।

परिचय

एक वस्तुअनुसंधान आवास सुविधाओं में मेहमानों की सेवा करने की प्रक्रिया है।

वस्तुअनुसंधान - अतिथि सेवा की मनोवैज्ञानिक विशेषताएं।

निम्नलिखित को हल करने के क्रम में अध्ययन का उद्देश्य साकार होता है कार्य :

- कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संचार का प्रकार निर्धारित करें;

आतिथ्य उद्योग में सेवा मनोविज्ञान

सेवा मनोविज्ञान

घरेलू वस्तुओं की गुणवत्ता, उत्तम चीजों के साथ संचार और उनकी उपस्थिति की विचारशीलता से आत्म-सम्मान की भावना पैदा होती है। इच्छाओं की पूर्वानुमेयता और उनकी संतुष्टि की गुणवत्ता व्यक्ति को आत्म-सम्मान का अनुभव कराती है। एक व्यक्ति को बहुत जल्दी इस स्वाभाविक और आवश्यक भावना की आदत हो जाती है। लेकिन, एक बार इसे महसूस करने के बाद, लोग सेवा के ऐसे मानक को दृढ़ता से आत्मसात कर लेते हैं, और वे भविष्य में इसकी तलाश करेंगे और इस पर ध्यान केंद्रित करेंगे।

ग्राहक के आत्म-सम्मान का दूसरा घटक अधिक स्पष्ट है - यह सेवा कर्मियों के साथ संचार है। ग्राहक रिसेप्शनिस्ट या नौकरानी से मिलने नहीं आता है। उसे उनकी व्यक्तिगत मित्रता या व्यक्तिगत रवैये की आवश्यकता नहीं है। लेकिन होटल स्टाफ को ग्राहक की जरूरतों का सम्मान करना चाहिए। एक ग्राहक, एक होटल कर्मचारी की ओर मुड़कर, या तो अपने आत्मसम्मान के लिए समर्थन प्राप्त कर सकता है, या मूर्त इंजेक्शन, कम आंकने की भावना, उपेक्षा, अपर्याप्त देखभाल आदि प्राप्त कर सकता है।

एक व्यक्ति जो अवकाश या व्यवसाय के लिए होटल में आता है वह अपनी इच्छाओं को पूरा करना चाहता है। एक व्यक्ति के लिए, आराम सोने का अवसर है और अन्य लोगों को न देखने का, किसी प्रकार की कठोर दैनिक दिनचर्या का पालन न करने का, स्वयं के साथ अकेले रहने का अवसर है; दूसरे के लिए - नए अनुभव और नए लोग, नए परिचित बनाने और जीवन के नए पहलुओं को छूने का अवसर। ऐसे व्यक्ति को अन्य लोगों से मिलने और जीवंत और शानदार वातावरण में रहने की आवश्यकता होती है। उसे उन कुछ दिनों या हफ्तों के दौरान इंप्रेशन, नई संवेदनाओं में बदलाव की आवश्यकता होती है जो वह एक नए वातावरण में बिताता है।

होटल सेवाओं के उपभोक्ताओं के बीच, एक और आवश्यकता की पहचान की जा सकती है - दर्शनीय स्थलों से परिचित होने की आवश्यकता। बहुत से होटलों में, इसे आवश्यक माना जाता है और किसी न किसी हद तक संतुष्ट किया जाता है। मेहमान अक्सर यह जानना चाहता है कि वह किस स्थान और क्षेत्र में है। स्थानीय टूर एजेंसियां इसमें उसकी मदद कर सकती हैं, खासकर यदि होटल ऐसे कार्यक्रमों के कार्यान्वयन के लिए अच्छी स्थितियाँ प्रदान करता है और ऐसे शहर में स्थित है जहाँ दर्शनीय स्थल और स्थान, देखने के लिए रुचि की वस्तुएँ हैं।

होटल में सेवा के मनोविज्ञान के कार्यान्वयन में कर्मचारियों की भूमिका निर्धारित करें और उनका वर्णन करें; होटल उद्योग में लागू मनोवैज्ञानिक सेवा विधियों की आधुनिक दुनिया और घरेलू अभ्यास का विश्लेषण करना; होटल उद्यम "हॉस्टल-पी" का सामान्य विवरण दें;

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	विकसित किए जाने वाले मुद्दों की सूची और कार्य की सामान्य दिशा: रूसी संघ में होटल व्यवसाय बाजार की स्थिति और छोटे होटलों की बारीकियों का एक व्यवस्थित अवलोकन प्रदान करना; आइरिस अपार्ट-होटल वेलनेस लिमिटेड का सामान्य विवरण दें। आइरिस अपार्ट-होटल की गतिविधियों का सामान्य विवरण। छोटे होटलों में अध्ययन सेवा का उद्देश्य, अध्ययन का विषय एक छोटे होटल में ग्राहकों की सेवा करते समय उद्यम द्वारा की जाने वाली प्रक्रियाएं थीं, नोवोसिबिर्स्क में एलएलसी वेलनेस अपार्ट-होटल आइरिस के अवलोकन का उद्देश्य और ...
14724.		मौखिक संवाद। मौखिक संचार	18.04KB
	एक प्रकार की भाषण गतिविधि के रूप में बोलने की योजना बनाएं। एक प्रकार की भाषण गतिविधि के रूप में सुनना। एक प्रकार की भाषण गतिविधि के रूप में बोलना। एक प्रकार की भाषण गतिविधि के रूप में बोलना निम्नलिखित सबसे महत्वपूर्ण मापदंडों की विशेषता है: मकसद की आवश्यकता या बोलने की आवश्यकता; उद्देश्य और कार्य, साथी पर प्रभाव की प्रकृति, आत्म-अभिव्यक्ति का तरीका; विषय अपना या किसी और का विचार; संरचना क्रियाएँ और संचालन; तंत्र समझ प्रत्याशा संयोजन; मतलब भाषा और भाषण सामग्री; भाषण उत्पाद प्रकार के संवाद...
6896.			7.44KB
	इसकी विशिष्ट विशेषताएं: 1 विशेष विषय जिसकी ओर से लोगों ने मूल कानून अपनाया है; संवैधानिक और कानूनी मानदंडों के 2 घटक चरित्र; 3 संविधान के विनियमन का विस्तारित विषय; 4 विशेष कानूनी संपत्तियाँ जैसे कि रूसी संघ के पूरे क्षेत्र में मूल कानून की सर्वोच्चता, जिसमें रूसी संघ के व्यक्तिगत विषयों का क्षेत्र भी शामिल है; राज्य के कानून के संबंध में सर्वोच्च कानूनी बल; संवैधानिक मानदंडों की विशेष सुरक्षा; 4 संवैधानिक मानदंडों का प्रत्यक्ष प्रभाव; संविधान का सार इस बात पर निर्भर करता है कि किसके हित व्यक्त किये गये हैं...
1528.		आदिजों के बीच आतिथ्य की परंपराएँ	135.49KB
	हब्ज़ में लोगों के रीति-रिवाजों और परंपराओं में शादी समारोहों सहित कई दिलचस्प और मनोरंजक चीजें हैं। क्या यह सब अतिश्योक्तिपूर्ण नहीं है क्या सभी शर्तों का अनुपालन करना आवश्यक है? जैसा कि उल्लेख किया गया है, शादी की रस्मों सहित खबज़े का आविष्कार किसी कार्यालय के शांत स्थान में आरामदायक मेज पर नहीं किया जाता है, उन्हें लोकप्रिय वोट द्वारा अनुमोदित नहीं किया जाता है। जब, हितधारकों और व्यक्तियों की सहमति से...
2390.		पर्यटन और आतिथ्य उद्योग	22.89KB
	होटल उद्योग अर्थव्यवस्था का एक क्षेत्र है जहां ग्राहक को पैसे के लिए विभिन्न प्रकार की सेवाएं प्रदान की जाती हैं और शुल्क के लिए आवास सुविधाओं में आवास का आयोजन किया जाता है। आवास सुविधाएं वे सुविधाएं हैं जो पर्यटकों को कभी-कभी या नियमित रूप से रात बिताने के लिए जगह प्रदान करती हैं। डब्ल्यूटीओ वर्गीकरण के अनुसार, सभी आवास सुविधाओं को दो श्रेणियों में विभाजित किया गया है: सामूहिक और व्यक्तिगत: आवास सुविधाओं की श्रेणियाँ आवास सुविधाओं की श्रेणियाँ आवास सुविधाओं के समूह सामूहिक होटल और समान ...
19259.		आतिथ्य सेवा बाजार का विश्लेषण	83.46KB
	उद्यम का व्यापक विश्लेषण। प्रदान की गई सेवाओं की मात्रा और सीमा का विश्लेषण। श्रम उत्पादकता और मजदूरी का विश्लेषण। गति की उपस्थिति और अचल संपत्तियों के उपयोग की दक्षता का विश्लेषण।
735.		नवाशिंस्की जिले की आबादी के लिए व्यापक सामाजिक सेवाओं के केंद्र के उदाहरण पर घर पर सामाजिक सेवाओं के विभाग के विकास में सुधार	85.53KB
	रूसी संघ में जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं की सैद्धांतिक और पद्धतिगत नींव। रूस में जनसंख्या के लिए सामाजिक सेवाओं की दिशा और कार्य के उद्भव का इतिहास। जनसंख्या की सामाजिक सेवा के आर्थिक और कानूनी आधार।

होटल सेवा कर्मियों के व्यवहार की संस्कृति के बारे में बोलते हुए, इसके दो पहलू हैं: ग्राहक के साथ संपर्क और कर्मचारियों के साथ संपर्क, जो मुख्य रूप से आवास के संगठन और, सबसे महत्वपूर्ण, ग्राहक के साथ संचार को दर्शाते हैं। होटल में आंतरिक और रहने की स्थिति के बावजूद, ग्राहक के साथ सेवा और संचार का स्तर अत्यंत महत्वपूर्ण रहता है।

होटल एक उद्यम है जिसकी गतिविधियों का उद्देश्य घरेलू और विदेशी मेहमानों की सेवा करना है। इसलिए, कर्मचारियों के लिए एक सख्त नियम किसी भी सांस्कृतिक परंपराओं और सोचने के तरीकों के प्रति सम्मानजनक रवैया है, साथ ही बिना किसी पूर्वाग्रह के सभी के साथ संवाद करने की इच्छा है। किसी भी होटल का गौरव अलग-अलग भाषाएं बोलने में सक्षम और अपने ज्ञान के स्तर और संचार के लचीलेपन से मेहमानों पर अच्छा प्रभाव डालने में सक्षम कर्मचारी होते हैं।

सेवा कर्मचारियों का लक्ष्य एक खुला, मैत्रीपूर्ण माहौल बनाना है, इसलिए, अतिथि को नाम या उपनाम से संबोधित करके, कोई भी होटल कर्मचारी अतिथि का स्थान प्राप्त करने में सक्षम होगा। मेहमानों और कर्मचारियों को समान व्यावसायिक भागीदार बनकर आपसी सम्मान पर अपने रिश्ते बनाने चाहिए। यह आवश्यक है कि प्रत्येक अतिथि अपनी समस्याओं और चिंताओं को लेकर किसी भी होटल कर्मचारी के पास जा सके और उसकी अपेक्षाएँ उचित हों। यह सेवा का वह स्तर है जो होटल सेवा बाजार में सफलता और प्रतिस्पर्धात्मकता की गारंटी है।

मेहमानों की निरंतर देखभाल करना आवश्यक है, क्योंकि अतिथि ही सबसे महत्वपूर्ण व्यक्ति होता है, चाहे उसने बुलाया हो, पत्र लिखा हो या स्वयं आया हो।

अतिथि वह नहीं है जो कर्मचारियों के काम में हस्तक्षेप करता है, इसके विपरीत, वह सभी कर्मचारियों के काम करने का मुख्य कारण है। मेहमानों की सेवा करना उपकार के रूप में नहीं देखा जाना चाहिए। इसके विपरीत, यह मेहमान ही हैं जो शिष्टाचार दिखाते हैं, प्रत्येक कर्मचारी को खुद को साबित करने और कमाने का अवसर देते हैं।

अतिथि वह व्यक्ति नहीं है जिसके साथ बहस की जाए या साबित किया जाए कि कौन अधिक शक्तिशाली है। मेहमान हमेशा सही होता है.

प्रत्येक होटल कर्मचारी को यह समझना चाहिए कि गुणवत्ता एक दुर्गम विलासिता नहीं है, बल्कि मेहमानों की जरूरतों की एक सतर्क समझ है। किसी भी होटल के कर्मचारियों को अतिथि सेवा में लगातार सुधार के लिए बदलाव और नए तरीकों के लिए तैयार रहना चाहिए।

कर्मचारियों का आपस में संबंध एक महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। यदि होटल स्टाफ बहुराष्ट्रीय है, तो कर्मचारियों को स्थिति और सांस्कृतिक मतभेदों की परवाह किए बिना एक-दूसरे के साथ सम्मानपूर्वक व्यवहार करना चाहिए। अधिकारियों, प्रभागों और विभागों के प्रमुखों के साथ-साथ अन्य सभी कर्मियों को एक-दूसरे और सामान्य संगठनात्मक संरचना को जानना चाहिए। एक टीम में काम करने के लिए कर्मचारियों की क्षमता बहुत महत्वपूर्ण है। लोकतांत्रिक शासन का सिद्धांत और व्यावसायिक विकास की संभावना और उन्नत प्रशिक्षण कार्य के लिए आवश्यक हैं।

टीम का प्रत्येक सदस्य होटल द्वारा प्रदान की जाने वाली वस्तुओं और सेवाओं से एक हो जाता है।

एक होटल कर्मचारी के व्यवहार की संस्कृति में किसी व्यक्ति की बाहरी और आंतरिक संस्कृति के सभी पहलू शामिल होते हैं, अर्थात्: उपचार और उपचार के नियम, किसी के विचारों को सही ढंग से व्यक्त करने की क्षमता और भाषण शिष्टाचार का पालन करना। विनम्रता किसी व्यक्ति की संस्कृति, काम और टीम के प्रति उसके रवैये की गवाही देती है। एक होटल कर्मचारी के लिए मेहमानों के साथ संबंधों में चतुर होना, व्यक्ति के सम्मान के बारे में हमेशा याद रखना बहुत महत्वपूर्ण है। होटल कर्मियों का व्यवहारकुशल व्यवहार कई कारकों से बनता है। मुख्य है मेहमानों के व्यवहार में गलतियों और कमियों पर ध्यान न देने, उन पर ध्यान केंद्रित न करने, उनके कपड़ों, रीति-रिवाजों और परंपराओं के बारे में अत्यधिक जिज्ञासा न दिखाने की क्षमता। आप अनावश्यक प्रश्न नहीं पूछ सकते, अपने मामलों के बारे में बात नहीं कर सकते, अहंकारी नहीं हो सकते। आप अतिथि को यह नहीं दिखा सकते कि आप उसे पसंद करते हैं या नहीं, अनावश्यक टिप्पणियाँ नहीं कर सकते, नैतिकता का पाठ नहीं कर सकते, विभिन्न शिकायतें व्यक्त नहीं कर सकते, मेहमानों से उनके निजी जीवन के बारे में नहीं पूछ सकते।

मेहमानों के आगंतुकों के संबंध में चतुराई से व्यवहार करना आवश्यक है - आप यात्रा के उद्देश्य के बारे में प्रश्न नहीं पूछ सकते हैं, साथ ही निवासी की अनुमति के बिना कमरे में प्रवेश नहीं कर सकते हैं। अतिथि के प्रति ध्यान देने में भी चातुर्य प्रकट होता है। यदि मेहमान बीमार है, तो आपको उसे दवा दिलाने में मदद करनी होगी, फोन करना होगा। बुजुर्गों के प्रति विशेष रूप से चौकस और व्यवहारकुशल होना, उनकी कमजोरियों को माफ करना आवश्यक है - आखिरकार, वे अक्सर अनुपस्थित-दिमाग वाले, भुलक्कड़ और कमजोर होते हैं।

एक होटल कर्मचारी के लिए गरिमा और विनम्रता मानवीय चरित्र के अनिवार्य लक्षण हैं।

यदि विनम्रता के लिए संचार में संयम और चातुर्य की आवश्यकता होती है, तो अनुशासन के लिए स्थापित आदेश, सटीकता, सटीकता के अनुपालन की आवश्यकता होती है। विनम्रता और अनुशासन निर्दिष्ट कार्य क्षेत्र के लिए जिम्मेदारी की उच्च भावना दर्शाते हैं।

हालाँकि होटल का उद्देश्य इसमें थोड़े समय के लिए रहना है, परिस्थितियों के कारण, होटल निधि का एक हिस्सा उन नागरिकों द्वारा कब्जा कर लिया जाता है जो लंबी व्यापारिक यात्राओं, विशेष कार्य, शोध प्रबंधों की तैयारी, वैज्ञानिक यात्राओं के कारण लंबे समय तक उनमें रहते हैं। विभिन्न संगठनों या विदेशी फर्मों आदि का प्रतिनिधित्व।

मेहमानों और सेवा कर्मियों के बीच दीर्घकालिक संपर्क कभी-कभी परिचितता की ओर ले जाता है जो आधिकारिक संबंधों के दायरे से परे चला जाता है। सेवा कर्मियों को हमेशा याद रखना चाहिए कि नौकरानियों का फर्श या कमरा मुख्य रूप से कार्यालय स्थान है, और शिफ्ट में नियोजित कर्मी ड्यूटी पर हैं।

व्यवहार और संचार की संस्कृति भी भाषण की संस्कृति की अवधारणा से जुड़ी हुई है। एक होटल कर्मचारी को अपने विचारों को सक्षमतापूर्वक, स्पष्ट रूप से व्यक्त करने में सक्षम होना चाहिए। भाषण की संस्कृति, साथ ही स्वर की लगातार निगरानी की जानी चाहिए। भाषण शिष्टाचार की संस्कृति का तात्पर्य न केवल बोलने की क्षमता से है, बल्कि सुनने की क्षमता से भी है। वार्ताकार को बिना टोके उसकी बात ध्यान से सुनना और साथ ही ईमानदारी से भागीदारी दिखाना भी एक कला है।

बहुत कुछ अतिथि से ठीक से मिलने की क्षमता पर निर्भर करता है। अतिथि का स्वागत स्वागत क्षेत्र में और फर्श पर एक दोस्ताना वाक्यांश के साथ किया जाना चाहिए: "हमारे होटल में आपका स्वागत है!" उसे होटल का संक्षिप्त विवरण और ठहरने के क्रम के बारे में, उन सेवाओं के बारे में सटीक जानकारी दी जानी चाहिए जिनका वह उपयोग कर सकता है। अतिथि को विदा करते समय, प्रशासन और फर्श कर्मियों को, विनम्र विदाई के अलावा, आवश्यक रूप से शुभकामनाएं देनी चाहिए। अतिथि के लिए एक अच्छी यात्रा करें और उन्हें दोबारा होटल आने के लिए आमंत्रित करें। निःसंदेह, अहंकार का मेहमानों की दासता और चापलूसी से कोई लेना-देना नहीं है। एक अतिथि को होटल के प्रवेश द्वार पर पहले कदम से लेकर उसके प्रस्थान तक ऐसा करना चाहिए। अपने प्रति सम्मान महसूस करें।

इस प्रकार, किसी होटल कंपनी के प्रबंधन के लिए ग्राहक सेवा के उच्च मानक सबसे महत्वपूर्ण कार्य हैं, क्योंकि कुछ साल पहले प्राथमिकताएँ कुछ अलग थीं (उदाहरण के लिए, उत्पादन का परिचालन प्रबंधन)। सेवा बाजार में छवि और प्रतिस्पर्धात्मकता बनाए रखने के लिए, एक उद्यम को नए दृष्टिकोण विकसित करने और अन्य लक्ष्य निर्धारित करने की आवश्यकता है, क्योंकि एक होटल उद्यम की सफलता सीधे होटल की छवि से संबंधित है।

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